培训计划及目的
员工培训将：在员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，以符 合酒店的形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。
在成功完成培训后，员工将能够解释如何协作来提高服务质量以及怎样运用安
全正确的方式保证工作质量，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归， 适当地
满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。
内容构成
一、酒店员工提高培训班
1.餐饮服务提高培训内容梗概：
1.餐饮优质客户服务
如何培养忠诚的顾客
留住顾客
2.有效客户沟通
非言语沟通/有效沟通步骤
了解客人的真实需求 小组角色演练
3.餐饮销售技巧
建议性销售/销售高利润食品
如何介绍菜单/查看客人的满意程度
4.宴会设计与布置
大型宴会的台型设计 图片展示
环境的布置
5.成功处理客户投诉
顾客的类型和投诉的原因
如何处理特殊的顾客投诉案例分析
6.座谈与讨论
2.前厅、客房提高培训内容梗概：
1.前厅接待
对客服务的主动性/问候语案例分析、讨论
前台管理表格的制定与运作
如何与客人有效沟通 /前台与客房的沟通
2.客房服务
房务中心如何合理调配人员
员工与管理层之间的信息传递
VIP客人的接待、商务客人的服务
洗衣房、布草间日常工作 个人角色演练
客房安全工作/突发事件的处理
3.员工 综合素质”培训内容梗概：
1.服务意识
为什么要有服务意识/顾客是怎样失去的
2.员工全新面貌
员工仪表仪容/职业装穿着技巧
3.如何观察顾客
如何观察顾客/目光注视/实战演练察言观色
4.如何预测顾客的需求
顾客的需求/确认客户的期望需求
5.拉近与顾客的关系
倾听的技巧/倾听过程中应该避免使用的言语
6.如何接听电话
接听电话的技巧/检验理解 情景演练
7.微笑服务的魅力
谁偷走了你的微笑/怎样防止别人偷走你的微笑/微笑训练
8.如何引导顾客
巧用开放式和封闭式问题/服务语言技巧
9.与顾客有效的沟通
如何巧用身体语言/私人空间/文化差异/有效沟通的技巧
1.前厅、客房整体培训内容梗概：
1.前厅基础知识、对客服务
基本礼节、前厅接待 案例分析、讨论
问讯服务、退房服务、收款服务
大堂副理日常工作、大堂服务、行李服务 &n
客房预订服务及程序/前厅投诉处理与典型案例
2.客房服务
客房组织机构与岗位职责 情景演练
客房清洁、商务楼层服务/布草间日常工作
会议室的布置与服务/客房PA工作程序及标准
洗衣房工作程序及标准/客房安全工作
4.总机与商务中心服务 个人角色演练
1.餐饮整体培训内容梗概：
1.餐饮部门介绍
餐饮部门职责、服务区域介绍
2.餐饮部的对客服务
餐厅迎送客人的技巧及如何安排客人
服务员对客的沟通
3.餐饮专业化服务
服务前的准备/了解餐厅的食品
问候客人/检查预订/如何引领客人/安排技巧
4.餐饮专业化服务
服务毛巾/服务小菜/点酒水/服务茶/服务酒水
点菜/服务食品/分菜/保持清洁/出示帐单客人离店/与客人告别 餐饮专业化服务
各种就餐对象的饮食要求/酒的推销技术
餐饮专业化服务
大型宴会设计与服务、自助餐服务/实战演练
5.如何介绍菜单及菜单的促销
6.餐饮实操技能训练
本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/be6937a4356baf1ffc4ffe4733687e21ae45ff13.html
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