“互联网+政务服务”的实践与思考 - 以江苏启东市为例

“互联网+政务服务”的实践与思考 ——以江苏启东市为例

◆陈海燕

【摘 要】摘要 “互联网+政务服务”是我国十三五规划中的重要内容。从近几年启东市的具体实践来看，该市在优化服务平台、深化简政放权、提升审批效能等方面对“互联网+政务服务”建设进行了有益探索。为提高启东的“互联网+政务服务”的质量与水平，应当着重做好四方面工作：一是转变服务观念、注重顶层设计；二是加快资源整合、完善服务内容；三是健全审批标准、提高服务质量；四是加大宣传应用，提高群众参与。

【期刊名称】决策咨询

【年(卷),期】2017(000)005

【总页数】5

【关键词】“互联网+政务服务”；路径分析；启东

随着科学技术的不断发展，以数字化、网络化、智能化为特征的信息化浪潮蓬勃兴起。我国在2015年明确“互联网+”的发展趋势后，“互联网+政务服务”成为我国十三五规划中一个极其重要的内容。李克强总理先后在2016年、2017年的政府工作报告中强调要推进“互联网+政务服务”，如何让政府服务变得更“聪明”已成为各级政府工作的重点。启东市以深化行政审批制度改革为突破口，全面推进“互联网+政务服务”，提升政务服务智慧化水平，让居民和企业少跑腿、多办事、不添堵，为推进“两聚一高”新实践、建设“强富美高”新启东增添新动力。

一、正确认识“互联网+政务服务”

从“互联网+”到“互联网+政务”，再到现在的“互联网+政务服务”，随着人们认识的深入，以及国务院发布的《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》、《推进“互联网+政务服务”开展信息惠民试点的实施方案》、《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》等一系列文件的出台，全面深化“互联网+政务服务”改革与发展的政策布局呈现在世人面前。因此我们必须先从概念上加强对“互联网+政务服务”的认识，正确认识其本质。

“互联网+政务服务”，是政府利用互联网技术，通过云计算和大数据处理，完成对各部门信息数据的采集和整合，从而打破部门与部门之间的隔阂，将松散的政务服务进行统一和流程再造，进一步提升政府服务水平，提高群众办事便捷性。当前，尽管“互联网+政务服务”还处于初始阶段，但已经成为一个不可逆转的潮流在全国各地开展起来。通过一窗受理和一网办理，变“群众跑腿”为“信息跑路”，变“群众来回跑”为“部门协同办”，变“被动服务”为“主动服务”，“互联网 + 政务服务”提升了政府管理和服务的水平，提高了群众和企业办事的满意度。需要强调的是，推进“互联网+政务服务”不是简单地把政府服务流程从线下搬到线上，为上网而上网，而是“以有效提升政府治理现代化水平为根本出发点，创新行政管理方式，优化再造行政流程和管理体系，推动跨部门、跨层级乃至跨地区的并联审批，提升网上服务办事的广度、深度和质量，实现由管制型政府向服务型政府的转变”。只有正确认识了“互联网+政务服务”的理念，才能在具体建设中事半功倍。

二、“互联网+政务服务”的启东实践

近年来，启东市积极引入“互联网+政务服务”的创新思维，加快推进“互联网+政务服务”的工作步伐，深化行政审批制度改革、开展相对集中行政许可权改革试点，推行并联审批、“多证合一”，推动三级便民服务网络，规范公共资源交易等，进一步提升政务服务效能、优化政务服务体系，为启东全面接轨上海、全力促进民富，高水平全面建成小康社会营造了优良的政务服务环境。2016年，启东市行政审批、政务服务大厅办件总量达136万件，日均办件量5418件，按时办结率达99.9%，群众满意率持续保持在99.8%。累计完成项目事项434个，发放施工许可证212张，其中施工许可全流程审批项目38个，总投资超50亿元，亿元以上重大项目47个，审批平均用时仅45个工作日，审批提速60%以上。

（一）优化服务平台，共享政务信息

启东市政务服务中心成立于2001年12月，是启东市政府为方便企业和市民办事而设立的政府集中服务场所。目前，启东市行政审批局服务大厅建设面积达11200平方米，设置服务窗口380个，入驻部门47个，进驻事项893项，窗口工作人员370多人。随着行政审批改革的不断深化，该市充分利用政务中心优势，整合市行政服务中心、公共资源交易中心等相关职能，将行政审批网上平台、政府信息公开平台及“12345”政府服务平台网上、线上办事大厅和实体大厅链接，形成“线上线下、虚实一体”的“五合一”政务服务平台，构建功能齐全、公开便捷的政务服务体系。

在集中整合五大平台优势，实现互联互通的同时，启东市不断加强数据平台的打造，加强对群众办事线上线下一体化服务。该市先后建设并开通了公共资源交易服务平台、行政审批中介服务网、启东市行政审批服务平台，提高了政务服务效率和透明度，方便企业群众创业办事。其中，启东市行政审批服务平台除与启东本级的公共信用信息平台、公权网系统对接外，还与江苏省投资项目在线审批监管平台、江苏政务服务网、南通市行政审批服务平台对接。同时，该平台还打通了审批、监管部门间的信息通道，实现了审批、监管、执法的闭环回路。在提升审批效率的同时，也强化了对市场主体的事中事后监管，进一步刷新了启东市行政审批效能。

（二）梳理权力清单，深化简政放权

推行地方各级政府工作部门权力清单制度，是党中央、国务院部署的重要改革任务，是国家治理体系和治理能力现代化建设的重要举措。按照“法无授权不可为”原则，启东加快对原有6700多项行政权力的全面清理。在此基础上，对市级行政审批事项进行全面清理核实，取消所有非行政许可审批事项，明确市级保留行政许可261项（其中，市政府部门及有关单位保留行政许可222项，市相关垂直管理部门保留行政许可39项），审批事项总数减少53项。按照“放得下、接得住、运转得好”的原则，启东市共取消、整合行政审批事项247项。依法逐步赋予省级经济发达镇、沿海前沿地区重点中心镇、南通市级中心镇部分县级经济社会管理权限，最大限度地激发基层政府的发展活力。其中，吕四港镇行使部门下放事权518项，北新镇、近海镇、寅阳镇行使部门下放事权196项。

在开展“互联网+政务服务”工作的过程中，启东市为厘清政府和职能部门各自的职责权限，已于2014年在南通县市区率先完成“5张清单”，印发《行政审批事项目录清单》、《市级行政权力事项清单》、《行政事业性收费目录清单》、《政府性基金项目清单》和《政府专项资金管理清单》。通过制定5张清单，精简行政审批事项和环节，梳理明晰政府职权，推进投资审批制度改革，规范收费行为，清理项目资金，全面理清政府职责，明晰权力边界，建立规范透明、科学高效的权力运行机制，具有真正方便群众企业办事、压减办事人员的自由裁量空间、提高政府办事效率和规范性的作用。目前，启东市47个市级部门行政权力清单及办事指南已经编制出“三级四同”标准化行政权力清单，并在江苏政务服务网上公示。

（三）创新服务方式，提升审批效能

启东作为相对集中行政许可权改革、综合行政执法体制改革和政务服务综合标准化建设等“放管服”国家级试点的先行市，通过不断创新管理、简化流程，提升行政审批的行政效能。

1.“三个一”联合审批

2014年以来，启东市创新举措，积极探索推进建设项目“三个一”联合审批服务新模式，即以“一窗式”联合审批、“一车式”联合踏勘、“一表式”联合竣工验收为主要内容的服务新机制，有效缓解了行政审批特别是建设项目审批程序复杂、手续繁多、时限长等突出问题。以投资建设领域为例，项目立项阶段的所有事项审批时限由原先的30个工作日缩减到10个工作日；联合竣工验收全面推行，项目竣工验收阶段的承诺审批办结时限由原先的60个工作日缩减至10个工作日，提交材料由原先的十多份表格精简至一份表格，审批效率不断提升。

2.一枚印章管审批

2015年10月，启东市出台《启东市相对集中行政许可权改革试点实施方案》，明确了行政审批局的审批主体地位，集中了11家政府工作部门66项行政事权划入市行政审批局，实现了投资建设和市场监管领域的“一枚印章管审批”。一枚印章管审批通过精简环节、压缩材料、创新管理、强化服务，解决审批中存在的“一长四多”问题，建设项目审批平均用时缩减为45个工作日，提速60%。

3.重点领域改革强

2016年，启东市先后制定了《启东市行政审批中介服务事项和收费目录》、《启东市行政审批中介服务机构管理办法》和《启东市行政审批中介服务机构信用等级考评办法》，对中介服务实行目录化管理，解决行政审批中介服务环节多、耗时长、收费乱、垄断性强等问题，进一步助推行政审批制度改革。

大力推进商事登记制度改革，从“五证合一”、“三证合一”到现在的“两证整合”，启东市从事个体经营的群众只需填写“一张表”，向启东市市场监督管理局辖区分局递交“一套材料”，即可办理个体工商户工商及税务登记，领取加载统一社会信用代码的营业执照。从而方便了公民从事个体经营、降低创业准入成本、促进个体私营经济健康发展。

4.审批（服务）不见面

江苏政务服务“一张网”建设是今年省委省政府的重点工作，启东为实现与省级政务服务网的全面对接做了充分准备。今年6月30日，“江苏政务服务网”南通县、市区首家旗舰店——“启东市综合服务旗舰店”正式开通并投入使用，首批“不见面审批”事项达330项，短短半天时间访问量破千，受到市民的欢迎。启东综合服务旗舰店是按照互联网思维为市民和法人提供专业专属政务服务的直通平台，具体包括启东政务服务站点查询、中介服务网上超市、互联网+公共资源交易、互联网+联合竣工验收、不动产联办模式、VR虚拟大厅、不见面事项清单、启东信用网、启东审批局公示系统、政策咨询等特色功能。市民在家中点开该旗舰店网页，通过简单的点击鼠标，在网上填写个人信息，上传申请资料，10分钟内可完成网上申报。综合服务旗舰店的正式开通运行，标志该市已完成业务系统的升级改造，与省“一张网”实现顺利对接。目前，共录入“一张网”依申请权力事项1428项，具备在线申办功能1324项，在线申办率达92.71%，其中涉及32个部门的953个事项与省“一张网”对接，可以直接通过统一身份认证在省“一张网”进行在线申请；371项为工商、公安、税务、人社、住建等有关部门自建系统，采用链接方式与省“一张网”对接实现在线申请，确保实现网上能办事。同时，启东推进审批结果的快递送达，规范EMS服务窗口设置，已完成与省邮政EMS服务标准化统一端口对接，让办事群众少跑腿，努力实现审批（服务）不见面。

三、建设启东市“互联网+政务服务”的未来路径

近年来，启东市政府积极探索，以“互联网+”的思维在政务服务方面迈出了坚实的一步，对地方的社会经济发展起到了重要的推动作用。同时，我们也看到在公众参与、网上办事便捷性、不见面审批等方面还需进一步提高。针对这些实际问题，在“互联网+政务服务”的新常态下，启东市政府应当做好服务的“加法”、权力的“减法”、市场的“乘法”，运用法治思维和法治方式，致力于转变服务观念，注重顶层设计；加快资源整合，完善服务内容；健全审批标准，提高服务质量；加大宣传应用，提高群众参与。

（一）转变服务观念，注重顶层设计

1.转变服务观念，以用户为中心

地方政府开展“互联网+政务服务”，首要前提在于政府管理和公共服务观念的转变与各项工作的系统考虑和统筹布局。“互联网+”的核心在于用户思维，用户思维的精髓是以用户需求为中心，它是电子商务运营成功的关键性因素。启东在推进“互联网+政务服务”过程中，不能仅仅停留在“以政府为中心”的思维层面，而是提升政府自我的革新意识、服务意识、信息化意识，强化群众和企业的利益和用户体验，树立“以公民为中心”“以企业为中心”的理念。在今后的“互联网+政务服务”工作中，启东市应当以市民和企业的需求为导向，注重采集民众的多样化需求，注重民众对在线政务服务的质量评价和满意度评价，并通过数据技术后台将意见征集结果和用户评价形象呈现给用户，从而优化在线服务模式。

2.以政府为主导，做好顶层设计

启东实施“互联网+政务服务”工作过程中，要始终把握政府主导这一基本原则。当然对于一些纯粹的技术事物，可以通过政府购买服务的方式交由专业的商业公司承担。启东市应对“互联网+政务服务”的制度规定、组织结构、业务流程、平台建设、人员编制、经费保障等进行系统的顶层设计。同时，根据国务院《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》（国发〔2016〕55号）文件精神，以及江苏省、南通市的相关实施意见，结合启东的具体工作实际，研究制定落实实施意见的工作方案，明确目标任务和工作举措，按照时间节点加快推进实施。

（二）加快资源整合，完善服务内容

1.深化政务服务信息全面公开

随着时代的发展，传统政府网站亟需新的突破，必须要推进政务服务信息全面公开，继续加大信息开放和公开程度。下阶段，启东市应当推动全市行政审批和政务服务事项办理向市综合服务旗舰店网站延伸，实体大厅与网上大厅深度融合，确保线上线下信息内容准确一致。全面实现办理事项相关的法律依据、通知公告、办事指南、常见问题、在线咨询、网上办理、电子监察和网上可办理程度的公开。完善权力事项清单，规范便民服务清单，优化不见面审批（服务）事项指南，编制创业创新服务清单，实现服务内容全覆盖，并通过线上线下多种方式向群众推送发放。以服务对象为中心，不断简化优化办理流程，丰富办理形式，做好便民告知，以“政府多费心”换“群众少操心”，“政府多服务”换“群众少跑腿”。

2.提升网上政务服务系统

今年上半年，启东已将行政审批服务平台升级改造成政务服务管理平台，涉及32个部门953个事项可依托该平台受理外网申请办件，进一步优化了网上服务流程。在此基础上，启东还应当积极维护好政府电子政务，提高“中国启东”等官方网站水平，充分发挥现有的政务微博、政务微信等政府与群众沟通的平台，包括市内的政务内网、政府舆情监测系统、政府信息公开目录、网络问政系统升级等。同时，应加强电子政务支撑体系建设，加强网络和信息安全保护，健全“互联网+政务服务”安全保障体系，建立各方协同配合的信息安全防范、监测、通报、响应和处置机制。

3.进一步深化网上政务办理深度

第一，深化对网上政务服务的内涵和外延的认识。以便民利民为出发点，积极推动电子证照、电子公文、电子签章等在政务服务领域的应用，避免重复提交材料和循环证明。优化完善统一认证、查询反馈、网上预审、互动问答、网上支付、快件递送等服务功能，优化网上办事体验。坚持凡进必进的原则，凡涉及与企业、居民密切相关的服务事项，都应当推行网上受理、网上办理、网上反馈，做到政务服务事项“应上尽上、全程在线”。第二，提升网上政务服务的智能化水平。建设政务服务数据交换体系，加快实现启东与南通的在线审批、信用服务、市场监管、综合执法等平台信息与政务服务网互联共享。对接全省统一的网上身份认证系统，为办事对象提供实名认证，实现网上“一次认证、全网通行”。依托统一身份认证系统，为企业和个人实名用户开设个性化专享空间，并提供管理功能。接入统一公共支付平台，为缴款人提供开放、便捷、安全的缴费渠道，逐步实现政府性非税收入一网式缴纳。

（三）健全服务标准，提升服务质量

1.确定审批标准

审批标准是实施“互联网+政务服务”的基本前提，只有明确不同审批事项的工作标准，才能真正方便群众企业办事，压减办事人员的自由裁量空间，提高政府办事效率和规范性。因此，启东下阶段在审批标准方面，应做好以下工作：一是推进审批服务事项标准化，规范事项名称、实施依据、服务内容等基本要素，逐步做到“同一事项、同一编码、同一标准”，全部进驻实体办事大厅和网上办事大厅，未经批准不得擅自取消或调整。二是推进服务要素标准化，对外公布办事指南，对内制定业务手册，逐个事项列明依据条件、流程时限、收费标准、注意事项，并提供规范表格、填写说明和示范文本，实现办事材料目录化、标准化、电子化。三是推进服务流程标准化，简化、优化、固化服务事项网上申请、受理、审查、决定、送达等流程，开展在线填报、在线提交和在线审查，建立网上预审机制，对于涉及多个部门的事项实行一窗受理、网上运转、并行办理、限时办结。只有全市的职能部门实现办理事项标准化、审批要素标准化、办理时限标准化，再配上互联网、微信、APP等渠道，才可以真正发挥“互联网+政务服务”的巨大潜能。

2.升级和创新服务方式

全面推进服务方式升级，推行网上首问负责、一次性告知、并联办理、限时办结、评估评价、绩效考核等制度，积极推行一站式办理、预约办理、自助办理、委托代办等服务。全面推进服务模式创新，建设智能机器人及网上“店小二”，推动服务事项跨地区远程办理、跨层级联动办理、跨部门协同办理，逐步形成一体化服务体系。开展政务服务大数据分析，把握和预判企业群众办事需求，变被动服务为主动服务。引入社会力量，积极利用第三方平台，开展预约查询、证照寄送以及在线支付等服务，提供多样化、创新性的便民服务。服务方式的提升，要坚持线上线下同步。加快实施政务服务中心实体办事大厅的升级改造，科学调整窗口设置，强化服务引导，专辟“不见面审批（服务）”综合服务体验区，由企业、群众自主选择线上线下应用模式。

3.强化网上政务的事中事后监督

完善监管制度体系、政府责任体系、行政执法体系、社会诚信体系、考核评价体系五大监管体系，更好地推动政府管理由事前审批向事中事后监管转变。出台加强事中事后监管办法，引导职能部门运用法治思维和法治方式履行监管职能，促进简政放权、转变职能与创新行政管理方式、提升政府治理能力有机结合。指导推动相关部门在投资管理、信用管理、产品质量、食品安全、环境保护、安全生产等关键领域试点出台具体监管办法，改进监管手段，提高监管水平。在监管中发现问题的，应当及时纠正，对于超越权限、违反审批程序的应当严肃查处，防止权力的滥用。

（四）加大宣传应用，提高群众参与

随着启东行政审批改革的不断深入，不少群众和企业已认识到“互联网+政务服务”带来的便捷，但仍然有不少群众和企业对其知之甚少。比如，启东市综合服务旗舰店政务服务网已经全面对接江苏政务服务网，截至6月底，启东手机“江苏政务服务”APP政务下载量23002个，用户注册量11258个，列南通市前茅，实名认证量3672个。启东的注册及实名认证确实不少，但与该市近10万的常住人口相比，有些微不足道，所以我们必须突出亮点内容，加大宣传应用，提高群众的知晓率、参与率，增加企业和民众的受益面。

1.突出特色服务，提高网站关注度

在网站首页中，对于“套餐服务”、“不见面审批”等板块中，优先选择一批群众最为关心和迫切需要、社会关注度高、使用频率高、又适宜“线上”服务的特色项目加快建设。重点完善网上申报、查询、缴费等服务栏目的导航，对办事指南等相关页面按照长精华、人性化的要求进行改造，优化用户体验，从而提高政务服务网对企业和群众的吸引力。

2.整合服务资源，引导公众参与

启东政务服务网建设应与“12345”等地方政务热线及微博、微信公众号等互联互通或捆绑，提高政务服务网的使用频率。通过政民互动，实现外部监督和建言献策，推进网上办事的方便与完善。通过主流新闻媒体与户外广告等，推介启东政务服务网。

3.加大宣传培训力度，以学促用，扩大使用受益面

一是继续通过文峰电子大屏发布公益广告、启东日报刊登二维码、发放定制宣传购物袋等方式，营造宣传氛围。二是通过在政务服务中心大厅、各部门办事窗口粘贴海报、视频剪辑、漫画宣传册的方式，集中展示“启东政务服务网”与群众最为密切、关注度最高、使用最为频繁的特色服务和网上操作方法，吸引公众和办事群众关注和熟悉政务服务网。三是加大对政府部门领导及窗口服务人员的培训力度，使他们熟练掌握内部业务操作流程，以学促用，扩大使用面和受益面。

基金项目：启东市2017年度经济与社会发展重点应用研究立项课题一般课题。

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/af3703995cf7ba0d4a7302768e9951e79a89694a.html