2018年度总结与2019年工作计划
随着2018年的结束，对于即将开始的2019年我对2018年的年度工作进行了如下的总结，根据2018年的工作情况和自身感悟我对2019年做出来详细的规划。
一、单店运营部门工作提升的变化
（1）前台服务用语的统一
前台作为门店的窗口,是门店给客人的第一印象。在2018年我们对服务用语方面进行了统一化服务用语的应用较之前有了很大的改善。但是现存问题是服务用语音量有待提高，服务口号整齐度不够，新入职的前台普遍存在不喊、喊出来音量低等问题。
2019年我们会对服务语再进行具体的规范，改善现存问题提高服务质量。
（2）前台接待方式的加强
2018年，对前台服务方式的规范有待加强。会员进场时前台无面部表情机械性接待，个别前台还存在对待会员不搭理态度差、单手接待会员等问题。造成了我们客户的好感下降的问题
2019年我们将着重加强前台服务用语接待，做到微笑接待，双手服务、礼貌回应会员等，让每位进来锻炼的会员有良好的体验。
二、仪容仪表的规范
为了更好的树立公司的良好服务形象，更好地表现公司的规范化管理水平，2018年公司对春秋冬装有了统一的穿着规范，门店前台偶尔会存在将工服穿成牛头马嘴（上身穿了工服下身穿自己裤子）或上班未佩戴工牌，不盘发等。
2019年，门店对仪容仪表的规范将做下列严抓①服装按季标准穿着②女前台化淡妆③站姿端正，不允许靠墙，晃来晃去，蹲在地上④不允许在前台吃东西。
三、时段性巡店检查的加强
巡店工作的初衷是发现问题和解决问题。它作为门店的一个例行工作，我们应该重视和仔细。
通过对2018年的总结我发现了以下问题：
①店内前台人员普遍思想为不在其位，不谋其政，认为我只要在前台开协议操作业务，其他的都与之无关。
②巡店机械性拍照做样子，为了完成签到任务。
③签到过程中对器械未归位，桌椅未摆放整齐，卫生不达标等问题视而不见。
因此，为更好的对店内的店务做到及时、全面的了解，2019年严格要求前台按照签到标准进行签到，做到发现问题及时反馈并上报解决。
①定期制定部门卫生区域分配表安排全店大扫除。
②每天安排前台早上10点开始每隔4个小时签到一次，尤其对重点区域，如镜子区、消防门出、男女更卫生，物业、器械是否有损坏等，若在签到中发现店务凌乱，前台又并未反馈，月底统一作扣绩效中处理，做到让前台有意识性及时发现问题及时解决。
四、团队建设
为提高招聘的有效性，以满足前台的用人需求，本年度店内通过店长直平聘、BOSS招聘、招财猫、58同城、智联招聘、脉脉等招聘软件进行人员招聘。
（1）招聘：目前盛世店人员标配为4+1,因前台本地人员较少，故流动性较大，加之前台操作繁琐，长时间站立，薪资福利补具吸引力，现在吃不了苦的小年轻做满1个月就离职，导致其他前台需要通班及外店支援。19年吸取18年的招聘经验，不管是否满编，都持续招人，在满编的情况下将人员分配给其他门店。
（2）培训：新员工入职，为更好的让他们了解适应前台的工作，通常到店的第一天着重先抓他们的礼仪礼节后抓业务操作、消防培训、公司规章制度等内容，但新入职的员工普遍存在工作积极性不高，混日子过的态度。19年前台将制定新入职员工学习阶段进度表，如这周内哪些简易业务操作需要熟知，主要以实操为主，对于学很久依然什么都不会的人员，门店宁缺毋滥。
（3)培养及储备：对新老前台不断灌输只要努力认真做事，就可不断晋升的思想理念，按照运营经理的工作模式让前台每日轮流完成各项运营经理需要完成的工作，对于工作表现比较突出的，提前申请升高级运营前台，提早前台的工作积极性，以便提升后能更快胜任工作。
五、管理制度的完善使得部门间配合度的提升
（1）因入职时间为金吉鸟接手后，对于2017年公司的管理制度知晓甚微，部门之间关系处理的融洽与否，直接影响到门店业绩的运转效率。2018年部门间沟通主要存在的问题多数协议问题：
①上半年存在很多会籍刷空单。
②会籍谈完单，直接到前台刷钱开单，出完协议又说需要报特价，责任无法追究到人，导致需要退费重买。
③教练私自将别的会员名下不要的课卖给其他会员。
（2）2019年我们将严格按照公司的规章制度逐步加强对入会及私教协议的严格把关，杜绝发生以上问题。
①出任何协议前都需要写会员的信息及需要办理的业务类型，对于需要特殊申请的协议，提前与会籍沟通。
②私教会员下课必须会员本人、教练同时到前台才能打小票签字。 ③不帮会籍教练私自违规操作空单挂单。
六、严格加强遵守公司要求使得客诉率的减少
员工严格加强遵守公司要求会使得客诉率的减少，使顾客获得更好的服务的同时公司也可以获利。
2018年情况：以维护公司声誉为准则，合理的处理各类投诉事件： ①本年度接到最多的投诉基本为会籍私下承诺送会员时间。
②跟会员谎报价格年数等。
综合上诉的问题，今后我们在有客诉的情况下会做到以下几点：
①在会籍店长不在的情况下坚持冷处理原则，尽可能缓解投诉人的情绪，但在不是很了解事情的情况不私自做任何承诺。
②对于态度粗硬的会员，耐心解释和说服防止情绪激化
③客诉问题尽量在门店解决和消化。
七、其他工作的安排
1.物业、房东对接工作的要求
（1）实时跟进每月各类费用的对接结算。
（2）及时解决门店物业装修类问题，如屋顶漏水、墙部开裂等问题。
（3）对于无法解决的问题及时向上级汇报。
备注：因盛世天城店2018年10月19日接手，故水电、热水费及人流量无法同比，水费、电费费用数据为2018.10.19-12.28，热水费为2018.10.19-11.30。
2、能耗数据的对比
● 能耗硬件问题的积极反馈及维修
（1）今年5月使用钉钉申报以来，对硬件维修类工作速度有了很大改善。
● 实时进行水电数据对比，发现问题、总结经验
（1）因盛世店2018年10月19日接手，故无对比数据，
（2）2019年，严格控制能耗，按照每周每天人流量数据使用店内能耗，如周末人流量较少可适当开一部分空调或不开。
3、各类系统、制度完善后的改变
● 操作系统变更后的变化
（1）7月更换安科以来最大的变化在于续费升级不需再申报后台延期。
（2）不好之处如会员到期后无法使用原本身份证或手机号进行购买。
● 钉钉使用的变化
（1）使用钉钉后灵活性更大，可以随时随地进行业务操作。
(2)可实时查看各部门人员联系方及时沟通。
● 考勤打卡变更后的变化
(1)更换钉钉打卡后可实时查看部门手下人员的到岗情况。
● 考勤制度完善的变化
（1）原先每月提供各部门人员3次缺卡补卡机会，19年取消所有补卡，相对于员工是非常不人性化的，换句话说机器编程也会有出错的时候，更何况是人。
4、单店工程维修效率的提升
● 单店与总部部门双向沟通效率的提高
（1）单店总部部门沟通最多的为数据部，通常问题比较集中在晚上值班时段，因门店下班时间为晚上10点，而数据部值班时间为晚9点30分，如冲刺日，会籍教练会集中在下班前开单，存在一部分协议需要添加卡种，因后台下班原因无法正常出协议等问题。
● 采购效率的提升
（1）2018年采购工作较上半年相比，下半年速度有了明显的加快，一般1周内基本能够采购到位。
● 工程各类维修进度的加快
（1）除无法维修需要申报采购物品之外，基本2-3天能够维修完成。
5、消防制度的完善与消防工作的加强
● 消防培训普及，员工消防意识的增强
（1）对新入职的员工进行消防知识培训，签字确认培训内容。
● 门店消防设施检查频率的增加及问题的及时反馈
（1）18年门店每周5固定检查消防类设施，及时进行表格登记，确保消防设施的正常使用。
（2）及时报修已损坏的消防器材。
（3）发现消防通道堵塞及时反馈公司消防孙经理处，但问题得到的解决不及时。
● 消防奖惩制度的完善
（1）对于公司要求的消防类检查及知识的普及，文档的建立做到位，对于其他过多的消防安全奖惩个人认为不够合理。
6、保洁工作的提升
● 保洁管理模式的变更
外包后：
（1）减少因保洁工作购买专业保洁设备的成本，降低公司的劳动力，减轻公司管理成本。
（2）人员请假由外包公司调配。
（3）由管理者到监管者的转变，实现保洁工作有繁杂向简单的转变。
● 保洁要求的提高及工作质量的提升
（1）本年度公司由原来的八管家逐步更换成阿拉保洁，较八管家的保洁相比，阿拉保洁的保洁人员的素质及质量有明显的提高。
● 门店对保洁工作监督的加强
（1）分配门店区域划分：分工明确，责任到人。
（2）制定工作时间表：将原来保洁的工作时间做合理的规划，如时间段的打扫情况，休息时间等。
（3）对重点区域的清洁打扫：如镜子表面是否有印痕，垃圾桶是否超过桶的三分之一。
八、对运营工作的认识
运营其实就是为了帮助产品和用户之间建立和维护好关系然后使用一切相关手段和方法，而最终目的是使产品价值和用户价值相对最大化。六字概括: 拉新，留存，促活。运营的核心是开源（拉动新用户）、节流（防止用户流失与流失用户挽回）、维持（已有用户的留存）、刺激（促进用户活跃甚至向付费用户转化）。在过去的一年工作中，健身的人群大致上就是想要健康美丽好身材的撸铁党和想要快速瘦下来的胖胖党。这两类人群应该加以区分，不能用同一套东西针对这两个不同的人群，所以我们在进行拉动客户时应该采取不同的措施。譬如拉动胖妹妹的广告词不应该从她现有缺陷的身材作为切入点，而是应该用描绘瘦下来的情况作为切入点，同理来说我们对待客户应该采用画饼原则而不是找缺陷法。同时我们应该维持客户量，对于老客户可以进行一部分的活动和优惠让老客户带动新客户，促进客户的活跃的。我认为在2019年，我应该在做好自己本职工作的前提下，可以尽量去了解、学习其他的知识，提升自己的视野和格局，更好认识对待的工作。
盛世天城店
蒲奕霏
2018年12月31日
本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/9b51274f18e8b8f67c1cfad6195f312b3069eb2d.html
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