退费

退费

一所培训机构出现家长退费的情况在所难免，尤其是在学生刚入学或将近学期结束的时候。当家长提出退费的诉求时，培训机构应该作何反应呢？ 首先培训机构要认真分析家长要求退费的原因，而后根据不同的情况，采取相应的措施。下面列举了家长退费时常见的两个原因以及应对方法，以供培训机构参考。

　　一、家长学习孩子学习没效果

　　其实这很正常，每一个受打击的孩子都会选择逃避，那么我们更不能顺水推舟，这样以来孩子以后就不能面对学习的困难和竞争。通常考试后孩子会觉得自己的努力得不到回报，这时我们不能想当然说孩子努力不够，而是要克制自己的情绪，帮助孩子冷静的分析结果；如果孩子内心会有负罪感，家长再去责备更多是勾起学生对学习的反感和自我的解脱，因此，比较好的方法是听听孩子自己的评价，觉得考得好还是差，哪个地方出错很后悔，这样分担他的压力，才能鼓舞学生学习的信心，毕竟我们的目的是引导孩子坚持学习迎接更重要的考试嘛！孩子之所以讲不愿继续，很大程度是想摆脱失败，不愿让家长觉得自己即使学也难成就，作为家长需要做的就是让孩子信任，无论她成功与失败---她都会得到父母的理解，这也是培养学习兴趣的关键环节。对多数孩子来讲，学习是个苦差事，我们要成为后盾和支撑才能让孩子产生动力，这就要求家长信念坚定。

　　二、家长抱怨学校的老师不够专业

　　此时培训机构要强调在教师的聘用上是非常慎重的，而且学校在整个教学流程上培训和指导是力度很大的，家长应该放心---我们的辅导课程不是学科老师的个体劳动，更多是集体的智慧，现在我们的教学资源和教学备课系统是同行业的原创，科技含量很高，很大程度上弥补了老师的教学风格上的不同，所以家长不必怀疑教师的教学能力，另外家长也应该鼓励孩子：“亲其师、信其道”！因为教师是陪孩子经历学习过程的执行者。

　　此外，如果家长执意要退费，作为学校的课程顾问与学管师，先要劝家长再三考虑，再讲我们要核实学生的学习成绩情况，需要等一段时间，提示家长阅读我们退费的相关说明和流程，强调两次课后是没有退费的，签订合同时家长应该看过的，启发家长提出其他要求，比如更换老师、更换学科、增加陪读、或赠送课时等，当然一定要让家长等我们的回馈。

　　培训机构要在学校就读过程中认真做好回访工作，了解学员和家长的态度，如果遇到家长投诉的情况首先对投诉的原因认真分析，吸取教训，消除不利影响；并且认真听起家长的意见，从自身找到不足并改正，提高教学质量。

　　总而言之，培训机构处理家长要求退费的问题上，要充分站在家长的角度考虑问题，做好家长的思想工作，并且要在教学中多点爱心去关爱学生，减少退费事件的发生。

咨询

培训机构的咨询师每天要接待许多前来咨询的客户，而这些客户的需求不尽相同，咨询师用同一套话术不足以应对所有客户提出的千差万别的疑问。因此，对于咨询师而言，在和客户交谈过程中，要懂得随机应变，针对家长的具体需求修正自己的话术内容，正所谓对症下药才能药到病除，只有说到家长的心理，才能真正消除客户的疑虑，促进签单的实现。

　　技巧一：咨询师经常会遇到客户对比同类培训机构的情况，这个时候咨询师切勿一味的强调自身培训机构的优势，而是要认清客户拿来对比的培训机构和自身有哪些不同之处，并且充分了解客户的真正需求，让自身的差异带给客户一定的价值，从而满足客户内心的需求。

　　技巧二：真正了解客户的需求。有些客户很清楚自己需要什么，咨询师只需针对客户的需求提供相应的服务即可，有些客户并不清楚自己究竟需要什么，这时候就需要咨询师和客户建立良好的感情基础，善于在沟通中挖掘客户的真实想法，从而判断客户的真正需求，对客户的购买动机了解得越多，就越知道如何将产品卖出去。

　　技巧三：引导客户按照自己的思路思考，这需要行业知识、销售技巧和对自己产品及方案的深刻认知。咨询师要在和客户沟通过程中引导客户认同自己的观点，并且让客户自己总结出结论，这样的结论客户通常会深信不疑，效果远远胜过咨询师不断将理念灌输给客户。

　　技巧四：不要胡乱的给客户承诺，有些咨询师为了完成业绩指标，对客户有求必应，这样的销售模式对客户后期的维护会产生非常恶劣的影响，同时会损坏培训机构的影响，所以咨询师在谈单的时候要尽自己能力所为，不要乱开空头支票。

　　最后，值得一提的是，人都有感情的，要用心对待客户，让客户感受到你处处为他考虑，占在客户的角度考虑事情，切实为他们解决问题，让客户感觉到温暖贴心的服务。这样的做法已经被大量事实验证在签单方面是十分有效的，很多客户会因为感动而最终决定购买。

安全

培训教育教学工作千头万绪，但安全高于一切，责任重于泰山。即使是一个细节的疏忽，都可能造成遗憾终生的安全事故。为了更好地管理培训学校的安全工作，除了加强培训学校各项管理措施，还要从培训学校的细节问题入手，杜绝任何一个可能发生的漏洞，为此，我们整理出一些培训学校安全管理的细节问题，仅供大家参考。

1.不及时处理没到校的学生。早晨、中午上课之前，不清点到校人数，甚至是发现缺少时，也不及时调查并与家长取得联系。家长看着孩子出门上学去了，可是学生却没有到校，一旦中途出现了问题，就可能贻误救助的最佳时机，进而造成教师的管理责任事故。尤其是寄宿制培训学校，如果出现学生离家出走几天，或出事家长还全然不知，培训学校和相关老师是难辞其咎的。某初中学生小李，因害怕没做作业而被老师批评，在早晨上学途中去了网吧，两天一夜未归，因劳累引发心脏疾病而猝死，家长将网吧和培训学校一并告到法庭，结果培训学校和班主任因发现学生未到校没有及时与家长联系而受到了处罚。

所以，培训学校应实行早晨、中午上课之前班主任到班巡视或班长报告制，发现有学生未到校，及时调查并与有关人员联系；实行每节课点名制，发现缺课学生，任课教师要及时与班主任或家长联系。班主任和科任教师及时进行调查，积极商讨处理对策，是杜绝此类责任事故发生的有效途径。

另外，还要加强学生按时上学的安全教育，未到上学时间，不要过早来校。教师要求学生几点到校，自己也必须几点到校，并及时到班级进行跟踪管理。

2.把学生赶出课堂。某培训学校初三的学生，因在课堂上不服批评而与老师争吵起来，老师把他赶出课堂，让他回家写检查。可这个学生离开培训学校后去了网吧，并在网吧与人发生冲突被打伤，家长找培训学校讨说法。律师认为，此学生被人殴伤属于人身损害事件，直接责任者是实施殴打行为的人；培训学校在此事件中虽无直接责任，但过错是存在的，因为老师不该将在校接受义务教育的未成年人赶离课堂。结果是教师受了处分，培训学校给予了赔偿。

现在越来越多的老师、家长认为孩子越来越难教，学生厌学、不守纪律的越来越多了。于是，有些老师便采取了一些极端行为：对不交作业的罚写作业，甚至赶出教室；对违纪的、学习差的学生停课，甚至劝退……轻易地剥夺了学生的学习权和受教育权。学生毕竟是未成年人，《宪法》、《义务教育法》、《未成年人保护法》等都有对青少年的学习权实施保护的条文。教师是成年人，是执法者，不能知法犯法，不能把学生赶出教室，不能因迟到不让学生进课堂等应成为课堂管理的常规，要依法保障学生受教育的权利。

3.让学生回家拿东西。某初一男生，因忘记佩戴校卡而被老师拒之校门外，要求回家拿校卡再来上学。这时距离上课时间仅有十多分钟，学生向离培训学校1.5公里远的家飞奔而去，不幸被飞驰而来的摩托车撞倒在地。学生被人救起送到医院，医药费花去十几万元才痊愈。后经家长与培训学校协商，培训学校予以6万元的补偿，涉事教师也受到了处分。

律师认为，此案培训学校和教师虽无直接责任，但也确实存在过错。《最高人民法院关于贯彻执行中华人民共和国民法通则若干问题的意见》第160条规定：在幼儿园、培训学校生活和学习的无民事行为能力的人或者在精神病院治疗的精神病人，受到伤害或者给他人造成损害，单位有过错的，可以责令这些单位适当给予赔偿。2002年教育部颁布的《学生伤害事故处理办法》规定，培训学校对在校学生有进行安全教育、管理和保护的义务。因培训学校、学生或者其他相关当事人的过错造成的学生伤害事故，应当根据各自行为过错程度的比例及其与损害后果之间的因果关系承担相应的责任。

那些经常因为学生忘带作业、校卡、红领巾等物品而不让学生进培训学校或课堂，并勒令其回家去取的培训学校及教师是否也应该在此案中吸取点什么？

4.留学生补课。秋季，某中学女生在放学后被老师留下补课，一直到6：30才结束，结果在回家的路上遭歹徒强奸，培训学校和老师都为此付出了沉重的代价。

某小学生中午放学时被老师留下补课，结果被家长骂得掉下了眼泪。家长认为，文化固然很重要，但身体比文化更重要，成绩不好将来可以靠力气吃饭，孩子身体健健康康对父母来说永远是最重要的；校长认为，老师不应该利用午餐时间为学生补课，影响孩子吃饭，但又不能批评，因为老师完全是因为负责才会给学生单独辅导，如果批评，会挫伤老师的积极性；专家则认为，从某种意义上说，家长的这一态度也说明了时代的进步，说明在部分家长的心目中，学习成绩不是最重要的，以后老师讲奉献、献爱心也应有个正确的方式。

现实状况说明，部分老师靠大量布置作业，靠课余时间留学生补课的“苦干”来提高教学质量的手段是笨拙的，是不可取的。家长不认可，时代也不认同，学生更不喜欢。笔者认为，补课要在课内进行，不要在课外。教师在一节课中至少要留出15分钟让学生做作业，这个时候老师就可以走到学困生身边，进行个别辅导。

若有特殊原因，确实需要在课余时间进行补课，教师一定要与家长取得联系，而且要力争在较短的时间内完成，并要注意避开危险的时间和地点。教师在准备留学生补课之前，要三思而后行，如先问自己，有无补课的必要，是否可用别的学习或实践活动代替补课等。假如都能这样慎重对待补课这个敏感的话题，就会避免许多麻烦。

5.找学生帮老师做事。某中学老师放学后找几名学习成绩好的学生帮助老师评卷。天刚黑，一名学生去厕所，结果被绑架，几天后才被救出，老师为此而受到停职反省的处分。

此类案件有许多，如某地农村初中老师找学生上山帮自己捡柴，而被大树砸成残疾；有老师找学生到商店买物品，结果学生被车撞伤；有老师让学生帮自己拿化学实验物品——硫酸，不慎洒地而被灼伤……

假如是让学生出板报、搬桌子、拿椅子、取一盒粉笔、拿一杯水这也倒是正常的工作及生活互助的需要，但让学生上山去砍柴就有点利用职务之便谋取私利的嫌疑，让学生帮拿危险品其本身就是违规行为。上述案例的时间和地点选择都不恰当，但如果是课堂中的互批互改就不会出现这样的问题了。

让学生帮助老师做事，无论是公事还是私事，不出事一切都好，一旦出事，老师是脱不了干系的。所以，老师需要让学生帮助自己做事的时候，一定要注意时间、地点和事情的性质，要三思而后行。

6.教育学生言行过激。某初中学生因为迟到、裤脚宽大等原因被政教处老师叫到办公室，师生你来我往，唇枪舌战剑，互不相让。双方情绪激动，言语自然过激。争吵之际，学生忽然从敞开的窗户跳了下去，当场死亡；一名小学生，因在校车上打闹被老师训斥，而此教师情绪激动地喊道：“不服管教就下去！”没想到的是，这名学生真的负气拉开车门跳下了车，导致身体多处受伤；一小学六年级男生当众辱骂一名男教师，老师情绪激动，上去就是一耳光，男孩左脸当时就红肿起来，第二天就出现了口吐白沫、抽搐等症状，第五天便离开了人世……这些案例的涉事教师都不同程度地被追究了责任，有的被停职、辞退，有的还被判了刑。

学生毕竟是受教育者，他们思维比较简单，自尊心较强，面对尖锐的矛盾冲突很容易情绪化，加之天生的好动性，犯一些错误也在所难免。老师作为师长，有责任也要有能力搞好教育转化工作。面对学生的错误，一定要注意方法与技巧，要耐住性子，深入了解，冷静处理，要以正面说服教育、积极鼓励、帮助改正为主，辅以一定的批评、惩罚教育措施。

7.组织外出活动。高考结束，大家欢呼雀跃，班干部自发组织学生到当地着名风景区游玩，并请班主任参加，结果在乘游轮观光照相时有学生不慎跌入湖中身亡，其家长及亲友到培训学校讨说法，经多方调解，以培训学校赔款、教师受处分而告终。

为了实现教育目标、提高学生的社会实践能力以及丰富学生生活，培训学校经常要组织一些校外活动，如春游、秋游、夏令营、参观展览、社会实践等。这类活动一旦发生事故，不但给学生及其家庭带来痛苦，而且也给培训学校的正常教学秩序带来严重影响。培训学校作为实施教育教学的专门机构，有义务保护学生的人身安全，防止意外事故的发生。根据我国《教育法》、《义务教育法》、《未成年人保护法》、《学生伤害事故处理办法》等法规规定，培训学校在组织学生外出活动时一定要做到：组织的“活动”本身应具有合法性；应对学生进行安全教育；作好出发前的准备工作；采取必要的防范措施；履行一定的报告程序；明确应急流程和事故调查处理方式等。

对于学生自发组织的活动，老师一旦得知，一定要履行告知或阻止的义务，如果是参加了活动，教师的责任就与自己亲自组织的活动性质差距不大。

8.不定期检查安全隐患，不定时开展安全教育。中学生课间打闹，触到墙壁上因插座老化松动移位而裸露在外的电线上，造成严重的灼伤；教学楼二楼过道栏杆断裂，造成许多学生坠下伤亡；学生晚自习下楼梯拥挤，造成踩踏伤亡事件；培训学校围墙倒塌，造成砸伤砸死事件；地震、火灾缺乏安全撤离常识，造成拥挤堵塞通道……

校舍设施、交通、用火用电、食品卫生、学生财物、安全保卫、体育运动、外出活动、学生伤害、网络、实验等，是最容易存在校园安全隐患的，要倍加注意。

排除安全隐患的措施大体有：加强组织领导，切实落实安全责任工作；强化安全教育，树立安全意识；建立报告制度，加强安全管理；加大投入，改善办学条件；定期进行安全工作大排查等。

管理：

管理者维系着培训机构的正常运作，促使培训机构日常工作有条不紊的进行。管理者的角色不是人人都可以胜任，需要有卓越的管理才能和领导意识，那么做一名优秀的管理者究竟需要具备哪些能力呢？

　　能力一：专业技能

　　培训机构管理者通常是由基层中选拔出来的优秀员工构成的，他们作为员工的代表，应该掌握更高的专业知识和专业技能，指导下属完成既定的工作，帮助下属提升自身的能力。专业能力的来源有两种方式获得：一是靠读书，二是靠实践，所以培训机构的管理者要不断阅读专业书籍，丰富自身的专业技能，同时在实践中不断摸索出更有效的工作技巧。

　　能力二：管理水平

　　随着职位的不断提升，对于管理者管理能力的要求也随之加强。同样是管理者，管理出的团队可以截然不同，这与管理者的管理水平有直接的关系。管理水平体现管理者的综合能力，需要管理者熟练掌握指挥、决断、沟通、协调、分配等多种能力，并且做到能力间的恰当配合，才能高效的管理团队，促进团队成员更好的完成工作目标。培训机构的管理者要不断反省和探索，通过各种途径掌握适合自己团队发展的管理方法。

　　能力三：沟通能力

　　管理者的沟通能力包含两个方面，部门外部和部门内部。培训机构的每个部门都设有主管，来管理此部门的日常工作，而通常情况下一项工作的顺利进行需要不同部门间的配合，此时就需要管理者做好沟通和衔接工作，来保证工作的顺利开展。部门内部成员的沟通也相当重要，管理者要通过沟通，了解和掌握下属工作中出现的问题，下属的思想变化，甚至生活上的问题，从而帮助下属解决问题，增加员工的归属感。

　　能力四：培养技巧

　　作为培训机构的管理者，要善于培养下属的能力，合理分配工作，不能什么事都亲力亲为，这样只能是费力不讨好，因为一个团队能力高低体现在全队人的综合素质上，而不仅仅是管理者。管理者要懂得将任务分派给下属，让下属会做事，能做事，教下属做事，培养他们的能力，从而带动整个团队的进步。

　　能力五：决策能力

　　培训机构的管理者要懂决策，能够明辨是非，对培训机构发生的事有正确的判断。其次要合理决定要做什么，怎么做，由谁做的问题，这些决策都关乎这个培训机构的整体利益，因此运筹帷幄，决胜千里是需要培训机构管理者掌握的必要能力。

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