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淘宝天猫商城运营研究本科毕业论文

发布时间：2017-08-14 20:59:45 来源：文档文库

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天猫商城运营

【摘要】本文主要是介绍本人通过实践来阐述天猫商城是如何运营的，先是描述了有关天猫商城的介绍，之后运用一些图片和文字来具体介绍天猫商城运营组织架构及工作内容，在工作中优化各个环节使得顾客可以减少计划外可以通过比较，购买商品，获得自己真正需要的商品，节约顾客时间。实现把用户体验放在第一位，运营是一项需要有态度的工作。

【关键词】天猫商城运营组织架构工作内容

序言……………………………………………………………………………4

1.天猫商城介绍……………………………………………………………………………5

1.1了解天猫商城………………………………………………………………………5

1.2店铺介绍……………………………………………………………………………6

2.天猫商城运营组织架构及工作内容 …………………………………………………9

2.1运营组织架构………………………………………………………………………9

2.2运营各组织工作内容………………………………………………………………9

2.21店长（策划）…………………………………………………………………9

2.22客服人员（售前客服售后客服）………………………………………… 10

2.23网店美工（店铺美化、商品描述及价格修改）……………………………13

2.24发货人员………………………………………………………………………15

2.25推广……………………………………………………………………………16

结论…………………………………………………………………………20

致谢…………………………………………………………………………21

参考文献……………………………………………………………………22

序言

经济的发展和科技的进步为电子商务开辟了无比广阔的前景，在全球信息化大势所驱的影响下，各国的电子商务不断的改进和完善，电子商务已成为21世纪先进生产力的标志之一。作为一种信息时代国际通行的商务模式，电子商务观念正不断深入人心。而在我国，计算机与网络技术的普及与发展，电子商务迅速崛起，网上交易发展也步入了一个新台阶。电子商务的深入发展引发了一场广泛、深刻的商业变革。电子商务作为网上交易的重要商务活动之一，使得网上交易迅速崛起，其存在的巨大经济潜力，使得许多企业都跃跃欲试，这让网络变得更加丰富，如京东商城，淘宝商城，拍拍网，天猫商城…

第一章天猫商城介绍

1.1 了解天猫商城

其实，天猫当年还不叫天猫，他有另一个名字——淘宝。为什么淘宝商城叫天猫吗？官方这样解释改名原因：“首先，猫是性感而有品位的，天猫网购，代表的就是时尚、性感、潮流和品质;猫天生挑剔，挑剔品质，挑剔品牌，挑剔环境，这恰好就是天猫网购要全力打造的品质之城。现在大多数网民追逐潮流，喜欢站在时尚的前沿，所以也就让我们看到了天猫为何叫天猫，因为它时尚、性感。首先我们来了解下天猫的过往。

天猫原名“淘宝商城”，是一个综合性购物网站。淘宝网全新打造的B2C（Business-to-Consumer，商业零售）。其整合数千家品牌商、生产商，为商家和消费者之间提供一站式解决方案。提供100%品质保证的商品，7天无理由退货的售后服务，以及购物积分返现等优质服务。2012年1月11日上午，淘宝商城正式宣布更名为“天猫”。2012年3月29日天猫发布全新Logo形象。

天猫商城在独立之初，他制定的目标是：第一，消费者所想要买的东西必须和商家介绍的一模一样。第二，消费者下了订单，必须给顾客保证商品有货。第三，是涉及物流方面的，即物流既不要早到也不要晚到，以保证消费者能及时查收。第三，天猫计划将自身的品牌、营销资源开放给更多能够提供好的商品和服务的品牌商，以低成本获得更高质量的流量。

1.2 店铺介绍

*** 店铺名 ***为******公司旗下网店，是我通过实践所经营的一家店铺，于2012-12-12在淘宝网注册，公司坐落于美丽的**地区**。本着诚信为本、用户至上的经营原则，向卖家发出了百分百正品保障、七天无条件退款的承诺

1.正品承诺：本店承诺所售商品来自*** 店铺名 ***网络销售平台，接收实体店铺检验，品质保证。

2.关于版本：很多地区教程并不一直，所以导致同一系列的教辅内容完全不一样，故请买家不确定教辅版本情况下，询问店内客服，以免造成不必要的困扰。

3.关于快递：本店默认快递是申通，其他偏远不达地区我们默认发的是E邮宝，如有特殊要求，可与店内客服联系。

4.关于发货：在*** 店铺名 ***购书16点前付款成功的，将会尽量为顾客当天发货，如有缺货，我们会及时通知。

5.关于支付：支持支付宝账户余额支付，网银信用卡支付，找人代付，本店不支持汇款和货到付款。

6.售后服务：本商城已加入7天无理由退换货，在购书后的7天内，如书有任何质量问题，我们可以为顾客换货。见图1-1

图1-1退换货&退款

当前主营类目是：书籍音像。店内共有近五千件商品，图1-2主营幼儿读物、卡通故事、漫画、少儿小说、名著少儿读本、连环画、小学初中高中教辅、绘画、高考、语言、文字。中小学教辅版本的销售主要有：苏教、人教、沪教、译林，高中教辅版本则由：苏教、人教这两个组成，这几个版本满足了多数地区教辅的需求。

图1-2商品分类

店铺首页见图1-3

图1-3店铺首页

店铺商品按照年龄的增长来排列分类，让顾客更直白的了解各图书适合的年龄段更好快速的算则所需商品。由于本店商品价格按照出版社出货价格的不同而改变，一般为原价的5-8折，套装则更加优惠。客服每天上班时间为8∶00-17∶30；17∶00-23∶00随时为前来咨询的顾客们提供咨询导购服务，工作时间外顾客可以留言客服上班后会及时回复。

*** 店铺名 ***LOGO及店铺地址。图1-4

店铺地址：http://

图1-4

第二章天猫商城运营组织架构及工作内容

2.1 运营组织架构

一个商家的标准运营体系少不了1.店长 2.美工 3.客服 4.发货 5.推广这五个组织架构图2-1。一般商城的运营组织就是由这些构成的，但也有例如：图书音像类的商城由于商品数量多杂、品种繁多，教辅用书等需要根据不同学期的变化及教辅书的改版等而进行部分商品描述的整体变化或部分变化，因此，就需要几名的专门进行商品描述修改的员工。这也是其他类目商家没有的。

图2-1组织架构

2.2 运营各组织工作内容

2.21 店长

1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作；

2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作；

3、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名；

4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案；

5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案；

6、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标；

7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。

2.22 客服人员（售前客服售后客服）

售前客服：图书音像的特殊性，售前客服中包含有采购客服与聊天客服，他们的工作内容也就不相同。

1）采购客服：

1、通过书店管理之星时刻关注书店各商品数量以便及时采购防止脱销。图2-2

2、当仓库中《西游记》所剩无几时就应通过聊天软件、电话、传真等方式直接与出版社联系并采购所需图书,物流收货后及时通过“书店管理之星”录入相应数量并入库以便后期的销售。

2）聊天客服：

1、通过聊天软件,耐心回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易,处理订货信息。

当有顾客咨询时，首先要用最快的速度给予顾客回复可以通过“亲，您好欢迎光临很高兴为您服务”等欢迎语来让顾客愿意继续咨询图2-3；对于需要教辅书的应主动和顾客确认好教辅书的版本，让顾客觉得这个商家很负责任更好的促成订单，顾客成功付款后主动同顾客核对收货信息以免发错地址或联系不上买家造成麻烦；最后可以通过“我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们”等话语送别顾客。

图2-3客服咨询

2、熟悉淘宝的各种操作规则,处理客户要求,修改运费等。

商品运费是按照书本重量来算的，运费模版设置的不统一导致了顾客在结算的时候运费过高或有些已经达到包邮的没有包邮，这样就要求客服及时准确的修改好运费避免订单流失。顾客填错地址联系方式、优惠…重要信息的都要备注上，发货时改发正确的地址及联系方式，优惠的则等到签收后顾客申请相应优惠金额的退款并由售后客服核对处理。图2-4

图2-4修改价格&备注信息

3、配合公司对前来咨询的买家进行推广宣传。

在欢迎语或送别语中都可以加入促销、热销的产品链接来进行宣传。如果顾客需要购买讲解类教辅书也可以将相应的课时类、试卷类的教辅书推广给顾客，达到更好的销售。

3）售后客服：

1、通过聊天软件、电话为网上客户提供售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,合理的解决纠纷。

顾客前来咨询物流信息一般都是挺着急的，我们就要尽快联系快递公司，核实信息，弄清楚具体情况后，给顾客一个答复，之后最好是通过电话告知顾客目前是什么样的一个状态，让顾客感受我们是很真诚很积极的解决问题。

2、及时的处理好买家的退款退货申请，维护双方利益。天猫支持七天无理由退换货。图2-5

图2-5退换货流程

2.23 网店美工（店铺美化、商品描述及价格修改）

1）店铺美化：

1、通过PS软件合成、调色及抠图负责网络店铺视觉规划、设计，以及产品描述工作图2-6。

图2-6美工

2、根据店铺活动的制作修改首页活动大图。图2-7

图2-7店铺首页活动大图

2）商品描述及价格修改

1、不同于美工，由于图书商品众多经常改版上下册的不同等情况因此需要。

图2-8将样书平整的放在扫描仪上依次扫描多张图书的封面、目录、内容、条形码将清晰的图片通过PS软件裁剪上传至商品描述中并选择好相应的商品分类，让顾客能直接了解本书的内容图2-9。图书的改版及进货价格的不同由经理规定好折扣后统一通过原价的折扣来修改商品的价格。

图2-8扫描图片

图2-9商品描述效果图

2.24 发货人员

1、使用打印机打印订单及快递单，按照订单上的书名、出版社名、版本来找出相应商品，通过“书店管理之星”进行商品的批销价格、数量，扫描快递单上的条码进行发货并将订单与快递单同商品放在一起进行下一步的打包。图2-10

图2-10发货单、快递单打印

2、准确无误的核对快递面单与商品属性、数量，按照要求对货物产品进行包装使用气泡膜将书包裹住下雨天则需要用塑料袋包裹以防渗水放入定制的盒子中，四面使用胶带封住并在盒子上方贴上快递单。图2-11

图2-11包装贴快递单

3、在发货拿商品的同时记下少量库存的商品，同采购衔接来采购所需商品。

2.25 推广

1、主推几十款的热销读物，图书由于版本年级的改变主要以长期稳定销售的儿童读物为主来主推，以后历次活动优先考虑这几款商品的报名，以此吸引客户。图2-12

图2-12主页主推商品

在热销产品上做好关联销售（搭配宝），选择同类产品搭配在一起达到事半功倍的推广效果。图2-13

图2-13商品的搭配宝示意

2、做好包邮折扣等活动，如“江浙沪皖”满88包邮除新疆等偏远地方外满148包邮满多少减多少等，通过活动以此来吸引顾客引进流量促成更多订单。图2-13

图2-13包邮折扣活动

3、通过聚划算、天猫直通车等官方活动，选择几款销量高的商品来设置关键字与每次展现的价格使得商品排在前头，所设商品将会展示在掌柜热卖一栏中，能让更多的顾客更容易的搜索浏览到产品以此引进流量，让更多的产品展现给顾客。图2-14

图2-14直通车的展现

4、通过微博、微信等进行店铺产品的推广。图2-15

图2-15微博推广

5、定期进行网店数据分析来改变推广方案，数据分析是产品运营中最重要的一部分。

①通过数据能了解产品的问题，这些数据根据产品的不同会有所改变，通过分析这些数据的变化可以了解到产品目前存在哪些问题，发现问题所在，则需要对产品提出优化需求。

　　②通过数据能了解用户的行为，通过一些特定的数据指标，分析用户在网站上的操作情况，更有利于了解用户的行为，如用户最喜欢进入的页面，最喜欢看的内容是哪些，通过一系列的分析，更能对产品进行更深层次的优化。图2-16

图2-16店铺访问数据

结论

运营好一个店铺，离不开对平台的了解，也少不了各组织的合作，问题除出在任何一个环节上都不能健康的运营好一家店铺。细节决定成败，这句话理解上并不困难，但难就难在我们是否真有这份耐心这份执着，去做到平时根本留意不到或认为无足轻重的细微处，但恰恰是这些看似不起眼的 “细节”拉开了你与别人的距离、埋藏下不可预见的隐患甚至留下了不可逆转的后果。面对生意清淡、交易障碍、顾客抱怨、客源流失等问题，我们应当主动积极查找原因及时调整改善，而不是去抱怨老天，一味沉溺于无任何丁点改变的烦躁、心急、焦虑和抱怨之中。改善细节，把用户体验放在第一位，才能做好运营。