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发布时间：2023-10-19 02:43:37 来源：文档文库
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龙源期刊网http://www.qikan.com.cn马蜂窝“捣糨糊”式危机公关作者：陈子书来源：《现代企业文化》2019年第20期中图分类号：F270文献标识：A文章编号：1674-1145（2019）7-154-02摘要品牌是企业一项十分重要的无形资产，给企业带来的红利越多，品牌危机带来的伤害就越深。新媒体时代的到来，传播更加迅速，应对更加困难。本文以马蜂窝为例，探讨新媒体时代下企业的品牌危机处理策略。关键词马蜂窝危机公关一、公司简介马蜂窝旅游网是中国的自由行服务平台，2006年由陈罡与吕刚共同创立，自2010年开始，马蜂窝旅游网正式投入运营。马蜂窝旅游网拥有众多景点、餐饮、酒店等类型的信息，由于数量多且被认为真实可靠，受到许多用户称赞，可以说是其核心竞争力。二、事件经过2018年10月12日公众号“小声比比”发表《估值175亿的旅游独角兽，是一座僵尸和水军构成的鬼城？》，文章将马蜂窝、大众点评、艺龙、携程等网站的评论以及马蜂窝用户发布评论的规律进行对比，质疑马蜂窝“评论造假”。这对一个以“内容+交易”见长的旅游平台来说，“小声比比”曝出的“造假新闻”令人唏嘘。文章内容大致如下：以“一字不落”作为复制的标准，马蜂窝旅游网旗下拥有7454个涉嫌抄袭的账号，并且每个账户平均会在各大旅游网站上合计搬运抄袭数千条点评信息，其中餐饮点评信息合计572万条，酒店点评信息1221万条，抄袭信息数量是马蜂窝旅游总点评数量的85%；文章整理出1.5万个最活跃的账户，从一天来看，这些账户在上班时间异常活跃，在下班时期异常沉寂；从一年来看也是如此。随后人民网、凤凰网、新浪新闻、@头条新闻、@新京报等各大媒体及官微纷纷报道该消息，引起网友热议，抨击马蜂窝消耗情怀，舆情持续攀升，该文章的阅读量更是达到了10万+。2018年10月21日，公众号“小声比比”再次发表关于马蜂窝的文章《马蜂窝开始毁灭证据了，但这水平真的哈哈哈哈哈》，文章中表明马蜂窝第一个投诉已发布内容“严重不实，侵害他们信誉”，并在马蜂窝屏蔽了搜索栏中的“造假”账号，但谷歌依旧能搜到。
龙源期刊网http://www.qikan.com.cn2018年10月22日，马蜂窝公关部发布公告承认小部分数据造假，被质疑抄袭的“点评”这个栏目，在马蜂窝内容生产中，占比很小，只有2.91%，换句话说，区区2.91%，即使涉嫌造假，也不足以按造假论处。可是，区区2.91%，真的不算造假吗？并且声明中未具体说明此件事情的处理方式，相关部门将受到怎样的惩罚，将如何进行整改，并未具体说明，无法使人信服。对“小声比比”的文章内容态度是“对该文中歪曲事实的言论，和已被查证的有组织攻击行为”，并将违规信息甩“锅”给不法商家。随后，马蜂窝网络科技有限公司起诉深圳乎睿数据有限公司、丁子奎名誉侵权案获立案。2018年10月22日，“小声比比”发文《我承认，我们是有组织攻击马蜂窝的》。反驳马蜂窝“公告声明内容”指出：7454个抄袭账号在用户中占比并不多，但是它贡献了85%的点评。合计约1，346，405，176字，占点评总字数1，744，779，058的77%。2018年10月23日晚上，马蜂窝CEO陈罡在公开场合承认“数据造假”的事实，在媒体采访过程中提出：马蜂窝在餐饮等点评数据方面存在部分问题，但远没有外界所表述的那么夸大。马蜂窝已开始对相关问题进行整改，并重新梳理工作流程，堵住漏洞。马蜂窝CEO的言语十分隐晦，被质疑承认部分问题>2.91%，之前的声明有误，欺骗消费者。截至10月23日后，舆情逐渐呈现下降趋势。2018年
