ICS 03.080.30

A 12

MZ

中华人民共和国民政行业标准

MZ/T XXXXX—XXXX

公墓安葬服务

Cemetery burial services

XXXX - XX - XX发布

XXXX - XX - XX实施

中华人民共和国民政部   发布

目  次

前言 II

1　范围 1

2　规范性引用文件 1

3　术语和定义 1

4　人员要求 1

5　设备设施要求 2

6　安葬服务流程要求 2

7　安葬服务质量要求 4

8　服务评价与改进 4

附录A（资料性附录）　安葬服务通知单 6

附录B（资料性附录）　安葬服务登记表 7

附录C（资料性附录）　满意度调查问卷 8

前  言

本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。

本标准由民政部社会事务司提出。

本标准由全国殡葬标准化技术委员会（SAC/TC 354）归口并解释。

本标准起草单位：。

本标准主要起草人：。

公墓安葬服务

1　范围

本标准规定了公墓安葬服务的服务人员、设备设施、服务流程、服务质量、服务评价与改进等要求。

本标准适用于经营性公墓、公益性公墓提供的骨灰安葬、遗体安葬、遗骸安葬等服务。

2　规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 23287-2009 殡葬术语

MZ/T 017-2011 殡葬服务术语

3　术语和定义

GB/T 23287-2009和 MZ/T 017-2011确立的及下列术语和定义适用于本标准。

3.1　

安葬标志物 burial markers

逝者骨灰、遗体、遗骸安葬位置处，用于标明逝者姓名、生卒、生平等信息的墓碑、模板等设施。

3.2　

安葬仪式 burial ceremony

逝者骨灰、遗体、遗骸安葬前举行的礼仪活动。

3.3　

个性安葬仪式 Individual burial ceremony

根据客户需求与意愿设计开展的、与服务单位提供的固定安葬仪式流程与形式不同的礼仪活动。

4　人员要求

4.1　职业素质要求

安葬服务接待人员职业素质要求

1——应当熟知岗位职责和接待礼仪；

2——熟练掌握所在岗位操作规范及流程；

3——熟悉墓区、墓位的分布，能快速确认安葬具体位置。

安葬工人职业素质要求

4——应当熟知岗位工作职责；

5——熟练掌握安葬工作流程及施工要求；

6——熟悉安葬设备、工具的操作方法。

4.2　行为规范要求

着装统一、整齐，使用规范服务用语。

具有高度的责任心，工作细致认真，能严格执行服务规程。

具有亲和力，能热情周到地为客户提供服务

5　设备设施要求

5.1　应当有安葬服务接待室，可与业务室共用，并在醒目位置公示安葬服务流程及规范。

5.2　应当配备足够齐全的安葬设备及工具。

6　安葬服务流程

6.1　安葬服务准备

检查格位、墓体等安葬设施及安葬标志物的制作状态。

准备安葬设备、用具和用品。

骨灰撒散安葬，应当在客户到达前于撒散位置挖出适量土壤，并备好可降解骨灰盛器。

壁葬、墓葬时，应提前清洁和整理格位、墓体。

安葬服务当日再次检查各项准备工作情况。

6.2　安葬服务接待

核实确认安葬业务信息。

填写《安葬服务通知单》（内容及样式见附录A，表A.1）。

填写《安葬服务登记表》（内容及样式见附录B，表B.1）。

6.3　安葬仪式

安葬仪式非安葬服务的必须流程。

应当按照事先确认的安葬仪式服务内容和流程进行。

6.4　落葬服务

壁葬落葬：

——根据《安葬服务通知单》，将逝者骨灰盛器放入所选择的安葬格位内；

——合葬格位第二次安葬时，应当有客户在场的情况下，取下安葬标志物。

墓葬落葬：

——根据《安葬服务通知单》，将逝者骨灰盛器或装有遗体的棺椁放入所选择的安葬墓穴内；

——合葬墓体第二次安葬时，应当有客户在场的情况下，打开墓体穴门。

撒散落葬：

根据《安葬服务通知单》，将骨灰撒放在墓穴中，或安葬指定的区域内。

6.5　封穴服务

根据客户要求摆放陪葬用品。

提示客户向逝者做最后告别。

封闭墓穴或格位。

6.6　安葬后续服务

根据公墓规定或客户约定做好后续服务工作。

7　安葬服务质量要求

7.1　安葬服务准备

至少提前3天核对安葬标志物样式、文字内容与形式、逝者影像等的准确性，确保安葬用具、用品完好，能正常使用。

应当提前1天擦洗墓碑，清洁格位或墓体，并对周边环境进行清理，检查格位、穴槽是否完好，发现损坏及时进行修复。

遇有重要人士安葬活动情况，应当按照规定报告有关部门。

应当事先针对突发事件、特殊天气等非常情况制定《骨灰安葬服务应急预案》。

应当制定《安葬活动安全保障方案》。

针对各种安葬预案、方案配备必要的设备设施，做好人员培训。

7.2　安葬服务接待

应当仔细查验业务单据，核实购穴人身份，确保无差错。非墓穴购买人本人办理安葬业务，应当查验原墓穴购买人身份证件、授权委托书和办理人的身份证件。

填写《安葬服务通知单》、《安葬服务登记单》时，应当内容详实，字迹清晰。

《安葬服务通知单》应一式两份，业务部门留存一份，交安葬工人一份。

应当建立服务确认制度，要求客户对所选择的安葬服务进行确认。

如遇雨雪等特殊天气，应当与客户协商变更安葬时间。

7.3　安葬仪式

应当尊重逝者的民族习俗与宗教信仰，体现健康、文明的时代风尚。

可根据客户要求设计特殊的安葬仪式，其流程设计应当依法依规进行，不得影响其他客户和公共秩序。

应当配有专用的设备设施，如仪式厅、祭台、音响设备等。

应当有司仪主持。

仪式时间不少于10分钟，应有仪式流程图片展示。

应当提前或于安葬当日与客户确定仪式程序。

7.4　落葬服务

落葬服务开始前，应当再次核对、确认逝者姓名和安葬位置。

应当在确认骨灰格位及墓体清洁、完好的情况下实施落葬。

应当轻拿轻放骨灰盛器或棺椁，保持平稳，确保安全无损坏。

落葬工人应按照客户要求安放骨灰盛器或棺椁。

7.5　封穴服务

封穴前应当提示客户不要把易燃、易爆、腐蚀性较强的物品作为陪葬用品。

封穴前应提示客户查看已落葬的骨灰盛器及陪葬用品，得到客户认可后，才可以封闭墓穴（格位）。

7.5.3 封穴操作应当做到熟练、认真，保证封口严密、整洁。

7.6　安葬后续服务

应当定期巡查墓体、墓板、路面，发现松动、下陷等现象及时处理。

8　服务评价与改进

8.1　安葬服务机构应当建立以服务对象满意度和服务对象投诉率为核心的服务质量评价体系。

8.2　服务对象满意度宜采用问卷调查的形式。问卷内容可包括服务态度、服务内容、服务环境、墓园环境、建议等内容（具体内容参见附录C，C.1）。

8.3　安葬服务机构应当针对服务对象满意度调查结果，制定改进措施，持续提高服务质量和水平。

8.4　对于客户的投诉，应当及时处理并答复客户。

8.5　各级殡葬管理部门依据本标准对公墓业务接待服务质量进行监督检查，受理客户对接待服务质量的投诉。

A

A

附　录　A
（资料性附录）
安葬服务通知单

表A.1　安葬服务通知单

B

B

附　录　B
（资料性附录）
安葬服务登记表

表B.1　安葬服务登记表

C

C

附　录　C
（资料性附录）
满意度调查问卷

C.1满意度调查问卷

尊敬的客户：

您好！

首先感谢您对我们工作的支持，为了改进我们的服务，恳请您对我们的工作做出客观评价并提出意见和建议。谢谢！

1. 您对工作人员所掌握业务知识的熟悉程度评价如何？

□满意 □比较满意 □一般 □很差，原因

2. 您对工作人员的服务态度评价如何？

□满意 □比较满意 □一般 □很差，原因

3. 您对工作人员的服务态度评价如何？

□满意 □比较满意 □一般 □很差，原因

4. 您对公墓环境和设施评价如何？

□满意 □比较满意 □一般 □很差，原因

5. 工作人员向您所要过财物吗？

□有 □没有

6. 工作人员向您强卖过殡葬用品吗？

□有 □没有

7. 您对我们服务的总体评价？

□满意 □比较满意 □一般 □很差，原因

8. 您的意见和建议？

_________________________________

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/b5c73cc1bb4cf7ec4afed0ff.html