PDCA循环模式在提高医院食堂满意度工作中的运用

6.8.3.1—PDCA循环模式在提高医院食堂满意度工作中的运用

背景

患者满意度作为衡量医院医疗服务质量的重要评价指标，无论对于促进医院发展，还是提高医院在医疗市场中的竞争力都具有重要意义。过去，房县人民医院食堂由于人员整体素质参差不齐。食堂工作人员大都是企业下岗职工和来自农村和郊区，文化水平不高，员工工资和福利待遇偏低，稳定性差。食品安全质量管理的相关制度、职责、操作规程、服务规范缺乏完善的监管机制，职工和住院患者对于食堂卫生安全方面及饭菜质量的满意度不尽人意。自2018年1～6月，总务科以“提高职工对饭菜和服务质量的满意度”为目标,以PDCA循环理念为指导，运用鱼骨图，柏拉图、排列图、因果图等管理工具，提出改进措施，加强食堂膳食服务管理，以提升餐饮服务质量和住院就餐病人满意度。项目实施前后患者对我院餐饮服务的满意度从60%提高到了80%,说明利用PDCA循环原理和方法确实有利于改善职工对饭菜和服务质量的满意度。

一、计划（P-plan）

1、总务科通过鱼骨图，柏拉图、排列图、因果图等管理工具，分析总结造成住院患者对餐饮服务不满意的原因共20余项，最终归纳确定为7项，根据这些原因设计了《住院患者餐饮服务满意度调查表》。见表1

表1 住院患者餐饮服务满意度调查表

2、经过对问卷第一项的调查结果统计，住院患者对餐饮服务的总体满意率为60%。 3、对不满意患者针对7项常见原因进行问卷调查结果如下：见表2、3

表2 餐饮服务满意度问卷调查结果

影响患者餐饮服务满意度结果分析如下。见图1

图1 影响患者餐饮服务满意度结果分析

4、进一步分析造成患者对品种、味道、卫生、价格等服务不满意的原因。用鱼骨图显示如下（共约18项）。见图2

图2 影响患者餐饮服务不满意的18项原因

5、制定计划措施：

卫生工作:

（1）加强食堂工作人员培训，特别是重视新入职员工的培训。开展食品安全知识和技能培训，认真学习食品卫生法律法规和食堂管理规章制度，提高食品卫生安全意识。

（2）严格执行个人卫生和餐具清洗消毒制度。包括职工个人卫生，操作环境卫生等。食堂所有人员每年必须进行健康检查（并取得健康证），取得健康证后方可从事食堂工作。上班必须穿工作服、戴工作帽， 洗净双手后方可进入工作操作区。

（3）改善环境设施，做好四害防护。重新规划布局和流程，严格设置食堂“四防”（即防蝇、防鼠、防蟑螂和其他有害昆虫及孳生条件）的防护设施。

味道品种:

（4）增加人员配置，优选餐饮服务人员，对新招员工进行严格的资格审查，确保文化程度、人员素质、道德品质达到餐饮服务人员聘用要求。加强厨师技能培训，提高烹饪技能，确保加工的食品色、香、味俱佳，注重加工、切配、烹调过程，食品口味等。

（5）优选食材采购渠道。食堂对量大、常用的主要食品及调料品如米、面、油、糖、盐、酱油、味精、醋等，严格按照上级主管部门要求，实行食品及原料的准入制度，供应商必须“三证”（即食品卫生许可证、食品生产许可证、食品检验合格证）齐全。建立食品及原料进货登记制度，登记食品原料、调味品的保质期， 定期核对。蔬菜原料到指定蔬菜批发市场采购，严格实行双采购、双验收、双签字制度。

（6）增加厨具设施，改善储运环境，缩短供餐周期。

价格方面：

（7）合理定价，不虚高食品售卖价格。

（8）控制成本，食品采购货比三家，选择物美价廉的优质食品。

二、实施（D-do）

1、制定质量目标：住院患者对餐饮服务满意率≥80%

2、将计划措施进行责任分工明确责任人、责任部门、配合部门和完成期限，确保各项措施落实到位。 三、检查（C-check）

由分管院长、质量管理部门、相关职能科室、部分临床主任、护士长组成联合检查机构，制定检查标准，对整改措施落实情况及规章制度执行情况进行督导检查，并及时反馈。 四、总结（A-action）

2017年12月，在利用PDCA工具对患者就餐满意度实施监控6个月后，又用相同的调查问卷方式对餐饮服务满意度发放调查问卷，经统计，住院患者对餐饮服务的总体满意率提升到80%。（见下表）

表3 餐饮服务满意度问卷调查结果

表4 影响患者餐饮服务满意度结果分析

表5 实施PDCA 循环前后患者满意度各项目对比情况

表6 实施PDCA 循环前后患者满意度总体情况

半年多来，通过对不同阶段餐饮服务满意度调查问卷进行分析显示，使用了PDCA工具，对于餐饮服务质量的提升具有重要作用。通过 PDCA 循环的应用，不仅食品质量安全得到了保证，而且提高了职工的工作责任心，充分发挥了职工的主观能动性和自律性，增强了职工的凝聚力。全院职工、住院患者的就餐满意度由 60% 提高至 80%。

通过满意度调查，对整个循环中发现的突出问题和典型案例进行共同分析，认真总结经验教训。把检查结果进行标准化，依据找出的教训、经验，制定有关制度，采取措施防止类似问题再次发生。对于未能及时解决的问题，转入下一轮PDCA 循环解决，并为下一轮改进提供资料。

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/9ed316655e0e7cd184254b35eefdc8d377ee1465.html