1、 遇到心情欠佳的客人怎么办 答：无论客人如何，服务员态度都应柔和，应耐心、周到、语气简练、操作快捷得体， 不要因客人发脾气而茫然。
2、 服务过程中心情欠佳怎么办 答：无论什么原因，一旦上岗必须忘记私事（把烦恼留在家中） ，全身心投入工作，不 因自己情绪而影响工作，从而给工作带来不必要的麻烦。
3、 遇有伤残客人怎么办 答：尽量为他们提供方便，不要用好奇的眼光看他们，因为他们是敏感的， 提供方便同 时不要过分照顾，以免有伤他们的自尊。
4、 餐厅已客满，侯位的情况怎么办
答：特殊的节假日， 侯位的情况我们都可以做到预估，管理组负责做好运营工作， 咨客 要提前做好相应的准备， 如侯位的座位， 侯位牌号， 对讲机⋯⋯能够及时第一时间的为客人 服务，礼貌用水，相关报纸和杂志，做好安抚工作，第一时间的与场上配合，及时的为客人 安排座位。
5、 带小孩的客人进餐怎么办
咨客要在第一时间留意， 在安排客人就做的时候， 充分的留意是否需要宝宝椅， 我们可 以第一时间为其提供服务，也可以主动的征询客人： （先生或女士）您好，我来帮您的小宝 贝搬一张宝宝椅吧
8、客人正在谈话，有事询问怎么办 答：不能随意打断客人谈话， 应礼貌站在客人身旁， 等待谈话间隙， 表示歉意后再询问， 并表示谢意， “您好，实在很抱歉，打扰一下⋯⋯。
9、 客人向服务员敬酒怎么办（诚意、歹意） 答：应婉言谢绝，同时要为客人更主动周到服务， 如万一推辞不过，应把酒接下来放在 工作台上， 表示下班后再喝， 同时向客人表示谢意， 再用茶或饮料代替向客人回敬一杯。 （太 谢谢您的好意了，可是公司有相关的规定，如果被知道了，我们是要受到批评的， 真的很抱 歉，祝您玩的尽兴⋯⋯）
答：不允许他为亲友服务，只许打招呼（不得超过两分钟） 用工作之便给予特殊优惠（除经理给予打折外） ，可与其他同事调换服务。
11、 餐厅快收市时，有客人想用餐怎么办
答：如时间不是很充足， 可以提前向客人解释清楚原因， 尽量的安排易服务与厨房较近 的地方，快速的点餐落单（一般点容易操作的简单餐品） ，并表示歉意。例：先生 OR女士， 您好，实在很抱歉，我们的师傅 10点钟就要下班了，您看时间不是很充足，如您需要，您看 想吃点什么，我尽量快速的帮您点餐⋯⋯服务不周的地方还请多见谅⋯⋯
12、用餐过程中客人不舒服怎么办 答：及时通知经理，同时保证食品原样（不动）以备化验，严重时送客人去医院。
13、 若顾客不小心打破了杯具或器皿怎么办
答：我们应该第一时间反应， 快速迎上： 您好， 请问没有伤到您吧” 若有划到顾客的手， 应及时的到收银台拿创可贴给客人， 若没有伤到应微笑礼貌： 不用担心， 因为您是不小心打 破的，所以帮我签个名就可以，不需要赔偿的。
14、 客人要赠礼或给小费怎么办
答：应诚恳道谢并婉拒。 ：“您好，谢谢您对我们服务的认可， 我们餐厅规定是不允许收 小费的。
15、 开餐时两桌客人需同时服务怎么办 答：应忙而不乱，一招呼、二示意、三服务，不有让客人有怠慢或被忽视的感觉，疏此 热彼。遇到这种情况善于用肢体语言如可招手示意请另一桌客人稍等。
（实际情况中， 大家要把握好分寸， 掌握技巧，如正在服务的客人还意下斟酌点餐，需 用较长的时间，我们可以礼貌的说：先生 OR女士，您好，您可以先再考虑一下吃什么餐，
我马上回来为您服务⋯⋯切记，我们如果承诺了客人，就一定要做的到）
16、 发现客人未付款走出餐厅怎么办 答：如果我们遇到了这种情况，小声把客人叫到一边礼貌的问明情况（ “先生 OR女士，
您好，您是不是忘记买单了） ，勿粗言粗语，大声叫喊，给予客人反感拉不下台面，从而不 予承认。
17、 服务员同客人发生争执怎么办
答：首先向客人道歉，然后问明原因，重新更换服务员。
18、 客人询问餐厅以外的事怎么办
答：如知道就迅速回答，反之则可帮其询问，无论如何都应该给客人给予答复。
19、 当供应品种加价时客人不愿意付增加款怎么办
答：应该工作做在前面， 点菜时讲明价格已调升， 吃完饭后才发现则告诉领班或主管给 予处理，一般收旧新调价的成本价。
20、 客人擅自拿走餐厅物品怎么办 答：如果我们第一时间发现这种情况，应礼貌的向客人解释： 您好，您如果真的很喜欢 这种汁酱（餐具）的口感， 我可以向我们的餐厅经理申请一下送您一支新的， 您的留一下您 的联系方式， 等我们新货发回来立刻通知您⋯⋯事后可及时报告主管给其耐心解释说明， 保 护餐厅物品是服务员职责，切不可挖苦，若解决不了应立即报告主管。
21、 如果客人想买一套客用器皿怎么办 答：“您好，这是我们餐厅的专用器皿，如果您真的很喜欢的话，我可以请示一下我们 的餐厅经理为您重新再申购一套全新的， 您可以留一下您的联系方式， 器皿到了之后马上与 您联系。”
23、 发现顾客进店时提着酒水、饮料怎么办 答：及时快速的迎上去面带笑容使用礼貌用语“您好，先生 OR女士，我来帮您提吧，
请问您有几位呢我给您准备杯具。
24、 不小心弄脏客人衣服怎么办
答：先向客人道歉， 然后尽可能把客人衣服擦干净， 报告管理组解释原因给予客人优惠； 遇到很麻烦的客人或比较名贵的衣服， 尽量报告主管由主管先承担下责任表示歉意并主动要 求是否为其干洗。
25、 客人对上菜太慢（长时间）有意见时怎么办
答：一般情况下， 15分钟后未上菜，及时留意去备餐间查看，是否有上错菜的地方，若 有应及时与传菜部取得联系，重新出菜，并向客人道歉，请其原谅。
26、 客人对帐单有怀疑，不买单怎么办
答：最好是找当局的点餐服务员确认核实， 再次打对账单一一为客人核实， 如有遗漏餐 品，应及时道歉并安抚客人， 第一时间到厨房询问领班并核实是否有相应餐品， 征询客人意 见，如需要则快速为其制作并打包， 如赶时间则可第一时间为客人退单并表示歉意。 可报告 主管讲明原因给予其一定的优惠。
27、 营业高峰期遇到大量产品沽清怎么办
答：首先向客人道歉，向客人讲明原因， （例：设备突然损坏，现正在及时抢修） 。经客 人同意换成其它主食。
28、 客人在餐厅内喝醉了怎么办
答：服务员在客人进餐过程中，要随时掌握客人的饮酒情况，尽量不要出现这种情况，
当客人已接近醉态时要婉言劝告， 并介绍酒精低的饮料， 如客人不同意可顺从， 尽力而为即 可，同时准备物品，如呕吐要及时清理现场（不要说客人喝醉了，喝多了） 。另外参照 29条。
29.发现顾客单独一个人喝闷酒怎么办 及时的通知酒吧泡一杯热的红茶，并及时的面带微笑送上， “先生 OR女士， 您好，您今 天喝的不少了，我给您沏了一杯浓茶，您喝了会感觉好一点，酒喝多了会对身体不好” 。
30、遇到生病的客人来用餐时怎么办 答：首先要主动询问细致的服务，并叮嘱服务员点菜要准而精，尽量按照客人要求，合 其胃口。
31、发现顾客中有感冒的客人怎么办 应及时的通知酒吧，准备一杯热的姜汤，然后快速面带微笑的送上“先生 OR女士，
您是不是感冒了这是我特意让师傅为您煮的姜汤，您喝了出一点汗会感觉好很多” 。
32、发现客人聊天提到喉咙不舒服怎么办 应及时到收银台拿一颗西瓜霜，然后快速微笑送过去， “先生 OR女士，您喉咙不舒 服吗这是我为您准备的西瓜霜，您吃了会感觉好一点，另外您要注意多喝热水” 。
33、 人在餐厅跌倒怎么办 答：要及时主动上前扶起客人， （视情况）并让客人暂时休息，询问是否摔伤，是否严 重，如严重，及时通知主管，视其情况与医院联系，事后检查原因及时汇报。
34、 服务过程中客人要求与服务员合影怎么办 答：如是同性无所谓，如是异性拉多人一起，如是外宾应保持距离。
35、 投诉服务员服务欠佳怎么办 答：首先向客人道歉，并表示有改错的决心，然后找服务员问情况，给客人某种补偿。
36、 客人把酒水留下来要求代其保管怎么办 答：酒水可以保管，需问客人单位、姓名（一式二张）后由服务员拿到酒吧台。
37、 收市时间已过，客人还在用餐怎么办 答：首先查看菜单是否上齐，然后询问是否还需要其他服务， 最后询问是否可买单，如 客人同意应道谢（视情况） 。面带笑容，不可有“不耐烦”的表情。 （“您好，实在很抱歉， 我们收银需要做一天的交账工作了，请问咱能补能先买一下单” ）
38、 客人点菜太多或等菜时间过长而提出不要时怎么办 答：首先请客人稍等，看菜是否做好，同时解释菜的特点、口味、请客人品尝，如果客 人坚持不要则收旧菜的成本价， 然后讲“很抱歉， 是我们的失误， 让您久等了”（视情况） 。 （例：先生 OR女士：您好，您点的那一道餐口感很不错，点击率很高也很受欢迎的，后厨 马上都做好了，建议您可以品尝一下⋯⋯）
39、 没有菜单，但菜已上时怎么办
答：客人转台会很容易引起这样的情况。 需要地里部的同事传菜时按照礼貌四部曲， 并 正确的向顾客报餐名， 如客人有疑问或反映没有点餐先礼貌的向客人道歉： “您好， 很抱歉， 有可能是点错餐了” 并及时的询问当局服务员确认餐品或是否客人转台， 如没有， 及时把餐 品转移厨房并列为急推餐品。
40、 客人要服务员介绍菜式怎么办 答：服务员应为客人介绍特色菜，及特别介绍，不是只介绍最贵的，应把该品种特点、 价格，给客人讲清楚，并根据情况判断消费层次，简单合理的为其搭配餐品。 （要求熟知餐 牌上餐品的分布以及餐品的特点）
41、 客人点完菜，但由于赶时间不要怎么办 答：服务员首先查看菜是否已做，如已做，为其打包 同时征求客人意见，如客人真的 不同意则可通知管理组妥善处理。 （例： " 先生 OR女士，您好，您的餐品已经做好了，我已 经吩咐厨房为您打包，稍等一分钟马上就好）
42、 客人点完菜后，上菜时却不承认是自己所点的怎么办
答：点餐人员点菜时要重复报单， 地里部同事上菜也要报菜名， 餐品和实物图不一致时， 应从菜名的由来或制作方法与客人讲清楚消除误会。
43、 客人急要赶车赶飞机或者火车，怎么办 答：向客人介绍易做菜式，并及时到后厨跟踪餐品。
44、 客人要点食品区（菜谱）没有的菜式怎么办 答：首先与厨房取得联系，能否做（同时检查是否有原料） ，尽量满足客人需要，或不 行一定要给客人讲明， 并致以歉意。 可以做的话， 可征询后厨领导的意见找相近价位的餐品 手工改单。
45、 若顾客点的餐品沽清了怎么办 答：不能简单说没有了，应给客人介绍类似的菜，并求原谅。 （例：应面带微笑礼貌的 说：先生 OR女士您好，非常抱歉，这个餐品刚刚卖完了，您看要不要换成这个，可以吗）
46、 客人询问服务员不懂的菜式怎么办
答：服务员应以诚恳的态度致谦，并问清厨师或向上级弄清， 以后再回答， 不能凭空随 意回答。（应诚恳礼貌的道歉：先生，您好，实在很抱歉，我也不是很清楚，您稍等我帮您 问一下）
47、 记菜人员未问清楚点错菜，客人不要怎么办 答：首先致谦，得以谅解，若仍不要，要向其介绍其它菜式以弥补不足，服务员更加主 动热情周到服务，尽量满足其要求。 （应及时礼貌的表示歉意：先生，您好，实在很抱歉， 这是我的责任， 那份餐如果不合您的口味及时帮您退掉， 您看我们能补能加速帮您再做一份 餐）
48、 上菜时，台上已摆满，不能再上其它菜怎么办
答：①把台面酱碟等移好位置， ②征求客人意见， 把菜量最少的盘换成小碟 （绝不能勉 强客人以免误会）或分给客人，再把新的菜式放上，切勿叠盘。
49、 上带壳或带骨的（需用手抓来吃的）食品怎么办 答：要跟上相应的酱料，一次性手套，确保客人的桌面有餐巾纸，及时的收拾台面，给 客人舒适感。
50、 客人正在用餐时停电怎么办 答：应冷静地告诉客人不要离开座位，立刻与工程部取得联系，尽量不要离开服务区， 以免碰撞或客人跑单。
及时点蜡烛 （店面蜡烛储备数量自定） ，加强服务次数，提高服务质量。 以免客诉增加。
51、 客人点完菜后在餐厅打扑克，大声喧哗怎么办 答：应礼貌制止，语言要简单，柔和， （例：您好，先生，这是公共场合，不易大声喧 哗的，您再这样下去，周围的顾客就要投诉我们了⋯⋯）严禁与客人争吵（视情况） 。
52、 客人在无烟区内抽烟，我们该怎么办 答：应礼貌制止，婉转换位机智的婉拒， （例：“您好，先生，这是我们餐厅的无烟区， 您看，我们餐厅也做了不少的女士和小孩，这是唯一 一个为他们提供的无烟区域，所以还 请不要在这里抽烟。 ”或者帮他们转台）
53、 开餐过程中客人之间发生矛盾怎么办
答：首先礼貌制止， 并调换到距此台较远的地方用餐，但必须客人同意，并更热心周到 的服务。
54、 客人之间发生争执乃至斗殴时怎么办
答： 1）主动上前劝解，稳定双方情绪，在可能情况下，经客人同意，给其中一方调换
到较远的另一张台。
2）斗殴时，即通知经理及关人员配合制止，必要时通知当地公安机关处理。
3）保持冷静，设法稳定其他客人情绪，继续就餐。
4）清点受损物品，查点是否有人受伤，以便索赔。首先通知上级及经理，严重的应报
警。
55、 客人到餐厅寻找丢失物品怎么办 答：首先问清日期、台号、物品特征，同时向当值服务员查寻是否捡到，并到收银确认 是否有人上交遗失物品，如无请客人留下地址、电话、姓名，以便联系。 （另外金额较大较 贵重物品应立即反应： “请您稍等一下，您放心只要是在我们店里面丢的，我们会全力配合 您查找到的，我现在就去通知我们的值班经理，请您不要着急，马上过来” 。）
56、 接到客人投诉电话怎么办
答：应仔细听清后向客人道歉（谢） ，如不是自己职权范围内处理的事情，要及时向相 应部门主管汇报， 有时明知是客人不对的也要讲究语言技巧， 让客人感到被尊重 （认真倾听 并礼貌的给予回复： “谢谢您给予我们的宝贵意见，我会如实向相关部门领导反应，您的意 见就是我们今后改进与提高的地方” ）。
57、 客人投诉烹饪食品怎么办（或者是餐品异物）
答：遇到这种情况不要担心慌乱， 但同时也一定先把态度摆到位， 第一时间向客人道歉： “先生， 您好， 实在很抱歉在您用餐的过程中发生这么不愉快的事， 我们会马上通知后厨领
导反应相关事件，并另外加速再做一份餐（或换做其他的餐品） ，您看这样可以吗”投诉未 熟食的，应迅速拿到厨房重新加工； 投诉变质食品，应叫厨房重做一份；其它投诉应灵活处 理报告上级。
58、 客人已经把食物吃完才投诉怎么办
答：视情况而定， 如果是客人吃到最后， 发现餐中异物， 首先第一时间向客人道歉 （“实 在很抱歉， 让您用餐遇到不愉快的事， 这样吧，我送你们两杯果汁或者帮您打个折， 可以吗”） 如客人依旧不同意的话，报告上级，可帮客人打折，退掉异物餐品，妥善的安抚。 如果是 其他情况好比口味甜咸， 我们也可以找出相关依据， 给予合理的解释和婉拒， 同样考虑给予 一定的补偿措施，可参照第一种方案。
59、 客人订台已过时间（所定用餐时间已过）未到怎么办 答：一般情况客人预订的包间超过 30分钟，应与迎宾联系查寻电话号码，询问客人，同
时向部长及时反映以便处理。
60、 客人以为你多收款时怎么办
答： 1 ）将客人所用品种单据逐一向客人核算一次。
2）不可有不礼貌表情流露。
3）表示道谢，欢迎下次光临。
38、 客人侯餐时间过长，而提出不要用餐时怎么办
答： 1）表示歉意（报上司）
2）尽快与厨房联系，查清慢出菜的原因。
3）服务过程中更热情，主动、周到、耐心。
4）餐后免费奉送水果或其它。
61、 开餐时间未到（营业时间）客人已到餐厅时怎么办 答：客源是餐厅服务的根本，经营的基础，宾至如归是餐厅的宗旨。往往开餐未到，客
人已到，同样要接待好，不应拒客人门外 离开餐时间较长时，应主动向客人婉言解释，征 求客人意 见，如客人愿意在此等候，在送上茶水、茶牌等。 （“先生 OR女士：您好，我 们餐厅到 11点钟才可以开始做餐，如果您不介意的话，您可以先喝杯水，看看餐牌或者杂 志”。）
2） 可适当介绍本餐厅供应情况，如本餐厅有何招牌菜、时菜、 或者特别宣传。
62、 客人问到菜肴新鲜与否时怎么办
答：可以向客人解释：这点绝对请放心， 我们大部分的菜品都是当天早晨供货的， 个别 由于供应量较大的原料须事前加工好放在冷藏柜保管待取。
63、 对食品出现过咸、过淡现象怎么办 答：食品是餐厅经营的主要商品，应保质保量，当宾客提出食品过咸或过淡时应：
1） 主动道歉，迅速交厨房作适当的处理后送上。
2） 重新送上时，敬请客人品尝后，请提出宝贵意见。
3） 主动询问客人还有哪些方面需要服务。
63、 营业时间下雨怎么办
答： 1 ）迎宾、应协助持雨伞为客人遮雨。
2）客人自带雨具的应代客人保管并做记号。 （咨客要提前备好雨伞架，伞牌号，也可准 备袋子直接把伞套好即可）
3）由咨客负责门口可铺地毯或纸箱，尽量保持餐厅的地面干洁，减少意外的滑倒跌倒 事故。
64、遇到有忌口的客人怎么办
1）点餐前我们也应该给予一定的询问客人是否有忌口的
2）如果我们在点餐的过程中，客人要求所有餐品清真，切记在点餐的时候一定要注意
餐品成分，不确定的要及时的询问，另外需要留意配餐是否清真（好比我们配送的例汤）
3）有些顾客对餐品过敏，好比鸡蛋，虾米，或者是香菇，对于客人提出的特殊要求， 一定在打单的时候特别标注，另外需要到后厨特别的给予厨师或主管交接清楚。
4）万一引起意外事故的，一定要及时的告知上级妥善处理。
65、看到顾客进店或离店时拉着行李怎么办
及时快速的面带微笑迎上，礼貌用语您好： “先生 | 女士，我来帮您提” ，若收到顾客的
表扬，应回答“这是我应该做的”
66、看到顾客进店抱着婴儿怎么办
面带微笑，礼貌用语： “小宝宝好可爱哦” ，若顾客小孩大概 4 岁以上，应用礼貌用
语“小朋友几岁了或小朋友好聪明⋯⋯
67、看到顾客中有老人上下楼梯怎么办
及时快速的迎上面带微笑使用礼貌用语“请您慢点，小心楼梯，我来扶您。 ”
68、看到顾客离开店时有小朋友怎么办
及时面带微笑使用礼貌用语“小朋友，再见噢下次见，拜拜！ （真乖）”
69、若代位时顾客说来过了怎么办 应面带微笑礼貌用语“您好，请问您来过了吗您还记得座位在哪里吗⋯⋯我带您过 去吧
70、如果在饭市高峰顾客找人怎么办
1 ）面带微笑礼貌用语： “您好，请问您找人吗正值饭市高峰，餐厅人比较多，您可以
打电话联系一下，确定您朋友所做的台号，我带您过去。
2）如果没有联系方式，可以询问客人朋友相貌特征，通知场上服务员协助客人寻找
71、发现顾客进店时有孕妇怎么办
应及时的迎上去面带微笑使用礼貌用语 “您好， 请小心楼梯或台阶， 我带您到高一点的
座位上吧，这样会让您感觉舒服一点。 ”（或者及时的找来一些做垫）
72、发现顾客在通道上东张西望怎么办
及时的面带微笑迎上使用礼貌用语： 您好，先生| 女士，请问您有什么需要帮助吗若
客人需要上卫生间，应马上回应请跟我来，送顾客到卫生间门口方可离开。
73、当顾客坐下说台面不干净怎么办 及时面带微笑回应“不好意思，请您稍等一下，我马上帮您重新擦一遍” 。
74、当顾客中有女性穿着很单薄怎么办 应及时的拿披肩过去面带微笑说： “您好小姐，这是我们店专门为您准备的披肩，您 披上会更加美丽漂亮，而且还可以预防着凉。 ”
75、发现顾客带的小孩躺在沙发上睡着了怎么办 应及时的到收银拿宝宝被过去轻声的说： “您好， 这是我们为您的小宝宝准备的， 我 看到小宝宝睡着了，盖上可以预防着凉。 ”
76、发现顾客的小朋友在餐厅内东奔西跑怎么办
1 ）及时面带微笑礼貌的制止 “小朋友， 来，不要乱跑了， 地上滑不小心就会滑倒的， 我带你回你的爸爸妈妈那里去吧。 ”
2）对于家长礼貌讲解： “餐厅人比较多， 我们工作人员端的铁板也是非常烫的，孩子乱 跑万一不小心撞到了会很不安全，所以还请关照好小孩子。 ”
77、若顾客提出餐品质量有所下降怎么办 应及时的注意倾听，保持微笑，礼貌用语“您好，这是我们的顾客意见本，希望您 可以留下您的宝贵意见， 我们也会认真记录， 并向上级反映， 请您放心，您的意见就是我们 努力改进与提高的方向，再次向您表示感谢。 ”
78、发现顾客埋单是台面上还有很多事物怎么办 应及时面带微笑征询客人的意见 “您好， 这些食物替您打包好吗请问这些餐品是不是 不和您的胃口您如果有什么宝贵的意见⋯⋯（参考 77 条）
79、发现客人埋单后起身要走怎么办 在我们不忙的情况下， 及时的面带微笑迎上 “请您带好自己的随身物品， 请慢走，期 待下次能为您服务。 ”⋯⋯
80、当顾客进店后反映热或冷怎么办
面带微笑及时的回应： 您好， 可能是您刚从外面进来的缘故， 这样您先喝杯热水或冰 水，我再取调试一下空调的温度。 （如不知道，要及时的询问部长协助解决问题）
81、发现顾客夏天用完餐后满头大汗怎么办
应及时的到酒吧拿冰块及冰夹， 面带微笑快速的送上： “您好， 您刚用完餐会感觉比 较热，这里有冰块加到水里喝会凉快很多。
82、当顾客称赞你服务很好时怎么办
应面带微笑礼貌：这是我们应该做的，您用餐心情愉快就是对我们服务最好的肯定。
83、顾客提到包房的最低消费怎么办 应微笑及时礼貌的回应：您好，我们这边包房有最低消费 200 元，您看
84、如果遇到客人要求抹零怎么办
1）先向客人委婉的解释 : 您好，实在很抱歉， 因为这边的做账系统不支持这种功能，所 以目前公司还没有这种规定。
2）如果遇到客人强行不予支付，数额小的，我们也不予勉强，要委婉向客人表示：您 好，这边确实没有这种规定， 如果您真的没有带的话， 也没有关系， 我只能自己先给垫付上。 （事后可以由公司的垃圾费来出）
85、遇到停水怎么办
1）管理组要第一时间准备预案，了解真相和原因（好比是物业问题，或者店内的设备 问题）
2）衡量情况， 要及时的调水 （打附近最近的送水公司电话） ，保证基本用水；另外通知 相关工程部或物业解决问题。
3）如果耽误并影响客人用餐，及时有必要的向客人说明情况，给予谅解
4）我们要及时的跟踪并做好客人的安抚工作
5）另外依据具体情况客人是否有需要调换餐品，或者退餐，服务员协助管理层做好调 试，及时协调出品部门相关的退餐及换餐。
6）如因我们的问题致使客人不满意，可送果盘或打折给予抱歉和安抚，处理不好的可 及时告知上级。
86、遇到停电怎么办
1）首先做安抚工作，请服务员和客人都不要慌乱
2）及时的提供蜡烛
3）同上了解停电原因，把握停电时间的长短及解决办法，并及时告知所有工作人员， 明确我们是否能在最短时间内提供电源。做好客人的安抚工作
4）由看区服务员及时的核对对账单和确认是否还有未上餐品和为买单的桌台号。
87、客人反映网络比较慢怎么办
1 ）可以推卸责任，找外部的原因：您好，最近可能由于附近的电缆部分损坏，正在 维修中⋯⋯，所以致使很多时候网速比较慢
2）如果我们自己店内有改进趋势，也可以向客人礼貌解释：我们正在升级我们店内网 速，大概这几天就会搞好，会为您提供更会更好的网络速度。
88、客人反映产品的分量少怎么办
1）微笑礼貌的回应客人： “您好，我们的所有餐品的分量都会有一定的出餐标准
2）如果不满意的话，我可以向我们的后厨领导反映一下，看是否能适当的为您增加分 量
3）我们也可以适当的加价为满足客人的特殊需求。
89、顾客要求外卖怎么办 礼貌的回复客人：我们现在有和豆卖网，美团和糯米网合作，你可以登录其网站订 购，让您足不出户就能享受我们餐厅的餐品，价位和分量和餐厅的是一样的。
90、因为客诉，顾客不埋单怎么办
答： 1、上报管理组，由管理组亲自处理。
2、分析客诉原因，如果因为我们餐厅内部管理、服务造成客诉，首先给予真诚的歉意， 其次给予九折，送果盘。
3、如果因为餐品未上，直接取消产品（如果餐品做出，同样不收取该产品金额）
4、因为不可抗拒的因素（停水、停电造成餐品未上） ，耐心向客人解释原因以求谅解。
其次给予九折，送果盘。
5、重大客诉（消费金额低于 300 元以下）管理组有权同意顾客不埋单。
91、顾客频繁要求送产品怎么办（两款以上）
1 ）“您好， 在我们能满足您需求的前提下， 所有的餐品都需要经过落账单然后才能由 出品部门制作，这也是我们所有员工包括经理最大的权限了，实在很抱歉，希望您能谅解。
92、顾客对调试灯光反映大怎么办
1）您好，为了为客人提供舒适温馨的用餐环境，我们所有的灯饰采取的事朦胧的暖色 调。
2）如果您感觉不好或比较暗，可以调换座位
3）在其他情况不可行，如没有其他座位，可以争取客人意见是否为其提供蜡烛
93、顾客要求坐“暂停营业区”怎么办
1）首先委婉向客人道歉： 您好， 实在很抱歉， 由于看区服务员部分下班和工作的交接， 所以我们此区域暂不开放，还请谅解
2）如果客人执意做此区域，先要向客人解释清楚：如果给您带来服务的不便，还请多
多谅解，（因具体的情况，我们可能需要点完餐后提前埋单。
94、客人要求转台怎么办
1）饭食不忙的时候，尽量可以满足客人的需求
2）饭市高峰时，尽量的不予转台，我们可以礼貌的向客人解释：您好，现在处于我们 的饭市高峰期， 如果您转台的话， 出餐部门由于紧张的工作一旦没有留意到台位的更换， 您 的餐品就很有可能上错也为您和后来的客人带来很多的不便。所以还请多多谅解。
95、遇到客人没有带钱或者是钱不够不埋单怎么办
答： 1、建议客人联系家人、朋友。
2、安抚客人在原位就坐、稍等。
3、建议客人抵押物品（身份证、驾驶证等证件）
96、顾客要求使用电脑怎么办 建议客人在附近的网吧或复印店上网， 店内收银和咨客发票电脑一般情况不允许客人使 用，防止电脑病毒和系统的瘫痪。
97、遇到顾客原本预定的台位被占用怎么办
1）要求我们定台时要及时的放留座牌
2）如有相同房间可以调换，向客人表示歉意，并征询客人的意见是否同意调换房间。
3）如有大包房，争询客人意见，收费可按原来的最低消费收取
4）如没有房间调换，可承诺顾客消费给予客人折扣优惠
98、顾客要求进入工作区怎么办
餐厅尤其是出品部， 不相关的所有人员是不允许进入工作区的。 但是对于顾客我们可 以委婉的拒绝： 您好，实在很抱歉， 进入我们的工作区域需要由我们的高层领导审批的，还 请多多谅解。
99、遇到顾客还不到最低消费怎么办
1）不到最低消费的，一般看包房的人员应给予及时的提醒
2）建议客人打包易带走的餐品，酒水。
3）如果是老顾客，我们可以灵活掌握情况按实际的金额为其埋单，但不予九折优惠。
100、遇到顾客要求让员工买东西怎么办
1）饭市高峰：您好，实在很抱歉，由于还需要为其他客人提供及时服务，诸多不便， 还请谅解。
2）不是很忙的情况的下： 我们可以依具体的情况， 交接管理人员及时安排补岗， （在短 时间内完成的情况下）满足客人的特殊需求。
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