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在线客服的功能

发布时间：2018-07-02 14:03:45 来源：文档文库

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在线客服

本网站使用的是CC客服的目的：

1、把握访客动态

您随时都可以看到自己网站每一个浏览者的动态，他们的进入与离开CC客服系统都会实时通知到您。

2、访客信息跟踪

CC客服可以显示每一位来访者的信息，曾经浏览过的内容、从哪里来、为何而来等重要信息。让您对访客信息了如指掌。

3、提升企业形象

多套风格主题、自定义公司logo、设置公司广告等方式可以瞬间提升您的企业形象，我们还会不断的制作更多漂亮的主题供您选择。

4、客服主动出击

您可以使用CC客服的主动邀请功能与浏览者发起窗口对话，通过交谈向客户推销产品，主动，让您不错过任何一个潜在客户。

5、拓宽营销渠道

访客无需安装任何插件即可发起对话，快速沟通，提升营销效果；集成QQ、skype、旺旺三大通讯软件代码，有效拓宽您的营销渠道。

6、帮助企业决策

通过CC客服您可以清晰了解新旧访客、来源、时间、地域、对话量等信息；可将数据转换为图形一目了然呈现出来，让您的决策更明晰。

主要功能：

1、客服评价

想找到工具客观评价客服团队的工作，了解访客对服务的满意度？

CC客服现有“客服评价”功能，支持访客对客服进行服务等级评价及服务建议，您可以在后台对这些评价情况进行查看管理，还能跟踪到双方当时的对话内容。当然，为了给您更多绩效考核方面的参考，我们还配套了客服评价统计功能。

特有客服评价临界分值通知功能，当访客对客服的服务评价低于您设置的临界分值时，系统就会通过短信、邮件、CC消息的方式通知指定的负责人。

客服评价能让您知道什么？

1.每位访客对接待客服的服务等级评价，了解客服服务情况。

2.清楚给了评价的访客的身份，看不同群体对客服态度的反馈。

3.访客对产品或服务的建议，便于了解访客的态度。

4.给出评价当次双方的对话内容，方便追踪评价依据。

5.可统计一段时间内不同客服获得的分数，用于绩效考核参考。

2、访客留言

访客留言不好管理吗？客户已经离开不方便回复了吗？

CC客服提供友好的留言功能，并专门开辟访客留言记录管理页面，方便您做好访客留言的管理工作！

另一方面，CC客服提供独有的留言转发功能，可直接将客户留言通过短信、邮件、CC消息直接转发给指定的客服，让留言得到更及时的处理。

离线留言实时转发

CC客服提供友好的留言功能，即使客服离线了，也可以留言咨询。

CC客服提供独有的留言转发功能，可直接将客户留言通过短信、邮件、CC消息等方式及时转发给指定的客服，让您不错失任何商机。

3、邀请与对话

CC客服提供“邀请与对话”功能，企业可以通过CC客服系统实时追踪访客动态轨迹并主动邀请对话，建立客服与访客在线沟通的窗口，获得更多营销推广机会。同样，访客也可以通过邀请窗口或客服列表向客服发出对话请求。
(1).主动邀请访客

客服人员登录CC客服后，便可快速清楚地查看当前访问网站的在线访客，同时能了解访客的详细信息和访问轨迹。客服人员只需点击“邀请”，即可主动向访客发起对话，在访客接受邀请后，即可与访客建立会话窗口，帮助企业充分挖掘每一个潜在客户。

(2).客户自动识别

系统自动识别新旧访客以及网站会员用户功能，客服人员通过编辑来访客户资料，建立客户资料库。当已咨询过的访客上线时，系统自动识别显示客户资料，便于客户管理，提高客服质量及营销效率。

CC客服系统的访客身份识别功能，可以将来访的访客分为新访客、旧访客、意向访客和会员访客四种类型。其中，新访客就是第一次访问的访客；旧访客就是已经来过一次，再次访问的访客；意向访客即对网站产品感兴趣，并与客服对话咨询的访客类型；会员访客就是您网站上注册的会员访问您网站的访客类型。

(3).消息预知

通过消息预知功能，客服人员可提早一步了解客户的咨询内容，了解客户的需求及想法，方便客服人员能更快速、更详细的为客户服务，提高工作效率和质量

(4).多样式对话体验

CC客服的对话窗口提供多样式的对话体验。访客对话窗口支持文件传送、截图、输入文字格式设置、表情发送、保存对话内容等功能；客服对话窗口可以设置对话常用语、常用文件、转换客服、交流文字字体设置、表情、截图、保存设置和发送文件功能。

(5).留言预知

通过CC客服的短信通知功能，当客服离线时，访客的留言信息将以短信的形式发给客服人员，客服可在第一时间为访客解决问题，大大提高双方的沟通质量。

4、数据统计分析

全面详尽的统计帮助分析访客信息，为企业营销推广提供判断条件和科学依据。CC客服中的统计分析功能主要是记录分析访客的访问　　地域、来源、网页和数量。

访客地域统计分析

访客地域统计分析主要分析访客访问地域的相关情况。主要包括：访问地区、访问量、访问比例、对话量和对话比例。企业可以导出分析数据并存单，为企业的营销推广提供参考。

“访客地域统计分析”的具体操作路径为：点击“统计分析”，进入“访客地域统计”页面，即可查看访客地域的详细信息，同时，企业还可以导出统计结果。

访问来源统计分析

分析访客访问路径。包括来源、来源词、访问量、访问比例、对话量。企业可以导出统计结果。

访问网页统计分析

分析访客浏览网页记录。包括受访网页、访问量、访问比例、对话量。企业可以导出统计结果。

5、实时来访/对话提醒

当有访客到达网站时，客户端会即时弹出提醒窗口，客服可以快速了解访客的地域、来源、关键词、来访次数、历史对话次数及其进入浏览的网页，迅速做到知己知彼，以便对客户的来访做出邀请、对话等更为恰当的反应。

6、客户关系管理

CC客服系统自带的CRM客户关系管理功能是专门针对电子商务时代客户关系管理的系统，能自动收集、分类、匹配、分析所有在线访客的数据，并提供CCKF_API接口与企业网站会员进行无缝对接，全面的数据分析智能匹配企业产品与在线客户，最大化的挖掘潜在客户。
CC客服的CRM客户关系管理主要内容有：访客信息显示、访客浏览轨迹记录、访客来源、地域、访问时间和离开时间记录、访客对话内容记录等信息管理。详细全面的访客信息拓宽了客服了解访客的途径，让客服真正的了解客户，深入客户，从而把握客户。

流量统计系统的功能介绍

本网站使用的是99click流量统计软件

关于网站流量统计与网站访问分析的概念辨析
  网站流量统计的基本含义：
  网站流量统计，是指对网站访问的相关指标进行统计，常用的网站流量统计指标包括三类：（1）网站流量指标，如在一定统计周期那网站的独立用户数量、总用户数量、网页浏览数量、每个用户的页面浏览数量等；（2）用户行为指标，如用户来源网站、用户所使用的搜索引擎及其关键词、在不同时段的访问量情况等；（3）用户浏览网站的方式，如用户上网设备类型、用户浏览器的名称和版本、访问者电脑分辨率显示模式等。
  网站访问分析的基本含义：
  所谓网站访问分析（有时也使用“网站流量分析”、“网站流量统计分析”、“网站访问统计分析”等相近的概念），是指在获得网站流量统计基本数据的前提下，对有关数据进行统计、分析，从中发现用户访问网站的规律，并将这些规律与网络营销策略等相结合，从而发现目前网络营销活动中可能存在的问题，并为进一步修正或重新制定网络营销策略提供依据。
  由此可见，网站流量统计与网站访问分析属于同一问题的不同层面，两者的内容不同，也就决定了表现形式和实现手段的不同，相应地，对网络营销管理的作用也不一样。
为什么要讨论网站流量统计与网站访问分析的差别
  国外多家调查研究机构的研究都证实了网站流量统计分析对于网络营销效果的价值，但在网络营销管理实践应用中，网站访问统计分析的作用远远没有发挥出来。根据我们对部分网站的了解，甚至一些有数年运营历史的、有一定规模的网站也很少受益于网站流量统计分析，有些网站甚至从来没有人对网站访问数据进行过分析，更多的网站则只是看看访问量的变化情况，至多也就是大致了解一下访问者的来源，如通过搜索引擎带来了多少用户，以及用户主要利用哪些关键词进行检索而来到网站等。

实际上，网站访问量和用户使用的关键词等数据，仅仅是网站流量统计而已，一般的网站流量统计软件都具备这些基本功能，这些基本数据仅仅是进行网站统计分析的基础，而不是分析的结果，真正有价值的结论是“分析”而不仅仅是“统计”。这也就是本文要分析 “网站流量统计”与“网站访问分析”之间差别的目的所在。
  网站流量统计与网站访问分析的两大差别
  从本文对于网站流量统计与网站访问分析概念的介绍上，实际上已经反映出两者的差异，这里我们进一步从指导思想和统计分析方法方面来讨论两者的差别。
  既然网站访问分析注重的是分析，那么网站访问统计分析能“分析”出哪些有价值的信息呢？其内容主要内容包括：
（1）网站访问量信息的统计和一般分析；
（2）网站访问量趋势分析；
（3）在可以获得数据的情况下，与竞争者进行对比分析；

（4）用户访问行为分析；
（5）网站流量与网络营销策略关联分析；
（6）网站访问信息反映出的网站和网络营销策略的问题诊断；

（7）对网络营销策略的相关建议。
  根据商助科技的观点，真正专业的网站访问统计报告并不只是对网站流量统计数据的简单汇总，分析的内容也不仅仅局限于网站流量数据本身，而是通过对网站流量统计及其他相关数据的系统分析，来发现网站运营中可能存在的问题，并为有效解决这些问题提供决策依据。例如：通过对产品介绍等重要网页访问分析，可以了解用户对相关产品的关注程度，以及某些产品不被关注的可能原因；通过对网站首页用户来源的分析，可以推测某些网站推广策略没有发挥应有的作用，因而可以进一步分析其可能的原因，并制定相应的改进措施。这就是说，网站流量统计与网站访问分析在一般指导思想方面是有差别的。
  “网站流量统计”与“网站访问分析”在一般指导思想方面的差别，也就决定了两者在具体的统计与分析内容上的显著不同。网站流量统计的内容是相对固定的，依据的统计分析方法也是类似的：对于同一个网站，不同机构提供的网站流量统计分析数据（或者用不同方法得到的网站流量统计分析数据）是大同小异的；从另一个角度来说，不同的网站采用同样流量统计方法获得统计报告在形式上是一样的，通常只能满足对网站访问量及用户访问行为的初步信息。与一般网站流量统计分析不同的是，而网站访问分析的关键内容和方法往往没有固定的模式，是根据网站流量统计数据反映的信息，结合其他网络营销相关的信息（如网站建设的问题和网站推广策略等）进行分析才能获得相应的结论，因此即使面对同样的网站流量统计数据，对不同网站的访问分析结论也肯能大不一样。
  总之，“网站流量统计”与“网站访问分析”不仅在一般指导思想方面具有明显差别，在具体的统计与分析内容上也有显著不同。网站流量统计具有相对固定的内容和方法，因而可以通过模式化的程序实现，这也就是一般网站流量统计分析软件的功能。专业的网站访问分析是在对网站流量统计数据的一般汇总和模式化的分析的基础上，依据专业人员的知识进行的深度和系统分析，其对网络营销经营策略的价值自然高于网站流量统计所获得的基本信息。

系统功能

1、时间地点统计分析

2、能够很方便的查看访问者的访问时间及所在地址，以直观的柱形或饼状图表示，了解来访问的时段、地区详细分布情况。

3、页面信息统计分析

4、查询用户页面链接来向，方便的了解到用户通过何种途径知道自己的网站。

5、访问技术参数统计分析

6、查询用户访问的详细信息，包括IP地址，所使用操作系统及浏览器版本等信息。

时段统计分析报表，按日，星期，月份，年统计访问数据，并配以直观的报表，查询访问情况

7、统计系统采用了高效的程序算法和精心优化的数据库结构，对网站进行全方位的统计，功能强大，统计直观。

8、本系统提供精确的IP地理位置统计（精确到城市），您可以查到访问您网站的每一个用户来自什么位置，同时我们将所有访问您网站的用户地区汇总，分析出各个地区的访问比例。

9、本系统统计每位访问者的IP地址以外，还统计您网站的页面浏览，也就是说，本系统会记录您网站每位访问者的每一次点击

10、从各大搜索引擎上搜索进入您网站的情况，您可以查看到访问者是搜索哪些关键字查找到您的网站的