校园专职保安服务方案

校园专职保安服务方案

2、项目服务方案

2.1针对本项目各项工作规章制度

第1节 公司组织结构及部门职责

一、公司组织结构

二、部门职责

1、董事会

决定公司的生产经营计划和投资方案，决定公司内部管理机构的设置，制订公司年度财务预、决算方案和利润分配方案、弥补亏损方案，对公司增加或减少注册资本、分立、合并、终止和清算等重大事项提出方案，聘任或解聘公司总经理、副总经理、财务部门负责人，并决定其奖惩。

2、总经理

主导企业文化与公司形象建设；制定满足顾客和法规要求的经营方针；公司经营绩效与价值绩效考核的策划与推行实施。为公司有效运营提供所需的资源；确定组织架构，规定公司部门及人员的职责、权限和相互关系；对顾客作出承诺，并承担其责任和义务，确保顾客要求得到满足；各项改进措施之监督实施；组织公司各项管理体系建立、实施、保持和持续改进。

3、常务副总

负责协助公司领导承上启下、沟通左右、平衡协调各部门之间关系，主导年度工作计划的制定与监督执行；负责公司行政管理、制度制定及监督实施，以及后勤装备等采购、管理工作。

4、副总经理

负责公司计划的实施与市场导入，建立集人防、技防、出警为一体，人机联动的全方位的安全服务网络；负责服务理念、服务模式的建立，努力将公司打造成徐州首家安全网络服务运营商。

5、项目副总

全面负责项目部的日常管理工作，遵循总公司管理模式因地制宜地开展各项管理工作，努力开拓市场，提升保安业务素质，提高服务质量，提升客户满意度。

6、财务部

财务部负责本公司财务的预算、控制、监督和核算，确保各项资金安全，严格控制资金的使用范围，按现代企业制度要求，以财务为中心，努力降低成本，防止资金流失，提高投资效益。

7、行政部

负责人员报到、任免、升迁、请假、奖惩、考核、薪酬、离职、解聘等手续处理，相关福利及劳动合同、保险的管理；公司年度培训教育计划的制定与实施；行政人事规章制度的规划、制定、检讨与修订；政务督导；企业文化活动策划。

8、综合部

负责公司物资、装备、工服的统筹、采购、发放与管理；负责公司所有车辆的管理；负责所有驻勤点后勤管理的督查、伙食、房租费用的核发。

9、市场部

依照有关市场管理的法律、法规，建立、健全市场管理制度，制定市场开拓政策，并组织落实。健全公司统一、高效的市场管理体系，负责公司市场管理工作。依照法律的有关规定，开拓公司市场业务。通过和客户单位洽谈，商定驻勤方案，负责保安服务合同的起草、变更、续签和解除。

10、干部处

负责公司各驻点干部提名、任用、调动、考核；建立干部培训机制，有计划、有针对性地开展干部培训，提高干部任职能力及管理素质；建立储备干部培训机制；负责干部队伍的日常工作指导。

11、人防部

熟悉掌握客户单位的地理位置、重点要害部位和设施布局的基本情况，负责客户单位安保方案、人员的配置与实施，协助客户单位防火、防盗、防破坏和保安工作的开展；负责公司各项大型活动的警卫布岗和人员配置；负责各安保队日常管理、组织学习培训、考核、监督检查警容风纪和工作落实情况；协调好客户关系，加强与客户的沟通联系，定期回访客户及时处理客户提出的要求与意见，并向常务副总反馈信息。

12、技防部

全面负责技防市场开发、培养。制定安保设备、设施管理总体方案，编制养护维修计划，全面负责公司各种设备的养护与维修工作，保证各类设备正常运行；定期检查各种设备，根据存在问题，提出维修解决办法和制定维修方案；方案批准后组织实施；做好技防工程部的日常管理工作，保证其他部门工作正常化；做好技防设备设施的验收、安装、维护、保养、维修工作。

13、客服部

负责协调与客户单位的关系，听取客户单位对保安服务工作的意见及建议，了解保安服务情况，检查各项工作的落实。负责各执勤点保安服务费及其他相关费用的跟进。处理合同争议、纠纷、违约、索赔等事宜。

14、办公室文职人员工作职责

14.1行政秘书

◎公司级文件拟定，会务安排、会议记录；

◎公司企业文化建设、网站内容更新、公司大事记；

◎协助领导草拟各类函件、公文，各类通知之拟定、下发；

◎完成领导交办的其它事项。

14.2市场专员

◎根据市场部总监要求，制定服务方案、服务报价、服务合同；

◎收集市场信息，客户资料，分类跟进服务事项；

◎整理服务合同资料，及时更新客户列表，跟进到期合同之续签；

◎按工作流程作好与客户的电话沟通，及时了解客户需求，改进服务方案；

◎完成领导交办的其它事项。

14.3客户专员

◎根据客户服务质量持续改进体系成立客户服务档案；

◎认真记录每一客户服务质量问题、处理过程及结果；

◎根据驻点发生之质量问题，草拟客户联系函；

◎每月电话回访每一客户，了解驻点保安服务质量，跟进服务费之到付。

◎完成领导交办的其它事项。

14.4人事专员

◎随时掌握各点人员情况，跟进各点按招工标准招录新队员，规范新队员入职手续；

◎组织开展大型招募，联系各中介作出人员输入工作，确保充沛的人力资源；

◎公司各驻勤点队员人事档案建立，建立健全员工花名册；

◎每周根据驻勤点队员变动及时更新员工花名册各项资料；

◎掌握各点队员动态，及时提报异常流动，做好人事管控；

◎员工劳动合同签订。

14.5薪酬专员

◎规范员工考勤，员工请假、辞职审核记录管理；

◎建立执勤点人员岗位配置及标准排班一览表，作为考勤审核依据；

◎作好领班级人员升迁调薪管理；

◎核算各驻勤点考勤数据；薪资结算，所得税扣缴；

◎更新员工薪资档案，根据年资、职务调整薪资。

14.6绩效专员

◎记录各驻点管理绩效，收集整理员工奖惩单，制作功过榜；

◎协助干部处，记录干部人员的绩效考核情况，列入工资核算；

◎负责劳动合同、综合保险、意外保险之办理、立档；

◎领导交办的其它事项。

14.7前台文员

◎前台接待、电话、传真、信件接收；电话号码更新；

◎公司办公设备管理维护，办公用品请购申报，办公环境之维护；

◎协助综合部作好驻勤点物资、服装建帐管理；

◎作好工作餐、饮用水之订购、结帐工作；

◎公司短讯平台之维护，短讯、通知之准时发送；

◎完成领导交办的其它事项。

15、驻点项目各级人员职能

15.1区域经理：根据公司区域设置范围配置设定之区域最高负责人；

◎全面主持所辖区域工作，执行客户要求，带领队员认真做好安全保卫工作。

◎定期巡视所辖区域各驻点保安队的日常工作，对执勤、内务管理、队员培训等进行有建设性的指导。

◎负责所辖区域客户的日常沟通与联络，及时向人防部反馈客户需求及意见。

◎根据工作需要，严格按照人防部指令负责所辖区域队员的调派与调整。

◎所辖驻点队伍管理问题及日常客户纠纷之第一排查，并及时上报公司。

◎负责所辖驻点队长、领班人员日常考评、考核，上报人防部，营造良好的激励机制。

◎负责区域内队长、领班人员的工作指导，每月进行队长培训1-2次。

◎负责区域储备干部的选拔与培养，每月提名3-5名推荐给公司，列入储备干部队伍。

◎每月总结区域内保安工作状况，于每月5日前向人防部递交月工作总结。

◎负责区域内通勤车辆的调派调度，加强队员安全意识教育，确保行车安全。

15.2大队长：驻点50人以上之最高负责人；

◎建立执勤点人员岗位配置及标准排班一览表，作为考勤审核依据；

◎作好领班级人员升迁调薪管理；

◎核算各驻勤点考勤数据；薪资结算，所得税扣缴；

◎更新员工薪资档案，根据年资、职务调整薪资。

15.3中队长：驻点人数30人以上之最高负责人；

15.4队长：驻点人数30人以下之最高负责人统称为队长；

◎全面主持所辖项目驻点工作，执行客户要求，带领队员认真做好安全保卫工作。

◎负责所辖区域客户的日常沟通与联络，及时向人防部反馈客户需求及意见。

◎根据工作需要，严格按照人防部指令负责所辖驻点队员的调派与调整。

◎所辖驻点队伍管理问题及日常客户纠纷之第一排查，并及时上报上一级领导。◎驻点岗位工作流程及岗位职责之制定

◎负责所辖领班、队员日常考评、考核评定，上报人防部。

◎负责领班、队员人员的培训、教育工作，每月进行培训4-6次。

◎负责储备干部的选拔与培养，每月提名1-5名推荐给公司，列入储备干部队伍。

◎每月总结驻点保安工作状况，于每月5日向人防部递交月工作总结。

15.5副队长：驻点50人以上配置副队长1名，协助大队长日常管理工作；是队长管理的补充，队长休假、缺位时可根据队长授权代理队长职责。

15.6领班：驻点配置人数不满10人不设领班，10-16人上设领班1名，配合队长日常管理工作，可代理队长职务；17人以上每个执勤班设领班1名。

◎管理队员，安排日常工作；

◎队员工作之培训与初层考核；

◎执勤异常处理与呈报。

15.7队员

1、依规定岗位职责做事、工作。

第2节 行政事务管理制度

一、目的

对公司行政办公所涉及的行政办公事务、办公规范等基础性事项进行的总体性管理规 定。它是行政办公人员必须遵守的基本守则，直接体现出员工面貌和企业精神。

二、适用范围

本制度适用于公司行政办公事务管理。

三、总则

1、为加强公司行政办公事务管理，理顺公司内部关系，提高办事效率，使各项管理标准化、制度化，特制定本制度。

2、本制度中所指行政办公事务包括办公礼仪管理、信息平台管理、公文收发管理、公文 影印管理、印鉴管理、档案管理、办公用品管理、报刊及邮发管理等。

四、办公礼仪管理

1、服装礼仪规范，上班统一穿戴正装，佩戴胸卡，头发梳理整齐，女同志适当淡妆。

2、办公语言：多用敬语“您好，请问，谢谢、再见，请稍候”等；接电话统一使用规范 用语“你好，”“请稍等”“**不在位置上，请你留言”等；对待队员咨询事项应耐心 解释，不可言语急躁。

3、办公行为：

3.1坚守工作岗位，不得串岗；不可在办公区用餐、吸烟、吃零食；

3.2上班时间不可看报纸、玩游戏或做与工作无关的事情；

3.3办公桌上应保持整洁，注意办公室的安静，手机铃声调振动，不可大声争论；

3.4上班时间外出必须到前台报备，签注外出事由、地点、返回时间；

3.5不得因私事在公司打长途电话，凡因私事打电话，发现一次，罚款50元；

3.6不得用公司电脑私发邮件或上网聊天，发现一次，罚款50元；

3.7不得随意使用其它部门的电脑；同时，外来人员未经总经理批准，不准使用公司电脑；

3.8未经总经理批准和部门经理授意，不得索取、打印、复印其它部门的资料；

3.9随时保持办公室整洁、干净，外出或下班时收好桌面资料，关闭所有电源开关。

3.10注意文件的保密，及时收纳桌面办公资料，谨防办公泄密。 五、信息平台管理

1、短号

公司为领班以上人员办理集团短号,便于信息及时传递,所有拥有集团短号人员必须保持24小时开机状态。

2、短讯平台

2.1公司信息平台由行政部统一管理，利用员工信息平台及时向员工发送公司政令、通知、表扬、批评等；信息管理员应及时更新通讯录，每月及时删除离职队员、增加新进队员。

2.2信息发布必须准确、及时，符合公司企业文化，每次发送前必须送常务副总审核。

3、无纸化办公系统

3.1 各部门应充分利用无纸化办公系统,养成每天登陆查收信息的办公习惯.

3.2 各部门可将所有可共享的信息放在系统上,如员工花名册、会议记录、管理规章、通

知通告、工作联系单等。

3.3 各部门应充分利用无纸化办公系统，规范办公行为，提高办公效率。

六、公文收发管理

1、公司所有外来文件统一由行政部审阅后呈总经理批示后转相关部门处理，行政部对所有外来文件统一编号存档，并追踪记录处理结果。

2、行政部统一规范办公室日常文书格式，如签报、工作联络单、工作报告、传真格式、考核单、通知、通报等，各部门须按规定格式规范行文。

3、公司内部各部门下发文件，统一交于行政部审核后呈总经理批示后下发，所有文件统一编号存档，并追踪记录处理结果。

七、公文影印管理

1、公司公文的影印由行政部负责。

2、各部门影印的公文或资料须经本部门负责人签字后方可复印。

3、未经行政部同意，任何人员不得私自复印文件。

八、办公用品的管理

1、办公用品的购发：

1.1每月5日前，各部门负责人将该部门办公用品购用计划提交综合部；

1.2综合部制定每月办公用品计划及预算交领导审批后采购；

1.3除正常配给的办公用品外，若还需要其它用品的须经综合部批准方可领用；

1.4公司新聘工作人员的办公用品，综合部根据部门负责人提供名单和用品清单，负责为其配齐，以保证新聘人员的正常工作；

1.5负责购发办公用品的人员要做到办公用品齐全、库存合理、开支适当；

1.6负责购发办公用品的人员要建立账本，办好入库、出库手续；出库时一定要由领取人员签字；

9、档案管理

1、存档范围：公司的规划、年度计划、人事档案、会议记录、人事任命书、通知、通告、财务报表、薪资报表、合同、项目方案等具有参考价值的文件及材料。

2、档案管理分别由财务部及行政部安排专人，明确责任，保证原始资料及单据齐全完整，密级档案绝对安全。

2.1行政部负责：公司的规划、年度计划、人事档案、会议记录、人事任命书、通知、通告等档案的保管与管理。

2.2财务部负责：财务报表、薪资报表、合同、项目方案等档案的保管与管理。

3、档案的借阅与索取：

3.1总经理、副总经理借阅非密级档案可通过档案管理人员办理借阅手续，直接提档；

3.2 公司其他人员借阅档案前，须经总经理批准，并办理借阅手续；

3.3 对借阅档案必须爱护，保持整洁，严禁涂改，注意安全和保密，严禁擅自翻印、抄录、转借、遗失，如属工作需要摘录和复制，必须由总经理批准后方可摘录和复制。

4、档案的销毁：

4.1任何部门或个人非经允许无权随意销毁公司档案材料。

4.2若按规定需要销毁时，凡属密级档案须经总经理批准后方可销毁，一般内部档案，须总经理批准后方可销毁。

4.3 经批准销毁的公司档案，档案管理人员要认真填写、编制销毁清单，由专人监督销毁。

十、印鉴管理

1、公司印鉴由综合部负责保管。

2、公司印鉴的使用一律由总经理签字许可后再由管理印鉴人盖章，如违反此项规定其造成后果由直接责任人员负责。

3、公司所有需要盖印鉴的介绍信、说明书及对外开出的任何公文，应统一编号登记，以备查询和存档。

4、公司一般不允许开具空白介绍信、证明，如因工作需要或其他特殊情况需要开具时，必须经总经理签字批条后方可开出，持空白介绍信外出工作回来必须向公司汇报其介绍信的使用情况，未使用的必须交回。

第三节 人事管理制度

一、目的

规范公司人事招聘、录用、考勤、升迁、调动、考勤、辞职等手续，明确、统一公司的用人政策，留住、吸引优秀人才，为公司及员工的发展打下坚实的基础，特制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于苏州华盾保安服务有限公司所有人员。

3、人事管理制度

1、保安员招聘、录用制度

1.1目的：为了更好的服务客户，达到规范统一的管理，保证招聘录用人员的素质，加强团队建设，组建一支高素质保安队伍，特制定本规定；

1.2适用范围：公司管理服务范围的保安员招聘、录用与管理；

1.3保安员基本要求：年满18周岁，身体健康，品行良好，具有初中以上学历的中国公民；

有下列情形之一的，不得担任保安员：

曾被收容教育、强制隔离戒毒、劳动教养或者3次以上行政拘留的；曾因故意犯罪被刑事处罚的；被吊销保安员证未满3年的；曾两次被吊销保安员证的；

1.4录用原则：

1.4.1统一标准原则：录用程序、手续都要统一标准。

1.4.2公开招聘原则：通过公开、公平竞争，考核的情况下进行招聘。

1.4.3择优录用原则：对应聘人员各方面的素质进行综合考评，进而进行录取。

1.4.4量才使用，根据个人特点、才能、专业，最大限度发挥个人价值。

1.4.5唯贤使用，根据个人才能，安排相应岗位，严禁形成一种嫉贤妒能的风气。

1.5录用程序：

1.5.1根据公司服务项目的要求确定招聘人数和招聘条件；

1.5.2通过网络、报纸、政府人才中心等平台发布招聘公告或启事；

1.5.3进行面试、目测、体检；

1.5.4进行文化和智力测验；

1.5.5政审、录取；

1.5.6签订聘用合同；

1.5.7进行上岗前的培训；

1.5.8试用期的考察；

2、辞职、离职、解雇

2.1员工因个人情况需要辞职的，须提前15天递交辞职申请书,办理职务、物品移交手续后，于每月15、30日至公司办理薪资结算手续（遇节假日顺延）。

2.2未经批准擅自离职三天以上，予以违纪除名处理，根据情况追究相应违约金。

2.3员工因严重违反劳动纪律或犯有重大过失，公司将按规定程序，予以解除劳动合同。

2.4员工离职应及时办理退物和离职手续，否则造成的各种损失由员工负责。

3、考勤和休假

3.1项目驻点应每周排定排班表，员工应遵循所在驻点具体排班表，准时上班并签到。

3.2根据工作需要，队长可合理安排员工加班，员工应服从队长安排。

3.3 驻点队长每月20日前统计队员出勤数并由队员确认后传真至行政部结算工资, 月中调入员工需在考勤表注明调入时间、原单位；月中调出队员需注明调出时间、调往何处; 离职队员注明离职日期，并注明是“自离”、“辞职”、“开除”。

3.4请假须填写休假申请单，队员、领班由队长审批，队长以上报干部处审批；管理人员由副总经理审批；获批准并安排工作后，才可离开工作岗位，并将请假单交行政部备案；请假期间，扣发缺勤天数的工资及工作餐补贴。

4、人事调动

4.1队员调动:人防部可根据各驻点人员状况，合理调动调派员工，并填写人员调动单报备行政部调整人事系统。

4.2各队长必须配合作好人防部人员调派，调派出来的人员必须相对稳定、具备一定保安业务知识，所调人员质量直接列入队长绩效考核。

4.3队长调动：队长调动时必须填写职务移交单（附件），双方移交监管物资、文件、经办未了事项等，双方确认后赴新职。

4.4清点及汇报：队长必须每天清点队员人数，记录人员变动情况，每周一向行政部汇报“驻点队员变动周报表”，及时更新人事系统。

5、相关表单

任职申请书、入职须知、劳动合同、请假单、考勤表、辞职申请单、人事调动单、职务移交单、驻点队员变动周报表、升职申请报告

6、检查与考核

6.1 上述人事制度各部门队长应严格遵照执行；行政部每月检查制度落实情况。

6.2 各部门在日常管理执行过程中发现问题，可提出合理化建议，改善各项管理流程。

6.3 对于违规操作、徇私舞弊及弄虚作假等者，一经查实，按公司规章严惩。

第四节 奖惩实施细则

一、目的

为规范员工的工作行为，鞭策和鼓励员工强化纪律意识，提高工作效率，维持公司正常的工作秩序。

二、适用范围

本制度适用于苏州华盾保安服务有限公司所有人员。

3、奖惩程序

奖惩事项由各部门、各驻点列举事实提出奖罚建议，经主管领导审批， 交行政部汇整，呈领导批示，列入当月薪资结算。

四、奖惩细则

1、奖励细则：（奖励50—500元）

1.1工作积极主动,在提高工作效率和服务质量、节约资财和能源等方面，做出显著成绩者。

1.2在改进保安管理、提高工作成效等方面提出有采用价值的建议，取得重大成果或 显著成绩者。

1.3一贯忠于职守，在工作中以公司利益为重，廉洁奉公、舍己为人、事迹突出者。

1.4及时发现事故隐患，并采取措施避免事故发生，使客户和公司利益免受重大损失者。

1.5坚持原则，不徇私情，抵制歪风邪气，同坏人坏事作斗争，维护公司利益事迹突 出者。

1.6抢险救灾、助人为乐、拾金不昧等为公司争得荣誉者。

1.7参加公司组织各项比赛活动获得前三名者。

1.8被授予优秀员工、业务标兵、先进工作者等荣誉称号者。

2、惩罚细则

员工违反国家法律法规及企业的各项规章制度，视为违纪。公司将视其违纪的影响程度、造成的后果，分为轻度违纪、重度违纪及严重违纪。（以下事例不代表全部违纪行为，仅为参照）。

2.1轻度违纪属于一般过失，有轻度影响自己及他人工作的行为，给予口头警告，并 予以50～200元考核。

2.1.1迟到、早退、饮酒后上班者。

2.1.2无故不参加公司安排的培训、会议或其它活动者。

2.1.3不及时、正确上报各种报表（如考勤表、考核表、岗位变动表、计划、总结等）。

2.1.4不按规定履行请假手续或者未按规定进行审批的责任者。

2.1.5未经批准将非本单位人员带入工作场所、生活区者。

2.1.6在禁烟区内吸烟者(流动吸烟者加倍考核)。

2.1.7上班时不按规定着装,仪容仪表不整，不注重礼节礼貌，不按规范操作，损害队伍形象者。

2.1.8工作时间擅离职守，如离岗、窜岗、读书、看报、下棋、会客、听音乐等。

2.1.9未经批准私自调换班次，使工作受到影响者。

2.1.10工作时因不与同事协作共事，造成不良后果者。

2.1.11在队员中散布有碍队伍建设，有损公司形象的言论。

2.1.12浪费公物情节轻微者。

2.1.13违反公司管理规章、保安守则、岗位职责，情节轻微者。

2.2.重度违纪，属于较严重的影响自己及他人工作的行为，带有“违抗”“故意”的 性质,予以100-500元考核，视情节给予行政处分。

2.2.1无正当理由不服从上级的指挥调度和工作安排者。

2.2.2违反公司规章制度、保安守则、岗位职责等有关规定，造成不良后果者。

2.2.3未经允许使用公共设施、通讯设备办理个人私事者。

2.2.4私拿公用物品或擅自将公用物品借给私人使用，价值在300元以下者（如丢失或损坏必须照价赔偿，并处以双倍考核）。

2.2.5故意损坏物品，违反保安器械使用规定，私自使用或转借，无故损坏、丢失保安装备或其他执勤设施，按原价赔偿并处罚。

2.2.6对员工的过失不批评教育、不按规定上报、包庇袒护，经查证属实者。

2.2.7用不正当行为或弄虚作假达到升职、调换工作或其他个人目的者。

2.2.8私扣客户单位物品不登记、不上交，捡拾物品不报告、不上交者。

2.2.9在社会上有不文明、不道德的行为，给企业造成不良影响者。

2.2.10事先未经公司批准而在外兼职者（不论是以定时或顾问方式兼职）。

2.2.11为个人利益而泄露未公布的内幕消息者。

2.2.12擅取或转售公司的服务、财物者，包括人力、材料和库存物资。

2.3严重违纪：属于因故意导致严重过失，玩忽职守，道德品质恶劣或违法违纪的行为，根据情节严重程度可以解除劳动合同并视公司经济损失程度，追究赔偿责任，触犯法律者移交司法部门追究法律责任。

2.3.1年内连续旷工三天或累计旷工五天者。

2.3.2违反公司保密规定、泄露公司机密者，造成公司损失者。

2.3.3违反工作程序，对客户服务态度恶劣，给公司声誉造成恶劣影响者。

2.3.4工作期间不服从管理，殴打或威胁管理者，造成人身轻伤或精神受到伤害者。

2.3.5在公司内部和工作时间内聚众赌博者。

2.3.6玩忽职守、违反规章制度，致使公司资金、资产流失、财产浪费或造成人身伤害后果严重者。

2.3.7收取非法佣金2000元及以上未构成刑事处分者。

2.3.8内外勾结，骗取或私自挪用资金、材料、能源，价值达1000元及以上者。

2.3.9滥用职权，索取或接受贿赂、打击报复者。

2.3.10仿效上级主管人员签字，滥用印鉴或涂改公司文件造成严重后果者。

2.3.11为个人利益伪造证件，冒领各项费用达1000元及以上者。

2.3.12打架、斗殴、赌博、嫖娼、聚众闹事，给公司造成不良影响者。

2.3.13故意或唆使他人拖延、妨碍公司工作或活动者。

2.3.14利用工作之便（职权、业务关系）谋取私利，从事与公司利益冲突的私人工作、贸易、商业活动者。

2.3.15被依法追究刑事责任及劳动教养的。

2.3.16年内受到三次重度违纪处理者。

2.3.17在岗位上睡岗、脱岗严重不履行岗位职责者。

六、奖惩申诉

1、各部门应严格遵守奖惩制度，行政部每月抽查本标准执行情况；各部门对奖惩考核工作中存在的问题，应及时反馈给行政部。

2、员工对考核结果有疑义、未能与直接上级达成共识，或发现考核中有不正之风的，可向行政部进行“点对点”申诉。

3、行政部须在接到申诉的3个工作日内提出处理意见并监督执行，并将《申诉表》存档。

第五节 物资装备、勤务管理制度

一、目的

规范执勤点勤务管理，加强各执勤点后勤、物资、伙食、车辆、房租申报的管理，确实作好后勤保障工作。

二、适用范围

本制度适用于公司各执勤点。

3、勤务管理须知

1、物资管理

1.1装备配置标准:岗台、太阳伞、对讲机、警棍、强光手电等装备，具体根据执勤点的人员数量、工作内容、客户要求等由综合部统筹安排。

1.2宿舍配置标准：床、桌子、椅子、煤气灶、液化气钢瓶、电饭锅、碗等物品，具体根据执勤点人员数量、实际环境等由综合部统筹安排。

1.3服装配置标准：保安人员自被聘之日起，按参加工作的季节逐步配发制式服装，每人配发春秋服二套、夏服二套、衬衫二件、帽子、领带、武装带、肩章一套，室外岗、巡逻岗配备雨衣、雨靴、大衣等劳保用品。

1.4所有物资由综合部统一采购登记入账，建立物资管理台帐及各执勤点装备、宿舍配置清单。

1.5各执勤点“装备物资配置清单”，由队长签字确认，并由队长负责管理，非正常损坏或丢失追究队长责任，按价折旧赔偿。

1.6队长职务移交时必须按执勤点“装备物资配置清单”清点物品，双方确认并签字。

1.7撤点时，由综合部按配置清单清点回收所配置物品，如有非正常损坏或遗失追究队长责任，按价折旧赔偿。

1.8各执勤点装备及宿舍配置使用年限期满，且不能再使用时，一律以旧换新。

1.9保安人员所发服装使用年限期满，一律以旧换新，在使用年限内丢失或损坏，按价折旧赔偿；凡解聘、辞退人员的制服等物品必须收缴。

1.10综合部每月对物资进行盘点，制作《物资配置月报》。

2、伙食管理

2.1综合部每周根据各驻点现有人数核定伙食费，交财务打入队长账号。

2.2队长应合理分配伙食，并每日向队员公布菜单及每日伙食开支状况，账目公开。

3、宿舍管理

3.1内务卫生应做到统一、整齐、清洁；床铺应平整、清洁、床单应折成与床垫同宽。棉被应二折四叠，放在床头的中间位置，被面口向另一床头；帽子应放在被子上中央，帽沿与被子前沿平齐。室内其它物品均应整齐摆放在指定位置，不准放床上。

3.2 定期进行宿舍卫生评比，要求队员做到整洁划一，空气清洁无异味；

3.3 队长每天进行宿舍查房，要求员工22：00之前归宿，保证睡眠，确保执勤精神抖擞。

3.4 队长定期向综合部申报房租，并提供房东账号，便于财务划账。

4、车辆管理

4.1公司通勤车辆建立专人驾车制度，综合部确定人选考核通过后发放准驾证方可驾车。

4.2司机不得将通勤车交给无准驾证人员驾驶,任何人员不得使用公司用车练习驾车,凡有违规一经发现,一律作辞退处理.

4.3司机要牢固树立安全意识，保持良好的精神状态驾车，准时出车接送员工上下班。

4.4司机应严格遵守交通法规，如有发生交通事故，第一时间报备人防部，按领导指示处理事故。

4.5司机应定期维护保养车辆，确保车况良好；出车记录里程数及各项费用明细，按规定报账。

4.6综合部每月对车辆使用情况、安全性能、车况进行例行检查，并记录。

5、费用报销管理

5.1报销的审批权限：公司员工因公报销，经综合部审核，报公司财务部，并由公司董事长 批准后，方可报销。

5.2公司员工因公乘坐交通工具：以公交车和地铁为主，如有特殊情况需经综合部批准后，方可报销。

5.3票据的审核及申报流程：认真填写报销申请单，报销公交车票，除二人及以上同行外均不得连号，各项报销的票据，需注明日期，所办事项，公司接洽人的签字，经综合部审核后，报财务部审查其合法性并经公司董事长批准后，由财务部统一发放报销费用。

5.4各部门和驻点报销期限为三个月，如超过期限由董事长批示后方可报销。

四、相关表单

1、驻点装备物资配置清单；

2、物资管理月报。

第六节 客户管理制度

一、客户关维护

1、 客户关系维护的基本原则

1.1客户关系维护应该根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪记录。

1.2客户关系维护的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户。

1.3应利用现在客户关系进行更多的分析，使客户关系得到进一步巩固。

2、客户关系维护的基本办法

2.1增强与客户的沟通，树立客户第一的服务理念。

2.2通过各种方法，以及公司举办各种活动来影响客户，增强公司的亲和力。

2.3通过了解客户的信息，使企业的服务更加人性化和个性化。

2.4在为户提供客户服务的过程中，要以优质服务而取胜。

2.5对老客户要不断地进行回访，不断宣导企业的发展，并实行奖励机制。

2.6对客户信守诺言，提供超值服务。

2.7使用电话定期跟踪，定期拜访老客户。

2.8记录客户信息，建立客户信息资料库，与客户建立长期关系。

2.9不断地更新客户信息库，保留有用的客户资料。

3、与客户保持良好关系

3.1通过客户服务计划的制定及同客户经常的接触，沟通，与客户保持良好关系。

3.2客户服务部人员不要只去访问特定的客户，而应进行巡回访问。

3.3充分聆听客户的需求信息，对客户给予周到细心的关怀和提供良好的服务。

3.4经常听取客户的意见和建议，不断提升我们的服务质量，从而与客户保持良好的关系。

4、指导客户

4.1积极地将各种有利甲方安全，建章立制的规范提供给客户。

4.2及时向客户提供公司的新服务信息，向他们提供新服务试用机会，获得他们的反馈和感受。

4.3耐心处理客户的异议，经常帮助客户。

二、客户拜访

1、拜访客户的基本任务

1.1了解客户需求。这是拜访客户的主要目的和任务。

1.2协调客户关系。要处理好客户关系方面相关问题，解决保安工作中存在的问题和矛盾，协调双方的关系确保稳定发展。

1.3维护客户关系。

1.4收集客户信息，为公司提高可靠的决策依据。

1.5指导客户，给客户以帮助。

2、 拜访前的准备工作要求

2.1明确拜访目的，确定拜访目标。

2.2掌握客户拜访技巧，以专业的方法开展拜访工作。

2.3熟悉企业相关政策。

2.4整理好个人形象，以良好的个人形象去拜访客户。

2.5带全必备的拜访工具，主要包括：企业宣传资料、个人名片、笔记本、钢笔。客户信息一览表等。

2.6拜访客户。在拜访客户时需要了解客户，了解接待者的职务、姓名、相关关系。

3、客户拜访工作实施要求

3.1保持自信，面带微笑，请出负责人并与其打招呼，寻找时机、地点，说明拜访目的。

3.2只有了解客户需求的具体情况，才能发现问题，解决问题进行指导，做好服务工作。

4、收集客户信息

4.1企业客户的队伍是不断调整的，应了解在当地市场上潜在客户的情况。

4.2通过寻访客户，了解竞争对手的客户关系开展情况，研究其客户服务工作是如何开展的，包括服务方式。

4.3了解并落实现场指导，从而达到帮助客户的目的。

4.4建立必要地“关系”用来加强与客户之间的关系。

5、客户沟通

5.1与客户进行有效的沟通，拉近客户与企业之间的距离，妥善的协调并解决客户与保安服务工作中存在的误解和矛盾。

5.2介绍企业让客户了解企业的情况、最近的动态，向客户描述企业的发展前景，有助于客户的信心。让客户了解企业动态，既可以使客户发现新的机会，又可以在客户心中树立企业形象。

6、帮助客户

6.1培训。每次拜访客户时，根据客户的需求，进行指导、培训客户。

6.2多给客户出主意、想办法。

6.3客户服务人员应当是客户问题的解决者。当客户遇到问题的时候，客户服务人员若能帮助其解决难题，就会赢得客户的尊重。

6.4处理客户异议。了解客户需求，聆听异议，对异议进行处理。

6.5根据客户现状，提供专业化和个性化的服务。

7、客户拜访结束

在拜访客户结束后，还要做好以下工作：

7.1填写拜访报告及拜访客户记录卡。

7.2落实对客户的承诺。

三、客户投诉管理制度

1、目的：为及时、高效地处理好客户投诉案件，维护公司形象和信誉，促进公司保安服务质量改善与保安服务提升，特制定本制度。

2、投诉分类

2.1一般性投诉。这种投诉是客户对保安工作的不满，要求调动队员、队长、加强管理，培训教育等，在处理后不需要给予客户赔偿等。

2.2扣服务费性投诉。客户除对保安服务质量不满外，并依合同规定要求企业扣服务费损失。对于此种投诉，宜慎重处理且尽快的查明原因，使损失降到最低限度。

2.3非正当理由投诉。客户刻意找种种理由，投诉保安服务质量不良，要求过分。此种投诉不属企业责任，但仍要谨慎处理，以免引起不必要的误会和后果。

3、 管理职责

3.1客户服务部门

3.1.1了解投诉要求及确认投诉理由

3.1.2协助客户解决疑难或提供必要的参考意见。

3.1.3投诉案件的登记、处理时效管理及逾期反映。

3.1.4投诉内容的审核、调查、上报。

3.1.5处理方式的拟定及责任归属的判定。

3.1.6改善投诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。

3.1.7协助有关部门进行投诉的调查及妥善处理。

3.1.8投诉处理中提出投诉反映的意见，并通报有关部门进行追踪改善。

3.1.9迅速传达处理结果。

3.1.10定期进行投诉回访。

3.2人防部

3.2.1进行投诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。

3.2.2发生原因及处理、改善对策检查、执行、督促。

3.2.3投诉的保安队员、队长确认。

4、客户投诉处理程序

4.1客户投诉首先由客户服务部受理，详细填写《客户投诉登记表》，并由客户服务部进行确认签字，根据其投诉内容确定投诉是否合理。

4.2投诉后，必须明确告知客户，会尽快转有关部门前来查处。

4.3为及时了解客户反映的异常内容及处理情况，由客服部和人防部或有关人员将调查处理的情况及时提出报告，上报公司。

4.4在处理投诉时，不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承诺。有关事项据以书信或电话转达客户。

4.5各部门对客户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。

第七节 保安服务规程及岗位责任制度

保安服务是指按照合同约定，采取门卫、守护、巡逻、随身护卫、人群控制、技术防范、安全咨询等形式，保护客户人身、财产和信息等安全，维护客户合法权益。

一、门卫服务

保安员按照服务合同要求对客户单位出入口进行值守、验证、检查登记的服务业务。

二、巡逻服务

保安员对特定区域、地段或目标巡视检查、警戒的服务业务。

三、车辆管理

保安员对进入客户单位车辆进行检查、管制的服务业务。 四、守护服务

保安员对特定目标进行看护和守卫的服务业务。

五、随身护卫服务

保安员维护自然人人身及其合法财产安全的服务业务。

六、人群控制服务

保安员维护特定地点、场所、部位等人群聚集地治安秩序的服务业务。

七、技术防范服务

运用科技手段和先进设备，为客户指定的区域或目标，设计、安装各种报警器材并定期维护，提供接警、先期处警和其他相关的技术防范服务业务。

八、安全咨询服务

保安服务公司根据客户安全需求，组织安全防范专家和专业技术人员，为客户提供有关安全防范问题的调查、评估与策划，并提出相应建议和方案的服务业务。

第1节、 门卫服务制度

一、门卫服务内容

1、对客户单位出入口进行值守、验证、检查登记，维护客户安全。

2、查验出入人员证件，办理登记手续，禁止无关人员进入。

3、对出入人员、车辆及其携带或装运的物品进行查验，防止客户单位财物流失及违禁物品流入。

4、指挥、疏导出入车辆，维护出入口的正常秩序。

5、及时发现不法行为，截获赃物，做好安全防范工作。

6、协助客户单位做好来访人员接待工作。

二、门卫服务基本要求

1、“四勤”

1.1眼勤。对眼前事物留心观察，善于透过现象看本质，从蛛丝马迹中发现疑点。

1.2脑勤。积极思考问题，对观察到的现象进行分析，从中发现不合理、违背规律、相互矛盾的地方。

1.3腿勤。门卫保安范围内出现的情况、问题，须亲自了解并予以解决。

1.4手勤。对出入大门人员、车辆、物资的查验，须亲自动手，不敷衍，不应付。

2、“五要”

2.1执行制度要严格

执行门卫制度时，及时做好制度的宣传解释工作，争取大多数职工的理解与支持，始终坚持领导和群众、干部和职工一律平等，对于违规现象，要一视同仁，按章办事。

2.2查验工作要细致

查验证件及核对进出车辆、物资和人员所携物品时，要认真负责，仔细观察，对出入人员、物资、车辆应尽可能或有重点地记住其特征，以便需要调查或围追堵截时提供线索。

2.3处理问题要灵活

处理问题要随机应变，善于区分原则性与非原则性问题，针对不同性质问题采取不同处理方法。对原则性问题，必须严格把关；对非原则性问题不宜纠缠，以免牵扯过多精力，影响原则性问题的处理。

2.4要提高处置紧急情况的能力在执勤中碰到的各种突发事件，要沉着冷静，灵活处理。

2.5要文明执勤，执勤时须按规定着装，文明用语、以理服人，不刁难人、不打骂人、不侮辱人格、不侵犯人权。

三、门卫服务操作规程

1、根据合同，确定执勤方案、门卫执勤方式及所需装备等。

2、根据出入口建筑物特征及人员、车辆流量，确定门岗具体位置。

3、确定各类情况的处置方法，制定紧急情况处置预案。

4、门卫执勤方案需经客户单位审定。

5、上岗前准备：担任门卫任务的保安员要按规定着装，携带公安机关批准使用的防护用具，根据需要携带对讲机，备有门卫勤务登记薄。

四、门卫勤务的实施

1、验证

1.1逐个查证。一般情况下，当来人距门卫2m～3m时，保安员应请其止步、让其出示证件，接过证件后先看证件封面、再翻看主页身份情况。要着重查验照片与持证人相貌是否相符，印鉴单位与签发证件单位是否相符，证件是否过期。夜间验证时，应提高警惕，注意保护自身安全。经查证未发现问题的，归还证件并礼貌地示意放行。对拒不交验证件或证明的人员，不准其入内。发生纠纷，及时向客户单位报告，请有关人员前来处理。

1.2重点查验。人员、车辆出入集中时，保安员应站在大门一侧查验证件，仔细观察，注意异常情况的发生。对无证件人员、车辆，待高峰过后再检查及决定是否放行。

1.3上级事先通知的免检对象，应根据车号和特殊的免检标志，免检放行。

2、检查

2.1对携物进出人员，重点检查是否带有违禁物品。对进入车辆，检查是否装有易燃易爆等危险物品、是否载有无关人员，无关人员应劝其下车在外等候。对携物外出人员和车辆，仔细检查携物证件或出库单据，重点查验物品名称、规格、数量与证件是否相符。检查时要让被检查人动手打开车门、后备箱和包装物，视情况逐件清点或重点抽查。与对方保持安全距离，注意观察表情神态，防止其弃物逃跑、突然驾车逃跑或持物行凶，同时要注意自身安全。

2.2发现携带可疑物品的人员，应先礼貌地要求其说出物品名称、数量、来源及用途，请其自行拿出物品按单检查核对，并出示有关证件或有关部门开具的证明，对无手续或拒绝检查的，移交客户单位有关部门处理。保安员不能对可疑人员搜身，应报告客户单位或交公安机关处理。

3、观察

在验证检查过程中，要对进出人员身份、陈述、行为、表情、携物、痕迹等方面进行观察，有疑点应重点查验。

五、紧急情况的处置

1、发生干扰、破坏客户单位正常生产、生活、工作秩序的特殊情况，保安人员应按照应 急预案，迅速将有关情况报告客户单位或当地公安机关。协助做好疏导工作，维护正常秩序。

2、发生群体冲击客户单位等类似情况，保安人员应迅速关闭大门，只留侧门作通行之用，并立即向客户单位有关领导报告，说明现场情况，并向公司领导汇报，如情况严重，可同时向公安“110”报警。

六、勤务制度

1、交接班制度

1.1保安员要严格遵守交接班制度，按规定时间交接班。因故不能执勤，必须提前办理请假手续。

1.2上岗前准备工作：接班人员做好上岗准备，按规定着装、携带执勤用品，准时接班。

1.3交班：接班人员到达岗位后，双方先行敬礼，然后边注意观察，边做交接班事宜。交班人员应告知半班发生的情况和处理结果，并交待需要继续办理的事项。移交勤务登记薄，双方签字备查。接班者未到或未办理交接班手续，当班者不能离开。

2、请示报告制度

保安员遇到紧急情况或重大问题，要及时、具体、准确地向客户单位、上级领导和公安机关等有关部门请示、报告。对客户单位、上级领导及公安机关处置紧急情况的指示，要立即、坚决执行，执行结果及时反馈，并做详细记录。

3、勤务检查制度

驻单位保安组织负责人或指定的勤务检查人员，负责对保安员执勤情况进行检查。勤务检查内容以保安员履行岗位职责情况为主。对勤务检查中发现的问题和处理结果，做好记录，重要问题及时向上级汇报。

4、勤务登记制度

勤务登记由当班人员负责记录。主要记载上级指示、通知、交办事项及值班期间发生和处理的问题，记录必须清晰、准确，不得随意涂改，并妥善保管。

5、岗位要求

5.1着装整齐，言语文明，手势规范，站姿端正，精神饱满。

5.2熟记客户单位门卫规章制度、出入手续，使用的各种证件、标志、车辆牌号等。

5.3了解门卫区域内环境状况和安全措施。

5.4熟悉和掌握客户单位内部机构的分布、位置、联系方式。

5.5基本熟悉和掌握客户单位内部人员情况。

6、保安员不得有下列行为

6、1限制他人人身自由、搜查他人身体或者侮辱、殴打他人；

6、2扣押、没收他人证件、财务；

6、3阻碍依法执行公务；

6、4参与追索债务、采用暴力或者以暴力相威胁的手段处置纠纷； 6、5删改或者扩散保安服务中形成的监控影像资料、报警记录；

6、6侵犯个人隐私或者泄露在保安服务中获知的国家秘密、商业秘密以及客户单位明确要求保密的信息；

6、7违反法律、行政法规的其他行为。

第2节 巡逻服务制度

一、巡逻服务内容

1、对特定区域、地段或目标进行巡视检查、警戒，保护客户安全。

2、通过巡逻，震慑不法分子，有效防范可能造成的不法侵害。

3、通过巡逻，发现可疑人员，对有违法犯罪嫌疑的，依法送交有关部门处理。

4、对正在发生的不法侵害行为，及时采取措施予以制止，将不法行为人送交公安机关或有关部门处理。

5、检查、发现、报告并及时消除各种安全隐患。防止火灾、爆炸等灾害事故，防范抢劫、盗窃等不法行为。

6、对已经发生的不法侵害案件或治安灾害事故，及时报告客户单位有关部门或公安机关， 并采取相应措施保护现场。

二、巡逻服务操作规程

1、制定巡逻方案

1.1根据保安服务合同，制定巡逻方案，确定巡逻人员、巡逻路线、巡逻方式、控制重点及所需装备。

1.2根据客户单位内部实际情况，确定巡逻区域、地段及所需装备的种类和数量。

1.3根据巡逻区域地形、地貌及要害部位、重点目标，确定巡视检查的路线、方式、重点、频次等。

1.4确定各类情况的处置方法，制定紧急情况处置预案。

1.5巡逻方案需经客户单位审定。

2、巡逻前准备

担任巡逻任务的保安员要按规定着装，携带公安机关批准使用的防护用具。根据需要携带通讯和报警设备。夜间巡逻应携带照明用具。备有巡逻勤务登记薄。

三、巡逻的实施

1、徒步巡逻是保安员实施巡逻勤务的基本形式，主要有单行巡逻、往返巡逻、交叉巡逻和循环巡逻。应根据时间、气候、地形等具体情况实施。

2、徒步巡逻应两人以上进行；巡逻人员之间保持能目视联系和相互支援的距离；夜间巡逻可用约定的方法做联系信号。

3、发现可疑情况应认真观察，严密监视。视情况采取守候、跟随等方法，将其控制在视线范围之内。必要时对可疑人员进行询问，及时送交客户单位或有关部门处理。

4、保安员巡逻时，不得影响客户单位员工和居民的工作、生活。

5、夜间巡逻要提高警惕，保护自身安全。

四、紧急情况的处置

遇有正在实施的不法侵害行为，应迅速报告公司和客户单位，并依法采取必要措施予以制止，将不法行为人送交客户单位或公安机关。途中要防止其行凶、自杀或逃跑。遇有火灾、爆炸等事故，应立即报警，及时通知客户单位，并采取措施防止事态扩大。要积极协助抢救受伤人员，并做好现场保护工作。

五、勤务制度:按门卫服务勤务制度执行。

六、岗位要求

1、执行巡逻任务的保安员，应熟悉有关制度、规定及巡逻区域重点目标。

2、熟悉岗位周围地形、地物及设施，熟知应急设备位置、性能和使用方法。

3、熟记有关部门、相关人员联系方式。

4、熟练掌握处置一般问题和紧急情况的方法，自身解决不了的，及时、准确报告。

第3节 车辆管理服务制度

一、车辆进入校区

1、发现车辆进入校区，应立即伸手示意停止，走近车辆向司机立正敬礼。

2、司机开启车窗时，礼貌询问，通过对讲确认后，要求司机递交该车有效证件，发给司机临时停车证；若是货车，则递上车辆通行证。

3、发证同时，另一当值人员应迅速在《车辆进出登记表》上准确填写车号、车型、证件号、时间等相关资料。

4、登记完毕，即刻通知该区域流动岗保安，确认该车辆停放位置或对货车进行跟进，保证周围公共设施、设备安全。

5、消防车、警车、救护车等政府部门执行公务的特种车辆进入学校时，查证后放行，做好车辆进出登记。

6、接送学校住户的出租车可以进入，但落客后必须马上驶离，不得停留；若出租车司机属来访人员必须办理来访手续，换证进入。

7、大货车、工程车、集装箱车、大吨位载重车辆不得进入学校。 二、车辆驶出校区

1、发现有车辆驶出校区，即刻上前立正敬礼，并说“先生/小姐， 您好，请您交还临时停车证/车辆通行证”，同时核对证号，收回临时停车证/车辆通行证，归还该车有效证件后才可驶离；证号和车号不符或无证者不得离开学校。

2、在《车辆进出登记表》上准确记录有关内容。

3、车辆携带物品驶离学校，必须有客户认可的《物品出门单》；大件、贵重物品或搬家物品，必须由住户到管理处办理有关物品放行手续。

4、认真做好车辆管理和登记记录的交接，维持门岗周围交通秩序。

三、停车场地管理

1、接到门岗通报，即刻赶到现场，指挥车辆按指定位置正确停放，礼貌提醒车主锁好车门窗，调好防盗报警系统，随身带走车内贵重物品。

2、发现车辆外表有破损现象，应通知车主，做好记录以备检查；若是在车辆停放时发现，须请车主签名确认。

3、不准闲杂人员进入临时车位或在他人车辆旁停留。

4、保证车位良好的卫生清洁环境，不准在车位上洗车，车上垃圾不得掉于地面，不准漏油、漏水车辆停放在车位。

5、任何车辆不准逆向行驶，不准在人行道、绿化地行驶，车辆进入学校限速5公里、禁止鸣号。

6、不准在学校任何场所试车、修车、练习，不准乱停乱放车辆。

7、任何进入学校的车辆必须备有车辆通行证、临时通行证或临时停放证，无证车辆应将其拖移或锁住。

第4节 守护服务制度

一、守护服务内容

1、对特定目标进行看护和守卫，保护客户安全。

2、维护守卫区域内正常秩序，防止无关人员进入守卫区域。

3、做好防火、防盗、防抢、防爆炸、防治安灾害事故的措施。

4、保卫大型文化、展览展销、体育、集会、游园等活动安全。

二、守护服务操作规程

1、制定守护方案

2、根据守护目标特征、范围、周边环境以及其他可能危害目标的情况制定守护方案。

3、守护方案需经客户单位审定，对治安保卫重点单位及重大活动的守卫方案需经上级主管部门审定。

4、上岗前准备:担任守护任务的保安员要按规定着装，携带公安机关批准使用的防护用具。根据需要携带对讲机。备有守护勤务登记薄。

5、守护勤务的实施

5.1固定岗位。严格检查进出守护区域人员及车辆，维护秩序，保护目标安全。

5.2移动岗位。反复巡查，消除守护区域内安全隐患，保护目标安全。

5.3瞭望岗位。观察守护区域及周围情况，发现可疑人员或可疑情况立即向客户单位报告，并采取相应措施保护目标安全。

三、紧急情况的处置

1、无关人员欲违反规定进入守护区域，应进行劝阻；对不听劝阻的，应坚决制止并迅速报告客户单位或有关部门处理。

2、无证车辆欲进入守护区域，应示意其停车，对不听指挥强行入的，应立即报告客户单位或有关部门，并记下车型、牌号、颜色等特征。

3、发现不法侵害行为，应立即采取措施制止，并将不法行为人送交客户单位或公安机关，并做好现场保护工作。

4、发生火灾、爆炸等灾害事故，应立即报警，并及时通知客户单位。积极采取措施。防止事态扩大，协助抢救受伤人员，并做好现场保护工作。

四、勤务制度：按门卫服务勤务制度执行。

五、岗位要求

1、执行守护任务的保安员，应熟悉有关制度、规定及准许出入守护区域的手续和证件。

2、熟悉岗位周围地形、地物及设施，熟知应急设备位置、性能和使用方法。

3、熟记有关部门、相关人员联系方式。

4、熟练掌握处理一般问题和紧急情况的方法，自身解决不了的，及时、准确报告。

第5节 随身护卫服务制度

一、随身护卫服务内容

1、保安员通过随身护卫，保护特定对象人身、财产安全。

2、通过随卫，筑起一道安全屏障，使不法分子无法靠近特定人员及其工作、生活区域。

3、敏锐观察和掌握周边情况，加强预测和防卫。

4、掌握护卫对象活动情况，落实安全措施。

5、协助做好与安全有关的生活服务和医疗保健工作。

二、随身护卫服务操作规程

1、制定随身护卫方案

根据保安服务合同，制定随身护卫方案，确定被护卫人员工作内容和具体护卫要求。

2、随身护卫任务的实施

2.1了解护卫对象活动情况、活动意图，与有关方面加强联系。确定使用的通讯工具、交通工具、行驶路线。准确掌握被护卫人员的动态活动时间。

2.2护卫对象有公共场所活动安排时，保安员要事先了解活动内容，确定行车路线、停车位置。控制接触护卫对象的人员范围，掌握好活动时间，及时提醒转换地点。

2.3要与活动组织者及现场警卫、工作人员互相配合，但不得妨碍国家工作人员依法执行任务。

三、紧急情况的处置

遇有正在实施的针对护卫对象的滋扰、突然袭击等不法侵害行为，应及时采取保护措施，制服不法分子，将护卫对象转移到安全地带，防止事态扩大。

4、勤务制度：按门卫服务勤务制度执行。

五、岗位要求

1、掌握随身护卫任务相关知识和技能，了解随身护卫方案、内容和要求。

2、了解护卫对象工作内容和具体护卫要求，掌握护卫对象动态活动。

3、熟记有关部门、相关人员联系方式。

第6节 人群控制服务制度

一、人群控制服务内容

1、对人群疏导和控制，维护特定地点、场所、部位的治安秩序，保护重点目标或大型活动的安全。

2、通过执勤，震慑不法分子，使其打消滋扰重点目标或有关活动的企图。

3、查验证件及随身携带物品，疏导人群，维护现场秩序。

4、对场内重点部位或目标进行警戒，保护重点部位或目标的安全。

5、对正在发生的滋扰、冲击行为，采取相应措施予以制止，将不 法行为人送交公安机关或有关部门处理。

6、检查、发现、报告并及时消除各种安全隐患。防止火灾、爆炸及挤死、踩伤等事故或打砸抢、盗窃等不法侵害案件的发生。

7、对已经发生的不法侵害案件或治安灾害事故，及时报告公安机关和有关部门，并做好现场保护工作。

二、人群控制服务操作规程

1、制定人群控制方案

根据保安服务合同，了解特定人群基本活动情况，制定人群控制方案和应急预案，确定维护治安秩序人员及其具体分布、勤务方式、岗位责任、现场巡视、安全检查、组织指挥、联络和协作措施以及各种突发情况应对措施。

2、人群控制任务的实施

2.1合理分配保安勤务力量，明确分工，布置任务，落实岗位责任。

2.2按合同要求，对控制场所进行全方位检查，及时消除安全隐患。

2.3加强对重点部位或目标的警戒，防止无关人员进入或靠近。

2.4加强场内秩序管理。保安员在场内流动巡视，发现不当行为及时制止。疏导人流，避免造成拥挤。

三、紧急情况的处置

遇有正在实施的不法侵害行为，应迅速制止，并将不法行为人送交客户单位有关部门或公安机关。遇有火灾、爆炸等安全事故，应立即报警，同时按照应急预案，采取措施疏散人群，防止事态扩大。积极协助抢救受伤人员，做好现场保护工作。

4、勤务制度：按门卫服务勤务制度执行。

五、岗位要求

1、掌握人群控制任务相关知识和技能，了解人群控制方案、内容和要求。

2、了解重点部位或目标，掌握应急预案实施程序，及时发现、报告并消除各种安全隐患。

3、发现不法侵害行为或治安灾害事故，及时报告公安机关和有关部门，做好现场保护工作。

4、熟记有关部门、相关人员联系方式。

第八节 保安员管理制度

第1节 保安员守则

一、保安员的主要任务和职责：

1、保安员的主要任务是：满足社会防范的需要，强化社会安全防范机制，协助公安机关预防、打击违法犯罪活动，维护公共场所、企业、事业单位的治安秩序。

2、职责范围：

2.1遵守法律、法规，为客户做好门卫、警卫、巡逻、看护等治安保卫工作，维护客户正常的生活和工作秩序，为客户提供良好的安全保障。

2.2 按照合同范围及内容采取切实可行的手段和措施,保证客户的合法权益不受侵犯。

2.3制止违法违纪现象和打击不法活动，维护社会治安秩序，发现违法犯罪活动或违法犯罪分子时有制止、抓获并扭送公安机关，保护案发现场的责任和义务。

2.4 协助公安机关管理、维护公共场所治安秩序，有义务教育群众和客户工作人员维护安全和生产秩序。

2.5 对出入责任区的人员、车辆和所携带物品进行查验，盘问可疑人员，检查可疑物品，收缴管制刀具、淫秽物品和危险物品。

2.6 完成公司交办的其他工作任务。

二、有下列情形之一的，不得担任保安员：

1、 曾被收容教育、强制隔离戒毒、劳动教养或者3次行政拘留的；

2、 曾因故意犯罪被刑事处罚的；

3、 被吊销保安员证未满3年的；

4、 曾两次被吊销保安员证得。

三、保安员不得有下列行为：

1、 限制他人人身自由.搜查他人身体或者侮辱、殴打他人。

2、 扣押、没收他人证件、财物；

3、 阻碍依法执行公务；

4、 参与追索债务、采用暴力或者以暴力相威胁的手段处置纠纷；

5、 删改或者扩散保安服务中形成的监控影像资料、报警记录；

6、 侵犯个人隐或者泄露在保安服务中获知的国家秘密、商业秘密以及客户单位明确要求保密的信息；

7、 违反法律、行政法规的其他行为。

四、保安员的着装礼仪要求

1、 保安员当时应按规定要求穿着制服。

2、 穿制服时，要扣好领钩、衣扣、不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、内衣下摆不得外露。着夏装时，必须着制式忖衫，系制式领带，不得外罩便服；不准围围巾。

3、 值勤时必须佩带保安帽子，且需合乎规范。

4、 严禁穿拖鞋或便鞋、赤足，并始终保持鞋面清洁；严禁油头粉面，男性保安人员需经常修面，不留胡须、长发或蓬松头发，后面的头发不得长到衣领，不留大鬓角。

五、 保安员之行为准则：

1、 保安员应服从上级命令，切实执行公务，不得偏袒徇私。

2、 日常工作中应谨言慎行，执行公务时需态度严肃，不卑不亢。

3、 值勤中必须注意服装仪容，对于应急防身器材应经常配备，以应不时之用。

4、 遇有重大灾害时，应临危不惧，果断敏捷，并做适当及时处理。

5、 必须熟悉公司内之水电气开关、门锁及消防器材放置点，以免临急慌乱；

6、对公司内重要出口与通道、门窗、墙体、灯光等有缺损时，应立即呈报并追踪改善。

7、 在执行公务中，应正确并善用对讲机及警用器材;严禁用对讲机聊天或通报与工作无关之事项；并注意日常保养工作。

8、保安员在使用对讲机时，严禁将对讲机私自携带出厂并借于他人；禁止通过按信号等方式相互通风报信巡厂人员之状况。

9、 严禁值守期间在各值守区域点燃明火、抽烟或引燃任何物品，致使火险存在或灾害发生，一经发现解雇。

10、值守期间严禁擅离值守、饮酒、吸烟、阅读书报；严禁闲杂人员在各值守岗亭（含消防中心、大门）逗留、聊天、睡觉；严禁偷窃行为发生。

11、必须妥善保管警械并进行清楚交接；交接时需详细明确。

12、各岗位配置《岗位值勤记录本》，交换班时，应注意事项交代清楚，并将值勤中所见重要事项或事故，以及巡逻时间登入“值勤记录”并附有关资料呈上司核阅，各项记录必须书写清楚后签名确认。

13、严禁执行公务中包庇违规，不得利用职务之便贪污受贿。

第2节 队务管理

一、人事变动

1、辞职：队员辞职需提前15天打辞职申请，队长在辞职单上签注意见及工作移交情况，注明考勤记录后传真至公司，队员于每月15、30日统一至公司办理辞职手续。

2、辞退：各执勤点无权私自辞退/开除员工，需向人防部陈述员工违纪情况，人防部需了解情况，适当调整，查证属实，可办理辞退手续。

3、调动：各点队员由人防部根据工作需要统筹调动，严禁驻点队长私自调动队员。

4、清点及汇报：队长必须每天清点队员人数，记录人员变动情况，如有变动，及时向行政部报告，并于每周一向行政部汇报“驻点队员变动周报表”，便于核对信息。

5、考勤管理

5.1队长根据点上人员配置及执勤任务，每周排定执勤表，提前告之员工。

5.2遇员工请假、员工短缺情况，队长根据情况合理调派，队长离开驻点必须报备人防部。

5.3 严格履行上班签到制度，要求员工上班必须在考勤表上签到；请假、出差队员由队长签注；严禁徇私舞弊，代替签到、签到后不上岗。

5.4月中调入员工需在考勤表注明调入时间、原单位；月中调出队员需注明调出时间、调往何处。 5.5 月中离职队员注明离职日期，并注明是“自离”、“辞职”、“解雇”。

5.6月底队长需在原始考勤签到表上注明每位队员出勤数据，并由队员签名确认后，于每月22日前递交人防部审核后由行政部结算工资。

5.7考勤表上员工姓名以身份证为准，如有误差，当月考勤将自动归零。

5.8 队员工资统一于每月30日打在员工本人工资卡上，并下发工资单供各点核对，队长可于一周内向行政部查询。

2、培训及队务会议

1、新队员培训

1.1新人到岗应表示亲切的欢迎，消除新人对新环境的紧张情绪，尽快融入团队中。

1.2新人到岗需介绍执勤点情况、介绍主管及同事、介绍工作内容及工作方法、工作纪律。

1.3新人上班第一周内除队长指导外，应指定老队员指导，确保新人掌握执勤要点。

2、常规岗位培训

2.1每周一次保安常识培训内容包括：岗位执勤知识、消防知识、安全知识、四防紧急预案、法律法规知识等。

2.2每周二次军事训练，内容包括：立正与稍息、立正与跨立、四面转法、敬礼与礼闭、三大步法、报数、体能训练等。

2.3 每月一次对训练内容进行考核，奖优罚劣，确保培训效果，提升执勤质量。

三、奖惩考核

1、 队长需每日检查队员工作，教导正确的执勤方式，并根据公司规章制度奖优罚劣。

2、 实施奖罚必须填写奖罚单，具体表述事情经过，以公司规章制度为依据执行，月底交人防部审批，列入当月薪资结算。

3、 每月底针对队员月工作表现，进行岗位评比，奖优罚劣。

4、每月提名1-2名表现最佳员工、1-2名表现最差员工。

四、内务管理

1、 各驻点宿舍硬件配置公司按统一按标准配置，特殊需要之物品需报公司审批后统一配发；严禁各点私自采购。

2、 各点日常伙食管理由队长指派司务员负责，队长监督；司务员采取周轮换制。

3、 司务员需公布每日菜单，认真记录每日伙食开支交队长审查后存档，作为财务查核依据。

4、 定期进行宿舍卫生评比，要求队员做到整洁划一，空气清洁无异味；

5、 定期进行宿舍查房，要求员工22：00之前归宿，保证睡眠，确保执勤精神抖擞。

五、沟通汇报

1、 积极与驻勤单位主管安全工作的领导保持联系，认真履行每日工作指令，及时回复工作执行情况，及时向客户反映安全问题。

2、 按公司要求每月5日前递交工作月报，汇报全月工作状况与工作心得。

3、 紧急情况、异常事件，第一时效内向上一级领导报告，不得隐瞒包庇，重大事件必须以书面形式报告人防部。

第3节 奖惩制度

一、奖励细则：（奖励50—500元）

1、 发现并设法抓获各种违法犯罪分子者；

2、 保安员见义勇为者；

3、 积极协助公安机关抓获违法犯罪分子及侦破案件，成绩突出者；

4、 积极参加抢险救灾、保卫客户人身生命财产安全，成绩显著者；

5、 为搞好区内安全保卫工作积极出谋划策，提出合理化建议，被公司采用者；

6、 拾金不昧者；

7、 年终被评为先进保安班（组）、“先进保安员 ”者；

8、 被评为区、市政府“治安模范标兵”者；

9、 在执勤、日常管理工作中完成规定工作目标，无违章违纪行为处罚，各项工作积极主动，圆满完成工作任务者；

10、代班班长责任心强，以身作则，认真监督本班人员工作，带领本班人员圆满完成工作任务者；

二、 惩罚细则：

1、值班时睡觉、旷工、不管事、胆小怕事、酒后上岗罚款50元，打盹罚款20元；

2、迟到、早退、串岗、脱岗、半小时以内罚款10元，超过半小时罚款50元，换岗吃饭，巡逻超过规定时间半小时以内罚款10元，超过半小时50元；

3、执勤中看书、看报、看电视、听收音机、吃零食、干私活、吸烟、会客罚款10元，嬉笑打闹、下棋、打牌罚款20元；

4、不巡逻或者在巡逻范围内以及在规定的巡逻时间内找不到人罚款20元，超过半小时罚款50元；

5、巡逻、交接不记录，乱写乱画，登记不全或者交接不清者罚款10元；

6、无故不参加集体活动，政治学习罚款20元；

7、上岗执勤仪容不整、不戴帽子、歪戴帽子、不扎腰带、不系领带、不佩戴标志、挽袖子、卷裤腿、衣服混穿、佩戴其他饰物罚款10元，便装上岗，敞胸露怀罚款20元，光背上岗罚款50元；

8、损坏公物，除按价赔偿外罚款50元，情节恶劣，造成影响极大者，停职待岗；

9、参加赌博、嫖娼、迷信活动、非法组织者罚款50元，并予以除名，情节严重者交公安机关处理；

10、执勤时截留、私存赃物，私自关押审查、处罚违法人员，扣除当月工资，并予以除名；

11、不服从督察人员检查，殴打、谩骂、打击报复督察人员，扣除当月工资，并予以除名；

12、队员之间互相打架，肇事方罚款50元，并予以停职待岗；

13、不实事求是，弄虚作假，欺上瞒下，知情不报，诬陷他人，包庇犯罪，罚款50元，并予以停职待岗，情节严重者予以辞退；

14、不服从公司分工和管理，罚款50元，并停职待岗；

15、拉帮结派，破坏内部团结罚款50元，并停止检查；

16、待人粗暴无礼、态度生硬，故意刁难群众，无故打骂、侮辱他人，处事不力，造成投诉的，罚款50元，并停职待岗；

17、造谣中伤，散布对公司或客户不利言论，罚款50元，并停职待岗；

18、利用工作之便吃拿卡要，索贿受贿，一经查实罚款50元并停职待岗，情节严重者予以辞退；

19、执勤期间不负责任，玩忽职守，客户单位发生失盗或者其他重大事故的，扣除当班人员当月工资，赔偿损失，予以除名；

20、生活作风不正，与客户单位职工乱搞男女关系，一经查实，扣除当月工资并予以除名；

21、值班人员监守自盗，扣除作案人员当月工资，并予以除名，交公安机关处理；

第九章 管理运作制度

一、员工规范制度

1、目的

为紧跟公司发展战略目标，适应市场竞争需求，造就一支讲服务、求品质、专业化、规范化的保安管理服务团队，特制订本行为规范。

2、公司员工文明用语规范

2.1与客户说话时语调要自然、柔和、亲切，不装腔作势。

2.2不准讲粗话，使用蔑视或污辱性的语言与行为。

2.3不准模仿客户的语言语调和谈话。

2.4注意称呼客户的姓氏，在未知客户姓名之前应称呼（先生/女士、小姐）。

2.5讲话注意语言艺术，多使用敬语：

2.6请求客户或同事做任何事前，应使用“请”、“麻烦您”等；

2.7接过他人递来的物件时，应说“谢谢”；

2.8在向他人表示歉意时，应使用“对不起”、“不好意思”等；

2.9表示感谢时，应使用“谢谢”、“多谢合作”等；

2.10他人讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不能毫无反应。

2.11客户或客人来访时要主动问好，说“早上好/中午好/晚上好/您好”，客户走时要讲“再见/您慢走”等。同事之间见面也应相互问候。

2.12离开面对的客户时，一律讲“请稍候/您稍等”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等”，不准一言不发就开始工作。

2.13面对客户打招呼时，不准讲“喂”，应说“您好/早上好/新年好”。

2.14客户有管理方面的事情询问时，应给予耐心细致的回答，任何情况下不准说“不知道”，“这事不归我管”等诸好此类的话语。若无法回答或难以解释时，应说“对不起，这个问题（事情）我暂时无法回答（解释），请留下您的联系电话和姓名，我将再次与您联系”。

2.15不要与客户开过分的玩笑，同事之间也不要开过火的玩笑。

2.16遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时，应说“欢迎光临/欢迎指导”，并热情接待。

3、公司员工日常行为规范

3.1仪表方面

a.各岗位员工上班时间必须穿规定工装，制服应干净、整齐、笔挺。

b.穿西装工装时，领带必须结正，不得卷起衣袖和裤脚。

c.工装外不得显露个人衣物和物品，工装口袋不要装过大的物品以免鼓起。

d.上岗时必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴于左胸。

e.管理人员上岗时必须穿皮鞋。员工不得穿拖鞋或赤脚上班。

f.讲究个人卫生，勤洗澡、勤换衣服、勤剪指甲，男员工不得留过长的头发，女员工不得浓妆艳抹，时刻保持良好形象。

3.2仪态方面

a.面对客户应随时保持微笑，不准给客户看脸色、向客户发脾气。

b.和客户交谈时应全神贯注，双眼注视对方，适当地点头称是。不得东张西望、心不在焉。

c.在客户面前不准做不雅或不尊敬的动作，如双手叉腰，交叉胸前、手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻子、拍桌子、玩弄物品、翻白眼等。

d.上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚、抄手、玩手机、看小说、听广播、玩游戏等。

e.不得当众整理个人衣物、化妆等。

f.行走时不要勾肩搭背，与客户相遇应靠边而走，不得从二人中穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。

j.上班时间不得大声说话、谈笑，喊叫、乱丢乱碰物品，以免发出不必要的声响影响他人工作。

h.员工在工作、打电话或与人交谈时，如有客户走近，应立即站立，打招呼或点头示意，表示注意到客户的来临，不准毫无表示或装作没看见。

i.在为客户服务时不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情，应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。

g.不要在客户面前经常看手表。

k.上岗时要保持良好的坐姿或站姿，不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。

3.3工作行为规范

3.3.1工作态度

苏州华盾保安服务有限公司员工应秉承“恒久价值体验”的服务理念和“诚信、双赢”的经营理念，及“诚信务实、品质服务、规范管理、追求更好”的企业精神，竭诚为客户、住户提供多层次、全方位的优质服务，同心协力、团结拼搏，为苏州华盾保安服务有限公司保安事业的蓬勃发展而努力工作。

3.3.2工作纪律

a.在职责范围内，积极主动高效地开展工作，工作认真负责，不推诿、不拖拉，讲究工作效率。

b.自觉执行公司的工作安排及岗位调整。

c. 廉洁奉公，不得私自收受佣金、回扣及其他利益。

d .遵守职业道德，不得参与其他经济组织对公司的竞争行为或外在兼职，不得泄露公司的经营管理及经济活动秘密。

e .工作时间必须穿着工装、佩戴工牌，言行举止端庄、文明、礼貌、精神饱满。

f.工作时间不得从事与工作无关的事。

i. 自觉保持工作场所的工作气氛和清洁整齐；不得浪费或损坏公物；不得在上班时间喧哗谈笑；不得在公共场所吸烟；班中不得饮酒，不得酒后上班；任何时间都不得在公司场所及宿舍聚饮、聚赌。

h.对侵害公司和他人合法权益的人和事不迁就、不附和，要敢于抵制、批评和揭露。

二、接待制度

1、客户接待工作

客户服务工作是保安管理工作的枢纽，也是保安服务的窗口，很多客户信息都是从客服中心传递出去的。

保安中心实行：

（1）客户中心24小时有人值班；

（2）服务热线24小时有人接听。服务热线统一用语：“您好！”；

（3）热情接待来电来客，登记齐全，有效求助或投诉快速处理，无效求助或投诉耐心沟通；

（4）重点问题逐户回访，记录档案；

（5）客户接待工作要求：

a.服务人员统一着装、挂牌上岗；

b.文明用语，礼貌接待，不与客户发生冲突，耐心倾听客户反映；

c.详细登记，及时安排，注意督促和跟踪，快速处理；

d.及时与客户反馈，处理完毕登记在档。

2、接待客户来访

（1）客户上门应主动打招呼，先问候：“您好/早上好/新年好。”不得毫无反应或语气冷淡。

（2）客户来访时应站立，热情招呼客户坐下，不得自已坐着而让客户站着与其交谈。

（3）如客户没有先开口，应主动问：“请问有什么可以帮您的吗？/请问您有什么事？/请问您找哪位？”

（4）如手头上有重要工作一时无法完成，应说：“对不起，请稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待客户。

（5）客户告辞时，应主动起身送到门口，并说：“再见/您慢走。”

（6）认真记录客户投诉或者意见，并整理汇报给项目经理，

（7）跟进并尽快给客户处理或答复，答复时间不得超过三个工作日。

三、投诉受理制度

1、制度内容

对处理客户投诉的工作行为的管理。

2、适用范围

适用于客户对保安公司投诉的处理，确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括:

（1）学校客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。

（2）被投诉的部门按照学校服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。

3、管理标准

（1） 受理投诉耐心,处理投诉及时,事后应有回访;

（2）有处理记录,有客户对投诉处理意见的反馈。

4、处理投诉工作流程

（1）学校客户服务部接到客户投诉后,应首先向客户表示歉意,并在《客户投诉记录》上做好登记。

（2）客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决,特殊情况应向物业总经理汇报。

（3） 针对客户较严重的投诉,客户服务部应及时向客户服务经理汇报,由经理组织相关人员进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理。

（4）相关部门在处理完投诉后,要迅速将处理结果报客户服务部, 由客户服务助理安排回访。

（5）客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户投诉记录》中,并由具体解决部门的负责人签字认可。

（6）对客户的恶意投诉,做到坚持原则并耐心解释。

（7） 投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。

5、投诉规避

（1）签订详细的管理合约,明确管理公司和客户或使用人的权力义务,防止以后不必要的麻烦。

（2） 对物业的设施安排合理的日常维护、检修,使事故减少到最低点。

（3）经常开展反馈调查便民服务,了解信息,及时发现问题解决问题。

（4）对客户或客户入伙时应及时交予管理公约书、客户手册、装修手册,并予以解释,降低投诉率。

6、投诉受理

（1）开通投诉热线。

（2）详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉内容及联系电话。

（3）耐心听取客人投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身,亦不可当面指出,客户态度即使很坏,亦不可顶撞客户,并记下投诉内容。

（4）对于客户的设诉,能当场做出解释应当场给客户解决,若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法,以便及时告诉结果。

（5）应感谢客人指出的不是之处,对客人提出的建议表示感谢,并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。

（6）对于某个人违纪的投诉,应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查,确保事实的准确性,在依照事件的大小提请有关部门给予处理。

（7）投诉处理完毕致电或走访客户,询问其对处理结果是否满意,是否有别的建议,并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。

7、规范用语

（1）您好!请问我们能为您做些什么?

（2）非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见。

（3）我们会及时把处理结果通知您

（4）您是否对处理结果感到满意

（5）您是否还有什么要求

（6）有什么可以帮忙

四、维修制度

学校电梯、水泵、智能化系统、变配电、给排水等设施设备齐全，一方面方便了保安管理工作，但也对保安管理的工程技术人员在技术、技能和责任心等方面提出了较高要求。

设备设施管理是体现保安管理水平的重要标志，通过专业规范的管理，将可能发生的停水停电等故障排除在前，是对保安管理工作的基本要求。

要做好设备设施的管理，需从以下几个方面入手。

1、规范严格的做好设备交接工作

（1）严格按照技术指标要求，规范交接程序：“房产”代表、物业工程人员、设备厂家代表三方要进行规范的书面和现场交接，并现场进行设备调试，有问题不接。

（2）由设备厂家技术人员对物业工程人员进行详细的培训和指导；

（3）设备设施的图纸、资料等整理成册，进行移交；

（4）保修条款、保修对接人、厂家的设备保养建议等资料物业要留存，并按照保修条款与设备厂家进行约定和书面明确；

2、日常管理

（1）根据技术人员个人擅长及设备情况，明确各设备管理责任人，责任到人，任务明确；

（2）制定详尽可行的月度、季度、半年、年度保养计划，并严格照此实施；

（3）制定各种设备设施日常管理要求，包括设备房卫生、设备巡视要求、来人登记等，并严格培训和实施；

（4）建议设备突发故障应急机制，并进行演练；

（5）建立严格的每日巡视制度，并做好巡视记录。

（6）设备管理是保安管理水平高低的重要标志，我公司具有富有经验和技术能力的工程技术人员多名，相信在开发商的大力支持下，一定能够做好此项工作。

3、日常维修服务

日常维修服务是保安服务的重要内容，也是客户日常生活中经常所需，学校客户的要求比较高，因此日常维修工作要做好。

3.1日常维修工作的要求

（1）要及时迅速；

（2）保证维修质量，尽量避免一个问题反复维修；

（3）注意上门人员的文明礼貌，礼仪规范，工完场清，注意施工现场的维护；

（4）资料齐全，重要问题或投诉有回访。

3.2日常维修工作的实施

（1）培养工程技术人员的一专多能，以方便调配，接报后迅速维修；

（2）对工程技术人员相对固定维修区域，便于熟悉客户喜好和工作环境，便于和客户沟通交流；

（3）对上门服务人员进行礼仪规范、文明礼貌的培训，制定上门服务规范流程，要求服装统一、挂牌上岗，在客户家注意自身言行，保证维修质量，迅速落实；

（4）健全维修档案资料，重点问题或有效投诉要由客服中心进行回访；

（5）收费项目要解释在先，征得客户同意后再实施；

（6）定期对上门服务人员进行培训，根据实际发生的案例进行剖析讲解，提高员工上门服务的质量。

五、档案管理

1、档案管理要点

负责对各类质量记录的编制、编号、使用、保存进行实施、审核、检查、监督。

2、各部门

1）负责人对本部门的质量记录表格内容确认和对工作人员的填写进行检查。

2）按照过程管理要求填制记录。

3、档案管理程序

3.1质量记录的管理

（1）质量记录的编号

见《文件记录编号作业指导书》

（2）质量记录的检索

所有质量记录表格依据总公司记录编号建立《质量记录表格清单》。

（3）质量记录的审批

随公司体系文件产生的记录，按照授权人对文件的审批即进行实施；部门要求的记录表格直接引用。

（4）质量记录的收集

1）各部门根据过程活动所需收集、保管本部门的质量记录。

2）质量记录由规定的人员填写，填写应及时、准确、完整、清晰。

3）记录应按工作流程规定履行编制、审核、批准手续。

4）记录收集时间。

（5）质量记录的整理

1）质量记录以纸张为主，也可采用其它形式，当采用计算机作为质量记录的载体时，应注意作好记录的备份工作。

2）填制完成的纸张形式的质量记录应装订成册，其封面需注明名称、编号、日期。

3）物业处各部门过程质量记录按照季度为期限，整理完成该季度过程质量记录报物业处客户服务管理员归档。

（6）质量记录的保存及保存期限

1）质量记录由形成部门负责保存，应予归档的记录必须按时归档。

2）质量记录的贮存环境应有利于防止丢失、损坏、污染、虫食，确保记录的完整性、可使用性。

3）记录的保存人或部门，不得对所保存的记录作非授权的更改、复制、转借。

4）公司质量体系类质量记录保存期2年，涉及物业档案类记录、资料保存期按照档案管理相关规定执行，一般情况下保存期不少于20年。

3.2质量记录的借阅办法

1）因工作需要，需查阅存档的质量记录时，经部门主管批准后，方可查阅。

2）过期记录处置

3）各部门保存的质量记录由部门主管批准后按规定销毁。

4、档案管理

（1）客户服务人员应按“一户一档”的标准，将每一份资料资料归入到一个档案中。

（2）档案应保存在清洁、防虫、干燥、安全的地方。

3.3档案管理体制

（1）公司档案实行集中管理分类保管的办法。

（2）公司整个档案工作由公司总经理办公室下设的档案室统一归口管理，负责对各部门、各物业处及档案工作的指导、监督、检查，对各部门、物业处进行考核，企业管理部及公司品质管理部进行监督。

（3）公司档案设物业处、职能部门、受控文件、外来文件、多项经营、公司办公室行政、设备台帐、财务、人事档案、电子版等。

（4）本公司档案实行部门预立卷制度。

4、档案的收集

4.1收集

（1）各部门兼职档案员根据归档范围及部门形成的档案，按文书处理和归档要求进行部门预立卷后，向档案室移交。

（2）有关人员应做好文件材料的形成、积累、收集、整理，对已归档的档案负责补充、完善，做到帐物相符及档案完整、准确、系统。

（3）属于归档范围的设备仪器或工作项目验收，有关部门事先应通知公司总经理办公室参加并作好记录，提出审查意见和及时归档的要求。

4.2归档要求

（1）归档的文件材料应完整、正确、系统，能真实反映企业各项活动和历史过程。

（2）归档的文件应按照档案工作的要求进行部门预立卷，作好目录，一份留部门，一份交档案室。

（3）档案交接时，应填写移交清单，归档部门和档案室双方各留一份。

（4）归档的文件材料，应使用A4纸（297mm×210mm），并使用钢笔或毛笔，钢笔用碳素墨水或蓝黑墨水为宜，不允许使用圆珠笔和铅笔。凡收到的传真件，为防止褪色应及时复印，原收件和复印件一起归档。

（5）几个单位共同协作完成的项目，主办单位应保存整套完整的档案存本。

4.3归档时间

（1）凡在各项管理中形成、收到的文书材料，在第二年第一季度内将应归档的材料组成保管单位，由各职能部门负责人审定后向档案室移交归档。专题性的材料活动结束后一个月内归档。

（2）基建工程项目在竣工验收后一个月内，将文件组成保管单位，由项目经理和有关人员审核后归档；个别大型建设项目因建设周期较长，如跨若干年度，应分立项、设计、施工、竣工四个阶段分别进行归档。

（3）其它一些资料性文件（照片、录音带、电子版资料），应在与这些材料有关的活动结束后及时归档。

5、档案的整理和保管

5.1档案整理

档案的整理就是把处于相对零乱状态的档案，经过分类组合、排列和编目，使档案系统起来，便于保管和利用。

（1）档案的前期整理一般应由文件主办部门负责。

（2）档案编号、编号办法应根据国家和上级档案机关的规定进行。

5.2档案的保管

（1）档案用地应做到办公、阅览两分开。

（2）立卷的案卷应按档案的要求套上硬纸封面或装盒。

6、档案调卷查阅借阅管理

6.1调卷查阅

（1）调阅档案者，应说明理由、要求及内容。

（2）调阅档案时，应填写《借阅单》。

（3）调阅应在档案室内进行。

6.2借阅查阅

（1）公司内部借阅

1）借阅本部门案卷应由借阅人说明理由，且填写《借阅单》。

2）借阅跨部门案卷，应由借阅人说明理由、填写《借阅单》，并经该案卷产生部门主管同意，方可借阅。

3）公司内部借阅期限为一星期，一星期以上应经部门领导同意方可借阅。

4）借阅密级档案，应经总经理同意签名后，方可办理借阅登记手续。

5）借阅总经理办公室档案，应经管理者代表批准。

6）借阅受控文件档案，应经总经理批准。

6.3外单位借阅

（1）借阅档案凭单位介绍信，经负责人批准后，由档案室办理借阅手续。

（2）应在档案室内借阅，不允许外借。

6.4借阅要求

（1）借阅的档案不允许携出公司外或转借他人。

（2）阅后及时归还，如继续借阅则另办续借手续。

（3）借阅档案者要妥善保管，负责安全保密，不允许遗失损毁。

6.5调阅借阅纪律

（1）在档案室内查阅者，应讲文明，不允许涂划案卷或拆卷等。

（2）复制档案应经公司同意后方可实施。

六、回访工作制度

为加强管理处与学校的联系，及时为学校所有教职工排扰解难，把管理工作置于学校所有教职工监督中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理，提高服务质量，特建立接待来访投诉工作制度。

1、接待来访投诉工作

（1）管理处应宣传接待投诉的办公地点、电话，让学校所有教职工投诉有门。

（2）管理中心主任在遇到住户来访投诉时，应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当学校所有教职工有不理解管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让学校所有教职工理解并支持管理处的工作。

（3）对学校所有教职工投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处主任处；不能解决的，要将问题和意见向公司分管经理汇报，分管经理处理不了的，由分管经理向总经理汇报，及时处理问题。

（4）当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向管理处主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并公布整改措施。

（5）管理处主任及下属在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、做到事事有着落、件件有回音。

（6）学校所有工作人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。

2、回访工作制度

2.1回访要求

（1） 管理处中心主任把对学校的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。

（2） 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。

（3） 回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。

（4） 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%，有效投诉率力争在1%以下。

2.2回访时间及形式：

（1） 管理处中心主任每年登门回访2~3次。

（2） 回访人员采取不定时、不定方法的回访学校客户。

（3） 根据学校情况召开大小不一的住户座谈会，征求意见。

（4） 利用节日庆祝活动、社区文化活动、等形式广泛听取住户反馈。

（5） 有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。

七、满意度调查制度

1、目的

为更好的服务于客户，广泛听取客户意见，及时了解客户对保安服务的满意程度，改进服务内容，提高服务质量，特制定本制度。

2、适用范围

本制度适用于公司和谐学校项目部的客户满意率调查工作。

3、职责

（1）项目部经理负责服务区客户满意度调查的组织工作。

（2）项目部经理助理负责具体满意度调查工作的落实，汇总工作。

（30物管员负责责任区满意度调查工作的实施工作。

4、工作程序

（1）标准和要求

1）项目部每年至少对客户进行一次客户意见调查（可根据项目部需要增加次数）。新办理入住的项目部需在办理入住半年后对客户进行一次。

2）客户满意度调查问卷的发放数量应达到项目已办理入住户数的90%，回收数量应达到发放数量的80%，整体的满意率应达90%（含）以上，各分项的满意率应达到90%（含）以上。

3）项目部负责将最终的调查结果进行汇总及各项分析，并报公司综合管理部备案。

（2）项目部经理助理负责制定本服务区《客户满意率调查表》，负责对最终客户满意率结果的汇总工作。

（3）物管员根据项目管理情况，向已办理入住的客户发放《客户满意率调查表》进行满意度调查，调查的内容涉及各部门员工的礼仪礼貌、服务态度、服务质量、处理问题的效率及客户对保安公司的其他意见等。

（4）意见调查问卷回收后，由项目部经理助理依据调查结果进行分析工作，并依据发放量及回收量统计满意率，填写《客户满意率调查结果》。

1）客户满意度调查分为四个等级：非常满意、满意、一般、不满意。

2）发放数量计算方法：已办理入住数量×90%=发放数量

3）回收数量计算方法：发放数量×80%=回收数量

4）整体满意率计算方法：满意问卷数量（包括非常满意和满意）÷回收数量×100%=整体满意率

5）分项满意率计算方法：分项满意问卷数量÷回收数量×100%=分项满意率

（5）各项目部依据问题汇总，制定进一步的整改措施和预计完成时间，报公司总经理审核。

（6）项目部将经公司总经理审批后的整改措施及预计完成时间反馈客户。

（7）客户满意度调查结束后，由项目部经理助理对此次满意度调查中不满意客户进行回访，达到客户满意。

（8）如客户在调查中提出投诉事宜，应执行《客户投诉处理程序》。

（9）在项目部完成客户提出的问题进行整改后，由物管员针对整改结果对客户进行回访工作并填写《客户满意度调查回访记录》。

（10）满意度调查及对调查的回访工作完成后，调查问卷及相关记录由项目部统一存档。

（11）注意事项

1）项目部负责人对客户满意度调查的全过程起到监督作用，保证满意度调查真实性。

2）客户满意度调查问卷发出后，及时进行回收。

3）对客户在意见调查提出的问题各部门应对改进情况进行跟进，并做详细记录，同时应将最终完成时间在《客户意见调查问题及整改措施汇总》中记录明确。

（12）满意度调查问卷格式

年 月 保安服务质量调查问卷

尊敬的客户：

您好！为了提高我们的服务质量为您提供更完善的服务，进一步改善学校保安服务水平、提高学校品质，特设以下调查问卷，征询广大客户的意见。您的意见和建议将作为检验我们服务质量好与坏的标准，并将促进我们更为努力的将服务工作做好。请您根据个人的感受和体验，在以下括号中选出您想选择的选项或者以文字的形式进行客观的评价。您参与和配合是对学校保安工作的积极贡献，我们表示衷心的感谢！

1、您对学校目前整体保安服务质量如何评价（ ）

A、很满意 B、满意 C、较满意 D、不满意

2、您目前最关注的保安服务内容是（可选多项）（ ）

A、装修和车辆管理 B、房屋质量问题的协调解决 C、有偿维修服务

D、人员和车辆出入登记及车辆停放管理 E、绿化养护

F、卫生保洁和垃圾清运 G、社区文化活动

3、您对保安处保安人员的服务态度和工作能力的评价（ ）

A、热情大方，服务能力强 B、可以沟通，态度很好

C、较难沟通，服务意识淡薄 D、难以沟通，没有服务意识。

您的观点及建议： 。

4、您对秩序维护员的工作态度和工作能力的评价（ ）

A、态度友好、仪表端庄、精神饱满 B、态度一般、仪表一般、精神一般

C、态度生硬、穿着随便、没有精神 D、态度较差、穿着随便、精神萎靡

你的观点和建议（可以针对某段时间）： 。

6、您对我们公司整体服务工作能力的评价（ ）

A、满意 B、基本满意 C、一般 D、不满意

8、您认为我们还需要增加哪些保安服务、那些学校文化娱乐活动？

您的观点和建议 。

9、您对目前学校保安管理工作的宝贵建议和意见： 。

姓名： 联系电话：

2.2安保方案

第一节 项目基本要求

1、项目概况

xx教育局公办中小学、幼儿园专职保安服务采购项目；

2、服务周期：一年；

三、服务工作职责

1、负责执勤点的值守、校园区域内巡逻，及时消除火灾、交通、盗窃等安全隐患，制止斗殴、赌博、传播不良文化等违法行为，门岗的执勤。巡逻区域含校内主要场馆、车棚、路面交通秩序、消防设备等；并做好相关记录。

2、门岗：保安人员按学校的《门禁制度》规定落实值班制度。

3、负责校园区域道路车辆的安全防范疏导，包括外来机动车车辆无证学校入内，校门前无乱停、乱放的现象。

4、日常消防巡查，熟悉消防设施器材的使用，保持安全通道畅通。

5、熟悉值勤岗位区域内的地形、地物，了解值勤岗位区域内的消防设施分布和使用，掌握报警方法。

6、及时发现值勤岗位区域的各类安全隐患并上报。果断处理值勤中发现的问题，发现可疑人，发、事、物或其他治安信息，应及时盘查或监控，并上报学校主管领导。必要时，启动报警器或向110报警。

7、对在校人员人身安全的保卫。制止师生各种不安全或易造成伤害的行为生违章或不服从管理者，应婉言劝阻并妥善处理，不听劝阻的，及时上报学校解决。

8、遇有火警或其它紧急情况，应迅速扑救或采取有效措施保护现场，并及时上报学校领导。

9、按时参加保安人员工作例会和相关业务培训，认真听讲并做好记录。

10、工作中遇到疑难问题，应及时上报学校领导，不得擅作主张或隐瞒不报。

11、学校重大活动的安保工作，如新生入学、重要活动、重要考试等，学校要求临时增加安保人员的供应商必须协助学校开展安保工作。

12、按时完成上级交办的其他安全工作。

四、服务工作标准

1、保安人员服装统一、应当穿着全国性保安服务行业协会推荐式样的保安员服装，穿戴整齐，佩带全国统一的保安服务标志，工作纪律严明，服务礼貌、热情。

2、保安人员按校园安保服务相应规定进行定时值班、巡逻。每天值班、巡逻、交接班有记录，没有交接班的要做日常记录。

3、掌握保安业务知识，熟悉学校各项安全管理制度。严禁闲杂人员进入、治安良好。

4、严守岗位职责和工作规程，爱护通讯器材和物防设备。维护值勤岗位区域内的正常秩序、疏导交通。 

5、供应商派专门的管理人员对保安进行全面管理，并积极主动的与学校协调做好安全防范工作。

6、供应商对进驻学校的保安须进行相关的治安保卫工作培训，并针对各学校规章制度和特点、操作流程等规定进行全面岗位培训，不得出现安全责任事故。

五、服务人员要求

1、年龄18-60周岁，遵纪守法，身体健康，品行良好，初中以上文化程度，无违法犯罪记录和精神疾病、传染性疾病的男性公民（提供无违法犯罪记录证明和健康证）。

2、所派人员应符合国家对保安人员的相关规定。保安人员实行校园方和保安公司双重管理。

3、遵纪守法，了解相关的法律法规。具备相关的专业知识，熟悉业务，持证上岗。

4、树立全心全意为客户服务的意识，强化服务观念，服从安排，认真负责，重操守、重诚信。

5、具体派驻的保安员人数由中标供应商和和县教育局签署合同时另定。

6、项目负责人必须具有相关保安管理经验五年（含）以上，并具有保安员证。

第二节 实施方案

一、工作质量要求

1、安全保卫工作和维持校园秩序的整体设想和应急预案应完备、实用；

2、管理服务中突击性工作与长效管理相结合且有计划性；

3、管理服务质量目标需满足学校安全管理要求，满足本项目招标文件规定的标准。并且能够在管理中随时经受学校主管部门、地方公安机关和街道综治机构的质量审核和评估；

二、服务成果

1、在履约期内责任区域无重大的刑事案件和交通事故。恶性案件发生率为0，一般性治安案件有效控制；

2、严格执勤纪律，保证违章执勤率在0.5％以下，违章处理率为100％；

3、制定保安管理发展规划，有计划、有检查，建立健全责任范围安全管理台账。

三、管理方法 

从保安管理角度来看，既有“开放式”保安工作的特点，又有“封闭式”保安管理的特点，更需具有符合校区保安管理的特色。根据我司多年从事保安管理工作之安全防范的相关经验，坚持“安全第一、服务至上”的保安工作宗旨，建立一种“内紧外松”适合校区的保安管理模式。具体将从以下几方面开展保安工作: 

1、 建立一支专业化的保安队伍 

作为学校校区安保工作，保安管理的有效与否将直接影响校区人员的安全，甚至影响其社会形象。因此我司介入管理后，将以高标准、严要求组建一支“思想过硬、作风优良、纪律严明、训练有素、服务一流”的专业化保安队伍，以半军事化、规范化、服务型的标准来管理保安队伍，出色完成校区的各项安全保卫任务。 

所有保安人员都必须通过严格的考核、筛选、择优录用（骨干队伍从公司在管物业中择优选拔）。同时，注重保安员的思想教育和业务素质的培训，严格按照《安徽省保安服务管理条例》持证上岗，向属地公安机关申请成立自建保安组织。并将保安工作纳入行政办公中心保安管理的“一体化”专业管理之中，进行经常性的职业道德、思想品德教育和业务知识学习，定期和不定期组织开展管理、治安、消防、交通等法律法规以及保安技能、服务意识的培训，着重以实际操作为主，力求达到一专多能，把保安队伍培养成公正、廉洁、高效的保安服务队伍。 

2、建立健全保安管理制度 

保安管理是否有效，需要有一整套完善的规章制度和办事程序，为此，我司介入管理后，将根据ISO9001质量管理体系之有关标准和法律法规要求，结合日常管理运作的实际情况，建立含《保安部值班管理规定》、《各岗位工作职责规程》、《治安管理规定》、《消防管理规定》、《停车场管理规定》、《保安交接班制度》、《消防设施设备定期检查制度》、《应急工作规程》、《停车场管理规程》、《火警应急处理规程》等一整套完善的管理制度和操作规程，使管理工作有法可依，有章可循，做到行为标准化、管理规范化。 

3、落实安全防范措施，加强配合与沟通，达到群防群治效果 

治安保卫工作在保安管理工作中占有极为重要的地位，是保安公司为维护使用人正常的生活、办公秩序而进行的防盗、防火、防破坏等一系列的安全防范管理活动。我司将在日常管理工作中从如下几方面做好校区的安全防范管理工作： 

3.1坚持“预防为主，防治结合”的治安管理方针，充分发挥“以人为本”的管理理念，建立岗位安全责任制，实行全天二十四小时对校区各区域进行全方位值岗巡查，防止可疑人员进入学校，预防各类刑事案件和治安事故的发生，谢绝校区内的一切推销活动。 

3.2坚持校区内的治安管理工作与周边社会治安工作相结合原则。积极与当地公安机关保持密切联系，加强沟通与联络，及时了解社会治安情况，掌握犯罪分子动向，积极配合公安机关搞好物业周围的治安工作，与周边群众和睦相处共同群防群治，保障物业的安全。 

3.3坚持保安工作“硬件”（技防、物防）与“软件”（人防）一起抓的原则。把固定岗与巡逻岗相结合，形成较为完善的治安防范体系，努力为校区的所有人员营造一个安全、舒适、文明、宁静的环境。 

3.4建立安全责任人制度，定期进行防盗、防破坏、防治安灾害的安全防范检查，发现隐患及时整改。 

3.5在执勤工作时，对违反治安管理规定的人，依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》向公安机关报告。 

3.6在执勤时必须做到：统一着装、统一佩带标志、警械和通讯工具，遵纪守法、服从命令、团结协作、秉公办事、文明用语、热情服务。 

4、注重消防管理，维护消防安全 

一直以来，党和国家非常重视消防工作，我司已将消防安全管理工作做为保安管理的重点和难点来抓。稍有不慎，出现火灾意外，就可能对客户（使用人）的生命财产造成重大损失。根据校区的消防实际情况和消防安全要求，我司将把校区的消防工作摆上日常保安管理议事日程来抓，制定一系列的消防安全管理方法和措施，具体内容包括： 

4.1建立三级防火责任制和消防工作领导小组； 

4.2制订消防安全“日”、“月”检查制度，制订落实校区重要部位防火措施，加强消防安全检查，每年至少举行一次消防演习； 

4.3加强消防设施设备管理，对校区的消防设施设备实行定期检查，发现问题及时向有关部门报告，并加以整改确保消防系统100%处于正常待投入使用的状态； 

4.4加强防火管理，建立动火作业审批制度，做到动火作业安全； 

4.5建立义务消防制度，组建义务消防队，开展消防宣传教育，制定灭火和应急疏散预案，定期进行消防演练，提高灭火扑救能力。 

4.6建立消防档案，填写公安机关各种法律文书和消防工作有关的材料和记录。消防档案要详实、统一保管备案。 

5、维护公共秩序，规范车辆管理 

学校进出的人员、车辆相对较多。必须通过有效的措施，维护管理责任范围的公共秩序，使其秩序井然、管理有序。我司将结合校区车场情况，制定适合校区停车场的管理规定，维护和完善车场及道路的各类交通设施和环境设施，严格按照校区负责人的指示，做好车辆

的导泊和管理工作，力保车辆停放、出入有序。

第三节 人员职责

一、经理职责

1、在公司经理的领导下进行工作，对校区实行具体管理和服务。 

2、负责本部门员工的培训、考核及日常工作安排。 

3、负责监督、检查部门员工的工作情况，有权对其进行处罚。 

4、对部门员工应做到分工明确、责任到人，奖罚分明。 

5、认真处理投诉问题，做到派单及时，过程监督，保证让校方满意。 

6、负责对领取钥匙情况进行核实。 

7、定期对校方进行回访，征求意见和建议，并向上级领导汇报。

二、安保服务部职责

保安队长岗位职责 

1、熟悉校区内的楼宇结构、人口数量、楼座排列，各种公共设施、设备的分布位置，各类公共场所的使用性质和服务对象，系统掌握住校区整体情况。 

2、带领保安人员认真执行保安队的各项规章制度，切实履行保安员职责，做出表率。 

3、交接班时集中整理队员的仪容仪表，组织召开班前会和班后讲评并做好绩效考核。 

4、负责本班人员的出勤、坚持白天和夜晚查岗制度。 

5、管理本班人员的在班工作，认真做好交接班记录。 

6、合理安排勤务工作，及时解决工作中存在的问题，关心爱护保安队员。 

7、督促队员执行宿舍管理制度，保持宿舍整洁，无乱拉乱挂现象。 

8、对本班无权决定或无力解决的问题应当及时向上级请示。 

9、发生事故、案件或是遇到特殊情况应立即报告，执行重要任务时及时报告任务的进展和完成情况。 

10、带领保安人员认真履行岗位职责，及时完成对里交给的各项保卫任务，遵纪守法严防失窃和暴力案件的发生，确保校区人员及财产安全。

门卫岗位职责 

1、着装整齐、佩戴齐全，按时上岗交接班。 

2、值班时不准擅自离岗、嬉笑打闹、看书报、吃东西、睡觉、不准收听录音机等敢与工作无关的事。 

3、值勤中要讲文明、讲礼貌，处理问题要讲原则、讲方法，态度和蔼不急不燥。 

4、认真填写各种登记，要求字迹清楚，内容详细准确。 

5、对外来人员一律进行出入登记。 

6、严谨各类修补、买卖、收旧及搞传销的人员进入校区。 

7、进入校区的车辆要详细检查，如发现有问题时应请车主（司机）在检查表上签字确认。

巡逻岗岗位职责 

1、巡逻员要着装整洁、语言文明、礼貌待人，不喝酒、不吸烟、不闲谈。 

2、负责对进入校区区的可疑和闲杂人员进行盘查，并及时请其离开校区，制止校区内的打假斗殴事件。 

3、严禁搞传销及做广告的人员在校区内各种公共场所、设施上散发和张贴传单。 

4、熟悉校区内的楼宇结构、人口数量、楼座排列以及校区内区间道路走向，车辆和人员流动规律，系统掌握住宅区的整体情况。 

5、劝说校区的过往行人不要乱丢纸屑、烟头，维护好公共区域的环境卫生。 

6、指挥校区内的车辆顺序停放整齐。 

7、要与队友团结协作、密切配合、互相照应、共同完成安保任务。

第四节 项目秩序维护方案

针对学校人员进出频繁，我们把安全摆在物业安防管理的重要位置，采取“人防为主，技防为辅，全面防范”的整体治安管理方式，发挥我们的优势，运用各种手段，确保管理无盲点，治安无重大责任事件，秩序维护工作万无一失。

1、管理目标

（1）维护社区公共区域公共秩序，实行24小时值班。

（2）确保秩序良好，无私设摊点、广告牌、广告字画、乱贴乱画现象，无小商小贩进入。

（3）秩序维护人员工作规范、作风严谨有明显的标识；危及人员安全处设有明显标识的防范措施。

（4）无重大的火灾、刑事和交通事故。

2、管理措施

（1）强化队伍建设

按照高标准严要求的指导思想，严格招聘、培训、上岗、考核等重点环节，实行准军事化管理，从公司管理的各物业中抽调工作能力强、思想品质好、业务素质高的人员充实社区秩序维护队伍，建立业务、绩效考核与工资、职位挂钩的机制，保持秩序维护员的高素质和战斗力。

（2）多法并举防控

强调人防、物防、技防的“三防”结合，人防上，由管理处经理统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗和固定岗相结合、全面防范和重点防范相结合、白天宽松与夜晚严密相结合、小围和大围相结合。在物防上，配备有利的秩序维护装配及通讯工具增强可靠性；在技防上，充分发挥安全监控系统和消防监控的作用，采取在重点部位加装监视头等方法，对社区内公共部位24小时严密监控，重要、可疑情况录像备查，重点确保看的见，管的到。

（3）突出重点防范

增大巡逻的频率，院内公共部位实行24小时巡逻，各部位15分钟巡视一遍，固定岗和巡逻岗相结合，确保重点部位的安全。

（4）完善应急预案

制定并及时完善不同方向不同部位不同的情况的紧急处理预案，明确各方向秩序维护增援的人员、方法的机动路线，并有针对性的组织演练。

3、管理制度

3.1交接班规章制度

（1）接班人员必须提前15分钟集合，由该班班长负责接班工作，交班秩序维护员延长15分钟下岗，交接班时间为30分钟。

（2）交班秩序维护员向接班秩序维护员移交《秩序维护队值班日志》，对讲机及其它用品，并交待清楚本岗位存在的问题，下一班应注意事项。

（3）接班秩序维护员仔细倾听交班秩序维护员的口头交待，认真查阅当值记录内容，接收交接班记录、对讲机、各种表格及其它用品。

（4）接班秩序维护员在接收时，必须认真检查，如有问题不予接收并立即向班长报告，若无问题，接班秩序维护员在交接班记录上签字。

（5）秩序维护员交接完毕后，班长之间进行交接。

3.2对讲机使用规定

（1）对讲机是公司人员用于通讯联络的专用工具，必须爱护使用。

（2）因工作需要佩带时，应将对讲机挂在腰带右后侧，也可手持，以便使用。

（3）遇有雨雪天气或在潮湿环境中，应保护好对讲机，以防受潮损坏。

（4）工作期间，应保证对讲机电源充足，在任何时刻都不能随意关闭，以保持正常通讯联系。

（5）不得随意调频或拆卸对讲机的任何部分。

（6）使用时，语言应简短、明确，严禁用对讲机说与工作无关之事，严禁污言秽语。

（7）无特殊情况，对讲机不得离身，以防丢失。

（8）严禁将对讲机交与其它无关人员玩耍、使用，防止被抢、被盗、被损。

（9）应保持对讲机清洁，保持其功能，上、下班认真交接。

（10）除上级批准外，任何人不得将对讲机携离保安管理区域外。

（11）谁当班，谁负责，如发现损坏、丢失，将视情节追究当事人责任并予赔偿。

（12）在使用中，应做到相互礼让，不随便抢话、插话，如遇特殊情况除外。

第五节 保安服务质量承诺及措施

一、服务质量承诺及标准

我公司承诺严格按照铜陵市公共资源交易中心项目编号为：xx的《招标文件》和与委托方签订的相关合同的要求以及本投标文件中我公司的相关承诺及服务内容、服务方案、保证措施等对xx教育局公办中小学、幼儿园专职保安服务采购项目开展保安管理服务。并作出如下承诺：

1.综合服务承诺

2.综合服务满意度标准

3.管理服务人员培训合格率标准

4.投诉和处理率标准

5.档案建立与完好率标准

6.安全率标准

7.维修率标准

二、保安服务质量措施

1.保证顺利接管的措施

1.1接管验收的准备工作

1.1.1.接管前的准备

接管工作开始之前接管验收小组应做好以下准备工作：

（1）与xx教育局公办中小学、幼儿园专职保安服务采购项目方面接口人联系好交接事项、日期、进度、验收标准等；

（2）派出先头人员了解现场；

（3）与学校接口人协商，并组织人员进行上岗，熟悉岗位制度、操作规范及设备设施的操作方法；

a.准备好接管验收记录表格：

b.《设施设备接管验收表》；

c.《资料接管登记表》。

d.《项目接管验收表》；

e.《接管问题整改建议表》。

1.1.2确定接管验收方式；

（1） 与学校协商并拟定的接管计划进度及做好物品的移交及验收工作：

（2） 接管时采取房间逐一清点，验收完一层清场一层的做法，清点完后即接管，包括岗位、钥匙等，确保接管验收工作正常有序进行；

（3） 绿化等部门接管进驻时，依据接管验收标准，同时做好物品的清点以及物品的观感识别检查，并走好相关记录；

（4） 接管后立相关问题进行严格检查，就验收中需要整改的问题以书面形式列出并及时上报；

（5）做好各种钥匙的清点移交、整理编号及分类管理等工作；

（6）更新标识及电话通讯，建立服务热线；

（7）制定接管时间安排计划；

（8）配置现场管理人员

根据现场和《xx教育局公办中小学、幼儿园专职保安服务采购项目保安管理招标文件》要求配备保洁人员和绿化人员及其他工作人员，具体按以下要求进行。

（9）物资配备

做好保安管理物资工具的配备，并补充备品备件。

（10）前期培训

进行人员的理论与实操结合培训，使员工了解并掌握各项规章制度、《招标文件》相关达标标准，岗位职责、操作及应急处理流程、礼仪礼节等。

（11）后勤服务

落实员工生活安排及其他事宜。

1.2接管验收阶段

按既定计划，分项目、分专业进行接管。具体按如下项目进行：

1.3资料接管

系统化、管理化、电脑化地建立档案与管理，是保安管理工作的重要组成部分，也是实施管理的有力依据。我司履行保安管理文件同学校管理档案建立的实行文本原始资料与电脑管理并举的方式，按照相关标准执行。将收集的管理资料细分，做到分类整理，易于查阅。使档案管理真正为管理服务。

1.4岗位接管

做好岗位交接，做好岗位移交登记表，使各项工作平稳过渡，做到无缝交接。

（1）其他交接

a.工作中备品备件、剩余的材料备品等。

b.管理处办公桌椅、资产文档、文件柜、保密柜等。

（2）检查遗留问题的讨论、处理

a.按《xx教育局公办中小学、幼儿园专职保安服务采购项目保安管理招标文件》要求标准执行，检查中发现问题直接记录下来，汇总后双方方签字确认，招开遗留问题讨论处理会议，确定整改方案和限期整改日期。

b.跟进遗留问题整改，定期向学校监管汇报工作进展情况直到问题彻底解决。

（3）接管验收注意事项

a.在接管前，我司与前保安公司及学校监管协商接受的相关问题，如:交接双方的人员、各分类的时间、注意事项等，统一思想、统一标准，明确程序，明确交接双方的责任和权利。

b.接管过程中要认真清点物业内的各种设施设备、公共物品、图纸资料、绿化、杂品等数量、类型，并经交接双方在交接报告签字后生效。

c.对交接查验中发现问题，属需要整改的，应形成书面报告，属于无法整改的项目，应与相互协商达成一致意见、形成备忘录备案。

1.5进入运行阶段

（1）人员到岗交接后，认真按照流程操作，担负起岗位职责；

（2）按预先制订日常工作计划，规范操作规程操作；

（3）分专项制订工作计划。如：安全消防方面，做好安全消防宣传、消防演习、应急预演等工作计划；

（4）组建义务消防队，并建立义务消防队培训制度；

（5）做好安全检查，建立消防安全检查制度，及做到定期检查整改；

（6）建立健全各类文档，认真做好各种记录报告；

（7）优化制度、工作流程，并持续改进。

2.日常工作质量保证措施

（1）以情动人，以理服人，营造家的氛围

通过与员工的互动交流，主动了解员工的思想，聆听员工的心声，以情动人，以理服人，并开展一些小活动来营造家庭氛围，使员工增强主人翁意识，使员工在情感上得到归属感，进一步认同公司、认同管理，增强管理处的执行力。

（2）激励与惩罚

实行上述一系列的考评、考核办法，除每月评出量化分数作为项目及其每一员工当月绩效工资的发放依据外，每月量化分数累计到年底还作为项目及员工年终奖和评先进的重要依据。鼓励先进，鞭策落后，提高员工队体整体素质。

（3）强化员工服务意识

保安管理的管理目标是通过服务实现的，它的产品是服务，无论是保洁还是绿化都是服务。因此，强化员工的服务意识，树立“招标人第一，服务至上”的服务意识，“关心人、理解人、尊重人”的观念，是提高服务质量的重要前提。

（4）全员实行岗位责任制

以精简高效的人员架构和专业实际的岗位职责为基础，搭建保安服务运作框架。建立完整的评估考核体系和监督管理，对保安服务运作的每一位员工的表现进行考核评估。

（5）公司品质管理服务检查系统

由保安管理处严密监控秩序维护、招标人投诉处理等保安服务每一个工作环节；其次，各级主管根据自己的经验，更感性地调查监管；最后，物管处对招标人定期拜访，定期进行保安服务调查问卷等形式都将使保安公司的服务水准时刻处于监察状态。

（6）多方位开展员工培训

通过各种形式的培训，使管理处员工提高保安管理素质要求，从而实现预期的管理目标。

员工的训练分两个层次进行，即管理层（包括潜在管理层）和操作层；对管理层训练中，注重管理职能的训练，并由其分解及制订、实施对操作层的操作训练，形成员工训练组织网络。训练让员工知道工作怎样做，还要明白为什么这样做，由被动式工作转化为主动式工作，再进行深层次的引导，提高员工的工作技能，端正工作态度。

（7）经营好管理处周会、各部门晨会，使其成为上传下达的有效通道，也成为解决各项问题的桥头堡。

3.安全保证措施

（1）配合学校有关部门排除不安全因素，进行安全培训和教育。组织安全小组负责安全管理业务，各部门工作前必须做好安全检查工作。

（2）在建立各级安全管理组织和成立安全小组的同时，内部聘用1-2名事业心强懂业务的专职安全监察员，其中1名为分管日常安全工作的组长，各部门配置1名专职安全员和1-2名兼职安全员，做到每班作业都有安全员，安监人员每天巡视各工作区，检查工作区域的安全情况及是否有违章情况，一旦发现及时制止，班前交代注意事项，班后讲评安全，把事故消灭在萌芽状态中。

（3）加强服务现场管理，服务现场及便道设立明显的安全警示牌或安全注意事项宣传栏。工作人员必须按规定佩戴劳动保护用品；工作期间随时清除不必要的障碍物，设备停放、材料堆放不得妨碍工作安全；按照规定布设电线、电缆、配置必要的消防器材，尽量减少安全隐患。

（4）进驻前对物业工作人员进行安全教育和安全知识的考核，服务过程中定期根据实际情况补充安全知识。

（5）前期成立以项目主任为组长，以公司技术骨干和拟参加该项目的管理人员组成的现场勘察小组，对物业特别是现场设备进行全面的了解，既为编制切实可行的保安管理方案做准备，又为中标后物业接管做好人员安排。

（6）中标后，充实部分拟参加本项目的各岗位骨干，前期勘察小组转变为验收接管小组。顺利完成交接，走上正常的保安管理，验收接管小组方才解散。

（7）公司经理前期一直在项目现场负责，直到走上规范的保安管理，并且直接分管该项目。本项目配备的管理人员都是公司的骨干，实际操作经验丰富，事业心强，完全有能力在短时间内走上规范的管理。

（8）公司质检部门负责该项目的监督考核，公司各管理处、各专业公司提供全方位的支持。本项目任何时候需要技术支持、人员支持、工具设备支持，公司各职能部门、管理处都会及时到位及时保证资源支持。

（9）充分发挥现有管理服务人员的作用，特别是各岗位骨干分子的作用，做好衔接工作，保证各个环节不出漏洞。

（10）提前做好人员储备，经过系统培训后上岗。目前公司招聘了一批安全管理员正进行培训，准备补充到各项目，如果该项目中标，可以直接配备到该项目。

（11）严格规范管理，按公司的ISO9000质量保证体系运作，使该项目在短时内到达安全标准。

2.3应急预案

为顺利应对突发事件，妥善处置校园安全事故，最大限度地防止或减少意外事故对广大师生和学校可能造成的危害和损失，保障师生员工的生命、财产安全，维护学校正常的教学秩序和校园稳定。结合学校实际，特制定本应急预案。

　　一、指导思想

　　坚持“以人为本”的思想，坚持师生生命的安全及国家利益高于一切，坚持“预防为主、积极处置”的方针。务本求实，明确责任，安全无小事，责任重泰山。尽一切努力杜绝或减少校园治安安全、交通安全、消防安全、自然灾害等突发事件的发生，尽一切努力把师生生命财产及国家财产的损失降低到最低限度。

　　二、处置原则

　　坚持“以人为本”，师生生命安全高于一切，稳定压倒一切的原则。对学校突发事件力争做到及时发现，及时控制，消灭在萌芽之中，解决在校园之内。突发事件一旦发生，要果断处置，尽快平息。处置工作中要坚持的原则：

　　（一）预防为主，保安队员要进一步加强思想政治工作，加强与师生员工的联系、交流与沟通。要经常深入到工作中，掌握情报信息，及时发现和解决可能引发事端的各种矛盾和问题，避免因工作疏忽或失误诱发突发事件。门卫要加强情报信息工作，发现可能发生突发事件的苗头，要立即报告校领导和值班干部。

　　（二）力争将突发事件消灭在萌芽状态。一旦发生突发事件的苗头，保安领导应采取坚决果断措施。迅速派出得力人员，在第一时间及时赶到现场，协调处置，决不能让事态扩大和蔓延。并立即向挍长室汇报。

　　（三）正确区分两类不同性质的矛盾。突发事件发生后，一类要正确判断事件的性质，区分两类不同性质的矛盾，区分行为是否合法，要求是否正当，并采取相应的方式妥善处理；另一类是难以分清性质的，不要急于定性，防止因定性不准，处置不当使矛盾激化。对参加人数较多的突发事件，要坚持教育，争取多数的原则，严密控制和重点打击少数策划煽动闹事的首要分子，幕后指挥者，打砸抢分子和其他严重犯罪分子。

　　（四）坚持说服教育的原则。做到动之以情，晓之以理，尽量通过教育、说服化解矛盾，解决问题。

　　三、组织领导

　　为保证指挥有力，处置迅速，组织与分工如下：

　　指挥长：陶树林

　　指挥部成员：在岗保安。

　　信息联络组：门卫保安，联络110，120，119及校长室。

　　现场处理组：保卫科，总务处。

　　四、主要处置措施

　　校园突发事件发生，立即启动安全应急预案。

　　（一）根据事件性质，由指挥长宣布启动本应急预案，全体在岗队员迅速进入工作状态。

　　（二）迅速查明情况，确定事件性质，召集队员及时通报情况。根据查明的情况，及时上报主管领导和处办公室，做到信息畅通，下情上传，上情下达。

　　（三）门卫加强值班考勤和重点警戒，控制好学校大门，防止闲杂人员进入学校。保安队长要第一时间赶到事发现场，组织人员初步控制局面，掌握动态，迅速将情况报告主管领导和处办公室，

　　根据领导的指示，在短时间内与医疗、公安、消防等相关部门联系，请求支援。

　　（四）做好校园治安秩序工作，确保校园稳定和学校正常教学秩序的有序进行。

　　（五）要及时掌握舆论导向，澄清事件真相，防止谣言传播和人为将事态扩大。根据上级主管指示，杜绝来访的新闻媒体，防止新闻媒体借机炒作。

　　（六）后勤人员积极做好各类后勤保障工作。如事件发生在室内，应迅速疏散人群，确保人的人身安全和财产安全。及时送治伤病员。

　　（七）积极协助学校做好相关工作，确保迅速平息事端，使学校各方面的工作尽快走上正常轨道。

　　五、应急处置程序

　　（一）火灾事故

　　1、处置火灾事故的组织：全体校保安及消防队员。

　　2、处置程序：

　　（1）当值班人员发现或接到信息，迅速将情况向带班组长汇报，带班组长接报后，立即组织队员携带消防器具赶赴现场进行扑救。

　　（2）信息联络组立即将情况向主管领导汇报。

　　（3）保安与消防队员到达现场组织灭火的同时，疏散现场人员，在火灾地外围保护现场。

　　（4）根据火势如需报警，立即报告消防队（电话119）请来扑救，待对方放下电话后再挂机。

　　（5）现场指挥员派出队员到路口等待引导消防车辆。

　　3、组织实施：

　　（1）现场指挥员在消防车到来之前，组织队员分工协作。一组疏散人员；二组现场扑救；三组抢救财物。

　　（2）消防车到来之后，校卫队员配合消防专业人员扑救或做好辅助工作。

　　（3）使用器具：消防栓、灭火器、水桶、脸盆、铁锨，水浸的棉被等。

　　（4）迅速组织人员逃生，原则是“先救人，后救物”。

　　（5）无关人员要远离火场和校内的固定消防栓，保障道路畅通，以便于消防车辆驶入。

　　4、扑救方法：

　　（1）扑救固体物品火灾，如木制品，棉织品等，可使用各类灭火器具。

　　（2）扑救液体物品火灾，如汽油、柴油、食用油等，只能使用灭火器、沙土、浸湿的棉被等，绝对不能用水扑救。

　　（3）扑救电火，采用先断电、后灭火。

　　5、注意事项：

　　（1）火灾事故首要的一条是保护人员安全，扑救要在确保人员不受伤害的前提下进行。

　　（2）到达现场首先要切断电源。

　　（二）群体性事件或个体重大突发事件

　　1、处置事件的组织：全体在岗队员。

　　2、处置措施：

　　（1）当门卫人员发现或接到信息后，迅速将情况向带队干部汇报，带队干部接报后，立即组织所有队员迅速赶到现场控制局面。

　　（2）信息联络组立即将情况向主管领导汇报。

　　（3）如有人员受伤，立即送往校卫生所或就近医院进行救治。

　　（4）如是殴斗事件，除迅速控制局面、平息事态外，应将双方主要负责人和有关人员带入值班室，其余人员驱散。

　　（5）如是意外事故，应尽快组织人员抢救，将受伤者送往医院抢救。

　　（6）如是社会人员来校闹事，须立即拨打“110”，并将闹事人员控制等候公安机关处置。

　　3、注意事项

　　（1）各队员遇事一定要冷静，听从指挥，果断采取措施。

　　（2）处理群体性事件的原则是：迅速平息、减轻伤亡、保护学生、控制事态。

　　（三）被盗案件

　　1、处置事件的组织：保安主管和值班队员。

　　2、处置措施：

　　（1）当值班人员发现或接到信息后，迅速将情况向带队干部汇报，带班干部接报后，召集队员迅速赶到现场，初步了解情况，根据案件情况汇报主管领导。

　　（2）安排人员保护现场，同时向失主和知情人做好登记，包括失主详细情况、被盗物品的名称和数量以及被盗损失的价值。根据被盗物品的数量和价值，经请示主管领导后向公安机关报案。

　　（3）如果发现现行犯罪嫌疑人，立即组织队员将其控制，如果犯罪嫌疑人逃跑，应立即组织队员实施抓捕，并通知各出人口严格控制，必要时，封闭大门。同时尽快拨打“110”报警。

　　（4）积极协助公安人员勘察现场，为侦破案件提供条件。

　　3、注意事项

　　（1）此类案件一般内部掌握，知情者未经允许不得向外界宣扬。

　　（2）注意保护现场，以便为侦破案件提供条件。

　　（四）食物中毒事件

　　1、处置事件的组织：保安主管和值班队员。

　　2、处置措施

　　（1）当值班人员发现或接到信息后，迅速将情况向带班干部汇报，带班干部接报后，立即组织队员迅速赶到现场，初步了解情况，根据情况汇报总务处主管领导。

　　（2）以最快速度将中毒人员送往校卫生所或就近医院救助，无交通工具时拨打急救中心电话“120”请求救助。

　　（3）保护中毒现场的中毒食物或物品，等候有关部门取证。

　　3、注意事项

　　（1）稳定师生情绪，要求各类人员不以个人名义向外扩散消息，以免引起不必要的混乱。

　　（2）事故发生后，要注意维护正常的学习秩序和工作秩序。

　　（3）如有新闻媒体要求采访，必须经过校长室同意，未经同意，任何单位和个人不得接受采访，以避免报道失实。

　　（五）大型集会突发事件处理方案

　　一、处置事件的组织：全体门卫保安队员

　　二、处置措施

　　（一）当值班人员发现问题或接到信息后，迅速将情况向带班干部汇报，带班干部接报后，立即组织队员迅速赶到现场，初步了解情况，根据案件情况汇报主管领导。

　　（二）遇有敏感性问题或未得到任何通知的情况下：

　　l、对于学生聚集外出的，立即封闭大门，并立刻向上级领导汇报。正确疏导学生，控制外出，等候支援。

　　2、对于校外人员，要高度警惕，加大盘查力度，严格控制进入校内。

　　3、如有新闻媒体要求采访，包括记者、电视台、广播电台等，必须经过校长室同意，任何单位和个人不得接受采访，以避免报道失实。未经同意，坚决杜绝进入校门。

　　（三）注意事项

　　l、要正确疏导学生，稳定学生情绪。

　　2、不能与学生正面发生冲突，更不准与学生发生暴力。

　　（六）交通事故

　　1、处置事件的组织：值班队员。

　　2、处置措施：

　　（1）当值勤巡岗人员发现或接到信息后，迅速将情况向带班干部汇报，带班干部接报后，立即组织队员迅速赶到现场，初步了解情况，根据情况汇报主管领导。

　　（2）保护现场，上报主管领导。

　　（3）以最快速度将受伤人员送往校卫生所或就近医院救助，无交通工具时拨打急救中心电话“120”请求救助。

　　（4）协助交警勘查现场，掌握情况。

　　3、注意事项

　　（1）事故发生后，要注意维护正常的学习秩序和工作秩序。

　　（2）如有新闻媒体要求采访，必须经过校长室同意，未经同意，任何单位和个人不得接受采访，以避免报道失实。

　　（七）自然灾害：（如地震）

　　l、处置事件的组织：全体队员。

　　2、处置措施：

　　（1）迅速组织人员向就近空旷地疏散（如足球场、篮球场、后山等）。

　　（2）立即组织抢救受伤人员。

　　（3）拨打“120”、“110”请求救援中心救助。

　　3、注意事项

　　（1）稳定师生情绪，要求各类人员不以个人名义向外扩散消息，以免引起不必要的混乱。

　　（2）事故发生后，要注意维护正常的学习秩序和工作秩序，班主任和学生干部、学生团员骨干要做学生的思想工作。

　　（3）如有新闻媒体要求采访，必须经过校长室同意，未经同意，任何单位和个人不得接受采访，以避免报道失实。

　　六、其它工作

　　突发事件平息后，要及时进行总结，分析原因，总结经验教训，并上报主管领导。要充分利用突发事件的经验教训对全体队员进行思想政治教育，并认真检查和解决工作中存在的问题和薄弱环节，改进工作，以提高对突发事件的应对能力和工作效力。

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/d2b737223e1ec5da50e2524de518964bce84d260.html