客服用语

一、售前

1、开头接待语

⑴ 您好，欢迎光临TCL中央空调京东自营店! 非常高兴为您服务，请问有什么可以为您效劳的呢?

⑵ 您看中的这款商品是有现货的呢，您可以放心拍哦。

2、商品介绍

根据每款产品进行专业描述

3、议价/讨价

⑴ 您知道，价格和价值是成比例的。我们TCL品牌首先是产品的品质您可以放心，其次我们的售前/售后服务一定会让您满意，您购买产品时不能仅看价格也要看其综合的价值哦。

⑵ 亲爱哒，我非常理解您的心情，当然谁都希望能以最低的价格买到最好的产品。价格是公司规定的，作为小小客服，我是没有办法改变价格的，我们只能把售前/售后服务做到让您满意！

4、品质/保修

⑴ 亲爱哒，我们是厂家自营商品，这个请您放心！产品质量经过严格监督、安全监测认证的。

⑵ 亲爱哒，我们产品是长时间6年保修期，您可放心购买哦！

5、上门安装

6、快递/物流

⑴ 亲爱哒，我们是默认是速必达物流的，下单后48小时内发货，同城1-2天内到达，其他地区一般是3-5天。偏远地区5-7天。

7、发票

⑴ 本店提供正规发票，我们会统一以快递方式寄给您，邮费我们出，(若需要更改发票抬头之类的，请详细备注一下就可以了)，请放心购买您心仪的宝贝哦。

⑵ 您要开什么类型的发票呢？如果开增值税专用发票需要补差价的。

8、安抚客户

⑴ 亲爱哒，有什么问题让您不满意了吗？给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了！可以把遇到的状况叙述一下吗？

⑵ 亲爱哒，在您满意的情况下确认收货，并给予五星好评，肯定我们客服的工作，都可以联系客服领取红包，再次感谢您的支持！

9、结束语

⑴ 亲爱哒，非常感谢您的惠顾！这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快！

⑵ 谢谢亲爱哒，感谢您的支持和惠顾！您的满意就是我们最大的动力。请关注收藏一下本店~~以便下次和我们联系。

⑶ 您收到包裹时，先开包裹验货再签收，谢谢您的配合。

二、售后

1、已下单的客户

⑴ 与客户交流安装现场情况，哪种机型更适合客户。先为客户着想，避免客户误购！

⑵ 查询安装网点(覆盖地区和超覆盖地区)

⑶ 如与网点沟通实在不能上门安装的，咨询客户是否能自己解决，产品包含了安装费的可以退回客户。

2、物流跟进

⑴ 每天跟进物流信息，如时间延长不正常，及时联系物流公司，查找延长时间原因，

好告知客户详细情况，给等急的客户一个定心丸。

⑵ 货品快到达客户那时，及时通知客户检验货品再签收。

3、安装跟进

⑴ 告知安装网点安装师傅，与客户约定具体安装时间。

⑵ 咨询客户是否有乱收费情况。我们包安装的产品，标准情况是不需加任何费用的。

(除特殊情况外的一些材料)

4、好评跟进

⑴ 与客户沟通，请客户在后台给予五星好评；

⑵ 请客户拍实物照片上传后台，或视频。

⑶ 客户答应给好评但结果1-2天都没上传的，再次跟进。

⑷ 客户不愿意给好评的，使用红包形式要求客户好评(图片和文字)

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