(售后服务)客户服务理念
发布时间：2021-01-13 来源：文档文库
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（售后服务）客户服务理念
客户服务理念
及 诉愿处理技巧
客户是…… 诉愿是…… 诉愿处理技巧
服务理念
服务不是有形的物体，不易提前生产且事先储存 ¸服务是透过人来“处理”的 ¸服务的好坏是由客户来认定的
¸客户满意度决定于客户对服务的预期标准 ¸服务是有成本的 ¸服务的需求是销售的机会
¸服务是有价的“产品”¸服务可透过行销的观念来销售 ¸全员服务
服务目标 让客户使用好产品
对产品服务满意 提高客户满意度
客户是……
来到本企业最重要的人
•壹个像我壹样怀有偏见和偏爱的人
壹个我应当小心翼翼不去冒犯的人 壹个有时侯意味壹种挑战的人 壹个让我学会耐心的人
•壹个最终为我的工资单付款的人
客户希望得到……
利益
服务品质的决定因素
•方便沟通•尊重/关怀•可靠 •反应力了解/熟知顾客需求 •安全•胜任 •有形性•礼貌
•信用
•
好的服务：
•客户平均告诉 5 个人
•有效地解决了客户的问题， 95% 会成为忠实 •开发新客户比维持旧客户多 5 倍的成本
不好的服务：
•客户平均告诉 10个人 •1/5的客户会告诉20个人
•壹次不好的服务需要12次好的服务来修正
顾客满意的概念
•顾客满意是顾客的感觉状态的水平，它来源于对壹件产品或壹项服务所设想的绩效或产出，和顾客的期望所进行的比较。 •这种实际感受不壹定是真实的。
实际交往过程中的四种情形
•顾客正确，企业服务人员正确
前提：企业的优质产品，优质服务，商品满足客户需求 •双败无胜
结果：顾客未得到满意服务，产生投诉 •顾客正确，企业错误 避免此情况：
提高产品质量——>“0”质量缺陷
提高服务质量——>“0”服务投诉
•顾客错误，企业和员工正确
顾客的错误分为四种：（1）无意识的错误，误会引起的不快 *企业应原谅、解释
（2）有意识的错误，甚至是无理取闹 *应运用法律的武器，保护自己 *如错误是无伤大局的，做壹些妥协
（3）客户的错误是无关紧要的，对企业和员工均无损伤 *能够视而不见
（4）客户的错误对企业和顾客本身的利益均会受到伤害 *晓之以理，坚持原则
此种情况处理得好——>转为第壹种 