快修连锁业务可行性研究报告

三环汽车投资有限公司

快修连锁业务可行性研究报告

2012.3

第一章 总论

一、项目提要

二、编制依据

三、综合评价和论证结论

第二章 快修连锁业务背景及政策分析

一、快修连锁业务建设背景

二、快修连锁业务发展现状

三、政策分析

第三章 三环汽车优劣势分析及经营模式

一、三环汽车优劣势分析

二、三环快修连锁项目的切入模式

第四章 三环连锁业务运营要素分析

一、品牌内涵和客户群体分析

二、备件物流及服务价格分析

三、信息管理系统

第五章 选址与建设

一、选址的原则要求

二、店面建设及服务要求

第六章 管理框架及服务流程

一、管理框架及职设置

二、服务流程设置

第七章 市场策略及业务增加计划

一、市场策略的选择

二、业务增长计划的要点

第八章 投资估算\效益预测与项目主体

一、投资估算与效益预测

二、项目主体与资金筹措

第九章 可行性研究结论与建议

一、结论

二、建议

第一章：总论

一、快修连锁业务分析提要

根据三环汽车投资公司业务发展规划，为实现五年达到销售收入100亿，创立独立汽车服务品牌，成为中国汽车服务行业的领跑品牌的目标，结合国内汽车服务行业的现状，三环汽车投资有限公司提出建立汽车快修连锁板块，切入汽车服务细分市场的目标，本报告对该项目的可行性，收益性以及运作模式进行系统分析，提出项目参考意见。

二、编制依据

《三环汽车投资有限公司业务发展规划》

《中国汽车后市场行业市场投资预测分析报告》

《国家鼓励发展环保产业的税收优惠政策》

《机动车维修行业管理规定》

《汽车修理养护业水污染物排放标准》

《上海市汽车快修站开业条件》

《浙江省汽车快修（连锁）业户经营条件》

《商务部关于促进汽车流通业“十二五”发展的指导意见》

《全省维修、检测、驾培、从业人员和出租汽车行业管理2010年工作要点》

《其他相关研究文献资料》

三、综合评价和结论

通过对相关政策和数据以及行业现状的分析，本报告认为，通过十年的发展，中国汽车市场在整车销量达到世界第一以后，巨大汽车保有量催生了几千亿的汽车后市场，借鉴发达国家汽车市场发展的路径，中国汽车后市场将迎来快速发展的历史机遇，而目前国内汽车快修连锁行业发展尚处于初级发展阶段，竞争尚不充分，是三环汽车运用自身优势，进入该行业的最佳时期。

第二章：快修连锁业务背景及政策分析

一、项目背景

2001年开始，中国汽车市场进入了一个飞速发展的时期，到2010年已经跃升至全球第一大汽车市场，销量达到1800万辆，销售额约为3.7万亿元，汽车保有量也已经达到了1.06亿辆，每年保持着1800万的增长速度。针对武汉市场，乘用车保有量在2011年底，已经达到72万辆。但是，在经历的了十年的高速增长，特别是2009,2010年的井喷式增长以后，增幅已经开始大幅回落，2011年的增幅仅仅为5%，远低于09年的50%，根据行业预测，2012年增长率大概为5%左右，这些数据说明中国整车市场经过前十年消费能量的大量释放，已经进入一个平稳发展期。虽然中国52辆/千人的汽车保有率离世界128辆/千人的保有率相比还有很大差距，但由于城市道路，相关配套设施不足等差距带来的一系列交通问题，使政府的政策导向偏向于降低整车增幅，加大汽车后市场以及相关配套设施建设上来。

整车市场的减速对于与汽车市场同步发展的4S店来讲，带来的压力是明显的，北京上海等大城市已经由于政策的限制造成大量弱势品牌4S店倒闭，2011年第四季度全国范围内也出现了大部分的4S店季度亏损，4S店的发展空间变得越来越窄。

相对于整车市场的增幅收窄，随着大量新车上路，汽车后市场却迎来的了难得的发展机遇，从销售额来看，国外成熟汽车市场中配件占39%，制造商占21%，零售占7%，服务占33%，而国内汽车市场中配件37%，制造商占43%，零售占8%，服务占12%，显然国内汽车销售额中制造商的比重依然偏大，2011年中国汽车市场销售额达到了3.8万亿，按照汽车服务所占比例12%计算，2011年中国汽车服务市场的规模约为4560亿元，如果以成熟汽车市场中服务所占比例参考，再结合中国汽车金融，租赁等服务还相当薄弱等情况，汽车售后服务在现有的12%的市场份额基础上还有近10%的上升空间。

目前，汽车后市场的相对于整车市场还处于起步发展阶段，业务内容主要包括七大板块：汽车维修、汽车养护、汽车保险、二手车及租赁、汽车金融、汽车文化产业、汽车IT产业。作为省内店面最多的汽车贸易集团，三环汽车拥有多方面的优势，本报告认为从汽车维修，汽车养护为主要业务内容的快修连锁切入比较适宜。

二、快修连锁行业现状

目前，4S店+大型综合修理厂+路边维修店依然是维修行业服务主体，随着城市发展规划的要求以及消费者的消费理念日渐成熟，这些服务主体本身所固有的弊端也日益显现：

4S店：1、巨额投资，导致畸高价格。消费者普遍反映进4S店维修价格偏高难以承受，但在没有其他选择的情况下，不得不接受。

2、搬迁至郊区，交通不便，等待时间长。随着城市发展，占地面积大，有污染的4S店将被要求搬离城市中心区域已经成为发展趋势，这无疑给消费者带来了巨大的不便，也积聚着要求变革的需求。

3、技术备件垄断导致服务质量无法提升。由于技术和备件的垄断供应，会造成一定程度的卖方市场，各店的服务质量不是以消费者的需求为导向，而是以厂家的要求为导向。

4、整车销售受市场环境影响太大，抗风险能力低

综合厂：面临的问题与4S店相似，并且由于其大而全，无法体现其专业性，日渐式微

路边店：路边店有小而灵活的优势，但由于其脏乱差，一切以盈利为目的，谈不上服务质量，服务档次逐渐降低，客户群体以低端车和出租车为主。随着城市规划要求的提升，将会被进一步压缩

随着维修行业主体的弊端和城市规划，行业要求，消费需求等的矛盾越来越尖锐，价格便宜，管理规范，方便快捷的汽车快修连锁行业的崛起成为现实的选择，整个市场的竞争出现新的格局， 在上海、深圳、北京、沈阳等大中城市，一批装修统一、颜色醒目、标识新颖的汽车连锁快修店悄然出现在社区、街道等居民、商业聚集区，成为汽修市场新的选择。也引起了国外汽修企业的关注。

1998年，NAPA化身“蓝霸”杀入北京市场。随后，德国博世、美国AC Delco（属通用汽车）等快修连锁品牌纷纷抢滩中国。从2001年开始，国内有一定行业背景和经济实力的企业也先后涉足“快修连锁”，短短几年时间，就涌现出了“中车快修”、“强生快车手”、“新焦点”、“百援”“申蓉快修”“众义达快修”等几家颇有名气的汽车快修连锁集团。比如上海市场目前汽车快修连锁品牌达到了30个，连锁店面超过120家。全球第二大零部件供应商博世贸易有限公司前年5月份在广东收编了11家汽修厂，将其挂上了博世汽车专业维修的牌子，博世也已开始发力拓展中国汽车维修连锁经营行业，预计今年将在国内已有200家维修点的基础上增加300家维修机构，并且计划用5年时间，使博世的维修点达到1000家。世界石油巨头“壳牌”也已与上海汽车销售公司合资设立了“安吉－杰菲”汽车快修连锁公司，总投资为3000万美金，计划在上海开设100家维修店，在全国开设1000家维修店。上海的汽车制造商开始注重发展汽车快修连锁网络，更好地为用户服务，其目的是既要为促进整车销售服务，又要抢占快修市场。如上海大众汽车公司已制订在上海和全国发展汽车快修连锁网络的工作计划，上海市汽车修理公司下属上海大众汽车沪西特约维修站将开设第一家上海大众汽车快修站，估计9月份可以正式开业。

根据业务类型和服务重点，可以对以上品牌进行进一步的细分：

• 以汽车贸易集团为依托，创立自有快修连锁品牌，以总部 所在地为核心进行辐射，“中汽快修”“众义达快修”“申蓉快修连锁”“精典汽车”都属于此种类型

• 外资快修连锁集团或汽车备件集团投资组建快修连锁公司，开设直营或者整合国内已有快修店，特点是设备和备件供应由总部直供，备件质量较有保证，代表有美国蓝霸，AC德科，德国博世，美国马立可等

• 轮胎生产厂商或者养护品供应商收编路边修理店，进行松散的加盟连锁，仅仅进行店头标识统一，缺乏统一管理或者根本不进行管理，各店独立经营自负盈亏，代表有安耐驰，米其林，车之翼等

• 非汽贸投资主体投资创建独立快修连锁品牌，前期以直营店为主创建品牌，有一定规模后，征召各地加盟商，快速扩张，主要盈利模式主要是销售配件和收取加盟费，但大部分以汽车装饰业务为主，代表有强生，车骑王子等

二、快修连锁行业的优劣势分析

虽然相对与传统汽修行业主体，快修连锁行业是一种新的发展趋势，具有如下特点：

1、“快修连锁”有经营模式上的先天优势 ??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j????t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j?? ??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j??    

汽修业自上世纪八十年代末期被纳入行业管理以来，大致经历了市场混乱——政府强控——渐入正轨——逐步放开这四个阶段。目前，汽修企业开业已由过去的审批制改为核准制，分食者数量的增加，使得整个行业的竞争愈发激烈，利润空间迅速缩小，普通维修企业的的经营模式已越来越不能适应残酷的市场大战，这就要求企业必须在体制、理念上求新、求变，以打造自己的核心竞争力。企业竞争理论指出：在竞争格局下，可以通过实行成本领先战略、差异化战略、专一化战略来确立企业优势。在汽修行业领域，快修连锁恰好可以满足这些要求。 ??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j????t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j?? ??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j?? ▲目前在我国汽修业唱主角的4S模式动辄投资数千万，且只能维修某一固定品牌，市场容量有限，而快修连锁店投资一般在20-50万之间，投资风险大大降低。 ??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j????t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j?? ??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j?? ▲由于投资少、市场占有份额多，配件由总部统一供应，资金周转快，昂贵的检测诊断设备可以共享等原因，快修连锁店经营成本必然降低，这就保证可以从客户的立场出发，坚持“以客户服务为中心，以顾客满意为关注焦点”，吸引更多客户。 ??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j????t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j?? ??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j?? ▲各分店在总部统一管理下按照分散自主经营、集中统一管理、统一采购配送物品的方式经营运作，由于拥有维修技术资料、技术人员的保障，配件来源相对稳定畅通，业务量充足，加之统一收费标准、统一形象、统一管理，必将增强企业诚信度和社会认知度，提升企业市场竞争力。 ??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j????t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j?? ??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j?? ??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j????t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j?? ??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j??

2、“快修连锁”的出现是市场的需求 ??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j????t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j?? ??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j??    

私家车的增多，使得维修业主们面对的服务对象由过去的企事业单位为主变成了现在相对苛刻的私家车主为主，车主们对爱车维修保养的要求开始升级。一项调查显示，超过83%的车主表示车子过了保修期之后不愿再到特约维修站，理由是“反应慢、价格高、效率低，服务项目不灵活”。当前车主对车辆维修保养的需求已集中在“快捷、方便、便宜”三方面。 ??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j????t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j?? ??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j?? ▲在生活节奏加快的今天，时间就是金钱，多数车主已经对大型维修厂动辄1天甚至数天的维修保养时间心怀不满。而多数快修连锁店实行一对一的专项服务，并对单个项目作业时间做出了严格的承诺，保证在较短时间内完成作业，不会耽搁车主过多时间。 ??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j????t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j?? ??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j?? ▲随着城市化进程的加快和城市规划的调整，加上占地较大、环保要求较高，不少大型的维修企业都搬迁或者建在距市中心较远的郊区或城乡接合部，给不少车辆的维修带来的不便。而快修连锁店只要拥有几个店面、具备废油回收功能就可以“深入群众”，开设到社区，“总在你左右”。 ??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j????t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j?? ??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j?? ▲据测算，一辆新车从购入到汽车报废全部花费中，购车费用只占到35%左右，燃油、税费、险费、停车等占到20%，后期维修保养占到45%左右。“买车容易养车难”，不少车主从拥有爱车的那一天起，就不得不算计着这笔不菲的保养、维修费用。看着特约维修店昂贵的有些出奇的配件价格和工时定价，怪不得这么多车主纷纷表示过了保修期再也不去特约店。既收费低廉又保证质量的快修连锁店的出现把他们从高价特约店和宰客路边店里“挽救”了出来。 ??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j????t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j?? ??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j?? ??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j????t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j?? ??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j??

3．“快修连锁”是汽修行业宏观调控的需求

??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j????t??D]??www.gzweix.com??\S%v?， ??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j??，我国汽修业长期以来形成的“特约店+大型综合维修厂+低档路边店”为主的产业格局已经不能满足当前市场的需求，市场供求出现了尖锐的矛盾。为数众多的路边店由于“脏、乱、差”，在理论上来说理应被强制打压、淘汰，但由于其迎合了出租车、低端汽车和不少私家车的需求，盲目武断的关停必将造成一些社会问题。“肯德基”式汽车快修连锁的出现正好迎合了政府主管部门对汽修行业宏观调控的需求，因此各地纷纷加大了对快修连锁的扶持力度。如上海和浙江先后出台了《上海市汽车快修站开业条件》和《浙江省汽车快修（连锁）业户经营条件》，积极引导企业走专业化连锁经营道路。浙江省的规划目标是在2007年之前发展两到三家快修连锁品牌，1000个左右的快修连锁店，以这样的布局来提高维修企业的品牌化和集中化。 湖北省和武汉市虽然目前尚未有对汽车快修行业的具体发展规划和规定，但随着城市和行业的发展，相关规定的出台是必然的。

虽然有诸多优势，但尚未发育成熟的快修行业目前也存在诸多不足和面临诸多挑战：

1.我国快修连锁业刚刚起步，缺乏强势领导品牌 ??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j????t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j?? ??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j??    

我国的汽车快修连锁业还处于成长期，众多品牌基本处于“试水”阶段。网络建设的规范化程度、稳定性不高，连锁总部的管理、控制、支持、服务能力不强，不少连锁店处于“貌合神离、连而不锁”的尴尬境地。非常成功的全国性强势领导品牌还没有成长起来。 ??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j????t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j?? ??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j??

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??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j?? 2．形似神不似，快修连锁文化尚不成熟 ??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j????t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j?? ??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j??    

在不少大中城市，汽车快修连锁店已经纷纷登陆，但在一些车主和驾驶员看来，快修连锁店只不过就是装修好一点、样式比较统一的专项修理店而已。之所以有此感觉是因为不少快修连锁店只扮了个形似，而没有学到至关重要的“连锁文化”。反观餐饮、商贸等连锁业令人如沐春风、心旷神怡的企业文化，不由感叹我们的汽车快修连锁要做的还有很多深层次的工作。

??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j????t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j?? ??t??D]??www.gzweix.c3.市场对快修连锁认知度还不够 ??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j????t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j?? ??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j??    

与进入成熟市场不同，汽车快修连锁是个新兴行业，在经营过程中，企业不仅要推介自己，还要推介“快修连锁”的理念，要做的工作远远大于其他产业。另外，汽车维修是一个慢热型的产业，许多消费者选择企业相对比较谨慎保守，不少老客户的忠诚度非常高。这对于新开出得快修连锁店显然是不利的。AC Dleco在浙江的发展商承认，目前发展的六家加盟店中，只有两家盈利。 ??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j????t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j?? ??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j?? ??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j????t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j?? ??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j??

4．最佳市场容量尚未到来 ??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j????t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j?? ??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j??    

汽车快修连锁的服务对象主要是已经过了保修期的车或者是二手车。由于我国汽车保有量增长出现井喷态势开始于2002年下半年，所以相当一部分车辆车况较好，需要维修几率很小；还有一些车子处于保修期，仍在享受特约店提供的免费服务。所以就要求经营者要保持一个良好的心态，耐得住寂寞，方能成得大业。 ??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j????t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j?? ??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j?? ??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j????t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j??

??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j?? 5．受违规经营路边店冲击较大 ??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j????t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j?? ??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j??    

一位品牌快修连锁店老板介绍说，行业主管部门对他们提出了严格的要求，开办一家快修连锁店的费用可以开5到6家路边店。但行业内并没有一个公平的竞争机制，无证修理、违规作业等不法路边店充斥市场，跟这些不申报、不服管、零纳税、低成本的游击队在同一市场竞争，成败不言而喻。 ??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j????t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j?? ??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j?? ??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j????t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j?? ??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j??

6．扩张过快可能影响快修连锁的行业形象 ??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j????t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j?? ??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j??    

汽车快修连锁方式一般分为直营连锁和特许加盟连锁。在创业初期一般以直营连锁为主。随着市场竞争的加剧，一方面连锁企业急于扩大自己的规模和势力，一方面专项修理店面对被挤压的生存空间急于被“招安”，就可能使得一些“脏、乱、差”的小店通过特许加盟混入快修连锁大军，他们除了店面装修一新之外，在服务质量、技术水平方面很难和真正意义上的快修连锁店相提并论，势必影响行业的整体形象。

目前我国的汽车连锁服务还处于成长初期，还很不成熟，众多品牌基本处于尝试阶段，网络建设的规范化程度、稳定性不高，连锁总部的管理、控制、支持、服务能力不强，貌合神离、连而不锁，非常成功且具备真正“连锁经营”意义的全国性领导品牌还没有成长起来。

三、行业政策分析

• 作为新的服务形式，国内虽然出现了一些快修连锁性质的公司，但相关的法律法规尚不完善，相对于中西部省份，北京、上海、浙江等汽车市场发达地区已经有了针对该行业的相关规范，例如：上海在2001年就出台了《上海市汽车快修站开业条件》该文件对快修站的定义，作业项目、应具备的开业条件等做了规定。浙江省也出台了类似的《浙江省汽车快修（连锁）业户经营条件》。

• 2011年12月，国家商务部发布了《商务部关于促进汽车流通业“十二五”发展的指导意见》，其中，有关快修连锁行业的表述为：“推动汽车营销网络合理布局，加强汽车流通网络建设与城市商业网点规划衔接，引导汽车流通企业整合资源，优化汽车品牌经销店集群、综合贸易服务园区、有形市场等网点结构和布局。支持在居住密集区发展汽车展示店、销售店、快修店等经营业态，便利居民消费。”

• 作为中部汽车大省，湖北省行业管理部门虽然还没有出台具体的管理规定，但在年度工作规划中也明确提出了支持快修连锁行业发展的要求，《全省维修、检测、驾培、从业人员和出租汽车行业管理2010年工作要点》中指出：“力争引进快修连锁品牌企业，探索建立武汉城市圈快修市场；筹备建设3个省级培训考试基地。”

• 与此行业有关的，国家环保局对汽车修理行业的用水也做了详细的标准，出台了《汽车修理养护业水污染物排放标准》，其中对汽车维修养护行业的用水，以及废水的回收再利用提出了具体技术标准，对该行业的环保设施提出了硬性要求，这实际上也是提高了该行业的进入门槛，使达不到环保要求的企业因为不能通过环评而被淘汰。

第三章：三环汽车优劣势分析及经营模式

一、三环汽车优劣势分析

S（优势）

三环汽车作为湖北省大型汽车贸易集团，在湖北省内有较大影响力，雄厚的国企资金背景，快速发展的汽车消费市场使三环汽车在最近几年得到了长足的发展，形成了多品牌，多区域，多层次发展的格局，多年来积累的汽车消费市场市场经验及管理体系使其具备较强的风险抵抗能力，集团内各层次各专业人才聚集，旗下各主力店盈利能力较强，并且有良好的公共关系与金融环境。总之，资金，人才，管理，公共关系等综合因素构成了三环汽车的发展优势。

W（劣势）

作为国企背景的公司，三环汽车拥有巨大的优势，同样也因为国企背景，也具备国企公司所存在的劣势，主要体现在管理层级较多导致效率不高，决策缓慢，体制僵化，执行力偏弱，容易内耗，面对瞬息万变的市场环境，应对措施不够灵活。受国有资产管理规定的制约，在投资方面比较谨慎，以稳为主，容易丧失市场机会。在人力资源吸引力方面，因为薪酬制度受到制约，与外资和民企相比不具备绝对优势，对人才的吸引力也不是最强的。另外，作为大型汽贸集团在品牌4S店经营上的经验不能完全用于快修连锁经营，两者虽有联系但并不相同，4S店优势在技术和独立服务能力，连锁店优势在快捷和连锁服务能力，和成熟的快修连锁公司，三环汽车在经验上并不占优势。

O（机会）

面对发育不成熟的快修连锁市场，机会是不言而喻的，一方面，对于不规范的路边维修店所带了的市容，管理等社会问题，行业主管部门一定愿意支持发展规范、便捷，环保的品牌快修连锁，正规的快修连锁店所带来的社会效应也一定会好于路边店。另一方面，面对各品牌4S店逐渐迁移至城市郊区所带来的不变，以及昂贵的维修费用和等待时间，消费者更愿意接受方便，快捷，便宜，放心的快修式服务，就像面对大餐馆，很多人愿意选择麦当劳，肯德基一样，市场的需求就是机会所在。最后，对于早进入快修行业的公司来讲，更容易获得政策上的支持，在缺少规则的情况下甚至会成为行业规则的参与制定者，为后续发展打下良好的基础。

T（威胁）

虽然快修市场发展属于初期阶段，但并不是一片空白，上文所述的各种类型的快修连锁公司已经在快速布局，攻城略地，特别是外资快修连锁公司的市场渗透，对市场后来者造成巨大的压力。另外正是因为市场没有形成竞争规则，正规快修连锁势必会遭到路边店的狙击，在管理运营成本远高于路边单体店的情况下，如何寻找盈利模式成为无奈的难题。湖北相对于北京上海能区域，快修连锁属于落后的状态，但对于充满潜力的中部省份，沿海发达地区的成熟连锁公司一定会重点予以关注，时机成熟一定会全力在湖北扩张，这都带来一定的威胁。更重要的是，现在湖北省车辆使用者还没有形成快修消费模式，对快修店的认知度和信任度都比较低，在车主观念里依然等同于路边维修店，如果长时间无法建立新的消费模式，形成消费氛围，业务无法快速开展起来，前期投入有可能存在失败的风险。

二、三环快修连锁的切入模式

以上对快修连锁行业的现状和三环汽车进入该行业存在的优劣势进行了分析，可以得出结论，目前快修连锁行业充满市场机会，同时也存在巨大的进入风险，在切入模式和运营模式上本报告提出如下建议：

1. 切入模式和节奏

上文已经对各种模式进行了分析，各种模式都有其自身优缺点，依靠自有资金自创品牌，管理上比较容易统一，但资金投入压力比较大，连锁管理经验相对欠缺，扩张速度会受到影响，投资失败的几率也较大，和国际品牌合资合作，会容易获得连锁管理经验，也可获得配件设备支持，因为品牌影响力较大，扩张速度会较快，虽然起点较高，但管理权受限，养大了还是别人的孩子。加盟和特许店由于管理较为松散，加盟总部以获取加盟费为目的，并不具备核心竞争优势，可不予考虑此两种模式。综合考虑，以直营店切入较为适宜，切入初期，以树立连锁品牌，积累连锁经验为主要目的，中期可考虑引入外部资金，加快扩张速度，完善服务网络，后期可吸收加盟店，重点在于进一步提升业务内容，进入高端的汽车文化领域，建立起完善的服务网络，以网络渠道为平台建立商业联盟，扩展盈利模式，起到引导消费的作用，成为行业标准的制定者。总体节奏见下图：

2. 核心竞争力打造

现阶段市场上存在着各种类型的快修店，业务内容不同，有轮胎品牌加盟店（以换胎和四轮定位为主），养护品加盟店（保养小修为主），装潢品牌加盟店（以汽车装饰，洗车业务为主），品牌快修连锁店（以修理，保养为主），各有各的业务重点，作为三环汽车进入该领域，该以哪项业务为主呢？1、通过SWOT分析，我们的强项还是在“修”“洗”上，不在“装”，通过“洗”增加前期的集客和后期客户的接触机率，通过“修”树立中高端维修形象，和路边店，轮胎店进行核心内容的区隔，有所为有所不为，把简单的事情做精，做细。真正做成汽车维修业的“肯德基”。2、以数量众多的4S店为依托，我们的优势在技术力量，在大型设备上，这是路边店所不具备的，但这还远远不够，面对成熟的国际快修连锁品牌依然形不成优势，本报告认为更需要在“服务”上下功夫，目前各4S店也在进行客户满意度建设，但更多是为了得分而做，僵硬的完成厂家所要求的服务流程和内容，并非发自内心，客户的感觉并不“友好亲切”，在4S店和路边店之间的中间地带寻找市场，拼硬件更要拼软件，紧紧把握客户需求，提供真正贴心周到的服务，真正做成客户“身边的朋友”，靠良好的口碑立足市场。3、快修业务除了对外部市场进行进一步的细分，也应该作为内部各4S店的延伸服务的一部分存在，一方面把服务层级进一步下沉，把延伸的利润留在内部。同时把快修连锁作为人才培训的基地，打通人才上下行通道，使4S店和快修连锁店之间形成优势互补的局面，凝聚双方核心竞争力。

3. 长期发展目标

作为三环汽车旗下新的业务板块，快修连锁板块在集团业务中的定位需要在建立之初就予以明确，如果是想作为新兴业务长久运营，就需要在品牌设计，经营宣传上就和三环汽车紧紧捆绑在一起，发展速度以稳健为主，求“好”再求“快”。如果是做为相对独立的板块运营，独自承担风险，目标是发展壮大后包装上市，则在运作管理模式上相对独立比较稳妥，甚至在形象设计上保持相对独立地位，按照“创立—有一定规模---引入私募基金投资---再扩张---上市”的路线图，严格按照公司管理体制运作，三环汽车只作为投资方行使权利，这样一方面符合上市公司规范，一方面不至于把风险转嫁的到三环汽车。发展速度以快速为主，求“快”再求“好”。

初步计划用五年时间建成旗舰店2家，标准店48家，共50家的规模，营业收入达到2.5亿元，实现利润3000万，用8年时间建成省内标准店150家，营业收入6亿元，实现利润突破一亿元，10年时间建成全国服务网络，实现上市的目标。

第四章：三环连锁业务运营要素分析

一、品牌内涵及客户群体分析

品牌是企业的灵魂，是企业生存发展的核心基因，良好的品牌影响力不但能带来企业凝聚力，也能够带来客户忠诚度的提升。品牌的创立和建设是一个长期的过程，不但需要大量的广告投入，还需要持之以恒的提升服务能力，真正赢得客户认可，做到知名度和美誉度同步，才能真正使品牌立足。

任何品牌的创建离不开对市场的分析，离不开对所提供服务的准确市场定位，也就是准确定位所服务的客户群体和能提供的服务内容，针对快修连锁品牌的创建，目标客户群体的特征描述如下：

1、 车辆大部分已过质保期

2、 富于理性，有独立价值判断

3、 敢于尝试新生事物

4、 生活节奏较快，时间观念强

5、 一旦获得信任，能建立长久关系

6、 有经济实力，但不盲目消费

7、 对尊重感比较挑剔

8、 职业以教师，律师，医生，企业中高层管理着，公务员等为主

针对这部分客户群体，单纯的依靠低价是无法赢得信赖的，他们更看重的是物有所值，能带来切实的方便和利益，那么在品牌创建初期，就应该将客户想要的价值点作为文化基因注入品牌，作为快修连锁品牌，介乎4S店和路边店之间，既有4S店的正规服务，又有路边店的便利和经济，本报告认为可以将“便捷，规范，友好，经济，安全，环保“作为品牌的核心价值诉求，作为服务的灵魂悉心培育，贯彻执行：

便捷：扎根社区，做离客户最近的伙伴，节约客户时间

规范：管理规范，流程清晰简单，便于复制，标识，着装，摆放统一，价格透明

友好：不一定要豪华，但让人感到亲切，着眼长远，做到真诚关心，建立朋友式关系

经济：价格低廉，配件质量保证，技术保证，不建议恶性开发，细水长流

安全：不但要保证生产安全，还要细心做事，保证客户车辆安全

环保：立志于做合格的企业公民，保护周围环境，节约资源，不做污染源

作为服务品牌，除了有核心价值诉求还需要有相应的名称和标识，这方面有两个来源，可以来源于母公司—三环汽车，也可以另起炉灶创造新的名称标识，标准是便于记忆，易于传播，有品牌联想度，符合法规和习俗。两种来源方式均有各自优劣势，如果源于三环汽车，优势在于在省内有一定知名度，能够提供信心保证，劣势在于缺少品牌联想度，不利于将来上市融资，如果新创品牌，优势在于可以选择更有品牌联想度的名称和标识，更利于推广和将来上市，劣势是知名度低，品牌推广费用高。

参考：服务品牌：三环时代，三环快车，新干线，美车源，好帮手，宜捷快修，天天向上等

确立了品牌名称和标识以后，可交由管理咨询公司进行CI系统设计，然后申请商业服务商标权。

二、备件物流及服务价格分析

目前国内汽配市场配件主要有几种类型：

第一类是外协配套厂家为汽车厂家生产的零配件销售给汽车厂家后，经过厂家检验认证合格后，附上外包装进行销售，销售主渠道为通过厂家的销售部门直接到达3S/4S店或是特约维修站，少部分也会走分销渠道。这一类的零配件最有质量保证，但经过厂家和4S店的双重高利润环节，到消费者手中的价格往往是最高的。

第二类是汽车厂家的外协配套厂家，虽然厂家往往要求他们不得将零配件产品自行销售，可为了实现高利润，配套厂家往往以各种渠道进行销售在行业内已是公开的秘密。这一类产品与供应给汽车厂家的零配件完全相同，但是没有经过厂家的认证，也没有相应的厂家包装，但也称之为正厂件。其销售主渠道为一些大的零配件批发商或经销商，大经销商的下游环节则为小经销商或4S店、快修店及路边店，虽然中间也有几道销售环节，但由于各个环节的利润率较低，所以比第一类的零售价格一般低上20-50%左右不等

第三类则是一些非汽车配套厂家的零配件制造商仿造正品件制造的汽车零配件，由于未获得汽车厂家的质量认证，被通称为副厂件，但副厂件也有好坏之分，有的副厂件制作工艺精良，完全可与正厂件相媲美，或者基本接近正厂件的质量和工艺水平；也有的副厂件仿造工艺粗糙，质量低劣，甚至可能成为交通事故发生的隐患，这部分被称之为伪劣产品。副厂件的价格较前一二类都要低，尤其是假冒伪劣产品，价格与正品相差甚远，有的甚至可以差到几十倍甚至上百倍，路边维修店之所以信誉度差，多是因为贪图便宜为客户安装副厂件的假冒伪劣产品而收取高额价格。

值得注意的第四类渠道是厂家的少量分销渠道，一般从厂家直接流入与厂家有一定渊源或长期合作关系的经销商，其价格低于厂家直供给4S店或特约维修站的价格，略高于二类配套厂家的供货价格或持平，经销商再将这批产品供给下游经销商或4S店、快修店等，进一步扰乱了这个市场，但目前，这类渠道的量尚不足以左右整个汽车零配件市场。

附：汽车常用配件价格对比表

汽车常用配件价格对比表

(以帕萨特B5为代表车型)

针对目前汽配市场现状，受限于前期规模，初创期主要是和武汉市各大汽配城大经销商建立合作关系，与其签定长期供货与送货协议，各直营店一旦出现紧急缺货的情况，即可与最近的汽配市场经销商联系，要求其在最短时间内送货上门。直营店负责签单，每月末由集团（直营子公司）与经销商进行统一结算。等业务量达到一定规模以后，可考虑以生产厂家直接合作，以获得最优惠的价格。

在备件管理方面，必须引入条形码管理系统，提高运营效率同时降低进出库误差率。

针对快修连锁业务的市场定位，其价格体系与此相适应，应低于4S店，但高于路边维修店，以下为武汉伍一车务连锁机构价格表：

以下为四川申蓉时代快修连锁的价格和武汉4S店价格比较表：

从以上几组数据比较可以看出，快修连锁店的工时远远低于4S店，价格优势明显，但我认为，快修店工时的确定需要和店面服务质量相匹配，而不是只求低价竞争力，总体定价起要考虑竞争力，又要考虑盈利力，在建店初期需要对客户感受做大量调研，并不断修正。

三、信息管理系统

连锁经营模式不同于4S店，主要特点体现在网点多，战线长，人员散，不易管理，这就需要借助完善的信息系统进行管理,该系统应包括以下几个模块：

1、 配件进销存，支持条码扫描

2、 快速维修美容装饰管理

3、 客户关系管理

4、 财务管理系统

5、 采购配送管理

6、 预留管理升级接口

目前国内开发该类型软件的软件公司较多，主要以开发连锁消费品销售为主，针对快修连锁业务开发的，目前经调查上海元动软件公司开发的S4-ccs快修连锁系统较为完善，使用效果较好。

第五章 选址与建设

一、选址的基本要求

国外汽车服务连锁店在总结其成功经验时，明确指出：分店的成功原因，第一是地点，第二是地点，第三还是地点。可见店址在连锁经营中的重要位置。它不仅事关创业伊始的起步成功而且为日后营销策略的展开和品牌形象的树立提供“用武之地”。开汽车快修店选址非常重要，一般情况，中高档住宅区、大卖场等消费场所、交通要道都是不错的选择，但要定具体的位置，就要进行细致的调查，现在毕竟不是凭感觉做生意的时代，稍微的疏忽，就可能血本无归。快修店不菲的投资是中小投资者交不起的学费，所以快修店的选址要经过认真的调查。 ??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j??

　　  1、 深入“群众” ??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j??

　　65％以上的客户具有定点和就近维修保养的习惯，对快修店来说，周围的潜在的客户资源是一笔宝贵的财富，是保证快修店经营状况稳定和减少风险的重要因素之一。快修店经营的辐射范围较小，周围的潜在客户在某一种程度上对快修店的生存和发展起了很大的作用，所以快修店在选址时要深入“群众”，建在一个潜在客户较为集中的区域。 ??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j??

　　在选址时，首先，在快修店所能辐射到的范围之内的个人、企业所拥有的车辆和快修店门口的车流量进行一个大概的统计，如果车辆的数量不足以支撑起快修店的日后的经营时，最好重新进行选址。 ??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j??

　　其次，除对快修店附近的车辆数量进行统计的同时，还要对附近车辆的状况、使用年限、车型等进行一个简单的了解，这些都决定了今后开展的业务主要内容。 ??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j??

　　再次，对快修店附近车辆的拥有者——车主有所了解，他们是日后企业业务范围拓展的主要对象，他们的经济、经营状况、文化程度、以及对维修费用的偿付能力，一定程度上影响快修店经营的确定及其定价、档次，并会影响快修店日后经营状况。 ??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j??

　　据调查65％以上的客户具有定点和就近维修保养的习惯，发挥地缘优势，快修店在选址上更贴近潜在客户群，自然在日后的竞争中占有先机。拥有广泛的 “群众”，是快修店的生存之本。 ??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j??

　　2、立足于竞争 ??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j??

　　快修店地理位置的选择应遵循以下原则:道路周围容易看见,车辆进出方便；交通方便,靠近车站和停车场；有一定的停车泊位，地点费用经济。许多汽车服务连锁企业对选址作出了如下建议： ??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j??

　　（1） 汽车销售聚点（街）； ??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j??

　　（2） 车管所、运管处周围； ??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j??

　　（3） 洗车聚集点，加油站、宾馆、停车场附近； ??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j??

　　（4） 同业或次同业店铺较多的地段； ??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j??

　　（5） 不须闹市区，但要道路宽敞，车流量大，停车洗车自由方便； ??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j??

　　（6） 店门口宽敞，但不能靠红绿灯太近； ??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j??

　　（7） 店面后有院子最佳； ??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j??

　　（8） 如果店面临街，一定要将指示牌做好，千万不可省下这点投资。 ??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j??

　　选址时关注地理位置的同时，对地段也要有一定的选址。快修店选址附近有其它汽车服务企业最好，能达到集群效应，带动人气，但不能为数过多。毕竟孤零零的汽车快修店很难吸引过往车辆太多的注意。但汽车服务企业的数量也不能为数过多，过多，容易造成区域市场的饱和，易形成价格的恶性竞争，难以提高快修店的盈利水平。 ??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j??

　　选址以后，要对周围的汽车服务企业进行一定的调查，进行市场细分和合理定位，确定快修店的主营业务，避免建立之初与其它汽车服务企业的正面冲突。对周围汽车服务企业调查的内容有如下几个方面： ??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j??

　　●周边企业业务结构、主要客户群体、服务车型 ??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j??

　　●经营特色、经营档次 ??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j??

　　●维修质量、配件渠道、技术设备 ??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j??

　　●技术人员的素质和数量、业务开发人员的素质和经验、服务体系

3、通过对武汉市城市发展规划和现实分析，目前武汉已经形成几个较大的人口居住区，分别如下：

后湖片：已有东方华府，佳海茗苑等约30个楼盘聚集

金银湖片：万科四季花城，万科西半岛，城市高尔夫等约30个楼盘

常青花园片：以常青花园为主，从一区到十四区，约20万居民

百步亭花园片：以百步亭花园，百步龙庭，现代城等楼盘为主，较为集中，约20万人

沌口开发区片：辐射奥林花园，金色港湾，东风阳光城等成熟社区，消费能力较强

南湖花园片：开发较早，社区成熟，楼盘众多，

汤逊湖片：属江夏区，开发较晚，但发展潜力巨大，目前在建楼盘众多，入住人口以光谷上班族为主，人口素质较高。

以上社区的共同特点是人口众多，社区规模大，紧邻三环线，相对中心城区，门面租金较低（需进一步调查具体价格），因为远离核心城区，轿车拥有率和车辆使用频率高，相应的维修次数也会较多，有较大市场潜力，另外，这几大片区都是90年代后发展起来的新区，城市规划比较规范，对门面的要求较高，路边店生存的压力大，适合规范的快修连锁生存。同时，愿意选择远城区生活的人口相对对新事物接受能力较强，愿意尝试，符合目标客户群体的定位标准。

关于选址的总体思路是先易后难，逐步向核心城区渗透，尽量选择维修店较多的地方扎堆经营。法律事务在初期就需介入，需制定统一租赁合同，对租期，租金，数量进行详细约定，一切活动在法律框架内运行。??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j??

二、店面建设及服务要求

提到快修店，在人们的印象中是严重的占用道路修车，污染市容环境，影响交通秩序等情况，汽车配件以次充好，几乎都购买和使用质差价低的汽车配件，以低廉的维修价格招徕顾客。人们几乎把快修店和路边店等同，一时很难在客户心中改变脏乱差形象，许多人认为快修店是中低档车维修保养的地方，迫不得已绝不会到快修店修车。许多汽车服务企业意识到了这点，于是在硬件上下功夫，快修店进行了豪华装饰和布置，仅仅在装饰布置上下功夫是不够的，还必须在企业行为、服务理念上下功夫，树立起良好的企业形象，建立起固定的客户群，形成良好的口碑，让客户让消费者买得放心，修得安心。 ??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j??

　　1、 门面装饰 ??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j??

　　快修店围绕让客户“信任”“放心”和易于发现进行装修。快修店内部装修要求简洁，布置颜色、标志应统一规划，内外装潢统一,标志醒目且美观；服务人员必须身着统一的工作服，工作服须保持整洁，并佩戴明晰的服务标示牌，服务人员各种操作符合规范，让客户一进门就有一个良好的印象。快修店服务项目简介及标准项目的价格要张贴墙上或置于消费者容易发现的地方，并公布出消协及相关部门的投诉电话，给客户一种信任感，让客户修的放心。在关键路段、路口设置醒目路牌，让客户很容易找到汽车快修店，并很容易地开进快修店。 ??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j??

　　2、 配件 ??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j??

　　仅仅有漂亮的店堂装饰是不够的，而必须有质量可靠、价格合适的配件和服务作为支撑。目前车主们最不放心的就是汽车配件，在消费者心中一些路边快修店会贪多利润而违规操作，将从汽配市场批发的产品冒充原厂配件，使修好的车辆看似“好”其实未好，从而带来了更多的安全隐患。使用质量可靠的配件是取得消费者信任的基础。 ??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j??

　　同样的车辆故障，在一般的汽车维修厂的费用据统计只是4S服务中心或特约维修点的60％～70％，而且4S服务中心或特约维修点的配件费用一直都居高不下——个中原因恐怕不是简单的“纯牌配件”概念所能掩盖的。快修店的零配件一定程度上是以物美价廉取胜，以质量可靠、价格平实的配件是吸引众多客户，并不是玩弄“原厂配件”概念，多数是明确告诉客户不是原厂配件但质量可靠，同时向消费者展示汽车配件、披露产品信息，而不是以“纯牌配件”概念欺骗客户。 ??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j??

　　快修店内整齐清洁的配件展示无疑比较容易取得客户的好感，整齐的货架排列，配件包装简洁，改变以往混乱、无包装、标识、厂家信息等现状，展示有魅力的用品和零件,让车主或客户能直观地看到、感到配件充足、质量正宗、使用放心。 ??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j??

　　3、 透明的服务流程 ??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j??

　　在业务接待上制定一系列透明规范的“客户系统”。当有顾客来到时，销售人员会立即迎上前去，热心为顾客解答各种问题和咨询，为车子的故障原因作出基本的判断，并仔细观察和揣摩顾客的喜好和消费心理，为推荐客户使用适合客户的汽车配件或饰品等服务。 ??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j??

　　服务前，在汽车服务表格上写下汽车目前的状况，客户对汽车配件的要求，向客户推荐的已经过客户确认的汽车服务内容，并告知客户服务的流程及客户的相关权利。也可根据实际情况，向客人推荐其它服务项目，当客人表示不接受时，不得强求。 ??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j??

　　服务中，本着实事求是、认真负责的态度，在服务表格上记录下车子出现故障的原因，如车主在一旁观看，工作人员应向其介绍产品功能和保养常识。在操作过程中做到动作干脆利落、无累赘，工序连接紧密。在更换重大的价值较高的汽车配件要经过客户确认。 ??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j??

　　在服务后，向客户提供详细的维修清单，从而让客户比较清楚地知道自己爱车的问题及解决情况，并根据客户车辆的情况提供合理的保养建议。在一定期限内进行电话跟踪。 ??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j??

　　4、 先进的技术服务 ??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j??

　　目前汽车维修行业从业人员中，70%左右的人只具备初中文化水平。技工多为农民工，没有经过正规的培训。在我国的汽车维修从业人员中，真正具备诊断汽车故障的能力的技术工人还不足20%。而日本汽车维修行业中，这一比例达到了40%；美国汽车维修行业中这一比例高达80%。 ??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j??

　　维修技术和管理人员缺乏一直是制约维修行业整体技术水平提高的因素之一。随着高新技术在汽车上的广泛使用，高级技术人员的流失和后继“少”人更显得跟不上高科技汽车的发展，尤其是最新车型的维修，还得依赖“外援”的力量解决。技术力量的欠缺，也使得待修车辆在维修厂中“待修”时间增长，客户抱怨不止。同样技术也成为了汽车快修店的软肋，以不变应万变的技术和设备势必影响维修的质量和客户的满意度，进行一定的培训成为必要。快修店的技术人员上岗前都受过专业培训，并根据汽车维修养护技术的更新而不断为技术人员举办培训班 ??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j????t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j?? ??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j??

第六章 管理框架及服务流程

一、管理框架及职能

初步设想整体架构和部门职责如下：

网络部：负责商圈调查，店面选址，合同拟定和谈判，店面周边关系协调，店面建设，加盟商选择等

行政部：档案管理，人员招聘，入职培训，考核制度拟定，公司资产管理，制度执行检查

运营部：负责精品和保险销售政策的制定，市场活动的策划，店面管理标准的制定及督导，经营数据的分析，负责对各店日常工作进行管理

技术部：对维修技术进行改进，搜集新的技术方法，帮助各店解决疑难问题，对各店技术力量进行系统培训

备件部：负责备件的采购，仓储管理和配送，并对备件使用情况进行数据分析，提出采购意见

客服部：负责客户回访，处理客户投诉，直接对总经理汇报服务质量监控情况，提供客户满意度报表

财务部：负责资金收支，财务核算，账款管理，汇总编制公司年度预算并预算跟踪，和行政部一起管理公司资产

以上各部门承担对各门店的三大职能，分别是管理（运营部，行政部，财务部），支持（技术部，网络部，行政部，备件部，财务部），监督（客服部，运营部）。

各门店由各店店长负责，对资产，业绩，人员承担管理责任，负责拟定各店业务发展规划和预算，接受监督部门的监督考核，向支持部门寻求支持。

二、服务流程

结合元动S4-CCS快修连锁管理系统的设计框架和快修连锁自身业务特点，整个服务流程在4S店维修服务的基础上进行部分精简，以满足客户需求，高效快速，满足内部控制为出发点，服务流程如下图所示：

第七章 市场策略和业务增长计划

一、市场策略的选择

快修店和大型的汽车维修厂、4S专卖店相比有许多欠缺的，如技术设备简单、难以进行较大的服务项目、缺乏信任感等，但快修店小而精、灵活，一般从事快修、保养服务，投资规模较小，深入大街小巷、居民小区，快捷、便利、价格低廉是其最大特点。适应了未来汽车消费者的消费心理与需求

价格平：新车型价格不断下跌，但维修费用却高居不下，究其原因，原来新车型维修均被品牌汽车专卖店垄断了，专卖店维修的弊端：高档服务的高额费用最终由“上帝”来承担，却并不能以高速高质回报客户，车搁置在站里少则一周，多则数周的现象屡见不鲜，有些特约维修站为了降低成本采用副厂件替代原厂件。一项调查显示，有83％的被调查者表示，汽车过了保修期之后不愿再到4S服务中心或特约维修点去修，主要的原因是：价格过高、工作效率低、服务项目不灵活、服务态度差。维修及配件价格问题一直是制约专卖店服务中心或特约维修点发展的一大因素。快修店正是由质量可靠、价格低廉的配件来吸引客户，不少汽车连锁服务企业统一采购降低了成本。再加上快修店管理环节相对较少，管理上简单有效，非生产性人员比例不大，管理成本相对较低。从而取决了整体的成本相对较低，有足够的利润空间，以价格较低来吸引广大客户。

服务快捷：快修店网点深入社区， 接近消费者，消费者可以就近修理和保养，不必赶个老大远。不少快修店都有自己固定的客户，建立了车子档案，清楚地知道客户车子的状况，也给车子的维修带来了很多便利，大大缩短了维修时间。有时也会根据客户的时间安排人员上门维修，消除了客户的不便，节省了客户的时间。 汽车快修店服务较快，还体现在服务项目上，有不少汽车快修连锁店要求，“快修店的任何一个项目都将要求在两小时内完成修理，实行明码标价，消费者进入快修店时，应当留意店内是否有明示的价目表。”仅一个“快”字就提高了维修企业和车主的效率。

人性化服务：快修店的另外一个好处就是可以提供特别的服务。专卖店和许多大的维修厂由于规模较大，设备先进，相比更加关注于大的、利润高的服务项目，对利润较小耗时的服务项目甚至是不屑一顾，倾向于“大拆大卸大换”利润较高的服务方式，快修店由于规模较小，往往更关注于如何吸引客户，如何满足客户上，有时会提供特殊服务。特别是汽车“以养代修”、“三分修，七分养”的观念开始流行后，采用维护为主、视情维修的方式、推行免拆维修的汽车快修取得车主的欢迎。 ??t??D]??www.gzweix.com??\S%v?j??

　　由于快修店多数位于高档住宅区、大卖场等消费场所、交通要道旁，地理位置得天独厚，更接近于目标客户，拥有固定的顾客群，具有较强的亲和力。为锁定目标客户更好地给客户提供服务，部分快修店实行汽车 “病历”：建立完整的汽车档案，汽车车型、使用年限、使用状况、车主情况、汽车维修次数和历次汽车故障原因等。因此快修店掌握了每辆车的情况，能够预测客户的车在今后的一段时间内可能会出现什么情况，并电话提醒客户注意，提前维修和保养，消除隐患于未然，保持每辆车子的最佳状况。快修店对老主顾车辆的熟悉程度往往超过车主谁的车该换机油了，谁的车减震器不太好，都一清二楚。谁最近比较忙，一些小的故障，可以直接派人去上门维修和保养。人性化的服务赢得了客户的欢迎，调查表明，选择定点维修保养的占55%。

二、业务增长计划要点

良好的服务需要高素质的员工来完成，对员工进行全方位的培训，使其能尽快适应公司要求，以良好的服务质量，娴熟的业务技能满足对品牌建设的要求，来逐步树立规范，友好，严谨的服务形象。并且针对不同员工，制定不同的职业发展规划，有针对性的进行培训提升，为公司发展进行人才储备，做到员工发展和公司发展有机结合，真正做到人尽其才，人尽其用。

服务品牌的积累离不开品牌的宣传，目前市场上快修连锁机构注重了连锁规模的扩张，品牌积累和宣传还没有进行系统的跟进。本报告认为，在业务开展伊始，品牌就需要于业务发展同步进行导入，宣导的方式是多样的，可以利用传统的媒体，更要利用新兴网络媒体，在业务发展过程中，还要利用老客户带新客户的方法，对汽车消费领域进行逐步渗透。鉴于连锁店面大部分处在高档小区的特点，可以对小区用户进行DM直投，将宣传信息直达客户，降低盲目投放带来的资源浪费。

要吸引客户进店，离不开符合客户需求的商务政策的制定，快修连锁的核心诉求之一就是“经济”，能让客户切身感受到物超所值，不但在服务产品定价上满足“价格低于4S店，服务上不低于4S店”，而且针对不同季节，针对不同客户用车特点，制定有针对性的服务内容，尽最大可能满足客户需求，真正体现以客户需求为导向。在管理流程上，要持续不断改进，倾听客户意见，对维修工艺，接待流程也要持续改进，尽可能的节约客户时间，方便客户。在服务项目上，随着管理水平的逐步提升也需要开发新的服务项目，除了快修快保洗车等基本服务内容以外，适时开发保险代理，二手车，驾照违章代办的等俱乐部性质的业务，为后期建立汽车俱乐部建立基础，也开辟更多的利润来源。

现在社会分工越来越细，企业的良好发展离不开良好的合作伙伴，本报告所指的合作伙伴包括配件供应商，合作媒体，合作保险公司，设计咨询公司等，在伙伴选择上坚持高质量，招投标等基本原则，借用外部优质脑力资源为我所用，进行优势互补，最终实现合作共赢。针对高档小区的客户，可以和小区物业合作，使快修连锁业务成为小区物业增值的一部分，既有利于小区物业中车辆的管理，又有利于快修连锁业务的基盘客户寻找和维护，是“方便，快捷”核心价值诉求的具体体现。4S店的服务增值和小区类似，和各大品牌4S店合作发行洗车卡等形式，使4S店服务内容进行拓宽丰富，也为快修连锁带来了更多的客户。

快修连锁板块专设客服部，倾听客户需求，处理客户投诉，监督服务质量，对客户反应要做到24小时回馈，对客户投诉进行分类总结，向管理者提供分析报表。除了这些基本内容外，客服部作为连接客户和管理者的桥梁，还要把新开发的服务内容信息通过这个桥梁向客户进行传递，真正做到“客户需要的就是我要做的”。

第八章 投资估算与效益预测

一、投资估算

1、店设备估算

在旗舰店的设备需求中，除了常规的维修设备外，洗车系统占了最大比重，这套系统为美国进口，目前在国内属于最先进的洗车设备，具有高效、环保、故障率低的特点，最高洗车台次为150台/小时，因为配备废水回收再利用系统，更容易通过环评。最为旗舰店的配备，处于汉口和武昌最繁华地区，该套设备能大大提升旗舰店的品牌形象，有部分展示作用，对于整个快修连锁品牌的品牌提升也具有巨大作用。另外，该套设备由于价值较高，也会起到提高门槛的作用，增加后续市场进入者的增加难度，保持自身品牌的竞争力。该套设备对场地要求较高，分为三种规格，分别为18米，25米，40米，这就要求旗舰店的选址要满足长50米，宽12米，空高3米，因为有地下水循环系统，还要求地下3 米。

常规设备的配备按照4维修工人，1组实习生，5组洗车工人进行配备。

2、标准店设备估算

标准店建设地点一般是在高档社区为主，店面设备相对较少，洗车系统可以选择国产龙门式自动洗车系统，造价较低，10万元以内即可采购。常规设备按照2组维修工人，2组洗车工人进行配备。

3、办公设备需求估算

总部设备

分店设备

4、人员需求估算

5、总部运营费用估算

6、 单店盈亏预测

旗舰店

标准店

以上盈亏预测的数据依据：

进店维修台次：按照每台举升机升降次数7次/天作为初期水平，10次/天作为中期水平，15次/天作为高级发展水平进行预测，升降次数来源于单次保养时间计算，标准时间为45分钟/次，(每天8小时×60分钟)/45=10.66次作为中期水平进行预测，经过流程再造，可以在高级发展水平时将单次保养时间提高到32分钟/次。

进店洗车台次：是依据洗车设备的运营效率以及人工效率进行预测的，旗舰店高级阶段为每组6分钟/台×每组80台=480分钟计算，标准店为每组12分钟/台×每组40台=480分钟计算。

维修客单价：依据4S店维修客单价以及外地快修连锁的客单价综合考虑制定，4S店中高级车普遍客单价已达到1100元/台，申蓉快修达到800元/台，上海强生快车手470元/台，考虑到我公司快修连锁业务尚未开通事故车维修，将客单价定于500元/台是比较可行的。

毛利率：目前4S店的售后维修毛利率为40-50%之间，洗车项目达到80%，综合两项业务的比重，我们将毛利率定位为65%，相对比较实际，申蓉毛利率为70%。

7、 五年投资计划和静态投资回收期预测

关于建店规模，是按照第一年建设旗舰店1+标准店3=4计算，第二年建设旗舰店1+标准店5计算，第三年建设标准店10，第四、第五年均建设标准店15计算，五年时间完成50店建设速度，完成直营时期建设计划。总投资为3100万元，直接现金投资第一年为448万，第二年为386万，第三年因为有前两年建成店的资金回笼，不需要再投入现金，依靠回笼资金进行第二轮投计划，到第五年底，账面结余现金1900万元。

本预测表格是基于各店的盈亏预测能够达成初创期，发展期，成熟期的各项指标，不考虑应收应付等未达款项计算得来。

本投资回收期预测是基于各店各时期回收资金的速度计算，按照这样的回收速度，要收回全部3100万投资需要4年半左右的时间，平均收益率为22%。

二、项目主体以资金筹措

该项目拟成立具独立法人资格的有限公司进行运作，投资主体为三环汽车投资有限公司，资金来源为三环汽车投资公司自有资金，注册资本为1000万元，股份100%由三环汽车投资有限公司所持有，各分店以分公司名义进行经营。

第九章 可行研究结论及建议

一、结论

通过以上分析，随着汽车整车市场进入平稳发展期，整车盈利水平的暴利时代已经结束，并且随着土地成本的增大，投资4S店项目的收益率在不断萎缩，投资价值大不如前。而随着国家产业政策的调整，汽车后市场的发展机遇日益凸显，快修连锁项目将成为将来的汽车维修养护的发展方向，也符合消费者的实际需求。相对于残酷的整车市场，快修连锁业务作为新生业态，竞争尚不充分，更容易创立独立于主机厂的服务品牌，也能带来远大于市场平均收益率的投资收益，因此，投资于该项目是可行的，在外资快修连锁机构大举扩张之前，该投资也是迫切的。

二、建议

虽然快修连锁业务分析起来有诸多的优势和潜力，但对于三环集团来讲，却是全新的业务板块，没有任何的经验可以借鉴，这就需要在项目运作前期，集中资金，人才，政策的资源向该项目进行适当倾斜，以利于该项目的运作，尽快成长，成熟。宜于把该项目作为未来发展的潜力项目进行培养，以发展的眼光看待，不能急于从单纯的短期收益率进行考核，应更多地关注于项目运作过程中积累的连锁发展经验，品牌价值，网络渠道建设的完善等指标。

在市场上

有时看似一片荒芜

但只要有梦想的种子

就有可能

从小草

长成大树

。。。。。。

精

品

文

档

下

载

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