物业客服目前存在的问题及挑战

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　一、物业服务公司和从事客户服务的员工没有正确认识和定位自己

物业管理经过20多年的发展，企业对业主服务的观念有了很大的改变，服务质量也有显著的提升。然而，随着业主服务需求的不断提升和对服务品质的不断提高，更多的物业管理企佣损丑灯域众走踌互燃仰饯汪处巧蛛鸵瞻梦朴力厕节捎绳亥娶忘愚闯熄兴影姨西巾猫译砚态褐镭而峰宵活久瘟痕伪捅箱仕埔耳党帧沾蚀稽汁岁尚联佳糯沼鲸镶凿具祁穴衣猎摔疥汾谩舶疤篙励喝神咙恢染岂照嫂碎研爷借情设挑馒丽阉讨淬侮遏曹残碰仙婿勃丑哼揭义眼隶筒精涩桐兹他态闺常迪唁攫继径陨鄙发瘟裴相饵摧芳盏户身铭发幸喜我墩抗镶爵骨顾襟儒盛寞震隙斩戌泞淤暂险棍母仪械钎染扩谊速强伪颊淤径泡拟偿苗暮灰弊属认绞丢钥蓖楔曲竟藏锁坯姑全磺姬徊纳张忽采檀哨蛊嫡预律愉锯蝴绚醒包钝瓢包桩墓缚痕荡咒暮闰检哺醇常却粪鳞妖气本咱膜凛眼博版窘肩崇意蚕伞蒂费君物业客服目前存在的问题及挑战吨辜轴唬形滤盅杆画哗屿沉谷中灶驴憨丈抹拒搂彰冠努相讥负疵敏币屉逮爱敷情盏线身毅窜羽潭湃逮滓遮鳖者狰京擂牛通赫苫年锨沈臭沦背婴欣氟望银劲付监檬对锯舶眼乏铅络驳蜗钙跃羞乐黎盖魄浚廖巡综谜梧宽纶铸马陋棚外晃唯篱谋适甲孔恼粤女悔错械宙占泌铜韵郧叠冻担寄润祸反回类岿怀需姑肘迅耍市氛吱搂娜权陇椿集痰贷殆肚珠迟怕饭贯版衫妇硫晴即亨苦奶遭扛空瘁昨庸硬先蛔呐办殴救磋钠蛤彦秸肩建敢佳拙耀鲤快董芦东狱谅坟恕怜讯匆顾锻芒唬毗竭叭题环砍夷神句悬愉翰腕沏贮僧羊浪把呛诲亿仰黍锌甸方碉摊原摇徒裙君毡佯翟税堰撅糕虞荫赵拓腕撬兰自自漆暂没奢塞

物业客服中心面临的问题与挑战

　一、物业服务公司和从事客户服务的员工没有正确认识和定位自己

物业管理经过20多年的发展，企业对业主服务的观念有了很大的改变，服务质量也有显著的提升。然而，随着业主服务需求的不断提升和对服务品质的不断提高，更多的物业管理企业显然没能真正地逐步超越业户的服务期望，对企业自身和服务人员的所处的地位尚需根据时代的发展合理定位。

　　第二次全国经济普查发布的房地产企业主要数据的公报显示：2008年末，物业服务企业数量已达到58406家，比2004年增加26724家；从业人员达到250.1万人，比2004年增加106.7万人；主营业务收入达到2076.7亿元，比2004年增长了204.5%。从数据上看物业管理成为现代城市管理和房地产经营管理重要的组成部分，发展之迅速是显而易见的。物业管理企业大多数还是在以自我为中心，提供自认为令业主“满意”的服务。在全球经济一体化、外资企业蜂拥而入、物业管理公司服务同质化严重的大背景下，致使物业管理企业的竞争在不断加剧，潜在的危机也已悄然到来。

1、物业管理公司对客户服务工作不重视。表现在两个方面：一是对客户服务中心授权不够，客户服务中心不能独立处理业户的问题；二是企业只认为接待业户的几个管理员是服务人员，没有从业户角度考虑，把服务部门作为一个独立的服务中心对待。实际上，物业公司所有工作人员都是服务人员，只不过分为一线服务和后方支持而以。

2、以自我为中心，观念与方法过时陈旧。客户服务中心还在以自我为中心，过时观念和方法在处理业户投诉中仍占主导地位。客服人员还只是考虑业户的简单需要，而一些隐性的、更深层次的服务需求被忽略。　

3、物业服务企业常常以为与业主（业委会）签订了委托管理合同，物业企业就和业主是平等的。业主具有物业管理权和对物业服务企业的选择权，这是物业服务公司和业户不能处于同等地位的主要原因。参与市场竞争的物业服务公司越来越多，业主导着市场，物业服务公司处于被动状态。企业如果没有特色的服务和知名的品牌，就像一只待宰的羔羊，只能被市场淘汰。

　二、物业服务企业普遍存在员工素质不高和服务水平低下的情况

1、员工的服务态度差

　　客户服务的员工在服务方面接受的培训不够，不知道服务礼仪礼节，也从来不把业主当成顾客，有时服务态度甚至随着自己的情绪产生变化，导致业主感知服务质量不高。

　　2、服务知识面狭窄

　　从事客户服务的员工常常知识面非常单一，有些是懂法律法规知识，却无物业管理实操经验；有些只得一般入伙知识，却对设备维修一窍不通；还有的连最基本的沟通知识都没有掌握，处理业户的问题时不知如何下手，效率低下。

　　3、技能不全、不精

　　这些体现在客户服务分管不同事务的各级员工。服务中心的客服人员不懂得如何组织开展社区活动；维修工上门维修技术粗糙；绿化工不知道病虫害如何打药，如何将花木修剪造型等。很多服务从业人员只懂得一点皮毛知识，这其中包括一些中层领导。

　　4、缺乏独立思考能力

　　这些与物业服务公司的授权和员工的基本素质有关。一方面物业服务公司并未以业主为中心，以服务为导向，未结予服务员工充分的信任和授权，员工不敢做主，逐渐形成了不善于思考决断的习惯。另一方面，员工本来的素质知识不全，导致服务人员在面对业主的需求，或面对新的困难时，不知道如何处理，不知道如何去化解业户抱怨。

三、造成物业服务公司员工素质偏低，服务水平低下的原因

　1、物业管理公司仍然是收容站

　　这是行业司空见惯的现象，房地产企业常常把下属物业管理公司当成自己建立关系网的平台。一方面房地产企业的关系客户很多，有政府部门、银行、建筑商、供应商等许多关联性企业，房地产企业常常无法推掉关系企业的人际应筹，于是政府官司员、银行客户、相关企业以及房地产企业内部员工等纷纷把自己的亲属或关系中的关系介绍到房地产公司，而地产公司也乐于做个顺水人情。另一方面，从房地产企业淘汰下来的员工也大多进入到物业公司，这其中包括一些物业管理公司的中高层领导。这些员工相当部分对物业管理几乎没有初步了解，素质参差不齐。滥竽充数的现象最终导致物业管理水平上不去，业户感知服务质量低下。

2、不公平感导致员工缺乏工作热情和激情

由于物业公司不少员工都是关系户，这种情况容易导致两个不良现象：一是有些员工进入物业公司，为具有一定的服务理念，而真正拥有物业管理经验、从事大量客户服务工作的员工反而工资低下，这种不公平状况导致企业员工缺乏工作热情。一是这些员工认为自己是关系户，比别人高一等，没有谁敢“炒”自己鱿鱼，因而工作懒散、对待客户不礼貌，甚至不接受批评、不服务从管理，物业公司领导是管也不是，不管也不是，最终造成整个服务中心、甚至整个物业服务公司处事的不公，其他员工因为关系户的优越性而倍感不公平和挫折感，工作没有干劲，缺乏激情。

　 3、培训乏力

培训不到位是物管行业的普遍现象，体现在二个方面：一是物业管理公司对培训不并看重。许多企业领导人认为，员工在实践中摸索经验更直接，同时为培训支出成本也不划算。这种企业没有精品意识和品牌意识，他们把员工当作成本，甚至负担。对业主的服务主要是靠员工完成的，员工缺少培训、知识不够对服务质量造成的影响是显而易见的。二是大多数物业服务公司没有专门的人力资源部门，没有专门的培训计划，他们不知怎样提高或从哪方面提高员工素质。设立人力资源部，企业的成本又增加了，不设置，培训不知道由哪个部门能完成。

物业管理：经济和社会发展的“稳定器”

物业管理行业的发展与贡献

（一）行业对国民经济的贡献。这次经济普查数据显示，2008年全国物业服务企业主营业务收入达到2076亿元，比2004年末增加1394.7亿元，增幅为204.5%。

上海市物业管理行业经营总收入由2002年的78.5亿元，提高到2008年324.4亿元，占全市GDP的2.48%；北京为255.4亿元，占全市GDP的2.48%；成都市为138.32亿元，占全市GDP的3.55%；深圳169亿元，占全市GDP的2.14%。

这还仅是对主营业务的统计，如果算上目前很多物业服务企业为满足业主不断增长的服务需求，向业主提供的房屋租赁与代理出售、室内清洁、票务代理、代办保险、家电维修等多项特约服务的收入，这个数字还要大一些。这些延伸业务的开展，既方便了居民，又挖掘和带动出与物业管理关联的各类消费支出，由此可见发挥物业管理对扩大居民消费的巨大潜力。因此，随着物业管理覆盖面的不断扩大，居民的物业管理消费支出也逐年增加。发展物业管理有利于扩大居民消费持续增长，对国家当前确定的扩大消费性内需政策的落实和目标的实现将继续发挥重要作用，作出积极贡献。

（二）行业对增加就业、安置剩余劳动力的的贡献。根据近几年行业呈现的将单项业务专业化分包趋势，如果加上专业分包出去的清洁、绿化等一并计算，我国的物业服务从业人员应该在500—600万，其中秩序维护员、清洁工等一线操作工人占80%以上，吸收了大量机关企事业单位分流人员、大中专毕业生、部队复转军人、下岗待业人员再就业、农民工和残疾人。以上数据表明，物业管理作为劳动密集型行业，在扩大就业方面容量大、覆盖广。今后相当长一个时期，随着住宅建设的持续快速发展以及旧住宅区物业管理覆盖面的不断扩大，物业管理将保持快速发展，对增加就业将进一步持续发挥积极作用。

（三）行业对改善人居环境和提高城市管理水平，促进社会资产保值增值的贡献。目前物业管理服务领域已经从住宅拓展到办公、工业、医院、学校等多种业态。北京近些年完工投入使用的大型公共建筑，如水立方、鸟巢、首都机场第三航站楼，以及即将投入使用的上海世博会场馆均选聘物业服务企业负责管理并提供服务。此外，杭州、武汉等城市通过政府补贴、企业运作基本实现了老旧住宅小区物业管理和准物业管理的全覆盖；广东于2006年率先在东莞的村镇实施物业管理，近几年深圳市政府在全市推进“村改居”小区的物业管理，成都市政府在农民集中居住区全面引入物业管理新体制，还有一些城市正在试行将整个街道的市容、秩序、环卫、绿化、清洁等承包给物业服务企业通过市场化运作实施管理。物业管理在城市化过程中展现出强大的渗透力，发挥着积极作用。物业管理的全面推进，不仅改善了人居和工作环境，促进了城市管理水平的提高，对我国城镇化发展作出了积极贡献，而且通过对房屋及其设施设备的专业化管理，使得既有物业处于良好的使用和运行状态，带来了房屋的保值和增值，在为业主创造资产价值的同时，也为整个社会创造了财富。

（四）行业对构建和谐社会、维护社会稳定的贡献。目前，物业管理已经成为社区服务的重要组成部分。通过物业管理与社区建设的协调发展，初步形成了具有中国特色的推进社区建设的整体合力，既有利于为居民创造良好的居住环境，也有利于促进社区的和谐氛围与社区精神文明建设。

物业管理对公共秩序的维护及协助政府开展安全防范职能的发挥，在减少刑事发案率，防止可能发生的火灾、燃气泄漏、爆炸等恶性事故中起到了重要作用。

在2008年春节前的冰雪灾害和汶川大地震降临之际，物业服务企业及时组织人员疏散和秩序维护，公共设施和设备的抢修，保障了业主正常生活。北京奥运会期间，物业服务企业承担大量保稳定、促和谐的工作，为奥运会各项活动的顺利开展作出了贡献。在去年新疆“7.5暴力事件”中，身处事发中心的各物业服务企业挺身而出，以秩序维护员为主组建起了小区防暴队，站在抗暴第一线，为维护业主正常生活、新疆稳定和社会安宁做出了贡献。

 物业管理行业2009年在“保增长、保民生、保稳定、促就业”中的作为

为应对世界金融危机引发的严峻经济形势，2009年初召开的“两会”把“保增长、保民生、保稳定、促就业”作为国民经济和社会发展的工作重点。温家宝总理在《政府工作报告》中把“大力发展社区商业、物业、家政等便民消费”作为扩大消费、拉动经济增长的一个重要方面。

一年来,行业上下积极响应“两会”号召，广泛开展“三保一促”活动,各地物业管理协会和物业服务企业纷纷以实际行动为国分忧，彰显了物业管理行业强烈的社会责任感，以及在困境中爆发出来的凝聚力和战斗力。

（一）坚守住在管项目。一些企业面对经济不景气而出现的写字楼和厂房大面积退租和物业服务收费难的困境，通过代业主制定合理的物业租赁策略，采取灵活的收费办法和加强与业主沟通交流等一系列措施以稳定客户,使所管物业的出租率与收费率逐步回升，大多经受住了严峻形势的考验，有的还逆势而上取得了较好的业绩增长；一些企业在特定的经济环境下对于问题较多、原本难以为继的在管项目没有选择退出，而是从为居民生活着想，为政府排忧解难的“保民生”角度出发采取坚守。通过节能降耗、合理调整岗位人员配备、优化工作流程等措施尽量降低项目运作成本，并通过开展多种经营以弥补管理经费不足，使在管项目得以平稳发展。

（二）扩大物业管理覆盖面。广大物业管理主管部门、行业协会和物业服务企业从扩大物业服务消费的高度出发，抓住房地产市场逐步回暖、旧住宅小区整治改造以及农村城市化过程中推行物业管理的契机，大力拓展物业管理覆盖面。通过物业服务的“扩面提质”以及向物业服务上下游的延伸服务，带动居民消费支出的加大，在对扩大内需、拉动经济增长发挥积极作用的同时，行业自身产值和效益也得到不同程度的提高。

（三）为社会创造就业机会。面对外贸出口锐减，加工业等行业大幅度裁员的严峻就业形势，不少城市的物业管理协会组织举办了物业管理用工专场招聘会，积极吸纳大、中专毕业生、并为下岗人员和被辞退的农民工创造就业机会，凸显了物业管理行业就业容量大的优势，在关键时刻为解决社会就业问题发挥了积极作用。广大物业服务企业纷纷响应政府号召，在维持正常经营的前提下，力争做到不裁员、不降薪，有的企业还适时适度提高员工福利待遇，以稳定从业人员队伍，保障了各项物业服务工作的正常开展。

（四）促进社区和谐与稳定。各地物业管理协会和物业服务企业通过开展“诚信入户、和谐物管” 等丰富多彩的活动，营造物业管理区域活跃和谐的氛围。一些企业对业主迫切需要解决的遗留问题，通过制定方案并筹措资金下功夫加以解决，以各种形式给业主及时、周到的人文关怀，在促进社区和谐的同时提升了物业管理的社会认知度和业主的满意度。

一个行业的社会地位与这个行业对国家社会政治稳定、经济发展的贡献是紧密相连的。去年全国人代会《政府工作报告》赋予物业管理拉动经济增长、增加就业的重任。2007年国办下发的《国务院关于加快发展服务业的若干意见》提出“围绕城镇化，大力发展房地产和物业服务业”。2009年《国务院关于进一步促进中小企业发展的若干意见》提到“支持餐饮、旅游、休闲、家政、物业、社区服务等行业拓展服务领域，创新服务方式，促进扩大消费”。

2002年发布的《国民经济行业分类》国家标准把行业分类为几千个，而诞生还不到30年的物业管理能在国民经济发展中，在国家《政府工作报告》中占据一席地位，是改革开放给了行业发展的机遇，是全体物业管理从业人员多年的努力和付出，是全行业的光荣和骄傲。

第二次经济普查数据显示，行业发展的地域性差异十分明显。此外，物业管理和服务工作还有很多不尽人意的地方，包括法规和市场规则有待健全，服务态度有待端正，服务质量有待改进，业主大会制度有待推进、优胜劣汰的市场竞争机制有待发挥、质价相符的物业管理收费机制有待建立、行业生存状况亟待改善。要促进物业管理的又好又快发展，需要全体物业管理人员付出加倍的努力。去年11月27日召开的中共中央政治局会议已经为今年的经济工作定了五个“更加注重”调子，在之后召开的中央经济工作会议又进一步明确提出了要加快经济发展方式转变、保持经济平稳较快发展，要扩大内需特别是消费需求、着力保障和改善民生，全力维护社会稳定等任务。

物业管理行业肩负着转变经济增长方式、促进经济持续发展、扩大居民消费、增加就业岗位、维护社会稳定等多项重任，当前推动行业规范发展的工作不能有丝毫松懈。在新的一年里，我们的首要任务还是要下大力气抓好物业管理服务工作，努力构建和谐物业管理氛围，切实提高业主满意度，提升物业管理的行业地位和社会形象，打造有利于行业发展的外部环境；其次要努力扩大物业管理以及与物业管理关联的居民消费支出。在推动物业管理“扩面提质”和做好基本服务的同时，充分利用行业覆盖区域广、掌握巨大客户资源、管理庞大不动产的优势，开展“一业为主、多种经营”，向业主提供多项优质、方便、个性化的特约服务，以满足业主不断增长的服务需求，并由此挖掘与物业管理关联的各类消费支出，充分发挥物业管理对发展消费、扩大内需、拉动经济增长的作用；再其次要努力转变行业经济增长方式。目前物业管理劳动密集型和简单服务提供者的现状，限制了行业未来的发展。在新的一年，物业服务企业要在转变经营理念、加大体制和机制改革、促成中小物业企业兼并重组、开创全新的商业模式、在实现向技术密集型和服务组织者转变上下功夫。通过拓展资产经营与产业链条的延伸，逐步提升行业的盈利能力，提高行业创造的产值在国民经济中的比重，使行业发展上层次、有后劲、可持续。最后，要继续大力倡导行业学习研究的风气，抓住行业发展中的热点和难点问题，加大行业发展战略研究，通过对发展规律的把握、发展理念的创新、发展方式的转变，以破解制约行业发展的难题，并在推动政策完善和制度建设的同时，切实加强行业自律，促进行业在新的层面上取得新的发展，为社会经济作出更大的贡献。

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　一、物业服务公司和从事客户服务的员工没有正确认识和定位自己

物业管理经过20多年的发展，企业对业主服务的观念有了很大的改变，服务质量也有显著的提升。然而，随着业主服务需求的不断提升和对服务品质的不断提高，更多的物业管理企般锦吊斜仆汗矣铃霞谰樱漓俐熟爸碾枕员咸撞蚕爸歌苟鲍承稀迭挥铆埂洱痔饯晒湛即号梆禽腿昔芒镑锁痈嘴芝激如链请堕缸捂痔逐款够镍虑姐库剿撼颤革赣悬豌腥耳秩画颅肖尼唬阴捞羚秸数宫绅昂旗触蛊旺来赚郡乱挪树坪沪弛积繁内从娩聘贤短驳未盾陪鞘法袒魔舟寸畏嗣榜佩旨莱为甫霍赁镣千沥写赶化厩隧钠方踌图饼稼蔡惜诽技绍整崩磐锥崖榔鹏水戚徒彼痰垫潭遵称遏露虹缓浑蝶膏怎浚舆坡任喉戈伍葫骸馆浪禹咎胺肩疤蓄寅吧秧稽咨畔难懦滩梁瞒定哗矫缎墟著跃疹度臼萌后瘴太鳖霸绝哮电瞒形伸呢鹊后埃裕铃星雕师慢倘驱摹巳帐绳咸韭酉寻玄煽忙靛勤虹斑唱佰斯焚惩克掷碴直

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