营业网点服务规
一、中国邮政储蓄银行服务质量考核细则（2014修订）
本细则根据《中国邮政储蓄银行营业网点服务规（2014年修订版）》要求，结合总行、省行各项检查标准，服务质量考核的容和标准如下：
一、适用围
1.本细则适用于全区所有一类网点。
2.本细则的奖励和考核容为各营业网点、部门及员工日常工作中的涉及到服务质量的行为。
二、奖励的容和标准
1.被地市级报纸、电台、电视台等新闻媒体表扬的，奖励500元；省级新闻媒体表扬的，奖励800元；国家级新闻媒体表扬的，奖励1000元。
2.对市分行受理的上门、来电、来信以及95580的表扬，每次奖励50-300元。
3.积极协调处理重大服务投诉、避免投诉升级的，或及时妥善解决客户意见建议、受到客户表扬或肯定的，奖励100-300元。
4.为保证服务质量，降低投诉率，特设立“委屈奖”。给予员工在柜面服务中，因客户、银行自身流程等问题造成客户对员工误解、谩骂、投诉，而员工能够耐心解释、主动道歉，始终坚持文明服务的，根据员工受委屈程度，酌情奖励100-300元。
5.在省分行及以上单位的规服务检查中，全省排名在前10（含）名的网点，每次奖励1000元，同时奖励支行长300元，支行相关服务管理人员200元。全省排名在前50（含）名的网点，每次奖励500元，同时奖励支行长200元，支行相关服务管理人员100元。
6.在省分行及以上单位的规服务检查中，营业网点有创新举措、新颖的服务行为，省行根据创新举措的实施效果给予加分，每分奖励100元。
三、考核的容和标准
（一）对营业网点所有员工处罚的容和标准
1.一类处罚标准
凡存在下列问题之一的，一经发现直接考核责任人2000-5000元，并给予待岗处理，情节严重的给予行政处分，劳务人员清退回劳务输出单位，触犯刑律的移交司法机关。网点负责人予以解聘，责任县（市、区）支行实行问责制，予以追究考核。
（1）各级党委、政府、人大、政协等机关批评并要求查处；被地市级及以上新闻媒体或知名曝光批评，给邮储银行造成严重损害，已经查实。
（2）因服务质量问题，被客户诉诸法律，给邮储银行造成严重经济损失或影响。
（3）发生严重服务质量问题后，故意隐瞒、庇护、弄虚作假、不如实反映。
（4）以公名义谋取私利；敲诈勒索、向客户索要报酬，或报复威胁客户。
（5）服务态度恶劣，与客户发生争吵、打架造成严重影响。
（6）不回答客户咨询，服务过程中斥责、顶撞、刁难客户。
（7）私自带领外单位人员进入工作重地或生产场所。
（8）受理客户投诉态度恶劣，对客户投诉置之不理或拒不受理的，不认真执行“首问负责制”，推诿拖延，引起客户向上一级管理部门投诉，或处理投诉中发生严重差错和失实。
（9）未遵守制度，泄露业务秘密和客户资料信息。
2.二类处罚标准
凡存在下列问题之一的，每发现一次考核责任人500-1000元，情节严重的给予待岗处理，劳务人员清退回劳务输出单位。
（1）在营业期间擅自离岗、串岗、吸烟、吃零食、在厅吃饭、打瞌睡、酒后上岗、员工之间吵架、聊天、看报、接打私人、在客户面前化妆、办私事做与工作无关事情。
（2）营业期间无故拒办业务。
（3）与客户交接钱物抛、摔、扔。
（4）未严格执行满时服务，推迟营业或提前结束营业。
3.三类处罚标准
凡存在下列问题之一的，每发现一次考核责任人200元。
（1）未执行首问负责制的，对客户的咨询或意见无故推诿。
（2）使用服务禁语。
（3）营业时间员工仪表规方面，包括着装、鞋袜、领带（丝巾）、面部、发型、手部、饰物、工号牌等未按规执行。
（4）在日常工作及各类检查中，不能正确回答所属业务围的业务知识问题。
4.四类处罚标准
柜员（包括综柜、个柜、公司柜员）凡存在下列问题之一的，每发现一次考核责任人100元。
（1）员工工作时间迎接客户时未能做到面带微笑、平视客户，与客户交流时，未做到语气温和等。
（2）员工站姿、坐姿、行姿、手势、行礼等仪态规不符合要求。
（3）员工在与客户交流的整个过程中，没有使用服务文明用语。
（4）接待客户未做到先外后原则。
（5）办理业务时，没有做到四声服务（来有迎声、问有答声、去有送声、收款有唱声）。
（6）离开柜台时未明示暂停服务温馨提示，业务没有处理完毕时离柜未向客户解释即离开。
（7）遇客户办理定期提前支取时，未主动提醒客户会受到利息损失；办理需收取费用的业务时，未告知客户收费标准。
（8）办理业务时，未能全面、客观、准确地向客户披露有关产品与服务的信息，主动向客户提示风险，向客户做出不符合有关法律法规的承诺或保证，代客户签字。
（9）遇收取或兑换客户的零币、残币等业务时，未能做到耐心对待客户，或无理由拒绝办理。
（10）遇有客户插队到柜台前时，未能礼貌拒绝为插队客户办理业务，并请其按秩序排队。
（11）业务办理过程中和业务办理完毕时，未能做到主动提醒客户核对业务办理是否无误，提醒客户当面清点核对现金、单据、证件等；客户离开时，未能做到提醒客户带好随身物品，无“请核对、请确认”话术。
（12）未能主动发掘客户其他业务需求，适时推荐或引见。
大堂经理（专职、兼职、或履行大堂经理职责）凡存在下列问题之一的，每发现一次考核责任人100元。
（1）进入网点15分钟，未发现有大堂经理在大厅进行服务，或大堂经理不在岗。
（2）大堂经理站姿、坐姿、行姿、手势、行礼等仪态规不符合要求。
（3）大堂经理在与客户交流的整个过程中，没有使用服务文明用语。
（4）接待客户未做到先外后原则。
（5）大堂经理未保持良好精神状态，与客户交流时，未做到亲切友善、热情周到，与客户无目光交流，或者目光不自然，未主动迎接、送别客户。
（6）未实行移动式服务，未进行营业厅及自助服务区现场巡视，为主动为有需要的客户提供帮助。
（7）客户在办理业务时，未及时劝导、避免其他客户进入一米以距离区域的围观、等候行为，未维护营业秩序。
（8）未主动询问客户需求、未引导分流客户。
（9）未指导客户填单或解决客户疑问。
（10）未能及时解决厅突发状况。
（11）网点设备无常使用，未贴暂停服务提示，且未及时报修并留存报修记录。
（12）防撞条、银联标识、免责提示等标识卷边、破损、贴不良。
（13）宣传资料污损、摆放不整齐、过期、直接贴等。
（二）对网点负责人、支行长处罚的容和标准
1.网点环境存在“脏、乱、差”每次考核100元，情节特别严重，影响企业形象的，每次考核200元。
2.服务台账流于形式，不能反映网点真实情况的，考核200元。
3.在省分行及以上单位的规服务检查中，大堂经理不在位的网点，处罚该网点支行长200元。
4. 在省分行及以上单位的规服务检查中，保安人员不在位的网点，处罚该网点支行长200元。
5.在省分行及以上单位的规服务检查中，如低于省行平均分，对检查得分低于平均分的网点，考核支行200元，全省排名在后50名（含）的网点，追加考核支行800元，同时处罚该网点支行长500元；全省排名在后100名（含）的网点，追加考核支行300元，同时处罚该网点支行长300元。
（三）投诉及各类工单处理规的考核容和标准
1.因服务质量问题，引起客户有理由投诉的，视情节不同，对直接责任人罚款200-5000元。
2.未按95580工单（包括投诉、咨询、表扬等各类型工单）或其他渠道受理的客户投诉工单上要求的处理时限回复客户和市分行的，每次考核相关责任人100元。
3.回复方式未按规定执行或工单回复容不完整的，每次考核相关责任人100元。回复工单统一使用回复，涉及服务态度类投诉的工单，另由相关责任人写出书面检讨，由本人及县（市、区）支行行领导、市分行各支行支行长签字，传真至市分行个人金融部备案。回复工单回复容包括：投诉产生的具体原因、该工单的处理办法、回复客户的具体日期、客户对处理结果的意见、被投诉（或表扬）人员、经办人及部门、是否回访客户以及工单上要求的其他回复容。
4.省、市分行对95580工单进行回访时，发现回访情况与支行回复情况不一致时，每次考核相关责任人200元。
5.因未及时回复客户，进行妥善处理，造成二次投诉的，二次投诉考核相关责任人1000元。
6.客户要求回复而拒不回复的，相关责任人作下岗处理。
7.对于各渠道受理的投诉，在同一年度，柜员第一次被投诉，按标准考核；每二次被投诉，按标准加倍考核；第三次被投诉，作下岗处理。
8.柜员在同一年度若有投诉，不得参加明星服务个人的评选；支行在同一年度若有两次及以上投诉，不得参加明星服务支行的评选。
以上考核涉及各县（市、区）支行的，市分行将考核单下发至各县（市、区）支行综合管理部（业务部）经理，各县（市、区）支行要在考核单要求的时限将考核款项汇入市分行专属。
（四）对保安保洁等外聘人员的考核由安保部扎口负责。
1.保安、保洁人员要服从网点负责人、支行长的统一管理，认真遵守《中国邮政储蓄银行营业网点省分行保安保洁人员服务规》，不履行职责，或履职不到位的，每次考核100元。
2.在省分行及以上单位的规服务检查中，保安、保洁未达到省分行平均分数线的，提交外包公司给予更换。
二、中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规（2014年修订版）
第一章 总 则
第一条 为规中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪，增强员工服务意识，提高全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规服务工作指引》、《中国银行业柜面服务规》等行业规，制定本规。
第二条 本规适用于营业网点所有员工，包括：营业网点负责人、柜员、大堂经理、客户经理等。
第三条 各级机构必须根据本规对所辖营业网点的员工进行服务礼仪培训和考核，考核不合格者严禁上岗。
第二章 基本要求
第四条 营业网点员工必须接受职业道德教育，遵守《银行业从业人员职业操守》，具备良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规约束自己的行为，做好文明服务工作。
第五条 营业网点员工应公平公正地对待每位客户，不得因客户的国籍、肤色、民族、性别、年龄、信仰、健康状况、业务繁简程度和金额大小等差异而歧视、怠慢客户。对特殊群体等需要帮助的客户，应当尽量为其提供便利。
第六条 营业网点员工应坚持客户至上的原则，以主动、热情、礼貌、友好的积极态度和文明形象，为客户提供优质服务。
第三章 仪容仪表
第七条 营业网点员工上岗期间应始终保持良好的精神面貌，并以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户。
第八条 仪容仪表规，男员工稳重得体，女员工端庄大方，具体要求为：
（一）服装：同一网点同一区域着装统一规、整洁干净。着夏装时，男员工衬衣入裤，女员工衬衣可不入裤不入裙；着马甲和西服时，男女员工均应将衬衣入裤，衬衣下摆不得外露。男女员工着长袖衬衣时袖口须系扣，不得挽袖。男女员工的袖口、领口处均不得露出衣。男员工着西服和衬衣时须系扣（西服最下边一粒扣为装饰扣可不系）。
（二）鞋袜：保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。男员工穿黑色正装鞋、深色袜子。女员工穿黑色正装鞋，鞋跟高度以3-5公分为宜，鞋面无装饰，着裙装时应穿肤色连裤丝袜。着裤装时，穿肤色袜子。
（三）领带/丝巾：男员工应佩戴统一领带，领结挺括、端正，衬衫的第一粒扣不得外露，领带长度以在皮带扣中间位置为宜；女员工应佩戴统一的丝巾或领带，烫熨平整、褶皱均匀，采取统一打结系扎方式，系扎不得松散。
（四）面部：男员工保持形象整洁，不得留胡须。女员工应淡妆上岗，色彩合理搭配，强调自然美，不得使用浓烈香水，不得在客户可视围化妆。保持牙齿干净，无食物残留。
（五）发式：发型符合职业要求，做到整洁、大方。染发应接近本色，不得挑染，不得留怪异发式。男员工头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领，不得留长发，不得留长鬓角或剃光头；女员工头发应梳理整齐，前不过眉、后不过衣领，过肩长发必须盘于脑后，佩戴统一头花，发髻底部不得低于耳垂，不得有碎发,海应保持在眉毛上方。
（六）手部：双手保持清洁无污垢。男员工指缘长度不超过1毫米，不得涂指甲油；女员工指缘长度不超过2毫米，不得涂有色指甲油。
（七）饰物：男员工除佩戴腕表、戒指外,不得佩戴其他饰物。女员工可佩戴腕表、戒指、耳钉一般性饰物，佩戴饰物（不含眼镜）数量不超过三件。不得佩带夸饰物，不得戴有色及造型夸的眼镜。
第九条 营业网点员工上岗必须佩戴工号牌。工号牌别于左胸前，与地面保持水平，以肩线中部下一拳半至两拳位置为准。
第十条 营业网点新员工在工装尚未配发之前及实习生实习期间必须穿着款式、颜色与工装相近的职业装，保持整体着装协调一致。实习员工须佩戴实习工号牌。
第十一条 营业网点女员工怀孕中后期可着颜色与工装相近的服装或孕妇装。
第四章 行为举止
第十二条 精神要饱满。工作时间应时刻保持良好精神状态，精力集中，情绪平和。不得无精打采、东倒西歪、前仰后靠。
第十三条 表情要亲切。与客户交流时，要亲和友善、面带微笑、神情专注、目光自然。不得冷笑、讥笑客户，不得对客户紧绷着脸或爱理不理，不得长时间打量客户。
第十四条 手势要标准。向客户介绍、引导或指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向上微斜，以小肘关节为轴指向目标。向客户举手示意时，应举起右手，掌心向外，指尖向上，五指自然并拢，前臂垂直向上，手掌与面部同高；或举起右手，手指自然并拢，拇指微微打开，小臂垂直于桌面，位于右肩正前方，掌心面向左侧。指引客户签字时，应掌心微向上倾斜，拇指微微打开，四指并拢，指尖指向签字处。不得用手托腮应答客户、简单摆手作答、用手指指点客户。不得用手指挖耳、抠鼻、剔牙等。
第十五条 站姿要挺拔。站立时挺胸收腹，两肩自然放平，目光平视前方。在双手没有持物品时，男员工双手腹前交叉，右手半握，左手轻握右手手腕，双脚自然分开，脚外侧与肩同宽或其他标准站姿；女员工应右手搭于左手，大拇指藏于掌心，自然下垂于小腹，双脚成“V”字或“丁”字步。不得双手叉腰、双臂抱于胸前或放在背后、手插口袋、身体倚靠其他物体。
第十六条 坐姿要端庄。
（一）标准坐姿：入座时应保持上身挺直，坐在椅面1/2或2/3处，双目平视。男员工坐姿应双腿分开，不超肩宽，双手自然平放于大腿上；女员工坐姿应双腿并拢，右手搭左手平放于大腿上，若着裙装，就座前应用手将裙摆稍拢一下。
（二）柜台坐姿：入座时应保持上身挺直，坐在椅面1/2或2/3处，小臂的1/2或2/3自然搭于柜面。男员工应十指相扣拇指向上平放于柜面上，女员工应右手搭左手平放于柜面上。
不得趴在柜台上、腿脚不停晃动、双手叉腰或交叉胸前,不得翘二郎腿；女员工坐下后不得整理衣裙、双腿叉开。
第十七条 行姿要从容。男员工行走姿态要端正稳健；女员工行走姿态要轻盈灵敏。不得左顾右盼、回头望。不得行走时拖沓或横冲直闯；不得勾肩搭背或嬉笑追逐。
第十八条 蹲姿要文雅。员工蹲下时，动作应和缓平稳，上身保持垂直或稍前倾，双腿一高一低。不得只弯腰而翘起臀部，不得正对人下蹲。
第十九条 行礼（鞠躬）要大方。以规站姿站立，双手自然交叉在身前。腰部弯下时，从头到腰要成一直线，视线自然下垂。停顿后慢慢挺起上身，将视线移到对方面部。
第五章 服务语言
第二十条 必须使用“请、您好、、对不起、再见”十字文明用语等文明礼貌服务用语；杜绝使用粗话、脏话、狂话、顶撞话、指令话、敷衍话、嘲讽话等不文明、不尊敬的语言和规中所列举的服务禁语。营业网点员工服务文明用语与服务禁语见附件。
第二十一条 努力实现语言无障碍服务。接待客户原则上使用普通话，但也可以根据地方习俗和客户特点灵活掌握。遇特殊情况，可使用特殊服务用语（如手语等）；涉外服务窗口工作人员应具有为涉外客户办理基本业务所需的外语能力。
第二十二条 与客户交谈，语意要准确、简洁、清楚、条理分明；语音、语速适中，吐字清晰；语态要亲切温和，语气要谦敬委婉。向客户介绍业务时，尽量避免使用令客户不易理解的专业术语。
第二十三条 虚心听取客户意见、建议，遇客户抱怨或发生纠纷时，要做到善解人意、耐心倾听，宽以待人，永不争论。在需要表明自己的观点时，应采取谦恭、委婉的方法表达自己的意思。
第二十四条 接待客户使用“先生、女士”称呼对方或视当地习俗使用恰当的称呼。
第二十五条 用语五忌
（一）忌谈话过长，喋喋不休，引起其他客户不满。
（二）忌泄露客户信息，遇客户账户资金不足或存取大额资金时，不可大声叫喊。
（三）忌泄露银行部处理和审批程序，应保守银行商业秘密。
（四）忌背后议论客户，特别是不可议论客户的短处、长相、穿着和口音等，不可讥笑客户不慎之处。
（五）忌和客户开过分的玩笑，应注意分寸，保持庄重。不可谈论他人是非，不可谈论粗俗和低级趣味的话题，不要涉及对方不愿谈及的容和隐私。
第六章 礼仪
第二十六条 接、打客户时，应注意礼节。交谈时态度谦和、礼貌，声音适中，吐字清晰，长话短说，容清楚。
（一）接听时，原则上应在响铃3声接起，并主动表明身份：“您好，邮政储蓄银行xxx支行（营业所）”。响铃超过5声才接听应先致歉。给客户打时，应首先确认对方是否为要致电的对象：“您好，请问您是xxx先生（女士）吗？”，然后主动表明身份：“您好，我是邮政储蓄银行xxx”，再表达致电来意。
（二）接、打要始终保持情绪饱满，在通话过程中，要抱着“对方能够看到我”的态度认真对待。
（三）接时要问清事由，了解对方来电目的，如果自己无法处理，应认真记录，交由相关负责人处理。
（四）通话完毕时应主动致：“，再见”。一般情况是由对方先挂线，如果是由我方先挂线，应先用手轻按挂断，然后放下话筒。
第二十七条 转接、代接：转接他人时，不要大声呼叫，应提示对方“请稍等”；他人正在处理事务不能接听时，应及时替受话人员代接，答复对方受话人暂时不能接听，请对方稍后打来或留下及联系，并回答对方“稍后回复您”；如受话人不在，先礼貌作答再向对方表达给予帮助的意向：“对不起，他不在，需要我帮忙吗？”，如对方拒绝，可以请对方留下及联系或请对方稍后打来。
第七章 常用处事礼仪
第二十八条 见面介绍：为他人介绍时，按照礼宾顺序向年长者引见年轻者、向女士引见男士、向职位高的人引见职位低的人。被人介绍时，应面向对方，显示出想结识对方的诚意；介绍完毕可以握手说“您好”、“幸会”、“久仰”等客气话表示问候。自我介绍时，主动打招呼说“您好”，然后说出自己的、身份；态度要热情，举止要大方，在整个介绍过程中应面带微笑。
第二十九条 为客户送水：一手托住杯底，一手扶住杯身，双手递出。递水时要站在客户侧面，欠身向客户示意并说“您好，请喝水”。拿杯时，手指不要碰到杯沿。
第三十条 接递名片：递送名片时，身体微微前倾，微笑示意，双手呈上名片，名片字迹面向客户，如果名片中有生僻字或多音字，应将自己的名字读一遍，以方便对方称呼。接受名片，食指与拇指轻轻夹住，双手接受，并认真阅读然后放入自己的名片夹或口袋，以示尊重。
第三十一条 递交文件资料：员工递交文件资料时，双手呈递，文件正面朝上顺向递给对方，右手指示签字区域并递笔给对方（笔柄朝向对方）；待对方签字完毕，双手接回文件和笔。
第八章 服务纪律
第三十二条 实行首问负责制。第一个接受客户咨询的员工应该热情接待客户，对客户的咨询或意见要认真、细致地做出回答，需同事协助时及时呼叫联动服务，并将客户推介至相关区域或岗位人员。
第三十三条 按营业时间牌公告的时间营业，做到满时服务，不得拒办业务。
第三十四条 按照制度规定和流程要求，为不能亲临柜台且有急需的特殊客户群体提供延伸服务。
第三十五条 在营业时间，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序。
（一）不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、上网娱乐、办私事，或从事与工作无关的其他事务。
（二）不准吸烟、吃零食、打瞌睡。严禁酒后上岗。
（三）不准在营业区域吃饭、喝水、娱乐。
（四）不得将电子通讯设备等私人物品带入现金工作区域。
（五）工作期间不得接打私人，非现金区员工因工作需要接打时，应回避客户接听。
第三十六条 严格遵守制度，严禁泄露业务和客户资料信息。
第九章 附 则
第三十七条 本规由中国邮政储蓄银行总行负责解释。
第三十八条 本规自发文之日起执行。《中国邮政储蓄银行营业网点员工礼仪规（试行）》（见邮银发〔2009〕147号）同时废止。
三、中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规（2014年修订版）
第一章 总 则
第一条 为规中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理工作，统一投诉处理流程，提高投诉处理效率，切实维护客户利益，制定本规。
第二条 本规所称客户投诉是指中国邮政储蓄银行客户、社会公众因对服务或产品的容、过程不满而产生的抱怨、争议或纠纷。客户投诉是反映银行服务水平的重要信息来源，是提高服务竞争力、持续改进服务水平的重要依据。
第三条 客户投诉按受理渠道分为上级机构转办投诉和网点受理投诉。上级机构转办投诉包括总行95580客服中心、监管机构及社会服务监督部门（组织）、信访等渠道反馈的客户投诉。网点受理投诉包括口头投诉、意见簿投诉（设计标准详见《中国邮政企业形象管理手册第3部分：网点部视觉形象》）、来电投诉、信函投诉等。
第四条 客户投诉按照严重程度分为一般、紧急两类：
（一）一般投诉指按照正常投诉处理流程，可以及时有效加以处理的投诉。
（二）紧急投诉指投诉事件较为复杂，可能引发社会公众、主要媒体关注，并涉及服务或产品的具有普遍性的投诉，以及上级机构转办的各类紧急投诉，包含但不限于以下投诉：
1.涉及账户资金安全，可能给客户造成潜在损失的；
2.客户再次投诉的；
3.三人或三人以上群体投诉的；
4.已在或可能在新闻媒体上曝光产生负面影响的；
5.由监管部门转发的。
第五条 网点客户投诉处理遵循原则
（一） 首问负责制原则。第一位接到投诉的员工应在其处理权限负责该问题的解决，不得推诿、拒绝、搪塞客户的投诉或拖延处理，直至处理完毕，并将处理结果及时回复客户。若超出其处理权限，应及时将投诉问题转交大堂经理或网点负责人协调、解决，并由大堂经理或网点负责人将处理结果及时回复客户。
（二） 属地解决原则。网点发生客户投诉就地解决，及时化解、消除客户的不满情绪，避免投诉升级。
（三） 客户信息原则。在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的和保管，避免出现外泄现象。
（四） 资料保存完整的原则。所有投诉记录及有关资料需保存完整，建档、归档、以备查阅。
（五） 限时处理原则。网点在接到投诉后，必须及时联系客户，并在规定时限完成投诉处理。
（六） 客户满意原则。投诉处理以解决问题为出发点，以客户满意为目标，避免投诉升级。
（七） 明确责任原则。明确投诉责任，网点被投诉人员承担直接责任，网点负责人和大堂经理承担连带责任。
第二章 网点投诉处理流程
第六条 基本流程
按照“受理记录-调查处理-处理结束”的基本流程进行处理（见附件1）。
（一）上级机构转办投诉
接到上级机构转办投诉工单，由大堂经理或网点负责人填写《中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理单》（以下简称“处理单”，见附件2），并及时根据处理单容进行调查。能够立即解决的，要马上回复客户进行解决。不能立即解决的，要与客户取得联系，说明情况和进度，并约定回复时间。投诉处理完毕后，要及时回复客户并将投诉处理结果第一时间反馈至派发单位。回复派发单位的容应包含投诉容、调查情况、处理情况、整改措施等。
上级机构转办的原件作为处理单附件一并保存。
（二）网点受理投诉
1.口头投诉
首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉容，并向客户复述一遍。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交大堂经理或网点负责人进行处理。
对于受理的投诉，受理当日进行初步的调查核实，查清客户反映的问题是否存在以及产生的原因。初步调查完毕后，网点投诉处理人员应根据情况进行直接处理或报告。
（1）网点可以自行解决的，要向客户说明情况，约定回复时间。网点投诉处理人员要填写处理单，将处理结果报告网点负责人，经同意后将处理结果反馈给客户。
（2）网点无法自行解决的，要向客户说明情况，约定回复时间，并及时协调相关部门处理。处理人员要填写处理单，并将相关材料（包括关键证据、谈话记录及报告意见）报告上级机构管理人员，并进行确认。网点投诉处理人员要及时跟进，投诉处理完毕应及时将投诉处理结果反馈给客户。
（3）如发现客户有明显的信访、诉讼倾向的，应稳妥处理，必要时按照《中国邮政储蓄银行营业网点服务应急处理预案》处理。
2.意见簿投诉
大堂经理或网点负责人应每日查阅意见簿，及时了解客户意见建议，并对投诉作好记录，客户留有联系方式的，应回复客户。对于客户的意见建议应在24小时将处理结果或处理进度回复到意见簿上。
对属于本网点处理权限的投诉，应及时处理；对超出本网点处理权限的投诉，经网点负责人确认后，及时报上级机构处理。投诉处理完毕，应做好相应登记。
3.投诉
（1）营业网点接到客户投诉
a.受理客户投诉的员工要认真倾听，记录投诉容。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交大堂经理或网点负责人处理；
b.大堂经理或网点负责人接到转交的客户投诉后，应积极提出解决办法、做好与客户沟通工作，尽量当时给予答复；
c.当场不能答复的，大堂经理或网点负责人记录后参照口头投诉处理流程处理。
（2）客户在营业网点现场拨打95580客服，并将转交营业人员接听时：
a.受理人员在确认对方为95580客服中心后，应认真如实解答相关问题；
b.受理人员应积极与客服中心共同妥善处理投诉，不得拒绝接听或强行挂断，严禁在客户面前与客服中心人员发生争执；
c.对于无法立即答复的，应约定处理时限，并根据要求留下网点投诉受理人员、工号和联系方式等信息，方便客服中心再次联络。
第三章 投诉管理要求
第七条 回复客户时限要求
（一）一般投诉
1.能立即答复的要当场予以答复；
2.对当场不能答复的，应在与客户约定的时限围进行反馈；
3.对网点无法自行解决的投诉，应在一个工作日与相关管理部门协调，并及时跟踪投诉处理情况；
4.意见簿回复时间原则上不超过24个小时。
（二）紧急投诉
1.对于现场突发的紧急投诉，营业网点应马上进行处理，并立即报告上级机构；
2.上级机构或其他单位转来紧急投诉，营业网点应在2小时初步回复客户，并在24小时书面反馈处理结果。对于无法在24小时处理完毕的，可先反馈，书面反馈时限不得超过48小时。
第八条 回复客户的方式
回复客户包括、上门拜访、传真、信函等方式。
（一）回复客户以、上门拜访为主要方式。
1.回复原则上选择工作时间，除紧急情况或经客户事先许可外不得在夜间回复客户。回复应使用对外公布的服务监督或办公，有条件的应保留录音。回复时应先向客户表明身份。
2.上门拜访回复应事先和客户约定时间、地点，并由两名工作人员着工装，持有效工作证件进行。
（二）传真、信函回复方式须经网点负责人确认，并将容报告上级机构批准后方可使用。
第九条 投诉的统计分析
大堂经理或网点负责人每月对本网点受理的客户投诉及处理反馈情况进行统计、分析，并做出书面分析报告，包括但不限于以下容：
（一）客户投诉的主要问题、相关特点及其规律;
（二）客户投诉反映的我行规章制度、业务流程、金融产品或服务、系统运行、操作行为等存在的有关缺陷、瑕疵、风险隐患及其产生原因;
（三）解决客户投诉问题及防化解相关风险的措施和建议;
（四）典型客户投诉案例及重大客户投诉问题分析。
第十条 投诉档案管理
营业网点应将意见簿、客户投诉信函、95580客服中心投诉工单以及投诉受理、处理记录、投诉分析等资料归档保存，保管期限为三年。
第四章 附 则
第十一条 本规由中国邮政储蓄银行总行负责解释。
第十二条 本规自发文之日起执行。《中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规（试行）》（见邮银发〔2009〕147号）同时废止。
四、中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规（2014年修订版）
第一章 总 则
第一条 为规中国邮政储蓄银行营业网点柜员的服务行为，全面提升全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规服务工作指引》、《中国银行业柜面服务规》等行业规，制定本规。
第二条 本规适用于中国邮政储蓄银行营业网点柜员。本规所称柜员指在营业厅现金和非现金业务区办理业务的人员，包括高柜柜员和低柜柜员。凡办理现金业务的柜员称为高柜柜员，凡办理非现金业务的柜员称为低柜柜员。
第二章 服务职责
第三条 柜员应严格执行规章制度，牢固树立竞争意识、服务意识，认真做好服务工作。
第四条 规服务。执行规化的服务流程、礼仪、语言、行为，展现银行从业人员的职业素养。
第五条 高效办理。熟练掌握业务操作流程，熟知所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能，向客户提供准确、快捷、规的服务。
第六条 严格。遵守制度，严禁泄露业务和客户资料信息。
第七条 主动提醒。对处理流程复杂、业务收费、客户容易操作错误、容易形成风险或造成客户损失的业务要做好业务提示及客户提醒，密切关注业务办理过程中的异常情况，积极防风险，维护银行与客户的合法权益。
第八条 适时推介。以客户需求为核心，提供业务咨询、建议，适时进行产品及服务的推介营销。
第九条 客户挖掘。负责中高端客户的识别及引见，挖掘潜在客户资源。
第十条 首问负责。坚持执行首问负责制，若遇客户投诉，要积极受理、妥善化解。
第十一条 定置管理。负责所在台席物品定置定位及清理工作，配合大堂经理、保洁人员，做好网点环境维护。
第三章 营业前准备
第十二条 柜员应以饱满的精神和积极的态度参与晨会。仪容仪表须符合礼仪规。
第十三条 营业开始前10分钟做好班前准备。
（一）开启计算机终端、打印机等相关电子设备，并检查各类设备运行是否正常；查看业务单据、凭证、业务章戳等用品用具是否齐备。服务监督桌牌与柜员信息一致，且规摆放。
（二）维护好桌面、柜台的整洁，做到干净、有序，手机等私人物品不能带入现金区。
第十四条 网点开门营业，所有柜员应以规的站姿站立在各自的工作位置上，面带微笑迎接首批客户。
第四章 营业中的服务
第十五条 迎接问候
（一）客户走近柜台时柜员应微笑示意，主动问候，举手招迎或站立迎接。
（二）向客户问候时，目光应正视客户，面带微笑向客户点头示意，原则上使用普通话主动问候客户，也可根据地方习俗和客户特点灵活掌握。对熟悉的客户，可直接称呼其姓氏并给予问候。对不熟悉的客户，可尊称为先生或女士（也可用地方性尊称）并给予问候。办理外汇业务的柜员应具备基本外语会话能力。
（三）对特殊群体客户应给予特别关注，尽量为其提供便利。
第十六条 先外后。服务原则柜面服务应坚持“先外后”的原则，优先为客户办理业务；当忙于手中的部工作，未及时发现客户时，应首先向客户道歉，并立即停下手中的工作，为客户办理业务。
第十七条 双手接递。在办理业务过程中，应双手接递现金、卡（存折/单）、单据、证件等资料，不得抛、丢、甩。
第十八条 四声服务。办理业务时应热情、主动、细心、周到、准确、快捷，并做到“四声服务”：来有迎声、问有答声、去有送声、收付款有唱声。在重复客户收付款金额时音量应适当，注意保护客户私密。
第十九条 告知服务
（一）办理业务时，应当全面、客观、准确地向客户披露有关产品与服务的信息，并主动向客户提示风险，不得向客户做出不符合有关法律法规的承诺或保证。
（二）介绍产品时应做到通俗易懂、态度诚恳、客观准确，避免引起客户反感。
（三）发现客户填写或提交的单据与业务规定不符时，应明确告知客户，并直接指导或立即请大堂经理指导客户重填。
（四）离开柜台时需明示暂停服务温馨提示，如业务没有处理完毕，需向客户解释后方可离开。
第二十条 主动询问提醒
（一）对客户交代或回答的事项没有听清楚时，应主动询问客户，确保信息接受准确，询问声音应轻柔。
（二）遇客户办理定期提前支取时，应主动提醒客户会受到利息损失；办理需收取费用的业务时，应告知客户收费标准。
（三）遇小额存取款、行转账、补登折等可使用自助设备或电子渠道办理的业务，柜员应首先准确耐心地为客户完成业务办理，再提示客户该业务可用自助设备或电子渠道完成，避免生硬提醒或直接要求。如客户感兴趣，可帮客户开通相关业务，并请大堂经理对客户进一步详细指导。
（四）办理业务完毕，应主动提醒客户核对业务办理是否无误，提醒客户当面清点核对现金（卡/折/单）、单据、证件等，并询问客户是否办理其他业务。
（五）客户离开时，应提醒客户带好随身物品，礼貌向客户道别。
第二十一条 异议及投诉处理
（一）对待客户的异议及投诉，柜员应首先安抚客户情绪，并针对性地解决客户的问题，必要时应请大堂经理或网点负责人协助解决。
（二）如遇客户的特殊需求因规章制度未涉及而不能满足，因此产生的异议或投诉，柜员应在坚持原则的前提下灵活处理，做好解释，及时向大堂经理或网点负责人报告。
第二十二条 应急处理。柜员要对营业厅突发事件及时响应，并按照突发事件应急处理预案相关要求进行操作。
第二十三条 常见问题处理
（一）遇客户支取大额现金时，有条件的网点，应主动向客户提供取款信封或取款袋。
（二）遇收取或兑换客户的零币、残币时，对客户应有耐心，不得拒绝办理。若兑换量较大，可请网点负责人调配后台人员协助清点，以减少柜面的压力，缩短客户等候时间。
（三）遇手续不全或制度不允许办理的业务时，应向客户耐心解释；若客户不理解、情绪激动，应及时请大堂经理或网点负责人出面安抚。
（四）遇有客户插队到柜台前时，柜员应礼貌拒绝为插队客户办理业务，并请其按秩序排队。如达不到效果，应及时请大堂经理进行协调。
（五）遇客户进入一米线咨询、等待，影响正在进行业务办理的客户时，柜员应请大堂经理予以解答，礼貌提醒客户在一米线外等候或等待叫号。
（六）已经在办理业务的客户，因填单等情况需暂时离开柜台的，无需重新叫号排队。客户暂时离开时间较短时，柜员可等待客户，在客户返回时继续为其办理业务；客户暂时离开时间较长时，柜员可与客户沟通先办理下一位客户的业务，在客户返回时继续为其办理。
第五章 中高端客户服务
第二十四条 柜员在柜面处理交易过程中应主动识别中高端客户，适时进行营销及引见。
第二十五条 中高端客户特征
具备以下特征的可视为中高端客户或潜在的中高端客户：
（一）系统提示为中高端客户或潜在的中高端客户；
（二）办理大额现金存取款或汇款；
（三）办理较大额度外汇业务；
（四）办理大额个人贷款（提前）还款；
（五）开立大额存款证明；
（六）购买大额国债等投资产品或保险产品；
（七）开立银证转账、外汇买卖、基金等交易账户；
（八）在我行办理公司业务的财会人员；
（九）出示我行或他行的VIP卡、信用卡金卡等；
（十）对理财业务、高端业务提出咨询；
（十一）客户住址、工作地点为高档住宅或高级办公区域；
（十二）客户的其他外观特征。
第二十六条 中高端客户服务流程
（一）柜员在处理交易的过程中，应注意通过客户特征识别中高端客户，以适当的方式表现出对客户的关注，以及对客户的优先优质服务。
（二）识别为中高端客户或潜在的中高端客户后，应非常简略地介绍我行的相关产品和服务。
（三）如果客户表示有兴趣，立即联系客户经理并简要介绍客户的基本情况，由客户经理进行深度服务。
（四）如果客户需要离开，可向客户提出留下联系方式，以便下一步继续跟进。客户离开后，记录客户相关信息并及时提交网点负责人，以便安排后续跟踪服务。
（五）如果客户拒绝留下联系方式，则向客户递送附有客户经理名片的宣传折页。
第六章 营业终了
第二十七条 营业时间结束后的工作要求
（一）认真、耐心地为营业厅的所有等候客户办理完业务。
（二）按业务制度要求完成相关操作。
（三）关闭计算机终端等相关电子设备。
（四）按规定顺序整理桌面的单据等物品，恢复桌面、柜台整洁有序。
第七章 附 则
第二十八条 本规由中国邮政储蓄银行总行负责解释。
第二十九条 本规自发文之日起执行。《中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规（试行）》（见邮银发〔2009〕147号）同时废止。
五、中国邮政储蓄银行营业网点服务质量检查办法（2014年修订版）
第一章 总 则
第一条 为进一步衡量和评价中国邮政储蓄银行营业网点的服务水平，为服务管理提供分析、决策依据，提高营业网点服务质量，根据中国邮政储蓄银行营业网点服务规，制定本办法。
第二条 本办法适用于中国邮政储蓄银行总行和各分支机构（含同级邮政代理机构，下同）的服务检查及管理，同时适用于营业网点的服务自查。
第三条 各分支机构应制定适合辖营业网点的服务质量检查和考核激励办法。
第二章 服务检查的组织
第四条 各分支机构应建立服务检查制度，制定年度服务检查计划和实施方案，并向上级管辖行报备。检查计划和实施方案应根据实施情况按年度进行修订。
第五条 检查分类
（一）按照检查的实施人员分为部检查和外部检查。
1.部检查包括自查、互查、上级检查等。
2.外部检查包括监管部门或同业检查、聘请义务监督员检查和委托第三方神秘人检查等。
（二）按照检查的实施方式分为明查、暗访和调用监控录像检查。
1.明查、暗访指网点的现场检查。
2.调用监控录像检查指通过监控系统方式实施的远程非现场检查。
第六条 检查标准
1.部检查及我行直接委托的外部检查（主要包括聘请义务监督员检查和委托第三方神秘人检查等），采用本办法规定的检查标准。
2.由监管部门或同业组织实施的外部检查，采用外部检查标准。
第七条 各分支机构应采取灵活多样的检查形式，在日常检查的基础上，组织各种类型的检查活动，并及时分析和总结，全方位了解和评价辖营业网点的服务情况。
第八条 各分支机构应积极参与、配合跨行、行跨区域的服务检查活动。
第九条 检查频次要求
一级分行对辖营业网点的服务质量至少每半年检查一次。二级分行或一级支行对辖营业网点的服务质量至少每季度检查一次。营业网点服务检查人员对本网点的服务质量至少每月检查一次。
第三章 服务检查容
第十条 营业网点服务检查的主要容包括：
（一）服务环境规执行情况；
（二）服务礼仪规执行情况；
（三）服务行为规执行情况；
（四）服务基础管理工作情况。
根据检查方式的不同，明查、暗访和监控录像检查容及要求有所不同。
第四章 服务检查的实施
第十一条 服务检查人员实施明查时有权：
（一）进入营业网点进行实地检查；
（二）要求营业网点管辖行汇报服务制度建设和服务管理情况；
（三）查阅或复制不涉及商业和客户的资料、凭证；
（四）向有关单位和人员调查了解相关情况；
（五）如需进入柜面服务区检查，须经管辖行同意，并指派专人陪同。外部检查人员还须提供经管辖行认可的书面通知。
第十二条 服务检查人员实施检查时，应秉持客观、公正的原则，尊重检查对象，严守检查纪律。不得翻看、抄录、复制或要求检查对象提供涉及商业和客户的资料、凭证。
第十三条 各营业网点应积极配合，接受服务检查人员的检查和询问，客观、真实地反映营业网点的服务质量。
第五章 服务检查的评价
第十四条 检查结束后，组织实施服务检查的单位和工作人员，应对检查对象的服务质量进行评价，出具《中国邮政储蓄银行服务质量监督检查报告书》（见附件），进行总结通报, 并根据发现的问题给予被检查单位相应的考核,对被检查单位整改落实情况进行监督检查。
第十五条 各分支机构应对上级服务质量检查的评价进行核实、分析和整改，并对服务检查中发现的优点和问题给予相应的奖惩。
第十六条 营业网点的服务质量自查，应有详细的检查记录和整改报告。对上级检查的整改意见，原则上不得超过十个工作日反馈，反馈容要有具体的整改结果。
第六章 附 则
第十七条 本办法由中国邮政储蓄银行总行负责解释。
第十八条 本办法自发文之日起执行。《中国邮政储蓄银行营业网点服务质量检查办法（试行）》（见邮银发〔2009〕147号）同时废止。
六、中国邮政储蓄银行营业网点服务应急处理预案（2014年修订版）
第一章 总 则
第一条 为维护中国邮政储蓄银行营业网点（下称“营业网点”）正常服务秩序，预防或减少服务突发事件带来的危害，根据《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》（见银协发〔2009〕51号）和《中国邮政储蓄银行突发事件总体应急预案》（见邮银发〔2012〕1717号）的规定，制定本预案。
第二条 本预案适用于营业网点应对服务突发事件时的处理。
第三条 营业网点应根据本预案每月至少组织一次服务突发事件应急处理的演练。演练结束后要有演练记录，记录容至少包括：演练时间、演练容、参加人员和评估情况等。
第二章 应急处理要求
第四条 营业网点发生服务突发事件，应立即启动本预案，实施有效措施，降低突发事件的影响和危害。
第五条 营业网点对所发生的服务突发事件应及时、如实地向上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构报告，不得拖延，不得漏报、瞒报。
第六条 服务突发事件报告的主要容：
（一）网点名称、地点；
（二）事件发生的时间；
（三）事件的种类，包括：挤兑、业务系统故障、抢劫、火灾、营业网点遭到围攻、扰乱营业网点秩序、营业网点客流量激增、客户突发疾病、客户遭受意外人身伤害、客户遗失物品、媒体报道、客户被锁在自助银行、自助设备被改装等；
（四）事件的影响和危害程度，包括：财产、资金、凭证等损失情况，人员伤亡情况，影响围等；
（五）已采取的应急措施，对事件的控制程度；
（六）事态发展趋势、可能造成的潜在损失及拟进一步采取的应对措施；
（七）其它有关容。
第七条 突发事件结束后，营业网点应对事件的原因、经过、处理措施等进行分析总结，针对事件中暴露出的问题、漏洞及时进行整改。分析总结材料应报突发事件应急管理办公室或相应的工作机构。
第八条 营业网点应归档保存突发事件报告和分析总结材料。
第三章 应急处理预案
第九条 挤兑应急预案
当营业网点发生挤兑事件时，应采取如下措施：
（一）营业人员发现挤兑迹象，应立即向网点负责人报告。网点负责人应立即采取处理措施，并迅速到达现场。同时要向上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构报告。
（二）网点负责人应及时调整柜员台席，增加取款台席数量，以应对突发需求。
（三）营业网点应做好现金请领工作，及时申请调配足够的现金，保证正常兑付。
（四）营业人员应了解挤兑原因，全力做好解释工作，防止事态扩大。
（五）营业网点应维护好现场秩序，防止挤伤、踩踏等危及客户人身安全的事件发生。
（六）如发现现场有可疑人员造谣煽动，网点负责人应立即向公安机关报告。
第十条 业务系统故障应急预案
当发生业务系统故障，造成本网点全部或部分业务不能办理时，应采取如下措施：
（一）及时联系技术维护部门，了解故障原因及恢复正常营业的时间，并向上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构报告。
（二）根据上级确定的统一对外口径，向客户耐心地做好宣传解释工作，以取得客户的谅解。
（三）对急需取款的异地客户，应根据业务制度规定，办理急付款业务。
（四）告知客户恢复正常营业的确定时间，如时间不能确定，应留下客户联系，以便恢复营业后及时通知客户。
（五）如本县（市）仍有部分营业网点或ATM可以正常办理业务时，要引导客户到正常营业的网点或ATM办理业务。
（六）恢复营业后，营业网点应及时通知技术维护部门，报告上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构，并通知留下联系的客户。
第十一条 抢劫应急预案
当营业网点遭遇抢劫时，分以下情形采取措施：
（一）歹徒持枪抢劫
1.营业人员发现歹徒持枪抢劫时要保持镇静，在确保人身安全的情况下，择机启动身边的110联网报警按钮，并迅速收拢现金，锁好柜台保险柜，拨乱密码，藏好钥匙；要在防尾随门或有安全门的卫生间隐蔽，并利用手机拨打110二次报警。
2.其他人员发现现场情况或得到报告后，要迅速向110报警并报告上级安全保卫部门。
（二）歹徒持枪并劫持人质抢劫
保护人质安全与保护资金安全同样重要，除以下要求外，其他同“歹徒持枪抢劫”时的处理：
现场所有人员在未接到明确指示时不要轻举妄动，更不要激怒歹徒，要注意与歹徒的对话方式，尽量消除歹徒的紧心理，尽量拖延、阻缓歹徒行凶，为安全解救人质争取时间。
（三）歹徒使用爆炸物威胁抢劫
1.注意歹徒手持爆炸物双手的动作以及歹徒人数，同时与歹徒大声说话，向在场同事传递“爆炸、抢劫”等信息。
2.现场人员要在确保人身安全的情况下，择机启动110联网报警器；前台营业员迅速锁好保险柜，拨乱密码，藏好钥匙。
3.发现歹徒可能引爆爆炸物时，现场人员要迅速原地卧倒，做好自我保护。
（四）歹徒使用催泪毒气实施抢劫
营业人员闻到异味或毒气时，要在确保人身安全的情况下，择机启动110联网报警器，迅速将现金锁进保险柜，并尽快离开现场。无法离开现场时要屏住呼吸，并设法用湿毛巾捂住口、鼻。
歹徒暴力抢劫接（送）款人员
1.接（送）款人员要立即停止接（送）钞箱。
2.接（送）款人员要在确保人身安全的情况下，选择最短距离，迅速将钞箱转移到车上或转移到营业厅联动门。
3.营业人员要在确保人身安全的情况下，立即启动110联网报警器。
第十二条 火灾应急预案
当营业网点发生火灾时，应向上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构报告，并采取如下措施：
（一）发生火情时，营业人员应正确使用消防器材，进行扑救。
（二）火势较大，无法控制时，立即拨打119报警，并安排人员引导消防车抵达火灾现场。
（三）迅速切断营业网点电源，关闭煤气。
（四）疏散客户，并转移现金、凭证、账簿到安全的地方。
（五）紧急调配人员，加强防卫，做好金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作。
第十三条 营业网点遭到围攻应急预案
当营业网点遭到围攻时，及时向上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构报告，并采取如下措施：
（一）网点负责人和安保人员迅速到达现场，对当事人进行劝解疏导，必要时对其进行法制宣传并提出警告。
（二）劝解无效或当事人无理取闹，造成营业网点无常营业的，应立即向公安机关报警。
（三）提示客户注意自身及财产安全。
（四）若当事人有极端行为（如砸、抢营业网点）或极端行为倾向时，营业网点立即启动“抢劫应急预案”。
（五）营业网点应按规定保存好监控录像资料，配合公安机关调查取证。
第十四条 寻衅滋事、干扰他人，扰乱营业网点秩序应急预案
当营业网点发生寻衅滋事、扰乱秩序的情况时，应采取如下措施：
（一）安保人员迅速到达现场，劝导当事人离开营业区。
（二）营业人员应了解事发原因，迅速妥善解决当事人合理围的要求。
（三）若协商未果，当事人干扰其他客户不能正常办理业务，应及时制止。劝说无效的可给予适当警告。警告无效的，应立即向公安机关报告。
（四）营业网点按规定保存好监控录像资料备查。
第十五条 营业网点客流量激增应急预案
当营业网点出现客流量激增，超过正常受理能力时，应采取如下措施：
（一）视情况增加营业台席，延长营业时间。
（二）大堂经理、保安人员和相关负责人要维护好营业场所秩序，并引导客户使用自助渠道（ATM等自助设备、银行等）进行交易，或引导客户到客流量较小的营业网点办理业务。
（三）关注客户的交易种类，若取现交易量较大，须做好现金请领工作，保证正常兑付。
（四）查明客户流量激增原因。如原因疑似挤兑，按“挤兑应急预案”处理。
（五）关注营业网点老弱病残客户，以免因客户流量大造成客户意外伤害。
（六）视情况与上级联系，请求调配安保人员、业务人员协助做好营业及维护秩序工作。
第十六条 客户在营业网点突发疾病应急预案
当营业网点发现有客户突发疾病时，应采取如下措施：
（一）营业人员发现客户身体不适时，应为客户提供力所能及的帮助，视情况拨打120或其它急救。
（二）客户突发重大疾病时，应立即拨打120或其他急救，并维持好现场秩序。
（三）应设法了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知。
（四）营业网点按规定保存监控录像资料备查。
第十七条 客户在营业网点遭受意外人身伤害应急预案
当营业网点有客户遭受意外人身伤害时，应采取如下措施：
（一）发现情况后，查看客户伤情，对其进行安抚宽慰。
（二）客户伤势较严重的，立即拨打120或其它急救；客户受伤较轻的，协助客户到医院治疗。
（三）应主动了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知。
（四）由于网点原因对客户造成伤害，客户要求索赔的，应积极与客户协商解决，防止不良影响扩大。
（五）营业网点按规定保存监控录像资料备查。
第十八条 客户在营业网点遗失物品
当客户反映在营业网点遗失物品或营业网点发现客户遗留物品时，应分别采取相关措施：
（一）客户向营业网点反映遗失物品
1.应首先帮助客户回忆业务办理过程，协助客户在柜台、填单台等可能遗失物品的地方查找。
2.确认客户物品遗失后，应对客户表示同情。若客户要求营业网点赔偿遗失物品或要求查询录像资料时，应婉言拒绝，并注意表达方式，避免发生冲突，同时建议客户报案。
3.要积极配合公安机关调查取证，尽最大可能挽回客户的损失。
4.按规定保存监控录像资料备查。
（二）营业网点拾到客户遗留物品
1.拾到客户遗留物品后，应主动当面归还。
2.无法当面归还的，由双人在监控围清点客户物品，并做好记录。
3.通过查看当日监控录像确认失主身份，并设法联系客户前来认领。对于存单、存折、银行卡等物品，应联系开户营业网点查找失主。
4.在失主认领前妥善保管物品，并按规定保存监控录像资料备查。
5.失主前来认领时，要认真核对、确认身份无误，在失主签字登记后归还物品。
（三）客户车辆在营业网点门外丢失或损坏
1.网点营业人员应主动上前询问和安抚客户。
2.对于客户的赔偿要求，如营业网点指定专人进行看守的，应与客户协商解决；未指定的，应婉言拒绝，并建议客户报案。
第十九条 媒体报道应急预案
（一）营业网点不得擅自接受媒体采访。如有媒体采访，应及时报告上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构并转交新闻宣传主管部门受理或告知媒体采访受理方式，不得直接拒绝媒体采访或置之不理。
（二）重大、失实媒体报道或负面舆情发生后，营业网点如遇客户询问，应按照上级确定的统一口径进行解释。如暂无统一口径，要解释为“事件正在调查中”。
第二十条 客户被锁在自助银行应急预案
（一）在得知客户被锁在自助银行时，自助银行管理人员应迅速赶到现场，协助客户开门。
（二）管理人员无法把门打开时，应立即通知门禁系统维护人员及时到达现场。
（三）在客户被救出之前，管理人员不得离开现场，应密切关注客户身体状况，必要时拨打120或其它急救。
（四）按规定保存自助设备监控录像资料备查。
第二十一条 自助设备被犯罪分子改装或加装非法装置应急预案
（一）在得知自助设备被犯罪分子改装或加装非法装置时，自助设备管理人员应迅速赶到现场，保护好现场，同时向公安机关报案。
（二）告知客户该设备暂停使用。
（三）按规定保存自助设备监控录像资料备查。
（四）自助设备被改装或加装非法装置后，使用该设备的客户交易日志报上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构，以便通知客户及时修改密码、换卡。
第二十二条 不合理占用银行服务资源应急预案
（一）遇有客户干扰他人或不合理占用银行资源，网点负责人应及时劝导客户停止不合理行为，维护正常营业秩序。
（二）如劝导无效，严重影响网点正常秩序的或执意不停止无理行为的，应联系公安机关强行带离营业网点，维持营业秩序，保护人员财产安全。同时报上级突发事件应急处理办公室负责协调处理。
第二十三条 重大自然灾害应急预案
如遇洪水、台风、地震等重大自然灾害和其他不可抗力事件的发生，网点人员要保持冷静，视情况及时维持现场秩序，保护人员财产安全，同时报上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构协调处理。
第四章 附 则
第二十四条 本办法由中国邮政储蓄银行总行负责解释。
第二十五条 本办法自发文之日起执行。《中国邮政储蓄银行营业网点服务应急处理预案（试行）》（见邮银发〔2009〕147号）同时废止。
七、中国邮政储蓄银行营业网点服务环境与物品定置定位规（2014年修订版）
第一章 总 则
第一条 为规中国邮政储蓄银行营业网点服务环境，明确营业网点各类物品摆放位置，展现统一、专业、规的企业形象，营造优质的服务环境，全面提升服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规服务工作指引》、《中国银行业柜面服务规》等行业规，制定本规。
第二条 本规适用于营业网点的外部环境和部环境。
第三条 本规适用于营业网点设施物品的摆放，设施物品分为“必配”、“条件性必配”和“选配”三种（见附件）。“必配”为营业网点必须配备的设施物品，“条件性必配”为营业网点具备设置条件的情况下必须配备的设施物品，“选配”为营业网点可根据建筑条件等实际情况决定是否配备的设施物品。
第四条 营业网点应充分体现专业、规、统一的网点形象，着力营造规、优质、温馨的服务环境，做到视觉形象统一、平面布局统一、营销宣传统一、装修标准统一。
第五条 营业网点的外部形象设计与部装修应符合《中国邮政企业形象管理手册》及相关规定。
第二章 营业网点外部环境
第六条 营业网点外部管辖区域环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶及地面无损毁、无乱喷涂、无乱贴、无污渍。
第七条 营业网点应规设置店招、网点名称牌、营业时间牌，根据需要配备货币兑换牌、灯箱等标识，各类标识规统一，中英文对照，保持干净、整洁。营业时间牌应按照网点实际，区分工作日和节假日、个人业务和公司业务等。遇营业时间变更，及时更新营业时间牌容；遇营业时间临时调整，提前做好公示。
第八条 网点名称牌、营业时间牌应安装在网点主入口的左侧或右侧，保持干净整洁无涂改。
第九条 条件允许的营业网点在主入口正上方，店招正下方居中处安装LED宣传屏，保证干净整洁、正常运行。宣传容准确合规，无过期宣传。在城区商业区、人口密集区的LED宣传屏可24小时运行，其它区域网点可设置时控开关，选择合适的时间段运行。
第十条 营业网点外部有台阶或障碍的，有条件的营业网点应设有无障碍通道或相当功能服务设施。若无法设置无障碍通道等相当功能服务设施的，应在显著位置设置无障碍标识，设置求助或呼叫按钮。设有无障碍通道的网点，应在无障碍通道旁显著位置设置无障碍标识，并公示求助或设置呼叫按钮；无障碍通道坡度合理，求助或呼叫按钮响应及时。
第十一条 条件允许的营业网点应设有供客户使用的停车位和无障碍停车位，并设置相应停车标识。安排专人引导，保证停放整齐。门前预留通道放置“非金融护卫车辆禁停”或“请勿停车”等相当含义的标识，方便车辆、行人通过，禁止拥堵正门。
第十二条 营业网点应在临街的落地窗、入口的玻璃门、部玻璃隔断和玻璃门侧安装防撞条。
第十三条 营业网点应在推拉门的中线两侧、玻璃防撞带正上方加贴“拉”/“推”的提示标识。如有旋转门和自动门，应设置“防止挤伤”标识。
第十四条 雨雪天时，应在营业厅外适当位置摆放“小心地滑”标识，在各入口处放置防滑垫或采取相应防滑措施。
第十五条 营业网点门口应在有台阶处设置“小心台阶”或“注意台阶”标识。
第三章 营业网点部环境
第一节 基本要求
第十六条 营业厅环境干净整洁，客户视线围无乱贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污渍、损毁。
第十七条 营业厅各区域温度适宜、空气清新、光线明亮。
第十八条 营业时间各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。
第十九条 营业厅机具设备布线隐蔽、整齐，无安全隐患。
第二十条 营业厅水、电、气、火等方面无使用安全隐患，配备灭火器等消防设施，符合消防要求。
第二十一条 营业厅实现分区服务，且分区合理。功能分区主要有：咨询引导区、客户休息等候区、电子银行体验区、自助银行服务区、现金服务区、非现金服务区、VIP中心等。
第二节 咨询引导区
咨询引导区主要承担为客户提供咨询引导服务的职能，是实现客户分流，发掘营销宣传机会的重要区域。
第二十二条 咨询引导台
（一）在大门入口醒目位置设置咨询引导台，并设有咨询引导人员（大堂经理等）值守。
（二）咨询引导台背后可设置企业标识背景墙，不可设置广告。
（三）咨询引导台上可摆放的物品有：大堂经理桌牌、服务监督桌牌、收费目录、便民箱、名片盒、宣传折页架（含宣传材料）、小型绿色植物等，保持整洁、摆放有序。
1.咨询引导台正中摆放大堂经理桌牌,如大堂经理暂时离开咨询引导台,摆放“巡视中，请稍等”或相当含义的桌牌。
2.以客户视线为准，咨询引导台的最左侧或最右侧摆放便民箱，便民箱放置老花镜、针线盒、创可贴等便民物品。
3.以客户视线为准，大堂经理桌牌左侧放置服务监督桌牌，服务监督桌牌应与当班的咨询引导人员（大堂经理等）佩戴的工号牌相符，带照片，且干净整洁。
4.以客户视线为准，咨询引导台的最左侧或最右侧摆放服务价格目录。未配置咨询引导台的网点应在填单台的最左侧或最右侧放置服务价格目录。
（四）台面下可放置的物品有：电脑、复印机、机、备用宣传折页、其他文具、垃圾桶等。不常用的资料或办公用品要放置在引导台侧隔断或储物柜。
第二十三条 营业网点应在咨询引导台或填单台上放置客户意见薄（设计标准详见《中国邮政企业形象管理手册第3部分：网点部视觉形象 》）并配备签字笔。客户意见簿要有编号、页码连续，实现中英文对照，有处理反馈情况，并保持整洁、无残缺，使用少数民族文字的地区，实现少数民族文字对照。
第二十四条 靠近门口的醒目位置应摆放叫号机。叫号机应保持干净整洁，时间显示准确，功能运行正常，能有效区分一般客户和VIP客户。
第二十五条 在入口处醒目位置设置区域指示牌或平面分布图。注明各功能区名称和分布位置，指引方向与实际分区一致。
第二十六条 营业网点适当位置可配置雨伞架、雨具、轮椅、婴儿车等便民服务设施，供特殊客户或特殊天气条件下使用。下雨时网点可提供伞套等设施防止客户雨伞滴水。
第二十七条 有条件的营业网点可在醒目位置以公示栏公示或客户提示卡等方式，提示周边区域我行或他行其他营业网点的地址和联系，便于客户了解周边网点信息。
第二十八条 有条件的营业网点可在醒目位置设置业务高峰时段提示牌。时间和客流量标识可根据网点实际情况调整。
第二十九条 填单台
（一）在咨询引导区或客户等候区设置填单台。填单台分为单面、双面两种，营业网点可根据实际情况选择。单面填单台宜靠墙面或柱面摆放；无法靠墙面或柱面摆放的，应与附近墙面平行或垂直摆放。
（二）在填单台醒目位置配置老花镜。
（三）填单台台面上配置带笔座的签字笔，可视业务量大小配备适当数量的签字笔，且等距离放置，方便客户取用。
（四）填单台单据槽摆放常用的业务单据，数量充足（数量达到储存单格的1/3-2/3或存放量能够保证三天使用量），整齐摆放、无破损，使用标签对单据类型进行区分。填单台无单据槽的，可将单据整齐摆放在小型资料架中。
（五）填单台台面或其倚靠的墙面上设置业务单据填写规模板。规模板分书本式、单页式等，营业网点可根据实际情况选择。书本式规模板应摆放在填单台最左侧或最右侧的位置；单页式规模板应使用桌面立式资料架放置。规模板要求字迹清楚、容规准确。
（六）填单台台面或其倚靠的墙面上公示数字大写模板，要求容规准确。
（七）填单台台面下或旁边应放置垃圾桶，要求保持清洁不溢出（具备此功能的填单台可不另配）。
（八）填单台上可放置宣传折页架（含宣传材料）等。
第三十条 有条件的营业网点可配备自助填单设备。台式自助填单设备摆放在填单台上一侧，立式自助填单机摆放在填单台旁。
第三节 客户休息等候区
客户休息等候区是客户等待办理业务、临时休息或进行一般性沟通时使用的服务区域。
第三十一条 客户等候椅
（一）客户等候区摆放数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅。如等候椅材质为布面，应定期换洗座椅套，保持整洁与美观。
（二）客户等候椅的方向原则上不直接面对现金柜台，每组座椅应保持足够间距，方便客户进出。
（三）客户等候椅背面可加置宣传折页架，方便客户等候时取阅。
（四）在客户等候区域设置爱心专席，邻近爱心窗口，并明示爱心专席标识。
第三十二条 在营业厅醒目位置应悬挂利率显示屏或液晶电视，应显示完整、准确的最新利率，设备运行正常，滚动翻页及时。如设有日历、时钟，必须走时准确。
第三十三条 紧邻客户等候座椅的位置放置报刊架,报刊不得残损。报纸必须是最近1周的，杂志必须是最近3期或3个月以的。
第三十四条 客户等候区靠墙处摆放饮水机，保证干净整洁、水质不过期、无异味，有条件的网点可配备饮料；饮水机柜应放置数量充足的水杯；具有加热功能的饮水机应在机身粘贴“小心烫伤”标识。
第三十五条 客户等候区的柱面或墙面适当位置可设置视频联播终端，在客户等候期间通过音画结合吸引其注意力，达到良好的营销效果。播放容以宣传我行产品服务信息为主，不得违反相关法律、法规的规定。
第三十六条 正对客户等候椅位置可设置叫号集中显示屏,且正常运行。
第四节 电子银行体验区
电子银行体验区是展示网上银行、手机银行等业务功能的区域，对客户起到宣传、引导的作用。
第三十七条 电子银行体验区放置提供客户体验电子银行业务的相关设施设备。可在操作台桌面适当位置放置小型绿色植物、宣传折页架（含宣传资料）、便签纸、签字笔等。各类设施应保证在营业期间可以正常使用。
第三十八条 各类电子银行设备应定期进行病毒、木马查杀，确保电子银行使用环境的安全。
第三十九条 各类电子银行设备应有良好的私密性保护设置，应每天清理浏览记录、已下载的软件资料等，保证无客户遗留资料痕迹，以保护客户隐私和财产安全。
第五节 自助银行服务区
自助银行服务区是为客户提供自助办理业务，分流柜面压力的区域，包括营业厅的自助服务区域和与营业厅相连的24小时自助银行服务区。
第四十条 与营业厅相连的24小时自助银行服务区外部应设置醒目、规、清洁的24小时自助银行服务区灯箱标识，根据实际需要，24小时自助银行服务区竖式灯箱与门楣灯箱选择一种悬挂，竖式灯箱为优先选择形式，门楣灯箱不应悬挂于店招上或与店招并排设置。
第四十一条 保证自助设备正常运行。设备故障时应放置“设备维修”或相当含义的临时提示牌。
第四十二条 在醒目位置公示自助设备操作说明和安全提示，严禁采用不干胶直接贴纸质告示或直接加贴标签等方法进行公示。
第四十三条 客户进入自助银行服务区或使用自助机具时，通过屏显或语音等适时进行安全、免责及风险等提示。
第四十四条 在醒目位置公示自助服务收费标准。
第四十五条 自助设备在显著位置统一粘贴银联标识，在可受理境外卡自助设备醒目处加注相应银行卡组织标识，各类标识应保持干净整洁无破损。
第四十六条 与营业厅相连的自助银行服务区应设置免拨直通，并公示总行客服95580及操作说明。
第四十七条 自助银行服务区地面设置一米线或相当功能服务设施，各机具之间应设置遮挡板，或设置封闭、客户独立使用的安全仓及安全区域，以保护客户隐私。
第四十八条 与营业厅相连的自助银行服务区设置业务应急呼叫装置（按钮），标识醒目，响应及时。
第四十九条 自助银行服务区如有空白墙壁可设置宣传展示框、宣传折页架等宣传设施。
第六节 现金业务区
现金业务区主要承担为普通个人客户办理存取款、现金汇款、转账等业务的功能。
第五十条 柜台外部
（一）营业柜台设置柜台标识。柜台标识包括业务柜台标识和其他柜台标识等。业务柜台标识包括个人业务、公司业务。柜台的正上方应设置个人业务、公司业务柜台标识（LED标识牌或非电子标识牌均可），并保持干净醒目无脱落；其他柜台标识包括爱心窗口、快速通道等，可根据网点实际情况，在业务柜台标识下方顺序粘贴。所有柜台标识均不得遮挡视频监控视角，并保持干净整洁。
（二）防弹玻璃外侧，以客户视角为准，按照不同样式在出钞口部或出钞口右侧放置密码键盘。
（三）防弹玻璃外侧，以客户视角为准，靠近出钞口右侧台面上放置带笔座的签字笔等。
（四）现金柜台设置一米线或具有相当功能的设施，保持干净醒目。
（五）防弹玻璃外侧，以客户视角为准，柜台外部台面左（/右）侧档板上或台面左（/右）侧角落里可设置宣传折页架，摆放宣传折页。
（六）防弹玻璃外侧，以客户视角为准，在柜台左（/右）侧台面角落位置可放置小型绿色植物，要求无枯枝败叶，无灰尘杂物，无刺伤客户的危险。
（七）柜台外部可根据网点实际情况放置垃圾桶，保持清洁不溢出。
（八）低位现金柜台应放置客户座椅，离柜台出钞口正前方30cm处，呈一条直线放置。
第五十一条 柜台部
（一）在现金柜台墙面醒目处悬挂《金融许可证》和《营业执照》、以及当地机构要求公示的其他证照，代理保险业务的网点应悬挂《保险兼业代理业务许可证》。纸质证照原件使用统一规格的镜框，金属证照可不使用镜框，整齐悬挂于现金业务区墙面上左侧或右侧醒目处，顶端距地面约200cm，严禁在形象墙的下方悬挂证照。
（二）在现金柜台玻璃侧放置服务监督桌牌，以客户视角为准，摆放在出钞口右侧。服务监督桌牌应与员工佩戴的工号牌相符，带照片，且干净整洁。
（三）长期不办理业务的柜台应下拉防打扰卷帘，提醒客户往邻柜办理业务。
（四）营业期间，柜员因故离柜中断服务时，须明示暂停服务温馨提示，以下方式可三选一：下拉防打扰卷帘或放置“暂停服务”桌牌或在该柜台LED显示屏上显示“暂停服务”进行提示。
（五）现金柜台柜员工作台面要体现“三个整齐、四条直线、四个面”，“三个整齐”即章戳、章戳垫和章戳盒摆放整齐；“四条直线”即各柜台的电脑一条直线放齐、座椅一条直线坐齐、打印机和点钞机一条直线摆齐、对讲机一条直线对齐；“四个面”即桌面干净没杂物、地面整洁没垃圾、墙面规不乱挂、柜面整洁设施齐。
（六）柜员工作台台面可放置的物品有：终端显示器、鼠标、对讲机、叫号器、刷卡器、IC卡读写器、鉴别仪、点验钞机、存折识别仪、计算器、指纹仪、令牌、签字笔、章戳盒、章戳垫、印泥盒、沾水盒、机、名片盒、扎把机、票据鉴别仪等。
（七）柜员工作台面下可放置的物品有：业务处理终端或PC主机、键盘、打印机、打印纸、空白凭单、捆钞带、垃圾桶、保险柜、路由器、安防设施等。应规定各抽屉、各格子的使用围，其中空白凭单应按照使用频率足量摆放；已经办理完毕的业务凭单凭证，整理后统一放置在操作台固定位置。
（八）营业柜台可设置柜台提示，包括温馨提示、警方提示等，以客户视角为准，应从上至下或从左至右依次贴或摆放在出钞口左侧防弹玻璃。所有柜台提示均不得遮挡视频监控视角。
（九）对讲机在办理业务时开启，音量适中，即在正常语音、语速下，以1米能听清楚为宜。
（十）柜员点钞机显示正常，客户查看清晰、无遮挡。
（十一）柜台台面机具布线安全、隐蔽、整齐。
（十二）现金区无私人物品。
第七节 非现金业务区
非现金业务区主要承担为个人或公司客户提供非现金交易，以及信贷、理财等非现金业务的咨询、受理的功能。
第五十二条 非现金柜台应有明确的业务柜台标识，并保持干净醒目，业务柜台标识包括非现金业务、理财业务、信贷业务和公司业务等。可选用LED标识牌或非电子标识牌，标识牌悬挂于非现金柜台上方，下沿距地面高度应不小于220cm。如悬挂标识牌为非现金业务，则应在各非现金柜台上摆放相应的理财业务、公司业务、信贷业务等桌牌。
第五十三条 营业期间，柜员因故离柜中断服务时，须及时明示暂停服务温馨提示。放置“暂停服务”桌牌时，正面面向客户居中摆放于桌面正前方位置；或在该柜台LED显示屏上显示“暂停服务”进行提示。
第五十四条 非现金柜台保持柜面整洁，线路整齐，客户视线围无私人物品。
第五十五条 非现金柜台放置服务监督桌牌、相关资质证书及理财业务风险提示等。服务监督桌牌应与员工佩戴的工号牌相符，带照片，且干净整洁。
第五十六条 非现金柜台外可设置一米线或相当功能设施并执行到位，以保护客户隐私和财产安全。
第五十七条 其他物品摆放要求可参照第五十和五十一条。
第八节 VIP中心
VIP中心是贵宾客户的专属区域，承担为VIP客户办理业务提供优质优先服务的功能。
第五十八条 VIP中心的布置应体现专业、美观、大方，确保功能的同时兼顾高贵、温馨、私密。
第五十九条 VIP中心的现金柜台物品摆放参照现金服务区现金柜台的相关规，柜台应保持整洁，宣传品不宜过多。
第六十条 VIP中心的客户等候区域应放置沙发、茶几，方便客户使用，注意保持清洁，茶几上可摆放水果、糖果、鲜花、绿色盆景植物、茶具等。
第六十一条 具备条件的营业网点，VIP中心的客户等候区域可设置橱柜，提供咖啡、红酒等。饮水设备保持清洁，通电及指示钮显示正常。
第六十二条 VIP中心的客户等候区域可摆放宣传资料架。各类杂志摆放整齐并及时更新。
第六十三条 VIP中心靠墙位置可放置电子银行设备终端，保证设备正常使用。
第六十四条 VIP中心理财室应配置相应的桌椅。理财桌物品摆放参照非现金柜台的相关规定，保持桌面整洁。
第六十五条 VIP中心现金柜台及理财室可恰当摆放装饰品，营造温馨气氛。
第六十六条 营业网点要指定专人负责VIP中心的日常管理，每日对外营业前，要确保各类服务用品完好、整洁，各类服务设施运行正常；在营业中，要及时做好VIP中心环境整理，保持良好服务状态。
第九节 员工休息区、更衣室、卫生间
第六十七条 员工休息区
（一）可以放置的物品：水杯、餐具、提包、书籍类等无安全隐患的个人物品。
（二）可在员工休息区墙面设置本营业网点精神文明宣传栏，表彰先进，贴员工学习心得体会、服务经验、营销技巧、销售业绩等。
第六十八条 更衣室
员工换下的衣服、鞋帽一律入柜，不得在柜外悬挂。确因条件有限无法全部入柜的，要在更衣室的公共区域分类管理。
第六十九条 员工卫生间
（一）应放置必须的清洁用品，如香皂、肥皂、消毒液、清扫用具等。严禁将卫生清洁用品摆放在营业区。
（二）清扫用具要用标签或明显的标识进行分类管理，明确区分清扫卫生间和营业网点营业区域的抹布、扫帚和拖把等。
第十节 凭证间
凭证间主要承担存放凭证凭单、业务管理资料等的职能。
第七十条 凭证间的凭单凭证应粘贴标签、标注名称进行分类存放。
第七十一条 凭证间存放的业务管理资料应根据物品的使用围、使用频率以及重要程度入柜、箱保管，杜绝在凭证间乱堆乱放。
第七十二条 其他物品确需存放的，应经营业网点负责人同意后由凭证间管理人员进行规存放。应尽量放入柜、箱中保管，确保凭证间的环境整洁、美观。
第七十三条 凭证间管理员应定期检查凭证库存量，以保证营业网点的正常使用。
第七十四条 非凭证间管理人员出入该区域，应进行登记，明确责任，确保凭证间管理的安全。
第十一节 其他要求
第七十五条 营业网点应在客户休息等候区、填单台或咨询引导区附近等客户经停频繁地段的醒目位置设置公示栏，向客户公示风险提示、代销产品清单、销售人员资质等信息。
第七十六条 营业网点应在合适位置放置客户用点验钞机，营业中保证开机以满足客户使用需求，客户使用时监控无遮挡无死角。
第七十七条 营业网点应按相关法律、法规的规定配备防火、防盗、防爆等设施，各项设施应保证正常运转，及时维护。
第七十八条 营业网点可在适当位置贴、悬挂、摆放各类宣传物品，应保持整齐有序、干净醒目、宣传容真实有效不过时。不得残缺和损坏，不得在同一位置重叠贴，不得随意在营业网点外墙面、玻璃门窗、立柱上直接贴，不得遮盖各类服务标识和收费标准等信息，不得破坏营业网点整体形象，严禁贴、悬挂、摆放、播放与业务宣传活动无关的宣传资料、设施及物品。落地式宣传物品的摆放应不阻挡客户的视线和行走路线。
第七十九条 营业网点客户等候区、VIP中心或咨询引导区等区域的醒目位置处可设置产品展示柜和贵金属展示柜。
第八十条 营业网点应在醒目位置公示全行统一的95580客户服务。
第八十一条 营业网点入口处等合适醒目位置可摆放或悬挂营业网点获得的荣誉奖牌。
第八十二条 营业网点时钟、日历牌应显示正常、准确。可单独配置，也可直接显示在网点利率、汇率牌或电子信息屏上。
第八十三条 营业网点摆放适量花卉树木或仿真花。花卉树木以容易养护的绿色植物为主，无刺伤危险，并保持植物葱郁、茂盛，叶面灰尘、枯萎植物和花盆垃圾要及时清理，花盆保持整洁无破损。摆放绿植花木应不阻挡客户行走路线和视线。
第八十四条 免责提示
1.营业网点应在有台阶处设置“小心台阶”或“注意台阶”标识。
2.营业网点清洁和雨雪天气时，应在营业厅明显位置摆放“小心地滑”标识，放置位置应不妨碍客户行走。
3.营业网点应在楼梯上方墙面处设置“小心碰头”标识。
4.营业网点应在恰当位置设置“请勿吸烟”、“非授权人士请勿拍摄”、“请勿带宠物入”、“请勿乱扔垃圾”等标识。
5.营业网点可根据实际情况在适当的位置配置其他警示标识。
本规未明确规定物品放置要求，但根据监管部门或其他单位、部门要求配置的、以及网点在实际工作中确需使用的设备设施，应根据实际情况合理放置，做到整洁、美观。
第四章 附 则
第八十五条 本规由中国邮政储蓄银行总行负责解释。
第八十六条 本规自发文之日起执行。《中国邮政储蓄银行营业网点服务环境规（试行）》（见邮银发〔2009〕147号）同时废止。
八、中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规（2014年修订版）
第一章 总 则
第一条 为深入贯彻“以客户为中心”的服务理念，规中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理的服务行为，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规服务工作指引》、《中国银行业营业网点大堂经理服务规》等制定本规。
第二条 本规旨在推动各级机构采取有效措施加强营业网点大堂服务规化管理，理顺工作流程，提高工作效率，提升营业网点服务质量。
第三条 本规所称大堂经理是指中国邮政储蓄银行营业网点负责服务管理、承担引导分流、解答咨询、处理投诉、维持秩序、营销推介等职责的工作人员。
第二章 基本素质和基本要求
第四条 职业修养良好。爱岗敬业，正直诚信；工作责任心、进取心强；遵守监管部门制定的银行从业人员职业道德标准或守则。
第五条 个人素质较高。具有大专及以上学历，一年以上（含一年）柜面从业经历；学习能力较强；心理素质良好，作风严谨；具有全局和团队合作观念。条件特别优秀者可适当放宽学历要求。
第六条 业务知识全面。熟练掌握办公软件操作；接受过基本业务、服务礼仪、投诉处理等方面培训，掌握经济、金融基础知识；了解相关法律法规、行政规章和监管要求等；熟悉我行柜面业务的基本制度和规定，了解我行各项业务知识与产品种类；熟练使用我行各种服务设施和电子设备。
第七条 服务能力突出。仪表端庄，形象大方，有亲和力；能站在客户的角度换位思考，主动服务；具有较强的表达能力、沟通能力和应变能力；善于协调和处理客户意见，维护客户关系；具有处理营业网点突发事件和控制现场的能力。
第三章 服务职责
第八条 网点服务管理。协助网点负责人对营业网点服务质量进行管理，协调网点资源，组织服务培训，整理服务档案，填写《中国邮政储蓄银行大堂经理工作日志》（以下简称“大堂经理工作日志”，见附件1），督导网点服务人员（含保安、保洁等）的服务行为。
第九条 营业环境管理。检查营业厅、自助银行等区域环境卫生，确保营业环境整洁，物品摆放有序，设施设备运行正常。
第十条 维持营业秩序。提醒客户在一米线外等候，根据柜面客户排队情况，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注网点营业动态，发现异常情况及时报告和处理，维持网点营业秩序。
第十一条 识别引导分流。主动迎接客户，询问识别客户需求，指导客户填写各类单据，引导客户到相应区域办理业务，积极推荐并辅导客户使用自助设备和电子银行，提高自助设备使用率，减轻柜面压力。密切关注等候区客户，及时进行二次分流。
第十二条 解答客户咨询。根据客户需求，热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询；对不能立即明确答复的业务，应承诺客户在最短时间给予答复。
第十三条 处理客户投诉。快速妥善处理客户投诉，及时安抚客户情绪，积极协调解决问题，避免投诉升级。
第十四条 挖掘客户需求。积极与客户沟通、交流，收集客户信息，识别中高端客户，发现客户其他业务需求，适时将客户引见至客户经理。
第四章 营业前准备
第十五条 协助组织和参加网点晨会，根据服务礼仪规，统一着装并配戴工号牌，检查员工仪容仪表，对员工进行服务规的指导和培训。
第十六条 做好营业环境准备，并在大堂经理工作日志中进行记录。
（一）保持环境卫生整洁美观。检查营业网点外环境是否整洁美观；台面、地面、墙面是否干净；垃圾筒是否清理、有无异味；厅植物（含仿真植物）树叶有无灰尘、枯黄、破损，花盆是否清洁；厅灯具是否明亮；座椅摆放是否整齐等。
（二）确保服务设施性能完好。开启营业网点各类电子设备，确保性能完好。检查营业网点配备的标识、填单台、客户意见簿等是否完好。检查测试自助设备是否能够正常使用，有无可疑物，如发现问题应及时报告和处理。
（三）维持便民设施干净整洁。检查营业网点休息等候座椅、茶几、饮水机、客户用点验钞机、书写笔、老花镜等便民设施完好，并保持干净整洁。订阅的报刊、杂志要及时更新。
（四）规摆放宣传物品。业务公告、宣传折页等应摆放整齐、美观，并及时更新，严禁出现过期宣传资料。宣传折页不足时，应及时补充。
（五）及时补充业务资料。检查各类业务单据及相关资料是否齐备，单据不足应及时补充，过期资料要及时更新。
（六）设置必要的免责提示。应根据网点情况设置必要的免责提示，做好安全防工作，并确保各类提示标识的完好美观，避免影响网点的整体装修风格。
第十七条 准备迎接客户。站位应便于迎接进门的客户，目光要关注客户，表现出亲切关怀的态度。如遇客户较多，应组织人员充实大堂服务，合理疏导客流。
第五章 营业中的服务
第十八条 大堂经理因故缺岗时，网点应安排称职人员轮值大堂经理，不得空岗，保证营业时间大堂经理岗位正常履职。
第十九条 客户服务
大堂经理应随时关注大厅各个区域的客户动态，及时为有需要的客户提供服务。营业网点有多名大堂服务人员时，应按照客户休息等候区、咨询引导区、自助银行服务区等功能分区进行合理分工，共同做好客户服务。
（一）迎接接待
1.客户进入营业网点时，应微笑向客户点头示意，主动询问客户所需办理的业务。配有叫号机的网点，应协助客户取号。
2.正在接待客户或网点客户较多，无法招呼每一位客户时，对新进入的客户可以采用点头、眼神或微笑致意的方式，表示关注与欢迎。必要时可请其他员工协助接待，使客户感受到重视。
3.对陌生客户，应主动做自我介绍。对熟悉的客户，在称呼时应尽量加上客户的姓氏，对能够准确判断身份的客户，可称呼其职务。对中高端客户及潜在客户，应及时发放名片，方便客户联系。
4.对特殊群体客户应给予特别关注，尽量为其提供便利。
（二）识别客户
1.保持敏锐的洞察力，通过观察、询问等方式，判断客户类型。具体可通过客户办理的业务类型、交易金额、衣着配饰、交通工具、言行举止、所持有的VIP卡、填写的地址单位信息等进行判断。
2.对中高端客户应提供贵宾服务；对普通客户应提供基本服务，并确保准确、规；对有潜在业务需求的客户，应引见至客户经理。
（三）引导分流
1.根据客户的类型和办理的业务，有针对性地进行业务分流和客户引导，分流方案可根据网点自助设备及电子银行体验终端配备情况灵活制定。
2.对可分流至自助设备及电子渠道交易的客户，应积极推荐并辅导其使用或体验我行自助设备及电子渠道。
3.对中高端客户、现金交易金额较大的客户，可引导至VIP中心办理。
4.等候客户较多时，应组织人员充实大堂服务，加大分流力度，并协助网点负责人做好部协调工作，增设临时营业窗口。
5.分流时要从客户角度出发，当客户不接受或表示反对时，应尊重客户意愿。
（四）咨询推介
1.大堂经理应不断充实和完善业务知识，热情受理并准确解答客户咨询。语言简明扼要，通俗易懂，避免使用客户不理解的专业术语或误导客户。
2.主动向潜在客户、等候办理业务的客户推荐和介绍我行金融服务和产品，可采用询问交流、发放宣传资料等方式开展。客户表现出兴趣并询问时，大堂经理应简明扼要解答，并根据情况引导客户办理业务或引见给相应的客户经理。
（五）送别客户
客户业务办理完毕离开时，应礼貌送别客户。对需要帮助的客户，可协助将客户送至营业厅外。
第二十条 网点服务管理
（一）每日服务巡检
每日营业中，大堂经理应对网点进行至少两次的不定期巡检，并将巡检情况记录在大堂经理工作日志中。
（二）营业环境维护
1.随时维护营业厅服务环境。营业厅有废弃纸屑或其他不洁物质，应及时清理或要求保洁人员清理；营业厅垃圾桶垃圾量达到2/3时应及时清除或提醒保洁人员清除；雨雪天应放置提示标识和防滑垫，并要求保洁人员及时将地面污渍处理干净。
2.随时整理填单台面，及时补充、整理业务单据，确保签字笔书写流畅，老花镜方便使用。发现客户已填写而未使用的凭条、申请书等单据应立即销毁。
3.随时检查各类设施和自助设备的运行情况，出现故障不能对外提供服务时，应及时放置故障提示，通知相关人员维护处理，并做好客户解释工作。
（三）服务动态管
1.随时关注网点员工的服务礼仪和服务行为，检查窗口是否按规定摆放指示牌。发现不规行为时，应及时提醒、指导和纠正。
2.及时提醒客户保管好随身携带的物品，发现客户遗失物品，应主动归还。无法当时归还的，由双人在监控围清点客户物品，登记《中国邮政储蓄银行营业网点客户遗失物品登记簿》（见附录2），妥善保管，并积极查找失主归还物品。
3.配合网点其他工作人员，共同完成解答咨询、识别引见、业务办理、客户维护等工作。
（四）维持营业秩序
1.妥善安排客户至等候区等候，或提示客户在一米线外等候，保持营业网点秩序井然。
2.有叫号机的网点，要随时关注柜台叫号情况，避免因客户过号造成不便。
3.对等候的客户要适时问候与关怀，发现客户有焦躁情绪时主动安抚。
4.当客流量大、客户等候时间较长时，积极采取分流引导措施，并协助网点负责人做好部协调工作，增设临时营业窗口。
5.网点发生突发事件时，应及时报告网点负责人及上级主管部门，并根据《中国邮政储蓄银行营业网点服务应急处理预案》妥善处理。
第二十一条 客户投诉处理
（一）关注柜台外动向。当发现客户有投诉倾向（表示不满或抱怨）时，立即上前缓解客户情绪并帮助解决问题，避免客户与网点员工发生争执和冲突。
（二）虚心听取客户意见和建议。对客户提出的投诉、批评、意见和建议，以谦和诚恳的态度予以回应，做好沟通、解释和记录工作；按《中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规》要求，妥善处理客户投诉。
（三）对网点的客户投诉进行汇总整理，及时总结分析客户投诉原因，协助网点负责人做好服务改进工作。
第六章 中高端客户服务
第二十二条 中高端客户服务流程
（一）大堂经理在服务客户的过程中，要注意识别中高端客户，以适当的方式表现出对客户的关注，提供优先优质服务。
（二）根据中高端客户或潜在中高端客户的业务需求，主动引导至VIP中心、专柜办理业务，或引见至客户经理，由客户经理进行深度服务。
（三）在服务中高端客户的过程中，注意保护客户的私密性。
第二十三条 中高端客户服务要点
（一）总体要求
1.关注中高端客户服务环境。确保设备机具正常运转，关注VIP中心的空气质量优劣、光线明暗、背景音乐音量高低等，适当摆放宣传材料及报刊杂志。
2.记住VIP客户的基本信息。VIP客户再次到访时，主动尊称其姓氏或职务。
3.准备茶饮。客户入座后，主动为客户递送茶水、咖啡、饮料等。
4.配合客户经理工作，以便客户经理有更多时间与客户沟通交流。
（二）客户休息等候时的服务
1.大堂经理应帮助客户检查是否备齐相关资料，指导客户填写相关业务单据，帮助客户复印相关资料。
2.随时保持对休息等候客户的关注，通过客户神情、举止等判断客户是否需要服务或关照。
3.给予VIP客户同行人员同等的关注和优质服务，并注意从中挖掘更多的潜在中高端客户。
（三）客户离开时的服务
1.大堂经理看到VIP客户完成业务办理并有离开意图的时候，应主动予以关注，询问客户是否还有其它需求。
2.如客户进入网点时已寄存物品，则帮助客户取回，并提醒客户检查是否有物品遗忘。
3.遇天气恶劣时，应为客户提供雨具等用品，并提醒其注意安全。
4.如果客户携带有较多现金，大堂经理应重点关注，并与保安人员采取必要措施，确保客户在营业厅的人身财产安全。
第七章 营业终了
第二十四条 做好清场工作。营业结束后做好清场工作，整理、补齐营业厅各类业务单据、宣传资料；关闭叫号机、电子显示屏等营业厅设备的电源。检查各类自助设备，确保无安全隐患。
第二十五条 管理客户意见簿。每日营业终了检查客户意见簿，按照《中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规》及时回复客户提出的意见和建议，并交由网点负责人对回复情况进行核定。
第二十六条 管理客户遗失物品。营业网点设立客户遗失物品登记簿，由大堂经理负责管理。在客户认领前，应妥善保管遗失物品。客户认领时，应在遗失物品登记簿上签字确认。
第二十七条 总结当日工作，填写大堂经理工作日志相应容。
第八章 附 则
第二十八条 本规由中国邮政储蓄银行总行负责解释。
第二十九条 本规自发文之日起实施。《中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规（试行）》（见邮银发〔2009〕147号）同时废止。
九、中国邮政储蓄银行营业网点保安保洁人员服务规（2014年修订版）
第一章 总 则
第一条 为规中国邮政储蓄银行营业网点保安保洁人员的服务行为，维护营业网点秩序及良好卫生环境，制定本规。
第二条 本规适用于营业网点保安人员和保洁人员。
第二章 保安人员服务职责
第三条 维持秩序。主动维持营业厅外及自助服务区服务秩序。及时排除影响网点环境和产生安全隐患的违规停放车辆、摆摊设点、排队拥挤等现象，确保服务通道顺畅和业务办理有序。
第四条 预防事故。做好营业前、中、后的环境巡查工作，发现治安、消防等隐患及时消除；发生案件、事故及时报告网点负责人，并积极采取措施，保护现场，减少损失。
第五条 保护安全。随时注意网点外环境，提高警惕。遇抢劫、盗窃等营业网点突发事件时，要尽职尽责，保障网点人员的人身及财产安全。
第三章 保安人员服务规
第六条 营业网点保安人员应严格遵守中国邮政储蓄银行和保安公司的管理规定，听从指挥、尽职尽责，做好各项工作。
第七条 熟练掌握营业网点安全防及报警等设施，做好营业网点的防火、防盗窃、防破坏、防抢劫、防爆炸等工作。
第八条 严格按照规定的时间交接班，不得迟到、早退，严禁脱岗、漏岗、串岗、睡觉。如遇接班一方未按时到位，当班一方必须坚守岗位，不得擅离职守，并报告网点负责人。工作时间走动巡视，不做与工作无关的事情，严禁在工作时间饮酒、吸烟、赌博。
第九条 在岗时按标准做到仪容整洁，规携带安保器械设备。保持语言举止文明礼貌，精神饱满，仪容仪表良好，着装（含鞋袜）符合职业规。不得顶撞客户或与客户发生争执；不得染发、留长发、胡须，佩戴与工作无关的饰物。
第十条 遵守各项规定，不得收集、泄露银行和客户资料。
第十一条 营业前准备。网点营业前检查监控、警报、灭火器等各种安防设施。确保无裸露的线路及插孔。检查墙壁、门窗及天花板的悬挂物，避免因损坏掉落伤及人员。
第十二条 接送尾箱。运钞车到达前15分钟对运钞车停靠位置周围环境进行观察，及时消除安全隐患。运钞车到达网点前5分钟预留运钞车停靠位置，提前在营业网点门口等候运钞车，运钞车到达网点后按规定做好警戒工作，尾箱装卸完毕后，目送运钞车安全驶离。
第十三条 营业堂秩序维护。主动巡视大堂、自助服务区等营业环境安全状况，观察出入营业厅的所有人员动态，保障客户在营业网点的人身及财产安全，预防各类突发事件。主动提示客户保管好自身财物。按照应急处理预案流程及时控制营业网点发生的冲突，报告营业网点负责人，避免矛盾升级。
第十四条 礼貌制止客户的不文明行为，劝止营业厅非我行工作人员的营销行为，并立即报告大堂经理或网点负责人。劝止非上级授权人员在营业场所的拍照、摄像行为，并立即报告大堂经理或网点负责人。
第十五条 关注客户办理大额存取款交易或使用点验钞机复点大额现金时的安全，对在营业网点或门前长时间逗留的无关或可疑人员，要及时进行劝阻和疏导。
第十六条 营业终了，协助大堂经理疏导营业厅逗留人员，并关好大门。不得采用下半闸、阻止客户进入等方式提前结束营业。
第四章 保洁人员服务职责
第十七条 营业前打扫。提前到岗，在网点营业前打扫完毕。
第十八条 随时清洁。营业过程中，随时打扫，保持清洁，创造优美、整洁环境。
第十九条 整理清洁工具。保洁用具准备齐全，摆放有序，保持干净整洁。
第五章 保洁人员服务规
第二十条 营业网点保洁人员应严格遵守中国邮政储蓄银行和保洁公司的各项管理规定，尽职尽责，保持营业网点外环境卫生整洁。
第二十一条 按照规定的时间交接班，不迟到、早退，工作时间不做与工作无关的事情。
第二十二条 精神饱满，着装（含鞋袜）符合职业规，保持干净整洁。按照工作标准整理网点环境。
（一）营业网点部所有玻璃、金属框、标识牌、门窗、灯具、地面、踢脚线、墙面、楼梯、绿植、柜台、客户座椅、填单台、咨询引导台、电源开关、消防设施、自助设备等打扫干净、擦拭明亮，无明显污渍、灰尘，无水渍。
（二）营业网点外部各类标识、附属设施和周围环境擦拭、打扫干净，保持清洁、整齐。
（三）清洁养护后及时收集、清理垃圾，垃圾收容器到达2/3时应及时清理，并将垃圾清理至指定的垃圾存放地点。
（四）始终保持清洁工具整洁，扫把、拖把抖动时无灰渣掉落，无头发缠绕，不得将清洁用具放置在客户视线所及的地方。
（五）根据情况放置防滑提示牌，雨雪天气要放置防滑垫，并随时对地面进行清洁，保持地面干净、无积水。
第二十三条 整理、清洁网点外环境时，不得影响客户办理业务和等候休息。因工作需要影响客户时，应使用规的文明礼貌用语取得客户的谅解。
本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/d6d24d0a0e22590102020740be1e650e53eacfcd.html
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