客户报修→技术客服或工程师收到报障→通过客户关系系统产生服务派单→安排工程师分析问题→工程师分析结果适合哪一类处理方案→安排工程师实施方案并执行→客户在服务单上签字→交回服务单→是否解决问题→是或否→是→在产品售后管理系统进行填单解
决方案
茂名市宝丰成售后维修中心服务流程描述
①电
话预约
⑩抱怨处理
⑨售后关怀
⑧交车咨询
②温馨接待（个性化接待）
售后维修中心服务流程
⑤工作排程③目录式报
④客户关怀
⑦完工结算
⑥品质控制
一、电话预约作业流程
1）电话预约作业流程的具体说明见表20-1
表20-1电话预约作业流程的具体说明
作业编号01
电话预约客户告知客户大致的维修时间、
费用
030405060708
填写预约单
①根据客户资料对客户进行预约，注意对应话术
②分局客户上次的保养时间和里程来决定客户是否进行保养、维修或根据年检月份
是指针对客户提出的保养维修内容，告知大致的时间和费用，并声明只是预估，对于不能确定的小维修及时请教车间师傅
根据客户的资料及所提的维修项目、预约时间等准确地填写在“预约单”上
是指客服人员将预约单汇总后交给相应的前台接待员，并由前台接待员进行汇总，按预约日期、维修项目分类
是指客户预约的根据前一天由客服对客户进行再一次确认和是指客服根据前一天的确认情况，将能准时进厂的客户，根据预约单的内容登记到预约看板上
与客户再次确认了时间和维修项目后，通知车间主管，车间主管将根据维修项目和时间安排场地、人员、设备和零件
①客户由于某次额原因不能及时进厂维修，请为客户进行重新预约
单
电话预约看板
电话沟通
作业名称
作业说明及控制重点
辅助资料电话通知，客户资料登记表
预约
02
汇总预约单
前一日确认登录预约看板安排场地、人员、设备、零
件未入车间
提醒，确认客户是否能准时进厂，若客户不能进厂则进行重新预约沟通
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客户报修→技术客服或工程师收到报障→通过客户关系系统产生服务派单→安排工程师分析问题→工程师分析结果适合哪一类处理方案→安排工程师实施方案并执行→客户在服务单上签字→交回服务单→是否解决问题→是或否→是→在产品售后管理系统进行填单解
决方案
②若客户超过30分钟未入厂，立即与客户跟踪确认进厂时间
0910
车辆入车间进入后续流程
车辆进厂是指预约的何亮准时进厂后，前台接待人员为客户办理一切手续并派工
是指客户进厂后，前台接待人员办好一切手续，接待完毕进入后续流程
2）电话预约作业流程见表20-2
