医院如何接待处理好病人投诉

医院如何接待处理好病人投诉

在工作中的任何不慎，都可能损害到病人的利益，从而引发病人投诉。病人投诉一方面反映了需求没有被充分满足，另一方面也暴露了医院存在的问题。处理病人投诉，不仅可以维护医院形象，也可以使我们从中吸取教训，进一步提高自身。

一、如何去理解投诉

1、什么是投诉

投诉处理是一项集心理学、社交技巧于一体并体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素养，给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的工作。处理投诉工作的原则是依法办事；宗旨是服务用户；目标是杜绝有效投诉；从而提高管理单位的声誉及社会影响。

2、下面是一些值得我们重视的数据：

对服务不满的用户：96%会静静地离开，91%永远不会再回来，80%的此类用户将不满意的服务活动向8至10位朋友诉说，20%的此类用户更会向20个友人讲述。

为何用户会离开：3%因搬迁而离开，5%因建立新的友谊关系，9%因更好更优的选择，83%因管理者的服务不专业或恶劣的待人态度。

想离开的用户会留下吗？70%会！假如他们的投诉问题被妥善解决后，95%的用户将会留下！假如他们所投诉的问题即刻得到解决，平均每一位投诉者将会对其5位朋友讲述自己的投诉及事情最终的解决办法。

3、投诉会带给我们什么？

（1）投诉能指出在服务过程中应改善的环节。

（2）投诉其实是用户给予我们再度提供应改善服务的机会，使有意见的客户重新接受我们。

（3）投诉给我们机会去令客人忠于我们。

二、投诉的分类

1、有效投诉

有效投诉有两种情况：患者对医院在管理、服务、收费、医疗技术操作等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并属经过有关行业主管部门登记在册的；患者向医院提出的医院工作人员故意、非故意，或失误造成患者或公众利益受到损害的投诉。

2、沟通性投诉

求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。

咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络的。

发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。

三、如何处理用户的投诉

1、处理投诉的原则

（1）病人满意原则——通过投诉处理，尽量达到病人的完全满意。必须尽量克服困难，努力达到此目标。

（a）真心诚意地帮助患者解决问题

患者投诉，说明医院工作尚有漏洞，说明患者的某些要求尚未被重视，每个人都应理解病人及家属的心情，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助他们解决问题。只有这样，才能赢得他们的信任与好感，才能有助于问题的解决。

（b）把"对"让给客人

患者及其家属因为不满才会来投诉，往往会情绪会失控。这时，我们不该失控，要从对方的角度去理解问题，即使患者或其家属言谈中有不对的，也要把"对"让给客人，与客人争议只会激发矛盾。

（2）损失最小原则——在取得病人充分谅解的前提下，尽量减少医院的经济损失，维护医院的正当利益。为了病人的满意，不得采用简单的办法，使医院在经济和形象上蒙受不必要的损失。谦和礼让、诚意聆听、详尽解释、不盲目作出判断，是可以在不损害医院正当利益的同时，也让投诉的患者满意的。

（3）第一时间原则——处理投诉必须迅速高效，至少先安抚病人，告之其问题正在处理中。

（4）有始有终原则——如果问题不能当场处理或已经交由具体部门处理，接待人员仍须密切关心其结果，并随时联络病人。

（5）随时记录原则——及时登记投诉个案和处理结果。

（6）吸取教训原则——每次投诉处理中必须对责任人提出处理意见，对管理体制提出改善建议，使同类过失减少发生；有关当事人也应从中受到教育。

2、处理客户投诉的程序

从投诉的开始到结束，是一个牵涉面相当广而又一环扣一环的过程，一般包括：接诉--聆听--判断处理--回访--总结。

（1）接诉

礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作质量的第一关。

（2）聆听与记录

诚意听取客人的投诉，认真记录事故的要点。

（3）判断、处理

感谢客人的关心和爱护。快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析，当找到问题所在，应以积极的正面态度回应用户，如告诉他会怎样处理等。

（4）回访

是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与用户沟通，搞好关系的最好机会。

（5）总结

发生这次投诉的原因是什么？从这次投诉处理中学到了什么？在今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生？需要作哪些方面的调整？以上均是总结的范畴。

四、执行范围

所有工作人员，包括相关职能部门、科主任、护士长、各级医生、护士，窗口服务人员等一切有可能面对病人投诉的人员均在执行范围内。

对于沟通性投诉，第一接待人和所在科室尽量给予解决，并做好相应记录。若解决不了的，由第一接待人引领至相关接待部门。对于有效投诉，由第一接待人直接引领至相关接待部门。

投诉的记录--回访--总结工作由各投诉职能部门承担，操作遵守医院相关工作流程。

一般沟通性投诉——海虹服务中心医疗相关有效投诉——医务部

财务沟通性投诉——财务中心财务有效性投诉——监察审计科

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/c237cf882cc58bd63186bda9.html