商务礼仪电子书

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篇一：商务礼仪教案文档

第一章绪论

【教学提示】

通过本章的学习,掌握商务礼仪的重要功能、基本原则和发展的新特点,重点掌握商务礼仪的原则,它们是贯穿整个商务礼仪知识点的纲领。要求学生结合案例认真体会。本章在阐述商务礼仪的重要性的同时,揭示现代商务礼仪的个性化特征,也讲述商务礼仪的一些重要的原则,使商务人员对商务礼仪的重要性有一个明确的认识,并为商务人员提供在实际的商务活动中的基本礼仪原则。

【教学要求】

知识要点、能力要求、相关知识

礼仪概述(1)掌握礼仪的内涵

(2)掌握礼仪的原则

(1)礼仪的特征

(2)礼仪的功能

商务礼仪概述(1)掌握商务礼仪的内涵

(2)掌握商务礼仪的原则商务礼仪的重要性

【案例导入】

刘香是一位热情而敏感的女士，在中国某著名的房地产公司任副总裁。有一天，她接待了来访的建筑材料公司主管营销的曾经理。曾经理被秘书领进了刘香的办公室，秘书对刘香说:“刘总，这是某某公司的曾经理。”刘香离开办公桌，面带微笑，走向曾经理。曾经理先伸出手来，与刘香握了握。刘香客气地对他说:“很高兴你来为我们公司介绍这些产品。这样吧，让我先看一看这些材料，再和你联系。”曾经理在几分钟内就被刘香请出了办公室。几天内，曾经理多次打电话，但秘书的回答是:“刘总不在。”

到底是什么让刘香这么反感一个只说了两句话的人呢？刘香在一次形象课上提到这件事:“首次见面，他留给我的印象是不懂基本的商务礼仪，还没有绅士的风度。他是一个男人，位置又低于我，怎么能像王子一样伸出高贵的手来让我握呢？他伸给我的手不但看起来毫无生机，握起来更像一条死鱼，冰冷、松软、毫无热情。当我握他的手时，他的手掌也没有任何反应，握手的这几秒钟，他就留给我一个极坏的印象:他的心可能和他的手一样的冰冷。他的手没有让我感到对我的尊重，他对我们的会面也并不重视。作为一个公司的销售经理，居然不懂得基本的握手方式，他显然不是那种经过高级职业训练的人。而公司能雇用这样素质的人做销售经理，可见公司管理人员的基本素质和层次也不会太高。这样素质低下的人组成的管理阶层，怎么会严格遵守商业道德，提供优质、价格合理的建筑材料呢？我们这样大的房地产公司，怎么能与这样的小公司合作呢？怎么会让他们为我们提供建材呢？”这个故事告诉我们在商务活动中，商务人员个人形象并不仅仅代表自己，还代表个人所为之

工作的企业，因此，在商务场合当中，商务人员的仪容、仪表、仪态，一切的言行举止都格外重要，每个员工的良好形象，在商务交往对象眼里都是企业良好形象的代表，而任何一个员工的不良行为，都会破坏整个企业的良好形象。

1.1礼仪概述

1.1.1礼仪及其特征

1.礼仪的含义

(1)概念。礼,就是尊重别人；仪,就是通过一定的规范形式将尊重的意思表达出来。礼仪是人们约定俗成的以示尊敬的规范。对社会而言，礼仪是正式交往活动中所采取的一种行为、语言等规范；对个人而言，礼仪是人们在社会生活中处理人际关系时约束自己、尊重他人的准则，也是一个人对自己、对集体、对工作、对自然、对社会、对国家的尊重之意，热爱之情，用得体美好的言谈举止、仪表仪式表达出来就是礼仪。

（2）宗旨。礼仪的宗旨是使大家都感到舒适。

（3）本质。礼仪的本质是通过某些规范化的行为表示人与人之间的真诚、尊重、敬爱、友好、体谅，是人的社会关系的体现。

2.礼仪的特征

与其他学科相比，礼仪具有一些自身独具的特征。这主要表现在其规范性、限定性、可操作性、传承性、变动性五个方面。

(1)规范性。礼仪指的就是人们在各种交际场合待人接物时必须遵守的行为规范。这种规范性，不仅约束着人们在一切交际场合的言谈话语、行为举止，使之合乎礼仪，而且也是人们在一切交际场合必须采用的一种“通用语言”，是衡量他人、判断自己是否自律、敬人的一种尺度。总之，礼仪是约定俗成的一种自尊敬人的惯用形式。因此，任何人要想在交际场合表现得合乎礼仪，彬彬有礼，都必须对礼仪无条件地加以遵守。另起炉灶，自搞一套；或是只遵守个人适应的部分，而不遵守自己不适应的部分，都难以为交往对象所接受、所理解。

参考案例1 《总理与鞋》

在外事活动中，周恩来总理十分注重礼节。他病重期间，重要的外事活动都坚持参加。后来病得连脚板也肿起来，他原来的皮鞋、布鞋都不能穿，只能穿着拖鞋走路。参加外事活动时，工作人员关心总理，让他穿着拖鞋参加外事活动，认为外宾是能够理解的。周总理不同意，他慈祥又严肃地说:“不行，要讲礼仪嘛！”于是，他让工作人员为他特制了一双鞋。

(2)限定性。礼仪，适用于普通情况之下的、一般的人际交往与应酬。在这个特定范围之内，礼仪肯定行之有效。离开了这个特定的范围，礼仪则未必适用。这就是礼仪的限定性特点。理解了这一特点，就不会把礼仪当成放之四海而皆准的东西，就不会在非交际场合拿礼仪去以不变应万变。必须明确，当所处场合不同，所具有的身份不同时，所要应用的礼仪往往会因此而各有不同，有时甚至还会差异很大。这一点是不容忽略的。

(3)可操作性。切实有效、实用可行、规则简明、易学易会、便于操作，是礼仪的一大特征。它不是纸上谈兵、空洞无物、不着边际、故弄玄虚、夸夸其谈，而是既有总体上的礼仪原则、礼仪规范，又在具体的细节上以一系列的方式、方法，仔细周详地对礼仪原则、礼仪规范加以贯彻，把它们落到实处，使之“言之有物”、“行之有礼”，不尚空谈。礼仪的易记易行，能够为其广觅知音，使其被人们广泛地运用于交际实践，并受到广大公众的认可，而且反过来，又进一步地促使礼仪以简便易行、容易操作为第一要旨。

(4)传承性。任何国家的礼仪都具有自己鲜明的民族特色，任何国家的当代礼仪都是在古代

礼仪的基础上继承、发展起来的。离开了对本国、本民族既往礼仪成果的传承、扬弃、就不可能形成当代礼仪。这就是礼仪传承性的特定含义。作为一种人类的文明积累，礼仪将人们在交际应酬之中的习惯做法固定下来，流传下去，并逐渐形成自己的民族特色，这不是一种短暂的社会现象，也不会因为社会制度的更替而消失。对于既往的礼仪遗产，正确的态度不应当是食古不化，全盘沿用，而应当是有扬弃，有继承，更有发展。

(5)变动性。从本质上讲，礼仪可以说是一种社会历史发展的产物，并具有鲜明的时代特点。一方面，它是在人类长期的交际活动实践之中形成、发展、完善起来的，绝不可能凭空杜撰，一蹴而就，完全脱离特定的历史背景；另一方面，社会的发展，历史的进步，由此而引起的众多社交活动的新特点、新问题的出现，又要求礼仪有所变化，有所进步，推陈出新，与时代同步，以适应新形势下新的要求。与此同时，随着世界经济的国际化倾向日益明显，各个国家、各个地区、各个民族之间的交往日益密切，他们的礼仪随之也不断地相互影响，相互渗透，相互取长补短，不断地被赋予新的内容。这就使礼仪具有相对的变动性。了解了这一点。就不会把它当作一成不变的东西，而能够更好地以发展、变化的眼光去对待它。也不会对礼仪搞“教条主义”，使之一成不变，脱离生活，脱离时代。张晋.商务礼仪.北京:化学工业出版社，20XX

1.1.2礼仪的功能与原则

1.礼仪的功能

马克思主义认为,“读书是学习，使用也是学习，而且是更重要的学习”，学习的目的全在于运用。当前，礼仪之所以被提倡，之所以受到社会各界的普遍重视，主要是因为它具有多重重要的功能，既有助于个人，又有助于社会。礼仪的功能主要体现在以下几个方面。

(1)提高人们的自身修养。

在人际交往中，礼仪往往是衡量一个人文明程度的准绳。它不仅反映着一个人的交际技巧与应变能力，而且还反映着一个人的气质风度、阅历见识、道德情操、精神风貌。因此，在这个意义上，完全可以说礼仪即教养，而有道德才能高尚，有教养才能文明。这也就是说，通过一个人对礼仪运用的程度，可以察知其教养的高低、文明的程度和道德的水准。由此可见，学习礼仪，运用礼仪，有助于提高个人的修养，有助于“用高尚的精神塑造人”，真正提高个人的文明程度。

（2）有助于人们美化自身，美化生活。

个人形象，是一个人仪容、表情、举止、服饰、谈吐、教养的集合，而礼仪在上述诸方面都有自己详尽的规范，因此学习礼仪，运用礼仪，无疑将有益于人们更好地、更规范地设计个人形象、维护个人形象，更好地、更充分地展示个人的良好教养与优雅的风度，这种礼仪美化自身的功能，任何人都难以否定。当个人重视了美化自身，大家个个以礼待人时，人际关系将会更和睦，生活将变得更加温馨，这时，美化自身便会发展为美化生活。这也是礼仪的运用所发挥的作用。

(3)有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系。

古人认为:“世事洞明皆学问，人情练达即文章。”这句话，讲的其实就是交际的重要性。一个人只要同其他人打交道，就不能不讲礼仪。运用礼仪，除了可以使个人在交际活动中充满自信，胸有成竹，处变不惊之外，还能够帮助人们规范彼此的交际活动，更好地向交往对象表达自己的尊重、敬佩、友好与善意，增进大家彼此之间的了解与信任。假如人皆如此，长此以往，必将促进社会交往的进一步发展，帮助人们更好地取得交际的成功，进而造就和谐、完美的人际关系，取得事业的成功。

(4)有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明建设。

一般而言，人们的教养反映其素质，而素质又体现于细节。反映个人教养的礼仪，是人类文明的标志之一。一个人、一个单位、一个国家的礼仪水准如何，往往反映着这个人、这个单位、这个国家的文明水平、整体素质、整体教养。古人曾经指出:“礼义廉耻，国之四维”，将礼仪列为立国的精神要素之本。而在日常交往之中，诚如英国大哲学家约翰·洛克所言:“没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。”荀子也曾说过:“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。”反过来说，遵守礼仪，应用礼仪，将有助于净化社会的风气，提升个人乃至全社会的精神品位。当前，我国正在大力推进社会主义精神文明建设，其中的一项重要内容，就是要求全体社会成员讲文明、讲礼貌、讲卫生、讲秩序、讲道德，心灵美、语言美、行为美、环境美。这些内容，与礼仪完全吻合。因此，完全可以说，提倡礼仪的学习、运用，与推进社会主义精神文明建设是殊途同归、相互配合、相互促进的。这种社会主义的礼仪，对于我国的现代化建设，是不可或缺的。

2.礼仪的原则

在日常生活之中，学习、应用礼仪，有必要在宏观上掌握一些具有普遍性、共同性、指导性的礼仪规律。这些礼仪规律，即礼仪的原则。

礼仪的原则一共有八条。它们同等重要，不可缺少。掌握这些原则，将有助于更好地学习礼仪，运用礼仪。

(1)遵守的原则。在交际应酬之中，每一位参与者都必须自觉、自愿地遵守礼仪，以礼仪去规范自己在交际活动中的一言一行，一举一动。对于礼仪，不仅要学习、了解，更重要的是学了就要用，要将其付诸个人社交实践。任何人，不论身份高低、职位大小、财富多寡，都有自觉遵守、应用礼仪的义务，否则，就会受到公众的指责，交际就难以成功，这就是遵守的原则。没有这一条，就谈不上礼仪的应用、推广。

(2)自律的原则。从总体上来看，礼仪规范由对待个人的要求与对待他人的做法这两大部分所构成。对待个人的要求，是礼仪的基础和出发点。学习礼仪、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点，这就是所谓自律的原则。古语云:“己所不欲，勿施于人。”若是没有对自己的首先要求，人前人后不一样，只求诸人，不求诸己，不讲慎独与克己，遵守礼仪就无从谈起，就是一种蒙骗他人的大话、假话、空话。

(3)敬人的原则。孔子曾经对礼仪的核心思想有过一次高度的概括，他说:“礼者，敬人也。”所谓敬人的原则，就是要求人们在交际活动中，与交往对象要互谦互让，互尊互敬，友好相待，和睦共处，更要将对交往对象的重视、恭敬、友好放在第一位。在礼仪的两大部分中，有关对待他人的做法这一部分，比对待个人的要求更为重要，这一部分实际上是礼仪的重点与核心。而对待他人的诸多做法之中最要紧的一条，就是要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的个人尊严，更不能侮辱对方的人格。掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。在人际交往中，只要无失敬于人之意，哪怕具体做法一时失当，也不能算是失礼。

参考案例1 2

孙中山与代表

1912年1月1日孙中山在南京就任临时大总统，举行了盛大的就任典礼后，他亲自把代表送到大堂阶沿。代表们请孙中山先生留步，他却说:“我是人民的公仆，诸位是人民的代表，

所以就是主人，我应当送你们到堂阶下。”

(4)宽容的原则。宽容的原则的基本含义，是要求人们在交际活动中运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人。要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，而千万不要求全责备，斤斤计较，过分苛求，咄咄逼人。在人际交往中，要容许其他人有个人行动和独立进行自我判断的自由。对不同于己、不同于众的行为耐心容忍，不必要求其他人处处效法自身，与自己完全保持一致，实际上也是尊重对方的一个主要表现。

(5)平等的原则。在具体运用礼仪时，允许因人而异，根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。但是，与此同时必须强调指出:在礼仪的核心点，即尊重交往对象、以礼相待这一点上，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。不允许因为交往对彼此之间在年龄、性别、种族、文化、职业、身份、地位、财富以及与自己的关系亲疏远近等方面有所不同，就厚此薄彼，区别对待，给予不同待遇。这便是社交礼仪中平等的原则的基本要求。

(6)从俗的原则。由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的情况。对这一客观现实要有正确的认识，不要自高自大，唯我独尊，以我画线，简单否定其他人不同于己的做法。必要之时，要入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致，切勿目中无人，自以为是，指手画脚，随意批评，否定其他人的习惯性做法。遵守从俗的原则的这些规定，会使对礼仪的应用更加得心应手，更加有助于人际交往。

(7)真诚的原则。礼仪上所讲的真诚的原则，就是要求在人际交往中运用礼仪时，务必待人以诚，诚心诚意，诚实无欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在运用礼仪时所表达的对交往对象的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。与此相反，倘若仅把运用礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非，言行不一，弄虚作假，投机取巧，或是当时一个样，事后一个样；有求于人时一个样，被人所求时另外一个样，则是有悖礼仪的基本宗旨的。将礼仪等同于“厚黑学”，肯定是行不通的。

(8)适度的原则。适度的原则的含义，是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。这是因为凡事过犹不及，运用礼仪时，假如做得过了头，或者做得不到位，都不能正确地表达自己的自律、敬人之意。当然，运用礼仪要真正做到恰到好处，恰如其分，只有勤学多练，积极实践，此外别无他途。

小资料1 1

礼仪之邦

中华民族自古以来素以重“礼仪”而著称。古代时，许多来到中国的外国友人，看到这里的人们普遍接受礼仪的教化与熏陶，在言行举止上以礼仪为美德，人们待人谦恭温和，相互间关系融洽，心里钦羡之余，发出由衷的感叹，称中国为“礼仪之邦”！

欧洲18世纪的几位大思想家——英国的坦布尔、法国的伏尔泰、德国的莱布尼兹和沃尔夫等，都非常推崇以礼仪为主要内容的孔子学说。坦布尔认为孔子学说是一部伦理学，涉及政治道德、经济道德、公众道德和私人道德。他说:“政府无道德，老百姓无法安居乐业；老百姓无道德，政府无法安定与正常运转。”伏尔泰认为孔子礼仪中所宣扬的都是高洁的道德，非常实际，他要求欧洲人面对中国文化一要赞美；二要自惭；三要模仿。他们由于有如此鲜明的学术取向，被他们的同胞戏称为“欧洲孔子”。

孔子毕其一生制礼作乐，是着眼于社会的稳定和老百姓能过上安居乐业的生活，为此他要通过礼、乐把大家往文明之路上提升。他的努力在两千多年后的欧洲得到很多外国同行的高度

篇二：商务礼仪

名片礼仪

一、得体的使用名片

1、使用名片的七个关键词：

[动作]面带微笑、目视对方、双手奉上，接受者也需双手接过。

[眼神1]递送名片时，眼睛先看着自己的名片，递出去之后应看着对方的眼睛。接受者在接到名片后应立即认真阅读。

[表情]在阅读名片时，最好依此程序：看名片——看对方——再看名片，把名片与人对应起来，表达对对方的重视和尊重。

眼神2]接到别人的名片时，如果有不会读的字，应当场请教。

[语言]递出自己的名片后要给对方留足够读名片的时间，之后再向对方请名片：“我能拥有一张您的名片吗？”

[摆放]收到名片后，最好放在名片夹里。如果要与对方继续交谈，把名片放在桌上左手边10分钟左右再收好。

[收藏]名片分类，如东北地区的放在一起，华东地区的放在一起。

[联络]应在24-48小时内，与互换名片的朋友发短信或通电话，如“李先生，今天和您一起进餐，跟您认识，我很开心”。

二、使用名片要避免的三个问题：

1、文字没有正对对方。

2、递送名片时，手指不要压住头像或是公司LoGo。

3、接收名片后，把名片放在屁兜里是对他人的不尊重。

三、递序送名片的顺

1、地位低的人先向地位高的人递名片

2、男性先向女性递名片

3、向多人递名片时，先将名片递给职务较高或年龄较大者

4、如分不清职务和年龄，可先和自己对面右侧的人交换名片，然后

按顺序进行

握手礼仪

1、握手七要决：

尊者先伸手大方对虎口眼睛看对方微笑加问候

力度六七分三五秒就够男女都平等

2、握手的正确姿势

[基本姿势]伸出右手，稍用力握住对方的手掌，双目注视对方，面带

笑容，上身略微前倾，头微低。

[双手握]久别重逢或有要事相托时，与对方握手的时间可略长些，还

可同时伸出左手握住对方右手的手背，两手保持紧握状。

[拍肩式]当上级表示对下级的关心或信赖时，可选择这种握手方法。

3、握手的先后次序

先上级后下级先长辈后晚辈先主人后客人先女士后男士

拥抱礼仪

1、拥抱礼仪要诀

（1）左脚在前，右脚在后（2）重心放在左脚

（3）左手在下，右手在上（4）胸贴胸，手抱背（5）贴右颊

2、行拥抱礼常犯的错误

（1）抱住对从的腰部（2）手搭在肩上（3）贴左颊

（4）离得太远（5）抬起小腿

自我介绍

1、形式

应酬式——“你好，我叫XXX”

礼仪式——“各位来宾，大家好！我叫XXX，是XX公司的总经理，我代表本公司热烈欢迎大家光临我们的新春答谢会”

工作式——“你好，我叫XX，XX学校的老师”

交流式——“我叫XX，是王一的同事，也是XX学校的老师

2、如何做好介绍人

（1）常用的介绍词：（2）合理的介绍顺序：

“请让我来介绍一下XX”先为女性介绍男性“请允许我向您介绍一下XX”先为年长者介绍年轻者

“X小姐，您认识XX先生吗？”先为职位高者介绍职位低者“小张，来见见XX先生好吗？”先为主人介绍客人

先为早到者介绍晚到者学会称呼对方

1、一般称呼：“小姐”、“先生”、“夫人”、“女士”、“同志”等姓名称呼：“李强”、“王刚老师”

职务称呼：“张社长”、“王总”

职业称呼：“李老师”、“张医生”

亲属称呼：“乔叔叔”、“何爷爷”

2、常见的复姓：

欧阳上官宇文尉迟令狐夏侯东方皇甫司马诸葛西门司徒慕容公孙

3、记住对方的名字

重复一遍名字

多多使用名字

将名字对上人

使用与其名字相联系的词语

把名字写下来

把面孔当作线索来回忆名字

位次排列礼仪

1、宴会的桌次与座次

（1）桌次的排列

就座前，应先辨别出主桌。

两桌横排时，面对正门右边的

两桌竖排时，距离正门最远的

三张桌子以上，“以右为尊”、“以门定位”、“以远为上”

2、座次安排

（1）座次安排的一般原则

以主人的座位为中心，近者为尊。

夫妇一般不相邻而坐。

把主宾及夫人安排在最尊贵的位置上。主人的右手是第一尊位。译员可安排在主宾的右侧。

陪客应尽可能插在客人之间坐

行进中的位次

与客人并排行进时，职务高者走在中央，其次是内侧，再次是外侧。与客人前后走在一条线上时，应让客人在前面行进。

接待方的人员若与主宾为性，则应走在主宾一方的稍靠前处，而不应走在异性一方。

走楼梯的次序

上下楼时应右侧单行行进，以前方为上。

男女同行上下楼梯时，宜女士居后。

在客人不认路时，陪同引导人员要在前面带路。

乘坐电梯的次序

陪同客人来到电梯门前，先按呼梯按钮。轿厢到达厅门打开时，若客人不止一人，自己可先行进入电梯，一手按住“开门”按钮，另一手拦住电梯侧门，礼貌地说“请进”，请客人进入电梯轿厢。

如和自己的领导一同乘用电梯，应先按呼梯按钮，请领导先进入。公务接待礼仪

1、公务接待规格

（1）高规格接待

本单位陪客比来客职务高，适用于上级领导派一般工作人员向下级口授意见；

兄弟单位领导派员到本单位商谈重要事宜；

下级人员来访办要事等。

篇三：商务礼仪

商务礼仪

商务礼仪（又称商业礼仪），是商务工作者在长期商务交往中形成的一种约定谷成的礼仪规范，是细致的艺术、无声的语言，是商务工作者从事商务活动必须遵循的行为规范。

第一节柜台服务礼仪

一、商业服务人员的礼仪规范

1、仪表礼仪

第一，要整洁。整洁是最美的修饰，应努力杜绝各种不洁不雅动作，如用指甲作清洁工具、裸手接触食品、唾沫当水用来点钞、体毛过多、身体有口臭等异味。第二，发型的设计，越是正式场合，越以保守为佳。商务人员的发型应力求大众化，不宜过于追求新潮。另外，不能在工作时间当众梳理头发。第三，由于商务人员工作环境大多在灯光下的特点，所以要求女性在上班期间要有职业淡妆，尤其是参加仪式等正式场合更要求必须化妆，但要注意尺度，不应浓妆艳抹，不能在公众场合化妆。涂抹香水不能浓香，以1米之内能闻到为适宜。第四，服装覆盖了整个人体表面积的8/9，是一种社会的符号，是社会意识在个体中的反映，但商务人员的服装要符合”TPo”（时间、环境、目的）原则。男士服装一般以西装或职业装为主，并遵循”三色原则”，即身上所有颜色不超过三种，以深色或纯色为宜；女士服装一般以西式套裙、连衣裙或旗袍、职业装为主，颜色要求以亮丽为主旋律，穿着时注意内衣不能外露要系好扣子，要穿皮鞋。第五，商务人员在上班期间尽量不戴饰物，即使参加正式场合活动时也可以不佩戴，左胸前要佩好服务证。

2、体态礼仪

①站立时要直立站正，男子双脚与肩同宽，女子双脚呈”V”字型，挺胸、收腹、梗颈，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或体前、体后交叉，右手放左手上，以随(:商务礼仪电子书)时保持向客人提供服务的状态。

②入座时，应先走至座位前再稳稳坐下，坐时要坐满椅子的1/2-2/3，上半身依然保持站姿时的挺立，手要自然置于双膝之上，双目平视，始终注视客人，面带微笑。

③行走时，身体重心可稍向前，挺胸、收腹、梗颈，走路轻而稳，抬头眼下视，男走平等线、女走直线。多人行走时，不要排成一排并行，以免影响客人行走。有急事需抢行，不能跑步，可大步超过转身向被超越者道歉致意。行走中过道上路遇客人一般应停下侧身让客人先过。

④表情以微笑为主调，服务人员代表企业向客人呈现的应该是一张热面孔，一副笑脸，以表示对宾客的友好和欢迎。

⑤不应有带污辱性的体态信号，不要在客人面前有打哈欠、挖耳鼻、修指甲等不礼貌的举动，不能在工作场所随地吐痰、丢废物、吸烟，尽量不要带病上服务岗位，这样于已身体不利，于客人也有忌讳，即使感冒了打喷嚏也要用手帕挡住，不可面对顾客。

3、交谈礼仪

商务人员要达到热情、诚恳、周到、亲切、友好、谅解的服务态度，应遵循语言交谈的准确性原则、丰富性原则、生动性原则、灵活性原则和礼貌性原则，其中礼貌性原则是基础，尤其在称呼、欢迎、问候、祝贺、告别、征询、应答、道歉、推脱时更要注意使用礼貌用语。

常见餐厅礼貌用语有：请问一共几位请跟我来请坐请先看菜单您喜欢喝什么酒我们有……请问还需要什么吗您吃得满意吗现在可以为您结帐吗

常见宾馆礼貌用语有：欢迎您到我们宾馆来请这边走这是您的房间，请进有事情打电话到服务台请好好休息，再见您的帐单算好了，请付款好吗

常见商场礼貌用语：欢迎您，先生您要买点什么请您稍等一下您看这件如何欢迎您常来

常见电话总机接线员礼貌用语：您好，这里是××（单位）我给您接到……对方占线，请稍等电话没人接让您久等了您的长途电话接通了刚才电话线断了很对不起等等。

二、营业员基本礼仪

营业员的礼仪规范主要体现在营业员的精神风范和言行举止上。具体地说，要做到文明礼貌、道德高尚、主动热情、公平周到、仪表整洁、举止得体。如站柜台要做到三人一线站、二人两边站、一人站中间；接待顾客要主动打招呼，主动展示商品，耐心介绍商品，照码实价，不以次充好、短斤缺两，要维护顾客利益。

顾客买礼品，要熟悉有关风俗礼仪，协助挑选并为之包扎，收找款时应主动唱喏，以便顾客清楚帐目。无论买卖是否成交，当顾客离开柜台时，都应主动道别或有道别的体态语，如”承蒙您关照，谢谢”、”欢迎您常来”等，热情送客，给人有留念感。

作为一名合格的营业员，还应掌握售后服务的礼仪，一旦出现顾客退换商品或要求维修商品时，应自始至终保持热情的态度，既要明确表达自己的意见，又要注意遣词造句的艺术。而且，一旦在买卖交易过程中，营业员与顾客之间产生矛盾时，营业员应：①在冲突即将发生时对顾客作谦让，使矛盾得以缓解，现在有不少商场强调”顾客总是对的”，绝对禁止营业员与顾客吵架，并设立”委屈奖”。②在交易中顾客有过错，营业员也要得理处亦饶人，包涵下来，不予斤斤计较，应主动让步。③要克制，在转移视线、接待其他顾客中得到缓和。

三、饭店服务基本礼仪

1、总台服务礼仪

总服务台是饭店的神经中枢、参谋部，是客人各种反馈信息的指挥中心，客人对饭店的最初和最后印象都在这里。对客人全天值班服务，礼仪要求严格。

要业务熟练，工作有序，讲求效率。服务要态度和蔼，语气轻柔，目视客人，笑容可掬，口齿清楚，快慢得当，回答简洁准确。服务时必须全神贯注，认真负责，说话实事求是，乐于助人，以获得客人的信任。要站立服务，仪表仪容整洁端庄。

要谨慎小心处理疑难问题，耐心倾听客人意见，掌握自己的感情。当客人前来结帐，应先致问候，结帐要迅速准确，单据书写工整清楚，不得涂改，收款找零当面点清。当客人办完手续后要致谢：”谢谢光临”、”祝您旅途平安”。当客人对服务有投诉时应持欢迎态度，不能有不满和抵触情绪，要友善、热情、礼貌，立场公正，声调平和，乐于助人，处理场所以办公室为宜，切忌当众处理。

牢记一点，”客人总是有理的”，哪怕客人提的意见1%对，也要认真对待，接受改正，以提高服务质量。

2、客房服务员礼仪

①服务人员随时整理个人卫生、服饰，做好迎接客人的准备。态度要热情诚恳、谦虚有礼、稳重大方，使客人感到”宾至如归”。客人抵离时，要在门前迎送，并主动为客人提送行李。

②客人进入房间时，应将走廊、卫生间的电灯打开，以示介绍。在走廊中遇到客人，要点头致意，微

笑问候”您好”。在为客人指路时注意手势要符合礼仪。

③进入客人房间，应先轻轻把门关上。注意保持环境安静，开关门窗要轻柔，不要高声谈笑、唱歌喧哗。

④客房的整理一般一天至少三次，应尽量避免客人在房间时进行整理。上午一般在客人用餐或外出时，中午在客人用餐时，晚间在客人用餐后的7-8点钟之间整理为宜。

⑤客人房间里的一切物品，应保持其原来位置，不要随便移动、不准翻阅客人的书报、信函和其他材料，更不得拆阅客人的书信和电报。客人的信件、电函要及时转送。

⑥应客人招呼进入客房，要用中指骨节有节奏地轻声叩门并说”我可以进来吗？先生（小姐）？”进门前不可把门推开一条缝探进头向室内看，也不可一脚在门内一脚在门外向客人讲话。进入房间时不可将门关严，而宜半掩。告辞客人时要退后两步再转身出门并随手将门轻轻带上。

⑦对客房内的物品、家具要经常检查，以防事故发生。客人住进后，要及时掌握其离店的时间，要在客人离开前把需要办理又尚未办好的事情尽快办妥。

⑧凡客人赠送礼物、纪念品、食物或除了正常服务外的邀请，均应婉言谢绝，自尊自爱，如有不能拒绝的礼品，接受后应立即上交。

3、餐厅服务员礼仪

餐厅服务员的工作一般分为领台、值台、帐台、定菜，几个环节一环紧扣一环，核心是卫生工作，因此要求餐厅服务员的服饰要整洁，头发要梳理平整，指甲要修剪清洁。服务态度热情诚恳、周到细致、面带笑容。说话亲切、用词得当，多带”请”、”您”、”谢谢”、”对不起”等语言。服务员要熟悉各种菜肴及饮食风俗习惯，客人问询时应实事求是地给以简明扼要的回答。

①熟悉礼节，客人入座，协助搬动椅子；熟悉菜单，掌握上菜速度。

②餐具要清洁，要事先擦洗干净，不可在客人面前擦拭。

③宾主落座后，即可倒酒，先倒烈性酒，其次倒果酒、啤酒、饮料等。要从第一主人右侧主宾先倒，然后给主人倒，顺时针方向。倒酒时要右手持瓶，从客人右侧倒，酒杯不能拿离桌面。

④凡是花式冷盘以及整鱼整鸭等头部要朝主宾位。

⑤在主人或主宾讲话时，要停止上菜，但要注意倒酒，以备干杯之用。宾主讲话时，不宜走动，要退下站好各自的位置。

⑥工作时不吃东西、不抽烟、不喝酒，工作前不吃葱蒜。

⑦随时撤下台上用完的餐具，撤换时要从客人的右边操作，遵循”左首上右首下”的原则。

⑧客人餐后，要检查桌椅上是否有遗留物品，发现物品要及时送还客人或交随同人员。

⑨在岗时，不可与同事交头接耳或说笑，不得跑步，任何时候不可用餐厅的食物，不说粗话、不道德语言或暗语。未整理好制服和仪容不可进入餐厅，在岗位上不可挖鼻、梳理头发、吐痰、修指甲、吸烟，不可唱歌、吹口哨，不可手插衣装内、叉腰、脱衣服或靠在墙上、工作台上，不可坐在客人椅子上。

第二节商业洽谈礼仪

一、准备阶段礼仪

凡参加洽谈的人员都应注意以下几点礼仪：a.服饰整洁大方，充满自信和朝气。b.自我介绍得体，介绍时应姓、名并提，并简短说明自己单位、职务等。c.提问要注意方式，一是要注意内容不能老使对方

为难，二是发问方式要委婉，不可搞”查户口”式直问，三是不要穷根究底地追问对方。d.回答要实事求是，要针对对方心理，不能”顾左右而言他”、”答非所问”，如果对方问题浅显，不可鄙夷”连这也不懂”，如果对方所提问题不便回答，要婉言说明，不可”无可奉告”。

二、洽谈过程中的礼仪

1、开局阶段（又称导入阶段）

该阶段是通过与对方的见面相识，力求建立密切、友好的人际关系，共同为谈判创造一个和谐、友善的氛围。对人员进行介绍时要落落大方，介绍完毕要相互握手，在称呼、介绍等礼节方面要尊重对方的习俗，不可勉为其难。为了消除双方的陌生感，一般都以中性话题开头，如气候、季节、时势、新闻、个人爱好、共同爱好等等，缩短感情距离。

2、明示阶段

标志着谈判已进入了实质性问题的磋商洽谈，谈判双方各自陈述自己在本次谈判中的目标、要求、意图，陈述时要千万注意该说的要说清楚，说准确，不该说的一点也不能说，不要轻易表露自己的内心世界和商业秘密，否则，一旦对方了解了你的动机、权限及最后期限，即资讯和时间，对你的谈判就不利。相反，在明示阶段要学会”听”的艺术，注意观察对方在陈述过程中的潜台词和心理变化、体态语，多把握对方的动机、权限及”死线”（最后期限），以争取主动权。

而且，明示阶段因为要各自提问题、摆意见，很容易发生分歧，矛盾就摆上了桌面，如果操作不当，刚才还友好、轻松的谈判气氛一下子紧张起来，充满火药味，甚至即刻爆发。所以要注意说话技巧、查问礼仪；①查问时要注意语气的平和亲切，不能把查问变成审问或责问，引起对方反感。②遣词造句的文字表达要斟酌准确，避免出现引起误解的语汇和体态语。③提问时最好能先列一提纲，而且越详细越好，做到条理清楚、逻辑性强，在气势上给对方形成一种无形的”压力”。④提问时要注意现场气氛和对方反应，不应出现导致对方愤然离开谈判桌的查问。⑤对方回答时，应认真倾听，不能随便打断对方的话，这是很不礼貌的。⑥提问得到回答后应向对方表示感谢，使整个现场始终彬彬有礼，谈判场是”战场”，但到底又不是战场。

3、较量阶段

这是整个谈判过程中最紧张、最关键，也是最困难的阶段，双方在已经知道对方的谈判目标和意图后，都明确了矛盾之所在，因此，面对这一关键，双方都为了各自达到目标、获得利益，力图说服对方，使对方了解并接受自己的意见，而改变或放弃他们的目标或要求。或者说，这是一个矛盾白热化的阶段，展开辩论是在所难免的，开展辩论应注意以下几点：?quot;九备一说”，花九分力气作准备，谈判桌面上的口语表达才仅需一分精力，不能打”无准备之仗”。②语言要文明，切忌煽动情绪、无理纠缠、强词夺理、抓辫子、戴帽子、打棍子、讽刺挖苦、人身攻击，体态要稳重，不要手舞足蹈、面红耳赤。③事理交融，论证有力，条理清晰、表达严密、言词简洁、突出重点，不要离开双方关注的主题搅乱洽谈的正常进行。④”穷寇莫追”，当对方经过一轮交锋后因失败而作出一定让步后，不能乘人之?quot;直捣黄龙”，提出让对方难以承受的要求，这必然导致谈判的破裂，使自己前功尽弃，事与愿违。

在谈判交锋过程中一旦出现冷场，会议主持人应迅速找出冷场的原因，如果是出现问题很棘手，无法达成共识，可暂时转换话题；同时应尽量缩短冷场时间，调节洽谈气氛，但插话要求是开拓性的而非结论性。如果双方交锋后由于一下子无法统一意见，互不相让，走进”死胡同”，出现僵局，可采取先易后难、迂回进行、求同存异、暂时中止等措施，以克服谈判障碍。

4、妥协阶段

洽谈本身具有互利性，参加谈判的双方都应通过洽谈获取利益，一方全面取胜、另一方一败涂地的洽谈是不符合礼仪要求的。为了通过洽谈达成协议，在较量的基础上，双方都应抱着真诚合作的态度，在坚持自己必须达到的目标的前提下，可以通过向对方作出某些妥协、让步的途径获得谈判的成功。可以说，让步是常用的谈判技巧，也是达到谈判成功的最好方法，同样，妥协阶段也是整个商业洽谈中必不可少的重要的环节。

妥协、让步一旦作出就不能反悔，要珍重信誉，重视自身形象。

5、签约阶段

签约阶段应将一切洽谈的结果见诸于文字，协议的文字要简洁，表达要准确，以免以后出现不必要的争端；不能贪求”速战速决”，轻易就在对方拟定的协议上签字，应进行认真细致的检查，对不同意见要及时商讨；①先找出不同意见的症结所在，找出打开这一把”锁”的”钥匙”。②商讨时对事不对人，每一次商讨都应确定一个具体目标，进行有目的的商讨。③商讨态度要诚恳、现实。签约协议时要注意签字人员的礼仪和签字仪式的礼仪，签字后要通过法律公证部门予以公证。

第三节产品推销礼仪

一、人员推销礼仪

所谓人员推销是指推销人员运用各种推销技巧和手段，直接向顾客或中间商宣传商品信息，说服顾客或中间商购买该商品或经销该商品，从而扩大销售的推销活动。

1、寻找推销对象礼仪

推销人员可通过个人观察、访问、调研，或利用公共信息、社会关系、人际关系寻找适应自己推销品的潜在顾客。但兵无常势、水无常形，具体的寻找目标还得靠实践的磨炼。”勤”与”诚”是这一阶段中应该遵循的信条。

2、分析接近对象礼仪

确定推销对象以后，要尽量做到”知彼知己、百战不殆”，利用各种资料与方法分析顾客的情况，准备接触顾客。推销人员在接近推销对象时要注意礼节，充满自信，不卑不亢，善于掌握时机，常用的策略有：通过朋友介绍，认识接近顾客；利用顾客的心理特点，采用搭讪、聊天、请教等方式沟通话题，从而接近顾客；采用馈赠等利益许愿吸引顾客自动接近等。

3、面谈说服对象礼仪

这一阶段是整个推销过程的关键所在，推销人员与推销对象进行面对面的双向交流，作为推销员更要注重个人的仪态、仪容、仪表，正确使用言语交谈与非言语交谈，很难想象，一个衣冠不整的推销员能说服客户使用他手上的化妆品；也很难想象，一个奇装异服的”怪人”叩开你房门后，你竟然允许她登堂入室。日本”推销大王”齐藤竹之助认为，推销员应备四季西装各两套，领带、衬衫、袜子、手帕各十件，皮鞋两双。衣服要常烫，皮鞋要常擦，袜子要常洗，指甲每天剪，胡子每天刮，手帕要干净，头发常梳理，并注意发型，整个服饰要符合”TPo”原则。

与顾客面谈时，说好第一句话十分重要，要吸引顾客愿意继续听你说下去，比如一开始就开门见山地向顾客提出使他感到惊讶的问题。说话时要目视顾客，有利于迫使对方集中精力，听完你的谈话。另外，说话的声音不要太高，吐音要清晰，面部常持笑容，话题将顾客的购买欲望与商品特性联系起来。

面谈时要通过提示说服的言语交谈说服顾客，还要注意演示等非言语交谈的运用。俗话说”百闻不如

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