员工对客人的四个充分理解
一是充分理解客人的需求。客人提出的要求虽然超出酒店的服务范围，只要是正当的，我们就不能说客人过分，而应看到酒店服务还有不足之处。对此，必须作为特殊服务给予满足。确实难以满足的，应当向客人表示歉意，取得客人的谅解，使客人满意，并成为可靠的回头客。
二是充分理解客人的心态。如果客人带着某些情绪或身体原因，在消费过程中出现过分的态度和要求，我们必须给予理解，以优质的服务去打动客人、感化客人。只要顾客的错不会构成酒店的重大损失，就要把“对”字让给客人，“得理让人”。
三是充分理解客人的误会。由于每个客人的修养、气质、社会角色不同，有人对酒店的规定、规则提出种种非议或拒绝合作，必须向客人做出真诚的理解，力求使客人消除误会。
四是充分理解客人的过错。遇到某些客人有意找事或蛮不讲理，不要去争是非曲直，必须秉着“客人至上”的原则给客人以宽容和面子。同客人发生任何争议和争吵，我们绝不会是胜利者，其结果是我们将失去市场。
二线对一线岗位的四个充分理解
一是充分理解一线的地位。我们提倡“一线工作至上”。就是说，一线员工直接面对客人，为客服务，他们所处的位置是重要的，在酒店工作的舞台上，一线唱主角，二线唱配角，最终都是为了让客人满意。二线员工要自觉克服心理上的障碍，摆正位置，甘当赔角，甘做幕后英雄。二线对一线要向一线对客人一样要热情、亲切。
二是充分理解一线的急需。一线在对客服务中，常常向二线提出紧急需示，包括人力援助。时间紧，任务急。作为二线员工应当把一线的急需看作就是客人的急需，打破按常规办事的工作方式认真做出永远是“YES”的回答和承诺，千方百计提供有利的服务保证，满足一线需求，切不可强词夺理，更不可置之不理。
三是充分理解一线对二线工作的不满。在相互协调中，一线对二线的工作常常表示不满意。面对这种不满，却不可认为是一线对二线部门过不去，而要以平静的心态严以自责和反省，要知道，一线的不满正是用客人的视角看待二线工作的必须反映，即使一线的意见或投诉与实际情况有出入也应当理解一线的良苦用心。
四是充分理解一线的甘苦。一线员工相对比较辛苦，他们劳累一天需要二线为他们提供衣、食、住、行方面的优质服务，由于个人修养、心态和情绪等因素，某些一线员工对后勤保障工作不满，甚至是挑剔，二线员工要宽容他们，并用温暖的双手为之排忧解难，用真情去感化他们。
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