太平洋保险公司CRM应用现状及改善措施培训讲学

中国太平洋财产保险有限公司

CRM应用现状

一、 公司概况

中国太平洋保险（集团）股份有限公司（以下简称“中国太平洋保险”）是在1991年5月13日成立的中国太平洋保险公司的基础上组建而成的保险集团公司，总部设在上海， 2007年12月25日在上海证交所成功上市，2009年12月23日在香港联交所成功上市。中国太平洋保险旗下拥有太平洋寿险、太平洋产险、太平洋资产管理公司和长江养老保险等专业子公司，保持持续领先的市场地位。

中国太平洋保险以“做一家负责任的保险公司”为使命，以“诚信天下，稳健一生，追求卓越”为企业核心价值观，以“推动和实现可持续的价值增长”为经营理念，不断为客户、股东、员工、社会和利益相关者创造价值，为社会和谐做出贡献。

在我国，保险市场已全面对外开放，中太平洋保险公司正面临着一个更加开放的国际环境和竞争更加激烈的国际市场的背景下，我国保险公司实施客户关系管理的措施是做好客户关系管理的整体规划，真正做到以客户满意为导向，配备客户经理并加强管理，调整和再造组织结构和业务流程，加大技术改造和创新。

二、保险业是以客户关系管理为重要基础的服务业

1）保险业与客户关系管理的关系

在新经济时代，新竞争对手和新机遇将不断涌现，以往代表保险企业竞争优势的企业规模、销售渠道和人员队伍已不再是保险企业在竞争中处于领先地位的决定因素，保险公司需要进行结构调整以适应变化。随着市场的进一步开放，外资保险公司进入中国市场后，会充分利用标准化的产品、先进的管理和服务、领先的信息技术来争取客户。国内保险公司必须学会如何区分和对待具有不同价值的客户，并借助信息系统满足客户的需求，以此维系与客户的沟通。此时，客户关系管理可以帮助保险公司加强经营管理与决策分析，了解客户的需求与风险，利用多种渠道对客户进行交叉销售，并在业务领域上提供差异化服务，以此提升自身的核心竞争力。

（1）保险业务呼唤CRM

　　保险业因其自身特点对CRM系统有着特殊的要求。保险产品的销售主要是面向广泛个体客户的关系型销售，一个业务人员通常是面对多个客户，并且需要对各个客户的情况了如指掌。业务员除了不断开发新保客户外，还要把新保、转保的客户发展成为续保客户，并在此基础上扩大其他险种的销售。同时，保险公司要管理好保单的销售与理赔，通过对客户成本(赔款)与保费的对比分析，进行客户的风险评估，以准确判断客户续保的可能性，并根据客户需求的调研分析开发出新的险种。

传统的营销体制过分依赖于个人，国内保险业目前多数是通过保险业务员来完成交易的，事实上在很多情况下是个人在掌握着公司的客户资源，一个业务员离职就意味着与几个甚至几十个客户的断线。CRM系统除了协助业务员提高工作效率外，也通过对业务员与客户每次签单，甚至交谈记录的管理，提供保险公司管理客户的捷径，从而将客户资源固化于企业组织中，降低了人员流动对其的影响，也使客户资源更加稳定和持久。

（2）CRM能有效提升保险公司竞争力

从总体上看，保险公司实施CRM将整合企业自身拥有的金融资源体系，优化市场链条，打造保险公司的核心竞争力。

核心竞争力是指支撑保险公司可持续竞争优势的开发独特产品、创造独特营销手段的能力，是保险公司在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力，是其现有业务资源优势与运行机制如管理应用系统的有机融合。CRM的实施，将为保险公司带来先进的以客户为中心的发展战略和经营理念，将优化保险公司的组织体系和职能架构，将形成保险公司高效运行的管理系口营销金融产品的能力，提升信息化、电子化建设水平和全员的知识、技术和工作能力，从而为培育和打造保险公司的核心竞争能力提供全面而有力的保障。

三、中国太平洋财产保险公司客户关系管理（CRM）现状

根据入世承诺的时间表，我国保险市场已全面对外开放，外国保险公司已与太保公司在产寿险领域展开全面的竞争，太平洋财产保险公司正面临着一个更加开放的国际环境和竞争更加激烈的国际市场，在这种背景下，太平洋财产保险公司普遍提高了对客户关系管理的重视，也采取了一系列新的改革措施。

1）客户服务现况

太平洋财险公司为进一步提升服务品质，提高服务对业务发展的促进作用，决定规范并加强对全司服务内容及品质的管理，公司把服务产品分为两类：核心服务和增值服务，现对这两类服务说明如下：

(1) 核心服务

核心服务是指与承保、理赔活动密切相关的基础的、必要的服务，也是公司的一项必要服务。包括95500电话365天无休，7X24专线服务；营业门店全年无休-rl式窗口服务(365天营业，24小时理赔)；限时服务(出单、查勘、定损、赔款支付时限)；理赔便捷服务(玻璃便捷更换、赔款支付一卡通、网络远程定损、同城通赔、重大案件上门理赔、流动理赔车)；医疗提前介入与事后跟踪服务；保证服务(承修保证、延迟支付赔款补偿)；援助服务(境内外人伤救援、车辆事故救援和故障救援、法律援助)。

(2) 增值服务

增值服务服务能使客户获得风险保障之外的额外价值，主要由服务供应商实施服务，公司将承担较多的组织、谈判、管理工作。“一门式"服务(全权委托代理赔，也就是交钥匙工程)；风险管理服务(风险管理培训或讲座，车辆远行前安检)；保健服务(人员体检、车辆定期保养、车辆／室内环境检测)：代步车：代办年审、私家车假日代保管、酒后代驾；车友俱乐部(新手助跑、非保险事故修理询价、汽修汽配商推荐、车辆保养信息与购车资讯咨询、客户联谊或考察、投资理财、医疗教育讲座、奢侈品鉴赏等)

四、太平洋保险公司在实施CRM所遇到的问题

然而，尽管设立了专业部门，开通了服务热线，推出了服务承诺，这些举措并没有如愿的转化为市场优势，客户也依然在抱怨太保产险公司的服务质量。由此可见，在客户关系管方面依然还存在着问题。

（1）客户关系管理目标偏差

（2）客户关系管理策略缺乏效率

①新客户开发策略方面

②客户保持策略方面

③客户升级策略方面

④提升不活跃客户和低端客户赢利能力的策略方面

（3）客户关系管理系统不完善

①客户关系管理系统的中心为产品

②客户数据质量存在偏差

③对客户的认识不全面

④数据的挖掘和分析决策技术欠缺

五、太平洋保险公司实行客户关系管理的必要性

（一）应用CRM是企业的自身发展需要

（二）应用CRM是企业价值创新的需要

六、太平洋保险公司实施客户关系管理的可行性分析

1太平洋财产保险公司在现阶段引入和实施CRM是可行的

（1)技术准备。

(2)心理准备。

(3)人员准备。

(4)时机选择。

七、对太平洋保险公司实施客户关系管理的意见和建议

1、做好客户关系管理的整体规划。要根据保险公司的 发展 战略、任务和目标、经营管理的状况，及其信息化应用的现状、优势和劣势，保险公司竞争的外部环境和挑战来确定客户关系管理的任务和目标，对全面实施客户关系管理及其相应的业务流程重组、组织结构调整、信息技术建设等进行总体规划。在总体规划中，要重点处理好以下几个方面关系：一是风险控制与客户服务之间的关系。二是科技建设与业务发展之间的关系。三是市场部门和业务支持、管理部门之间的关系。既要努力做到客户至上，效率第一，也要规范管理、有序发展，避免盲目性、片面性。

2、真正做到以客户满意为导向。首先，要真正树立“以客户为中心”的观念。其次，建立智能型的客户信息数据库，通过细分客户和对客户对保险公司盈利贡献能力的分析，确定公司的险种开发及产品组合销售方向，制定差异化服务营销策略。其三，要了解客户价值增值系统具有变化性的特点，采取各种措施与客户进行经常性的双向沟通，建立一种连续跟踪性的“ 学习 型”关系，以求“以变应变”。 定期不定期的登门拜访、电话、信函、E-mail、座谈会和成立“VIP客户俱乐部”等沟通形式都是十分必要的。

3、客户经理的配备和管理。培育一批高素质的客户经理队伍，是实施客户关系管理的关键，而“市场细分”是配备客户经理的重要依据。根据市场细分原则，为不同类别、等级的客户配备相应等级的客户经理，为其提供定制服务为充分发挥客户经理的作用，应将其责、权、利统一起来，特别在内控机制逐步完善的情况下，可以分别给予客户经理一定的业务授权，以保证其为客户提供更好地服务。要对客户经理进行更为完善和系统的管理。其中，重点关注对客户经理的考核，根据一般应遵循效益原则，及客户经理的创利能力，按年度对其进行考核，考核结果必须与其收入和级别升降结合起来，建立完善的奖惩机制。

4、组织结构、业务流程的调整和再造。客户关系管理作为一种新的业务运作模式，首先应在组织结构及业务流程上得到直接体现。现行的业务流程主要是以险种为中心设计的，它把方便保险公司内部管理作为首要考虑的问题 ，而把方便客户的需求放在第二位。而实施客户关系管理要求将方便客户、提高客户满意度和忠诚度放在首要地位，这势必要求对公司传统运作模式进行变革，包括对组织结构的重组和业务流程的优化。要调整目前带有计划 经济 色彩的组织结构，向以客户为中心的、灵活扁平型转变，打破原有各业务部门之间的“知识壁垒”，推行“一站式”的服务。适应客户关系管理的保险公司内部组织结构应当包括市场部门、业务支持部门以及保障服务部门三个层面。必须从客户关系的角度进行流程设计和工作关系的重新布局，强化对客户有价值的、特别是与客户满意度有关的业务流程，剔除或弱化对客户无价值的流程。通过组织结构调整和业务流程优化，为建立更符合客户需求的运行管理模式提供组织保障。

5、加大技术投资、加快技术创新。一是要投资客户数据存储和分析的支持性技术系统，实现信息的整合，保险公司应选择具有大容量、易连接性、高可扩展性和高安全性等特点的信息存储设备，以实现对客户信息的整合分析和快速响应，有针对性地开展客户服务，同时保证数据的绝对安全。二是要建立现代化的客户服务中心，完善客户管理与服务。开通自己的客户服务中心或呼叫中心系统，客服中心应能真正实现全方位的个性化服务，即允许客户在任何时间、任何地点，通过任何设备自由地联接，充分享受高效率的自助服务、人工服务以及自助与人工交互服务。同时，要充分发挥客户服务中心的信息搜集功能，收集客户的抱怨与建议、客户的基本资料、偏好等信息，并定期整理分类。三是开发网上保险服务系统，实现快捷优质的客户服务。网上保险业务的开通是导入客户关系管理的重要内容，它突破了传统的保险操作方式，摒弃了柜台操作的传统业务流程，不需要固定场所及指定的终端，只需要计算机、因特网等高科技产品将保险公司与客户的面对面操作通过计算机演化为不受时空限制的人机无纸化操作。 与时俱进，利用高科技手段，更有效率的加强客户关系管理，为客户提供更为优质的服务。

五 参考文献

[1]粟芳 《保险信息管理》上海:上海财经大学出版社,2007.

　　[2]杨宏长,《保险业CRM实施及持续运营管理》. 中国金融电脑 , 2005,(8).

　　[3]樊治平、郭清、王建宇《论中资保险公司客户关系管理的应用》 [J]. 保险研究 , 2004,(2)

出师表

两汉：诸葛亮

　　先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。

　　宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。

　　侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。

　　将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。

　　亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。

　　臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。

　　先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。

　　愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。臣不胜受恩感激。

　　今当远离，临表涕零，不知所言。

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