客户关系管理系统(crm)
发布时间：2022-12-20 23:09:34 来源：文档文库
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客户关系管理系统(crm
1、Ⅰ客户关系管理系统CRM(customerrelationmanagement一CRM出现缘由1需求的拉动今日许多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。但是许多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务进展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。认真地倾听一下，从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种埋怨。来自销售人员的声音。从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客。企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业
2、内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。可是，竞争的压力越来越大。在产品质量、供货准时性等方面，许多企业已经没有多少潜力可挖。而上面的问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保存老客户和提高客户利润奉献度。许多企业，特殊是那些已经有了相当的管理基础和信息基础的企业来说，如今，这个时间已经来临了。客户关系管理之所以显得重要就在于它把客户地单独列了出来，围绕着客户做文章。2技术的推动计算机、通讯技术、网络应用的飞速进展使得上面
3、的想法不再停留在幻想阶段。办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户
关系管理。有一种说法很有道理：客户关系管理的作用是锦上添花。客户信息是客户关系管理的基础。数据仓库、商业智能、学问发觉等技术的进展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。在这方面，一个美国最大的超市：沃尔玛，在对顾客的购置清单信息的分析说明，啤酒和尿布常常同时出如今顾客的购置清单上。原来，美国许多男士在为自己小孩买尿布的时候，还要为自己的带上几瓶啤酒。而在这个超市的货架上，这两种商品离
4、得很远，因此，沃尔玛超市就重新分布货架，即把啤酒和尿布放得很近，使得购置尿布的男人很简单地看到啤酒，最终使得啤酒的销量大增。这就是有名的“啤酒与尿布”的数据挖掘案例。在可以预期的将来，中国企业的通讯本钱将会降低。这将推动互联网、电话的进展，进而推动呼叫中心的进展。网络和电话的结合，使得企业以统一的平台面对客户。3管理理念的更新经过二十多年的进展，市场经济的观念已经深入人心。当前，一些先进企业的重点正在经受着从以产品为中心向以客户为中心的转移。有人提出了客户联盟的概念，也就是与客户建立共同获胜的关系，到达双赢的结果，而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益。如今是一个变革的时代、创新的时代。比
5、竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着胜利。业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时，不行避开地要对企业原来的管理方式进行转变，变革、创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。在互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。二CRM的目标CRM的实施目标就是通过对企业业务流程的全面管理来降低企业本钱，通过提供更快速和
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周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。作为一种新型管理机制，CRM极大地改善了企业与客户之间的关系，实施于企业的市场营销
6、、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，缩减销售周期和销售本钱、增加收入、查找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度三CRM的任务降低运营本钱1、客服人员本钱。2、客服岗前专业学问培训。3、客户信息采集、分类，进行精准营销。4、客服响应速度、误差率、服务质量。5、老客户的定期维护、营销。提升转化率1、后台操作前端化，提高客服效率。2、对接后端学问库与客户信息，提高客户体验。提高客户粘性/回购率1、售前服务专业化、水准化、精细化。2、售后服务准时、主动、周到、家庭化。注：如购置三天或一周内应当发出一个感谢的电话或Email，并主动
7、关怀消费者是否有使用方面的问题，一个月后发出使用是否满意的询问，而三个月后则提供交叉销售的建议，并开始留意客户的流失可能性，不断地创造主动接触客户的机会。这样一来，客户再购置的机会也会大幅提高。提高销售额1、转化率的提高2、新客户的培育3、老客户的维护4、以及市场的渗透提高管理水平1、各部门绩效考核：客服、销售、客户等等。2、对各部门进行流程化管理。四CRM的特点1.综合性完好意义上的CRM系统不仅使企业拥有敏捷有效的客户沟通平台，而且使企业具备综合处理客户业务的基本能力，从而实现基于因特网和电子商务应用的新型客户管理模型。2.集成性在电子商务背景下，CRM系统具有与其他企业级
8、应用系统〔ERP-企业资源规划、SCM-供应链管理〕的集成能力。对于企业而言，只有实现了前后端应用系统的完全整合，才能真正实现客户价值的创造，
如CRM与ERP的集成。3.智能化成熟的CRM系统不仅能完全实现商业流程的自动化，而且还能为管理者的决策提供强大的支持。4.高技术含量CRM系统设计到种类繁多的信息技术，如数据仓库、网络、语音、多媒体等多种先进技术，
