餐饮营销案例

餐饮营销案例

1、餐厅服务员的应变能力和推销能力

地点：某宾馆餐厅
导引小姐引导几个客人从门口过来。几个客人簇拥着一位爱挑剔的老太。
服务员为她斟上红茶，她却生硬地说：“还关关照你，怎么知道我要红茶，告诉你，我喜欢喝绿茶。”
服务员不易为人察觉地一愣，客气而又礼貌地说：“这是餐厅特意为您们准备的，餐前喝红茶消食开胃，尤其适合老年人，如果您喜欢绿茶，我马上单独为您送来。”
老夫人脸色缓解下来，矜持地点点头，顺手接过菜单，开始点菜。
“喂，水晶虾仁怎么这么贵？”老夫人斜着眼看着服务员，“有些什么特点吗？”
服务员面带着微笑，平静的、胸有成地解释道：“我们进的虾仁都有严格的规定，一斤120粒，水晶虾仁有四个特点，亮度高，透明度强，脆度大，弹性足，其实我们这只菜利润并不高，主要是用来为饭店创牌子的拳头产品。”
[旁白] 服务员在客人点菜时，将菜的形象，特点用生动的语言加以形容，使客人对此产生好感，从而引起食欲，达到销售目的。
[镜头] “有什么蔬菜啊？”老夫人又说了，“现在蔬菜太老了，我不要。”
服务小姐马上顺水推：“对，现在的蔬菜是咬不动，不过我们餐厅今天有炸得很软的油焖茄子，菜单上没有，是今天的时新菜，您运气正好，尝一尝吧？服务小姐和颜悦色地说。
“你很会讲话啊。”老夫人动心了。
[旁白] 餐饮服务员，应兼有推销员的职责，既要让客人满意称心，又要给餐厅创造尽可能多的利润，只有这样，才是称职的服务员。
“请问喝什么饮料？”服务小姐问道。
老夫人犹豫不决地露出沉思状：“我们这里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可乐……”老夫人打断服务员的话：“来几罐粒粒橙吧”
[旁白] “你要什么饮料，”客人可以要或不要，或沉默考虑。第二种是选择问句，必定选其一。对那种犹豫不决，或不曾有防备的客人效果极佳。在推销售的工作中，语言的引导十分重要，用什么样的话，才能引起顾客的消费欲望，这是培训工作中不可忽视的重要内容。

2、客人挑剔心理分析1

“酒店常会遇到一些挑剔的客人，如何使‘客人是皇帝’这一服务原则得心应手地运用到每一次出现的挑剔冲突中，还需具备对客人进行心理分析的能力，这样才能有的放矢，缓解矛盾。”已有二十多年餐饮经理的香港梁先生正在给国内一家酒店的餐饮部员工上课。
梁先生接着说：“我几十年碰到的客人数不胜数，真正不友好，带有敌意的客人只是极少数的。其中有一类客人的挑剔，是为了刻意显示出他们富商大贾之气派和地位。”
［画面］一位阔商请几位男女宾客共进晚餐。服务员端鱼翅羹上，每人一份。主人吃了一口，大表不满：“我吃过上百次鱼翅了，你们的鱼翅做得不好， 僵硬，不爽。去问问你们厨师是怎么做的!”
客人面露慢色，话说得很重。
服务员二话没说，答应去问。出去后，悄悄告知经理。餐厅经理走了过来，笑容可掬，故意放大音量说：“老板真不愧是吃鱼翅的行家。今天的鱼翅在泡发和火工上确实稍缺一点点时间，这点小差别，您一口就尝出来，不愧为美食行家。”餐饮经理招手把服务员叫了过来，站到了客商边上又接着说：“鱼翅不满意，老板您看，是换，还是取消？取消的话，损失当然我们承担，您不用支付分文。”
［评析］：
餐饮经理的一席话，句句扣住了阔商的心理。他抓住了两点。一方面经理不作任何调查研究，先把阔商捧到天上，将责任全部归于店方，给阔商以足够的面子，既突出了对他主地位的尊重，又烘托了他美食家的身份。客人心理得到了超期望的满足。另一方面，使用了“欲擒故纵”的手法，退还是换(“换”也是扔掉)，鱼翅这类高档菜肴的损失价值是很大的。但既然心理得到了满足，这类阔商就不令不会斤斤计较，反而要借机显示自己的大度。情形果然不出所料。
［画面］“算了，算了。这次就算了，以后要注意质量。你们蒙混别人可以，骗我是骗不过云的。”阔商还要借机炫耀一下自己。餐饮经理不愧经验丰富，进一步“欲擒故纵”。
“老板，感谢您宽宏大量，我看就打八折吧。为了保证质量，我叫厨师也出来向你们道歉，并扣他当月资金。”这时阔商又开始显示他的大度和阔气了。
阔商说：“难道我就要省这20％的钱吗？老实告诉你，再多10倍的钱我也不在乎!厨师一个月赚不了多少钱，不能为这区区小事扣他的钱嘛!”
［评析］：
至此，矛盾已有了很大的缓和。但在这种情形下，不要急于向客人结帐，而应留出给客人一段平静过渡的时间；或是让他有一个在赴宴客人面前吹嘘的机会。有条件的话，还可免费赠送一盆水果致歉。
［画面］服务员送上帐单，阔商点清钱，爽快地付帐离去。餐饮经理已站立在门口，递上名片，恭请客人再次光临。
课讲到最后，梁先生告诉大家，这是他亲自处理的一个真实的案例。自此以后，那位阔商成了他酒店的座上常客，并经常介绍咖哩 的客人前来用餐，还指名梁经理必须好好关照。实际上是这位商在继续向他周围的人炫耀自己。但对酒店来说，客源就是通过客人这样的心理满足不断增加、扩大的。

3、客人挑剔心理分析2

“酒店常会遇到一些挑剔的客人，如何使‘客人是皇帝’这一服务原则得心应手地运用到每一次出现的挑剔冲突中，还需具备对客人进行心理分析的能力，这样才能有的放矢，缓解矛盾。”已有二十多年餐饮经理的香港梁先生正在给国内一家酒店的餐饮部员工上课。
梁先生接着说：“我几十年碰到的客人数不胜数，真正不友好，带有敌意的客人只是极少数的。其中有一类客人的挑剔，是为了刻意显示出他们富商大贾之气派和地位。”
［画面］一位阔商请几位男女宾客共进晚餐。服务员端鱼翅羹上，每人一份。主人吃了一口，大表不满：“我吃过上百次鱼翅了，你们的鱼翅做得不好， 僵硬，不爽。去问问你们厨师是怎么做的!”
客人面露慢色，话说得很重。
服务员二话没说，答应去问。出去后，悄悄告知经理。餐厅经理走了过来，笑容可掬，故意放大音量说：“老板真不愧是吃鱼翅的行家。今天的鱼翅在泡发和火工上确实稍缺一点点时间，这点小差别，您一口就尝出来，不愧为美食行家。”餐饮经理招手把服务员叫了过来，站到了客商边上又接着说：“鱼翅不满意，老板您看，是换，还是取消？取消的话，损失当然我们承担，您不用支付分文。”
［评析］：
餐饮经理的一席话，句句扣住了阔商的心理。他抓住了两点。一方面经理不作任何调查研究，先把阔商捧到天上，将责任全部归于店方，给阔商以足够的面子，既突出了对他主地位的尊重，又烘托了他美食家的身份。客人心理得到了超期望的满足。另一方面，使用了“欲擒故纵”的手法，退还是换(“换”也是扔掉)，鱼翅这类高档菜肴的损失价值是很大的。但既然心理得到了满足，这类阔商就不令不会斤斤计较，反而要借机显示自己的大度。情形果然不出所料。
［画面］“算了，算了。这次就算了，以后要注意质量。你们蒙混别人可以，骗我是骗不过云的。”阔商还要借机炫耀一下自己。餐饮经理不愧经验丰富，进一步“欲擒故纵”。
“老板，感谢您宽宏大量，我看就打八折吧。为了保证质量，我叫厨师也出来向你们道歉，并扣他当月资金。”这时阔商又开始显示他的大度和阔气了。
阔商说：“难道我就要省这20％的钱吗？老实告诉你，再多10倍的钱我也不在乎!厨师一个月赚不了多少钱，不能为这区区小事扣他的钱嘛!”
［评析］：
至此，矛盾已有了很大的缓和。但在这种情形下，不要急于向客人结帐，而应留出给客人一段平静过渡的时间；或是让他有一个在赴宴客人面前吹嘘的机会。有条件的话，还可免费赠送一盆水果致歉。
［画面］服务员送上帐单，阔商点清钱，爽快地付帐离去。餐饮经理已站立在门口，递上名片，恭请客人再次光临。
课讲到最后，梁先生告诉大家，这是他亲自处理的一个真实的案例。自此以后，那位阔商成了他酒店的座上常客，并经常介绍咖哩 的客人前来用餐，还指名梁经理必须好好关照。实际上是这位商在继续向他周围的人炫耀自己。但对酒店来说，客源就是通过客人这样的心理满足不断增加、扩大的。

4、客人误读菜价

客人们在金碧辉煌的餐厅中，津津有味地品尝菜肴，服务员们有条不紊地为客人们上菜斟酒，优雅的背景音乐更增添了几分情调和气氛，一切都在正常运转。
[镜头一] 三位客人就座在一张小方桌旁，服务员递上菜谱，恭候在侧，客人开始点菜。客人一面翻着菜谱，一面心里在计算着价格，差不多300元，客人对服务员说：“就这些，上菜吧。”服务员应声将记好的菜单交递厨房……
[画面] 服务员上菜，客人用餐……
[镜头二] 用餐完毕，服务员递上菜单，道：“请结帐。”随后走开招呼别的客人。三位客人看着帐单，愣住了。
[特写] 帐单上人民币650元。一位客人说道：“我点菜的时候估算这顿晚餐的价格约300元，可这儿竟写着650元，怎么会出入这么多？”另一位客人说：“是啊，这家饭店在社会上信誉不错，决不可能挥刀斩客，肯定是什么地方搞错了。”
[画面] 小方桌前的三位客人在窃窃私语，蹙眉纳闷，这一切都看在领班小王的眼中，她估计客人可能对刚刚递过去的菜单有疑问。
[镜头三] 小王满面笑容地朝小方桌走去，轻声问道：“先生，需要我效劳吗？”见到领班满面的笑容，听到她那柔和的声音，客人顿时感到很亲切，便说出事情的原由：“小姐，我们这顿晚餐吃得很开心，只是帐单上的价格与我们所点的菜价格不相符合，相差300多元，不知是怎么回事，请小姐帮忙搞清楚。”小王听罢，对事情的大概有了个谱，她一边送上茶，一边安慰客人道：“三位先生请用茶，待我去帐台查核一下是什么地方搞错了，请稍候。”
[画面] 小王去帐台查核，并向当时负责的服务员了解详情，很快回到小方桌前。
[镜头四] 小王对客人说：“先生，我去查核过了，你们食用的一道菜‘咸菜黄鱼汤’，标价是以每50克计算的，每50克黄鱼标价20元，你们所食的这条大黄鱼重750克，计价300元，价格出入可以在这儿，你们看对不对。”菜谱上明明白白标明该菜以重量计算价格，显然是客人看错了，误以为一碗汤20元，面对剩下的小半条鱼，三位客人面面相觑，不知所措。这时，小王主动安慰客人，她心里记着饭店服务最重要的是“要站在客人的立场上为客人着想”这一简单的道理，便说道：“发生这样的事，我们饭店也有责任，在接受点菜时，遇到按重量定价的菜肴，服务员应向客人讲明，以免发生事后的不愉快；其次，按重量计价的菜肴，服务员应把工作做到家，主动询问客人对数量的具体要求，这是我们服务上的疏忽，还请原谅。”听到小王主动承担责任，客人心里的不满大为减少，也主动说：“是我们太粗心，没看清楚，不能怪你们。”
[旁白] 事情到此，似乎可以结束了，但要圆满地解决这个事还不够 ，为了把服务工作做到家，维护饭店良好的信誉，也为了能争取回头客，小王认为必须让每一位客人满意而归，且看她怎么做的。
[画 面] 小王在向客人道歉后，走进经理办公室，向经理请示。
[镜头五] 小王回到小方桌前，诚恳地对客人说：“先生，这件事我们饭店有一定的责任，作为经营者，我们应该承担一定的经济责任，今天三位的晚餐，给予8折处理，以弥补我们服务上的不足。”客人听罢，从不满到感激，由衷地表示：“你们饭店真是名不虚传，下次我们一定再来。”一场潜在的风波在愉快的再见声中结束了。
[旁白] 这是容易发生的事，客人误读菜谱价格，服务员服务不周，会影响饭店的声誉，如何随机应变，老练圆满地处理好问题是每个称职的服务员必须掌握的本领。此外，从事服务工作，更要学会善于察颜观色，主动寻找服务对象，而不是消极等候客人提出要求，象小王那样，正是由于她不时地用敏锐的目光注视着餐厅的各个角落，才能及时地发现客人的要求，消除影响饭店声誉的隐患。

5、明码标价

时间：某晚 地点：某中档酒店的餐厅包房
这十位顾客围着圆兴高采烈地酣饮，桌面已杯盘狼藉。
少顷，服务小姐推门而入：“各位还需要什么？”
众人或摇头或说不要。
“那么，哪位先生买单？”小姐彬彬有礼地问。
当中有一人掏口袋，未及掏出，这时……
“2500元”小姐依然彬彬有礼地说，似乎更加谦卑。
掏口袋者露出一副尴尬相，众皆愕然，其中一人脱口而出——“这么贵？”拿过菜单。
［特写］菜谱上，鲑鱼与毛蟹一栏上标“时价”顾客大惑不解。
服务小姐：今天的鲑鱼是XX钱一斤，毛蟹是XX钱是一斤。
众人忿忿然。
一位客人：“真是点菜打闷包，付帐吓一跳啊”(定格)
［旁白］隐形的标价，也就是时价，在餐饮业包括部分酒店中很流行。但结帐时常令顾客大感意外，有被宰的感觉，享受的乐趣顷刻化为不满和气愤。对此，物价部门、酒店老板和消费者有着不同的看法。
［镜头］某一老板振振有词：“海鲜进价一天一变，总不能准备十几种菜谱吧？”
［镜头］一位大学的青年副教授说：“我去过欧美不少城市，从未遇过什么时价不时价，在上海四星五星级宾馆的餐厅里，也没‘时价’一说。”一顾客插话：“我们有些酒店热衷于‘时价’，显然是由于这种隐形价格能掩盖他们的暴利行为，使被宰者哑巴吃黄连，有口说不出。”
上海富丽华大酒店的康经理很自信地说：“我们不用‘时价’尽管这一标价很普遍，实际操作也很方便是，但顾客看了，会产生不信任感，价格一天一变的时令海鲜毕竟很少，多数商品在一段时间内上下浮动并不大，我们的做法是公布一个比较合理的定价，相对稳定。”
［镜头一转］上海市物价局发言人在接受记者采访时说：“国家有关部门针对所有的商业单位规定要明码标价，凡标以‘时价’的时令海鲜等菜肴，当天必须在店醒目位置标明实际的价目，让消费者一目了然。”

6、账单的透明度

某潮洲酒楼餐厅。座无虚席。一角。
四个食客围桌而坐。
席间，一客人突然站起，不满地示意服务员过来。
“菜谱上写的是红石斑鱼，怎么端上来的是灰斑？”客人指着餐桌上的一盆鱼说。
服务员可能是个新的，答不出个所以然，笃笃地去找来餐厅经理。
“各位对不起，红石斑鱼最近无货，而我们在菜谱上又忽视了‘红’‘灰’这点小小的区别。客人如果实在不满意，那只能退啦。”餐厅经理做了个无奈的动作。
经餐厅经理这么一说，客人一时无从说起。
“石斑鱼很贵，如果能体谅我们酒楼的苦衷，就请改吃这条灰石斑鱼。当然，全部菜肴按八折补偿，服务费免收。”经理做了个8的手势，“但酒水不能折扣。”
[镜头] 杯盘狼藉，酒酣耳热，其中有一操四川方言者，显然是这里的常客：“在这里点虾，半斤就是半斤，数量上丝毫不差，决不会没征求客户意见加几两来推销。”
“小姐，结帐。”
服务员应声而来，呈上帐单：“共756元。”
客人拿过帐单。（镜头在帐单上定格）

银杏酒楼
CHENGDU GINKGO RESTAUNT CO, LTD
中国四川成都滨江路16号 订座电话：6666688
NO 101746 开单员：164
日期：2003.8.17 桌号：304
茶位 8.00
烟 0.00
酒水 80.00
厨部(即“菜肴”，编者注) 835.00
打折 20% 167.00
服务费 0% 0.00
共收银 756.00
细目：
青岛扎啤 1 扎 60.00 60.00
鲜榨果汁 1 杯 20.00 20.00
香炸金银馒 1打 18.00 18.00
潮洲拼盘 2例 70.00 140.00
白灼基围虾 0.5斤 146.00 73.00
潮洲凉瓜排骨煲 1例 60.00 60.00
例汤 1例 30.00 30.00
清蒸膏蟹 1斤 168.00 168.00
清蒸红石斑鱼 1.20斤 230.00 276.00
蚝油时蔬 2例 35.00 35.00
水果(赠送) 1例 0.00 0.00

[旁白] 帐单上不仅有总帐，还有细目，连啤酒的牌子，果汁的性质，菜肴的全称都一目了然地打印出来。
先前的那些口头允诺，一字不漏，一分不差，也打印在帐单上。
不掺假的价格，再贵，也付得心甘情愿，这份帐单的高度透明，赢得了顾客的信赖。
是的，该酒店的价格比较贵，但还是门庭若市。在该酒楼吃过的食客，在评价银杏酒楼时，是那样高度的一致而简单——只要你花得起，值得，吃下来，感到公道，而没有被欺诈的感觉。
有了这样的帐单，客人就有了放心感，难怪酒楼的回头客络绎不绝，慕名者纷至沓来。
打开市场，“信”不能缺，“诚”不可少！

7、帐单

    华东沿海某城的一家餐馆里正一派忙碌气氛。但坐在餐厅正中央一张小方桌前的几位宾客却闷闷不乐。这一切被服务人员小王看在眼里，她估计可能是客人对刚刚递过去的帐单有意见。小王微笑着对客人走去，亲切地问道：“先生，需要我做些什么吗？”客人见状说出了不愉快地原因，他们原估计今天地就餐价格约在200元上下，可帐单上却写着503，他们不明白是什么原因？小王认真地听完后，先安慰客人让他们别着急，接着再到帐台上去查询。原来问题是出在大盘醋溜黄鱼上，菜单上写明每50克22元，而客人误以为一盘菜22元，那条黄鱼实际上重750克，计价330元。

   如果你是小王，你该如何做？对餐厅管理提出你的意见

8、吃面的老先生

   一天中午，餐厅里来了一位老先生，这位老先生自己找了一个不显眼的角落坐下，对面带笑容前来上茶、点菜的服务员小秦说：“不用点菜了，给我一份面条就可以，就三鲜面吧。”服务员仍然微笑着对老先生说：“我们饭店的面条口味不错，您请稍等，喝点茶，面条很快就会烧好的。”说完，小秦又为客人添了点茶才离开。

   十分钟后，热气腾腾的面条端上了老先生的餐桌，老先生吃完后，付了款，就顾自离开了餐厅。

   晚上六点多，餐厅里已经很热闹了，小秦发现中午的那位老先生又来了，还是走到老位置坐下，小秦连忙走上前去，笑语盈盈地向老先生打招呼：“先生，您来了，我中午没来得及向您征询意见呢？面条合您的口味吗？”老先生看着面带甜美笑容的小秦说：“挺好的，晚上我再换个口味，吃炒面，就肉丝炒面吧。”小秦给客人填好单子，顺手拿过茶壶，给客人添好茶，说：“请您稍侯。”老先生看着微笑着离开的小秦，忍不住点了点头。

   用餐完毕，小秦亲切地笑着询问老先生：“先生，炒面合您口味吗？”老先生说：“好，好，挺好的。我要给我侄子订18桌标准高一些的婚宴，所以到几家餐厅看看，我看你们这儿服务真好，决定就放这儿啦。”小秦一听只吃一碗面的客人要订18桌婚宴，楞了一下，马上恢复了笑容，对老先生说：“没问题，我这就领您到宴会预订处去办理预订手续。”

   请结合所学知识和本案例分析服务对销售的重要性。

9、对不起，我们已经下班了

   一天上午九点左右，某饭店305房间的孙先生梳洗完毕，到中餐厅用餐，到了餐厅门口，却被正在收拾餐具的服务员拦住了：“对不起，先生，请问有什么事吗？”“什么事？到餐厅当然是吃饭啦。”孙先生奇怪地反问服务员。服务员说：“对不起，我们已经下班了。”孙先生抱怨道：“怎么饭店的早餐这么早就没了，供应时间这么短！”服务员微笑着解释说，这个饭店是招待所模式转变而来的，餐厅营业时间是为照顾机关的办公时间而定的，如今各方面都有待完善，请他谅解，并向这位宾客介绍本地的风味小吃及附近的几家小吃店。

   晚上八点半，孙先生又来到中餐厅，正看到服务员在关灯，不禁问道：“你们不会又下班了吧？！”服务员说：“是的，开餐时间到八点半，今天客人少，所以我们都已经收拾好，马上可以走了，厨师也刚刚走了。”孙先生看着空空的餐厅，忍不住说：“你们这样下去不是下班，是该关门了。”他失望地离开餐厅。

   分析：

   现在的大多数客人很少会有孙先生的遭遇，因为饭店服务项目的设立越来越以客人的实际需要为标准，只要是客人需要的，饭店通常都会想尽办法来满足客人。在目前的许多饭店中，无论客人什么时候想用餐，饭店都可以提供，如房内送餐24小时供应，咖啡厅、各类酒吧的营业时间都非常长，以满足不同生活习惯的客人。以市场为导向的市场营销观念已经体现在饭店提供的各种各样的服务之中。

   按照饭店的制度，早餐的时间已结束了，客人没能用到早餐，心里自然不高兴，也必定对饭店有不好印象，然而餐厅服务员却在表示歉意之余做了挽救工作，耐心热情地向客人介绍了本地的风味小吃及附近的小吃店。本案例启示饭店所有服务人员：有些与本饭店似乎无关的事，实际上也会影响本饭店的声誉，只有站在宾客的立场上，设身处地为宾客着想，想得周到些，做得细致些，就能获得客人的好感，树立饭店的良好形象。

10、在咖啡厅办公的女士

   秋日的傍晚，斜阳透过落地薄纱，柔柔地泻满了某饭店雅致的咖啡厅。一位身着职业套装的女士，倚窗而坐，在要了一杯咖啡和一份小点后，便从提包里掏出一叠厚厚的资料，摆开了“办公”的阵势。

   “小姐，还需要什么服务？”约摸半个小时过去了，服务员见客人的咖啡已快见底了，便笑盈盈地上前问道。“再来一杯红茶吧”，女士头也不抬地应着。茶送上了，这位女士的摊子又大了一圈。“小姐”，女士抬起手向服务员招呼，“你们这里有纸没有，我要一些稿纸”。不一会，服务员递上了两张饭店专用信纸，“小姐，这是您需要的，不过，这里的环境不太合适您现在的工作，如可能的话，我可以帮您预订一间客房或联系租用商务中心，那里静谧的环境可能更有助于您的工作。”“噢”，女士应答着，终天停下手中的活，“谢谢你们的提醒，我的这付架式，或许是不应该出现在这里的，不过今天就没有这个必要了，下次一定选择你们所推荐的场所。”说罢，女士收拾好桌上的物品，付了帐，起身离开餐厅。次日，总经理的桌上摆着这位女士留下的一封信，简短，但很诚恳：贵饭店服务员的到位服务令人难忘。

   分析：

   经常会在大堂休息处、大堂吧或公共场所看到本案例中出现的一幕，不论客人是有意还是无意，服务员是直言制止还是象这位小姐委婉提出又紧跟推销，这是深化服务的重要体现，特别是“两张稿纸”这一细节，既满足了客人之需，暗示了客人地此处“办公”不适宜，又抓紧时机推销商务中心。“永远不要忘记推销”，这应是饭店做从业人员贯穿于整个服务过程中必须时刻记住的。

11、迟到的“晚餐”

   一天晚上九点左右，厨师与服务员都已各自下班，当餐厅领班小沈检查完毕，准备离开餐厅时，餐厅的电话突然响起，小沈听完电话后，一下子不知道该怎么办。原来是大堂副理通知小沈，原定于晚上七时用餐的客人现在才来，并要求用餐。小沈问大堂副理：“我们在七点一刻的时候已经与营销部联系过，他们的答复是如果客人七点半还不到的话，就可以取消晚餐。现在，厨师和服务员都下班了，你说怎么办？”大堂副理也觉得非常为难，于是就叫小沈打电话请示值班经理，值班经理明确指示“客人的要求就是命令，你先请客人入座，即刻上茶，我来联系厨师，再去康乐部借调两名服务员。”小沈迅速按值班经理的要求摆好台，做好开餐前的准备工作……

    二十分钟后，餐厅内灯光辉煌，美味可口的饭菜有条不紊地开始上桌了，十来位客人有说有笑地吃得津津有味。

   分析：

   “宾客至上”、“客人的需求就是命令”，这是饭店员工的行为准则。营销不仅仅是营销部门的事，与饭店员工的日常工作也是紧密相连的，饭店每位员工都应认识到：竭尽全力地做好本职工作也是饭店营销活动的一个重要组成部分。

本例中迟到的“晚餐”能在短时间内顺利提供，说明该饭店员工具有良好的营销意识。这也充分体现了饭店员工能够从大局出发，具有良好的合作精神。这种意识和精神对于饭店而言是一种宝贵的财富，也是饭店在竞争中立于不败之地的法宝。

12、客人喜欢吃龙虾

    一天下午五点左右，住某饭店711房间的某公司总经理屠先生打电话到餐饮部，说当晚他想宴请一批客人，要求预定一桌1000元标准的宴席，要求七点半准时开餐，并指名一定要有龙虾，因为其中一位非常重要的客户特别喜欢吃龙虾。

   餐饮部林经理接到电话后，立即通知采购员去采购，谁知跑遍了整个市场，也找不出一只龙虾，林经理又联系了邻近的几家饭店，想先借用一只，可是恰巧都没有货。这时，有人建议向屠先生解释一下，上别的高档菜，但林经理觉得不妥，因为屠先生特地说明是他的一位重要客户特别喜欢吃龙虾，换别的菜，屠先生肯定会不满意，而且也会影响饭店的形象，让客人觉得连一只菜肴都不能满足。

    正当林经理非常焦急之时，他联系过的一家饭店的餐饮部经理告诉他，邻县的市场上应该有龙虾，林经理当机立断，立即通知开车去采购。此时指针已接近六点半。当采购员拿着新鲜的龙虾匆匆赶回饭店时，时间已是七点十分。

   七点半，当屠先生带着客人走进餐厅之时，一切皆已准备就绪。当屠先生看着鲜美的龙虾上桌后，不禁露出满意的微笑。

   分析：

   对于宾客至上的服务原则，我们不能仅视为口号，而要融会贯通，运用到工作实际中。林经理正是在坚持这个原则的基础上，不随意向客人说“不”，而是想尽办法，不惜成本，尽最大努力满足客人要求，这不仅体现了林经理较强的服务意识，也体现了他超前的营销意识。当然，这其中也为自身增添了不少麻烦。然而，当满足了客人要求后，却为饭店带来了声誉，为拓宽今后的业务渠道奠定了基础。因此，我们在工作中，要善于分析问题，总结经验，以替客人着想的态度，用真诚的服务来赢取更多的客人。

13、游水活虾每斤一元

   某饭店的餐厅一直很红火，但每天晚上八点以后的就餐客人较少。餐饮部为此专门开展了一次讨论。餐饮部经理要求大家畅所欲言，为提高餐饮部的经济效益献计献策。餐厅服务员小虞建议道：“我们能否推出几个特价菜来吸引客人的消费？”餐饮部经理听了以后对小虞说：“说具体点。”小虞继续道：“我们饭店的广东客人较多，他们的用餐时间一般较晚，我们不妨在晚上八点后推出几道他们爱吃的特价菜，如活虾之类。”餐饮部经理接受了小虞的建议。
经与厨房研究，数天后，该饭店在大堂外的醒目位置悬挂了横幅，上面写道：“晚上八点以后本餐厅推出特价菜：游水活虾每斤一元；烤乳鸽每只一元，欢迎惠顾。”

   一周后，餐饮部经理从财务报表中发现：客人的餐饮人均消费与以前基本持平，但总的餐饮营业收入比以前上升了30%，利润额比以前上涨了10%。餐饮部经理为小虞的建议拍手叫好，并给他发了一笔数额不少的奖金。

    分析：

    经济效益是饭店经营的最终目的。饭店取得经济效益的途径很多，如餐饮部可通过提高餐位利用率及客人的人均消费水平等方法来增加经济效益，关键是饭店将采取哪些具体的措施来实现提高经济效益的目标。

    饭店的经济效益需要所有员工的共同努力才有可能提高，而饭店经济效益的提高必将增加员工的收入。因此，本例中的餐饮部经理集思广益，认真听取员工对餐饮经营的意见，而餐厅服务员小虞充分发扬他的这种主人翁精神，积极为饭店的发展献计献策，他的建议既有效地吸引了饭店的目标市场客源，又使饭店的餐位得以充分利用，从而提高了饭店的经济效益。餐饮部经理对小虞的奖励可谓奖罚分明，这不仅是对小虞的一种激励，也鼓励更多的员工在今后的工作中为提高饭店经济效益而作出各种努力。

14、引人的怀旧餐厅

   杨小姐、李先生和沈先生三人在北京旅游时，在出租车司机的介绍下来到北京地坛附近的一家餐厅。刚进餐厅，三位客人便有一种耳目一新的感受：服务人员的服装很有特色，男服务员身着对襟衫，女服务员则身穿古色古香的旗袍；餐厅地面没有进行处理，只是简单而普通的水泥地面，而没有像目前绝大多数餐厅那样满铺地毯或用花岗岩、大理石铺设；餐桌全都是八仙桌；四壁悬挂着几幅三十年代的明星照；供应的都是地道的北京传统菜点。

   沈先生觉得很好奇，还到四处转了一圈，发现四周的包厢里没有通常所见的圆台面，而是一只北方常见的炕，客人就在炕桌上就餐！来自南方的沈先生没有见识过，便问匆匆走过的服务员：“还有包厢吗？”服务员询问道：“请问先生有没有预订？”沈先生回答说：“没有！”服务员说：“先生，那就对不起了，包厢全都被预订了。”

   沈先生不无遗憾地坐回到大厅里。在就餐过程中，三位客人还惊喜地发现在餐厅的一头还有一个舞台，上面有艺人在轮流表演京剧、评剧、相声、杂技、魔术等。三位客人在该餐厅度过了难忘的一晚。

   分析：

   雷同是目前许多饭店给客人的感觉。客人对雷同的饭店设施不会感到特别满意，因此，也难以给客人留下深刻印象。在饭店业竞争日趋激烈的情况下，饭店应努力创造自己的经营特色，才能占领市场，吸引更多的客人。饭店的经营特色体现在许多方面，如装饰布置、设施设备和用品的配备、服务项目等。

   本例中的餐厅之所以会给客人留下难以忘怀的印象，正是因为其注重特色的装饰布置带给客人的全新感受。从服务人员的服饰、餐厅地面的装饰、餐桌的款式、包厢的风格到四壁的装饰画、供应的菜点和艺人的表演，无一不给客人以独特的、非同一般的感受。这种感受并非来自于饭店设施设备的豪华，而只是因为其与众不同！

   因此，饭店应从客人的角度来进行装饰布置，饭店应着重考虑客人的需求，而非与其他饭店攀比。

15、直径为3米的圆台面

    某饭店的歌舞厅生意历来较差，但餐饮经营一直较为红火。饭店在广泛征求员工意见后，决定将舞厅及其周围的卡拉OK包厢改为餐厅。一方面为提高饭店设施的利用率，另一方面也为适应目标市场客源对餐厅包厢的需求。在改建时，饭店又一次征求员工的意见，希望所有员工为饭店提出新颖的设计布局或设施设备配置方案。

    服务员小吴在餐厅工作多年，她发现经常有十五、六位客人喜欢挤在一张十人餐桌上就餐，因为客人觉得这样的就餐方式有气氛。因此，她便建议饭店配备一张大一点的圆台面，以适应那些求热闹的客人的需要。饭店考虑到这确实是客人的一种需求，且在当地的饭店中还没有大圆台面，便采纳了小吴的意见。

   歌舞厅改造结束后，原来的舞厅变成了餐厅，中间放着一张直径为3米的大圆台面；原来的卡拉OK包厢改成了大小不一的餐厅包厢。这些餐饮设施开始营业后，立即受到客人们的喜爱，特别是那张大圆台面，其利用率出乎意料的高，为饭店带来了可观的经济效益。

   分析：

   饭店设施设备的配置应突破并超越常规，一方面可形成自己的特色，另一方面也可满足客人的实际需要。从餐饮设施的配置来看，就餐客人的需求各异，有的客人喜欢清净，而更多的内宾则图热闹。因此，饭店在设计餐饮设施并进行设备配置时，应考虑到本饭店目标市场客源的消费需求。

   本例中的小吴是位有心人，她在日常的工作中非常注意观察，从而发现客人宁愿挤在一张餐桌上也不愿意分桌就餐。当饭店征求改造意见时，她便提出了自己的建议，并为饭店所采用。事实证明，该饭店的餐厅改造是成功的，这与员工参与饭店的创新是分不开的。

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