服务是银行立足的基石

 服务是银行立足的基石，是银行发展的根本。优质服务，就是要注重每一个细节，做好细致工作。

    常年从事柜面工作，每天都要和不同的客户打交道。怎样留住客户，怎样发展我们的业务就成了我们经常思考的问题。有时候以为会很难，其实不然。客户也是有感情的，他能感觉到我们是真心为他考虑，时间久了，自然而然就会对你产生信任。

    我原来工作的地方也曾遇见过这样“刁蛮”的客户，他对银行极度不信任，取出的现金总是要叫柜员过两遍，自己还要数两遍。数完以后还是怀疑我们在点钞机上做了手脚，无论我们怎么解释都是不满意，总是要闹一番才肯罢休。而他每次取款的数额又比较大，占用的时间很长，柜员都是苦不堪言。

    有一次，他照例取了十来万，柜员给他过了机，他自己又在大厅里过机。可能没有注意时，飘落了三张。当时大家都没有发现。直到大堂经理巡视大厅时才发现地上有钱。营业主管马上调阅了监控。查看后发现是这位客户过机时掉落的。考虑到这位客户平时对银行颇有微词，主管也不敢耽搁，立即拨打了客户留存的电话。可这位客户一听说是银行，马上挂断了。再拨就不接。最后我们只好派出了客户经理上门将这300元送还了客户。

    经过这件事后，这位著名“难缠”的客户终于被我们打动了，主动将他在其他银行的存款转了过来，对银行的印象也大有改观。
事后回想，如果我们没有及时与客户联系，那么也许当客户自己发现少钱时他心里就会坐实了银行点钞机有问题这种想法，也许就从此再不进建行办理业务，我们就因此失去了一个客户，也影响了建行的声誉。

    这确实只是一件小事，但却可以说明很多问题。因为我们平时能为客户做的，也都是些很小的事情。来时一个会心的微笑，一句亲切的问候；离开时一个善意的提醒，一句真诚的谢谢。只要我们坚持做好了这些小事，就一定能赢得客户的理解和信任。

    服务无小事，我们就是要坚持从身边的点滴做起，做好优质服务这件大事。
 

其实很简单,感动别人就是关心别人的过程，也是帮助别人的过程。只要我们为人坦诚，把一些应该做到的事情做圆满了，就可以感动很多人。好多事情，只需我们举手之劳便可完成, 在一点一滴地去做时，感动就开始潜滋暗长并扩散开了，然后滋润并浸漫到很多人的心灵底部，最终在不经意间完成了你的销售。

实际工作中,有很多人都忽视了“感动”这个销售“武器”。而上面所说的事情每个人都能轻而易举地做到，可是，我们都去做了吗？今天，银行服务的大趋势已经从“客户满意”走向让“客户感动”。因为“客户满意”的标准谁都可以制定,并严格督导执行，而“客户感动”既无标准也无法监督，但是也正因如此,才促成了“非常营销"。所以,我们只有不断地创造感动故事、营造感动氛围，营销和服务人员才能攀登顶峰，合作银行也才能成为市场的领跑者。

这是炎夏的一个正午，一位大妈焦急等待一笔大额汇款的情形：“小姑娘，再帮我查一下有没有到账。”，“大妈，不好意思，还没有到账。”原来这位大妈等着一笔50万元的汇款，打算等钱到账后开一张本票给儿子用来还贷款，而对方由于路上耽搁还未赶到银行汇款。此时的大妈已是满头大汗，不停打电话催促着对方。

“大妈，您先别急，先喝杯水！”大堂经理及时递上一杯凉茶并在一边不断宽慰着大妈。二十多分钟后钱终于到账，柜员以最快的速度开出本票办理完业务。临走时，大妈连连称赞：“刚才我真是急死了，我儿子的贷款今天到期必须要还掉的，谢谢你们，还有你们的凉茶真得很清凉、很解渴！”“大妈，这是六月霜，可以降温祛火的！”

从冬天的暖胃红茶到夏天的解暑凉茶，摄氏几度的温差，却传递着我们对客户最温馨最周到的关怀。天热一杯凉茶，给烈日下走来的客户送上一丝清凉，降的不仅仅是暑气更是一份骄燥；天冷一杯热茶，给焦急等待的客户送上一份温暖，暖的不仅仅是手脚，更是客户内心。

面对日益激烈的竞争，我们想要从服务上取胜，只有从细微处去发现客户的需求，才能不断提升服务品质打动客户。正所谓“出入有边境，服务无止境。”看似最细微的服务却最容易感动客户。一杯水的温度，带给我们的思考远远不只是摄氏几度的距离！

下班回家途中遇到一熟人，他向我诉说了他在银行所遭遇的不愉快的事情。事情大致如此：他的儿子用自己的姓名在银行办理了一笔存款，当时预留了密码，但后来却忘记了。第一次，他到银行办理密码挂失手续时，临柜人员连存单都不看就以不是本人为由拒绝办理。第二次，他带着儿子一起去银行办理，临柜人员又以未带身份证为由再次拒绝办理。第三次，他带着儿子拿着身份证又来到银行，临柜人员这才接过存单，看过后又说不是本网点的存单无法办理。连续三次去银行都没能办理，他非常气愤，就直接投诉了那名临柜人员。

虽然这是一则小故事，但是所反映的问题却是事关银行社会形象的大问题，所以“小事”不小。所有的投诉都是有成本的，因为它会带来不良的社会影响。现在网络很发达，社会舆论宣传具有传播速度快、范围广、影响力大的特点，投诉事件一旦传播开来，银行将会付出沉重的代价。服务无小事，服务的过程就是营销的过程，主动服务就是主动营销。作为一名临柜人员，不能总是让客户先开口，而应该在客户开口讲话前就主动与客户打招呼。“态度决定一切”，临柜人员的服务态度直接决定着自己的服务质量和服务水平。服务需要真诚，临柜人员要以客户为中心，要站在客户的角度考虑问题。服务不仅是微笑，更重要的是学会换位思考，诚心对待每一位客户，让客户真正满意；服务不仅是向客户解释业务不能办理的原因，更重要的是向客户讲清业务如何能够办理，真正帮助客户解决实际难题。如上则故事，如果临柜人员在客户第一次来办理业务的时候，就给客户讲清如何办理和到哪里办理，客户还会三次去银行都无功而返吗？

“心贴心的服务，手握手的承诺”。服务就是心与心进行交流，以真心打动客户，以诚心感动客户，真正让客户高兴而来，满意而归。临柜人员与客户进行语言交流时，要注意说话的语气、方式、角度、技巧等，力争做到既不违反银行规章制度，又能让客户所接受，尽量不要在柜台上与客户发生直接冲突。“细节决定成败”，服务要注重细节，让客户于细微之处见真情，来了一次之后还想再来。只有这样，银行才能实现全年“零投诉”的目标。

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