供电行业营业厅客户服务满意度提升研究
[摘 要]营业厅是供电企业与客户直接沟通、互动、相互作用的重要平台。提升营业厅服务水平和服务质量是提升电网客户满意度的重要举措。本文首先分析了当前供电行业客户满意度情况；其次，通过对桂林市及12个县的居民和企业到供电营业厅办理相关业务的满意度进行调查，详细了解桂林市及12个县所辖的供电营业厅的服务情况；最后，对供电行业营业厅客户满意度提升提出了策略性建议。
[关键词]供电行业；桂林供电营业厅；满意度提升
1 供电行业客户满意度情况分析
1.1 供电行业客户满意度测评现状
客户满意度是一个纵向比较的指标，反映的是特定区域内客户对该区域供电服务的满意程度。客户满意度测评是供电行业各电网了解客户服务水平，进行服务改进和管理提升的重要依托，是“创先”进程中不可或缺的一项重要工作。
在国家“十二五”规划下，供电企业加快电网建设步伐，优化电网结构，建立常态服务品质监督机制，客观、科学、及时发现供电服务过程中的薄弱环节，提升电网客户服务满意度，更好地适应社会、客户和供电企业三方发展的需要，南方电网的多个供电局及各省市所辖供电局均邀请各种知名客户满意度调查研究机构开展提高第三方客户满意度调查测评项目。俗话说：“当局者迷，旁观者清。”邀请第三方测评客户满意度，各供电局勇于自我“曝短”，是提高服务质量的又一新举措。
1.2 供电行业客户满意度现状
近年来，在各省公司的高度重视下，供电服务工作取得了显著成效，供电服务质量明显提升，客户满意率普遍提高，行风建设进一步加强，得到了社会各界的广泛好评和各级政府的充分肯定。虽然得到了政府的认可，但真正了解客户的需求和期望，把握顾客满意或不满意的原因是不容易的事。因此，建立科学的供电服务品质管理体系、实施严谨有效的服务质量控制已经成为当前各级供电企业在和谐节约的时代背景中、在日趋严密的监管环境下实现增供扩销、多方共赢的必然选择。
2 桂林市及各县所辖供电营业厅调查分析
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