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售后上门通用规范

发布时间：2018-07-01 13:06:58 来源：文档文库

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上门服务通用规范：

在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。热水器行业的服务有别于其他任何家电，阿里斯顿在这方面积累了大量实战经验，再加以科学合理的改进，深得消费者认可。

一．接受服务任务

1．接到上门服务任务

在接受话务中心上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期（用以判断产品是否超保）、故障现象、用户要求等等。如果客户的产品超保，要准备收据（发票），按公司规定的收费标准进行收取费用。

2．对用户信息进行分析

（1）根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件，如果有可能无此备件，则马上领用或申请备件。如果是用户误报或使用不当，可以电话咨询、指导用户正确使用，而不需要上门；电话咨询应在2小时后跟踪回访用户使用情况（由话务中心负责）。

（2）据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，转其他人或反馈中心信息员。

（3）此故障能否维修？如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他工程师，或同中心、总部联系。

3．联系用户

在问题确定并找到解决方法后，应电话联系用户，确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。

（1）如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门，要向客户道歉说明原因并改约时间。

（2）如果客户地址、型号或故障现象不符，应重新确认，按确认后的地址、型号或故障现象上门服务。

（3）如果问题属用户误报或使用不当的信息，服务工程师应电话咨询指导用户使用，若用户不接受咨询，服务工程师应上门进行服务；为了预防咨询错误，凡咨询后的用户2个小时后必须回访用户，确保问题解决。

（4）如果用户电话无人接，服务工程师应改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门，及时向中心反馈中间结果；如果用户恼怒，拒绝服务工程师上门，应耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），并本着承担责任，解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门，接受服务；如果用户一直联系不上，服务工程师要按地址上门，或用户不在家，则给用户留下留言条，留下电话，希望用户以后再联系。

二．准备出发

1．准备好各种服务工具

服务工程师应准备好安装及维修工具、备件、维修单、收据、收费标准、留言条、赠品（如果有）、上岗证、抹布、垫布等，其中垫布属于必备物品，以免弄脏用户的东西。为了防止物品带错或漏带，服务工程师在出发前都要将自己的工具包对应派工单及工具清单自检一遍。

2．服务工程师出发

服务工程师根据约定时间及路程所需时间确定出发时间，确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。

3．服务工程师在路上

如果路上不出现塞车或意外，服务工程师在其他用户家不要耽误，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟；若服务工程师在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员；如果服务工程师在上一个用户家耽误时间，应将信息反馈信息员或相关人员，以便通知到用户。

文明行车，遵守交通法规，维护公司形象；将车辆停在小区内规定的停车位，带上所携带物品，如遇居民，应主动点头徽笑示意，上下楼梯礼貌避让，不得大声喧哗。

三．正式服务前的工作

1．服务工程师进门前的准备工作

服务工程师应首先检查自己的仪容仪表：工作服正规整洁；保持头发整洁严禁留长发或染发，不要留胡须；佩戴服务人员专用上岗证:将上岗证佩戴在胸前，将有照片、姓名的面朝上，容易辨别；精神饱满；眼神正直热情；面带微笑。

2．敲门

用户家若有门铃，可按门铃一下，后退半步，稍等若无应答再按，不得连续按门铃；用户家若无门铃，需轻轻有节奏的敲门 3 下，然后稍退半步静候，若无人开门再敲。服务工程师平时应多加练习，养成习惯；另敲门前稍微稳定一下自己的情绪，防止连续敲不停，敲的力量过大。

5分钟后再不开门则电话联系；电话联系不上，同用户邻居确认，确认用户不在家后，给用户门上或显要位置贴留言条，希望用户看到留言后再次联系，同时通知话务中心。

3．进门

用户开门后，服务工程师首先要自我介绍，确认用户，并出示上岗证。

（1）如果服务工程师遇到迟到，未按约定时间到达，用户不高兴甚至不让进门等情况，阿里斯顿给服务工程师提供了各种解决方法：如用户有联系电话，必须在同用户约定的时间前1~2分钟同用户取得联系，道歉取得用户的谅解。

若服务工程师迟到时间小于15分钟，应首先向用户道歉，可以以交通受阻为理由向用户解释，争取得到用户谅解（不能以服务用户太多为理由）；若用户要赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门。

若服务工程师迟到时间超过15分钟（或更长）首先向用户真诚道歉，可解释为本来是安排其他师傅上门，但他在另一具用户家耽误了，临时改派我来，所以耽误了时间，希望得到用户的谅解，可赠送小礼品。

（2）如果用户本人不在家（在家的是保姆等），而不让进门，服务工程师应亮出自己的上岗证，向对方说明事由，请对方马上联系用户确认，特殊情况改约。

（3）若用户对上门服务工程师资格表示怀疑甚至不让进门，服务工程师应首先亮出上岗证，给用户进明是受过正规培训的；把阿里斯顿的投诉、监督电话告诉用户；通过规范的咨询语言，熟练的维修技术来赢得用户的信任。

（4）服务工程师有可能遇到报修产品不在此处而在别地的情况，在这种情况下，服务工程师应在征得用户同意的前提下，由用户带领到产品所在地或自行前往或改约重新上门。

（5）如果用户家临时停电或用户临时有事出门，在征得用户同意的前提下改约时间；如果用户正在吃饭，服务工程师应等用户吃完饭再上门，也可按用户的意见办。

4．穿鞋套，放置工具箱

服务工程师穿鞋套时，先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏进用户家门。如果用户不让穿，服务工程师要向用户解释为工作纪律，原则上必须穿；特殊情况下可按用户的意见办理。如果服务工程师穿鞋套站在门外，进门前要擦干净鞋套。为了预防鞋套太脏、破烂、太旧等，工具包内要带备用鞋套一付。

放置工具箱时要找到一个靠近产品的合适位置，在保证工具箱不弄脏地面的前提下放好工具箱，取出垫布铺在地上，然后将工具箱放在垫布上。安装时，用盖布盖在附近可能因安装而弄脏的物品。

阿里斯顿要求服务工程师出发前一定要自检，以防止工具箱、垫布太脏，工具箱内工具不整齐、乱，零部件放置杂乱、脏等，给用户造成坏印象，影响公司形象。

四．开始服务

1．耐心听取用户意见

服务工程师要耐心听取用户意见，消除用户烦恼，服务工程师服务语言要规范，阿里斯顿要求服务工程师语言文明、礼貌、得体；语调温和，悦耳、热情；吐字清晰，语速适中。

如果用户恼怒，情绪激动，服务工程师要耐心、专心听取用户发泄，眼睛注视用户并不时应答，让用户知道你在认真听；若用户拒绝修理，要求退换弄清用户不让修的原因，从用户角度进行咨询，打消用户顾虑，让用户接受检修服务；如果用户有强烈要求维修工休息，喝水，抽烟等违反阿里斯顿服务规范的行为，服务工程师要详细讲解海尔服务宗旨及服务纪律，取得用户理解。

2．故障诊断

服务工程师应准确判断故障原因及所需更换的零部件，对超保产品，则向用户讲明产品超保需收费，征得用户同意并出示收费标准。

（1）如果服务工程师所需更换备件未带，备件不好或错，服务工程师应向用户表示歉意：仅凭电话所叙述的故障现象进行判断，所带备件不对，需要与用户重新约定合理时间上门服务，如果用户坚持要求当天服务的，可报话务中心处理；如果机器正常但用户认定有问题，服务工程师应用规范的咨询口径向用户进行合理咨询，帮助用户检测水温、水压、气压等，用数据来消除用户的顾虑。

（2）服务工程师要严格按公司下发的相关技术资料，迅速排除产品故障，能在用户家修复的就现场修复，不能在用户家维修的，委婉的向用户说明需拉回维修。.对需拉修产品外观进行检查，出示欠条并签字，并跟用户约定送回时间，按规定时间送回。

对于安装服务

如安装产品，则安装前要与用户商量安装位置，尊重用户意见，对于可妥善解决安全问题的，不得嫌麻烦而拒绝。但如果用户意见违背安装规范，则应向用户说明可能会出现的隐患和后果，请用户再斟酌，如劝导沟通无效，可拒绝安装，但最后的意见一定要由用户来确定。

在用户家言行一定要规范：工具、工具箱、备件等维修时用的或从产品上拆卸下的一切物品必须放在垫布上；尽可能不借用用户的东西，特殊情况下如需借用，则必须征求用户同意；如需移动用户家摆放的物品时，必须事先向用户说明，并征求用户同意；要借用户家的凳子或其它物品时，必须事先征得用户同意，踩时必须用垫布防护；绝对禁止在用户家抽烟，喝水、吃饭、留宿；绝对禁止使用用户家的洗手间和毛巾等；进行产品或家具搬运时，不允许在地板或地毯上推来拖去，给用户家损坏东西应照价赔偿，并表示歉意。

（3）试机通检。安装、维修等服务完成后，服务工程师要试机通检，保证产品正常使用。

（4）指导用户使用和产品清洁及现场清理。对于新装用户，服务工程师在试机通检后，要向用户培训产品的基本使用常识及保养常识，对于用户不会使用等常见问题进行讲解耐心讲解。

安装、维修完毕后，服务工程师要将产品恢复原位，用自带干净抹布将产品内外清擦干净，并清擦地板，清理维修工具。让用户签意见之前，自己要对产品及现场自检一遍，整理工具箱，对工具箱自检一遍，防止产品清擦不干净或现场清理不干净、工具遗漏在用户家等；如果产品搬动复位时将地板、产品碰坏，给用户照价赔偿。

五．收费

1．超保收费

出示收费标准，严格按收费标准进行收费，并开具收据，如用户要求开发票，则必须给用户开发票，如现场未带发票，应与用户约定再送发票或寄发票。

2．材料收费

安装过程中的材料是需要向用户收费的，安装前应为用户预算材料使用量，并按照《阿里斯顿服务人员手册》的收费标准预算收费金额，安装完成后严格按照收费标准收费并开具收据，如用户要求开发票，则必须给用户开发票，如现场未带发票，应与用户约定再送发票或寄发票。所有收费材料质保一年。

3．其他

如果保收费用户不交，或要求减免费用再修，服务工程师要详细向用户解释收费标准、国家三保规定及保修期范围，以真诚打动用户，让用户明白收费的合理性，如果用户一再坚持则将信息处理结果报回中心，根据中心批示处理，特殊情况向中心领导汇报，请求批示。

六．服务完毕

1．征询用户意见