什么是礼仪？

什么是礼仪？

礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。

亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽” -------强调人与人之间交往和沟通的必要。

我国是“文明古国，礼仪之邦” 。孔子曰：非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。古人说：“礼出于俗，俗化为礼”。早在先秦周公的“制礼作乐”、北京人的“老礼儿”，到五讲四美、各行业的服务规范，都包含了仪容仪表、言行举止、为人处事等内容。

礼仪：

礼貌：指人们在相互交往过程中应具有的相互表示敬意、友好、得体的气度和风范

礼节：指人们在社会交往过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范

仪式：是指在特定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动。如发奖仪式、签字仪式、开幕式等

仪表：是指人的外表。如容貌、服饰、姿态等

礼仪的原则

律己：自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。

是礼仪的基础和出发点。

敬人：礼仪的重点和核心。是对待他人的诸多做法中最要紧的一条，就是要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的尊严，更不能侮辱对方的人格。掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。

礼仪的核心是敬人，即尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。

尊重分自尊与尊他

自 尊：

首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。

其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”

第三要尊重自己的公司。

尊重他人：对不同人的尊重体现的个人修养：尊重上级是一种天职，尊重下级是一种美德，尊重客户是一种常识，尊重同事是一种本分，尊重所有人是一种教养

宽容：既要严于律己，更要宽以待人。要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，千万不要求全责备，斤斤计较，过分苛求。

平等：对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。不允许因为交往对象彼此之间在年龄、性别、种族、文化、身份、财富以及关系的亲疏远近等方面有所不同而厚此薄彼，给予不同待遇。但可以根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。

真诚：务必诚实无欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在运用礼仪时所表现出来的对交往对象的尊敬与友好，才会更好地被对方理解并接受。

适度：必须注意技巧及其规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。

从俗：由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致。切勿目中无人、自以为是。

学习礼仪要达到的目标：懂得人际交往的一般礼节；提升职业成熟度；掌握职业素养的评价标准；提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯；培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值

职业形象塑造：仪容，仪表，仪态

第三章 文秘管理队伍的培养与组织

文秘管理的特性和作用:

一、特性: 政治性、辅助性、被动性、隐匿性、事务性

二、作用:参谋作用、助手作用、耳目作用、枢纽作用、协调作用、窗口作用

文秘人员的基本素养：1.思想政治素质2.智能结构3.心理素质

1.思想政治素质：（1）政治素质（2）思想观念（3）职业道德

2.智能结构：（1）知识结构（2）智力结构（3）能力结构

知识结构：基础知识；相关知识；专业知识

智力结构：观察力；注意力；记忆力；思维力；想象力

能力结构：（1）表达能力（文字表达能力、口头表达能力、身势表达能力）（2）调研能力（3）交往能力（4）管理能力（5）办事能力（6）操作能力

3.心理素质

影响因素为：（1）负担过重；（2）舆论压力；（3）关系复杂

文秘人员从以下几个方面提高自己的心理素养：（1）乐观、幽默，克服紧张心理（2）自信、坚韧，加强心理挫折防治（3）向上、竞争，防止嫉妒心理

文秘管理队伍的整体素质：1.形成文秘管理队伍的合理机构2.增强文秘管理队伍的活力3.形成良好的文秘管理队伍集体

提高文秘管理队伍的素质的主要途径

一、组织途径：1.优化组织氛围2.提供成才机会3.重视考核评定

二、个人途径: 外因是变化的条件，内因是变化的依据。要勤于学习，完善知识结构；巧于思维，强化认识能力；要善于修养，优化心理素质；要勇于实践，不断总结提高。

文秘管理的职能

第一节 办事职能

一、办事是办公厅（室）工作的基础职能:办事即办理事务。事务主要指具体业务，专业性或技术性强，涉及面较小，侧重于局部战术方面。

二、提高办事效率的途径和方法: 1.统一指挥，步调一致2.因事设岗，明确职责3.合理安排，环环相扣4.推倒文山，填平会海5.坚持催办制度，做好督查工作6.改善工作条件，提高办事效率7.训练人员素养，适应管理需要8.树立效率意识，加强时间管理

第二节 参谋职能

一、文秘管理部门参谋职能的界定

文秘人员的参谋作用主要是收集信息，提供建议，沟通协调及督促检查，而不是代替领导做出判断。文秘人员在参与决策过程中没有定夺权，只能对领导尽辅助之责，起参谋作用。

二、文秘人员参谋职能的内容和要求

1.领导决策中的参谋作用: 文秘管理部门辅助决策的特征要求文秘人员在参谋工作中必须遵循以下几点要求：（1）正确定位 （2）超前服务（3）重视信息 （4）有效协调

（5）善于进谏

2.领导活动中的参谋作用: （1）调查研究和信息工作中的参谋作用（2）会务工作中的参谋作用（3）协调工作中的参谋作用（4）公务活动中的参谋作用（5）信访活动中的参谋作用

3.领导日常工作中的参谋作用: （1）咨询辅助（2）预案辅助（3）补偿辅助

三、善于领会领导意图: 1.了解领导性格特征及其需求2.掌握领会意图的原则和方法3.根据领导意图做好参谋工作

四、当好参谋的新意识、新方法:

1.当好参谋的新意识: （1）要转变意识（2）要树立正确角色的意识（3）要把握好工作的适度点（4）要树立效益意识，讲究整体高效（5）积极适应，不断自我更新

2.当好参谋的新思维

3.当好参谋的新方法: （1）文秘人员必须学习决策科学，掌握决策技术，这样才能真正辅助领导做好决策工作。（2）必须学习信息处理方法。（3）掌握不同决策阶段的不同参谋方式（4）讲究参谋艺术，注意方式方法

第三章 沟通管理

一、 沟通的定义: 通过语言或非语言的方式;传递和理解信息和知识的过程;了解他人思想、情感、观点及价值观的双向的途径

沟通是一个过程；沟通是一种途径；沟通是双向的；沟通是一种能力，而不是一种本能

沟通的静态构成7要素

• 发送者（目的、风格、可信度、知名度）

• 听众（背景、对你的了解程度、感受、偏见）

• 目标 (传递信息、获得理解、保持关系、表达感情)

• 背景（心理环境、物理环境、社会环境、文化环境）

• 信息（直接或间接、正式或非正式）

• 渠道（口头的、书面的、非语言的）

• 反馈（语言的、非语言的、有意的、无意的）讲课的反应对上课的影响

沟通原理揭示：

• 1.团队合作所需的知识、技能和能力

• 2.提高组织沟通有效性

• （1）管理者重视组织沟通管理者必须从思想到行动上认可这样一个决定。

• （2）合理的沟通渠道

• （3）恰当的沟通方式

• (4)共同承担沟通的责任

• （5）根据听众调整信息

• （6）处理坏消息

• （7）把沟通视为一个持续的过程

• 3.团队凝聚力的决定因素

• (1)团队凝聚力的决定因素

• （2）共同目标的概念

• （3）团队的个人吸引力

• （4）竞争的存在

• （5）团队成功以及外人对团队的评价。

常见的沟通障碍

• 时间和地点

• 信息传递中断

• 资源缺乏

• 语义问题

• 观念差异

• 欠妥的语言

• 不专心

• 缺乏信任

一、根据来源分为：

1、发送者的障碍：目的不明 （照本宣科）；对象选择失误 ；形式不当；表达模糊

2、接收者的障碍

二、根据内容分为：

1、地位差异：（1）上级主动沟通（2）专业术语：尽量白话

2、可信度：主要是来源3、认知偏误（偏见）4、过去的经验：5、情绪的影响

如何克服沟通障碍

• 1、换位思考：有效的沟通者必学具备“同理心”

• 2、掌握沟通节奏

• 3、挑选沟通方式：根据自身对内容的掌握程度及沟通目的来确定沟通对象的参与程度。

• 4、行动强化沟通效果：不要做语言的巨人，行动的矮子

• 5、充分利用反馈：形成环路，寻找出口。

第五章 协调工作

第一节 协调的基本原理和作用

一、协调的基本原理

何谓协调？：协，同心之和。从力，从心。

协调是主客体之间为实现一个共同的目的而相互沟通，寻找共同点，从而实现某种平衡，达到某种默契的一种行为方式。

协调就是引导部门组织之间,人员之间建立良好的互相协同,互相配合的关系,有效的达到共同预期目标的行为.

(1) 研究表明,人们花费70%的时间在协调沟通上

(2) 协调是一种工作艺术,它能充分调动人们的积极性,形成和谐的工作氛围.

(3) 协调是文秘工作成功的必要条件

协调的原理以系统论为理论基础。系统论的一个前提就是要把研究和处理的对象作为一个系统看待，在注意局部的同时，还要特别注意各部分之间的有机联系，把系统内部的各个环节，各个部分，系统内部和外部环境等因素，看成相互联系、相互影响、相互制约的关系。

协调的组成要素：

1协调者：协调主体，这是参加并控制协调过程的人员。

2协调对象：这是协调过程中受控制的当事人或组织，即协调客体。

3协调背景：即构成协调活动的原因、条件和时机，包括领导者对协调活动的指示、意见、要求和用意。

4协调目标：协调活动的出发点，也是协调活动的归宿，更是协调活动的导向和动力。

二、协调的作用

1.协调是管理的一项重要职能

2.协调是文秘管理部门的一项特殊职责和基本任务

第二节 协调的原则和方法

一、协调的原则

1.尊重客观事实2.服从全局利益3.注重说服教育4.坚持分级负责

二、协调方法

基本的协调方法：（1）行政方法：就是秘书人员依靠行政组织，通过行政渠道，动用行政手段进行协调的一类方法。（2）经济方法：就是秘书人员依靠经济规律，动用经济手段和经济形式进行协调的一类方法。（3）法律方法：就是秘书人员依靠现行的法律、法令和法规，动用经济法和行政法等手段进行协调的一类方法。（4）疏导方法：就是秘书人员依靠思想教育，运用各种疏导性措施进行协调的一类方法。
具体的协调方法：联席会议法、联合行文法、现场办公法、非正式沟通法、感情投资法等等。

从形式上分：1.公文协调2.会议协调3.电话或者EMAIL协调4.面谈协调

从特点上看：1.规范式协调2.沟通式协调3.疏导式协调4.平衡式协调5.人缘式协调

从对象上分：

1.对上协调 (1) 凭本事吃饭 (2) 上司信任：与上司冲突的调适----纯化自身顾大局----细察深思识大体----兼容自律求大同

2.对下的协调 (1) 公平心：协调之关键 (2) 利益基本均衡 (3) 利用各种性格和人品(4) 能位相称(5) 资历相顺 (6) “派别”兼容

3.与平级部门的协调(1) 明确职责 把握分寸(2) 互相尊重 互相支持(3) 公事私办(4) 非原则妥协(5) 原则妥协

4.协调的讲话艺术1.以情动人2以理服人,实事求是----尼克松”水门事件”

(1)个别谈话的艺术A. 掌握谈话对象的心理状态B. 步骤-----预谈:寒暄 缓解气氛-----切入正题-----深入-----调节:随机应变,保持气氛融洽-----结束C. 个别谈话的技巧----创造愉快的气氛----善于启发下属讲话----让人把心里话讲完----留有思考的余地

三、协调艺术

1文秘人员协调工作中的艺术 ：一要把握身份，不以势压人。 二要公正处事，不偏心偏爱。

三要诚实为本，不欺骗他人。

2文秘部门的协调艺术（1）必须强化主动办事的意识

一是未雨绸缪，准备预案，确保协调的超前性。

二是信息畅通，确保协调的及时性

三是周密筹划，确保协调的稳妥性。

（2）必须探索科学办事的方法

第三节 协调的内容和过程

一、协调的内容

1.政策协调2.关系协调3.多用心理协调，少用命令训斥4.公开与背靠背结合

二、协调的过程

1.准备阶段2.协调阶段3.反馈阶段4.终结阶段

第七章 档案工作

 一、档案的含义：
“国家机构、社会组织或个人在社会活动中直接形成的有价值的各种形式的历史记录”“是社会组织或个人在社会实践活动直接形成的记忆清晰、确定的原始记录作用的固化信息”
——中华人民共和国档案行业标准《档案工作基本术语》

二、 档案的本质属性：原始记录性

档案在本质上是社会生活的原始记录
这是档案区别于相邻事物独一无二的本质，档案管理必须维护此原则，不得伤害档案
档案的原始记录性具有相对性、动态性的特点，是在与相关事物的对照、比较中得出

三、 档案的特点

（一）社会性：档案在人们社会实践中直接形成
（二） 历史性：档案是过去已经形成的历史文化遗产
（三） 确定性：

1、内容清楚明白 2、以固化的物质形态存在

（四） 原始记录性：

四、 档案的实存形态

1、档案的实存形态多种多样，具有某种清晰、明确原始记录的东西都具档案的实存形态
2、档案的实存形态主要是各种各样的文书

五、档案的形成过程

有意形成：在制作时就是档案
无意形成：在制作时不是档案，当时是为解决实际问题，以后立档归卷形成

六、 档案的真实可靠性

档案的内容没有失实、歪曲、作伪之处，但仍不能将其与原始事实混为一谈
档案的内容有失实、歪曲、作伪之处，其也是由档案这一实存形态来记录、固化
即：档案一经存在，只“真”不“假”即是失实、歪曲、作伪之处，也是特定情况记载

第二节、档案工作

一、档案工作的目的、内容、性质

（一）档案工作的目的：开发档案信息资源为社会服务
（二） 档案工作的核心内容：原始性，由此决定档案工作的性质与特点。
（三）档案工作的性质：

1、管理性2、服务性 3、科学性 4、文化性 5、政治性

二、制订档案工作标准的原则、要求

制订档案工作标准的原则：

1、统一性 2、适时性 3、继承性 4、优化性

档案工作标准制订工作的要求；
（1）以高度认真负责工作精神，精益求精工作态度进行档案制订工作 （2）标准的编写应贯彻国家法令并与应与有关标准协调 （3）技术内容准确无误 （4）术语、符号、代号统一 （5）编排格式与细则符合规定 （6）文字表达准确、简明

三、档案整理理论的基本原则

来源原则（20世纪初就被国际档案界公认）
1、尊重来源 2尊重全宗的完整性 3、尊重全宗内的原始整理体系

四、档案学的研究对象与研究范围

（一）档案学以档案现象为研究对象，以揭示档案现象的本质与规律为目标的综合性学科
研究范围：
1、基础理论研究 2、档案史学研究 3、应用理论研究
4、应用技术研究 5、边缘性交叉性档案现象研究

五、档案学理论发展趋势：1与相关学科融会 2操作理论具体深入 3基础理论宏观上升

第 八 章 口头表达--演讲

体系: 1、演讲的要素 2、演讲的结构 3、演讲的技巧

目标: 1、掌握演讲准备的基本内容，并能在演讲中运用 ;2、熟练运用演讲的材料提炼、结构安排以及演讲过程的心理技能; 3、正确运用演讲过程的非语言技巧 ，提高快速反应能力。

第一节 演讲的要素

一、信息

演讲中的信息主要是言语信息。由于听众的阅历不同，观察世界的角度不同，对同一词义的理解就不可能绝对一致。这就要求在演讲时找到共同的参照物，以利于达成交际沟通的共识。

二、演讲者

演讲者是信息的发源地。演讲者主要以言语传递信息，但也不止此，演讲者还用其他形式，如动作、手势、姿态、表情等传递非言语符号的辅助信息。

一个好的演讲者，首先要善于表达自己的思想；应培养自己的自信心，克服对演讲的恐惧心理；要学会认识自己。等等。

三、听众

（一）听众心理的四个特点

1、听众对信息的接受具有选择性

（1）选择性注意（2）选择性记忆（3）选择性接受

2、独立意识与从众心理的矛盾统一

听众心理是独立意识与从众心理的矛盾统一。

3、“名片”效应与“自已人”效应

“名片”效应主要指双方观点一致。

“自已人”效应不光是观点一致，而且增强了亲密感。

4、首因效应和近因效应

首因效应是指“第一印象”在人际知觉中所具有的主导性质。

近因效应是指新形成的印象对人际知觉所具有的重要意义。

（二）听众的构成：上级、同事、混合听众、不友好的听众等。

第二节 演讲结构

一、演讲的开头

方法一般有：1、利用举实例2、展示题目的重要性3、概述主要内容4、提问问题5、使用引用语6、发布惊人信息。

二、层次的安排 ：时间顺序法和空间顺序法等。

三、过渡与衔接 四、主次与详略 五、结尾：凤头、猪肚、豹尾。

第三节 演讲技巧

一、演讲的语言表达

1、准确精炼2、上口入耳3、形象生动：一是善于把握运用人的第二信号系统的特点-----望梅止渴；二是讲究修饰手法的运用-----

二、有声语言的运用技巧

1、声音：感情充沛，声音浑厚洪亮圆润

2、重音：突出强调某个词或词组

3、吐字：吐字清晰，咬字真切，吐字归音，字正腔圆

4、语气语调

5、停顿

停顿的长短要和标点符号表示的语法结构的层次相一致，大致是：

句号＞分号＞冒号＞逗号＞顿号。

6、节奏

轻快型、持重型、高扬型、复合型等。

7、声音质量

（1）语调的抑扬变化（2）语速。快慢得当（3）填充词。指有声的暂歇（4）清晰地发声

三、身体语言的运用技巧

1、姿势2、身体的移动3、手势与臂式4、面部表情5、目光接触

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/e2d2aa34b94ae45c3b3567ec102de2bd9705de71.html