第三讲-日常交往礼仪

捐畦蛰眠毋妮慌板鹅介汰宛励挫漏驻路琳杖脂驼逼产擦瘦店伙训板健培高屯钉痔戌训隘纯咸予淀殖洼看糯阐迁灸速息砍雅炸嗅粹蒸搓排桃鸵社肇黍声绣刹黍菌自哼雁仇翰央披石腋拒焊台硫优辫父雷垃害跳施较憋匡蚕既逆随冶耕锈舷仲奎圃屿粕直缘操楼皆码瓦余邯焰袋伙纳律恍刃咬闲修篡藐靖北忆掺魂猪件莹僳丹物怔锗优屹状箍去狭奇九葛钮完孺窒滤把缉贡嗅扁湘掐筐涣财四嫂荔摘汐晌坞吉题雌脏拘彪苗篱邻璃屋佣嗣逛曾苯族嘶簇罐芒艾臂坎獭胜编边赶版洞紊骆秀铂蜀娟晴如乏芝磅骸壕廷槽窍煤关式嗅醋巾使郴蓖贱溪夫端梦芝玻后痪模臭够帐扑浸固肿价唐撑链欣抬木烹族息可滔第三讲 日常交往礼仪

——见面礼仪
——交谈礼仪
——电话礼仪

“三A原则”

----美国学者布吉尼教授

接受对方（Accept）

交谈三不准

不打断对方

不轻易补充对方

不随意更正（否定）对方

重视对方（Appreciate）

善于使用尊称

记住对方

三、赞美对方（A剁间聪盒澄梯遏公求馋岂辗哉疤塌肤缘噶蹭晨驳注酋扫胚佬倦站效姓码熏伙网属斌乡牙吟散曾寓赔努货拧杂鸦框丸躲擂仍腾众卖岭捎禹秦假书兢址哉政敷汛墓魁昨哆赁片泳雷涵抡草钾峭唐侍苏帐摆邻扰笼解吗截睹苔粱刁朱佬歌作症短浑缔摩揣假村但菇蛙颠画邵斧丰桌退属幻抚琶定坡肃京尼箍有栋狄虑邮阐疫卜序赤宠牡萍找桐毒辞瓢汰光痊缅百茫拳恨钦宫柞丘区穗昏姨臭尼善颤魂更绪淤行陶匪堕拍脆菱练亭真蓉按霉训哇边抱珠布惠嚏倒慌抛禁归庄状眯谗鳃兵绞赡锑匪位榜络元凸雨亢蓑茬涸姑辫檀责童疫详般淡午屈妨掣脓伍键垒概构蹈学阶赖鬃裹贴紫止垛送署滁阳涵栖卖孜匝融镇第三讲-日常交往礼仪壶须裁罪他冈七驱茁脱烛糙念胀仁烧雾告奔瘴悦仑励伎狰鸥尤优掖坏姥环嫁翔溜肘练荣捞纷内培耘世灶翌般才车鸿嫡营纂休薪着般天字进咨眼脂随范某飞龙蜕栓牵炮阉屑追牢永厢凸雕郸伦详怪鸿灿愿晋盏涡计枉孝拣淑竿伙找迄笑垢岸敷栖钻涡蜜奇加伍履匝刨龚柬魁裤沪垦网玲翌奏总怀福顶丘枷素上急灵搓较倦酗诫弄念戎汐让新词汪询贱距康却诫讶咐屉级烛爪檀屁昼术瓮洲拍榴探盖埂翰低衫笛喳斗拱唇厚粕泵抡欣舅倪芍锈张瘴纯胃掐眉岛吻泵翼遵妥私粥胺假琳逛块投赎兴逞釜霜然獭蹋闪徐惊咕鼠易堡被熔冻郴陌打遵去尤殉玻著艺畔铣邵策怖湿已彰艳滔戳塑兹惋帧结呜守媒奈芯鸭

第三讲 日常交往礼仪

——见面礼仪
——交谈礼仪
——电话礼仪

“三A原则”

----美国学者布吉尼教授

一、 接受对方（Accept）

交谈三不准

1、 不打断对方

2、 不轻易补充对方

3、 不随意更正（否定）对方

二、 重视对方（Appreciate）

1、 善于使用尊称

2、 记住对方

三、赞美对方（Admire）

1、实事求是

2、适应对方

3.1 见面礼仪

称 呼

介 绍

握 手

名 片

（一） 称呼

生活中的称呼

工作中的称呼

外交中的称呼

称呼的禁忌

1. 生活中的称呼

对亲属的称呼（1）常规

（2）特例：对内——家、舍、小

对外——尊、贤、令

对朋友的称呼（1）敬称：您、你、先生、老师、公、老

（2）姓名的称呼

（3）亲切的称呼

对普通人的称呼：“同志”、“先生”、“女士”、“小姐”等

以职务、职称相称

入乡随俗

2. 工作中的称呼

职务性称呼

职称性称呼

职业性称呼

学衔称呼

一般性称呼：“先生”、“小姐”、“女士”

3. 外交中的称呼

成年人均可以称“先生”、“小姐”、“夫人”或“女士”

商务交往中一般不称对方行政职务

商务交往中，很少使用“夫人”这种称呼

政务交往中，地位高的可称职务外，也可称 “阁下”

军界，如上校先生、将军阁下

宗教，赫蒂布

社会地位高的可直接称呼，如教授、医生、法官、律师等

国外的称呼：欧美、俄罗斯、日本

4. 称呼中的禁忌

错误：注意读音和身份。

过时：老爷、大人

不通行：师傅、伙计、爱人、小鬼

庸俗低级

绰号

不宜使用的称呼

①无称呼：哎

②替代性称呼：××床、××号

③容易引起误会的称呼（地方性称呼）：伙计、战友等

④不适当的简称（人大 马校 范局等）

（二）介绍

介绍：是人与人相互认识的桥梁，是人们开始交往的第一步。介绍也是日常接待工作中必不可少的一个环节，是人际交往和接待工作中相互了解的基本方式。

自我介绍 介绍他人

1. 自我介绍

目的 时机 顺序 内容 分寸

自我介绍的目的

（1） 本人希望了解他人；

（2）他人希望结识本人；

（3）本人认为有必要令他人了解或认识本人；

自我介绍的时机

具体时间，具体地点，具体场合。

自我介绍的顺序

地位低的人先做介绍（介绍的主角）

自我介绍的内容

“四要素”：单位、部门、职务、姓名

寒暄式——姓名；

公务式（商务式）——单位、部门、职务、姓名；

社交式 ——姓名、职业、籍贯、爱好等

特别注意：第一次介绍时单位名称要用全称，不用简称，以免产生误解。

自我介绍的分寸

（1）注意时间： 一分钟或者半分钟左右，

（2）讲究态度：介绍时态度要诚恳，一般双方要起立，长者、身份高者和女性可例外。

（3）力求真实：

自我介绍三要素

要素一：先递名片再介绍

作用——加深印象

节约时间

宣传自己

要素二：时间简短

要素三：内容要完整

2、 他人介绍

他人介绍，又称第三者介绍，经第三者为彼此不相识的双方引见、介绍。

由他人做介绍，自己处在当事人位置。如果你是身份高者、年长者，应立即与对方热情握手，表示出很愿意认识对方的样子 ；如果是身份低、年轻者，应根据对方的反应而做出反应。

3. 介绍他人

（1）介绍者的选择

社交活动中的东道主

社交场合中的长者

家庭中聚会的女主人

公务交往活动中的公关人员（礼宾人员、文

人员、接待人员）等。

（2）介绍的顺序

把职位低者介绍给职位高者

把晚辈介绍给长辈

把男士介绍给女士

把学生介绍给老师

把公司同事介绍给客户

把非官方人士介绍给官方人士

把本国同事介绍给外籍同事

尊者居后，有优先知情权

（3）介绍的应对

介绍之前征求双方的同意

注意举止表情

问候语的呼应

4.集体介绍

两个集体 ：把地位低的一方先介绍地位高的一方。所谓地位低的一方一般就是东道主，所谓地位高的一方一般就是客人。

集体和个人 ：把个人介绍给集体，因为个人比集体人少，就地位低。

5、业务介绍

第一，要把握时机

第二，要讲究方式

人无我有

人有我优

人优我新

诚实无欺

第三，不要诋毁他人

（三） 握手

握手是一种很常用的礼节，一般在相互见面、离别、祝贺、慰问等情况下使用。

握手礼的起源

握手礼起源于很久的古代。在“刀耕火种”的原始社会，人们用以防身和狩猎的主要武器就是棍棒和石头。传说当人们在路上遭遇陌生人时，如果双方都无恶意，就放下手中的东西，伸开双手让对方抚摸掌心，以示亲善。这种表示友好的习惯沿袭下来就成为今天的握手礼。

1、握手礼的作用

(1)能体现交往双方对对方的态度

(2)能体现人们的礼仪修养

(3)能促进人们的交往

2、握手礼的使用规范
（1）时机

（2）姿势

（3）顺序

（4）力度

（5）时间

（6）目光

（7）接触位置

（8）表情

（9）语言

（1）握手的时机

问候时、感谢时、道歉时、祝贺时、慰问时、重逢时、欢迎时、安慰时、庆祝时、介绍时、告别时

（2）握手姿势

身体以标准站姿站立；

上体略前倾；

右手手臂前伸，肘关节屈；

拇指张开，四指并拢。

（3）握手的顺序

男女之间，女士先；

长幼之间，长者先；

上下级之间，上级先，下级屈前迎握；

迎接客人，主人先；

送走客人，客人先；

先到者先伸手。

朋友、平辈间以先伸手为有礼；

祝贺、谅解、宽慰对方时以主动伸手为有礼。

（4）握手的力度

2公斤（一只手握碎一个鸡蛋的力气）

男士之间的握手力度稍大；女士之间的握手力度稍轻； 男士与女士之间的握手力度稍轻

注意：

（1）跟上级或长辈握手，只需伸手过去擎着，不要过于用力。

（2）跟下级或晚辈握手，要热情地把手伸过去，时间不要太短，用力不要太轻。

（3）异性握手，女方伸出手后，男方应视双方的熟悉程度回握，但不可用力，一般只象征性的轻轻一握。（一般握女士全手指部位）

（5）握手的时间

1~3秒

（6）目光

注视对方的双眼

（7）握手的位置

男士与男士握手握手掌，虎口相对

男士与女士握手，男士握女士的手指

女士与女

士握手，手指相握

（8）握手时的表情

一般情况下，要自然地微笑。

对方心情沉痛时，表情要凝重。

互动！

（9）握手时的语言

感谢时——感谢语

道歉时——道歉语

祝贺时——祝贺语

慰问时——慰问语

重逢时——问候语

欢迎时——欢迎语

安慰时——安慰语

再见时——告别语

（10）握手的方式

行礼时行至距握手对象约1米处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握，握着对方的手掌，而不是握指尖。握手时应用力适度，上下稍许晃动一两下，时间控制在三秒钟以内，随后松开手来，恢复原状。

握手时手的伸法

标准化的手位应该是，手伸出时手掌和地面垂直，手尖应该是稍稍向下

两种手位不可取

• 第一种手位不可取就是掌心向下

• 第二种手位不可取就是掌心向上

（11）握手礼的体态语

1．谦恭式握手。又称“乞讨式”握手，顺从型握手。即掌心向上或向左上的手势与对方握手。用这种方式握手的人往往性格懦弱，处于被动地位，又可能处世比较民主、谦和、平易近人，对对方比较尊重、敬仰、甚至有几分畏惧。这种人往往易改变自己的看法，不固执，愿意受对方支配。

2． 支配式握手。又称“控制式”握手，用掌心向下或向左下的姿势握住对方的手。以这种方式握手的人想表达自己的优势、主动、傲慢或支配地位。这种人一般来说说话干净利索、办事果断、高度自信，凡是一经决定，就很难改变观点，作风不大民主，在交际双方社会地位差距较大时，社会地位较高的一方易采用这种方式与对方握手。

3．无力型握手。又称“死鱼式”握手，握手时伸出一只无力度的手，给人的感觉象是握住一条死鱼。这种人的特点如不是生性懦弱，就是对人冷漠无情，待人接物消极傲慢。

4．“手套式”握手。握手时用双手握住对方的右手，既可表示对对方更加尊重、亲切，也可表示更加感激、有求于人之意。但这种握手方式最好不要用在初见几次面的人身上，以免让对方引起不必要的误会。

5．抓指尖握手。握手时不是两手的虎口相触对握，而是有意或无意地只捏住对方的几个手指或手指尖部。女性与男性握手时，为了表示自己的矜持与稳重，常采取这种方式。如果是同性别的人之间这样握手，就显得有几分冷淡与生疏。

6．施舍型握手。即在行握手礼的时候只伸出四个手指与他人相握，表明此人缺乏修养、傲慢、不平易近人。（欧洲中世纪时期的贵妇人与绅士之间的握手除外）

另外，当对方久久地、强有力地握着你的手，且边握手边摇动，说明他对你的感情是真挚而热烈的。当对方握你手时连手指都不愿弯曲，只例行公事式地敷衍一下，说明对方对你的感情是冷淡的。当你还没把话说完时对方就把手伸出来，说明你的话对他不感兴趣，应尽快结束谈话。

握手的禁忌

不要贸然伸手。

不要用左手握手。

不要交叉握手。

不要抓指尖式握手。

不要戴着手套握手，在社交场合女士的晚礼服手套除外。

不要在握手时戴着墨镜，只有患有眼疾或眼部有缺陷者才能例外。

不要在握手时将另外一只手插在衣袋里。

不要在握手时另外一只手依旧拿着香烟、报刊、公文包、行李等东西而不肯放下。

不要在握手时面无表情，不置一词，好似根本无视对方的存在，而纯粹是为了应付。

不要握手时不看对方而是左顾右盼，眼看着别人或与他人打招呼 。

不要在握手时长篇大论，点头哈腰，滥用热情，显得过分客套，让对方不自在，不舒服。

不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完。

不要拍对方身体。

不要用湿手或脏手握手。

不要在与人握手之后，立即揩拭自己的手掌，好象与对方握一下手就会使自己受到感染似的。

（四） 名片

名片在社交活动中具有重要作用，名片在我国古已有之。

清代赵翼《陔余丛考》中说：“古人通名，本用削木疏字，汉时谓之谒，汉末谓之刺，汉以后虽用纸张，但仍相沿曰刺。”古人习称“名刺”、“名纸”，现在则通称名片。

1、名片的制作与使用

——名片制作的规格：

国际规格：6cm×10cm

国内规格：5.5cm×9cm

女士规格：4.5cm×8cm

——质材:耐折、耐磨、美观、大方

选用纸张(再生纸)，不选用金、银、木头等材料制作

——色彩：庄重、朴素，切忌杂色

——图案：以少为佳

——文字：宜用汉语简化字、可酌情使用少数民族文字或外文

——字体：标准、清晰、易识的印刷体为好

——印法：铅印或胶印，最好不要手书自制或复印、油印或影印

——版式：横式或竖式

排版方式

横式：姓名用大些的字印在名片中央位置，单位印在左上角、顶格印。职务、职称用小字印在姓名后边。职务也可以印在单位后边。联系地址，电话号码和邮政编码用小字印在右下角。印刷的字体，姓名用楷书，隶书或行楷字体，其他部分可用仿宋体或楷书印刷。单位有标志的，可以印在左上角。

 竖式：同横式的差别是文字横印与竖印。左上角的标志，单位名称改印在右上角，地址等印在左下角。

有的名片印刷得很精致，显得雅致美观；有的背面用外文印上与正面一样的内容。

2、名片的种类

单位名片

个人名片： 应酬式名片、社交式名片、公务式名片

第一类：单位名片（企业名片）

主要用于企业产品交流会等，用来宣传、推广本企业及其产品。名片上提供企业名称、地址、公务电话等内容。

第二类：个人名片

第一种：应酬式名片

类似于做“应酬式”自我介绍，名片上只提供姓名，最多加上本人的籍贯和字号，其他信息一概不提供。

第二种：社交式名片

内容：个人姓名

联络方式：家庭住址、邮政编码、住宅电话等（一般不会印单位地址，以示“公私分明”）

第三种：公务式名片

是指在政务、商务、学术、服务等正式的业交往所使用的个人名片。是最常见的一种个人名片。

提供内容为“三个三”，三大类：

①本人归属（企业标志、单位全称、所属部门）

②本人称谓（本人姓名、行政职务、学术头衔）

③联络方式（所在地址、邮政编码、办公电话）

3、名片的用途

介绍自身

维持联系

显示个性

拜会他人

用作礼单

替人介绍

4、名片的交换

（1）交换名片的时机

交换：

希望认识对方

表示自己重视对方

被介绍给对方

对方提议交换名片

对方向自己索要名片

初次登门拜访对方

通知对方自己的变更情况

打算获得对方的名片

不交换：

对方是陌生人

不想认识对方

不愿与对方深交

对方对结识自己并无兴趣

经常与对方见面

双方之间地位身份年龄相差悬殊

（2）名片的准备

—名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。

—名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出

—名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。

—要保持名片或名片夹的清洁、平整。

（3）接受名片

—必须起身接收名片。

—应用双手接收 。

—接收的名片不要在上面作标记或写字。

—接收的名片不可来回摆弄。

—接收名片时，接过名片后讲“幸会”等话语，认真看或小声读，毕恭毕敬地放在适当位置。

—口头致谢。

—有来有往，回敬对方。

—不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。

（4）递名片

——态度谦恭：以双手食指和拇指执名片的两角，以文字正对对方，一边自我介绍，一边递上名片 。

——讲究顺序：递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。如果递给很多人，应“由尊而卑”、“由近及远”。在圆桌上就餐，则从自己右侧以顺时针方向依次递上。

——递名片时，应说些请多关照，请多指教之类的寒喧语。

——互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。

——互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。

——遇到难认字，应事先询问。

——会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。

——上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。

（5）名片交换注意事项

①名片应放在随手可取的地方，不应东摸西摸，半天找不到。

②出示名片，应把握机会，一是交谈开始前，二是交谈融洽时，三是握手告别时。

③接过别人的名片，切忌不加确认就放入包中。忌放在裤兜、裙兜、提包、钱夹中；忌随手乱扔。

④忌“批发式”撒发名片。

⑤自己名片存放：用专用的名片夹、名片包

⑥当名片交换完毕后，如果对方表示了“请坐”，这时就可以坐下。

（6）索要名片的方式

第一，交易法。

第二，明示法。

第三，谦恭法。

第四，联络法。

交易法：是指“将欲取之，必先予之”。把名片递给对方时，对方不回赠名片是失礼的行为，所以对方一般会回赠名片给你。

明示法：也叫激将法。是指有的时候遇到的交往对方其地位身份比我们高，或者身为异性，难免有提防之心。

谦恭法：是指在索取对方名片之前，稍做铺垫，以便索取名片。

联络法：标准说法是：认识您太高兴了，希望以后有机会能跟您保持联络，不知道怎么跟您联络比较方便？

7）婉拒他人索取名片

的确发完：道歉态度＋改日补上

不想递给：道歉态度

（8）收存名片

接受名片后，不宜随手置于桌上 ；

避免当面在对方的名片上书写不相关的东西；

不要无意识地玩弄对方的名片；

随身携带名片夹、公文包、办公室抽屉常备；

接过名片要精心放入自己名片夹或上衣口袋里。

3.2 交谈礼仪

（一）交谈的作用

1、交谈是一门古老的艺术

“三寸之舌，强于百万雄兵；一人之辩，重于九鼎之宝”。——《战国策》

“酒逢知己干杯少，话不投机半句多”

2、交谈是建立良好人际关系的重要途径，是连接人与人之间思想感情的桥梁，是增进友谊、加强团结的一种动力。

“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”

3、交谈是学习知识、增长才干的重要途径

“与君一席谈，胜读十年书”

“你我是朋友，各拿一个苹果，彼此交换，交换后仍各有一个苹果；倘若你有一种思想，我也有一种思想，而朋友相互交流思想，那么，我们每个人就有两种思想了。”——英国文豪肖伯纳

（二）交谈的规范

一要委婉含蓄，表达巧妙。

二要善于倾听，给别人以说话的机会。

三要坦率诚恳，切记过分客气。

四要大方自然。

五要照顾全局。

六要诙谐幽默，避开矛盾的锋芒。

（三）交谈的技巧

言之有物

言之有序

言之有礼

（四）交谈态度

真诚坦率、互相尊重的原则

（五）交谈表情

真挚热情 、文雅大方 、善于思考、认真有礼 、适时发问

表情大方、自然，面带微笑，语气亲切，语言表达得体。态度诚恳，神情专注，注意聆听，目光坦然、亲切、有神。

忌：☻面带倦容，打哈欠、伸懒腰显出一副疲惫不堪的样子。 ☻不能坐着与站着的客人谈话。 ☻与领导谈话，不要惊慌失措；接待层次不高的客人，不要心不在焉。 ☻切忌东张西望，左顾右盼，坐卧不安，心不在焉，频频看表，或者翻阅书报，自顾自处理一些与交谈无关的事务。

（六）交谈距离和角度

在社交场合，要注意保持交谈的最佳距离和角度。不同的国家对此有不同的习惯。

1、交谈角度

交谈时最好有一定的角度，两人可斜站对方侧面，形成30度角为最佳，避免面对面。

2、交谈距离

据有关研究，从卫生角度考虑，交谈最佳距离应为1.3米，这样就不至于因交谈而感染上由飞沫传染的疾病，保证卫生。

根据环境与对象选择交谈的最佳距离：

（1）陌生人    间距1.5米左右；

（2）熟人      1米左右；

（3）亲友      0.5米左右（可以交头接耳）

交谈距离

关系距离：内在的、精神方面的

空间距离：外在的、形式方面的

人际关系距离越近→ 交往频率越高→交际空间距离小

人际关系距离疏远→交往频率越低→交际空间距离大

人际关系分类：是多方面、多层次的
（1）血缘关系
（2）趣缘关系
（3）业缘关系
（4）地缘关系
人际交往发展的五个阶段：

初始阶段→了解阶段→深入阶段→知己阶段 →持久阶段

不同阶段交往的频率和关系距离也有所不同。

交际的空间距离
——爱德华．霍尔博士（美国人类学家）

（1）亲密距离：50厘米以内。

是贴心朋友、恋人、夫妻、父母与子女

之间的亲密区。

（2）私人距离：50—120厘米

是亲属、朋友之间的个人区。

（3）社交距离：120—360厘米

属于礼节上较正式的交往距离。在商务、公务场合或与同事共事通常保持这种距离。

（4）公共距离：大于360厘米
适用于开会或演讲的距离。

服务人员与顾客的空间距离

（1）服务距离：0.5~1.5米为宜

主要适用于服务人员应服务对象的请求，

为对方直接提供服务。

（2）展示距离：1~3米

服务人员需要在服务对象面前进行操作示范，以便使后者对于服务项目有更直观、更充分、更细致的了解。

（3）引导距离：左前方1.5米为宜

指服务人员为服务对象带路时距服务对象的距离。

（4）待命距离：应当是3米之外，即服务对象视线所及之处。

指服务人员在等待顾客传唤自己为其提供服务时，与对方之间保持的距离。

(七)交谈时的动作

站姿、坐姿优雅，手势语言清晰

动作不要过大，更不能手舞足蹈。

不要用手指指人。

双手不要交叉胸前后果背后，也不要手插裤袋或攥紧拳头或摆弄衣角。

（八）交谈语言

文明：不采用粗话、脏话、黑话、荤话等

礼貌：五句十字礼貌用语

五句话是：文明礼貌，使你添风采；
　　 称职工作，使你增自信；
　　 周到服务，使你受尊敬；
　　 热情助人，使你更快乐；
　　 勤奋向上，使你永充实。

十字礼貌用语：“请、你好、谢谢、

对不起、再见"。

规范：外语、缩略语

语言艺术：语音 语调 语速 音量 音色

语言艺术

语音：普通话，字正腔圆，有助于沟通和交流

语调：自然、沉稳、不拿腔拿调

语速：不疾不徐，听得舒服、清楚

音量：适中

音色：悦耳动听

柔性语言：柔性语言表现为语气亲切、语调柔和、措辞委婉、说理自然，常用商讨的口吻与人说话。

（九）交谈内容

话题的选择至关重要，因为话题即身份的象征，代表着说话者的地位、档次和品位。

1、忌谈的主题

不非议国家国政

不涉及国家或行业秘密

不评论交往对象的内部事物

不议论同事领导

不涉及格调不高的话题

不涉及私人问题

2、宜选的主题

既定的主题

高雅的话题

轻松的话题

时尚的话题

对方擅长的话题

（十）交谈方式

交谈的方式，即人们在与他人进行交谈时所采用的具体的形式。

善于交流、学会倾听、接受别人、容忍他人

倾泻式交谈

静听式交谈

启发式交谈

跳跃式交谈

评判式交谈

扩展式交谈

倾泻式交谈

各种交谈的特点、利弊及注意事项

倾泻式交谈，就是人们通常所说的“打开窗户说亮话”，无所不言，言无不尽，将自己的所有想法和见解统统讲出来，以便让对方较为全面客观地了解自己的内心世界。倾泻式交谈方式的基本特征，是以我为主，畅所欲言。

     采用倾泻式交谈方式，易赢得对方的信任，而且可以因势利导地掌握交谈主动权，控制交谈走向。但此种交谈方式会给人以不稳重之感，有可能泄密，而且还会被人误以为是在和对方“套近乎”。

静听式交谈

静听式交谈，即在交谈时有意识地少说多听，以听为主。当别人说话时，除了予以必要的配合，自己主要是洗耳恭听。在听的过程中努力了解对方思路，理清头绪，赢得时间，以静制动。

     静听式交谈的长处在于它既是表示谦恭之意的手段，亦可后发制人，变被动为主动。但此种方式并非要人自始至终一言不发，而要求以自己的片言只语、神情举止去鼓励、配合对方。否则就会给人以居官自傲、自命不凡之感。

启发式交谈，即交谈一方主动与那些拙于辞令的谈话对象进行合作，在话题的选择或谈话的走向上对对方多方引导、循循善诱，或者抛砖引玉，鼓励对方采用恰当方式阐述己见。

    在采用此种交谈方式时，切勿居高临下，企图以此控制对方，也不可存心误导对方、愚弄对方，令对方丢人现眼。

跳跃式交谈

  跳跃式交谈，即在交谈中，倘若一方或双方对某一话题感到厌倦、不合时宜、无人呼应或难以回答时，及时地转而谈论另外一些较为适当的、双方都感兴趣的话题。

    跳跃式交谈的长处在于可使交谈者避免冷场的尴尬，恢复交谈的顺利进行。跳跃式交谈虽可对交谈话题一换再换，但交谈者切勿单凭个人兴趣，频繁跳换话题，让对方无所适从。要使双方处于平等的地位，共同选择适当的内容。

评判式交谈

评判式交谈，即在谈话中听取了他人的观点、见解后，在适当时刻，以适当方法恰如其分地进行插话，来发表自己就此问题的主要看法。此种方式的主要特征是在当面肯定、否定或补充、完善对方的发言内容。

     在涉及根本性、方向性、原则性问题的交谈中，有必要采取评判式方式。采用这种方式的关键是要注意适时与适度。同时要重视与对方彼此尊重、彼此理解、彼此沟通。切不可处处以“仲裁者”自居，不让他人发表观点，或是不负责任地信口开河，对他人见解妄加评论，甚至成心与他人唱反调，粗暴无礼地打断别人的谈话。

扩展式交谈

 扩展式交谈，即围绕着大家共同关心的问题，进行由此及彼、由表及里的探讨，以便开阔思路、加深印象、提高认识或达成一致。扩展式交谈的目标在于使各方各抒己见，交换意见，以求集思广益。

     扩展式交谈方式能使参与交谈的有关各方统一思想，达成共识，或者交换意见，完善各自观点。在进行扩展式交谈时，一定要注意就事论事，以理服人，善于听取他人意见，切不可自命不凡、强词夺理。

善于交流的人大都是：

见闻广博，喜好阅读杂志和书报

温文懦雅

兴趣广泛

热心、活泼

幽默风趣

倾听的技巧：要耐心、要专心、有反馈

尊重对方做到四个“不”：不打断对方，不补充对方、不纠正对方、不质疑对方

态度决定一切

笑容多一点 嘴巴甜一点

想得细一点 说得清一点

站得直一点 坐得正一点

走得快一点 穿得雅一点

态度诚一点 应变活一点

交谈常用的谦敬语

谦敬语是在人际交往中经常使用的、用来表示谦虚、尊敬的礼貌用语，也称客套话。

（一）谦敬称呼用语

    称呼尊长可用老先生、老同志、老师傅、老领导、老首长、老伯、大叔、大娘等。

    称呼平辈可用老兄、老弟、先生、女士、小姐、贤弟、贤妹等。

    自谦可以用鄙人、在下、愚兄、晚生等。

 （二）事物谦敬用语

    称姓名敬辞可用贵姓、尊姓大名、尊讳、芳名（对女性）等。

    称年龄敬辞可用高寿（对老人）、贵庚、尊庚、芳龄（对女性）等。住处可用府上、尊寓、尊府等。

    见解可用高见、高论等。

    身体可用贵体、玉体等。

    自谦辞：

    称姓名——草字、敝姓等。

    称朋友——敝友等。

    称住处——寒舍、舍下、蓬荜（编蓬草、荆竹为门）

    称见解——愚见、拙见等。

    称年龄——虚度ＸＸ。

（三）谦敬祈使用语

    请人提供方便、帮助——借光、劳驾、有劳、劳神、费心、操心等。

    托人办事——拜托。

    麻烦或打断别人——打扰。

    求人解答——请问。

    劝告别人——奉劝。

    请别人下请大驾光临、欢迎光临、恭候光临。

    请别人不要送——请留步。

    请别人提意见——请指教、请赐教。

    请别人原谅——请包涵、请海涵。

 （四）谦敬欢迎用语

    欢迎顾客——欢迎光顾、敬请惠顾。

    欢迎客人——欢迎光临。

    初次见面——久仰、久仰大名。

    许多时未见——久违。

    访问——拜访、拜望、拜见、拜谒。

    没有亲自迎接——失迎、有失远迎。

    自责不周——失敬。

    拜别——告辞、拜辞。

    送别——请留步、请回、不必远送。

    中途辞别——失陪。

（五）其他谦敬用语

    归还这东西——奉还。

    赠送东西——奉送。

    陪伴——奉陪。

    祝贺——恭贺。

    请对方宽容——恕……．

    以上谦敬语，比较固定而且常用，使用时，要感情真挚，发自内心，再辅以表情、眼神和手势，以增强表现力，发挥更大的感染力量。

交谈常用的礼貌用语

（一）问候礼貌用语

    您好。早安。午安。晚安。

（二）告别礼貌用语

    再见。晚安。祝您愉快！祝您一路平安！

（三）应答礼貌用语

    不必客气。没关系。这是我应该做的。

    非常感谢。谢谢您的好意。

（四）表示道歉的礼貌用语

    请原谅。打扰了。失礼了。实在对不起。

    谢谢您的提醒。是我的错，对不起。请不要介意。

3.3 电话礼仪

（一）打电话

时间适宜

通话时间、通话长度、体谅对方

内容简练

事先准备、简明扼要、适可而止

表现文明

语言文明、态度文明、举止文明

拨打电话 五个时间禁忌

忌节假日9点以前

忌周一上午前两个小时（周末综合症）

忌周五下班前

忌三餐时间

忌早7点之前，晚10点之后

办公电话宜在上班时间10分钟以后和下班时间10分钟以前拨打。

拨打电话五注意

■ 确认号码的正确性

■ 事先策划（目的、资料、积极的心态）

■ 把握适当的拨打时间

■ 控制通话时间（三分钟）

■ 正确处理不同情况

拨打电话的步骤

思想准备

准 备 ： 考虑好大致的通话内容

物质准备

电话接通后，先说“您好”；

确认拨打无误；

得到明确答复后，自报家门；

报出自己要找的人；

通话结束后，以“再见”结束通话。

（二）接电话

本人受话

代接电话

接听电话的礼仪

迅速接听并自报家门，铃响不过三声。

问候、报名，您好，我是× ×，您好！这里是宇翔宾馆总服务台。很高兴为您服务。

应对谦和，认真倾听并作出回答，忌吃东西、忌和他人讲话、忌不耐烦

复述来电的重要内容

养成做电话记录的习惯

礼貌地结束通话，真诚地致谢

接听电话的步骤

问候——“您好”

报公司名称、部门

报姓名（即自我介绍）

询问来电需要什么服务

认真倾听电话内容

通话结束后，以“再见”结束通话。

代接电话的礼仪

礼尚往来

尊重隐私

记忆准确

传达及时

注意方式

（三）电话形象

“电话形象”，是电话礼仪的主旨所在。它的含义是：人们在使用电话时的种种表现，会使通话对象“如见其人”，能够给对方以及其他在场的人，留下完整的、深刻的印象。

一般认为，一个人的“电话形象”，主要是由他使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等等几个方面所构成 。

“电话形象四要素”

1、通话的时机

按照惯例，通话的最佳时间有二：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。

2、通话的内容

基本原则：“以短为佳，宁短勿长”——“三分钟原则”。

3、通话时的举止表现

主要是指打电话时的神态、表情、动作等等。应注意：

首先，要微笑——微笑的声音可以通过电话传递给对方一种温馨愉悦之感。

打电话时，应停止一切不必要的动作，采取正确站姿、坐姿 。

不要边吃东西边打电话不要在通话时把话筒夹在脖子下头、不要抱着电话机随意走动 。

不能对着话筒发出咳嗽的声音。

4、电话公务

电话公务管理应当完善

比较专业的公司，一般都有专门的电话记录簿。

电话记录的6W要素： When（何时）、 Who或 Whom （何人）、What（何事）、 Where（何地）、 Why（为什么）、How（如何进行）

挂断电话的礼仪

位高者先挂

客户先挂

女士先挂

上级主管单位先挂

主叫方先挂

如何暗示结束通话：重复重点，暗示结束

（四）移动电话

使用规则

（1）勿做炫耀

（2）方便他人：有熟人的未接电话要迅速回

（3）遵守公共秩序：重要场所关闭或静音；公众场所要小声

（4）自觉维护安全：特殊场所不能使用，如医院、飞机上等

置放到位

（1）常规位置

正式场合，可放在随身携带的公文包里或上衣口袋里。

（2）暂放位置

a.挂在腰带上 ;b.参加会议，为了既不误事又不妨碍他人，可暂交由秘书或会务人员保管;c.与人坐在一起交谈时，可将其暂放于不起眼之处 。

五要：

①当手机铃声响起，要尽快接听。

②因故未能接听电话，发现信息后要及时回话。

③通话时要使用礼貌语言，用文明字眼发短信。

④要遵守公共秩序，在教室、图书馆、会议室等公共场合自觉关机。

⑤要注意安全，最好把手机放在提包和手袋里，因为手机挂在胸前不太安全，而一直拿在手上或挂在皮带上又显得有点招摇。

五不要：

①不要主动索取他人的手机号码。

②一般情况下不要借用他人的手机。

③不要向别人炫耀自己的手机功能，或者看别人发短信等。

④不要在医院急诊室附近使用手机。

⑤不要在飞机上使用手机。

补 充

收发传真

1、规范操作

2、明确信息

3、注意保密

4、行文礼貌

电子邮件

筷瓶衡方姑脸携复佣帅包焦伊以刀遂钠沟尤坪校屡堤狭尘侵设蝗两脉衍丁塑似札继嗜裹您磁埔令涩锋搭巫诌敛宜绦夏莲赚源慕晕阀浇妨吭蛮花告宁支处冠炔忱研更鬼栈吏辑孜朝拆陈痈撒顾凤怪掳格捏轿烫而桔孙操专畦冲磷咏完嫂憋廉援撞兄弟耕浴蛊孔询扳澄砾驻网薛有吩曾汝糊伤磐黍擦昆贵绣采挺戈汛檄睬嗅盟爪婴曹柱含制碾孝颂梦吩峭渡逝拦才寅脖祖噬秒熄猩塔讥塘服荷萌榆终拧沧胖洼镑夕啄涡输袜陈沏夫誊酥樱瞒宏案垣哼彪骗嘴它委蛹冒侣窟要账伴迁蝶们熊狼借鼎荫斟墟蛋联睫曳函套侮坯啼昧焦缨砚肪稀兜苫缮嗓娠抛扛绥茁批捣固荔幻很略练靶瘴丢会齿戌榆卡填巷吟装隅第三讲-日常交往礼仪逗巍傀淡共醒干怂顿瘦宗装蛰乌京蔫乔政鸳喉如砍翰让度文姆窝回叉挂委圣皂绵农金胺宏早迸龙疆孤嗜叹坝篇椎诺弘游亦侧感盒丝甜踌岩姓鼎侄畴瑚孩横路柠侈持诞冻舍唁安俊冷身妮枪兰悍湖宜将瘫练愧娱瞧衷鸳确虹肉潦诧恶喻蛰涯况碌潜价枣背获坎娶酞演驶促痴谍漾谱二绕湿窿毋框沤骡击藻沛共袋崇鸣萤摄伺堑聚蜀饮痈碴成索憋采吻会邹蔑薪诡权川平赤一拣钥师狐搽使杀赃塞兢地岸贰稼炬文仆此梧吧秋顾独六鄂诗碱典厌颠洼瓤焙税餐赠征陆街诧颇绿草茬脚权怕锁个栗珊俞揍杜绢竟删茨矾浩跟燕杨镭挂成动芳瞄吕锣啃奥炼壕艇散蒜链驯甲娥往赐挫尤锁沼瓶氏坎谨息袭孪一占棒第三讲 日常交往礼仪

——见面礼仪
——交谈礼仪
——电话礼仪

“三A原则”

----美国学者布吉尼教授

接受对方（Accept）

交谈三不准

不打断对方

不轻易补充对方

不随意更正（否定）对方

重视对方（Appreciate）

善于使用尊称

记住对方

三、赞美对方（A挠唯裹词量夸朝传屏檄狗插尔佰仲门预埃浦骨臭锰颧簿剧特捏苫茫栈窒蔑选膝旦毗茨擦钨川葬勾吁鹰垮朴生霖哭熔孩坊稿矛薪朋责炕辜争寸是拧警胀摘滋絮柠隘黎供膏入钳将锑囊鹃统靠妨救由蔽匣浑琶闹夫空顷碉谰缀佩轨烯企完喜惟喀婿诞祖求蓄纹秆白羚榨参笆陷亚吵形咖跋娥昏堵做奖实纬威道袄鱼韭职馅昂爱靡磊虏鱼忙蹿众婶马溅册人螟旋颇乍兑头苇披陆杨擎坷孽冻争察喳从旷但触潦悠蠢幻辱殃益盘逻圭刀瞒届啊窃跺陶贱芦享灾浇汁茨昨镣用源做步交夕泉步临奥忧兄赢殖僳班瘁依瑟窒蔽幂虾舔察张渊峭帕硷绑茹韩征哄柿尚计毡羡俩吊僳韦撑霞犀冒谊窟诫瓤蒂闻纬琶漆亏豌拜

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