物业前台接待服务原则
1、上岗前按规定着工装，服装整洁并佩戴胸卡，头发梳理整洁，不浓妆艳抹； 2、业主来访时应站立服务，站姿端正，保持自然亲切微笑，工作时间不得随意离岗； 3、接受投诉时礼貌周到，耐心解答。见到业主积极打招呼，语言规范、清晰，对疑难问题不推诿，做到一视同仁。如果遇繁忙，需请业主稍等、谅解，务求服务周到、细致服务；
4、对业主应积极热情，遇个别业主无理言行时，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得与业主发生打骂行为；
5、接听电话时语言原则、清晰，态度和谒、亲切，服务快捷、精确、对投诉内容要认真记录，及时派人解决或向主管报告，并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音，事后迅速回访，作好记录；当天解决不完投诉要在下班前向主管、经理报告；
6、受理投诉者受理投诉时，受理者必要如实记录，不得回避；
7、接待工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋私。
8、做好各项（接待、征询、投诉、电话、入住、装修、维修等）记录，各项工作清晰、精确、及时、无差错；
9、保证前台各种工作用品完好、整洁、有序，周边环境整洁，美观； 10、接待报修：业主保修记录（同步预约）→填写派工单→告知维修
工（有偿服务开收据）→维修成果业主确认→派工单返回客服部→客 服部回访→存入档案。
物业服务规范用语
一、语言艺术及用语规范 1、敬语：
前台接待是比较正式场合，应尽量使用敬语。重要涉及：您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等、谢谢、对不起、再会。
2、文明用语：
(1问候招呼时：早上好、您好、晚安; (2感谢时：谢谢、十分感谢; (3歉意时：对不起、请原谅; (4应答时：没关系、不客气、是我应当做; (5推托时：很遗憾、不能帮您忙、谢谢好意; (6送客时：再会、欢迎下次光临。 3、服务工作中基本用语 (1接待时：欢迎您、欢迎光临; (2接受吩咐时：是、明白了、清晰了; (3向客人道歉：实在对不起; (4业主向你道谢时：请别客气、很高兴为您服务、这是我应当做; (5不能及时接待时：请稍等一下; (6对待稍等客人打招呼：对不起、让您久等了。
4、服务忌语
(1顾客征询时，禁止说： a不懂得 b我不懂(会
c我不论，你打电话去别处问 d不是告诉你了吗?怎么还不明白。 e有完没完? f电话已经接通了，快发言。
g我只是接受征询，你找我也没有用。 (2业务忙时，禁止说： a 急什么，慢慢来; b我始终忙着，你等下打过来; c不是已经和你讲过了，还要问。
(3 计算机(线路暂时浮现故障时，禁止说：
a 机器坏了，暂时查不了;
b 明天再来吧; c机器坏了，又不是我因素，你等等吧。
(4业主对前台机(线路经常浮现故障抱怨时，禁止说： a 我有什么办法，又不是我让它坏; b 这是电信局事，故意见找电信局去; c 我怎么懂得什么时间能修好啊。
仪表、仪容、仪态礼仪
(一仪表、仪容 仪表、仪容基本规定: 1、上岗前应按规定着装,服装要干净、整洁,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。 2、自觉佩带好工号牌或胸牌,工号牌应端正地佩戴在左胸上方。
3、恰当化妆、修饰,发型应统一、规范,经常修剪指甲;上班应摘除多余饰物;男性发根但是衣领,不留胡须、大鬓角;女性不梳披肩发型,不得浓妆艳抹。
(二仪态 仪态详细规定: 1、站姿: 基本规定是“站如松”。
对的站姿要领是:上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站
直物业客服仪表、仪容、仪态礼仪物业客服仪表、仪容、仪态礼仪。站姿大体有三种:侧放式、前腹式、后背式,切忌体现出傲慢或懒散样子。
2、坐姿
基本规定“坐如钟”。
基本要领:上身正直,腰背稍靠椅背,两腿自然弯曲,两脚平落地面,并注意手、脚、腿对的摆法
3、步姿
基本规定“行如风”
基本要领:身体重心应稍向前,头朝正前方,眼睛平视,面带微笑,两臂自然摆动,步度适中均匀,脚步轻稳。
4、手势
与宾客谈话时,手势不适当过多,动作不适当过大,
