旅游目的地游客安全感的影响因素实证研究

旅游目的地游客安全感的影响因素实证研究

[摘要]安全感是旅游目的地安奎状况的“睛雨表”，是游客在旅游目的地的最基本需求。文章通过文献回顾、案例分析和在线网络点评数据挖掘，归纳出游客安全感的影响因素，同时通过对来泉州游客的问卷调查，采用因子分析，提取出游客安全感的5个影响公因子：治安状况、旅游环境、服务内容、地域文化和感知信息。为进一步研究游客安全感的影响因素对游客的影响程度，采用k-ruesns均值快速聚类法，将游客划分为平衡型、谨慎型和冒险型3类；采用多元回归分析验证了游客安全感的5个公因子与安全期望的相关关系，其中，感知信息、旅游环境、治安状况、服务内容4个公因子与游客安全期望成正向影响，地域文化与游客的安奎期望成负相关。[关键词]旅游目的地；游客安全感；安全期望；安全认知；福建泉州1　引言“心安即是家”，安全感是游客在旅游目的地的最基本需求，是选择旅游目的地的重要决定因素，也是旅游目的地安全状况的“晴雨表”。游客在旅游目的地逗留，参与旅游目的地的各种活动，接触当地的人、物、风情，游后对旅游目的地的安全状况产生综合认知和整体评价，形成了安全感。然而，新时期、新形势下，由于国内外各种复杂因素，旅游安全的不确定性愈发凸显，旅游目的地各种安全事故频发。近年来，国内外相继发生的“6·29”深圳华侨城游乐项目安全事故、“7·13”上海游客苍山坠谷事件、“10·23”台湾苏花公路坍塌事件、“3·11”日本大地震等，给游客人身、财物安全造成了损失，游客安全感受到影响。为此，研究游客安全感就显得尤为重要和十分迫切，同时也为旅游目的地安全管理提供科学依据和思路。2　相关文献综述安全感(senses of security)是出自心理学的专有名词，并见诸于众多理论、著作之中，如弗洛伊德(freud)的精神分析理论、弗洛姆(fromm)的归属感和安全感理论、霍尼(homey)的基本焦虑理论、马斯洛(maslow)的需求层次论、吴宗宪主编的《法律心理学大词典》等。许多学者出于各自研究的需要，对安全感的概念进行过界定和阐释。于世刚在辨析和综合诸多关于安全感的概念基础上，提出了较完整的定义：首先，安全感是相对的，而不是绝对的；其次，安全是一种主观感受，它受到客观安全的制约，但又不完全受制于客观安全；再次，安全感包含认知和情感两个方面。安全感是一种基于认知而产生的并且包含认知成分的一种情感体验，是建立在过去经验基础上而对现在状况的评价或对未来的预感。由于旅游是一种跨文化交互行为，即具有显著不同主观文化背景的人们前往异地与不同文化背景的人顺利进行信息与情感的交往和互动，达成彼此理解和信任，并最终达到旅游体验和愉悦的(审美+娱乐+休闲)目的。游客安全感是指游客在旅游过程中的特定时空条件下，不受旅游目的地外界因素干扰而免于承受身心压力、伤害或财物损失的综合主观心理感受；是游客对旅游目的地安全客观状况的主观感受，是主观诉诸于客观的行为过程。2.1　旅游感知风险的影响因素国外学者对旅游风险感知影响因素研究较早。如威尔克斯等(wilks，et al，)联合编著的《新世纪旅游者健康和安全》，对诸如探险旅游、旅行社、旅游交通在提供健康和安全等方面的问题进行了理论探索，其中，普里得奥斯(prideaux)在“国际旅游者交通安全”一文中指出，由于游客不熟悉旅游地的法律和交通状况导致了许多交通事故和伤亡问题；巴克尔等(barker，et al，)研究表明，城市旅游地的各种大型节事活动潜藏着许多安全风险，影响旅游者的安全感知和城市旅游体验。曼斯菲尔德等(mansfeld，et al)联合编著了《旅游安全从理论到实践》，阐述了犯罪、抢劫、恐怖主义等因素对旅游的影响，以及旅游危机管理。布伦特等(brunt，et al，)评价了旅游者度假期对犯罪的安全感，得出治安状况一直是游客选择旅游地和度假的重要因素。科扎科尔等(kozakl，et al，)研究显示，国际旅游者对目的地的各种风险存在许多差异性，如旅游风险感知随着旅游经验的增加而降低；男性比女性更少关心风险；旅游安全感知会随着游客所在国家文化的不同而不同等。乔治(george)实证研究表明，游客的社会统计特征，如年龄、籍贯、目的等会影响安全感，不安全感会随着年龄的增加而增加，同时还指出安全感会影响重游率和口碑效应。里蒂斯瓦特(rittiehainuwat)认为，泰国服务业的风险感知影响的决定性因素是恐怖主义和疾病(如sars、禽流感)，同时在危机期间的旅游，首次和重游者对旅游风险感知存在差异。杰恩等(jehn，et ai，)实证结果表明，旅游风险感知对旅游购买决策犹豫产生正面影响，而且主观知识会影响旅游风险感知。博阿基耶(boakye)研究发现，犯罪对旅游住宿安全的影响是游客最主要的感知影响因素。近年来，国内学者对游客安全感从不同视角也进行了研究，如吴必虎等运用旅游心理学和行为地理学的原理，研究了潜在大学生旅游者对旅游安全的感知，得出距离对安全感知具有反比关系，距离越远，安全感越小；交通方式与安全，最安全的交通方式依次是火车、飞机、步行；出游组织形式中，最安全的是“与家人或朋友”，而“独自一人”是最不安全的出游形式；随着收入水平的提高，对参与单位组织的活动安全感相应减弱；影响安全感的因素，按照所调查的影响程度依次是：社会治安、经济状况、语言差异、习俗差异和其他情况。陈金华等实证研究结果表明，旅游欺骗、海鲜中毒与交通事故是海岛旅游安全的主要问题。陈楠等采用因子分析法萃取出旅游风险感知因子：恐怖事件与战争风险因子、公共卫生危险因子、自然灾害与金融风险因子，同时使用多元回归检验旅游风险感知因子与旅游行为偏好之间存在反相关关系。2.2　旅游安全认知研究旅游安全认知是当前研究的热点。如研究购物风险的影响因素，以及对旅游者情感、满意度和忠诚度的影响认知，表明购买行为、当地文化和购物体验等都会影响购买风险。国内学者对旅游安全认知的研究较为关注，如安辉等研究表明主观的风险认知取决于风险的定量、风险的定性、消费者的个性差异和由犯罪与恐怖威胁所引致的特殊风险因素，其中，个性差异受人口统计变量影响，如年龄、性别和教育；风险评估也会因个人是专家还是外行而有所不同；地理、文化和心理上的相近性决定了旅游者对于损失感觉的强烈程度。高萍等通过因子分析，研究得到影响旅游者对乡村旅游安全认知的4大因子：环境与设施安全认知因素、天气安全认知因素、心理安全认知因素和行为安全认知因素。郑向敏等分析和提出了影响大学生户外休闲体育运动安全的主要因素有：个人因素(包括安全意识淡薄、身体素质较差、户外经验不足)、环境因素(包括自然环境、社会环境)、制度因素、管理因素(包括组织不规范、相关企业管理不善、救援机构缺乏)。刘春济等以上海市民为例，研究得出游客较为重视设施设备风险、医疗风险、治安风险和身体风险等实体风险，同时，风险认知还存在个性差异和群体差异。旅游者安全认知对旅游目的地的影响也是研究的重点问题。如张捷雷研究指出，旅游目的地安全事件的报道会影响旅游者决策并改变其决策过程；旅游者对安全事件的风险认知和评估受到许多个人因素的影响；特殊细分市场的游客(如滑冰、潜水、漂流等产品)对某些安全事件的关注度较高，受安全事件的影响小；对旅游目的地来说，对于消费者自愿承担的风险，安全事件引起的营销风险降低；安全事件发生时间的不同，对旅游者的决策影响是不同的；旅游者模糊的地理区域概念会造成错误的旅游目的地形象认知。王兴琼评述了游客安全感知对其目的地选择的影响，总结出游客安全感知的影响因素主要包括：危机事件本身的影响、游客个人因素、游客所在客源国因素和目的地因素。综上，国内外关于游客安全影响因素的研究，大都从游客安全感知和认知方面进行。既有定性研究，也有定量研究；既有专门研究游客安全的影响因素，亦有游客安全感知对旅游目的地选择的影响研究。然而，游客安全感是游客根据原有旅游经历或实地旅游体验，对旅游目的地安全状况进行总体认知和客观评价，游客安全感的研究是对游客认知和情感体验进行分析，不仅仅是游客安全感知和认知的分析，目前关于游客安全的相关文献中，尚未对此进行深入的讨论。3研究设计与数据处理方法3.1　游客安全感的影响因素选取本文通过文献研究、案例分析和游客在线投诉的网络文本分析，探索游客安全感的影响因素。文献研究主要是结合上文的相关研究文献，抽取出国内外研究结论。案例分析和游客在线点评的网络文本分析主要是通过游客的投诉案例进行剖析，分析投诉的重复内容和存在的相似原因，从而概括出游客安全感的影响因素。网络文本内容分析的过程如下：(1)网络文本的选取网络文本是重要的信息资料，是游客亲身感受、体验后的评价，造成游客投诉很大程度说明其旅游安全受到影响。本文以人民网旅游投诉平台的“旅游投诉案例数据库”作为重要资料来源，选取案例库中2009～2011年110个投诉案例，分析投诉资料的具体内容，探索投诉原因，进而提取影响游客安全感的因素。选取人民网旅游投诉的案例作为样本，是因为投诉内容来自全国各地游客旅游后的真实感受，同时大部分投诉都已得到官方回复和解决，表明投诉案例资料的真实性和代表性。(2)文本内容分析方法本文对选取的110个投诉案例进行编辑，删减具体投诉事件的过程，保留投诉原因的关键语句，同时将编辑后的每个投诉文本内容复制到一个word文档，合并为一个文本文件并保存为txt格式，用于进一步的内容分析。文本内容分析主要是通过文本内容的词频分析，借助词频分析软件rostcontentmining内容挖掘系统软件(5.8.0.600版)，提取游客投诉内容的高频特征词汇，建立这些高频特征词汇之间的各种关系，根据词汇间的内在联系将它们归为一类，进而提取出游客安全感影响因素的维度。采用由武汉大学rost虚拟学习团队提供的rost contentmining内容挖掘系统软件(5.8.0.600版)，最后生成词汇频率表，共产生1482个词频在2次以上的词汇。按照词汇出现的频率由高到低选取与研究主题有关的词汇作为分析依据。(3)文本内容分析投诉案例的文本内容分析结果如表1所示。使用文本内容分析方法，通过对高频词汇进行分析，可以概括为以下5个维度：旅游环境(购物、形象、拥挤、混乱等)；服务质量(投诉、态度、恶劣、推诿等)；地方文化(欺骗、鄙视、外地人、欺客等)；感知信息(被骗、不符、大失所望等)；治安状况(骗子、整顿、害群之马等)。从1482个词频在2次以上的高频词汇研究发现，游客投诉具有相似之处，表1概括了游客安全感影响因素的5个维度，集中反映了游客安全感的亲身体验和评价。游客在线投诉案例的网络文本内容分析贴近实际，既可提取文献研究的相似结论，还可对文献研究结论进行查验。因此，本文通过文献研究、游客投诉案例分析较全面地综合归纳、概括出旅游目的地游客安全感的影响因素：即旅游地治安状况、旅游环境状况、服务内容、地域文化和感知信息5方面(表2)，这些因素作为旅游目的地游客安全感影响因素选取的依据和操作性定义的理论和现实来源，有待下文进一步的实证检验。3.2　问卷设计问卷包括三方面内容：①针对游客安全感的影响因素，共设计20个描述题项，采用李克特5点量表来测量(1=非常不符合，5=非常符合)。②游客安全感的影响与游客安全期望的关系方面，也采用李克特5点量表。对游客安全期望设计了一个问题：该地的安全状况达到您的安全期望吗?(1=非常不符合，5=非常符合)。③游客的背景资料。采用类别尺度，包括性别、年龄、职业、文化程度、家庭人均月收入。3.3　研究方法本研究中的数据分析使用多元统计学软件spssl8.0。通过描述性分析，得出调查样本的一般特征，且符合统计学要求。通过因子分析，萃取公因子，并使用方差最大化正交旋转法，对提取的公因子进行旋转，以确定游客安全感影响因素的因子载荷。采用k-means均值快速聚类法，根据游客对安全感影响因素的认知对游客进行细分。在因子分析的基础上，将提取的游客安全感的影响因素的公因子作为自变量，采用逐步回归的多元统计方法，检验安全感影响因素公因子与游客安全期望之间的关系。4　数据分析与研究发现4.1　样本数据基本情况本研究采用随机抽样调查，询问大致信息后让游客直接作答。以来泉州旅游、且必须逗留2天以上、非本省的散客为调研对象。2011年4月5～25日，在泉州市区、开元寺、清源山、崇武古城等泉州市主要的旅游景区(点)，累计发放问卷400份，全部回收，其中有效样本336份，有效率为84％。本研究所选取样本的基本情况如下：男性占57.4％，女性占42.6％；18～25岁的年青人居多，占63.3％，26～35岁的占22.3％，36～45岁、46～55岁和56～65岁的分别占8.0％、4.8％、1.6％(本研究随机抽样中未调查到65岁以上的人群)；1.1％的受访者是小学及以下文化，6.9％的受访者拥有初中文化，13.8％的受访者拥有高中文化，26.6％的受访者拥有大专学历，51.6％的受访者拥有本科以上学历；家庭人均月收入500元以下的占8.0％，501～1000元的占16.5％，1001～2000元的占37.2％，2001～3000元的占15.4％，3001～4000元的占5.9％，4001～5000元的占2.7％，5001元以上的占14.4％。4.2　旅游目的地游客安全感影响因素本研究对20个关于游客安全感的描述问题项按照均值大小进行排序(表3)。其中，对游客安全感影响最大的因素是“旅游地安全信息的完善程度”；其次是“旅游地的安全标识”、“旅游地的安全监控设施”、“旅游地的卫生状况”；再次是有关游客对旅游地安全状况的了解，旅游地对外来文化的接受，然而反映当地的治安状况的，如“旅游地警察的出现率”、“您所感知的警民关系”则排序较后。为了得到旅游目的地游客安全感影响因素的公共因子，采用了因子分析法，剔除因子载荷较低、综合提取旋转后的公共因子。在使用因子分析法之前，首先进行kmo统计量分析与巴特勒球形检验(bartllet’s test)。借助spss18.0统计软件对所获得数据进行分析，发现kmo值为0.767，大于0.7，说明做因子分析的效果较好；巴特勒球形检验的值为1629.399，在自由度为378的条件下和0.000水平上达到显著，说明旅游目的地游客安全感影响因素的相关系数矩阵间存在公因子，适合进行因子分析。为了提高因子分析的结果，先要对各个描述项进行共同度检验，一般而言，共同度大于0.4的因子分析效果较理想，因此将共同度小于0.4的描述问题项“旅游地居民主动热情地与游客交流”、“当地政府部门对旅游安全事件的态度”等问题项予以剔除。采用主成分萃取的方法提取公因子，并使用方差最大化正交旋转法对提取的公因子进行旋转，提取出的5个公因子分别为治安状况、旅游环境、服务内容、地域文化与感知信息(表4)。在实证研究领域，尤其是采用度量表的研究中，普遍采用克朗巴哈α值(cronbaeh’8 α)来衡量数据的可靠性，若克朗巴哈α值大于或等于0.7，则说明数据的可靠性较高。本研究通过统计软件进行分析，治安状况的克朗巴哈α值为0.864，旅游环境、服务内容、地域文化、感知信息的克朗巴哈α值分别为：0.864、0.839、0.872、0.769和0.728，均在0.7以上，说明本研究所获得数据具有较高的信度和效度，具有较好的可靠性和稳定性(表4)。4.3　基于游客安全感影响因素的游客细分由于相同的影响因素对不同的人影响程度不同，同时也并非所有的人受到同样的因素影响，因此，为进一步研究游客安全感的影响因素对游客的影响程度和作用表征，根据游客对安全感影响因素的认知对游客进行细分。采用k-means均值快速聚类法，借助统计软件，由软件自由迭代和分类，结果显示三类为较合理的分类数，因为所有问题项的sig，值均为0.000，通过了显著性检验，表明三类是比较科学，能够很好地解释游客细分类型。具体分类结果见表5。普洛格(plog)从心理学角度将旅游者分成5种类型：自我中心型(psycho-eentric)、近自我中心型(near psycho-centfic)、中间型(mid-centric)、近多中心型(near allo-centric)和多中心型(allo-centric)。其中，多中心型游客兴趣广泛、富有胆量，好冒险、求新奇等，对安全感的要求与其他类型的游客相比较低。结合上述理论和聚类结果，本文从心理学角度将游客命名为平衡型、谨慎型、冒险型三类。聚类1：平衡型(n=74，占22％)。之所以称为平衡型，是因为这类游客对旅游地的安全感反映了大众平衡心态，对安全感影响的各种因素评价较为居中。在影响游客安全感的5大因素中，旅游环境和地域文化6个指标均位居中间；治安状况3个指标中2个指标得分也为第二。但是，旅游地的卫生状况、安全设施设备、购物的诚信度对平衡型游客影响不大。聚类2：谨慎型(n=172，占51.1％)。谨慎型游客的特点是出游前、游中、游后都会对旅游地的安全信息和实际状况产生安全感知和认知，最后进行总体评价形成安全感。游客安全感的5大影响因素：治安状况、旅游环境、服务内容、地域文化、感知信息的所有指标得分均第一。谨慎型反映的是游客的一种旅游安全心态，这与实际的游客行为相符，表明游客都会持有谨慎的态度。聚类3：冒险型(n=90，占26.9％)。冒险型游客对旅游地安全的影响因素不是特别在意，这与该类型游客的出游动机和目的有关。在影响游客安全感的5个因素当中：旅游环境、地域文化和感知信息的测量指标均很低；同时治安状况中的2项指标很低，1项指标为第二；另外，冒险型游客对旅游的服务内容还是较关注的，3项指标均居第二，说明也不是没有安全的盲目冒险，而是在现有安全条件下的探新求异、挑战和自我超越。4.4　游客安全感影响因素与安全期望之间相互关系分析本研究为了分析旅游目的地游客安全感影响因素与游客安全期望之间的关系，利用因子分析提取的5个公因子作为自变量，将游客安全期望作为因变量进行多元线性逐步回归，回归分析结果发现部分因子的显著性较高，其中，旅游目的地游客安全感影响评价因子中治安状况(p值=0.002，t值=3.098)、旅游环境(p值=0.000，t值=4.292)、服务内容(p值=0.043，t值=2.039)与感知信息(p值=0.000，t值=9.362)均与游客的安全期望产生显著影响(常数=0.637，adjusted r2=0.388，sig.=0.000，p<0.05)。在r2为0.405，f值为23.974的条件下，由提取出的4个因子所得出的安全感影响评价与游客期望较为接近，而地域文化(p值=0.830，t值=-0.214)对游客安全期望的影响不显著。根据标准b值系数，按照大小，5个影响的评价公因子分别与游客安全期望的相关系数依次为：感知信息0.544，旅游环境0.250，治安状况0.180，服务内容0.119，地域文化-0.012，其中，感知信息、旅游环境、治安状况、服务内容4个公因子与游客安全期望成正向影响，地域文化与游客的安全期望成负相关。从相关系数大小看，感知信息、旅游环境、治安状况的相关系数较大，对游客安全期望的影响也较大。地域文化对游客的安全期望负面影响越来越大，尤其是一些旅游地欺诈、不守诚信的负面影响，使游客的安全期望降低，但这与游客网络在线点评的文本数据一致。5　结论与讨论本研究在分析、归纳总结相关文献、案例和网络在线点评数据的基础上，对旅游目的地游客安全感的概念、影响因素及游客安全感影响公因子与安全期望之间关系进行了研究，得出了相应结论。在当前游客安全感研究尚未深入的情况下，本研究所得出的实证结果对于强化旅游目的地安全管理，增强游客安全感，都具有一定的理论和现实意义。具体来说：(1)旅游目的地游客安全感的影响因素的因子分析结果表明，游客安全感的影响因素提取了5个公因子：治安状况、旅游环境、服务内容、地域文化与感知信息。部分共因子，如感知信息、治安状况与前人的关于旅游安全认知的研究结论一致。(2)研究根据游客安全感的影响因素对游客进行了聚类分析，聚类结果显示：平衡型游客对旅游地的旅游环境和地域文化较为关注，表现出大众平衡心态；谨慎型反映了游客的普遍的谨慎心理特征，治安状况、旅游环境、服务内容、地域文化、感知信息的所有指标得分均最高；冒险型游客也不是纯粹的冒险，是有目的、有选择的从事自我挑战、自我超越的旅游活动。(3)游客安全感的评价因子与安全预期之间的回归分析发现：其中，游客安全感的评价因子中的感知信息、旅游环境、治安状况、服务内容4个公因子与游客安全期望成正向影响，地域文化与游客的安全期望成负相关。游客安全感中对地域文化的影响低，这与当前旅游目的地许多不诚信的案例导致游客安全期望降低有关，这也正是旅游目的地需要提升的地方。如今“好客山东”——响当当的旅游形象树立在游客面前，表明了山东的好客文化和社会风气，可以表明山东是个安全感十足的旅游目的地。河南在“旅游立省”发展战略中明确提出“不让一个游客在河南受委屈”，这是河南省给游客安全感的一份承诺。由此从理论和现实来看，旅游目的地游客安全感与地域文化紧密相联，亟待强化和提升，以凸显旅游地的地方文化特色，增强游客安全感。本研究还存在诸多需后续深入研究的地方：首先，本研究所调查的对象限定为来泉州旅游的散客，分析了散客在旅游目的地的安全感。实际中，来泉州旅游的还有很大一部分是通过旅行社组团形式旅游，正是因为以团队的形式，游客组成了临时组织，按照管理学和心理学理论，团队和散客的安全感具有差异，因此，团队游客的安全感研究还有待深入。其次，本研究的受访者都是境内的外省游客，进行跨省旅游活动。由于旅游具有跨文化交互习性，不同文化背景的游客体验旅游目的地文化差异所形成的安全感是对旅游目的地安全状况的真实评价，从理论上说，本地、本省游客因地域文化或多或少存在相似之处，对安全感有一定的影响。而境内境外文化差异更大，影响更加显著，有待后续研究。此外，游客对旅游目的地安全感的评价是动态的，不同时期、不同旅游目的地的游客安全感评价可能存在差异。本文的研究结果是基于调研时间段内的研究结论，相信随着旅游目的地安全管理的加强，游客理性的增强，游客安全感会随之变化，因此，游客安全感研究也是值得深入、动态跟踪研究的课题。致谢：感谢评审专家提出的宝贵意见；吴倩倩、刘全栋等同学对本研究问卷发放所提供的帮助。

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/c99b45433868011ca300a6c30c2259010302f34a.html