货物类项目售后服务方案
发布时间：2016-11-04 来源：文档文库
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18. 售后服务方案
供应商名称： 项目名称： 包号：A
18.1. 免费质保期
我公司对售出的产品，将详细记录产品名称、规格型号、出厂编号、售出日期及用户信息（用户/单位名称、联系人、地址、邮编、电话、传真等），归档管理。
质保期：在非使用者人为破坏情况下，出现任何质量问题造成产品不能使用时，由我公司免费维修、更换以确保产品正常使用的时间期限。此时间期限从合同验收合格之日起计算。具体是指合同验收合格后1年内。
保修期：产品不能正常使用时，我公司将与甲方协商收取一定费用，提供维修、更换以确保产品正常使用的时间期限。此时间期限从质保期期满之日起计算。具体是指质保期满后三年内。
18.2. 本地化服务
XX有限公司成立于1995年，位于XXXX，公司经济实力雄厚，技术力量较强。公司专业从事闭路电视监控、安全防盗报警、小区可视智能对讲、小区家居智能、计算机网络、停车场管理及智能门禁管理、楼宇自动化控制等综合性智能化系统集成工程的设计、维修、施工及相关设备、器材的销售。
公司拥有广东省公安厅核发的广东省安全技术防范系统一级设计、维修、施工资质许可证，广州铁路公安局安全技术防范管理办公室核发的广州铁路安全技术防范工程一级设计、维修、施工资质许可证，以及中国农业银行湖南省分行安防工程及防护产品定点施工维护单位。公司于2002年任深圳市安防协会常务理事会单位，同时任广东省公共安全技术防范协会理事单位。公司拥有一支较强的工程技术人员及施工队伍。公司荣获中国质量检验协会颁发的全国质量·服务诚信示范企业称号，并于2003年通过ISO9001：2000质量体系认证。
18.2.1. 公司营业执照扫描件
18.2.2. ISO9001：2000
质量体系认证扫描件
18.2.3. 全国质量服务诚信示范企业证书扫描件
18.3. 故障或技术支持应急维修响应时间安排；
18.3.1. 工作时间接收服务请求和咨询
在5*8 小时工作时间内设置由专人职守的热线电话，电话号码XX-XXXXX，接听内部的服务请求，并记录服务台事件处理结果。 18.3.2. 非工作时间接收服务请求和咨询
在非工作时间设置有专人7*24 小时接听的移动电话热线，用于解决技术问题以及突发情况汇报。 18.3.3. 服务响应时间
故障级别
响应时间
故障解决时间
1小时响应，30I级：属于紧急问题；其具体现象为：分钟查出故障原分部系统故障、影响正常工作。
因并提交故障处理方案 II级：一般问题；其具体现象为：出2小时响应并到现部分设备故障，不影响正常总体监控现场，1小时内提运作。 交故障处理方案
4小时以内
8小时以内
对于某些特别技术问题或技术咨询需要原厂家提供的，本公司将通过自己的渠道与原厂家进行沟通，尽快给用户答复，用户也可以根据我们在后面提供
的联系方式向厂商咨询。
维护完成之后，我公司将详细记录维护的内容，完成维护的时间，所维护的产品的名称、规格型号、出厂编号、售出日期，及用户信息（用户/单位名称、联系人、地址、邮编、电话、传真等），归档管理。为将来的再维护提供详细的资料。
18.4. 应急保障措施
公司已经针对本项目制定了详尽的设计、应急处理预案，整个流程严谨而有序。但是，在服务维护过程中，意外情况将难以完全避免。下面，我们将对项目实施的突发风险进行详细分析，并且针对各类突发事件，设计了相应的预防与解决措施，同时提供了完整的应急处理流程。 18.4.1. 应急基本流程
问题报告单出现突发情况报项目经理项目经理协调、处理处理记录采取措施避免类似事件发生情况通报单结束
维护服务应急处理流程
18.4.2. 突发事件应急策略
应急方案是对中断或严重影响视频监控工作的故障，进行快速响应和处理，在最短时间内恢复监控系统，将损失降到最低。在设备使用过程中，突发事件的出现将是很难完全避免的，针对这种情况，公司设计了完善的突发事件应急策略。
巡检人员要定期规范检查设备的使用情况。对发现的问题在报各级负责人的同时，要协调相关资源分析问题根源，确定解决方案和临时解决措施，避免造成更大的影响。问题得到稳定或彻底解决后，要形成问题汇报，避免以后类似重大紧急情况的发生。
公司不但拥有经验丰富的专业技术人员，而且根据长期以来的客户服务工作经验，建立了常用知识库，其中包括多种常见技术故障和突发事件的应急策略。当获悉出现突发事件时，技术支持人员可以立即从知识库中获取相应的应急策略，并综合用户方的具体情况，给出相关解决方案，然后在第一时间以电话、邮件支持或现场服务的方式帮助用户解决问题，尽最大努力减小突发事件对用户日常应用的影响。
18.5. 专业技术人员证明
上岗资格证明
类别
职务
姓名
职称
证书名级称 别 安全防范员证
机电工程师证
信息化
工程师 程序设计工程师证
局域网组网工程师
证号
机电工程
网络工程
机械 电气 机械 机械 机械 电气 机械工程 专业
项目负责人 项目经理
项目经理 工程师
质量管理
技术部
施工管理 工程师
工程部
安全管理 施工组长 施工员 施工员 施工员 施工员 施工员 施工员 施工员 施工员 施工员
售后部 财务部
施工员 施工员 维保人员 调试人员 调试人员 会计 施工员 