一、背景
1、是什么？
马蜂窝旅游网是中国领先的旅行玩乐平台，由陈罡和吕刚创立于2006年，从2010年正式开始公司化运营，十年来在旅游UGC内容领域累积了大量的旅游内容。是广受中国年轻一代追捧的旅行网站，被誉为中国的旅行圣经。得益于“内容+交易”的核心优势,马蜂窝将复杂的旅游决策、预订和体验,变得简单、高效和便捷。马蜂窝是旅游社交网站,是数据趋动平台,也是新型旅游电商,提供全球6万个旅游目的地的交通、酒店、景点、餐饮、购物、当地玩乐等信息内容和产品预订服务。
2、创始人？
马蜂窝的创始人是两个旅游爱好者，前新浪员工陈罡和前搜狐员工吕刚。马蜂窝最开始并不是商业项目，而纯粹是出于喜好捣鼓起来的业余平台。自2006年开始，用户以游记的形式，分享旅行路书、攻略、经历等。2010年陈罡和吕刚从原公司离职，正式开始将马蜂窝作为一个商业项目来运营。
3、发展路径
2006年01月：网站上线；
2010年03月：正式成立公司投入运营，注册用户数15万；
2011年04月：上线首款APP客户端旅行翻译官；
2011年10月：获得资本500万美元A轮融资和200万美元无息贷款；
2012年06月：开始商业化尝试，半年收入超千万，主要来自广告及佣金分成；
2012年10月：注册用户数超过400万，PC端用户数在3年内增长40倍；攻略累计下载量6000万次；
2013年04月：获得启明创投领投的1500万美元B轮融资；
2014年06月：注册会员数突破5000万；
2015年02月：获得高瓴资本、Coatue、CoBuilder、启明创投的C轮融资，累计融资逾亿美金。
2015年09月：用户数达1亿，其中80%的用户来自移动端（马蜂窝自由行APP）；月活跃用户数达8000万。
2017年11月：获得1.33亿美元D轮融资，由由鸥翎投资、美国泛大西洋资本集团、淡马锡、元钛长青基金、厚朴基金共同投资，参与前几轮投资的今日资本、启明资本、高瓴资本继续跟投。
2018年2月：“蚂蜂窝旅行网”正式更名为“马蜂窝旅游网”，并启动新一轮品牌换新。
2018年4月3日，全球旅游消费指南马蜂窝旅游网与银联国际宣布年度合作，双方将实现业务层面的深度结合，利用马蜂窝大数据平台与银联卡全球受理网络，重塑自由行时代下的旅游消费环境。
2018年12月21日，马蜂窝旅游网在北京召开了以“共创产业新生态”为主题的新旅游电商大会，着眼2019年产业发展新生态，与优质旅游商家共议新时代下的营商之道，并发布了全新升级的商家赋能系统。
2019年5月23日，马蜂窝旅游网宣布完成2.5亿美元新一轮融资。此轮融资由腾讯领投，美国泛大西洋资本集团、启明资本、元钛长青基金、联创旗下NM Strategic Focus Fund、eGarden ventures共同跟投。
二、商业模式
马蜂窝旅游网是基于旅游社交和旅游大数据的新型自由行服务平台，这也是马蜂窝的商业模式。
马蜂窝用户通过交互生成内容，经由数据挖掘和分析，这些内容形成结构化的旅游数据并循环流动。马蜂窝依据用户偏好及其行为习惯，对应提供个性化的旅行信息、自由行产品交易及服务；全球的OTA、酒店、邮轮、民宿、当地旅行社等旅游产品供应商通过马蜂窝的旅游大数据与消费者精准匹配，节省营销费用，并能获得不菲的收入。
马蜂窝自由行交易平台的出现，标志着个性化旅游——自由行时代的到来。业界通常将旅游划分为三个时代：鼠标+水泥的时代（以携程为代表）、垂直比价时代（以去哪儿为代表）、以马蜂窝为代表的个性化旅游的自由行时代。在移动互联网语境下，“自由行”的实质是旅游社交和旅游大数据，用户通过网络获取并分享旅游信息、产品和服务。
马蜂窝旅游网站在自由行消费者的角度，帮助用户做出合理的旅游消费决策。UGC（用户创造内容）、旅游大数据、自由行交易平台是马蜂窝的三大核心竞争力，社交基因是马蜂窝区别于其他在线旅游网站的本质特征。
“实现每一个旅行梦想，是马蜂窝的使命。”两位创始人写道，“我们的愿景是，只要有旅行者能到达的目的地，就有马蜂窝提供的服务。”
三、主要功能
据悉，2017年11月马蜂窝刚刚完成1.33亿美元D轮融资，成为新旅游时代下的代表性企业。在过去两年，该公司取得快速发展，注册用户已超过1.3亿，提供覆盖全球6万多个目的地的旅游攻略及产品预订服务，探索出独有的“内容+交易”商业模式，2017年整体GMV近百亿。
1、酒店预订
通过马蜂窝，用户可以预定全球140万家国际酒店和民宿。马蜂窝站在自由行用户的角度，打破按行政区域预订酒店的传统方式，专门设计了按旅行兴趣区域划分酒店的方式，令酒店预订变得更加高效、轻松和有趣，用户在5分钟内即可完成全球各地的酒店和民宿预订。
2、当地游
“当地游”（Local deals）旨在为自由行用户找到全球各地值得体验的本地游乐项目，包括景点门票、美食特产、交通票务、演出展览、当地娱乐1-5日游等，为旅行者提供超值且富有当地特色的自由行产品。
通过与全球各地的合作伙伴对接，马蜂窝在当地直接采购旅游产品和服务，省去中间交易环节，让用户、马蜂窝的当地供应商都能享受到快乐。
3、自由行交易平台
马蜂窝通过搭建专门的自由行服务平台，在移动端、PC网站、微信、微博等社交媒体上，为自由行合作伙伴提供全方位的产品展示、引流、线上支付、大数据支持和销售服务体系等O2O解决方案。
马蜂窝把旅游大数据与自由行合作伙伴共享，合作伙伴能够参考自由行产品销售数据、旅游点评、旅游问答、旅游攻略、游记等数据，生产更多贴近用户需求的产品，持续提升服务和自身的品牌建设。
马蜂窝也把庞大的用户流量与线下企业共享，“无佣金”的方式使合作伙伴不用砸钱买流量，从而节省高额的推广费用，共同致力于为消费者提供高性价比的自由行产品，实现用户、线下企业、马蜂窝平台三方共赢。马蜂窝自由行交易平台上有5000多家全球各地的自由行产品供应商。
4、移动应用
马蜂窝自由行APP安装量超5.9亿次。马蜂窝为旅行者提供立体化、专业化的服务，覆盖旅行全程。
“马蜂窝自由行”APP长期入选移动旅行应用总榜的前五名, 并获得2015年全球移动互联网大会TOP50最佳应用。
“马蜂窝自由行” APP拥有海量、实时的旅游攻略、游记、旅游点评、旅游问答等旅游资讯，用户可在旅途中轻松预订酒店、交通、当地游等自由行产品及服务，已覆盖全球热门旅游目的地。
这款超值旅行产品预订应用，汇集全球各地的自由行机票、酒店、签证、当地游、邮轮、自驾游、保险、租车等。
在移动端，“马蜂窝自由行”APP已成长为一个集合旅行信息、出行决策、自由行产品及服务交易的一站式移动平台。
5、数据研究中心
马蜂窝有自己的数据研究中心，对注册用户的数据进行分析整理，定期发布用户行为、自由行、出境旅游数据报告。
马蜂窝打通了企业内部和外部的信息流、产品流和服务流，专门研发了自由行数据分析系统，每天系统地分析PC端、移动端的自由行用户行为偏好，如攻略下载、旅游搜索、旅游问答、目的地游记浏览、查看旅游点评等，得出自由行的热门目的地、关注的航班、热门酒店等聚焦性购买需求数据。根据这些数据，马蜂窝与全球供应商合作，进行自由行产品的用户反向定制和销售（也称C2B模式），协同供应商对自由行产品进行优化和重构。
马蜂窝发布的《十一旅游趋势报告》、《中国出境游报告》系列数据报告，一方面持续总结用户习惯、满足用户需求，另一方面有助于提升整个旅游行业的服务质量。中国旅游研究院等科研机构也与马蜂窝长期合作，定期对用户数据取样分析，发布相关的旅游研究报告。
6、未知旅行实验室
从2016年9月27日的“未知旅行”活动开始，未知旅行实验室正式成立，号称要“用一场未知的旅行检验一段未知的感情”并引爆了朋友圈；紧接着的10月，实验室发起“Tripmon Go!”，让正在途中的旅行者满世界寻找他们释放的精灵球。“旅行标签”、“造梦机器”，一些精悍有趣的小实验时不时出现在朋友圈，让人们冷不丁记起它来。截至2017年底，该实验室已前后发起9季“未知旅行”系列实验，最高曾获得超过1亿的关注与转发。[13]
与Google的最高机密部门Google X类似，马蜂窝的未知旅行实验室承担的主要职责是“不断寻找未知”，继承了马蜂窝 “Don’t fear the unknown” 的精神。[14]
7、寻找旅行家
“寻找旅行家”是马蜂窝旗下旅行家专栏的阅读分享平台，旨在分享旅行家独特视角下的旅行经验，共同领略世界各国的文化历史风俗。专栏以纪实、趣味和实用为主，内容涵盖旅行方式，人文风俗，时尚美食，建筑设计，摄影绘画，逸闻趣事，历史故事，社会观察……“寻找旅行家”长期招募全球各地的旅行家，开放投稿，可以自荐或推荐旅行家，分享路上的感知，重新发现和定义旅行
8、社区产品
数年的发展，马蜂窝的UGC内容（用户创造内容）形成了“足迹、点评、问答、行程、游记”的金字塔形结构，覆盖了旅游内容产生的全程。游记、问答、点评、足迹、攻略——这些优质的UGC信息基本覆盖了全球的旅行目的地，以及用户的不同需求。
（1）游记
游记，一种分享自己旅行经验和经历的载体，是旅行中的一部分。马蜂窝游记独特的编写方式，能带给视觉和听觉的双重体验。当读者阅读游记时，会激发读者对这个目的地的想象和向往，从而引起读者想去这里的冲动。它不仅提供吃住行等详细攻略的参考，更是承载了旅者的旅行记忆和美好。
蜂首
马蜂窝首页每天都会给用户呈现一篇千挑万选的好游记，这篇游记被称为蜂首游记，其作者便是蜂首。在马蜂窝，蜂首带有特殊的身份标识，且享有各项特权和荣誉，并受到广泛关注。
宝藏
马蜂窝每个目的地页面下置顶的优秀游记。宝藏游记通常包含大量的实用信息，能从行程、景点、路线、交通、语言各方面为蜂蜂提供帮助，是一篇极具参考意义的游记。
(2）旅游问答
问答是旅行者获取个性化旅行信息的平台，旨在“所有人帮助所有人”；旅行者不用进行大量的搜索和整理，只用提出一个问题，就能快速得到其他用户的个性化解答，就好像有几个靠谱的朋友在给马蜂窝用户出谋划策。这些个性化的解答来自马蜂窝数百万的资深旅行者，他们拥有丰富的自由行经验，比一般的旅行者更深入，甚至在当地长期生活……马蜂窝用独特的算法和运营手段，保证这些问题能快速地被相应用户解答。不管是行前还是行中，用户可以用互联网和手机随时随地提问题，随时随地获得信息。
马蜂窝问答是更快捷、简短、个性化的旅游攻略，也是马蜂窝一贯推崇的“分享精神”的体现。
(3）足迹
足迹是一款马蜂窝用户记录自己旅行经历的产品。将自己的旅行一点一滴记录在旅行地图上，点亮去过的地方，并形成地点和足迹的时间轴，绘制自己独特的旅行足迹。
(4）点评
马蜂窝点评是马蜂窝用户分享的自己真实的旅行经历，马蜂窝已经积累了1.78亿条真实的用户点评，覆盖全球6万个目的地，包括景点，酒店，餐厅，娱乐，购物，交通六大品类，帮助更多的旅行者更好更聪明地计划旅行。
9、社区趣味
(1）打卡
打卡是马蜂窝登陆用户拥有的特权，可以记录在网站的打卡天数，并且能获得金币奖励。连续打卡能获得每日增长的金币，连续的打卡天数已经成了马蜂窝资深用户们互相攀比的荣誉之一，有用户连续打卡几百甚至上千天。打卡后，用户会看到“打卡推荐”按钮，获知马蜂窝的精彩活动和趣味性的社区内容。
(2）照片PK
照片PK是在马蜂窝长期举行的主题摄影照片投票评选活动，有固定参赛页面和官方小组，每期有不同的主题，为时2个月。活动宗旨：记录旅行路上的真实瞬间，旨在发觉马蜂窝用户对美的纯粹感受！
照片PK以一种简单易参与的形式，发动用户参与到活动中。用户可以上传符合主题的原创摄影作品，也可以在随机的两张照片中投票，最终根据每张照片的投票人数和票数，综合评选冠军，季军，亚军，摄影家奖和投票参与奖。每期参与PK的照片达到数千张，有十几万人参与投票
五、产品体验(这一部分会和头条做一个对比)
无对比不发现，这简直就是旅行界的头条，将马蜂窝与头条对比，不仅仅是他们两个长得一样，还因为内容推荐。
1.搜索与推荐：
搜索框内显示当前的搜索热点，比如，大家都在搜什么，从而引导用户主动去搜索自己想看的内容；
点击搜索框后，在打开的搜索页面下方，显示搜索记录及热搜推荐或是头条的“猜你想搜的”，都在猜测用户可能感兴趣的内容，或是向用户推荐多数人当下最感兴趣的内容。
2.内容与展现
头条的内容来源于环球网、海外网、人民日报......从互联网上抓取及自有平台产生；展现样式主要是：纯文字、左文右图、上文下图。马蜂窝的内容来源均是在自有平台产生的游记、攻略、问答、蜂拍、嗡嗡等等；展现样式随图片多少而调整。
二者都是信息流的展现模式，向下滑动展示更多内容，直到滑动至刚才查看的位置后，支持“点击回到顶部刷新”，每次点击后刷新10条左右内容。首页会默认展示最新、最热的游记、攻略、问答、正在旅行的动态信息，在基于用户的旅游搜索、问答、目的地浏览、攻略下载（最新版本已经下线）、评论等内容，分析用户的行为偏好，从而得出用户可能感兴趣的目的地、航班、酒店等旅行产品，再在首页进行智能推荐，如此以来，用户的反馈日益趋好，转化逐渐提升。
六、问题与建议
至此，对马蜂窝有了更多详细的了解，良好的用户体验也是深有感触，他是否存在一些不好的体验呢？
去酷传看了马蜂窝的排行和评分，都还挺不错的。两年来，排行一直稳居前十。当前版本及历史版本的评分也很不错，都是5分。于是，又特意去看了app annie，即马蜂窝在iOS store 中的评价情况，画风突变。
近两年与近30天的评论评分图非常相近，与5分相差较远。近30天共有215条评论，而1分差评占比超过三分之一，真的非常诧异。
为了能准确定位到问题，我将近30天的评论全部导出，去除掉好评内容，仅剩下差评，再一一查看评论，去理解用户的表达反馈，分别对问题进行标注和备注。从差评反馈分析来看，主要集中在这7类问题：广告烦扰、价格欺骗、酒店退订、客服质量、游记下载、产品优化、游记质量。
服务质量：
其中占比最多的就是客服质量，不满意占比高达41%，主要是说对于用户的问题反馈态度冷淡，不能解决问题、形同虚设、甚至找不到人。
既然是做旅行服务平台，那么好的服务体验才是口碑传播的关键，想要用户产生粘性，先得真诚服务好用户，让用户诚服。想想淘宝的商家客服，上来先是一句问候“亲”还是给到用户很大的心理安慰。
游记下载：
在新版本（v9.0.0）之前，游记是一直支持下载的，很多用户习惯提前下载好，在去旅行的途中反复查看；而新版本后直接关闭了游记下载入口，且将用户的历史下载记录也全部清空了，关键是这一系列动作并未提前明确的告知到用户，这才引起极大的不满。
价格欺骗：
这类问题确实很难提前发现和制止，只有用户真的受骗了反馈了，平台才会得知，接下来针对价格欺骗的旅行社，服务商，将作何处理呢？是否有惩罚机制？是否需要安抚消费者？这些都是平台需要面对的真实又棘手的问题。
酒店退订：
酒店不能退订？这与现实不符吧，即便是线下订酒店，不能准时入住时，也还是可以取消退订的。一般是入住前几个小时前取消是无责的，之后取消是有责的，需要赔付部分定金，这都是合情合理可接受的。尤其是用户反馈中说到，联系酒店说可以退订，但是平台不能退订？这点确实费解人意。
最后，马蜂窝良好的用户体验是不争的事实：
1、内容独特且优质。一篇好的游记可能带火一个目的地，也更加能点燃热爱旅行的你，更何况是众多优质的内容推荐，关键还是你比较感兴趣的内容，瞬间被转化也是能够理解的。
2、取众家之所长。内容推荐和展示似头条，热议问答同知乎，旅行商城类淘宝，酒店预订比去哪儿，如此打造出自己的自由行交易平台。
3、智能推荐。基于用户行为偏好分析，向用户推荐TA可能感兴趣的游记、目的地、景点、酒店等信息。
但是业务层面的漏洞，造成的一些不好的体验，也都不假：
价格欺骗、酒店退订、客服质量、游记下载这四类差评比重最大，游记下载暂且不说，前面三个任意一个对用户造成的伤害都是非常巨大且不可弥补的，用户这边吐槽完，马上就会卸载掉app。用户的利益是最不能伤害的。
(总结）每个产品跟每个人一样，有自己的特色，有优点，有缺点。人在成长中慢慢变得更好，产品也将在一次次的迭代中达到最优。纵然某个缺点当下来看是致命的，那也不能就此放弃掉TA，我们需要用爱心陪伴，有耐心等待TA变好。
本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/b2fe346852e2524de518964bcf84b9d529ea2cc2.html
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