如何培养员工快速成长

第一章  如何培养员工快速成长

新员工做为我们的新生力量，在加入我们这个团队的第一天，首先要带给他的是从意识上我们是一支优秀的团队，让新员工感觉到有很多人在帮他，第一天要缩小这种距离感，不要一上来就把一些基础业务和资源研发工作交给他，致使他感觉到劳累与无助，第二天适当的由店长或一名老员工上午亲自带他到周边小区转一下，在转的过程中，可讲解一些基础业务和资源开发工作的重要性，如租赁，扫楼的意义。下午让他自己去画（上午走过路线）的摆位图，待新员工对周边环境熟悉一番之后，再让其大胆接待客户，随时出现问题随时指出。关于对基础业务的培训不要采取硬性强压，要逐渐引导，使其更加灵活，如从接待客户：客需录入-看房-谈判（跟踪）-签合同-财务模块的操作-攒件连成一条线时，他的思路就非常清晰，每一个问题转折的过程中都有流程，将其流程讲透，大概有2周就应独立操作了，然后再从公司角度，加强其对核心价值观的理解，及公司远景的描述，使其责任心加强，"团队中不能没有你，团队是你发展的强大后盾，要树立主人翁的意识"这样一名新员工在短短的2周之内，应该就会成为老员工。

第二章  连锁店店长如何传递压力

作为连锁店店长每个人身上都会感觉到压力很重，也许我们体力上的工作会比店员少，但我们心理上的压力会很大，而且很多人不知道怎样将压力传达到每一个员工的身上，从面觉得大家不是很支持你的工作。其实压力又可以称为责任，没有责任感的人是不会感觉到压力的，我们只有信任每一个员工将责任传达给每一个员工，那么员工才会感觉到有压力。做每一件事情我们只要将原则，规定的时间结点和我们想要的结果告诉员工，让他们发挥自己的能力，自己想办法，这样我们才能拥有一支勇于创新和主动变革的优秀团队，当然这并不是说我们将任务分解给每一个人就可以了，我们所分配的是要将任务达成的每一项工作，而不是一个个财务指标和数字，在员工找不到出口时，我们就应该帮他们将通往成功的大门打开，帮助员工寻找解决问题的方法，我们还要给每个人设定一个成长的目标，哪怕他是一个老员工，他也有不足之处，要提高每个人对自身的要求，只有要求高了，员工才会对自身有信心，因为高要求是对一个人自身能力的一种认可，我们永远不会要求一个小学生去学习大学的知识。我们还要让每一个员工了解自己连锁店面里的运营情况，交易中心的运营情况，公司的运营情况，这样我们才能看清自己的位置，找到差距，找到努力的方向，我们才能将自己的团队建设好，让每一个员工都能感觉到压力，让他们快速成长，帮助我们共同分担压力。

礼仪篇

第一章  礼仪规范

公司员工作为公司形象及项目品牌形象的代表，需要建立一套完整的礼仪规范，所谓礼仪规范，就是一言一行、一举一动都要有一定的尺度，一定的分寸，最终为客户创造一个"宾至如归"的感觉，并达到宣传和提升公司形象和项目形象的目的。

第一节  仪态

员工在工作环境中应保持得体、优雅的姿势和动作。

（1）站姿：所有必须以站姿工作的人员，其正确的站立姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方，挺胸、收腹）。不宜歪斜站立，腿脚晃动，会见客户或出席仪式的站立场合，在长辈和上级面前不得把手交叉抱在胸前。

（2）坐姿：所有以坐姿工作的人员必须坐姿端正。不宜翘二郎腿，不允许将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。

（3）工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手。

（4）双手不宜叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。

（5）工作场合不宜二人勾肩搭背、挽手而行，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行或抢行。与客户同时进、出电梯，应让客户后进、先出电梯，并协助操作电梯门开关。

（6）不宜用手指或笔杆指客人和为人指示方向。向顾客介绍产品或看资料时应将手掌心向上，如果指出细小之处应用食指同时手掌仍然向。

（7）如果为顾客拿物品一定要双手递上。

第二节  仪表

员工必须仪表端庄、得体、整洁。

（1）身体、面部、手部必须清洁，保持良好的个人卫生。

（2）上班前不能喝酒，不吃异味食物或喝酒以保证口腔清洁。

（3）头发要保持清洁、整齐，男员工头发不宜过长，不准烫发；留长发的女员工上班时间应将头发束扎或盘起来，不宜披散头发。

（4）女员工上班可以着淡妆，给人以清洁健康、礼貌得体的印象。工作时间不宜使用香味浓烈的香水。

（5）不宜佩带任何与工作场合无关、夸张的饰物，指甲经常修剪，不宜太长，女员工不宜涂头颜色鲜艳的指甲油。

第三节  服装

（1）工作场所应按要求穿工装，工装应干净、整齐、笔挺，并佩带胸卡。

（2）钮扣要扣好，穿西装制服时，不论男、女第一颗钮扣应扣上。不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。

（3）工装外衣衣袖、衣领处、衬衣领口，不宜显露个人内里衣物，工装外不得显露个人物品。

（4）不得当众整理个人衣物。（女员工化妆请到洗手间）。

（5）皮鞋应保持清洁。（特别应注意鞋跟保持清洁）。

（6）上班时间不允许穿白袜子、运动鞋/服、牛仔裤等。

（7）男员工着工装/西装时，建议穿穿黑色正装皮鞋，不宜穿休闲款皮鞋搭配西装；女员工上班时间不宜松糕鞋或休闲款皮鞋，夏天不得穿拖鞋上班。

第四节  接待客户

（1）接待客户时应礼貌、大方、热情、主动、微笑服务。

（2）顾客来时要问好，注意讲"欢迎您的光临"，顾客走时，注意讲"欢迎再次光临"或者"感谢您的光临"。

（3）规范接待用语，例：您好！欢迎您光临XX连锁店，我是XXX，请问您有什么需求？请问您需要办理什么业务？请问能为您做点什么？

（4）在工作场所保持良好的精神状态，有客户来访时，应立即起身接待，面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好。

（5）来访的客人很多时，应按顺序接待，并致欠说明。应谨记客户的姓名，以示尊重。

（6）和顾客交谈时应该眼望对方，点头称是予以回应，不要随意打断客户的谈话。

（7）工作场所不宜哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱放物品，咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。

（8）上班时间不允许在接待现场或者客户面前吸烟、吃东西、读无关业务的报刊杂志。

（9）顾客和你在讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。

（10）在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。

（11）在工作、打电话或与顾客交谈时，如有其他客户走近，应立即示意，以表示你已注意到他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口。

（12）与客户握手时用普通站姿，目视对方眼睛，上身微向前倾，不宜过分弯腰低头，要热情大方。

（13）说话声调要自然、清晰、柔和、亲切，声量不要过高，亦不要过低，以免顾客听不太清楚。不要急功近利，要给顾客一种"置业顾问"的形象。

（14）不准讲粗言、使用蔑视和侮辱性的语言。

（15）不宜模仿他人的评议和语调谈话。

（16）不讲过分的玩笑。

（17）说话要注意艺术，多用敬语。

（18）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。

（19）要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼"先生""女士"。

（20）任何时候不准讲"喂"或说"不知道"。可将"不知道"改为"您稍等，我先问一下"。

（21）暂时离开面对的客人，一律讲"请稍候"，如果离开时间较长，回来后要讲"对不起，让您久等啦"。不得一言不发就开始服务。

（22）当为顾客完成一项服务后就主动询问是否还有其他事要帮助。

（23）谈及其他楼盘或其他人时，千万不要诋毁别人。

第五节  接听电话的礼仪

（1）所有来电，务必在三响之内接答。

（2）接电话先问好、报单位，"你好，乐嘉"然后讲"请问能帮您什么忙？"，不允许在开始时使用"喂"、"哎"等语气词。

（3）对方讲话应认真听，必要时作好记录，通话要点要问清楚，然后向对方复述一遍。

（4）对于自己不能处理的电话，应及时将电话转交给能处理的人，或记录电话内容，待处理后回复。

（5）结束时待对方挂断之后，方可挂线，不可先于对方挂线。

（6）通话时要简明扼要，不要在电话中长时间聊天。

（7）给对方打手机时，请先询问对方现在接电话是否方便，并且征询是否可以有座机转接，不宜长时间占用对方电话。

第六节  介绍和被介绍的礼仪

（1）直接见面介绍时，应先把级别低者介绍给级别高者，把年轻的介绍给年长的，把本公司的人介绍给别公司的人。

（2）把一人介绍给多人时，应先介绍给其中地位最高的。

（3）男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。当年龄、级别差别大时，也可先把年轻女性介绍给男性。

第七节  握手的礼仪

1、握手的时机：

（1）当你被介绍给某人以及跟别人道别时，告别是当你与你的客户道别时。

（2）当客户或其他来访者进入你的办公室时。

（3）走进某个会场并被介绍给与会者时。

（4）会议结束后相互道别以及重申已达成的协议时。

你觉得有必要握手时，你会慢慢培养起这种感觉的。

2、握手的技巧：

（1）自报姓名并伸出你的手，在多数场合职位高的人应该先伸出手，若他（她）没有这样做，你就应先伸手。

（2）伸出手时稍带角度，且拇指向上，双方虎口应相互接触。

（3）握手要坚定有力，但绝非要捏断别人的手。停留3-5秒即可，然后松开。

第八节  名片的接受与保管

（1）名片应先递给长辈或上级。

（2）递出自己的名片时。应把文字向着对方，双手递出，一边递交一边说出自己的姓名。

（3）接对方名片时，双手接过，并马上浏览，正确记住对方的姓名和职务，将名片收好，如遇对方姓名中有难认文字，应马上询问清楚。

（4）你的名片外观应保持完好，不要破损或折叠。

（5）对收到的名片要妥善保管，以便检索，不得随意丢弃。

第九节  店堂礼仪

1、公共环境与卫生

（1）正式上班前各部门及销售现场要组织作好室内外卫生，保持地面的整洁，保持室内空气清新，窗明几净，各种办公设备和办公物品准备到位。随时清理废弃物品，做到办公室内每日垃圾不堆积，废弃物品处理有方。

（2）工作期间不允许聚众闲聊与工作无关之事，不允许大声喧哗。

（3）工作现场办公电脑不得存储与工作无关的文件（例如：游戏等），上班时间不得利用电脑从事与工作无关的活动（例如：上网聊天等）。

（4）各销售接待现场的相关规定：

2、销售现场工作开始后：

（1）背景音乐可播放舒缓的乐曲，但不得干扰最近的人员谈话。

（2）销售现场接待台上不允许摆放水杯、手机等员工个人用品，凡客户看得见的地方都要保持整齐洁净。

（3）店内档案合理整齐摆放，桌椅电话使用后整齐摆放。

（4）销售现场于任何时间一律严禁吸烟（员工区除外）。

（5）不得在客户接待区用餐。

3、营业期间：

（1）在客户进出的空隙时间，尽可能整理好桌椅房源册和宣传品等；

（2）随时清理办公和客户留下的纸杯、果皮等废弃物品；

4、营业结束后：

（1）两次清扫和整理，最后离店时，必须对办公设施、门窗及水、电、气、火源的安全情况进行检查，确保无任何安全隐患。违反员工"基本行为规范"的处罚办法。

（2）对于违反"基本行为规范"的员工，每人处以200元的罚款；第二次违反上述各条款相关规定的，每人双倍罚款；累计三次违反以上各条款相关规定者，转为试用。

房 地 产 基 础 知 识 篇

第一章  房地产基本概念

第一节  房屋建筑基础知识

一、房地产基本概念

1、概念

房地产（real estate）是房产和地产的总称，指土地及土上的建筑物、附着物。

2、概念的内涵

房地产所有人对房地产权益（买卖、租赁、转让、分割、仲裁、收益、赠予等）。

二、房地产分类

1、按建筑物使用性质分类

（1）居住建筑  （2）公共建筑  （3）工业建筑  （4）农业建筑

居住建筑和公共建筑通常又被称为民用建筑。

2、按建筑物（住宅）的层数分类

（1）低层建筑：1-3层    （2）多层建筑：4-6层

（3）中高层建筑：7-9层    （4）高层建筑：10层以上

3、按建筑结构分类

建筑结构是指建筑物中由承重构件（基础、墙体、柱、梁、楼板、屋架等）组成的体系。

（1）砖木结构

描述：这类建筑的主要承重件是用砖、木做成。其中，竖向承重构件的墙体和柱采用砖砌，水平承重构件的楼板、屋架采用木材。

特点：层数较低，一般在3层以下。1949年以前建造的城镇居民住宅、20世纪50-60年代建造的民用房屋和简易房屋，大多为这种结构。

（2）砖混结构

描述：这类建筑物的竖向承重构件采用砖墙或砖柱，水平承重构件采用钢筋混凝土楼板、屋顶板，其中也包括少量的屋顶采用木结构。

特点：建造层数一般在6层以下，造价较低，今明两年抗震性能较差，层间和进深的尺寸及层高都受到一定的限制。所以，这类建筑物正逐步被钢筋混凝土结构的建筑物所替代。

（3）钢筋混凝土结构

描述：承重构件如梁、板、柱、墙（剪力墙）、屋架等，是由钢筋和混凝土两大材料构成，其围护构件如外墙、隔墙等，是否由轻质砖或其他砌体做成。

（4）钢结构

描述：主要承重构件均是用钢材制成。

特点：建造成本较高，多用于高层公共建筑和跨度大的工业建筑，如体育馆、影剧院、跨度大的工业厂房等。

4、按建筑施工方法分类

（1）现浇、现砌式建筑

这种建筑物的主要承重构件均是在施工现场浇筑和砌筑而成。

（2）预制、装配式建筑

  这种建筑物主要承重构件均是在加工厂制成预制构件，在施工现场进行装配而成。

（3）部分现浇现砌、部分装配式建筑

    这种建筑物的一部分构件（如墙体）是在施工现场浇筑或砌筑而成，一部分构件（如楼板、楼梯）是采用在加工厂制成的预制构件。

三、房屋建筑物组成基础、墙体（或柱）、楼地层（或梁）、楼梯、屋顶、门窗等六大部分组成。基础是建筑物地面以下的承重构件，它支撑着其上部建筑物的全部荷载，并将这些荷载及自重传给下面的地基。地基不属于房屋建筑屋组成部分，是基础下面的土层，它随着由基础传下来的荷载。地基分为天然地基和人工地基。基础按构造形式不同，可分为：

   （1）条形基础：是指呈连续的带形基础，包括墙下条形基础和柱下条形基础。

（2）独立基础：是指基础呈独立的块状，形成有台阶形、锥形、杯形等。

（3）罚板基础：是指一块支撑着许多柱子或墙的钢筋混凝土板，板直接作用于地基上，一块整板把所有的单独基础连在一起，不仅歙地上的单位面积压力减小，也歙整个地基的承载力增大。

（4）箱形基础：主要是指由底板、顶板、侧板和一定数量内隔墙构成的整体钢度较好的钢筋混凝土箱形结构。对于抵抗地震荷载的作用极为有利。

（5）桩基础：由设置于土中的桩和承接上部结构的承台组成。

2、墙体和柱

墙体和柱均是竖向承重构件，它支撑着屋顶、楼板等，并将这些荷尔蒙载及自重传给基础。

（1）墙体的分类

▲ 按在建筑物中的方向分为

外墙：位于建筑物四周。

内墙：位于建筑物的内部，主要起分隔空间的作用。

▲ 按在建筑物中的方向分为

纵墙：沿建筑物常轴方向布置的墙称为纵墙。

横墙：沿建筑物短轴方向布置的墙称为横墙。外横墙通常称为山墙。

▲ 按受力情况分为

承重墙：凡直接受梁、楼板、屋顶等传下来的荷载的墙称为承重墙。

非承重墙：不承受外来荷载的墙称为非承重墙。

（2）柱：是独立支撑结构的竖向构件。柱承担、传递梁和板两种构件传来的荷载。

3、楼地层和梁

楼地层包括楼板和地面（首层地面），是分隔建筑空间的水平承重构件

主要作用是承受人、家具等荷载，并把这些荷载及自重传给承重墙、柱或基础。

（1）楼板：楼板的基本构造层是面层、结构层、顶棚。

（2）首层地面：是指建筑物底层的地坪。

（3）梁：是跨过空间的横向构件。

4、 楼梯

楼梯一般由3部分组成：楼梯段、休息平台和栏杆扶手。按楼层间楼梯的数量和上下楼层方式的不同，可分为直跑式楼梯、双跑式楼梯、多跑式楼梯等。

5、 屋顶

既是建筑物顶部起覆盖作用的围护构件，又是建筑物顶部的承重构件。屋顶由屋面、承重结构层、保温隔热层和顶棚组成。常见的屋顶类型有平屋顶、坡屋顶。

6、门窗：门和窗都是建筑物围护构件。

第二节  房地产建筑基本概念

1、容积率

容积率＝总建筑面积÷建筑用地面积

是反映和衡量建筑用地使用强度的一项重要指标，是指地块内建筑物的总建筑面积与地块面积的比值，其中，总建筑面积是地上所有建筑面积之和。这个比值越小，意味着小区容纳的建筑总量越小，居住生活质量就会越高。

2、建筑密度

规划地块内各类建筑基底占地面积与地块面积之比。

3、出房率

是指住宅净使用面积占销售面积的百分比。由于住宅销售面积的计算是以楼为单位的，所以相同的房型在不同的楼号内，虽然使用面积相同，但销售面积会有不同。

4、绿地率

是指规划建设用地范围内的绿地面积与规划建设用地面积之比。

5、层高与净高

层高是指住宅高度以"层"为单位计算，每一层的高度国家在设计上有个要求，这个高度就叫层高。具体地说，层高是指下层地板面或楼板上表面（或下表面）到相邻上层楼上表面（或下表面）之间的竖向尺寸。《住宅建筑模数协调标准》（GBI100--87）规定，住宅的层高采用下列参数：2.6米、2.7米2.8米。

净高是指层高减去楼板厚度的净剩值。

6、住宅的进深

住宅的长度和进深，在建筑学中是指一间独立的房屋或一幢居住建筑内从前墙的定位轴线到后墙的定位轴线之间的实际长度。根据《住宅建筑模数协调标准》（GBI100--87）规定，住宅的进深采用下列常用参数：3.0米、3.3米、3.6米、3.9米、4.2米、4.5米、4.8米、5.1米、5.4米、5.7米6.0米。

7、住宅的开间

在住宅设计中，住宅的宽度是指一间房屋内一面墙的定位轴线到另一面墙的定位轴线之间的实际距离。因为是就一自然间的宽度而言，故又乐开间。住宅的开间在住宅设计上严格规定。根据《住宅建筑模数协调》（GBI100--87）规定：住宅建筑的开间常采用下列参数：2.1米、2.4米、2.7米、3.0米、3.3米、3.6米、3.9米、4.2米。

8、商品房销售面积计算及公用建筑面积人摊规则节选

（1）商品房整栋销售，商品房的销售面积即为整栋商品房的建筑面积地下室作为人防工程的，应从整栋商品房的建筑面积中扣除。

（2）商品房按"套"或"单元"出售，商品房的销售面积即为购房者所购买的套内或单位内建筑面积（以下简称套内建筑面积）与应分摊的公用建筑面积之和。商品房销售面积＝套内建筑面积＋分摊的公用建筑面积

（3）套内建筑面积由以下三部分组成：

A：套（单元）内的使用面积

B：套内墙体面积（商品房各套之间的分隔墙、套与公用建筑空间之间的分隔墙以及外墙包括山墙均为共用墙，共用墙墙体水平投影面积的一半计入套内墙体面积，非共用墙墙体水平的投影面积的全部计入套内墙体面积）。

（4）套内建筑面积的计算公式为：

套内建筑面积＝套内使用面积＋套内墙体面积＋阳台建筑面积

（5）公用建筑面积由以下两部分组成：

A、电梯井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备间、公共门厅和过道、地下室、值班警卫室以及其他功能上为整栋建筑物服务的公共用房和管理用房建筑面积。

B、套与公用建筑空间之间的分隔墙以及外墙（山墙）墙体水平投影面积的一半。

（6）公用建筑面积计算：

整栋建筑物的建筑面积扣除整栋建筑物各套套内建筑面积之和，并扣除已作为独立使用空间销售或出租的地下室、车棚、及人防工程等建筑面积，即为整栋建筑物的公用建筑面积。

（7）公用建筑面积分摊系数计算：

公用建筑面积分摊系数＝公用建筑面积÷套内建筑面积之和

（8）分摊的公用建筑面积＝公用建筑面积分摊系数×套内建筑面积

10、商品房面积误差的处理方式

按套内建筑面积或者建筑面积计价的，当事人应当在合同中载明合同约定面积与产权登记面积发生误差的处理方式。合同未作约定的，按以下原则处理：

（1）面积误差比绝对值在3%以内（含3%）的，据实结算房价款；

（2）面积误差比绝对值超过3%时，买受人有权退房。买受人退房的，房地产开发企业应当在买受人提出退房日期30日内将买受人已付房价款退还给买受人，同时支付已付房价款利息。买受人不退房的，产权登记面积大于合同约定面积时，面积误差比在3%之内（含3%）的房价款由买受人补足；超出3%部分的房价款由房地产企业承担，产权归买受人。产权登记面积小于合同约定面积时，面积误差比绝对值在3%（含3%）以内部分的房价款由房地产企业返还买受人；绝对值超过3%的房价款由房地产开发企业双倍返还买受人。按建筑计价的，当事人应当在合同中约定套内建筑面积和分摊的共有建筑面积，并约定建筑面积不变而套内建筑面积发生误差以及建筑面积与套内建筑面积均发生误差时的处理方式。

11、房地产开发企业将住宅商品房交付使用时，应当向购房人明示：《住宅商品房准许音乐会使用证》，提供《商品房质量保证书》和《商品房使用说明书》。

12、商品房销售包括商品房现售和商品房预售

商品房现售，是指房地产开发企业将已经完成所有权初始登记和取得准许交付使用证的商品房出售给购房人，由购房人支付房价款的行为。

商品房预售，是指房地产开发企业将正在建设中的商品房预先出售给购房人，由购房人支付房价款的行为。

13、购房人将预购的商品房在初始登记交付使用前转让给他人的，应当按照下列规定办理：

（1）尚未付清商品房总房价款的，转让人应当事先征得房地产开发企业的同意；

（2）已付清商品房总房价款的，转让人应当与受让人订立预购商品房转让合同，并书面通知房地产开发企业；

（3）贷款购房的，转让人应当事先征得贷款银行同意，有保证人的应当片得保证人同意；

（4）转让人和受让人应当自签订预购商品房转让合同之日起三十日内，持原商品房买卖合同和预购商品房转让合同向房地产行政主管部门备案。

14、商品房销售须具备以下五证：

《国有土地使用证》、《建设用地规划许可证》、《建设工程规划许可证》、《施工许可证》和《商品房销售（预售）许可证》。

买卖业务篇

第一章  连锁店日常工作

一、连锁店业务品种

1、房屋买卖

2、房屋租赁

3、限时代卖

4、代办过户

5、代办贷款

6、商品房销售

7、免费评估咨询

二、连锁店日常工作

开店-----晨会-----打印房源-----撤单-----租赁房源维护-----买卖房源维护-----社区活动-----推荐看房-----签定合同-----网上评估录入-----签定房源-----需求录入-----总结晚会-----卫生-----闭店

▲ 晨会：交流各自的客户情况、社区情况。做社区时得到的信息要给大家一个反馈，做到每一个人都必须清楚，店内每一个在谈的客户，店内其他人都得了解，达到充分的沟通。总结前一天的工作情况、所遇到的问题、解决方法、收获；安排今天的工作，带已经约好的客店户去看房。沟通本连锁店签的所有单的过户、贷款的进度情况，客户的付款情况，本店的经营情况等，这些都需要连锁店内充分的沟通，所以开会是大家沟通交流的最好的平台。

▲ 打印房源：买卖（租赁）业务---房源管理---房源打印

▲ 撤单：买卖（租赁）业务---房源管理---状态修改---输入合同号---撤单---业务留言中自动生成撤单信息，各连锁店每天查看业务留言并进行撤单，以更新每日房源。

注：每天撤单一定要及时更换房源墙上的房源，以保证房源的有效性。

▲ 房源维护（买卖、租赁）：每周定期回访客户，对房源的动态随时掌握，尤其是已变色房源的维护，定期回访，及时修改。（如回访客户已将房源自行售出可以询问其成交价格，租赁的房源可以询问租赁期限，以便到期前再次吸纳此套房源）。

▲ 客户的维护：定期电话回访、登门拜访；对下游客户询问看过房后客户的意向、追单反馈，没有意向的客户继续为其匹配其它房源。并在网上进行反馈。（每一个客户对我们来说都是十分宝贵的，要将我们所有的客户都保留在我们的渠道内）

▲ 推荐客户看房：录入需求，客户填写看房确认书，带客户看房，回来后网上录入反馈信息，定期回访客户意向，继续追单。

▲ 社区：每周的社区计划连锁店员工协商一起制定出来，每周五将社区计划表发给各区的资源开发体系负责人，由其整理完毕后于周日前将调整后的社区计划表再反馈给各店，各店严格按照计划执行。社区工作是一项长期的工作，大家不要将其看作是一个负担，做活动不是给公司做，也不是给资源开发做，而是为店里做，从社区活动中我们可以得到很多上下游客户，可以得到各种信息和资源，提高客户对顺驰的认知度，所以社区工作必须长期坚持。社区活动的形式有多种，如定点咨询、扫楼、大客户的拜访、与周边居委会联系、到周边中介进行调查、到小区内了解各种信息、画小区摆位图、商超活动等。

▲ 店内交流：晨会、中午吃饭时间、晚上工作总结、店内的工作日志或留言。

▲ 日常接待：接待到访客户、录入需求、匹配房源、带客户看房、签定合同。

▲ 网上留言：网络是我们沟通的一个快速、高效的平台，也是我们交流的很便利的途径。网上留言要随时关注，每15分钟看一次留言（公司留言、部门留言、会议通知书留言、风尚留言等）。

▲ 打扫卫生：每天晚上闭店前做卫生。

▲ 闭店

第二章  房屋买卖流程

第一节  买卖流程

一、买

（一）查询房源

途径：

1、到就近连锁店翻阅房源册或通过店员上网查询需求房源

2、通过http://www.lejiafc.com/main.asp 上网查询

（二）实地看房

流程：

1、店员与房主联系，约定好看房时间，在网上反馈所看房源编号。

2、填写《看房确认单》，店员亲自陪同客户看房，并做好反馈意见。谨慎避免双方私下成交。

3、如看房不满意，详细询问客户需求，继续推荐其他房源。

（三）签署三方合同

邯郸市乐嘉现在买卖业务品种有：全程代理、限时代卖、空置房、调剂和联动项目。

1、调剂房源收费标准

1）调剂针对的客户类型：经过引导不定期是不认可将产权证原件留在公司的客户。

（1）调剂的收费标准

    对于买方，收取成交价的1%作为中介服务费，而对于卖方，签署调剂合同，成交后收取卖方成交价的1%做为中介费。

（2）调剂的操作流程：

  1、客户需要出示房本或权属证明原件，房主本人的身份证，不是本人到场的代理人也需要提供身份证，不能是本人原则上要提供经过公证的委托书。

2、按照权属证明或房本上的内容如实填写《免费评估申请表》留下联系方式。根据区域价格指导或与评估师沟通出据评估价格，打压房主心里价位，确定此套房屋的委托价格。价格有分歧时，店员要结合专业知识和实际工作经验对客户进行解释，和客户协商此套房屋的最终委托价格。

3、签定《委托调剂协议》，留存房本或权属证明复印件，房主及代理人的身份证复印件。同时讲明买卖成交时收取卖方成交价1%的中介费，买方成交价1%的中介费。签署合同48小时内就近连锁店员工必须看房。

4、店员根据《委托调剂协议》的内容详细、准确的上网录入房源信息（房屋坐落地址要和房本上一致，画清楚房型图，标明朝向等房屋其他相关条件），同时用3DHome文件录入房型图。

5、由店员将合同交至区内勤处。

注意事项：

1）委托调剂协议严格按照权属证明原件或房本原件填写，注明此价格下是否包户，注明此价格下包含的配套及附属设施，注明房管局过不了户的房屋，卖方需自行办理过户手续（如村本，还迁协议等），确定腾房时间。

2）、委托调剂期限为三个月，合同期满委托方可到连锁店选择办理续约或终止合同。

3）、因委托调剂业务不留存卖方权属证明原件，连锁店在推荐客户看房时，应谨慎避免双方私下成交（尤其是房主还住着的房子），坚决不允许双方私留联系方式。

第二节  限时销售（全程代理业务）

一、限时销售业务的目的

1、用少量资金，最大限度的控制大量优质房源，尽可能的避免有效房源的流失；--限时目的不仅在于收购

2、品牌宣传---深刻理解客户价值法则，满足不同客户需求，为客户提供差异化服务

3、为资金沉淀提供有利支撑---成交后必须公司过款

4、增强连锁店员工业务操作能力---强化聚焦意识，减少跳单

二、限时销售业务流程

（一）签约流程

1、了解客户售房原因和心里价位，初步判定此房是否具备限时代卖价值

2、网上评估

根据客户所提供的房本原件上的条件上网评估，并在评估录入中的评估目的中选择限时销售选项

3、评估录入后，及时与评估人员沟通此房的价格、房屋条件、预计销售价格等

4、连锁店看房

    如客户基本认可评估价格，则记录客户房源信息，并及时通知评估，连锁店在24小时内看房

5、连锁店房后，（1）客户认可不赔付方式的，连锁店打电话通知评估，评估不必看房。（2）客户选择赔付方式的，必须通知评估看房。

6、价格双方认可后，约定时间，由评估签定《委托限时代卖协议》产权证必须留在乐嘉，限时后以前网上房源及时撤单

限时代卖中的限时底价可略高于评估价格（上浮5%左右）

7、网上录入

    与房屋所在区评估联系，确定标的价，网上录入房屋底价一定录为限时底价。

注：1、赔付方式的房源必须保证产权清晰（有产权证），不赔付的可以是村本、拆迁协议，商品房合同。

2、房屋性质是商品房合同、拆迁协议、村本的在合同中必须约定在乐嘉过款（最低额为2万，最低期限为7天）

（二）销售流程

1、限时销售房源必须由连锁店员工陪同买方客户看房，避免逃单

2、签订买卖合同前必须和房源所在区评估师确定销售价格

3、约买卖双方到连锁店签订合同，通知卖方时注意：向卖方讲明签约需交纳的费用（中介费），公司分得的利润将在所有手续办理完毕后直接从房款中扣除

4、签订《房屋买卖（置换）合同》

    1）三方签订过程当中，与房主核实附属设施，要求与网上信息相符（买卖双方对附属设施另有约定的，从其约定）

2）签订合同时，不赔付的收取买卖双方各实际成交价格的0.5%作为"中介费、服务费"，赔付的收取卖方1%，收取买方1%作为中介服务费，收据科目为"中介服务费"

3）不收回《委托限时代卖协议》

（三）结件阶段

1、结件时买卖双方确认房屋、权属证明、附属设施等无争议，并在结件单上签字

2、收回买卖双方《房屋买卖（置换）合同》，收回卖方《委托限时代卖协议》

3、单独与卖方交接房款和超出房款的利润部分，计算"房屋委托销售价格＋实际成交价格高于委托销售价格部分的50%"为我们应该交给卖方的全部款额

4、再次告知客户实际成交价格高于委托销售价格部分的50%将直接从房款中扣除，没有票据

三、统一说辞

1、关于收费标准

中介服务费收取：

上游：0.5%（不赔付），1%（赔付）

下游：1%

限时期限：独家委托销售，期限三个月

赔付标准：最高300元

超出部分分成:

房主:乐嘉＝5:5

2、业务特点和优势

1）本业务是公司为迎全客户需求而研制的新型业务

2)在引导客户正确认识市场的同时,满足客户利润最大化需求

3)区别于其他公司只注重利益,不重视客户的作法，高出委托销售价格的部分由客户与公司共同分享，能够使客户得到超出预计售价的房款，提高客户满意

4）操作过程公开化，销售价格透明化，让客户明明白白了解房屋交易的全过程，做到心里有数

5）在限定时间内不能销售出去，由公司直接赔付，提高了客户对公司信任程度，解除客户直接采用代卖方式的顾虑

6）独家占有资源，锻炼员工操作水平

7）此项业务利润较高，且不需要公司付款，基本不存在资金占压问题

3、本业务目标客户

1、较为急于变现，却不认可我们收购价格的客户

2、房主希望房屋快速变现，又不认可收购形式

3、房主希望心情快速变现，暂时无法收购的房屋

4、直接希望采用此项业务的客户

5、心理价位比较接近市场价格

6、对公司品牌有一定认可度

7、网上现有房源也可转化为限时房源

8、失效房源再挖掘

9、房源必须是可以直接到房管局办理过户手续的。

四、注意事项

1）该业务并不适用于所有人群，只是针对部分客户市场，填补市场空白，扩大资源入口，因此在条件允许的情况应该遵循公司利润最大化原则，首先考虑调入

2）连锁店员工应该对房屋有一定判断，及时与评估收购人员沟通，确保顺利销售

3）本业务当前仅限于纯私产、房改房等产权清晰房产，且在签署限时合同前应落实好是否符合上市交易条件；

4）签订合同必须由房主本人签字，委托人必须出示经公证处公证的授权委托书

5）空房要求房主必须留钥匙，便于销售

6）录入房源时，底价为限时销售价格，标的价格由房屋所在区收购负责人确定

7）为避免出现跑单现象，员工必须和房主有较好的沟通，同时必须陪同推荐客户看房

8）限时销售房源在网上将标注为"X"

9）当下游客户进店的时候，连锁店应按照"A-X-T-YC"的优先顺序向客户推荐房源

10）意向客户报价后，必须给房屋所在区收购负责人打电话，确定能否出售（和调节器出流程一致）

11）收购负责人同意后，由连锁店通知房主签约

12）附属设施必须详细录入，避免售出后产生不必要的纠纷

13）签定《房屋买卖（置换）合同》时，不要收回与房主所签《委托限时代卖协议》，结件时收回。

14）售出连锁店员工必须陪同买卖双方验房交接，避免不必要的纠纷

15）成交后，中介费签约店与成交店2：8分成；差额签约店与成交店2：8分成，计入收购利润

16）赔付金自合同到期后七日内支付，由连锁店申请退款（附合同复印件），售出后该赔付金由公司直接自房款中扣除

附：流程图

客户进店→了解客户售房原因和心理价格→介绍限时业务→网上评估→与评估沟通价格→连锁店看房→打压客户心理价

格  ?不赔付由连锁店直接签订限进合同

       ?赔付的通知评估实地看房

一、 签定三方合同的注意事项：

1、 买卖双方必须本人到场签定合同，卖方带产权证、（如不是本人到场带经过公证的委托书）中介费，身份证原件。买方带定金，身份证。并且核对卖方产权证姓名是否与身份证一致，身份证是否过期。不允许代签，如需代签，须出具公证处授权委托书。

2、 房屋地址必须按照产权证上地址如实填写（如地址有所更改则注明现地址）

3、 房屋基本情况按权属证明如实填写，附属设施一般为：（煤气，暧气，地下室，小房，一户一表，阳台封闭，房主留下的配套必须写清楚）

4、 成交价格必须顶格大写，必须注明买卖双方是哪一方包过户

5、 中介费用买卖双方必须分开填写，必须在签定三方时交纳（在约定事宜中标明是谁担负，必须明确交款时间）

6、 付款约定必须与成交价格一致，必须严格按照公司付款约定执行（特殊情况必须通知交易中心经理），能过户的约定款齐后3日内必须安排过户。

7、 付款按照公司规定执行（特殊情况必须通知交易中心经理）

8、 腾房日必须约定具体时间，不能含糊不清。

9、 合同签定时必须本人签字，不是本人一定要签代字，并且出具委托书。电话号码最好留一个固定电话和手机。

10、 如遇提前还贷必须在合同上注明。

11、 如有贷款则在签定三方合同后与买方签定贷款合同（如风险抵押金未收则在合同中表明交款时间）。

12、 如果产权性质是房管部门不能直接过户的则要在约定事宜里标明买卖双方自行办理过户手续。

二、 电话回访注意事项：

1、 电话铃响三声内必须接听，"您好，乐嘉房产"（如果正在接听电话，则让正在接听客户稍等，马上接听来电）

2、 接听电话如遇自己不能解决的问题，马上在店内工作日志上记录客户所咨询问题及客户联系方式。并在第一时间给客户答复。（不论问题是否能够解决，必须答复客户。）

3、 如遇客户查询房屋，必须了解客户需求并记录客房需求，向客户首先推荐空置房-收购房-限时-调剂。如目前房源不能满足客户需求则记录客户联系方式。上网录入客需并且店内做好回访工作，责任落实到人。

4、 回访客户时必须目的性要明确，每次回访必须要有实质性的进展，切勿盲目回访，不要只是问客户"你觉的房子怎么样，今天能过来定吗？"等。

5、 在约客户看房之前一定先把自己的时间安排好，切勿让客户等待时间过长。我们一定要在客户到达之前等客户。如果店内发生紧急事情，一定要在第一时间通知客户或者另约其它时间。

6、 如遇客户投诉，不要慌张，记录好客户投诉原因，并在第一时间通知店长。给客户满意的答复。尽量避免客户投诉。

7、 在接听客户电话时要长话短说，抓住问题的重点，避免长时间占用电话。

8、 电话约客户看房或签定合同的时候，客户如果迟迟未到，我们应做出判断，在给客户通电话时不要说"您几点过来，您出来了吗？"等比较被动的话，我们应主动出击"下午三点钟我在＊＊＊＊等您，您到哪了，我们在等您，您别着急"等。

9、 如果在回访客户时已经有很多连锁店给客户打过电话，客户有些不耐烦时，我们应礼貌跟客户解释并在反馈信息中留言避免客户投诉。

10、 在电话谈价时，一定要让客户感觉你是站在他的角度谈问题。

11、 你的同事在签定合同时，如果有电话找问清对方有什么事，过一会给他回电话。避免打扰员工签合同。

 

第一部分： 管理制度

一、人事管理制度

1、人员的招募及录用

（1）聘用

第一条：直营连锁店根据各岗位人力资源配置情况，采用公平竞争、择优录用、双向选择、合同管理的机制，进行内部和外部统一招聘考核。

第二条：一公司聘用各级员工以学识、品德、能力、经验、体格各项适合于职务或工作者为原则，但特殊需要时不在此限。

第三条：新进员工的聘用根据业务需要，由人力资源部统筹计划，呈报批准。

第四条：本公司各级员工必须具备以下资格，才能聘用。

<1> 总经理以上职位，必须具有在学本科以上学历，熟悉业务，具有两年以上实际工作经验，年龄在30岁以上。

<2> 部门经理，必须具有大学专科以上学历，熟悉业务，具有一年以上实际工作经难事 ，年龄在25岁以上。

<3> 店长，必须具有大专以上学历，熟悉业务，具有6个月以上实际工作经验，适合其职务要求。

<4> 置业顾问，必须具有大学专科以上学历，其条件符合职务要求。

（2）试用及报到

第一条：置业顾问经面试合格，在完成乐嘉房产置业顾问培训后才能正式开始工作，培训周期为十天，分为岗前培训三天和下店实习期七天。

第二条：培训后，新聘用人员应试用合格才正式录用，试用期为二个月，期满考核合格者方予以录用为正式员工。

第三条：员工在试用期内品行和能力欠佳不适合工作者，可随时停用。

第四条：员工录用前应办理报到手续，并按规定时间上班。

置业顾问一经录用，需要：

●填写个人履历表

●交登记照片1张

●交身份证复印件1张

●交学历证明复印件1张

2、置业顾问考勤制度

（1）请销假制度

第一条：员工事假，因故不能上班需要提前24小时向店长请示，由店长向运营总监以及人力资源副总报批，经批准后请假条在人力资源部存档。

第二条：当月累计请假天数不得超过七天。

第三条：假期完毕，当事人到岗必须打电话通知总部销假，否则视为旷工。

（2）轮休制度

第一条：员工每月轮休三天，具体时间由店长统一安排，双休日不得轮休。

第二条：员工因故需要调休，应提前一天告知店长，由店长向运营副总以及人力资源副部报批。

3、人事变动

（1）职务任免

（2）辞退、离职、辞职规章制度

<1>辞退制度

第一条：员工若在试用期工作能力不能胜任此工作（原则上以二个月签单为主），公司有权即时辞退该员工，不需作任何补偿。

第二条：已过试用期员工，凡是严重违反公司纪律或法律，法规，公司有权即时开除且不作任何赔偿。

第三条：如因个人因素不能胜任原工作，调岗后亦不能从事工作的，公司将给予辞退且不作任何赔偿

第四条：对未经批准连续旷工一周以上或半年内累计旷工一周者，当自动离职处理。

<2>辞职制度

试用期员工辞职，必须提前三天通知总部。试用期满后辞职，必须提单一周通知总部审批。

<3>离职程序

    ●员工应在离职前30天书面向公司提出离职请求，填写离职申请表。

●员工离职时，经手的业务和信息资料交由店长处理。

●店长将离职人员的业务交由其他置业顾问继续交易。

●离职人员不得利用在原来工作中取得的信息资料。

●离职人员应归还公司配备的工作文具和设备。

●离职申请表经相关负责人签名核准后方可到财务部领取工资，离开公司。

（3）调迁

本公司基于业务上的需要，可随时调动一员工的职务或服务地点，被调动的员工必须无条件执行。

4、薪酬制度

第一条：试用期员工

第一个月  置业顾问当月薪资＝基本工资

第二个月  置业顾问当月薪资＝基本工资＋午餐补助

第二条：聘用期员工

连锁店店长  当月薪资＝基本工资＋午餐补助＋岗位津贴＋任务绩效奖金*（店内房源完成系数＋总任务完成系数）/2＋单店佣金奖励＋个人佣金奖励

置业顾问  当月新资＝基本工资＋午餐补助＋任务绩效奖金*（店内房源完成系数＋店内完成系数）/2＋个人佣金奖励。（店内房源完成系数低于50%的按0%参予计算）

二、运营管理制度

1、店务管理制度

（1）办公政策

第一条：工作时间

    第周营业七天，冬日工作时间为上午8：30-18：00，夏天工作时间为上午8：00-18：00，实行轮班轮休工作制。

（每日店内留员工值班夏日值班时间到19：30，冬日值班时间至19：00）

第二条：开店营业

●开启电源

●开启店内照明设备

●开启空调

●保持店面的整洁

第三条：打烊

最后离开办公室的人的责任

●关闭店内照明灯

●关闭饮水机

●关闭空调

●关闭电源

●锁好大门

●关闭卷帘门窗

●室外照明（包括房源展示灯、照明灯箱）

第四条：值班

●店长直接负责对值班的安排和管理工作。

●拨入电话的处理

当电话拨入时，值班置业顾问就询问客户是否已经有置业顾问为其服务的。如果回答是否定的，值班置业顾问就可以接待客户。如果回答是肯定的，值班置业顾问就应该把电话转给被指定的置业顾问。若其不在，应尽快与其联系。如果潜在客户打来电话确定房屋上市的信息时，而指定置业顾问刚好不在，值班经纪人置业顾问应接待这个电话。

●值班的职责

值班的置业顾问在当值期间应做以下工作：

-制订自己以后一周的工作计划

-查阅有关房产信息的报纸和杂志

-最少打十个陌生拜访电话

-联系已售房屋的房主

-联系正在跟进的客户和业主

-整理个人房源和客源资料

-回访自己所负责的房源客源

第五条：办公秩序

    店内要整齐干净，每个在店内的员工要各就其位。员工不得大声喧哗、打闹。每个员工都要有团队精神，员工之间应密切合作。

第六条：回答来电方式

    当接起电话时，第一句的标准方式为"您好，乐嘉房产"。

第七条：留言本

    店内设有一个留言本，每一个值班的经纪人都有职责收集和记录每个留言，并迅速做出答复。

留言的内容包括：日期、时间、客户的原始记录、来电目的的简要说明。

第八条：办公室文件存档

所有合同必须放在办公室的专用文件柜里，由专人负责管理。

●风险控制

置业顾问要及时向店长提交准备房源及客户的详细报告，以回避经营风险。

●记录的保留

置业顾问应将所有房源记录、委托协议、买卖合同、出租合同、房源或交易取消记录等存档，保存时间应不少于1年。

第九条：销售会议

    ●公司每天定时开晨会和夕会。晨会简短，由店长听取置业顾问一天的工作计划安排（一天工作安排不够饱满的置业顾问，店长将同其一起重新制订）和激励置业顾问。夕会总结和汇报一天的工作，会议中解决每天遇到 的问题、交流信息、跟进置业顾问业务，并每日聚焦5套优质房源，会议由店长主持。

●公司每周定期召开一次销售和培训专题会议。会议应高效进行，持续时间不应超过2小时。

●会议时间尽量减到最低限，但是必须保持信息交流的通畅，以保证团队整体工作的有效运行。所有的置业顾问必须清楚公司最新的规章制度、市场情况、销售技巧等等，这些都是会议所要讨论的内容。

    ●置业顾问应该开放、热情，积极参加公司的各项活动，并且努力学习一切知识，从面能够提高专业技能，取得更好的成绩。

第十条：报表制度

店长必须每天记录置业顾问业务数据，每周负责汇总并制成周报表上报，按时完成月业绩评估表和运营报告。

第十一条：办公用品

员工领取办公用品，在办公用品领用登记表上签字后，方可领取。

第十二条：店内设备使用及管理

任何人不得擅自开启和调用文件。

第十三条：劳动纪律

●员工上班时间必须穿着统一，并保持服装整齐清洁

●公司所发给员工的制服、工作证、衣柜、衣柜钥匙、办公桌钥匙等物品应妥善使用及保管。若有遗失或损害者，应立即通知店长，申请办理赔偿补领手续。上述物件离职时均需交回，如未能交回都须按规定赔偿。

●房东委托交管钥匙：置业顾问收到房东之交管钥匙，应放置于专门钥匙箱中。领取钥匙时，经店长同意后于钥匙领取登记表上签字方可领取。钥匙返还时仍需于钥匙领取登记表上签字。专门钥匙箱的钥匙专人保管，并做好编号和防盗工作。

第十四条：人员联络表

及时更新业务人员通讯录，以方便联系。

第十五条：房源招贴整理

各店应及时更换橱窗展示及房源册里的房源信息，以确保房源的及时性和有效性，房源信息的内容必须书面打印。

（2）业务

第一条：员工的文件做到分类归档，力求整齐规范，以方便查阅。

第二条：房源、客户资料应登记入册、输入电脑存档。

第三条：空白委托书、合同统一管理，领取委托书、合同需统一登记，已签署的空白委托书、合同应该即刻上交，不得遗失，违者按店内规定处理。

2、单店运营管理制度

第一条：关于交易系统密码只能是个人独享，不得泄漏给他人，否则出现问题按后台记录处罚责任人，情节严重者如泄漏公司机密者，乐嘉房产将采用法律手段维护公司利益。

第二条：看房时签看房协议书，接待上游客户时应签代卖协议（在房源登录三日之内），并将房源24小时内录入交易系统，留存房产证复印件。当日交接时将房产证复印件、代卖合同交至财务内勤。

第三条：签约时，除甲乙双方交纳服务费外，甲方必须在乐嘉房产留存房产证，乙方必须交纳定金，如遇特殊情况，由店长报至运营部，不得擅自给客户承诺。

第四条：签约后，签约人将收据，定金及合同当天交到财务部，房产证交到权证部，特殊情况（如当天签约较晚）店内电话通知财务部，第二天必须上交财务部。

第五条：房源必须在评估后24小时编辑建议价格。

第六条：撤单流程：店员网上报撤单→填写房源泉信息变更→表由店长确认签字→大信息员回访核实→评估部网上标注

3、店长岗位职责

（1）人员管理

第一条：以身作则，承上启下，加强管理，规范运营

第二条：依高效、实际的原则进行每日工作行程的安排及管理

第三条：自我的时间管理及置业顾问时间和行程的管理

第四条：置业顾问每日工作内容和完成情况的量化管理

第五条：与置业顾问进行定期和不定期的沟通与交流

（2）店务管理

第一条：室内环境保持，营造干净整洁之办公环境。

第二条：早晚工作例会必须召开（以提高会议效率为原则，达到会议效果）

第三条：传达、解释、执行公司的各项政策。

第四条：在保证服务质量的同时，应不断提升服务品质并实施监督和管理责任。

第五条：合理设定公司的业绩目标和置业顾问业绩目标，并承担主要管理责任。

第六条：建立良好沟通、提高凝聚力、激发团队工作热情，达到乐嘉房产的基本团队要求。

第七条：处理店务须纪律严明、公正无私，以不断提高市场认知度和业务能力为工作重点。

第八条：量化管理市场推销计划，落实到人，有效监督。

第九条：严格按照公司的各项管理要求实施管理指导。

第十条：努力做到：了解置业顾问、了解公司、了解同行、了解市场。

第十一条：不断提高置业顾问队伍素质和竞争力。

第十二条：店长在整体工作安排上负有完全责任，如新进员工培训（包括专业知识和在店实践培训）、对外宣传、管理与VI的标准化建设等。

第十三条：店长必须督导店务秘书完成业务数据输入和管理工作。

（3）计划管理

店长工作及业务安排应当有计划地进行，协同有关人员制定运营计划，经公司认可后实施：

第一条：运营计划（同置业顾问共同制定）

第二条：实行会议制度（早、晚、周及月会）

第三条：周工作计划（同梯状人员制定）

第四条：月工作计划（同相关人员制定）

店长应根据运营计划的目标和完成情况指导、跟进和管理每一个置业顾问的业务，高效务实。

4、置业顾问行为及服务规范

（1）行为规范

<1>个人仪容仪表

第一条：服装及饰物，

（1）员工上岗必须按公司的要求着工装，必须佩戴胸卡，男性要求系领带。（试用期员工着装必须与公司工装近似）

（2）衬衣须保持清洁平整，袖子不可卷起。

（3）不可佩戴夸张的饰物、标记、吉祥物。

第二条：个人卫生

（1）上班前、上班中不吃带异味的食物，不许馆洒及含酒精的饮料。

（2）男员工不准留长发，发型自然，不许剃光头；女员工化淡妆，发型文雅得当，不允许散发。

第三条：个人举止

（1）不得当众整理个人服装，不得当众化妆。

（2）营业现场员工应保持正确的站姿及坐姿。

（3）迎接和面对客户和来访者时要笑容可掬，使用文明礼貌用语。

（2）办公环境与卫生

第一条：正式工作前各部门及销售现场要组织作好室内外卫生，保持地面的整洁，保持室内空气清闲窗明几净，各种办公设备和办公物品准备到位。随时清理废弃物品，做到办公室内每日清洁不堆积，废弃物品处理有方。

第二条：工作期间不允许聚众闲聊与工作无关之事，不允许大声喧哗。

第三条：销售现场的电脑不得存储与工作无关得文件（例如：游戏等），上班时间不得利用电脑从事与工作无关大局的活动（例如：上网聊天等）。

第四条：销售现场现场开始后，背景音乐可播放舒缓的乐曲，但不得干扰距离音源最近的人员谈话。

第五条：销售现场接待台上不允许摆放水杯、手机等员工个人用品，凡客户看得见的地方都要保持整洁。

第六条：房源册要求保持干净整洁。

第七条：销售现场于任何时间一律严禁吸烟（员工区除外）。

第八条：不得在客户接待区用餐。

（2）业务部门服务标准：

  <1>营业前准备

第一条：每天下班后或上班前至少擦一遍洽谈桌、接待台，随时保持清洁，保证无手印、水渍、污渍；地面、门外台阶至少扫一遍，保证无尘土、无烟蒂；

第二条：玻璃窗每周至少擦一次，玻璃门每周至少擦两次，保证无尘土、手印、水渍；

第三条：房源墙、房源板、房源册上的信息必须保证在售率100%，标注的手写字体（如：此房可贷款等等）颜色不能过多，字迹必须清晰可辨；

第四条：房源墙、房源板、房源册必须保持干净、整洁；

第五条：随时将店内无人查阅的房源册整理归位；

第六条：房源册内容必须在每天店内停止营业后更新一次；

第七条：联动、余房、租赁等资料必须保证及时有效性，任何资料到店后必须在1小时内摆放张贴到位；

第八条：营业前5分钟整理好着装、仪表；

<2>客户接待

第一条：自客户进店，必须在3秒之内向客户微笑问好；如正在接待其他客户，必须在第一时间向客户微笑点头致意或告诉客户"请稍等"；

第二条：客户直接到接待台咨询，应先请客户坐下（切忌客户坐进接待台内），再进行接待；

第三条：如客户直接查询房源册或房源板，应在其查询3分钟内询问客户是否需要帮助查询，并同时记录客户需求。

第四条：评估录入必须保证在10分钟之内完成。

第五条：对于登记需求信息的客户必须在48小时内回访/

第六条：客户来电，在三声之内接起电话并说"您好，乐嘉房产"语气应亲切、语音应适中。如须找其他人接听电话或其他原因需要客户等待时间超过1分钟，请客户先挂机，并在承诺时间给客户回复。

第七条：对于开具看房单的客户必须在24小时内回访。

第八条：入司一周以上员工，就熟悉店内本片房源内容；两周以上员工，应熟悉店内本房源内容。

第九条：熟悉各项业务（新员工根据员工培训计划要求时限），在客户提问后立即予以正确解答。如遇到店内不熟悉业务或公司政策，应立即为客户咨询相关部门，在半小时内必须给以答复。

第二部分：基础业务流程

第一章：评估、代卖业务流程

一、评估、代卖

1、客户要求评估房屋，连锁店审核评估条件：房本、产权证、还迁协议、商品房合同等房屋权属证明原件，房主身份证原件。不具备评估条件的不得上网评估。不是本人到场的，代理人需提供身份证原件。

2、客户自称房屋已经做过评估，连锁店需在网上查明评估时间，若评估时间超过3个月的期限，必须重新作评估。连锁店不得未上网评估就先签定相关委托协议。

3、连锁店协助顾客填写《评估申请表》，填表时间不得超过5分钟。房源信息录入管理系统，录入过程不得超过5分种。房源信息必须录入房主姓名全称、电话、按房本原样录入具体门牌号，画房型图并标明朝向；公产、企业产必须录入房屋各部分面积，房型、朝向、楼层、配套设施等要录入准确。由协作店员工录入的评估信息，必须录入协作店员工的员工编号。

4、连锁店应了解顾客卖房目的，了解房主的心理价位，在网上录入正确的心理价位，比较熟悉的房源可录入建议买卖价格。

5、连锁店选择评估目的为"收购"是指客户要求公司收购，或连锁店觉得此房有收购价值。是"收购"状态的房源在评估后30分钟内只有录入店可看见房主资料，连锁店应及时向基础业务部备案及追单，最终与客户签订《买卖合同》、《委托代卖合同》或《限时代卖合同》。

6、评估师必须在房屋评估信息录入15分钟内评出房屋市场价格有收购价值的房屋给出收购建议。客户心理价位明显低的房屋，评估师应先与房源录入连锁店联系，再确定评估价格，对评估目的标为"收购"的且具有收购价值的房屋给出收购建议价。

7、连锁店根据评估价格和顾客的心理价位，初步确定房屋是代卖业务、收购业务、还是限代卖业务。客户心理价位若超过评估价格20%，不得签订《委托代卖合同》。应由店员工向客户做好解释工作，尽量使代卖价格贴近正常市场价格。

8、签定《委托代卖合同》，留存房本或权属证明原件、房主及代理人的身份证复印件。讲明同时收取双方成交价各1%中介费。（优惠活动期间除外）

9、代卖协议严格按照权属原件或房本原件填写，注明此价格是否包户，注明此价格包含下的配套及附属设施，注明企业产的房屋（或房管局过不了户的房屋）卖方需自行办理过户手续，确定腾房时间。

10、代卖期为三个月，未到代卖期中途不允许撤单，否则视同违约，要求撤单的客户须交纳标的额2%的违约金。暂时借用房本的客户，需填写暂借房本协议并交纳标的额2%的暂借押金，在规定的时限内归还，押金如数奉还，逾期押金不予退还（暂借时限最长不超过7天且不少于800元暂借押金）。合同期满一个星期不撤单视为自动续约。如中途该房屋无法出售，房主不能打电话委托，必须携带代卖合同和本人身份证到签约连锁店输暂停推荐手续，填写"暂停推荐申请单"，连锁店员工将申请单上交财务，财务内勤在接到申请单后24小时内上网对该房屋进行状态修改，修改后的房源易地进入"失效房源"。

11、签写任何合同及需要客户签字的单据，买卖双方须本人签字，如本人无法到场，应出具经公证的授权委托书并由代理人签署自己名字并在旁边注明"代XXX"。

二、代卖房源出售

1、连锁店与房联系，约定好看房时间，让买方客户实地看房。

2、店员开具看房单给客房，看房单须填写买方客户的联系电话（以便连锁店追单），店员开具看房单的数量记入《销售员工作日志》。有钥匙的房屋必须由连锁店店员陪同客户看房。

3、连锁店积极促成买卖双方成交，起到中介与谈判的作用。并协助买卖双方协调付款方式及过户等相关事宜。

4、买卖双方携带各自的身份证、印章到连锁店里签订《房屋买卖（置换）合同》并签字、盖章。同时交纳各自的中介费，成交价的１％（限时代卖中介费是收房主成交价的１.5%，优惠活动期间除外），买方支付定金或房款，开立相应的收据（优惠活动期间除外）。

5、收回卖方协议。如客户遗失代卖协议，必须由客户本人写明原因（统一文本：本人XXX遗失在联力所签《委托代卖合同》。房屋地址，合同号：XXX，该合同中的甲乙双方的权利与义务已履行完毕，特此证明）。

6、连锁店员工将合同原件及复印件1份上交财务部。

7、钱款如有自行交接的需在合同中注明，自行交接钱款的相关责任与乐嘉无关。

8、连锁店员工将中介费和房款24小时内存入公司帐户。

9、企业产除外，公产或私产需要公司代办过户手续的房屋，需向买卖双方发放过户需知，根据各区不同情况，有必要的需要预收过户费。

10、买方按照约定时间支付房款，收到后告知财务上网录入。

11、买方款齐后，连锁店在当日将过户件转过户人员。

12、由过户人员统一安排买卖双方办理过户手续，连锁店只需转过户件。

13、买卖双方自行办理房屋其他附属设施及相关配套的过户手续。

14、约买卖双方携带三方合同，到连锁店办理结件手续。

15、双方确认交接明晰无任何纠纷后签定结款通知单，我方一面将房款交于卖方，连锁店里需留存卖方领取房款的签字，一面将房本交于买方，连锁店里也须留存买方签字，同时讲明中介服务到此为止，今后一切事宜与丙方无关。同时必须收回原三方合同。如客户遗失三方合同，必须由客户本人写明原因（统一文本：本人XXX遗失在乐嘉所签《房屋买卖（置换）合同》，房屋地址，合同号：XXXX，该合同中的甲乙丙三方的权利与义务已履行完毕，特此证明，本人签字）。

16、签写任何合同有需要客户签字的单据，买卖双方须本人签字，如本人无法到场，应出具经公证的授权委托书并由代理人签署自己名字并在旁边注明"代XXX"。

17、结款及时告知财务在网上录入。

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