正在进行安全检测...
发布时间：1713520766 来源：文档文库
小
中
大
字号：
1.简介
1.1接待员制度是使德克士炸鸡整体行销工作流畅运做的要紧关键。
1.2本制度是包罗万象的行销内容中，由指定的专业人员，专门负责处理行销事项。
1.3每个餐厅至少须有一位接待员负责处理店内所有相关行销及顾客中意的活动。
1.4店经理可能没有时刻负责所有行销的细节工作，因此须由你（接待员）来协助达成行销的目标。
1.5接待员的制服除了特不容易让顾客辨不外，也是德克士炸鸡的身份表征。
1.6你的微笑、积极、主动是我们选择你的理由。 1.7我们以你为荣。 2.德克士炸鸡的行销理念 2.1德克士炸鸡市场行销体系 2.1.1单店个不行销（L、S、M）
餐厅个不行销是德克士炸鸡在市场行销体系中，第一个最差不多的环，以此为基础，透过店内促销、参与区域活动及建立公共关系，将德克士炸鸡介绍给有潜力的消1 / 1
费者。
2.1.2区域行销（REGIONAL MARKETING）
每个餐厅按总营业额提出固定百分比，做为区的消费用来购买对德克士炸鸡最有得的区域媒体如报纸或广播等，让该区有更多的消费者能认识德克士炸鸡。
2.1.3全国行销（NATIONAL MARKETING）
藉由单店、区域行销的扩大，相同的每个餐厅仍按总营业额提出固定百分比，来做为购买全国性电视广告、广播、藉由这些媒体广告，来打动更多的消费者。
3.德克士炸鸡的市场机会
中国市场的日渐开放，消费者越来越有机会接触到西洋式速食餐厅，从传统到革新，从过去的黑、暗、老、旧，到明亮清新，这将是以后要紧的消费潮流。
由于西式速食餐厅在中国境内历史尚短，尚有极多的顾客仍然不了解德克士炸鸡提供的产品或服务。
我们的市场机会，除了产品品质、服务、卫生（Q、S、C）外，最佳的服务也是我们公司以后成功的机会。
然而千万不能以忙碌为借口，服务员和顾客之间接触的时刻越来越少，接待员突出的表现也确实是最好的成果。
1 / 1
假如每一位接待员随时都想到让每一位顾客有宾至如归的感受，同时会之于行动的话，那么德克士炸鸡的市场机会将会是无限大。
4.德克士炸鸡的行销方式
食品的品质与独特的行销方式相结合，将是我们致胜的缘故，因此我们以后将会在文选上以坚决的语气来告知消费者。因为我们将利用各种资源，来建立更多德克士炸鸡的形象。 4.1德克士炸鸡形象的确认
我们的广告将经常以最可能的方式来描写我们自己，特不是我们的服务员，我们的调理方式、包装及食物，来确认我们的形象。
4.2德克士炸鸡的态度
“欢迎光临！”、“你好！”不仅是我们的广告词，同时我们所有职员对消费者的态度差不多上一致的，因为我们会常常欢迎并感谢他们的光临。
4.3德克士炸鸡的真实感
让消费者能够在德克士炸鸡尽情享受。而且我们常利用日常生活上的实际人物来表达我们的讯息。使餐厅和顾客永久在同一线上。
1 / 1
5.德克士炸鸡的接待员的个人形象 5.1服装仪容
顾客一旦接触你，立即会被你的外表所吸引，因为人对第一印象特不敏感，你的服装和仪容确实是他们评定的目标。
公司特不设计的接待员制服，不但能够具有专业化的外表，也能够让顾客留下良好的印象，同时也藉由你的表现提升顾客对德克士炸鸡的信心和信任，然而你也要常清洗保持清洁，随时保持迷人的外表和形象，那么餐厅就会因为你而更有活力。
5.2标准制服
由德克士公司统一提供之服装。（依照季节更换服装） 5.3内容
5.3.1制服：高雅的制服，是德克士特不为你所设计，制服由经理为你订制，在你接到制服之后，你有责任确保它们的洁净也整齐。
5.3.2头发：头发必须梳整齐，同时要经常清洗，保持洁净。假若要染发，颜色最好不要太惊奇，发型建议以直发或波浪型为之。
1 / 1
5.3.3化装：化装是一种礼貌，为了让你更明亮，适当的化装是必要的，但颜色一定要配合你的外表，譬如口红尽量不要使用异色，以淡色为之。
5.3.4香水：尽量以清淡为之，不要过度使用味道浓厚的香水或香粉。
5.3.5手饰：大型手饰、耳环、戒指、手镯不得佩带。耳环若要佩带时，应保持较简单款式，颜色最好配合制服。耳环尽量不要配吊晃型，以幸免工作时刻接触儿童，因为他们的拉扯而使你受到损害。
5.3.6指甲：必须保持洁净。假如要涂指甲油，应使用无色透明的，千万不要标新立异。
5.3.7鞋子：鞋子和制服要相互配合，应为黑色皮鞋（鞋跟不要过高过细）
6.德克士炸鸡接待员的要紧工作 6.1店内活动部分
6.1.1和顾客建立关系，常讲“欢迎光临！”常讲“你好！”；顾客离开时要讲“欢迎您再次光临“。
6.1.2尽量用顾客的名字。可能的话，以名字称呼他们，让他们有受到尊重的感受。
1 / 1
6.1.3协助顾客加入最短的队伍排队，也能够关心顾客找座位。在专门情形下，如有残障人士，或有母亲带小孩，无法同时拿餐盘时，你能够帮忙她把餐盘拿到位子上，也能够让他们坐下，再关心他们拿餐饮。
6.1.4协助值班经理及大厅服务员，维持大厅高水准的清洁及卫生。
6.1.5供应顾客额外的餐巾纸、吸管及调味品等。
6.1.6赠送免费的赠品给小朋友，以赠品为小道具与顾客沟通了解，顾客的感受和顾客的需要，做小朋友的嘉宾录，姓名、生日、住址以便以后做生日会。
6.1.7每天将顾客对服务、产品品质及店内卫生的批判及意见，向经理人员报告，需要赶忙解决的问题，应尽快口头传达给值班经理做顾客意见调查卡。
6.1.8每天检查灯箱，确定它是否专门清洁。同时注意灯箱及POP位置的改变，以配合广告与市场的促销宣传活动。每15分钟做一次巡视，如发觉问题能够解决特不的促销活动。
6.1.9策划及协助所有特不的促销活动。 6.1.10协助规划假期或季节性的店面装饰。
1 / 1
6.1.11协助所有的促销活动。
6.1.12协助经理人员收集促销活动的进度、结果及各种问卷的回收及整理。
6.1.13若没有专门工作，或门市有同意长期订单时，你能够在柜台区帮忙处理有关大订单的工作。
6.1.14执行促销活动，按时正确张贴中心内促销海报。 6.1.15协助服务员与店经理的沟通，接待员是职员与经理沟通的桥梁，也是顾客与经理沟通的桥梁。
6.1.16完成各季活动及餐厅布置。
6.1.17与店经理共同努力单店行销及建立形象之打算。 6.2生日聚会
目的：增加非RUSH时刻的营业额 6.2.1接洽生日餐会事宜。
6.2.2策划及打算生日餐会流程及内容。
6.2.3把生日餐会安排在较空间的时段，而且事前要与经理或相关人员沟通好。
6.2.4制造气氛，带好生日餐会活动。
6.2.5赠送寿星一份纪念品，其他人一小份礼物。
6.2.6评估每一个生日餐会，并将全部费用记录下来，并适1 / 1
时寄出生日餐会邀请卡。
6.2.7将每位小朋友的生日记录下来，并适时寄出生日餐会邀请卡。
6.2.8寿星不收费，其他人酌收费用，弥补成本。 6.2.9最后才收费，以幸免混乱阻碍气氛。 7.接待员真对关系的七大任务 7.1接待员和顾客的关系
7.1.1顾客不需要我们，但我们却需要顾客。 7.1.2顾客的光临是我们的荣幸。
7.1.3因为在我们的生意里，顾客是最重要的。
7.1.4顾客可不能干扰我们工作，反而他是我们工作的目的。 7.1.5顾客不是局外人，他是生意的一部分，更是我们的贵宾。
7.1.6顾客并不是我们竞争或争论的对象。
7.1.7顾客并不是一个冷漠的统计数字，他是有感情的人。 7.1.8顾客告诉我们他的需求，我们的责任确实是满足他。 7.1.9顾客有权要求我们职员有整洁的外表和仪态。 7.1.10顾客有权享受我们所给予的礼貌、服务和真诚的招待。
1 / 1
7.2接待员的七大任务
7.2.1任务一：如何疏解拥挤状况。
7.2.2任务二：如何保持餐厅内轻松愉快的气氛。 7.2.3任务三：如何分发免费品及贵宾卡。 7.2.4任务四：如何成为餐厅经理的情报天线。 7.2.5任务五：如何替餐厅做好社区关系。 7.2.6任务六：如何处理顾客抱怨。 7.2.7任务七：顾客的中意是我们的荣幸。 7.3接待员的七大任务之讲明及方法 7.3.1任务一：如何疏解拥挤状况。 A讲明
a需要专门清晰了解会造成拥挤之尖峰时段，像每天中餐、晚餐、周末、假日。
b因厨房缺人，作业太慢。
c没有适当疏解。
d但顾客最怕等，而且越等越不耐烦。 e顾客会越等脾气越大。
f但缩短顾客排队时刻，可防止顾客发脾气。 B方法
1 / 1
a你要主动引导顾客到较短的队伍。 b你只要微笑。
c你要主动事先协助顾客点餐，用点膳单给顾客点膳。 d亲切的问候排队的顾客想点什么。
e若有顾客带小孩在排队，你可协助他们先找个位子坐下。
7.3.2任务二：如何保持餐厅内轻松愉快的气氛 A讲明
a Q．S．C．是德克士炸鸡经营的目标。
b维持餐厅、用餐区内无污点的清洁是我们的责任，因此地面、桌面、椅子的清洁，甚至卫生间都要注意。
c如何关心顾客，使他们光临更愉快，则是第二个重点。 d因为顾客来到餐厅感受到轻松愉快，加上你亲切的服务，他（她）们一定会还来。
B方法
a平常要维持餐厅内之无污点的清洁。
b包括厨房、大厅的地板、桌面、椅子的清洁。 c 提供洁净、芳香的卫生间也是我们的服务。 d因为顾客在乎我们的亲切服务，因此提供“德克士炸1 / 1
鸡式经验”确实是你的任务。
e它包括有“顾客关系服务”和“促销活动”两大项。 f开展你的笑容。 g协助他们点餐
h迅速拿到他们所点的食物。 i关心他们入座
j假如你接到大的订单要赶忙告知值班经理或品质人员，提早制作足够产品，幸免让顾客久等。
k 随时注意大堂的温度、气味及音乐的播放，包括内容及音量，每15分钟或 