十类礼貌用语技巧

十类礼貌用语技巧

礼貌是人与人之间表示尊重和友好的行为规范。在餐饮企业的经营管理中要更注意礼貌服务用语。

案例

一对情侣到某餐厅用餐，可这时餐厅内小餐桌都已客满，于是服务员便将客人安排到大圆桌上用餐。但一会儿又来了八位客人，这时大圆桌均已坐满，而临窗的小方桌这时又空了出来。于是服务员就简单地对这对情侣客人说：“你们二位请到这边来！他们人多，让他们坐大圆桌行不行？”这时客人不高兴了，不耐烦地说道：“不行！我们就坐这儿，不动了！”这时一个餐厅主管走过来说：“二位实在对不起，给您添麻烦了！临窗的小方桌，很有情调更方便二位谈话。如果你不介意的话，我给您二位调过去！谢谢您的支持！”客人一下就变得平和起来，同意了主管的安排。

这一案例说明，餐饮企业的服务人员礼貌服务用语的规范，关系到餐饮企业的服务质量和长远发展的利益。作为餐饮企业的服务人员，一定要讲究礼貌的服务用语，同时还要做到“请”字当头，“谢”不离口。具体做法如下：

1.称谓语

小姐、先生、夫人、太太、女士、阿姨、同志、老师、那位先生、那位女士等。在对这类语言处理时，应做到以下几方面：

（1）恰如其分

（2）清楚、亲切

（3）吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士称小姐

（4）灵活变通。例如，你已经知道客人是母亲和女儿一起来用餐，如称女儿为小姐，称其母亲也为小姐，就不太恰当，这时应该称其阿姨或女士了。有一定身份的女士来用餐，称为小姐似乎分量不够，这时就应该称其为老师或女士。有身份的顾客第一次来用餐，称其先为先生是对的，但如果已知道他是黄总、胡总、或张局长、谭处长，再称他为先生就不恰当了，因而我们必须要求餐饮服务人员要记住老顾客的姓氏和保卫科称、职务，并以此相称呼。在平时的接待工作中一般不称客人为同志、书记，但如果是会议包餐，称同志、书记又变得合理起来。

2.欢迎语

欢迎您的光临，欢迎您来到我们酒店等。

3.问候语

先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣诞好！国庆好!中秋好！新年好！在对这类语言处理时，应做到以下几方面：

（1）注意时空感。问候语不能是“先生，你好！”一句话，应该让客人有一个时空感，不然客人听起来就会感到单调、乏味。例如，中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好！”就强化了节日的气氛。

（2）配合点头或鞠躬。对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。例如，一些餐厅的服务员在客人询问“洗手间在哪里”时，仅仅用一个远端手势表明位置，没有语言上的配合，甚至只是努努嘴来打发客人，这样就显得很不礼貌。如果服务员既用了远端手势，又对客人亲切地说：“先生请一直往前走，右边角上就是！”客人的感觉就会好得多。

（4）客人进门不能首先说，请问您几位？请问您用餐吗？这时，我们只管表示欢迎，然后说，先生，请随我来！到了大厅或者电梯里后，才能深入询问。例如“先生，我怎么称呼您？”当对方说“我姓刘”那么“刘先生您今天几位呢……”这样，话题就可以深入下去了。

4.征询语（征询语准确地说就是征求意见询问语）

先生，您看现在可以上菜了吗？先生，您的酒可以开了吗？先生，这个盘可以撤了吗？小姐，您有什么吩咐吗？小姐，如果您不介意，我把您座位调整一下好吗？征询语常常也是服务的一个重要程式，如果省略了它，会产生服务上的错乱。征询语运用不当时，会使顾客感觉很不愉快。例如：客人已经点了菜，服务员不征询客人就自作主张将菜端上了来，将酒打开了。这时客人或许还在等其他重要客人，或者还有一些重要谈话没有结束，你这样做，客人就会不太高兴。服务员在撤盘的时候，应该运用征询语。在对这类语言处理时，应做到以下几方面：

（1）注意客人的形体语言。例如：当客人东张西望时，从坐位上站起来时，或招手时，都是在用自己形体语言表示他有想法或者要求了。这时服务员应该立即走过去说，先生/小姐，请问我能帮助您做点什么吗？先生/小姐，您有什么咐附吗？

（2）用协商的口吻。经常将“这样可不可以？”“您还满意吗？”之类的征询语加在句末，显得更加谦恭，服务工作也更得到客人的支持。

（3）应该把征询当作服务的一个程式，先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。

5.拒绝语

您好，谢谢您的好意，不过……承蒙您的好意，但恐怕这样会违反酒楼的规定，希望您能理解。在对这类语言处理时，应做到以下几方面：

（1）一般应该先肯定，后否定。

（2）客气委婉，不简单拒绝。

6.指示语

先生，请一直往前走！先生，请随我来！先生，请您稍坐一会儿，马上就给您上菜。在对这类语言处理时，应做到以下几方面：

（1）避免命令式。例如：客人等不及了走进厨房去催菜，如果采用“先生请你出去，厨房是不能进去的！”这种命令式的语言，就会让客人感到很尴尬，不高兴，甚至会与服务员吵起来。如果你这样说：“先生，您有什么事让我来帮您，您在座位上稍等，我马上就来好吗？”可能表达的效果就会好得多。

（2）语气要有磁性，眼光要柔和。指示语不仅要注意说法，还要注意语气要软，眼光要柔，才能给予客人好的感觉因而消怨息怒。

（3）应该配合手势。有些服务人员在碰到客人询问地址时，仅用简单的语言指示，甚至挥挥手、努努嘴，这是很不礼貌的。正确的做法应该是运用明确和客气的指示语，并辅以远端手势、近端手势或者下端手势，在可能的情况下，还要主动地走在前面给客人带路。

7.答谢语

谢谢您的好意！谢谢您的合作！谢谢您的鼓励！谢谢您的夸奖！谢谢您的帮助！谢谢您的提醒！在对这类语言处理时，应做到以下几方面：

（1）客人表扬、帮忙或者是提意见的时候，都要使用答谢语。

（2）要清楚爽快。就餐客人提出一些菜品和服务方面的意见，有的意见不一定提得对，这时有的服务人员就喜欢争辩，这是不对的，我们都要真诚地说：“好的，谢谢您的好意思 ！”或者“谢谢您的提醒！”客人有时高兴了夸奖服务人员几句，也不能心安理得，无动于衷，应该马上用答谢语给予回报。

8.提醒道歉语

对不起，打搅一下！对不起，让您久等了！请原谅，这是我的错。提醒道歉语是餐饮服务语言中的重要组成部分，使用得好，会使客人在用餐时感受到尊重，对餐厅留下良好的印象。同时，提醒道歉语又是一个必要的服务方式，缺少了这一个方式，往往会使服务出现问题。在对这类语言处理时，应做到以下几方面：

（1）把提醒道歉语当作口头禅和必要的一个方式，在服务顾客的过程中应用。

（2）诚恳主动。

9.告别语

先生，再见！先生一路平安（客人要远去时），希望在酒楼再次见到您！先生您走好！在对这类语言处理时，应做到以下几方面；

（1）声音响亮有余韵。

（2）配合点头或鞠躬。总之，不能将与客人道别的语言和仪式，搞成缺乏情感的公式，要使道别语言余音绕梁不绝于耳，给客人留下美好难忘的回忆。

10.推销语

先生，来点红酒还是白酒？小姐，是来只螃蟹还是来点基尾虾？先生，是上一个鱼头还是两个鱼头？推销语是一种艺术，运用得当可以很好地促进客人的消费，这需要餐厅服务人员长期学习，不断琢磨，来加以使用。在对这类语言处理时，应该做到以下几方面：

（1）多用选择疑问句，少用特殊疑问句。采用特殊疑问句有很大的风险。起码有50%的可能性遭到客人的否定。比如服务时问客人“还要不要菜？”“要不要来点白酒？”的语言就很糟糕。

采用选择疑问句，效果可能大不一样。比如来了一桌客人，有先生、女士、小孩。可以首先从小孩的推销做起。“请问小朋友喝点雪碧还是可乐？”很可能在大人还没有准备的情况下，小朋友就会有所选择了。大人造就孩子，小孩的饮品确定后，随即可转向女士：“请问夫人来一点红牛、白果粥还是酸奶？这些都是较好的美容保健作用。”女士可能会高兴地选上其中一种。孩子、夫人都点了饮料，于是再转向男士问：“先生来点白酒还是啤酒？不过现在也时兴喝红酒。”酒的种类确定了，接着可以继续用选择疑问句确定具体的菜品。如此的推销术，成功机会能提高许多。由于采用选择疑问句，拓展了餐厅的商品，给予了顾客的选择余地，同时也让客人了解了一些资讯，增加了一些有趣味的话题。所以选择疑问句是我们推销成功的语言秘诀之一。

（2）将顾客的单一追求引导到多元化的选择上去。有些客人点菜总是按照自己熟悉的、爱吃的点。其实他们对餐厅里有什么特色、新菜并不了解。点了菜，服务员简单地说一句没有，他们会感到失望，于是失去消费欲望。如果这时服务员抓到住机会，向客人介绍与之所点菜品相关的其他菜品，将其单一的追求，引导到多元化的需求上去就会取得较好的效果。例如：一个客人点要一份八宝粥，虽然餐厅里已经没有了，服务员仍然说：“好的！不过今天八宝粥已经卖完 ，现在还有黑米粥、玉米粥、薏米粥、皮蛋瘦肉粥，都很有风味，换个口味好吗？”于是客人可能欣然点玉米粥。

（3）利用顺口溜、打油诗或者典故对菜品做深入细致的介绍。例如，“巴国布衣”的招牌菜之一口水鸡，客人不明白问服务员“啥子味道”。服务员马上就说，这是最有川东特色的名菜，并用早已准备好的一首简短的顺口溜介绍：“口水鸡呀口水鸡，阿妹做菜好手艺。麻辣酸甜又鲜香，川菜川妹一出红。”客人高兴了可能马上点了这道菜。

75个应急服务要点

亦称值台服务，是指服务员将客人点的食品、饮料送上餐桌，在客人整个就餐过程中，照料客人的各种需求，最大限度地使客人满意的服务过程。就餐服务包括上菜上酒、巡视服务、结账服务、征求意见、热情送客等环节，就餐服务是餐饮服务中至关重要的一环，是餐厅小妹每日的必修科目，能否做好就餐服务，直接影响着餐企的经营品质。但是，餐厅小妹在实际的就餐服务中，总会遇到形形色色的突发问题，面对这些难题，餐厅小妹往往束手无策，不知道应该如何迅速圆满地解决问题。针对餐厅小妹的这些困扰，本刊编辑走访相关专家，获取了餐厅小妹在就餐服务中的75个应急事件处理方案，以飨读者。

1.客人点的菜没有时怎么办？

餐厅小妹可以礼貌地向客人道歉、说明情况并及时主动地向客人介绍其他口味相同，或制作方法相近的菜肴。

2.客人由于对菜式品种不熟悉，点了口味相同或制作方案相近的菜式怎么办？

餐厅小妹应及时诚恳地告诉客人：“您点的这两道菜口味有些相似，您需要尝试一下其他口味或者更换别的菜式吗？”

3.客人点了菜牌上没有菜式怎么办？

餐厅小妹应首先向厨师询问该菜能否立即制作；如果厨房暂没有原料或制作时间过长，要诚恳地为客人解释清楚：“您好，非常抱歉，这道菜的制作大概需要半小时左右的时候，您看可以吗？”

4.客人点的菜式，服务员不知道时怎么处理？

若餐厅小妹对客人所点的菜式不了解，应该诚恳地向客人说：“对不起，请稍等。”并立即去请教同事或厨房，及时地为客人作解答。

5.客人点菜的时候犹豫不决怎么办？

客人点菜时犹豫不决，可能是因为不熟悉菜式或其他原因。此时，餐厅小妹应向客人着重介绍主要特色菜式的风味特点，激发客人的食欲，帮助客人点菜。比如“我们餐的**菜品很有特色，您需要试一试吗？”

6.用餐的客人急于赶时间怎么办？

餐厅小妹可以将客人安排在靠近餐厅门口的地方，以方便客人的离开，介绍一些制作简单的菜式，并在订单上注明，要求厨师先做并请传菜部配合；在各项服务上都应快捷，尽量满足客人的要求，及时为客人添加饮料、撤换盘碟；预先备好账单，缩短客人的结账时间；如客人未用完菜肴需要离开，可主动为其打包以便顾客带走。

7.传菜员将菜传到餐厅（餐台）时服务员怎么办？

传菜员把菜传到台边时，餐厅小妹应了解菜的款式及服务方式（如北京烧鸭需要先上酱葱面皮）；在台上整理出落菜位置；上菜时要用双手端菜盘，从陪同位上菜，放好后报菜名并请客人食用。

8.上菜时台面已经摆满菜肴怎么办？

（1）征求客人同意后，将已经剩得不多的菜肴换成小盘。

（2）将适合进行分菜的菜肴点心（如以个或位为单位的菜）分客人的碟中，撤下空盘。

（3）从主宾位开始，将需要上的菜按顾客人数平均分到餐碟上。

（4）通知厨房该台的菜肴可以出得慢一些。

9.客人催菜时怎么办？

这时候餐厅小妹不要关键，更不要冲到厨房去要菜。先向顾客表示歉意，再到传菜间了解出菜情况，向划单员反映清楚客人要求，回到就餐大厅告知顾客出菜的可能时间，请顾客稍候。比如“非常抱歉，菜品还有15分钟就能上来了，请您稍候。”

10.服务工作中，心情不好时应该怎么办？

作为服务人员，餐厅小妹要时刻牢记顾客就是自己的衣食父母，应当保持微笑服务，礼貌服务；把餐厅当做舞台，牢记自己的角色，努力克制自己，忘掉不开心的事；对待高兴而来的顾客，如果让自己的坏心情影响到别人，是一种失态、失礼、失信的行为，所以必须在服务工作中不断提醒自己，为顾客提供 真正的优质服务。

11.当看到宴会单上一些自己不认识的菜品怎么办？

餐厅小妹应先到厨房了解这些菜肴的烹调方法和上菜方法，了解它们的口味特点以及来历，以便向顾客进行介绍；餐前备好所需的菜肴配套餐具。

12.客人订了宴会，但过了用餐时间还未到时怎么办？

餐厅小妹应立即与迎宾员和领班联系，查明客人是否已取消宴会或推迟宴会并立即通知厨房。如是因故推迟，应该耐心等候中，不可流露出不耐烦的神情。

13.负责方桌的服务员在主宾、主人离席讲话时怎么办？

在主宾、主人讲话前，餐厅小妹要先把每位客人的酒杯斟酒，在主宾或主人离席讲话时，餐厅小妹要将酒放在托盘上，站立在主宾或主人身后一侧；主宾或主人讲话结束时迅速送上，以便其举杯敬酒。

14.客人在宴会期间发表讲话时怎么办？

在客人发表讲话时，餐厅小妹要停止一切服务操作，站立在工作柜一旁，不可随意走动，保持宴会厅的安静，适时与厨房保持联系，暂缓出菜、传菜。

15.因用餐人数意外减少，客人临时提出减菜怎么办？

这时餐厅小妹应站在顾客的立场为其考虑，如果菜肴分量偏大，可以通过划单员与厨房联系，在不浪费的前提下适当取消个别菜肴，当然也可以在减少分量的同时建议客人提高菜肴的档次；如果宴会规模较大或者标准较高，餐厅小妹应立即报告上级，由餐饮部相关人员与厨房联系后提出减菜方案，再将新的菜单交给客人确认。

16.宴会临时加人怎么办？

宴会临时需要增加的人数不多时，餐厅小妹可视增加人数的多少先安放椅子，再摆上相应的餐具，然后征求宴会主人的意见，是按照人均标准增加菜肴分量还是添加其他菜肴。如需加菜则应开单到厨房，随后尽快将实际人数通知厨房、传菜部和迎宾员。如果增加人数过多可建议主人增开桌数，并告知迎宾员处进行安排。

17.开宴时客人要求更换原定的菜肴怎么办？

如果更换一般的大众菜可按客人的要求给予更换，如果要更换制作特殊的或制作时间长，做工复杂的菜式，要向客人解释清楚并将菜肴的优点详细地介绍给顾客，应尽量说服客人保留，以免造成餐厅的损失。

18.客人在大厅用餐时大声喧哗怎么办？

客人在餐厅大声喧哗如划拳秆令等，会破坏餐厅的气氛和用餐环境。这时餐厅小妹应礼貌地上前劝阻，请其保持安静以免影响其他客人用餐；若是发生吵闹则应立刻将当事人劝到餐厅门外或者空闲的包房中解决；若客人不听劝阴，必须立刻告知餐厅经理或主管，由领导出面劝解。

19.当客人不会使用一些配料时怎么办？

遇到有特殊食用方法的菜肴，餐厅小妹在上菜时应向客人说明。如果客人不习惯这种就餐方式，要及时给予帮助，如吃北京烧鸭时，可以在征得客人同意后，让厨房替顾客将卷好的烧鸭专门上一份。

20.当餐厅小妹与客人同走一个通道时应该怎么办？

这时餐厅小妹应该主动让道，并作出礼让的手势请客人先走；如果餐厅小妹手上托着菜肴，则要侧向客人的相反一边，微笑着说：“你先请。”这时要注意托盘一定不要碰到客人。

21.遇到客人需要在葡萄酒中加雪碧、冰块时怎么办？

用水扎壶盛装冰块，放到主人的右手边；将红酒和雪碧出示请主人核对，问清客人需要的勾兑比例；先倒入红酒，后倒入雪碧；空酒瓶和空雪碧罐要及时撤下。

22.正在为一桌客人服务时，其他桌上的客人要求你服务，怎么办？

这时餐厅小妹要马上给那些等候服务的客人以热情、愉快的微笑，回答：“我马上就来为您服务。”或“对不起，请您稍等一会儿。”手上的动作要加快但不要忙乱。要让客人觉得他们并没有被冷落和怠慢。如果手上的工作费时间长，则应立刻寻找附近的同事为顾客提供服务。

23.客人在用餐过程中要求改菜时怎么办？

餐厅小妹要请客人稍等，并立刻到厨房了解菜肴是否正在烹调。若正在烹调，回复客人无法取消，并告知客人出菜的准确时间，请他谅解；若未制作则通知厨房停止制作，回复客人并通知餐厅经理取消该菜；向客人介绍菜式时，应告知制作时间，以免客人因等待时间过长而投诉。

24.开餐时有电话找在餐厅用餐的客人怎么办？

这时餐厅小妹要问清要找的客人的详细情况，其体貌特征、姓名、大约的年龄、公司名称或其他信息；请打电话的客人稍等，餐厅顾客不多时可以立刻找到想像的顾客礼貌询问；如果餐厅客人很多无法辨认，可立刻将情况告知餐厅迎宾员由其代为寻找。餐厅有播音条件的可告知相关工作人员播放寻人。

25.开餐时小孩儿在餐厅乱跑怎么办？

开餐时，从厨房端出来的菜或汤都有较高的温度，易烫伤人，小孩儿到处乱跑也容易滑倒撞伤。餐厅小妹应马上制止并将小孩儿带回大人的身边，提醒大人要随时照顾好小孩儿避免意外；要安置好小孩子坐的儿童椅，可能的话提供一些颜色鲜艳的小玩具，让孩子安心坐下。

26.客人提出食物变质时应该怎么办？

餐厅小妹应该耐心聆听客人的意见，并向客人表示歉意；立即反食物撤回后台，请厨师长或餐厅经理检验食物是否质；若食物确已变质，可为顾客取消该菜并推荐其它菜式，并可以考虑免费赠送类似的菜肴；若食物没有变质，则应由餐厅经理出现向客人解释该菜肴的原料、配料、制作过程和口味特点等。处理过程要尽量轻声，以不影响其它顾客为宜。

27.客人点的菜肴刚开始上，突然有事需要结帐离开时该怎么办？

餐厅小妹应该立刻通知厨房停止制作此桌的菜肴，了解哪些菜肴已经在加工中无法取消，告诉客人需要付费并询问客人是否需要打包；将需要顾客结帐的部分通知收银员，向顾客表示未能提供服务的抱歉并请他下次再来享用良好的服务；及时将取消的情况告知餐厅经理或迎宾员，迅速为顾客结帐。

28.客人认为所点的菜品制作方法不对时怎么办？

餐厅小妹一定要听清楚客人所点的是什么菜，如果是因为餐厅小妹在客人点菜时理解错误或未听清楚而造成的，应马上为客人重新做一道他点的菜肴并向客人致歉；若是因客人对该菜肴的制作方法理解错误而造成的，餐厅小妹应耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的来源，突出讲解该菜肴的优点，以取得客人的理解。

29.客人投诉食物的火候把握不好时怎么办？

餐厅小妹首先要向客人表示歉意并询问是火候欠缺还是过火，然后快速将菜肴送到厨房请厨师长处理；重新上桌时要询问顾客的口感。如果加工后的食物客人仍不满意，就要建议客人另选其他的食物，并向客人表示歉意。情况要立即告知餐厅经理以决定是否为客人免去该道菜肴的费用。

30.服务员未听清楚客人所点的菜而上错菜，客人不要时怎么办？

餐厅小妹应向客人表示歉意，并用打折的方法向客人推销掉这道菜，若客人坚持不要，不可勉强客人；通知厨师优先做出客人想要的那道菜。客人点完菜后，餐厅小妹一定要给客人复述一遍，以避免此类情况的发生。

31.下单前已经向顾客复述过所点菜肴，但是上菜时客人拒不承认点过这道菜，要求撤下去时，怎么办？

餐厅小妹在这时一定会感到非常委屈，但是一定不要和客人去争辩，而应该礼貌地表示复述的时候已经得到了顾客的确认，并请同桌的其他客人证明；要注意保持脸部的微笑并向客人说明这是一道很有特色的菜肴，点了这道菜是很有眼光的，不妨一试。

32.客人投诉菜里有异物时怎么办？

餐厅小妹要马上向客人道歉，即刻将菜肴撤下，送回厨房并通知餐厅经理来处理此事，未经调查不可与客人争执，也不可随意附和客人的意见，应当在确认后以征得客人详解；餐厅小妹应当懂得一些调味品的知识以便当场向客人说明；如果确实是异物，要马上取消该菜，赠送一份同样的食物，餐厅经理也可以考虑给予折扣或者免单。

33.客人在用餐过程中遇到邻桌的朋友，要求并桌时应该怎么办？

餐厅小妹遇到这种情况，应尽量方便客人，尽可能满足其要求；及时转告传菜部客人转移的情况以免传错菜；重新给客人摆台。

34.客人自带食物要求加工时怎么办？

为餐厅的声誉着想，对于客人自带食品到餐厅要求加工的要求，餐厅小妹一般应婉言拒绝，因为无法保证原材料的来源，也就无法控制食物中毒等意外风险。

35.客人提出按照他的方法去烹饪菜肴时怎么办？

餐厅小妹可以询问厨房能否按照客人的要求制作，可以的话要问清可能出现的偏差，将情况告诉客人，并在点菜单上注意客人的要求。

36.客人喝醉酒时应该怎么办？

客人有喝醉酒的迹象时，餐厅小妹应礼貌地拒绝给客人再添加酒水并请他清醒的朋友帮助劝解；给客人递上热毛巾，上一些热茶或矿泉水；如有呕吐，应及时清理污物保持桌边清洁；如有客人在餐厅或包间酗酒闹事，应报告餐厅经理和保安部，以理采取相应措施。

37.客人用餐时突然感到不舒服怎么办？

餐厅小妹要照顾好客人并让其在沙发上休息，若客已休克，不要轻易搬动他的身体；及时打电话通知医院；待医生赶到，协助医生送客人离开餐厅到附近医院就诊，以免发生意外；保留客人用过的菜，以便现场检查。

38.客人们正在谈话，服务员有问题要问客人时怎么办？

客人们正在谈话，餐厅小妹却有问题向客人询问时，决不能随意地打断客人的谈话，而应礼貌地站在一旁等候客人谈话的间隙，表示歉意后再提问，问完后要表示谢意。比如：“对不起，打扰您一下，想请教您一个问题，谢谢！”

39.客人正在谈话，无法正常为客人服务时怎么办？

餐厅小妹决不能随意打断客人间的谈话，而应礼貌地站在一旁等候，而应礼貌地站在一旁等候，将需要更换的餐具和需要上桌的菜肴准备好，在客人谈话的间隙表示歉意后迅速上菜分菜和撤换餐具。

40.客人用餐时将烟头等杂物扔到地毯上怎么办？

客人这种缺乏基本素质的行为会影响餐厅的档次及形象，餐厅小妹应用温和的服务语及时提醒客人使用烟灰尘缸，并及时更换。但一定要注意语言技巧，以免伤害客人的自尊心。对劝说无效的客人可轻声提醒其这种行为需要对餐厅设施的损坏进行赔偿。

41.服务中不小心把食物或饮料溅在客人身上时怎么办？

餐厅小妹在上菜或饮料的时候，要礼貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和饮品溅在客人的身上；若不小心溅在客人身上，餐厅小妹要诚恳地向客人道歉，并立即设法替客人清理，严重时可将客人的衣服送洗也罢房，免费为客人清洗干净并迅速送回，时间不宜过长，并且要及时告诉顾客放心用餐。

42.在用餐过程中，客人不小心碰翻水杯、酒杯时怎么办？

餐厅小妹马上给予处理，用餐巾吸干台面的酒水，然后用相同颜色的清洁餐巾平铺在有水渍的位置；重装为客人换个杯子并斟满饮品；注意使用和缓的语气宽慰。比如“顾客您好，没有烫到你吧？我马上为您清理干净。”

43.客人损坏了餐具怎么办？

客人损坏餐厅的用具一般都是无意的，餐厅小妹应礼貌、客气地安慰客人，而不能责备客人；先帮客人清理破损的用具，并适时向宫廷人说明餐具的赔偿价格，酌情向客人索赔；若客人不肯赔偿，应报餐厅经理处理。比如“您没事儿吧？让您受惊。杯子不贵，每个10元，最要紧的是您没有受伤就好。”

44.餐厅即将收档，还有客人在用餐怎么办？

餐厅小妹在这时更要注意对客人的服务，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声；厨房快下班前应询问客人是否还要加菜；不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式来催促客人，应留下专人为人服务。

45.大型自助餐结束后，有客人提出打包时怎么办？

餐厅小妹应礼貌地向客人解释说明自助餐的用餐方式及服务形式不适宜打包，如需打争要另外制作并收取费用，请客人谅解。

46.客人用餐后，剩余的食物需要打包时怎么办？

客人用餐后，餐厅小妹应礼貌地询问客人是否需要将剩余的食物打包；若客人要求打包，应尽快为客人服务，把剩余的菜肴分类用餐盒装好，并放在环保打包袋里以便客人带走。

47.客人把吃剩的食品留下并要求代为保管怎么办？

餐厅小妹应礼貌地向客人说明食品容易变质，最好能尽快用完，建议并协助打包，让客人带走。如客人的确有事不能带走，应当说明食品过期不新鲜，不便代为保管，请客人谅解。

48.客人要求代为保管喝剩的酒水怎么办？

对于不易变质的酒品，餐厅小妹应热情地提供方便，并询问客人的公司、姓名等，仔细做好记录牌挂在酒瓶上，放加存酒处妥善；了解客人下次光临的时间，并做好登记。如果是开了瓶盖的啤酒、葡萄酒，应当向客人说明这类酒开瓶后就很快会变质，餐厅不便保存，建议当餐用完。

49.客人用餐时间较长要求热菜怎么办？

餐厅小妹一定不能流露出不高兴的神情，应立刻为客人提供加热服务，始终保持度君子之腹的服务态度，为客人提供优质的服务。

50.发现客人将物品遗留在餐厅时怎么办？

对于客人遗留的物品，餐厅小妹应该妥善地给予保管，并报告领班或餐厅经理，做好记录，以便客人回来寻找；当天餐厅营业结束后客人还没回店寻找，应报告餐厅经理，并将物品交到失物交到失物留存部门。

51.用餐时客人发生争吵或打架怎么办？

如果餐厅小妹事先已发现苗头，要尽量隔离客人，分别为客人提供服务，分散客人的注意力；如客人已经发生争吵，餐厅小妹要上前制止，隔离客人；立刻报告主管、餐厅经理或保安冲部；把桌上的餐具、酒具收到工作台内或尽量移开，以防止发生危险。

52.在宴会上开始前才知道有个别客人是清真人士或者素食者怎么办？

餐厅小妹应立即询问宴会主办单位，是否需要另外准备一些清真或素食菜品；在征得同意后，尽快为客人安排。

53.客人用餐时突然停电应该怎么办？

餐厅小妹应当保持镇静，设法稳定客人情绪，说服客人尽量不要离开自己的座位，点燃备用蜡烛，打开备用电源并及时打电话与维修部门联系，密切注意客人动向。停电时，暂不让外人进入餐厅。来电后应巡视餐厅，向客人致歉。

54.遇到客人在餐厅跌倒应该怎么办？

若客人在餐厅跌倒，餐厅小妹应马上上前扶起客人，询问客人伤势如何，是否需要医生。地面上的杂物或油水渍要及时清理。若地面不便马上清理，要摆放防滑指示牌提醒客人。

55.客人用餐快结束后该做些什么工作？

首先应该确认该台的菜是否都已上齐，特别注意凉菜、点心等，确保菜肴全部上齐；如果客人谈性正浓可为客人上茶，通知收银员先把帐单打出来，以便客人示意结帐马上服务。

56.客人还在用餐，但是马上又有下一轮顾客准备用餐，该怎么办？

餐厅小妹可先准备好下一轮接待服务需要的餐具。在准备工作中注意动作要轻，不要影响到客人用餐，不要让现在的客人产生误会，以为是服务员在催促；在客人离开时检查座位边有无遗留物品。

57.服务过程中，客人要求与餐厅小妹合影怎么办？

餐厅小妹在服务过程中，遇到有客人趁 自己斟酒、斟茶、分菜的机会拍照时，应继续工作，但要保持镇定，精神集中，以免影响服务质量。有些客人在进餐完毕后提出要与餐厅小妹一起合影，在不影响服务的情况下，可大方接受并多请一个同事陪照。

58.西方客人参加中餐宴会时使用筷子不熟练怎么办？

遇到西方客人点用中餐时可酌情摆放西餐餐具，如主刀、主叉和汤勺；也可根据客人的具体情况，询问客人是否需要撤去中式餐具，并注意及时给客人提供就餐方便。

59.在宴会开始前才得知客人有宗教信仰时怎么办？

餐厅小妹应立即检查菜单，询问主人是否有客人忌讳的菜式，是否需要另外安排一些菜式，是否需要更换餐具等，避免冒犯客人的禁忌；征得客人同意后，尽快为客人做好安排。

60.在宴会开始前才得知生日宴会时怎么办？

如遇客人过生日，可根据饭店以惯例提供祝贺菜肴、鲜花、生日蛋糕，播放生日祝福音乐。

61.客人无贵宾卡要求签单时怎么办？

餐厅小妹应礼貌地让客人稍候，立刻打电话与总台联系；如查明客人确实属于酒店接待的可签单顾客，可同意其签单；如查明客人没有这种权限，应礼貌地向客人解释，请客人用其他方式结帐。

62.客人未付帐并已离开时怎么办？

在顾餐接近尾声时应注意随时提供结帐服务。通常情况下，故意不付帐的客人是很少的。如果发现客人未付账就离开了所在的餐厅，餐厅小妹应马上追索或打电话到大堂副理处告知顾客体貌特征，留住客人，有礼貌地、小声地把情况说明，请客人补付费用。这样可照顾客人的面子而使客人不致难堪。

63.时令菜肴品种突然加价，客人有意见不愿意付增加款项时怎么办？

餐厅的常客对时令菜肴的价格往往了如指掌。突然提价，他们一定会向餐厅小妹提出疑问甚至出现拒付现象要。餐厅小妹在接待这类客时，应在点菜时就告知该食品已经提价；如果客人在结帐时才发现食品加价，就会导致不愉快，餐厅小妹要诚恳地向其道歉，然后请示主管或经理，是否可按未加价的价格收款或适当减少加收的金额，下一顿再按价付款等。

64.客人到餐厅寻找遗失物品时怎么办？

首先应问清客人坐过的台号、该物品的特征，尽量帮助客人找寻；请客人留下联系电话、姓名、单位等，如有发现，再先生客人或者联系保安部处理。

65.熟人来餐厅用餐时应该怎么办？

餐厅小妹在服务中如遇到朋友或熟人来用餐，应当同对待其他客人一样，热情有礼貌地接待，主动周到地服务，但一定不能人席同饮同吃，更不能特殊关照或优惠，否则会使其他客人不满，造成不良影响。

66.左手用餐的客人来餐厅用餐时怎么办？

餐厅小妹如果发现有客人用左手用餐时，要重新为其摆放餐具，按左手方便为宜的原则摆放；在条件可能的情况下，尽量安排客人在左侧空间大的地方或左侧没有人的位置用餐。

67.特别挑剔的客人来餐厅用餐时应注意些什么？

餐厅小妹对这类顾客要有宽容之心，同客人谈话时要有礼貌，认真听清楚客人要求的细节。当客人抱怨不止时要有耐心，不得打断客人的谈话，回答问题时不得同客人争论。千万不要将自己的意愿或将饭店的规则强加于客人，在饭店不受损失的前提下尽量满意客人的要求。在为挑剔客人服务时，要注意积累经验，尽量保证服务态度、服务水准的高标准，并且要具有一致性。

68.对独自就餐的客人应注意些什么？

尽量安排独自就餐的客人在边角的位置，尽可能多与客人进行接触。服务过程中延长为其服务停留的时间。对那种经常光顾餐厅独自一人就餐的客人，要记住其饮食服务习惯，并有意安排在一个固定的座位上。

69.客人在进餐时不满意菜肴的质量怎么办?

根据餐厅的规定，如果菜肴没有达到质量标准，就一定要收回重新烹制。如果重做的菜肴仍未使客人满意，就应给客人退菜或换菜。关于菜希有质量方面的问题，餐厅小妹很难控制，但可根据实际情况灵活处理。如果客人把菜肴吃完后才提出不满 ，要通过其他途径了解，确认是质量问题后餐厅应在收费时给客人一定的优惠或折扣，以维护餐厅的社会声誉，从而使客人满意。

70.客人擅自拿取餐厅的餐具物品，结账时不承认怎么办？

在一些高档餐厅，餐具物品美观大方、新颖别致，确实很吸引客人，这些餐具的价位一般很同，有一定的欣赏和收藏价值，往往有一些客人出于喜欢或好奇偷偷拿取，当发现这种情况时，餐厅小妹应马上向餐厅主管和领班报告，由主管或领班有礼貌地耐心解释，向客人说明该物品是餐厅用品，保管好餐厅物品是服务员的职责，设法使客人自觉交还，或介绍他们到商店购买，在做这项工作时，决不能以挖苦讽刺的语言对待客人。对经解释后仍不归还的，应请示有关领导解决或按规定价格酌情收费。

71.客人想购买餐厅的用具时怎么办？

有些外宾非常喜欢中国的瓷器或带有中国民族特色的仿古餐具，在餐厅用餐时遇到一件自己喜欢的用具，很想留作纪念。如餐厅有这项服务，可以向客人出售；如没有，可介绍客人到附近的工艺品商店去购买。如餐厅和工艺品商品都没有此项业务，客人又非常喜欢，则请示经理，按规定价格将库中备用的餐具出售给客人。

72.客人询问餐问餐厅业务范围以外的事儿怎么办？

作为一个合格的服务员，餐厅小妹除了要有熟练的服务技能外，还应有丰富的业务知识及社会知识，遇到客人询问业务范围以外的事情，应尽量解答。遇到自己不清楚的事情或回答没有把握时，要想尽办法寻求答案，尽可能满足客人的要求。应该尽量避免使用“可能”，“我想”或“不知道”等词语。

73.客人要把餐厅精美的宴会菜单带走时怎么办？

通常情况下，临时的当餐宴会菜单是可以带走的，让顾客留下作为纪念。如果是餐厅长期使用、不对外提供的宴会菜单，可以视为是本店的商业秘密，可温和地告诉顾客不便提供。

74.客人用餐完毕，即将离开餐厅时应注意些什么？

客人用餐完毕后，准备离开餐厅时，餐厅小妹首先要提醒客人带好随身物品并检查有无客人遗落的物品；其次，餐厅小妹要热情欢送客人到餐厅门口，礼貌征询客人意见，并对客人的光临表示感谢；同时向客人表示祝福，欢迎客人再次光临。

75.结帐时，客人所带的现金不够怎么办？

餐厅小妹要积极为客人着想，提一些建议，如建议使用信用卡或其他结帐方法，或请其中一位客人回去拿钱；客人只有一位时，应及时通知保安部，应及时通知保安部，由保安部安排人员陪同客人一起去取钱。

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/efa39e67f021dd36a32d7375a417866fb94ac00e.html