接待工作标准

附件2：

接待工作规范与标准

接待工作是对来自上级、平级和其他相关单位的来宾进行接洽与招待，是一种有着公共关系职能的具体活动。这项工作做得好坏，将直接影响着单位的形象及单位构建的外部环境的优劣，同时还决定着来宾对单位的印象并关系着业务能否顺利进行。

第一节 接待类型与要求

一、接待工作分类

按来客目的、任务来分：上级检查、工作联系、业务往来、经验交流、召开会议、讲课、参观、访问等；

按来客的人数：个别接待、团体接待；

按来客是否预约分：有计划接待、无计划接待。

二、接待要求

（1）信息准备

与来访人员取得联系，了解人员基本信息（包括：单位、职务、年龄、性别等），来访目的，简单行程计划，其他如住宿、车辆、车票等方面需求。

对于行业外陌生单位，简要搜索该单位有关基本情况，如行业隶属关系、厂址、主要领导、主要产品、与所内主要业务往来、进展情况等。

（2）编制接待计划

填写接待计划表，一般情况按照对等接待原则，拟定接待计划。接待计划包括陪同接待人员、日程安排、住宿安排、用车安排、用餐安排、纪念品安排。

（3）接待环境准备

接待环境应该整洁明亮、美观舒适、无异味。会议室桌椅、办公文具摆放整齐；一般客人可以用一次性纸杯，重要客人用正规茶杯。

（4）服饰要求：衣着整洁是尊重客人的一种首要表现。

服装：衣着朴实，但也要注意品位；

装饰：装饰物简约，不张扬；

化妆：可淡妆，避免深色指甲油、浓艳眼影，浓烈香水；

发型：不杂乱，梳理整齐。

（5）按照接待计划做好接待工作

注意接待过程中产生的临时信息，及时做好计划调整准备。

第二节 一般情况下的具体接待工作

一、接待预约来访者的工作程序

1、以良好的形象迎候来访者；

2、了解来访者要见面的部门或人员；

3、如果来访者是在约定的时间到达，应立即通知被访者；

4、如果来访者比约定的时间来得早，请其入座，并款待茶水，递书报资料以帮助来访者排遣时间，或轻松地和他们交流，使他们感到未被冷淡，待离约定时间只有5-10分钟时，再执行第三条；

5、正确引导来访者至他们要去的部门或者安排工作人员陪同前往；

6、来访者离开，应礼貌送客，需要时可协助来犯者预定车辆。

二、接待未预约来访者的工作程序

1、询问来访者来访的部门或工作人员的姓名；

2、不得当来访者面征询被访者意见；

3、如果被访者无法接待，应委婉向来访者说明情况，切忌不要让客人产生“等一等还有希望”的想法，以免浪费双方时间，使自己更被动；可以主动请来访者留言，并向其保证尽快将留言递交给被访人；

4、如被访者可以接待，则引导客人前往，并倒好茶水；

5、礼貌送客。

三、礼貌送客

1、主动为客人取衣物，并扫视一下桌面，看客人是否还有东西丢下；

2、为客人开门；

3、送客人到电梯口时，要为客人按电梯按钮，在电梯门关上前道别；如送到大门口，要一直等到客人所乘坐的汽车开出视野后再转身回去；

4、和上司一起送客时，要比上司稍后一步；在按电梯开门键或开车门时应抢前一步做好开门的工作；

5、马上整理好会客室，以便下一位客户到来。

第三节 接待注意事项

一、乘车注意事项

随车接送贵宾室，陪同人员应坐在前排司机旁的副驾驶席，而让客人座在后排席位。后排席位按右、左、中顺序依次排列。最尊贵的客人从车右边为客人开车门安排就座，其余客人从左边开车门安排就座。到机场、火车站接送一般以提前10分钟到20分钟等候，绝不可迟到让客人等候。

如主人充当司机，则司机旁的位置为首座。

二、乘电梯注意事项

若乘电梯，应预先告诉在几楼下。当只有一个至两个人时，陪同人员应用手按住电梯门，请客人先进，自己后进并站在电梯的按键边；下电梯时用手按住电梯门，请客人先出，自己后出。如果来访者有三个人以上时，则陪同人员应自己先进，站在电梯的按键边，用一只手按住“开”键并用另一只手拦住电梯门，让客人陆续进入电梯内；下电梯时，也同样按着“开”键和电梯门，待客人都出电梯后，自己再出来。

乘座自动扶梯，一般是左边上下，右边站立。

三、介绍注意事项

（1）自我介绍与交换名片

在递出名片时，要将自己的名字朝向对方；

如果对方也同时递名片时，要右手接对方的名片，左手接过对方的名片；

接到对方的名片后，要仔细地看一下，轻声地读出对方的名字；

将对方的名片妥善保管，不要随意放在口袋中。

（2）介绍的原则

确定被介绍者的姓名和职称；

将男士介绍给女士；

将地位低的介绍给地委高的；

将年轻的介绍给年长的；

将公司内的人介绍给公司外的人；

将个人介绍给大家时，应先介绍这个人，再顺序介绍。

四、行进间注意事项

接待引导时，一般情况应在客人右前方二至三步并以侧转130度向着客人角度走着，再配合客人走路的速度向前引导。

在转弯或上下楼梯时，上楼梯时应走在客人的后面，下楼梯时应走在客人的前面并侧转身体对客人加以照顾。楼梯中间的位置是尚未，若有栏杆，让客人扶着栏杆走比较好；如果是螺旋梯，则让客人走在内侧。

陪同参观、观光应预先了解内容，在最重要客人右侧并稍侧身，有重点介绍；如有导游或其他人员介绍时，陪同人员应站在重要客人右后侧方二至三步。

五、倒茶注意事项

注意检查茶杯是否干净完好，为主客双方准备的茶杯和茶水相同；

倒茶叶时不能直接用手拿茶叶；

茶水倒七分满；

捧敬茶水必须用双手从客人的右侧端上，茶杯上的端环与茶杯上的花纹都要朝向客人的方向。

茶杯放在离客人右膝前方10厘米左右的地方，然后说“请用”；

捧敬茶水的顺序是先客人，后主人；先地位高者，后地位低者。

六、会场布置注意事项

（1）长方形桌横排座次安排

（2）n型座次安排

（3）长方型桌竖排座位安排

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