游客服务中心 年度工作总结（旅游局 游客服务中心）

旅游局12301游客服务中心

年度工作总结

年，旅游服务热线相关工作情况如下：

（一）基础数据

一、按照“12301旅游服务热线（中文）数据采集标准”，已完成省内主要旅游信息数据采集，数据收集情况如下表：

以上数据统计截止2011年12月9日

数据库信息录入工作暂时由呼叫中心负责，目前共录入83791条。

二、12301旅游服务热线运行情况

1、本年度话务量统计

2011年年度共接听3343个来电，接通率98.98%，接通率达标。其中省外游客占57%，省内游客占43%。

2、来电分析

游客来电咨询较多的是旅游线路、景点、酒店，其中咨询最多的是黄果树、西江、梵净山、荔波，织金洞。

本季度共接听投诉103起，其中移送到质监所的16起，其余均以解释、安抚、协调等方式解决投诉，投诉最多的是旅行社、景区，有投诉景区工作人员态度差、景区设施服务不到位、旅行社收费差异、酒店旺季接待水准降低等。

3、服务质量

针对游客来电的需求，将热点线路、景区做为重点业务部份，以每日培训、抽测，每月大考的方式进行，要求客服代表掌握全省各地州景区重点、详细生动介绍，熟练运用电子地图，让游客清楚了解行车线路，除此外，要求了解游客心理，根据游客出游天数、喜好、人数等情况推荐适合游客的出游方向，使游客能得到满意的解答和服务。本季度各项服务质量综合指标均达标。

三、省旅游局政务网运行情况

1、人员配置：

网站采编2人，技术员2人。

2、维护制度：

采编时间：工作日8:00-18:00。

采编制度：

（1） 每日更新量：不低于10条

（2） 采编范围：以省内旅游相关信息为主、国内外信息为辅

3、网站数据统计：

政务网：日均独立IP访问量≈900，累计访问量：

210000次，每季度平均更新信息1085条；

资讯网：日均独立IP访问量≈1000，累计访问量：604000次。

4、微博运行情况：

新浪微博：

粉丝：282620；累计发布微博：2340条

腾讯微博：

粉丝：105605；累计发布微博：97条

四、参与活动情况

1、 6月参与贵阳市第五届旅发大会的青岩堡会场的整体场地布展，及旅发大会的全程宣传报道。

2、 7月策划亨特汇通路虎4S店的海陵岛自驾游活动。

3、 8月参与并协助天涯社区的大型活动“从漓江到亚马逊”并做报道及站的配合。

4、 9月参与省第六届旅游产业发展大会。

5、 9月策划花溪湿地公园的开园仪式并进行全程报道和网络宣传。

6、 10月参加成都自驾游博览会，策划并搭建展场。

7、 11月策划参加贵阳温泉季活动。

（二）存在问题

一、系统方面

1、省旅游局办公网络带宽有限，无法满足大容量文件传输，不能保证统计数据库访问需求；

2、信息窗显示器故障，无法正常显示，并且受带宽限制，无法正常、及时显示更新信息；

3、政务网目前信息量及浏览量已达到一定量值，需要对现有数据库及硬件进行升级调整。

二、12301服务热线呼入量同比2010年度有很大提高，但知名度仍需要提高才能更好的为旅游的发展提供服务。

（三）2012年工作计划

一、建立省旅游局独立传输网络，组建自有数据库系统，对机关内部办公电脑进行统一安全机制规划；

二、对现有政务网系统改版，提升网络安全级别，增加网络备份服务器、安全监控服务器，制定网络维护制度；

三、建立省旅游信息审批、投票、办公自动化系统；

四、参与完成省旅游信息化十二五规划；

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/e81cec282079168884868762caaedd3383c4b5a6.html