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浅谈公共关系沟通

发布时间：2012-06-08 19:36:44 来源：文档文库

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浅谈公共关系沟通

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摘要：目前，伴随着组织规模的扩大，创新和变革速度的加快以及经济全球化和组织国际化过程中的跨文化差异管理的出现，组织中的人际关系也日趋复杂，人际冲突成为普遍存在的问题。因此，有效的沟通已经成为组织管理中的一项重要的任务，探寻一种有效的沟通方式和技巧非常重要。著名组织管理学家巴纳德认为：“沟通是把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的手段”。没有沟通，就没有有效的公共关系发展。

关键词：公共关系沟通沟通要素创造性沟通沟通障碍

正文：

沟通传送的是一种信息，是一种情感，也是一种情绪，更是一种意志意愿、一种价值观念。

其目的是让对方接受自己的意志意愿和价值观念，以使对方按照自己的意志意愿和价值观念去行动。管理者下达指令，是直言不讳、不容分辩地把自己的意志意愿和价值观念告知对方，让对方遵从。而公共关系沟通是指社会组织与其他公众之间通过输出信息和反馈信息，实现双方彼此互相了解，信任，从而建立起协调关系的过程。本章主要介绍公共关系的沟通要素、创造性沟通以及沟通障碍。

1. 公共关系沟通的要素

1.1 信息

信息是沟通双方进行交流的思想和情感的内容。它是由发送者与接收者分享的思想和情感组成的。所有的沟通信息都由语言和非语言两种符号组成，思想和情感只有在表现为符号时才得以沟通。

1.2 发送者

发送者是信息的发送方，是沟通过程的主要因素之一，其主要任务是信息的收集、加工、传递和对反馈的反应。

1.3 编码

编码是指将要传递的信息、想法或概念转变成适当的传递符号。所谓符号，就是指人们在沟通过程中用来代表任何事物或现象的社会客体，例如，言语、文字、图片、图片、模型、身体姿势、表情动作等。

1.4 渠道

渠道是指信息传递和反馈的媒介物或通道。一个具体的信息可以通过不同的渠道发送，不同的信息渠道适用于传递不同的信息。

1.5 接收者

接收者是接收并解释信息的个人。

1.6 反馈

反馈是接收者接收发送者所发出的信息，通过消化吸收后，再把自己相应的思想和情感传达给发送者的过程。

1.7 噪音

噪音是沟通过程中的干扰因素，是阻止理解和准确解释信息的障碍。

2.创造性沟通

有这样一个故事: 3个人要被关进监狱3年, 监狱长给他们3 人每人1个可以实现的要求。美国人爱抽雪茄, 要了3 箱雪茄进了监狱;法国人浪漫, 要了1个美丽的女子相伴; 而犹太人说, 他要1 部与外界沟通的电话。3 年过后,最后出来的是犹太人, 他紧紧握住监狱长的手说: “这3 年来, 我每天都与外界联系, 我的生意不但没有停顿, 反而增长了200%, 为了表示感谢, 我送你一辆劳斯莱斯!”这个故事告诉我们沟通的重要性——在现代公共关系中, 沟通成为一个企业经营水平标志的时代已经到来。

作为一个开放式的现代企业, 金地集团的交流是无等级限制的, 形式也是多样的, 团队内部的顺畅沟通以平等为基, 搬掉了级别台阶, 使得平等沟通得以实现。这一点在其他众多的企业文化中, 尤为值得称道。金地倡导，开放的思维、平等的心态是公共关系沟通的前提; 相互理解、达成共识是沟通的目的。

创造性沟通, 即是关键所在。这一多声部的“大合唱” , 在决策过程中所创造出的美感, 远胜于单一声部的简单加总。对合作的重要性的理解, 是创造性沟通的着眼点。一个人不可能穷尽所有真理, 其分析、判断和决策的能力都是有限的。要形成一个相对最佳的方案, 金地重视的是集体智慧。通过创造性的沟通, 达到集思广益、优化决策的目的, 从而有利于各企业之间以及企业内部的公共关系的发展, 使得创造性沟通的内容更加丰富。创造性沟通的背后, 体现的是组织文化，体现的是公共关系沟通的技巧。可以这么说, 企业文化决定了企业的总体沟通模式。在许多高科技企业中, 企业文化往往以尊重员工为核心, 提倡创新, 鼓励沟通交流, 同时, 等级也不那么森严, 为企业内的公共关系沟通创造出了一种自由活跃的文化氛围。金地上海公司赵汉忠总经理对以文化魔力和人性化管理著称的惠普文化大加赞赏。其中在 “惠普之道” 五个核心价值观中,有三个与创造性沟通有关。其一, 相信和尊重员工; 其二, 公司的成功是靠大家的力量来完成的; 其三, 相信不断的创新, 做事要有灵活性。正是在这样的文化下, 惠普形成了自己独有的沟通模式。惠普文化鼓励创新和不安现状 , 这种文化把惠普人的神经熏陶得很敏感, 尤其对公司的发展更加关注。即使总裁看不见问题所在但总有许多员工能看出来。在这种创造性沟通的驱动下, 员工总是敢于提出问题, 有时还会越级反映, 而高层往往能做出及时反应, 这十分难能可贵。在金地, 创造性沟通是以人为本的体现。金地的公共关系沟通文化是: 从来不仅仅宣布结论, 而是沟通双方的思想交流和共享。增强上下级的沟通, 使得员工的意见得以表达, 员工会认为自己被重视, 从而增加员工的工作满意度和工作热情。金地的创造性沟通又偏爱个性化的主张,欣赏平等参与。企业内部有级别高低, 但金地的这种公共关系沟通模式给予每个人平等的机会以表达其想法和见解。无论在什么样的文化背景下, 领导者在创造性沟通中的作用都是显而易见的。一方面特别需要关注上下级间的沟通和交流; 另一方面,则是因为沟通中不可避免地涉及很多领导艺术。作为领导者, 要学会在创造性沟通中识别下属群体内的典型行为动机, 在群体中建立起协调关系; 而当冲突发生时, 领导者应该依据自己对冲突双方的行为动机了解, 努力通过沟通来提出双方都能接受的解决方案, 化解矛盾。值得强调的是, 金地明确了决策与沟通关系及其差别——决策依赖于公共关系沟通,创造性沟通是正确决策的前提和实施决策的保证; “知无不言、言无不尽与颐指气使的权威做派相比, 正确的决策更符合领导的根本意义”，赵汉忠先生如是说。

3.公共关系的沟通障碍以及克服方法

3.1沟通的主观障碍

3.1.1公众个性因素引起的障碍

公众具有多样性, 公众与公共关系人员之间存在着利益、观念、性格、情感、认知甚至文化上的种种差异。这些往往都会成为双方沟通过程中的障碍。面对这种复杂的情况,，公共关系人员必须有海纳百川的胸怀和雅量。以一种平等、开放和宽容的心态，承认各种文化存在的合理性。认识和掌握各种文化的内在特点,，寻找不同文化之间的相互联系和共同点，扩大自己与公众在文化上的共视域。进而换一种角度，设身处地从公众的立场、观点和利益出发去思考问题。在理解公众的基础上，形成比较多的共同语言和情感交流。

3.1.2知识经验水平差距导致的障碍

由于公众的知识经验水平不同, 表达能力有差别, 对同一思想、事物有的表达清晰, 有的表达模糊, 对同一种表达方式也会产生不同的理解, 造成信息接受和理解障碍。因此, 在信息沟通中,“大家应当用一种语言说话”, 要注意消除信息中可能产生的理解障碍, 尽可能考虑目标公众的文化品位和理解能力, 多用通俗易懂、准确无误的语言, 以免使相同的信息在不同的公众中因理解上的差异而产生歧义。

3.1.3知觉选择偏差所造成的障碍

心理学研究表明, 任何生命有机体的积极性归根到底都是由它的需要引起的, 并且指向于满足这些需要。公众在接受和转述信息时, 往往关注符合自己需要并与自己切身利益有关的内容,而忽视对自己不利的可能损害自己利益的内容。在公共关系活动中, 组织不能强迫公众去接受自己所传播的信息, 而只有公众真正感受到这种信息对自己有利, 有助于实现自己的利益、满足自己的某种切身需要时, 才会比较积极、主动地欢迎并接受这种信息。因此, 在向公众传播信息时, 必须首先考虑到对方的利益, 尽可能从公众利益和需求的角度出发, 去选择和传播信息。

3.1.4公众个体的记忆因素造成的障碍

研究表明, 记忆不佳所造成的损失十分严重。在进行口头沟通时, 每传递一次大概都要损失30%, 对信息的接受者来说, 一般只能记住所接受信息的50- 60%。

3.2 沟通中的客观障碍

3.2.1 距离造成的障碍

空间距离对信息沟通传递及其效果有很大影响。一般来说,信息的发送者和接受者进行面对面的交流有利于把复杂问题搞清楚, 提高工作效率。如果沟通双方距离太远, 接触机会较少, 只能借助于通讯设施和书面媒介来传递信息, 那就有可能造成沟通障碍。

3.2.2 组织机构造成的障碍

沟通中的组织障碍主要表现在传递层次过多、机构臃肿、条块分割和渠道单一四个方面。传递层次过多会造成信息的严重失真; 机构臃肿会造成信息传递速度缓慢; 条宽分割会造成信息传递“断路”; 沟通渠道单一是指信息是“ 上情下达”式的单方向传递, 会造成信息决策层的信息量明显不足。组织障碍不仅会使信息传递漏损失真, 而且还会浪费时间, 影响信息传递的及时性和公共关系工作的效率。组织机构是实施公共关系活动的基本组织

保证, 其建设应当根据社会环境和自身的需要, 按照精简、及时高效的原则统筹考虑。

3.2.3 外界环境因素的影响所造成的障碍

影响公共关系传播效果的环境因素, 主要是时间和空间因素, 以及在同一时间或空间条件下其他事件、信息的作用。研究表明, 由于受生命周期和生物节律的影响, 在不同的时间和空间条下, 人们的心理状态具有明显的差异对信息的敏感程度和注意力的强弱也有变化。在相对整洁、安静的环境里和早晨人们精力旺盛的时候人们大多会有一种好心情, 并对接受的信息产生比较深刻的印象和记忆。相反, 在混乱、噪杂的环境和临近傍晚身体疲惫时, 人们的心理往往比较紧张, 容易产生排斥心理。而且在同一时空条件下, 如果各种不同的信息纷至沓来, 也会使人们不知所措,很难将注意力集中于某一类信息上。与人在不同条件下的这种生

理、心理变化相类似, 在公众舆论和群体心理变化过程的不同阶段, 公众对信息的需求、敏感程度和接受效果也有很大的差异。这一切都表明, 在实施公共关系活动时应注意环境因素的作用, 努力创造有利于信息传播的时空条件, 科学地掌握向目标公众传播信息的最佳时间和时机。同时, 在活动安排上应尽量避开社会上的重大节日、事件或邻近组织的公共关系活动, 以免因不同信息过于集中而使公众目不暇接, 分散注意力, 影响传播的效果。

3.3沟通方式的障碍

3.3.1 语言沟通方式所造成的障碍

语言是以语音为物质外壳、以词汇为建筑材料、以语法为结构条理而构成的符号体系。人们只有借助语言才能表达情感、交流思想、协调关系。因此, 语言是公共关系沟通的重要工具。不同国度、不同民族、不同方言地区之间的沟通会遇到语言障碍, 语义不明也会造成信息沟通的障碍。要保证交际的正确进行, 交际双方都必须遵守共同的语言规则和语用规则, 避免造成表达错误和领会错误。此外, 交际双方还得遵守交际规则, 主要有合作原则和礼貌原则。

3.3.2 沟通渠道选择不当造成的障碍

各种沟通渠道都有各自的优缺点, 随意选择沟通方式和网络, 势必造成信息沟通的障碍。应当根据实际情况合共关工作的具体要求, 综合运用多种方式在实践中对各种渠道不偏废, 扬长避短, 充分发挥其积极作用和整体效应。

3.3.3在信息沟通中冗余量过大造成的障碍

在与公众进行信息交流时, 无休止的套话和老话使得信息冗余量过大, 超出公众心理承受能力, 造成沟通障碍。针对目标公众在认知和态度上的变化, 公共关系人员密切关注公众的反应, 有意识的收集公众反馈的各种信息, 逐步调整、改变所传递信息的内容、数量、形式, 有区别、分层次地传播, 使具体传递的信息既不脱离主题, 又有适当的变化和差异, 避免雷同和完全重复。组织与公众之间需要进行物质、能量和信息的沟通, 正是通过沟通, 使组织和公众实现了信息的共享, 满足了双方获取信息的需要, 形成了双方的共同利益和互动关系, 从而在增进相互了解的基础上, 密切双方的感情, 减少彼此的隔阂, 加强相互的影响, 使双方自觉地转变各自的观念, 调节自身的行为, 在互利的前提下共同寻求一种和谐, 这是现代社会中逐渐形成的一种新的管理和调节机制。只要存在信息沟通, 就会存在沟通障碍, 消除沟通障碍、进行有效沟通, 是公共关系从业人员必须正视的重要问题,研究沟通障碍及其消除对策更是公共关系学所面临的重要课题。