[教学目的]通过教学使学生们初步掌握旅游饭店的性质与特点，掌握旅游饭店的功能及结构布局以及现代饭店管理的理论基础。
[教学重点]饭店管理的理论基础
[教学难点]饭店的基本概念
[教学方法]课堂讲授
[本章课时数]4
第一节 饭店概述
一、饭店的基本概念
（一）饭店的定义
（二）饭店应具备的条件
1．它是一个建筑物或由诸多建筑物组成的接待设施；
2．它必须提供住宿设施，也往往提供餐饮和其他服务设施；
3．它的服务对象是公众，而且主要是外出旅行的人，也包括半永久居住的人，但不应当包括永久居住的人；
4．它是商业性的，使用者要支付一定的费用。
二、发展阶段与特点
（一） 从量的增长来看
1．1980-1988年，起步阶段
2．1989-1991年，起伏阶段
3．1992-1996年，起飞阶段
4．1997至今，下滑阶段
（二） 从质的发展来看
1．1984年 全国旅游饭店的学建国活动
2．1987年 行业贯彻星级标准的工作
3．1993年 星级标准上升为国家标准
三、饭店的业务特点
（一）饭店产品的无形性
（二）饭店业务的强文化性
（三）饭店业务的综合协调性
（四）饭店业务中的情感因素
（五）饭店业务的适度超前性
（六）饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性
四、饭店的社会作用
五、饭店的分类和等级
（一） 饭店的分类
1．欧美式分类 饭店计价方式
2．按客房数多少对饭店分类
3．按饭店功能对饭店分类
（二） 饭店的等级
《旅游涉外饭店星级的划分及评定》
项目一：饭店设施设备和服务质量的必备条件
项目二：设施设备评定标准
项目三、项目四：设施设备的维修保养及清洁卫生评定标准及检查表
项目五：服务质量评定标准及检查表
项目六：宾客意见评定标准
第二节 旅游饭店的功能和结构布局
一、 饭店功能和结构布局的原则
（一）方便宾客和满足需求的原则
（二）效率和效益的原则
（三）宾客与员工用设施两分离原则
（四）饭店功能设计和结构布局的规范原则
（五）美感和文化色彩原则
二、 前台部分的功能和结构布局
（一）朝向
（二）饭店外环境
（三）前厅大堂
（四）电梯
（五）客房
（六）餐饮设施
（七）娱乐、康乐设施
三、 后台部分的功能和结构布局
第三节 中国的饭店管理
一、 饭店管理的产生和发展
（一）20世纪70年代末到80年代初
（二）20世纪80年代中期
（三）20世纪80年代后期到90年代初
（四）20世纪90年代中后期
二、 中国饭店管理的多种形式
（一）自行组织班子管理
（二）委托饭店管理公司或饭店集团管理
（三）参与管理
（四）咨询管理
（五）租赁管理
三、 现代饭店集团
（一）概念
（二）优势
1．市场优势
2．财务方面的优势
3．经营管理方面的优势
4．人事方面的优势
[作业]
饭店的社会作用体现在哪些方面？
第二章 饭店管理基础理论
[教学目的]通过教学使学生了解饭店管理的内容、职能，掌握饭店管理的基础理论并灵活运用。
[教学重点]饭店管理的内容
[教学难点]饭店管理的基础理论
[教学方法]课堂讲授+案例教学
[本章课时数]3+1
第一节 饭店管理概论
一、 饭店管理的基本含义
（一）饭店管理概念
（二）饭店管理内涵
1．饭店管理的主体和客体
2．饭店管理的两个基本点
3．以市场为依据
4．饭店管理的核心
5．饭店管理的目标 双重效益
6．饭店管理之本
二、 饭店管理的内容/纲要
（一）饭店建筑
（二）业务管理
（三）人力资源管理
（四）财务管理
（五）市场营销和公共关系
（六）工程设备管理
（七）物资管理
（八）安全管理
（九）服务质量管理
三、 饭店现代化的标志
（一）饭店目标明确，体制顺畅和管理思想科学
（二）饭店设施设备现代化
（三）从业人员的良好行业素质
（四）饭店双重效益明显，服务质量好和经济效益高
（五）饭店运行达到规范化要求
（六）有良好的企业文化
四、建设良好的企业文化
（一） 企业文化的概念
（二） 企业文化的功能
1．凝聚功能
2．形象功能
3．激励功能
4．优化功能
5．约束功能
（三） 企业文化的建设
1．领导班子建设
2．总经理的关键作用
3．饭店的环境形象
4．塑造企业精神
5．员工素质塑造
6．职工学习生活、福利环境的综合建设
第二节 饭店管理职能
一、 计划职能
二、 管理职能
三、 指挥职能
四、 协调职能
五、 控制职能
第三节 饭店管理的理论基础
一、科学管理理论
（一）科学管理理论
1．标准化原理
2．工作定额原理
3．实行有差别的计件工作制
4．实行职能分工
5．实行例外原则
（二）组织管理理论
1．六种职能活动
2．十四项管理原则
二、行为科学理论
（一） 人际关系理论
1．人是“社会人”，而不是单纯的“经济人”
2．在正式组织中存在着“非正式组织”
3．生产效率的高低取决于工人的“士气”
4．企业管理人员必须具有妥善处理人际关系的能力
（二）需要层次论
1．生理需要
2．安全需要
3．社交需要
4．尊重需要
5．自我实现的需要
（三）双因素理论
1．保健因素
2．激励因素
（四） 期望理论
激发力量=期望值×效价
（五） X理论和Y理论
三、现代管理理论
（一）社会系统理论
（二）系统管理理论
（三）决策管理理论
（四）权变理论
（五）经验主义学派
（六）管理科学学派
[教学目的]通过教学让学生们基本掌握管理者应有的基本意识，明确饭店管理者应有的基本素质和知识结构，并掌握现代饭店经营理念的演变。
[教学重点]现代饭店的经营理念
[教学难点]管理者应有的基本意识
[教学方法]课堂讲授
[本章课时数]4
第一节 管理者应有的基本意识
一、 创新意识
（一）创新意识对饭店管理的重要性
1．管理就是要创新
2．创新意识适应市场经济的需要
3．创新能增加饭店凝聚力
（二）创新意识的主要表现
1．对饭店家业的创新
2．对饭店产品质量的创新意识
3．组织管理的创新
4．对管理的创新
5．市场营销的创新
6．饭店产品内容的创新
7．制度创新
二、 商品市场意识
三、 现代旅游饭店意识
（一）现代旅游饭店意识的含义
（二）现代旅游饭店意识的主要内容
1．服务意识
尊重 真诚为宾客服务 管理者的服务意识是双重的
2．服务质量意识
3．礼节礼貌意识
仪容仪表 语言 行为 礼仪
4．组织意识
5．系统意识
四、 人本意识
（一）人本意识对饭店的意义
不重视的原因：
1．文化素质普遍偏低
2．极左斗争的概念抹杀了人性和积极性
3．人潮意识
4．庸俗的亲朋关系干扰
5．僵化体制和僵化意识的挡道
6．整个社会大环境的影响
（二）人本意识的主要内容
1．认识人
2．使用人
3．培育人
4．爱护人
5．激励人
五、 效益意识
第二节 管理者应有的基本素质和知识结构
一、 管理者应有的基本素质
（一）思想政治素质
1．思想政治立场
2．政策理论水平
3．事业心和责任感
4．工作作风
（二）业务素质
1．管理业务的素质
2．全面熟悉饭店业务
3．精通本职业务
4．了解业务发展趋势
（三）心理素质
1．正确认识事物，正常进行心理过程
2．热爱工作热爱生活
3．与人和睦相处
4．适应环境承受压力
（四）身体素质
二、 管理者应有的知识结构
（一）多元知识结构
（二）知识的获取途径
1．系统学习
2．实践学习
3．专题学习
4．积累性学习
第三节 现代饭店的经营理念
一、 从“CI”到“CS”的演变
（一）从“CI”到“CS”
1．“CI”的基本含义
2．“CS”的基本含义
（二）“CI”与“CS”的比较
比较内容 CI CS
（三）“CS”理念在饭店中的运用
“让客价值”理论
1．“让客价值”的基本含义
让客价值=顾客总价值－顾客总成本
2．提高让客价值的途径
（1） 确定目标顾客
（2） 降低顾客成本
（3） 理顺服务流程
（4） 重视内部顾客
（5） 改进绩效考核
二、 从“CS”到“CL”的发展
（一）“CL”的基本含义
（二）顾客忠诚度的衡量标准
1．顾客重复购买的次数
2．顾客挑选购买的时间
3．顾客对价格的敏感程度
4．顾客对竞争产品的态度
5．顾客对产品质量问题的承受能力
6．购买周期
培养顾客忠诚度的意义有哪些？
（三）“CL”理念在饭店中的运用
“消费者非常满意”理论
1．实际期望=顾客期望
（1） 保证承诺反映现实
（2） 重视服务可靠性
（3） 与顾客进行沟通
2．实际期望＞顾客期望
（1） 进行优质的服务传送
（2） 利用服务重视
三、 从“CS”到“ES”的升华
（一）“ES”的基本含义
内涵：六个“两”字
（二）“ES”的意义
☆ 提高顾客满意度的途径有哪些？
（三）“ES”理念在饭店中的运用
内部营销理论
1．“内部营销”的含义
2．内部营销的实施
态度管理
沟通管理
复习思考题：
1．管理者应当具有哪些基本意识？为什么？
2．管理者应当具有哪些基本素质？
3．什么是“CI”、“CS”、“CL”和“ES”？
4．什么是“让客价值”理论？提高让客价值的途径有哪些？
5．什么是“消费者非常满意”理论？
6．什么是“内部营销”理论？如何实施内部营销？
第四章 饭店组织管理
[教学目的]通过教学让学生们了解饭店组织原则和组织形式，掌握饭店组织管理的内容和组织制度。
[教学重点]饭店组织管理的内容
[教学难点]饭店组织结构
[教学方法]课堂讲授
[本章课时数]2
第一节 组织原则和组织结构
一、饭店组织原则
（一）组织形式服从组织目标
（二）饭店的组织路线要为目标服务
组织路线：用人
（三） 等级链和指挥统一原则
等级链的基本含义
（四） 组织宽度与授权原则
1．组织宽度
概念 影响组织宽度的因素
2．授权
概念 授权的原因
（五） 饭店组织的系统原则
（六） 团结一致的原则
二、饭店组织结构
（一）直线制组织结构
（二）直线职能制组织结构
（三）事业部制组织结构
（四）矩阵型组织结构
第二节 组织管理的内容和组织制度
一、组织管理内容
（一）对组织结构的具体化和细化
（二）管理人员的配备
（三）任务的分配
（四）编制定员
（五）劳动组织形式
二、饭店规章制度
（一）对规章制度的认识
（二）基本制度
（三）部门制度
（四）专业管理制度
（五）饭店工作制度
（六）制度的执行
[作业]
1．饭店组织管理的内容有哪些？
2．如何正确理解饭店规章制度？
3．饭店的基本制度有哪些？
第五章 饭店计划管理
[教学目的]通过教学让学生们了解饭店计划管理的基本概念、饭店的计划指标体系和计划体系，基本掌握计划的编制和执行。
[教学重点]饭店计划指标体系和计划体系
[教学难点]饭店计划的编制与执行
[教学方法]课堂讲授
[本章课时数]2
第一节 饭店的目标管理和计划管理
一、目标管理的内容
（一）目标管理的含义
1．目标管理的概念
2．目标管理的基本要点
（1）确立饭店的经营目标
（2）目标管理强调“自我控制”
（3）目标管理把责、权、利结合在一起
（4）目标管理强调成果
（5）目标管理是从目标确定到目标任务完成的全过程的管理
（二）目标管理的基本步骤
1．建立目标体系
2．目标实现过程
3．检查和评价过程
二、计划管理概述
（一）饭店计划的涵义
1．概念
2．计划管理的意义
（1）计划管理是现代饭店管理的客观要求
（2）计划管理是饭店管理的首要职能
（二）饭店计划管理的任务
1．科学决策确定目标
2．综合平衡合理分配资源
3．按计划组织业务活动
（三）计划管理程序
“PDCA”循环
1．计划制订阶段
2．计划实施阶段
3．计划检查阶段
4．计划处理阶段
第二节 饭店的计划指标体系和计划体系
一、计划指标体系
（一）指标的涵义
1．指标的概念
2．计划指标体系
（二）饭店计划指标
1．资金与资本
2．饭店综合接待能力
3．接待人数——利用率——人均消费
4．营业收入
5．成本和费用
6．利润和税金
7．组织和人事
8．服务质量
9．基建和改造
10．饭店等级
二、计划体系
（一）长期计划
1．类型
2．内容
（1）饭店目标
（2）饭店资本与体制
（3）饭店建设与投资
（4）饭店经营管理
（5）人力资源计划
（6）生活福利计划
（二）年度综合计划
（三）饭店分类执行计划
第三节 计划的编制与执行
一、 计划的编制
（一）饭店长期计划的编制
1．确定饭店长期计划
2．拟订初步方案
3．方案决策
4．滚动式编制长期计划
（二）年度综合计划的制定
1．提出计划设想
2．召集饭店店务会议拟订计划
3．计划集中
4．编制计划草案
（三）分类执行计划的编制
1．确定目标和任务
2．部门编制阶段执行计划
3．计划审核
二、 计划实施
（一）计划的执行
（二）计划控制
复习思考题：
1．什么是目标管理？
2．饭店主要的计划指标有哪些？
3．饭店长期计划的内容包括哪些？
4．分类计划编制的基本步骤是什么？
第六章 饭店服务质量管理
[教学目的]通过教学让学生们掌握饭店服务质量管理的内容，基本掌握饭店服务质量管理的基本内容和主要方法。
[教学重点]饭店服务质量的内容
[教学难点]饭店服务质量管理的方法
[教学方法]课堂讲授+案例分析
[本章课时数]3+1
第一节 饭店服务质量概述
一、饭店服务质量的含义
二、饭店服务质量的内容
（一）有形产品质量
1．饭店设施设备的质量
2．饭店实物产品质量
（1）菜点酒水质量
（2）客用品质量
（3）商品质量
（4） 服务用品质量
3．服务环境质量
（二）无形产品质量
1．礼貌礼节
2．职业道德
3．服务态度
4．服务技能
5．服务效率
6．安全卫生
三、 饭店服务质量的特点
（一）饭店服务质量构成的综合性
（二）饭店服务质量评价的主观性
（三）饭店服务质量显现的暂时性
（四）饭店服务质量内容的关联性
（五）饭店服务质量对员工素质的依赖性
（六）饭店服务质量的情感性
第二节 饭店服务质量管理
一、制定饭店服务规程
（一）饭店服务规程的含义
四个要点：
1．服务规程的对象和范围
2．服务规程的内容和程序
3．服务的规格和标准
4．服务规程的衔接和系统性
（二）饭店服务规程的制定
1．饭店服务规程的制定依据
（1）《旅游涉外饭店星级的划分及评定》
（2）客源市场需求
（3） 本饭店的特点
（4） 国内外饭店管理的最新信息
（5） 动作及作业研究
2．饭店服务规程的制定
（1）提出目标和要求
（2）编制服务规程草案
（3）修改服务规程草案
（4）完善服务规程
（三）饭店服务规程的实施
1．服务质量意识教育
2．服务规程作业培训
3．服务规程制定过程的督导
二、建立饭店服务质量管理体系
（一）建立服务质量管理机构
（二） 进行责权分工
（三） 制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度
（四） 重视质量信息管理
1．信息的收集
2．信息的加工和传递
3．信息的反馈
4．服务质量信息的储存
5．处理服务质量投诉
（1）正确看待投诉
（2）易于受到投诉的环节
（3）投诉处理的原则
（4）投诉处理的程序
三、进行饭店服务质量教育
四、 采取有效的服务质量管理方法
（一）饭店全面质量管理
1．饭店全面质量管理的定义
2．饭店全面质量管理的特点
（二）服务质量分析
1．圆形分析图
2．排列分析图
3．因果分析图
4．PDCA管理循环
（三）零缺点质量管理
1．建立饭店服务质量检查制度
2．DIRFT
3．开展“零缺点”竞赛
（四）现场巡视管理
（五） 优质服务竞赛和质量评比
1．定期组织，形式多样
2．奖优罚劣，措施分明
3．总结分析，不断提高
（六） 服务质量控制
1．事前质量控制
2．服务过程质量控制
3．事后质量控制
五、评价饭店服务质量管理效果
（一）评价内容
（二）评价方法
[作业]
1．结合饭店实习谈谈对饭店服务质量内容的理解。
2．如何理解饭店服务质量管理。
第七章 饭店人力资源管理
[教学目的]通过教学让学生们了解人力资源的基本概念，基本掌握饭店人力资源的开发和利用，掌握并能够灵活运用饭店员工激励的基本形式。
[教学重点]饭店人力资源的开发
[教学难点]饭店人力资源的利用
[教学方法]课堂讲授+案例分析
[本章课时数]3+1
第一节 饭店人力资源管理概述
一、饭店人力资源管理的含义
（一）饭店人力资源管理的概念
（二）饭店人力资源管理的特点
1．饭店人力资源管理是对人的管理
2．饭店人力资源管理是科学化的管理
3．饭店人力资源管理是全员性管理
4．饭店人力资源管理是动态管理
（三）饭店人力资源管理的作用
1．有利于保证生产经营的顺利进行
2．有利于调动劳动者的积极性，提高劳动生产率
3．有利于实现组织管理的现代化
4．有利于减少劳动消耗，提高经济效益
5．有利于不断提高劳动者的素质
二、饭店人力资源管理的目标与要求
（一）建立一支专业化的员工队伍
（二）形成最佳的员工组合
（三）充分调动员工的积极性
三、饭店人力资源管理的内容
（一）饭店人力资源计划的制定
（二）员工的招聘与录用
（三）员工的教育与培训
（四）建立完整的考核奖惩体系
（五）建立良好的薪酬福利制度
（六）培养高素质管理者
第二节 饭店人力资源的开发
一、员工招收
（一）制订员工招收计划
（二）员工的招收与录用
1．外部招收程序
2．内部招收程序
（1）饭店内部员工的提拔
（2）饭店内部员工的调动
二、员工培训
（一）员工培训的意义
1．培训可以提高员工文化、技术素质
2．培训可以提高服务质量
3．培训可以降低损耗和劳动力成本
4．培训可以为员工提供发展的机会
（二）员工培训的原则
1．培训对象的全员性
2．培训内容的针对性
3．培训方法的灵活性
4．培训时机的合理性
（三）员工培训的类型
1．职业培训
2．发展培训
（四）员工培训的步骤
1．发现培训需求
2．制定培训计划
3．实施培训计划
4．评估培训效果
第三节 饭店人力资源的利用
一、编制定员
（一）编制定员的依据
1．饭店的等级
2．饭店的规模
3．饭店的组织结构和岗位设置
4．饭店设施设备配备状况
5．饭店劳动效率
6．饭店的合理布局
7．饭店经营状况
（二）编制定员的方法
1．岗位定员法
2．设备定员法
3．比例定员法
4．效率定员法
二、合理用人
（一）合理用人的原则
（二）合理的用人制度
第四节 饭店人力资源的激励
一、激励的含义
二、激励的方式
（一）目标激励
（二）奖惩激励
（三）考评激励
（四）领导行为激励
（五）尊重和关怀激励
（六）榜样激励
第八章 饭店公共关系活动管理
[教学目的]通过教学让学生们了解饭店公共关系的基本概念，基本掌握饭店公共关系领域分析，掌握饭店企业形象塑造的知识。
[教学重点]饭店公共关系活动领域分析
[教学难点]饭店企业形象塑造
[教学方法]课堂讲授法
[课时数]2
第一节 饭店公共关系概述
一、饭店公共关系的含义
（一）饭店公共关系的概念
（二）饭店公共关系的要素
公关主体 公关客体 公关手段
二、饭店公共关系的特点
（一）以公众为对象
（二）以美誉为目标
（三）以互惠为原则
（四）以长远为方针
（五）以诚实为信条
（六）以信息传播为手段
（七） 以创意创新为生命
（八） 以主动公关为先导
第二节 饭店公共关系活动领域分析
一、收集信息
（一）关于形象的信息
（二）关于产品的信息
（三）有关公众的信息
（四）社会环境信息
二、塑造形象
三、协调关系
（一）协调饭店内部公共关系
（二）协调饭店外部公共关系
四、决策咨询
第三节 饭店企业CIS
一、CIS的含义
二、CIS的构成要素
三、CIS的构建程序
第九章 饭店营销管理
[教学目的] 通过教学让学生们了解饭店营销活动的基本概念，基本掌握饭店营销组合策略，并掌握饭店最新营销理念和营销技巧
[教学重点] 饭店最新营销理念和营销技巧
[教学难点] 饭店营销组合策略
[教学方法]课堂讲授法
[课时数]2
第一节 饭店营销活动概述
一、饭店营销的含义
二、饭店营销活动的特点及其营销对策
（一）饭店产品的无形性使得饭店的营销活动带上了相应的脆弱性
（二）饭店产品的不可储存性使得饭店营销活动增添了艰巨性
（三）饭店产品的不可运输性使得营销活动丧失了一定的灵活性
（四）饭店产品大规模生产和销售的限制性减少了饭店营销活动产生规模效应的机会
（五）饭店产品消费的随意性使得营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望
三、饭店营销活动的任务
第二节 饭店营销组合策略
一、产品策略
二、价格策略
三、营销渠道策略
四、促销策略
第三节 饭店最新营销理念和营销技巧
一、绿色营销
二、内部营销
三、宾客满意营销
四、关系营销
[作业]
谈谈你学习《酒店管理概论》这门课后的感受和收获。
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