提高顾客满意度系列教程之一
企业的生命线— 顾客满意度

第一节

认识“顾客满意度”

“让顾客满意”是服务人员的第一天职!

一、请大家带着一个问题听这堂课

为什么我们要让顾客满意?

二、不同时代中企业在卖什么 ？

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经济社会经历了旧经济时代和新经济时代，现在已经步入了后经济时代（ｎｅｘｔ ｅｃｏｎｏｍｙ）。后经济时代已经进入了顾客导向竞争时代。

⏹ 经济社会经历了旧经济时代和新经济时代，现在已经步入了后经济时代（ｎｅｘｔ ｅｃｏｎｏｍｙ）。后经济时代已经进入了顾客导向竞争时代。

三、传统与现代“企业与顾客关系”不同点

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“顾客与企业的关系发展”图表中我们有何感觉？

四、“顾客与企业的关系发展”图表中我们有何感觉？

1．传统价值

在传统的服务价值观里，为顾客提供优良的服务是为了更好的销售产品。因此，服务是一种促销手段。在传统的理解之下，服务就是个人的礼仪，还有亲切的微笑、礼貌的问候以及热忱的态度等。

2．现代价值

按照当前的服务价值观，顾客就是上帝，服务本身就是商品。专业程度、速度、如何帮助顾客节省开支、人性关爱、品位、资讯、品牌等都属于考察服务质量的范畴。此外，企业本身的文化氛围，以及视觉的、听觉的感受，都已经扩展为服务的价值。

五、下面让我们重新认识一下“服务”

你认为什么是“有效服务” ？

“有效服务”的定义

六、对“有效服务”的运用:从4P到4C

⏹ 在过去的服务观念中，行销学者之间流行着4Ｐ的说法，即：产品（Ｐｒｏｄｕｃｔ）、价格（Ｐｒｉｃｅ）、地点（Ｐｌａｃｅ）和发扬（Ｐｒｏｍｏｔｉｏｎ）。

⏹ 而著名的快餐企业麦当劳在推行其品牌服务的过程中，逐渐超越了4Ｐ概念，形成了新的4Ｃ概念。这4Ｃ分别是：价格（Ｃｏｓｔ）、方便（Ｃｏｎｖｅｎｉｅｎｃｅ）、顾客（Ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ）和沟通（Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ）。

七、麦当劳如何运用4C
增强顾客满意度

⏹ 1、价格（Ｃｏｓｔ）观念是“高贵不贵、值得不贵、需要不贵、想要不贵”。通过创造服务价值，麦当劳让顾客觉得价格不是问题。因此，服务的品质创造了品牌价值，影响了顾客对价格的接受度。

⏹ 2、方便（Ｃｏｎｖｅｎｉｅｎｃｅ），麦当劳的做法是通过柜台编号和套餐编号来实行快速交易。据统计，麦当劳这种设有“得来速”柜台的分店业绩，就占总业绩的40%以上，这就是便利性创造的服务价值。

⏹ 3、顾客（Ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ）观念，要求给顾客美好的体验，建立良好的顾客关系，通过服务满意来创造主动性顾客。

⏹ 4、沟通，服务是一种沟通（Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ），对不同的顾客群体，则有不同的沟通目的。例如，父母亲关心有没有让小孩快乐，小孩子关心是否有玩具、好吃的食物、舒适的环境和游乐园。通过不同的沟通方式，获得不同的需求，从而相应的加以满足。

九、结论:

现在，服务的价值层次正在不断的扩展。服务已经成为企业进行营销时不可或缺的强有力武器。服务水平的高低，直接影响着企业形象的好坏。因此，服务已经当之无愧地成为企业的核心竞争力。

十、讨论题:回头思考第一个问题——
为什么我们要让顾客满意?

1、时代的需要！(现在顾客价值观的要求.)

竞争策略有两个方面：价格因素竞争和非价格因素竞争。价格因素竞争必然导致利润降低，最终谋求非价格因素竞争；非价格竞争就是产品差异化、服务的差异化和深度化。

2、服务本身的要求。

我们从事的行业是“服务行业”，我们的责任就是“为客人服务”。

有效的服务：设计相应的服务种类来满足顾客的需要。

3、个人的需求

个人成功的阶梯！

满足顾客需求

顾客满意度的提高

企业的的成功

个人的成功

十一、现代企业员工应树立的观念!

现代企业经营成功的重要指标之一就是

“能否让顾客满意”

牢记住:员工服务信条

“让顾客满意”是服务人员的第一天职！

十二、讨论题？

⏹ “服务就是行销，行销就是服务”。你认为这种说法是否正确？你对此有何独到的见解。请结合你的实际体会，简单加以阐述。

⏹ 答：服务顾客并使之满意，等同于达到了营销的终极目标，而没有服务能力的企业最终会被市场所淘汰。

十三、课后讨论题？

⏹ “非价格竞争就是产品差异化、服务的差异化和深度化”，你如何理解这句话？

⏹ 请结合你的工作岗位，写出几条提高产品差异化、服务差异化和深度化的建议？

⏹ “服务”与“顾客满意”有何异同点？请您通过案例说明？

十四、小结

为了能够让顾客满意，企业就应该呼应顾客心灵深层的需求，建立与顾客同样的品位等级，并与顾客建立深层认同关系。

提高顾客满意度系列教程之一
企业的生命线— 顾客满意度

第二节

解读“顾客满意度”

让我们共同了解“顾客满意度”的相关知识

一、 学习以下内容：

1、顾客满意策略——4Ｒ策略八大核心能力

2、通过“4Ｒ策略、八大核心”满足顾客需求

3、ＥＲ—ＧＡＰ矩阵：服务满意理论

二、运用4Ｒ策略、八大核心能力创造顾客满意

通过“4Ｒ策略、八大核心”满足顾客需求

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三、要让顾客满意，我们应该做：

1、要建立一个比较亲切的、能够被快速接受的、良好体验的服务过程（需要员工的服务能力；

2、要有效地帮助顾客节省成本、时间和力求让顾客感觉到方便；

3、与之建立长期的合作关系；

4、要懂得去反馈顾客，包括物质和精神方面。

四、思考题?

⏹ 当前，企业的核心价值已经逐渐从营销切换到让顾客满意。提高企业的服务能力，对21世纪企业的发展至关重要。

我们怎样运用和开发“4Ｒ策略八大核心能力”,来满足客人的具体需求? 请举例说明.

五、ＥＲ—ＧＡＰ矩阵：服务满意理论

六、解读ＥＲ—ＧＡＰ矩阵：服务满意理论

⏹ 在矩阵的第一象限中，员工测知了顾客的期望，并做出了快速回应，提供了质量优良的产品或服务，顾客感到满意；在第二象限中，顾客可能希望明天就收到货物，但实际却等待了三四天。这时候，顾客期望与企业员工回应之间产生了落差，顾客就会产生抱怨。

假如顾客并没有很高的要求，顾客期望在矩阵中处于横轴的下方，此时企业员工的回应比较差或慢，顾客一般不会产生意见，即如第三象限所表示的；但是，如果此时企业员工的回应超出了顾客的期望，顾客就会获得很大的惊喜，正如第四象限所表示的。

七、小结

⏹ 只有当顾客认同了企业所提供的服务的价值，才可能感到满意。为了做好服务，它所涵盖的层面很宽广

对于员工来说

对于员工来说
“顾客满意”重要吗？

大家都认可:非常重要?

对于员工来说
“顾客满意”重要吗？

请每位学员闭上眼睛，问问自已的“心”，你在每一次为客服务中，你是不是用“全心”来满足顾客的需求。

给大家二分钟的时间，为自己打一下分（满分是100分），并负责任地写出你因何种原因没有做到用“全心”来满足顾客的需求。

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/cdf52df1a3c7aa00b52acfc789eb172ded639998.html