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客户关系管理(CRM)

发布时间：2022-12-17 10:18:40 来源：文档文库

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客户关系管理（CRM）
最早开头发展CRM的国家是美国。20世纪80年月初期便有所谓的“接触管理”（contactmanagement），特地收集客户与公司联系的全部信息。到20世纪90年月初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务功能（customercare）。在电子化企业时代，CRM有了更大的应用与发展空间，结合信息系统的应用，CRM的定义更进一步延伸到运用电信科技加以整合企划、行销，为客户供应量身定做的服务。CRM的生命周期如图1--所示。

图1-1CRM的生命周期
近年CRM与ERP相结合，并与Internet融合，产生了巨大的影响力，进一步开拓了市场空间。
客户关系管理（customerrelationshipmanagement，CRM），这个概念最初由加特纳集团（GartnerGroup）提出来，伴随着Internet和电子商务的大潮进入中国。随着市场竞争以及信息技术的突飞猛进，企业在经营体制、经营理念等方面也发生了很大变化，CRM的理念也渐渐被大家接受。
从字面意思上看，客户关系管理是指“事务之间相互作用、相互影响的状态；人与人或人与事物间某种性质的联系”。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。假如企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。

CRM是一个辨识、获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满足度、雇员生产力的详细软件和实现方法。
CRM是一种手段，其根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满足度和员工生产力。企业经营以追求可持续的最大赢利为最终目的，实施客户关系管理是达到上述目的的手段，从这个角度可以认为，CRM应用是立足企业利益的，同时便利了客户、让客户满足。
在市场营销和企业管理中，CRM将首先应用于各企业的销售组织和服务组织，为企业带来长久增值和竞争力。
CRM的核心思想是以“客户为中心”，提高顾客满足度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。就其功能来看，CRM系统是通过应用现代信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等以客户为中心来重新设计业务流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。
结合以上分析，我们认为客户关系管理就是利用信息技术，以客户为中心，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户，提高客户满足度，从而提高企业的竞争力。CRM体现了这两个方面：首先，CRM是一套企业信息化管理的软件系统，也就是如何去管理客户信息资料的软件系统。其次，CRM是一种先进的管理模式，是一切以客户为中心，一切以客户为导向，紧紧围绕客户这一核心目标的先进管理模式。

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/dd5237e2514de518964bcf84b9d528ea81c72fd9.html