什么是顾客期望？设定顾客期望值就是要告诉你的顾客，哪些是他可以得到的，哪些是他根本无法得到的。最终一个目就是为了能够跟顾客达成协议，这个协议应该是建立在双赢的基础上。如果你为顾客设定的期望值和顾客所要求的期望值之间差距太大，就算运用再多的技巧，恐怕顾客也不会接受，因为顾客的期望值对顾客自身来说是最重要的。
就好像我们邀请客户成为我行的财富管理贵宾户，我们需要告诉客户我们能给到客户什么样的服务，能够给客户带来怎样的好处，而客户又需要付出什么。这样才能确定客户对我行的期望值。
确定了客户的期望值，那客户期望值管理就是我们必须面对的。做好期望值管理的关键是要给顾客一个合理的期望，让企业与顾客朝着一个方向努力，把双方期望值的鸿沟缩小，达到双赢的目的，也就是开单。
我们怎样才能超出顾客的期望值呢？价值总是与价格相关。实际上，价值的定义是：与价格相对应的产品或服务的质量。很多企业都在拼命降价，以提高顾客对价值的认可。但是降价不是唯一有效的方法，并且也不是最好的方法。而更好的方法是如何提高顾客的感知价值。有时顾客需要的仅仅是对自己正在接受的价值某种提示，比如我们可以让银行网点的服务环境、服务设施更加舒适，产品的外观包装更加精美，客户经理的仪表更专业等，当然我行的可信任程度、品牌形象等都是创造更高的感知价值重要的因素。要想超越顾客的期望值，我们需要制造一种很强的感知价值，在以上这些方面都可以做很多事情的。
如何通过使产品或服务比期望更为方便的方式来超出顾客的期望值呢？这也许是当今困扰人们的效率问题中，超出顾客最能发挥潜力的方面。顾客每天仍面临许多不便之处。如果我们能在提供方便方面提出更多超出期望值的服务，就可拥有非常强的竞争优势。比如以前零散的顾客喜欢短期的理财产品，却不能随时去网点，那么现在我们开通电子银行，手机银行后，顾客就可以随时随地在网上看到他想要的理财产品并购买。
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