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电子商务客户关系管理

发布时间：2022-11-08 09:57:25 来源：文档文库

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电子商务环境下的客户关系管理
目录
电子商务环境下的客户关系管理 .....................................................................................................................................1 摘要 .................................................................................................................................................................................1 （一）（二）
选题背景及意义 ..........................................................................................................................................1 CRM在电子商务中的重要性 ......................................................................................................................2
1. 电子商务时代所带来的变革 ........................................................................................ 2
2. CRM在电子商务中的重要作用 .............................................................................................................................3 （三）（四）（五）
电子商务时代 CRM 的内容.......................................................................................................................5 电子商务时代 CRM的实施........................................................................................................................7 电子商务 CRM 发展展望...........................................................................................................................8
结束语 .............................................................................................................................................................................9

摘要
本文在电子商务发展越来越迅速的背景下，探讨了电子商务客户关系管理（CRM—Customer Relationship Management）的重要性；从营销自动化、营销过程自动化和客户服务等方面介绍了电子商务时代的客户关系管理的内容；简要介绍了如何有效实施客户关系管理以及电子商务客户关系管理的发展潜力。
关键字：电子商务、客户关系管理、发展
（一）选题背景及意义
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随着社会营销观念的发展，以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。而由于互联网的迅猛发展、市场的不断成熟，世界经济开始进入电子商务时代。客户是企业最珍贵的资源，是企业利益的来源，也是企业存在的价值，在以服务客户为中心的时代，谁能掌握客户的需求趋势、加强与客户的关系、有效发掘和管理客户资源，谁就能获得市场竞争优势，在激烈的市场竞争中立于不败之地。而电子商务时代的到来，同样意味着大数据时代的到来，传统的客户关系管理已无法满足这庞大的客户数据库管理，将新的时代与客户关系管理有效地结合在一起成为了企业脱胎换骨的关键性措施。
（二） CRM在电子商务中的重要性
1. 电子商务时代所带来的变革
国际互联网的迅速发展触发了人类社会全方位的深刻变革，而以互联网为基础的电子商务，也使经济系统的各个组成部分之间发生了根本性变革。当今世界，再没有经济生活的哪个领域会忽视电子商务在未来发展中的地位和作用。基于Internet技术的电子商务，正在改变着各个行业传统的经营模式，而繁多的经营模式迫使各个企业重新定位并考虑自身的组织架构、业务流程和经营渠道。众多电子商务企业具有的一个显著共性就是：它们不仅和传统企业一样需要致力于客户关系管理，而且由于它们采用面对显示器的交易方式，CRM作为失败关键的地位被进一步加强。
在传统条件下实现客户关系管理有较大的局限性，主要表现在客户信息的分散性以及企业内部各部门业务运作的独立性，基于因特网的客户关系管理是一个完整的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统。它的新特点有：

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本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/abbce20a6037ee06eff9aef8941ea76e59fa4a2e.html