怎么有效与客户沟通

怎么有效与客户沟通

2007-06-08 信息来源：商贸网

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    不管是从服务营销还是产品营销，良好的沟通技能是营销的基础。虽然语言沟通是人类具备最基本、最普遍的天性，但是在营销过程中要做到有效地与客户沟通也并是是一件简单的事，凭我个人多年的经验，在与客户沟通之前应该考虑以下几点：



    1、知己知彼，百战不殆：



    不管是发展新客户还回访老客户，事先要拜访的对象做一个初步的了解，包括职务、日程安排、性格、爱好等方面，以便正确地安排约见时间和寻找共同话题，使会谈过程更加融洽，同时也可以预防一些意外因素。



    2、坦诚相待、礼貌先行：



    对于“礼貌先行”而言，是交朋结友的先锋，有句古话：要想得到别人的尊敬，首先还尊敬别人。人与人之间都是平等的、是相互的，只要您事先尊敬别人，您才能得到别人的尊敬，也只有这样您才能获得与他人沟通、交流的机会，也是他人以礼相待的基础。不管是首次拜访还是回访，要多尊重别人的意见，要学会多问征求性的话语，如：“好吗？您看行吗？您觉得呢？等语气，要让客户觉得您是一个非常有礼貌的人，这样他们才会愿意与您交往，乐意合作。做任一笔生意或发展任何一个客户，坦诚相待是关键。我曾经教导我的下属思考这样一个问题，我们的客户为什么会与我们合作？为什么要接受我们的产品和服务？其实这里不外乎于两个原因：其一，客户对我们的完全信任；其二，客户一定从我们合作当中获得利益和好处，这也是相互之间合作的目的所在。任何一项业务，只要把握好这两个关键，我想成功的希望肯定很大。



    3、平时多联络、友谊更长久：



    每一个客户就是我们的好朋知已，应该保持联络、增进沟通，不要业务谈之后，就把客户忘记了，等到有需要时再去找别人，那么客户肯定不愿意与您合作了，因为他们会觉得您是一个薄情寡义之人。我们应该不定期或定期的与客户联络和交流，诸如：以电话问候、一起喝喝茶、或其它之类的活动力。一般关于问候和联系的内定及时间是根据您平时对该客户的了解而定的。包括客户的工作安排情况、爱好兴趣等。如果您能做到这一点，我相信您在与我们联络时应该不会出现多大的问题。



    4、主题突出、目的明确：



    不管什么样的沟通交流活动、我们都必须事先明确我们的目的。不要等活动都搞完了，还不知道自己究竟做干什么，是什么目的。我在实践中就碰到多个这样的事情，有些业务员花费大笔的费用去客户吃饭，本来事先准备做好好的，要达成什么样的目的也预计好了，可以几杯烈酒下肚，什么都忘了，有的高谈阔论，有的竟与客户称史道弟等，结果饭一吃完，什么都没有办好，还得花一大笔钱，再次宴请别人，这时您还得看别人给不给面子，有没有时间。



    总言之，与客户做好有效沟通，必须做到：知已知彼、谦虚谨慎 、坦诚相待、目的明确。

　在日常业务工作中，我们经常会遇到这样的情况，就是在与客户沟通的时候，比如打电话给客户销售产品啊等等，时不时会引起客户的反感，这种现象在一些新入行的业务员中比较普遍。每当遇到这种情况，很多的业务员就会以为自己的沟通技巧不行，于是，拼命地学习沟通技巧，但往往收效甚微。为什么呢？



　　根据调查，沟通时招致客户反感的原因，大多数情况下不是因为技巧不好，而往往会是因为沟通中太注重技巧了，有时候变成了一味地炫耀自己的语言技巧，而弱化了沟通的主题和内容。如，有些业务员太讲技巧，太客气，给客户的感觉是“说了半天，不知道说了什么，也不知道想干什么”，这个时候，客户都会感觉是在浪费他的时间。



　　其实对于客户来说，打动他的不是语言技巧，而是说的内容才是他最关心的。大家可以观察一下身边一些业绩好的业务员，可能有些人说话滔滔不绝，可能有些人不太言语，但他们都有一个特点，每次在与客户沟通时，都能清晰、明确的将本次沟通的内容传递给客户。而一些业绩不好的业务员，往往在与客户沟通时，经常跑题。



　　因此，与客户沟通，最重要的是能清晰、明确和尽量简洁地将沟通的主题和内容传递给对方。



解决方法----

　　如何才能做到每一次都能清晰、准确地将沟通的主题和内容传递给客户呢？很多优秀的业务员都有一个习惯，就是每次在与客户交流前，都会想好本次交流希望达到什么样的目的，沟通的主题是什么，然后围绕这个目的和主题设计自己交流的内容。



　　那么您可以做到的是，每一次与客户沟通前，都把沟通的主题、沟通的目的、沟通的主要内容等记录下来，并且养成一种习惯，很快您就会发现，您的沟通越来越简洁、明了，越来越能打动客户。



　　《营销e通》有一个交流记录模块，这个模块可以帮助您明确：沟通前应该准备什么内容，沟通后又应该准备什么内容，每次与客户沟通时都认真填写模块中的内容，有助于您非常轻松地完成每一次与客户的沟通。



　 专家视角：

　　人的大脑喜欢听清晰、明确的谈话内容，这样它就不用费力去辨明你的谈话内容，如果你的谈话含糊不清，听话的人必需努力地分析你的谈话，他的大脑就会累，就会产生烦躁情绪，就会拒绝听你的言论。因而清晰、明确，尽量简短的交流内容，会增加你对客户的影响和说服力，减少客户对与你交流的反感和烦躁。

　　如果要做到在与客户的沟通中，能清晰、明确，能更简洁的传递你的信息，就是每次在与客户交流前，将本次需要交流的内容进行整理，并事先明确本次交流的目的和主题内容。

烟草在线专稿　　有效沟通是我们客户经理与客户培育感情的桥梁，是我们客户经理服务最优质的伙伴，是我们客户经理一切工作顺利进行的前提。反之，沟通不善就会造成客我关系破裂，我们的工作得不到支持。所以，我们客户经理在与客户进行沟通时一定要讲求最有效的方法进行沟通，只有这样我们才能进行我们下一步的工作。那么我们如何才能有效地与客户进行沟通呢？我认为我们应该从以下几方面进行：

　　一、以礼待人赢得客户印象，为客我沟通做好门面

　　很多时候我们在与客户进行接触的时候，由于我们没有注意自己的语气、言词、衣着等等方面使得客户对我们的第一印象产生了芥蒂，导致客户对我们以后的沟通无法进行或者沟通效果不显著；对我们客户经理的不够信任做事顾忌太多使得指导效果不显著因而让客户对我们的服务不再信任或者不配合。所以给客户留下一个好的印象就是我们客户经理以后沟通催化剂，也是我们客户经理工作顺利的开始点。这样我们就需要以礼待人来赢得客户的印象分，从而做好我们客户经理这个门面。

　　二、充分了解客户情况，为客我之间的沟通提供突破口

　　很多时候，我们客户经理由于没有充分了解到客户情况，而对如何才能寻求到与客户沟通的突破口感到迷茫。所以，我们客户经理在与客户沟通之前应该先对客户的资料进行充分掌握。比如：客户家庭情况、客户喜好、客户工作等等方面，这样就可以让我们与客户沟通时寻找到突破口。但是，我们如何才能有效取得客户资料呢？主要从以下几个途径：一是周边客户了解取得；二是与相关一线人员交流取得；三是系统资料中取得；四是电话问候取得。这就为充分取得客户资来做好准备，为我们取得有效的沟通突破口做好铺垫。

　　三、讲求沟通方法，提高沟通效率

　　我们在与客户沟通时，应该讲求沟通方法，这样我们才能取得有效的沟通效果。如果我们在与客户沟通时不讲求方法，可能就会出现与客户发生争执或者客户根本没有记住你说明的情况还会觉得你啰嗦。所以我们在与客户沟通时一定要讲求方法，这样我们一是不会让客户觉得我们很烦；二是客户可以明确记住我们沟通内容；三是我们增进了与客户之间的感情；四是我们会得到客户的认同和肯定。只有我们讲求了方法，我们客户经理才能取得沟通的效果。

　　四、注意沟通要领，促进沟通成果

　　我们客户经理在与客户沟通时一定要抓住沟通要领就是沟通有序性、沟通针对性、沟通回避性。所谓的有序性就是我们在与客户沟通时，一定不要东一件西一件地交谈，这样只会让客户越来越迷惑。所以我们要有条理地向客户沟通，让客户清楚明白。而所谓针对性就是我们在与客户沟通时一定要抓住重点，不要沟通到最后客户分不清哪个方面才是最重要的。还有就是回避性就是我们在与客户沟通时一定要回避一些客户忌讳的事情，避免我们与客户发生冲突。因此，我们客户经理在与客户进行沟通时一定要抓住沟通的特性，从而促进了沟通成果。

　　总之，只要我们客户经理用真心和有效的方法与客户进行沟通，就可以提高每一沟通的效果，同时也为客我关系增进情感。

如何有效与客户进行沟通，是信息化从业人员必备的技能，也是与客户建立起合作机会的起点。不管是技术顾问、销售顾问还是开发人员，都有可能直接面对客户，和客户进行有效的沟通，是信息化人员日常的一项重要的工作内容。

在项目需求和售前阶段，与客户的接触和沟通是项目发展的第一步，这一步至关重要，其效果如何，不仅会给后续进一步沟通和合作带来一定的影响，同时也为树立自身公司形象、个人品牌和促进项目发展起到至关重要的作用。在项目实施服务阶段，和客户进行有效的沟通，能够使双方更进一步的了解，在一定程度上为更好的提高项目实施质量和增进项目实施效果奠定良好基础。

那么，在与客户沟通过程中，如何更好的促进项目发展，应该注意那些事项和采取必要的沟通技巧呢，下面谈几点建议。

1）沟通前确定主题。不管销售顾问还是技术顾问，在与客户沟通之前，需要确定相关主题。在大多数情况下，客户一般比较忙，如果是无主题式的拜访和沟通，难以达到一定的效果，尤其是技术人员。但作为销售人员，不定期的拜访客户是很有必要的，一定的技巧能够促进项目取得新的进展。

2）抓住主题，沟通时间不要太长。项目前期的沟通是非常宝贵的机会，很多顾问都想把握住机会，进行精心准备，以便在沟通的过程中多介绍自己的解决方案。这种情况在项目投标中也经常发生，很多顾问在投标过程中经常因为时间不够而不得不中途终止或拖延时间，影响项目效果。所以，应该抓住主题，切记沟通时间不要太长。

3）沟通对象北京的了解。沟通前要对沟通对象北京有所了解，针对沟通对象的客户经验和自身产品的差异特点制定相应的沟通策略，以达到最佳效果。

4）面对不同的听众，采取不同的沟通方法。沟通直接面对的是客户不同层次人员，所以，在沟通前应该了解清楚沟通面对的是什么样的听众，针对不同的听众准备不同层次的内容，在难以了解的情况下，需要在沟通的时候随机应变，以便更好的给不同层次人员展现公司形象和品牌。

5）沟通需强化优点和差异性。在市场竞争激烈的今天，产品同质化越来越明显的情况下，如何更好的进行沟通，顾问应该强化优点和差异性，尤其是管理咨询能力。

6）了解客户的决策过程和主要需求。沟通主要目的是通过沟通更好的了解客户主要需求和决策过程。所以，在沟通结束后，应该及时总结客户主要需求，以便更进一步了解需求和提出解决方案。

7）沟通的有效性。最简单的办法就是以提问的形式重新注释自己的信息，客户听到什么，客户反应是什么，如何通过客户的反应，证实沟通的有效性。

8）销售您自己。与客户展开必要的沟通，然后通过直率、诚实、客观的作风，以积极热情的态度与客户建立起亲善关系。设身处地替客户着想，聆听客户意见，关注客户需求，以便更好的使自身的方案与客户需求一致，为客户在纵多的方案中找出一个更适合的方案。

沟通方法和技巧只是一种辅助手段，只有在项目中多实践、多总结经验，才能灵活自如掌控项目，取得项目合作机会

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