一、 宾客至上意识
1、 客人永远是对的。
2、 消费者非常满意理论。
二、 全员营销意识
包括以下几方面的具体内容:
1、 做好本职工作即是营销;
2、 利用工作机会向客人推荐饭店产品;
3、 不只推荐本部门的产品;
4、 员工应了解饭店产品的信息;
三、 质量意识
服务质量的饭店竞争中非常关键的一个方面。质量标准只是基础要求,每位员工都应在标准的基础上追求卓越,将简单的工作做出色。只生产合格产品。
(一) 提高饭店服务质量的基本途径
1、 一步到位。
2、 以客人为中心。
3、 及时修正非常重要。
四、 团队精神
1、 部门之间的的合作;
2、 业务环节之间的合作;
3、 岗位之间的合作;
五、 清洁保养意识
六、 创新意识
1、 设施设备的配置
2、 服务方式的创新
3、 客用品的更新换代
4、 服务项目的设立
七、 成本意识
1、 明确成本、费用的重要性;
2、 养成良好的节约习惯
1) 节约用水
2) 随手关灯
3) 避免任何物品的浪费
4) 禁止使用客用品
5) 综合利用饭店的各种物质资源
八、 环保意识
(一) 创建绿色饭店的原则:
1、 减量化原则
2、 再使用原则
3、 再循环原则
4、 替代原则
(二) 创建绿色饭店的内容:
1、 提高全员绿色意识。
2、 加强对设备的管理。
3、 改善饭店的外围环境。
4、 实现清洁生产。
5、 创建绿色客房。
九、 服从意识
(一) 服从上级
(二) 指令的种类
1、 命令
2、 要求
3、 建议
一十、 安全卫生意识
安全卫生是宾客的最基本需求
(一) 安全意识到
1、 宾客的人身安全
● 室外地面应保持整洁,无杂物。
● 玻璃应有明显标记。
● 室内地毯应保持平整,室内硬质地面应洁净,无水渍和滑腻物;
● 保持楼梯台阶的整洁;
● 保证家具、顶灯、墙饰等的牢固;
● 生活热水的供应温度不超过60度
● 采取各种措施严防食物中毒;
● 配备齐全的消防设施,所有员工会报警,会使用消防器材,会扑灭初期火灾;
● 保持电梯及其他电器的安全有效;
● 保证操作安全;
● 在游泳池等地严禁使用玻璃器皿;
● 禁止用玻璃器皿在制冰机中取用冰块;
● 送入客房的水果刀应为钝刀,等。
2、 宾客的财物安全
● 免费为宾客提供贵重物品保险箱
● 严防火灾事故
● 避免任何工作差错
● 严防盗窃等治安案件。等
3、 宾客的心理安全
● 所有员工礼貌待客
● 任何服务项目应明码标价
● 严禁动用客人的物品
● 保证客用品的卫生
● 避免不恰当的进房
● 努力营造令客人舒适、愉悦的环境
● 禁止向客人索取小费
(二) 卫生意识
1、 环境卫生
2、 用品卫生
3、 食品卫生
4、 个人卫生
5、 操作卫生
本文来源:https://www.2haoxitong.net/k/doc/9c2bb2a10875f46527d3240c844769eae109a35d.html
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