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建设银行个人网上银行推广学习实践调研

发布时间：2011-09-04 19:33:09 来源：文档文库

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建设银行个人网上银行推广学习实践调研

一、建行个人网上银行综述：

建行个人网上银行于1998年开始，至今已有十余年历史。目前已形成一套体系完整、功能丰富、设计先进的服务体系，在国内处于领先水平。

个人网上银行是建行客户通过因特网享受的综合性个人银行服务，包括账户查询、转账汇款、缴费支付、信用卡、个人贷款、投资理财（基金、黄金、外汇等）等传统服务，以及利用电子渠道服务优势提供的网上银行特有服务，合计有八大类、百余项服务。

二、建行个人网银推动学习纪实：

作为即将成为建行95533电子银行部的一员，在培训实训期间看到很多，也学到很多。日前，在华夏时报第三届中国机构投资者年会暨金蝉奖颁奖盛典上，中国建设银行被评为“最佳网上银行”。近年来，建设银行为了更好地落实“以客户为中心”的服务理念，进一步改进客户体验，努力对网上银行开通和服务流程进行集中优化，并在优化功能推出之前，有效地吸收各方意见和建议，在研发过程中嵌入客户可用性研究环节，将建设银行与美国银行战略合作项目成果在个人网银渠道首先应用，对客户体验的提升效果十分显著。截至2009年11月底，建设银行个人网上银行客户数超过3800万户，企业网上银行客户数达到68万户，网上银行总交易量达到16亿笔。建行手机银行客户数突破1300万户，交易量达到5000万笔。建行全国电子银行与柜面交易量之比达到77%。建设银行为客户提供“业界最便捷、客户体验最好”网上银行的目标正在一步步实现。

为了更好地将学习的内容进一步融会贯通，也为了今后可以更好地投入工作实践中，现就所学的知识内容，将其融汇于建行个人网银发展的营销的推广方案之中，并阐述自己的观点：

（一）各级职能意识

技巧一：全力、热情、周到为宗旨，作为实习的本职工作，对工作的开展起到重要的作用，努力建立电子银行部95533与客户的良好关系，更好地为顾客提供高效、便捷的网银系列服务，提升顾客对网银的认识与今后频繁使用的可能性。

技巧二：95533电子银行部长期以来，与上海分行各支行建立了良好的合作伙伴关系，互利互惠，在推广个人网上银行使用的过程中，以支行柜面工作人员、大堂营销人员、大堂经理为有利的依托，大力的发展了网银的顾客群。因此，保持与各级支行的良好合作关系，也将使建行的个人网银使用率又进一步的提升。

技巧三：与分行各个不同职能部门人员，建立良好的工作关系，全力配合平日其他部门工作人员的工作，相互促进，互相帮助。

（二）产品特点推动

在建行网银推广的过程中，可以根据实际环境，从以下的产品特点，对客户进行个人网上银行优势性的介绍：

技巧四：便捷易用

只要进入建设银行网站，填写6项基本要素，即可成为个人网上银行客户。从此不用跑网点排长队，不再发愁错过营业时间，足不出户即可享受7×24小时全天候个人金融服务。站内功能设计人性化，无需学习即会使用。

技巧五：安全可靠

提供国际最先进的建设银行网银盾和动态口令等安全产品，并提供短信通知、身份认证、限额控制、多重密码验证、银行后台实时交易监控，预留防伪信息验证、私密问题设置，以及国际最先进的软、硬件网络技术保障信息传输的安全性，重重保护客户资金安全。

技巧六：经济实惠

办理业务手续费相比柜台均有不同程度折扣和优惠（如转账汇款，申购基金等）

1、网上银行申请免费。

2、安全产品费用：动态口令卡、建设银行网银盾（USB Key）价格各地分行不同，具体咨询当地建设银行。

3、普通查询服务不收费；转账、交易类收费服务一般情况下享有比柜面更低的折扣。

4、如目前建行网上转账汇款费率为柜面收费的5折，基金申购费率为柜面收费的8折，如有特殊情况或变动请见网上公告。

5、网上银行的短信通知服务目前暂不收费。

技巧七：功能丰富

八大类、百余项专业金融服务，包括账户查询、转账汇款、缴费支付、信用卡、个人贷款、投资理财（基金、黄金、外汇等）等各类金融服务。

1、我的账户

服务功能为：我的网银，账户查询，追加新账户，虚拟卡，VIP对账单，个性化设置， E家亲账户，其他账户服务，功能介绍。

“我的账户”为客户提供了丰富的账户查询和管理功能，客户可以查询活期、定期、公积金、支票通、履约保函等账户信息，核对VIP对账单，对客户的账户进行个性化设置，追加新的网上银行账户，实现网上银行与手机银行、电话银行等的互动，挂失账户等等。足不出户，账户维护尽在指掌中。

2、转账汇款

服务功能为：活期转账汇款，定活互转，向企业转账，跨行转账，预约转账，批量转账，外汇汇款，结果查询，收款人名册，功能介绍。

“转账汇款”使客户能够实现多种账户之间的转账汇款；收款人既可以是建设银行个人客户，也可以是建设银行企业客户，还可以是其他商业银行的个人客户，客户还可以进行全球汇出汇款。为了省去客户多次输入同一账号的麻烦，建行还为客户准备了方便易用的收款人名册

3、缴费支付

服务功能为：缴费支付，批量缴费，预约缴费，缴费支付记录查询，E付通，银行卡网上小额支付，功能介绍。

“缴费支付”为客户提供全方位的缴费服务，包括缴纳手机费、电话费、水费、电费等各种日常生活费用，并且可以批量缴纳、预约缴纳，免去客户的奔波之苦。新推出的银行卡网上小额支付功能让客户的银行卡即便不开通网上银行，也能进行网上支付

4、信用卡

服务功能为：信用卡开卡，信用卡查询，信用卡还款，购汇还款，信用卡管理，3DS管理，功能介绍。

“信用卡”为客户提供：在线开通信用卡，查询信用额度、取款额度、可用额度、余额、消费积分等，还可以给客户的信用卡还款、挂失信用卡、验证3DS支付密码等

5.个人贷款

服务功能为：我的贷款，归还贷款，贷款维护，贷款试算，功能介绍。

“个人贷款”为客户提供贷款基本信息、账户明细、还款计划等基本查询；支持客户在线还款、更新账户及个人基本信息。尤其还为客户提供了贷款试算服务，方便客户精打细算，帮客户用最实惠的办法还款。

6.投资理财

服务功能为：基金业务，外汇买卖，黄金业务，债券业务，保险业务，银证业务，银行存管，证券管理，理财产品，银期直通车，功能介绍等。

在这里客户可以随时分析、投资基金、外汇、黄金、债券、保险、期货等，进行全方位的理财。建行还为客户提供了银证转账、银行存管等辅助服务，让客户能够全天候、随时随地地享受到专家型的理财服务。

7.客户服务

服务功能为：用户昵称设置，日志查询，个人资料修改，网页定制，邮件服务，定制快速通道，网银积分查询，功能介绍。

在这里客户可以设置客户登录网银的昵称、查询交易记录、修改个人资料、定制个性化网页、给建行发送电子邮件、定制快速链接等，方便又快捷。

8.安全中心

服务功能为：修改密码，动态口令，账号保护，短信服务，安全设置，软件下载，功能介绍。

“安全中心”为客户提供密码维护、动态口令卡登记和管理、账户部分号码屏蔽、短信查询和安全提醒、网银安全定制等服务。

技巧八:服务超值

账户查询、转账汇款服务直观便利，并提供e家亲账户、公积金查询、跨行转账、

外汇汇款、为他人信用卡还款、电子客票支付、个性化DIY等多项独具特色的服务；同时利用网银特有的优势，提供相关服务预约、资金管理等服务。

（三）安全考量

技巧九：在营销的过程中，针对顾客针对网上银行安全性的质疑，可以从以下几个方面来例证建行网银的安全性的特点：

1、短信服务

建行网上银行提供了从登陆、查询、交易、直到退出的每一个环节的短信提醒服务，客户可以直接通过网上银行捆绑其手机，随时掌握网上银行使用情况。

2、加强证书存贮安全

建行网上银行系统支持网银盾证书功能。网银盾具有安全性、移动性、使用的方便性，建行在推广网银盾证书的时候，考虑到客户的需求，在网银盾款式、附加功能上进行了创新，使建行的网银盾更具吸引力。为保证客户的资金安全，请用完后立即拔下网银盾。

3、动态口令卡

建行网上银行除了向客户提供证书保护模式外，还推出了动态口令卡，可以免除了客户携带证书和使用证书的不便，动态口令卡样式轻小、安全性高。

4、.先进技术的保障

中国建设银行网上银行系统采用了严格的安全性设计，通过密码校验、CA证书、SSL（加密套接字层协议）加密和服务器方的反黑客软件等多种方式来保证客户信息安全。

5、双密码控制，并设定了密码安全强度

网上银行系统采取登录密码和交易密码两种控制，并对密码错误次数进行了限制，超出限制次数，使用者当日即无法进行登录。在客户首次登录网上银行时，系统将引导客户设置交易密码，并对密码强度进行了检测，拒绝使用简单密码，有利于提高客户使用账户的安全性。在系统登录时，建行为客户提供了附加码和密码小键盘等服务，避免泄露客户的信息。

6、交易限额控制

网上银行系统对各类资金交易均设定了交易限额，以进一步保证客户账户资金的安全。

7、信息提示，增加透明度

在网上银行操作过程中，客户提交的交易信息及各类出错信息都会清晰地显示在浏览器屏幕上，让客户清楚地了解该笔交易的详细信息。在转账交易要求客户输入转账交易附加码，并提示客户核实转账信息

8、客户端密码安全检测

建行网上银行系统提供了对客户的客户端密码安全检测，能自动评估客户设置的网上银行密码安全程度，并给予客户必要的风险警告，有助于提高客户在使用网上银行时的安全性。

(四)营销活动推动

技巧十：建行网银e路通

2010年1月1日至2010年3月31日，建行推出了3抢e路惊喜的阶段性活动，针对于个人客户，每月惊喜好礼，礼遇优惠月月享。