服务营销学重点整理
发布时间:2023-02-22 15:52:09 来源:文档文库
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服务营销学期末考试整理第一章-服务营销与服务营销学1.服务营销学:是一门以市场营销活动中的服务作为研究对象的学科。这里的服务不仅指服务业提供的服务,还包括生产有形产品的制造业提供的服务,即大服务。2.服务营销学20世纪60年代兴起于西方,1974年,美国教授拉斯摩(JohnRathmall)的第一本论述服务市场营销的专著面世,标志着服务营销学的产生。我国20世纪90年代开始关注服务营销学,并开设此门课程。3.服务营销学的兴起背景:a.随着知识经济的到来,服务业得到了迅猛发展。b.在有形产品营销中服务日益成为焦点,服务已经成为制造企业获取竞争优势的源泉。c.经济全球化推动了服务营销在更大范围,更多领域的发展。4.服务营销学的兴起和发展服务营销学的发展历程以泽斯曼尔(ValarireA.Zeithaml和比特纳(MaryJoBitner的研究为依据将服务营销学的发展历程分为三个阶段。美国学者帕拉索拉姆(ParasuramanS.)与Zeithaml、Berry两位学者一起被称为PZB,对服务营销学的研究发展作出了重要贡献。北欧学者格罗鲁斯(ChristianGrönroos)、赫斯克特(JamesHeskett)对推动服务营销学的发展也作出了重要贡献。a.脱胎阶段(20世纪60—70年代)主要阐述了服务与有形产品的异同;服务的特征;服务营销学与市场营销学研究角度的差异。并且展开了“服务(services与有形产品(goods在营销管理上是否有区别”的论战,最终认为服务营销有其独特性,应将其作为市场营销中的一个分支和领域予以重视。b.理论探索阶段(20世纪80年代初期—中期)主要研究服务的特征如何影响消费者购买行为。c.理论突破及实践阶段(20世纪80年代后期至今)这一阶段的显著特征是与服务营销相关的出版物数量急剧增加,对服务营销的实证与理论研究的严密性不断提高。研究的主题包括:服务营销组合;如何利用服务经验提高服务质量;如何优化服务设计及其控制;服务消费行为与服务决策过程;服务的顾客感知与顾客满意等。服务营销理论得到了广泛的传播和应用5.服务营销学在中国的发展1.在中国发展的必要性和紧迫性(1)中国的服务业亟待加快发展且有广阔的发展空间。(2)中国劳力的富裕急切需要开辟更多的就业渠道。(3)发展服务营销学是新旧服务业发展的共同需要。2.在中国推广服务营销学的条件(1)有一支强大的理论队伍。(2)中国政府重视服务业的管理和推进。(3)服务业对理论的渴求。6.服务营销学与市场营销学的关系服务营销学脱胎于市场营销学。服务营销学就其思想体系和教材编写体例来看,完全出于市场营销学;但就其研究的内容而言,则是对市场营销学的发展、充实、延伸和丰富。(一)衍生,相通市场营销学是服务营销学的母体和基础,在理论基础、结构框架、学科性质、研究方法和学习方法上都是相通的。(二)发展,差异性