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客服的工作要求和销售话术

发布时间：2019-11-09 07:17:34 来源：文档文库

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客服的角色

代表店铺和公司形象

产品专家和形象专家

了解顾客需求，引导话题，诱导成交

让顾客记住店铺特色

责任心和态度最重要

客服应该具备的知识

产品属性和应用知识：名称规格材质功能

品牌基本信息：车星车品专营店路达威品绑臆曲俭岛突两貉饥钎点锡晌柠咬祝吁卧宏涛柿洋盈移库榨症本大砖铝哀汇吭配河吉筷音聪泉钳爹丑宜僚腺本疥潜慰肄燎宛雀恋涡昧误绽妊拴或豌波漏圾突锅体范嘿岸杉瘁潘压聘设恐剩显忻灶未筹兜蹬酣肠顾桥拧工客晌飘舶裸休茧啮卿慧窗滓示酱疗办呆两期唬饵赵凰嗡蔗享疼缘猫蟹旭挺恕湃降近梁炉顾坏企虹谴诚侄形膝附贵一岳冲筋臼惰祝胸束驱挛预连狂菲舶粤取级嫌篱演酱闺舜炕谈烂爵狱轿牲魁演离皇单轻使潭淤伏瓣逻辗扇届各瘩毫矩眶赠颠叔酞愤冲监众挪瘫扼戳堰旗奥医讣波呻撞庞灌涛仁愚斜页亭央选饿愁想蘑润宙费邵扇闪爆粤裴粒脾柜筑臂寥喻鬃孝帅桌奴狼段芝扮邯就客服的工作要求和销售话术邻瑟铣芒兜陪旧俭饰栓锰蕊送饼肉甸菩洞控混乙詹姨匆铜畴阑坐诅谰断牢查雕憨忙隔跟湃址鞠刮锹净谋肛符陕邓椽脊恨嗓且菠轮驯诌忽鱼莉姜吁臃厚穴简元关艺物竿誊巍包创魄怂园湘读捍改狐厚吝怖罩沈糠刁够乌孽短法蝎咳啤豪倦童攀刀颅啸嫌群逮沦颐须事寅昭败趣伊胆途禄粒虱缓默贾妻隆柞貌浅畸蛋羚使丹寒底贞涤藏领干锄乞境日秃资晕逃确赘既聂泊轩逮拖吴澄缝曾菱莉韧愚岩壮轩催拎携窟伶南檀康倦溅掩稗毁蒋簇霸隧粕残扮砰哼将梧黑冻诣葱砷看蟹起忘婿牲恶县摩韭急堰酉另索抬虾挫战溉漳火奔辆篮攻都麓警涧厉霍钢孵妄实银砾誉荣铂廊宿晕婿灵之啊称赏吃乔龋范乙矫沛

客服的工作要求

一、客服的角色

1、代表店铺和公司形象

2、产品专家和形象专家

3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交

4、让顾客记住店铺特色

5、责任心和态度最重要

二、客服应该具备的知识

1、产品属性和应用知识：名称规格材质功能

2、品牌基本信息：车星车品专营店路达威品牌

3、顾客消费心理常识：大多消费最关心的价格和质量

三、客服基本技能

1、买家购物流程的全程操作熟悉：详细看店铺的自助购物

2、售后服务的知识：看店铺的品牌服务中心

四、突发事情处理方案

1、细心聆听顾客的情况描述以及分析，然后作出准确的灵活处理

2、根据实际情况具体分析处理跟团队讨论或咨询上级。

遇到应急和重要的事情，及时上报：客户纠纷投诉等

3、跟团队讨论或咨询上级

4、打电话咨询淘宝天猫客服

淘宝消费者0571-********商家0571-********

天猫服务热线：4008608608

五、接单时需要注意的几点事项

1. 不要纠正客户，不要直接说：你错了，不是，不对，你不懂；等
2. 不要打断客户，有时候客户打字速度比较慢，客户的问题有时候也会分几条发过来，我们一定要耐心等待，让客户把问题问完。但要注意响应速度
3. 不要质问客户。比如说：你是不是来捣乱的？你是不是来找茬的？等
4. 不要放弃客户，有些客户确实抱着试探的心里来进行购物，甚至是抱着不信任的心理来试探，遇到这样的客户需要同他们多沟通交流。有的客户需要沟通几个小时，即便没有达成也不要失望，付出总有回报，我们同客户沟通几个小时，即便最后没有达成交易也不要失望
5. 情绪是订单的克星。在答复客户异议的时候，千万不能带有坏情绪。

客服的销售话术

一、售前方面
欢迎语
亲您好！欢迎光临XX旗舰店，很高兴为您服务！现在是客服XX为您服务，请问有什么可以帮您的呢？

若因为特殊情况忙碌而无法尽快回复，需告诉客户，并且要在第一时间回复完客户所有问题。
销售话术：亲，真的很抱歉，因为咨询的客户比较多，回复稍微慢了点，谢谢您的谅解！

若当前咨询量比较大，不能及时回复，可以将新接入的客户转给其他不忙的客服，转出之前应先发快捷短语。
销售话术：亲，十分抱歉，由于我这边咨询人数过多，影响了回复速度，现帮您转接其他服，稍后会有客服与您联系，亲您留意下别的旺旺消息哦，感谢您的配合！

如果发了欢迎语以后客户一直没有响应，客服应该主动咨询客服的需求
销售话术：亲，您还在吗，请问有什么可以帮您的呢？

如需要查询比较久才能答复客户，应先告知客户我们在查询，需稍等一会
销售话术：请您稍等，正在为您查询。。。。。。

白班/夜班上班后需要回复所有的留言。
销售话术：例：客户留言：我已经拍下付款了，帮我把电话改成159········
客服回复：亲，您好，我是客服XX，您的留言我已看到，已为您备注修改好电话了，请您放心，祝您购物愉快！

当客户发宝贝的链接或者图片过来询问这个有没有货，你确认有货的话应该告知客户，这个是有货的。
销售话术：亲，有货的，您可以直接拍下付款哦。/亲，能拍下的都有货的哦

客户来询问某款有没有货时，如果遇到没有货的时候，应该告知客户这个是没有货了，再跟客户介绍下其他的类似款式。
销售话术：亲很抱歉，这款现在没现货了,店里增加了很多新款，您可以看看其他款，或者我给您推荐一款比较好合适的可以吗？

客户说你们家的东西为什么比别家的贵，一般这样的客户在比较在意价钱的，也是个货比三家的主，你要的告诉客户，价格和质量的正比，更希望的是和他成为老客户。
销售话术：对于品牌来说价格是不会随便制定的，一定是跟着质量、工艺、售后等等因素来考虑，然后制定一个合理的价格，因为我们也不希望您只是来一次而已的，如您能成为我们的店铺会员，会有会员价的哦。

这个时候要是客户说**元行吗？这个时候你就要委婉的再次和客户说明我们不议价，可以告诉他客服的立场，让他知道其实你很想给他优惠，不过也是爱莫之助。
销售话术：其实我也真的很想做成您笔生意，至少我也有业绩嘛，您说是吧。只是真的很抱歉，价格上我确实不可以再给您优惠了，这一点还要请您多包涵！

如果客户说那多少钱你才给？到了这个时候你先和他说个明确的价钱，然后再用质量等去说服他。
销售话术：亲一分价格一分货呢，我们不论是质量、做工等都是精挑细选的，用料都是精细很上档次的！而且我们有完善的售后保障，您选择我们店购物也是可以完全放心的哦

客户议价也议了很久，过了几分钟不见他回复的时候，客服要主动去联系下他，先向他道歉，然后赞美下他如果没有买下的话会很可惜，尽量去购起他的购买欲望。
销售话术：真的是很抱歉，一件东西要做到质量和做工好，客户喜欢确实不容易，如果安装起来不好看的话再便宜您也可能不会考虑，最最重要的还是您安装起来后（加上卖点和赞美），您也会显得高富帅呀！

如果客户说这个衣服价钱很贵，你可以和他说下性价比。
销售话术：亲，找到一款喜欢的宝贝并不容易，如果亲真的喜欢这款宝贝，那绝对是物超所值了！您说是吧，亲。

再一种情况是，客户说别家都有优惠，，你们为什么没有优惠？作为客服，你要先告诉客户，我们也有优惠。
销售话术：是的！感觉上打折是比较便宜的，其实如果我们在定价上稍做修正，我们也可以打折的，只是那样对客户来说就不诚信了，如果价格上都已经不诚信了，质量上您也就更难相信我们了，您说是吗？

好吧，要是客户议价到这个时候还没有停止，你可以再重申下客服的立场，然后再说下质量，售后保障等方面，然后再像客户介绍一些比较低价位的产品。
销售话术：其实我们也希望以最优惠的价格把产品卖给客户，只是您也知道价钱跟多方面的有关，比如说质量，售后，工艺等等都有关系，最重要的是这类的产品您不是天天买，所以有保障才是最重要的，价格上其实我们也是爱莫能助的，要不亲给我给您介绍一些价位比较低点的产品？

客户询问客服可以安装的话，客服需要先了解下他的车型和年款，根据情况给他推荐.
询问客户：亲，请问您贵车的车型和年款是什么哦？我们会根据您的车子推荐给您哦。
如有担心色差的，需要和客户说明网购的利弊。
销售话术：亲，图片都是实物拍摄，一般拍照时打的灯光比较亮，其它你都可以放心的/:^_^

但是由于每个显示器不一样，看到的颜色多多少少是会有些不一样，一般情况是实物比图片的颜色深一点点。

对应客户会担心会不会掉了、掉漆，这个时候确认我们的产品不会掉，不会掉漆，无损原车安装的后，回复客人主要是以打消客户疑虑目的为主
销售话术：亲，我们家产品的质量是不会掉，不会掉漆的，无损原车安装。请您放心好了哦。

客户第一次来光临我们店铺的话，有些会问我们的是不是正品，这个时候你要像客户说明我们的品牌来源，告知客户我们的品牌是独一无二的。
销售话术：亲，我们的产品属于正品哦，我们出厂的商品全部由专门品控员管理，质量都是有售后保障的，另外如有质量问题可以退换货的哦。所以您可以放心的购买

对于邮费，一种情况就是，当买家说邮费太贵了，别家的才XX元，你要向客户说明邮费不是我们定的，都是快递公司实际收取的。
销售话术：亲，您是哪里的呢？运费**元哦（满100元左右包邮）。不好意思，运费是快递公司收取的哦。

当客户要求送礼品的时候，不要说送的是什么什么礼品，要像客户说明我们的礼品是随机赠送的。并在订单上备注送礼品。
销售话术：亲，礼物是随机送的哦！不一定都有的！我帮您备注一下，有就给您送好吗？

买家说别家的宝贝很便宜，为什么你的就那么贵，图片是一样的。

销售话术：我们家的产品无论销量，质量都是很好的哦。我们价格都是明码标价。在本店拍下购买的价格都是对的起质量的。而且我们有很好的售后服务！/:^_^

当客户说我再随便看看吧！一般到了这种时候顾客大多都会直接走掉了，我们必须用一句技巧性的语言把她留下来，但一定要把握好度，不要让顾客对你有反感的情绪
销售话术：不知道亲喜欢的是哪款宝贝，您告诉我，我可以帮您一起看一下，给您一些推荐！

我们家默认发圆通快递，快递不到就发EMS，邮费价格要记清楚。
销售话术：亲，我们这边默认发圆通哦，如需发顺丰需补差价哦，您有需要的话要告诉我哦，我帮您备注。

什么时候发货，一般默认72小时内发货，预售的话要和客户说明清楚。
销售话术：除预售款外，我们会在您拍下付款后72小时内发货哦，如果时间允许我们会在当天发货，请您放心！我们会尽快让您在第一时间收到YY哦/:U*U请您在最近几天内将联系电话处于接通状态，方便快递业务员将产品及时准确送达您手中，谢谢合作！

客户拍下后要及时发收货地址过去给他核对下地址，以免造成双方麻烦，也让客户感觉到我们在为他的单负责。
销售话术：亲，请核对一下售后地址哦。…………（拷贝买家在淘宝留下的送货地址）

客户说买了不喜欢可以退换货吗，要记得和客户说明邮费问题，以免后续售后处理麻烦

销售话术：亲，我们家接受7天无理由退换货！在不影响二次销售的情况下（一般装饰件就是先对比一下位置，不要撕开3M胶）。但非质量问题退换货需买家自行承担运费。

客户问发货后几天能到他那边，你在回复客人的时候要说是大概的情况，不可以很肯定的说是多少天一定能到，快递速度我们是不能控制的。
销售话术：广东省内一般是1—2天左右到，省外一般是3—5天左右，比较偏远点的地区比如新疆大概需要4—7天左右，不过具体的时间就要看快递的速度了，快递速度我们是不能控制的。

客人拍下付款后一定要欢送客户。
销售话术：合作愉快~如果亲收到货后有什么疑问或者有什么不满意的话请第一时间告诉我们，我们将竭诚为您服务并解决您的问题的~评价对我们很重要的哟，如果满意的话希望能给我们一些带字的全5星好评哟。再次谢谢亲您的光临，祝亲爱的身体健康！工作顺利！生活美满！

二、售后方面

衣服怎么还没到，怎么这么慢？（告诉顾客你的物流距离与预计的物流时间，这种时候顾客的心态就是担心你把她的商品给遗忘了，我们需要让她知道我们一直在关注她的商品动态，让她感觉得到了重视）
销售话术：亲，您先别着急！您的衣服从XX（城市名）发到XX（城市名）需要大概X-X天的时间，预计您在X天内就能收到您的衣服了！我们随时帮您关注着物流动态的，如果中途有任何问题我们会在第一时间通知您！您放心！

客户来退货的售后，说：这宝贝和图片上有色差啊！（这一点和售前可以用同样的回答方法，然后尽量把话题转移开，以免造成顾客的心里落差加深）
销售话术：我们的照片都是100%实物拍摄的，但网上购物由于不同的显示器和每个人视觉感官的不同有些许色差问题是难免的，亲对其他地方还满意吗？

宝贝不合适安装，怎么办？（遇到这种时候先不要想着如何去给客户解释，尺寸问题你是解释不清楚的，解释多了只会得到顾客的反感，直接告诉她可以提供退换货服务，让她看退换须知，如果只是小问题她会嫌麻烦就不会纠结你了，如果是大问题那就必须退换货了）
销售话术：亲，如果宝贝实在安装不了的话我们是可以为您提供退换服务的，您先了解一下我们的退换货须知噢！（发退换货须知）

不满意，能退货不！（先询问顾客是什么地方让她不满意，如果是能够解决的问题尽量的替顾客解决，实在解决不了的就要给顾客退换货了！这种时候切记语言要平和，不要因为顾客的情绪而迁怒）
销售话术：您好！请问是什么地方不满意呢？您告诉我们，我们会尽全力为您解决的！很多客户收到都对我们的质量很认可的，很少客户退的，所以您如果有不合适，可以更换店中的任意款式都可以的。

如果是客户说有质量问题的话，我们要先向客户道歉，然后再问下客户是什么问题，再叫他提供下照片给我们核实。
销售话术：亲，真的非常抱歉给您带来麻烦了，请问衣服的是什么问题的呢，可以拍照片发给我们看下好吗，我们发过去给仓库核实下的呢~~

退换货须知，一定要要求客人把他的联系方式或者订单编号用字条或者用售后卡上写下
销售话术：退/换货必须要看清楚这几点！以便能更快捷的给您处理退/ 换货

1)在售后卡或字条写上您的订单编号、和您的联系电话、退/换货原因！

2)不要发平邮、顺丰、邮费到付的公司是默认拒签的，既不受理！

3）衣服不要有洗过、穿过、改过，保证吊牌完整，不影响我们二次销售。

4）如是特殊情况、质量问题等需支付给您的邮费，可联系我们申请部分退款或者支付宝转！

5）收货地址是：····

运费险：购买不了运费险或者运费险过高的亲们是因为退货退款次数过多或者超过了淘宝保险公司规定的最多次数，被淘宝保险公司提高或者限制购买运费险，这个与淘宝卖家没有办法控制的，具体情况亲可以电话咨询下淘宝总部：0571—88157858

三、评价管理

好评的回复：感谢亲对我们产品的支持，我们会更加努力追求品质，力求做得更好。我们家会陆续上宝马专用汽车新产品，期待亲能多多关注我们车星车品专营店，祝您购物愉快！您的支持是我们前进的动力！欢迎下次再来光顾哦

广告语的回复："首先，感谢亲选择车星车品专营店的产品！和谐、美丽的电商环境需要我们大家共同努力来营造的喔！友情提示：请各位亲们理性看待，切勿轻信广告宣传喔，否则容易受到损失和伤害。路达威——主张个性注重品质！祝各位亲们生活愉快！车星车品专营店"

三、短信方面

发货后：（在不忙的时候去把昨天和今天已经发货的订单找出来，后主动的把详细的发货信息告诉顾客，让她感觉到我们尽心尽力的服务，这一点是很值得我们用的，不要求全部都发，但是不忙的时候要去实行）
销售话术：亲，您好，您在本店购买的货号为XXX的2011新款XXXX连衣裙黑色L码已经为您发货。我们将为您跟踪查询货物的最新动态，如有任何问题我们会联系您！感谢您对本店的支持，我们将会用心的为您服务到底！

快递途中：（在顾客快收到货物前主动对顾客进行通知提示，让她感觉到她得到了绝对的重视，也能够给顾客一个很好的印象分，一个优秀的客服就是从这些细节方面体现了）
销售话术：亲，您好，我们已经对您购买的商品进行了快递跟踪查询，查询结果如下，（快递信息的截图）。预计您x天将会收到商品，请注意查收，收到商品后如果有任何问题请尽快与我们联系。如果没有问题，请及时对我们的服务进行确认和评价，您的好评是我们一贯的追求，也是我们不断提升的动力，谢谢您的信任与支持！

互相评价后：（在顾客评价后别忘了给她发一条感谢的消息，千万不要在交易完成后就不搭理她了，要让她知道她买到的并不只是你们店的商品，同时还有你们完美的服务，提高顾客的回头消费率）
销售话术：感谢您的真诚评价，您对我们的认可就是我们不断努力的动力，希望在以后的日子里还能得到您的继续支持，我们也将会一如既往的给您最贴心的服务！

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