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加盟店招收指南

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1卖场规划与商品配置1-1卖场规划的原则1-2卖场的设施及其机能1-3商品配置1-4商品货架管理1-5货架管理效益2每日开店作业
2-1开店作业流程
2-2每日开店作业流程说明及控制重点3整洁管理
3-1营业前工作事项3-2营业中工作事项3-3整洁工作事项4安全管理
4-1消防安全管理4—2防偷盗管理4-3防骗管理4-4防抢管理4-5防止意外伤害4-6灾害防患管理5设备管理
5-1设备的使用5-2设备维修及保养6门店商品管理6-1进货验收6-2损坏品处理6-3商品调拨6-4退货处理6-5商品价管理6-6盘点的注意事项6-7商品耗损防止7收银钱财管理
7-1准备工作(使用收银机7-2顾客招呼7-3顾客结帐作业7-4收银注意事项7-5收银机操作管理8服务管理
8-1销售服务技巧8-2销售待客要决8-3销售服务要决
8-4消费者挑选商品的需求倾向8-5服务过程中应贯彻的原则8-6服务规范

8-7服务执行细则8-8顾客抱怨的处理9.人员出勤管理9-1出勤守则9-2外出登记9-3交接班管理9-4请休假管理9-5排班管理9-6人力防漏10例外管理
10-1退货作业10-2损耗管理
10-3异常警讯的防范1卖场规划与商品配置
卖场规划与商品的配置能充分利用空间，创造出一个让消费者感觉舒适的购物环境，且能满足消费者一次购足的需求，则经营将达到相辅相成、完美的效果。1-1卖场规划的原则
1让消费者觉得是开放的、容易进入的如何要让消费者很容易的进来是销售展开的根本。因为一个卖场，虽然物美价廉，服务亲切，但如果因为出入通道不明显，客人不愿进来或不知道进来，那一切也等于白费。
2让消费者停留得更久消费者所购买的商品中，有百分之七十是属于冲动性的购买，也即消费者本来不想购买这样的商品，却在闲逛中受明亮的空间环境、商品陈列易看易选及良好的空调、音响、亲切的服务态度等因素的影响而购买。3最有效的空间利用
让消费者享受购物的乐趣，而想再来，尽量有效的利用卖场空间，可以增加营业额并降低成本。
4营造最佳的销售气氛
从卖场的陈列展示、色彩、灯光„„等着手。卖场的灯光、色彩应列入整体经营SI体系内，以取得消费者的认同感，如此才能创造出自己的独特风格。1-2卖场的设施及其机能
卖场的设施，依其位置与需要，大致可分为前方设施，中央设施，建筑设施，这些设施在整个经营活动上，各自负担着不同的功能，就卖场的规划而言，必须依据客观需求，就各机能配合必要的设施，以满足消费者。1前方设施
主要机能为诱导、宣传，以引起消费者的注意并产生兴趣，其主要的相关设施有下列三种：
A．停车空间；在规划停车空间时，应考虑步行的老、幼、妇、孺与骑自行车及机车的消费者。
B．招牌及外观设计：招牌是吸引消费者注目的第一焦点：外观的设计应适度表现出经营的特色，让消费者一目了然，以创造销售的机会。
C．出入口的设计：在设计入出口的时候，应仔细观察行人的动线，选择行人经过最多的方向或最近的位置，比较能让消费者走进来。2中央设施(卖场
主要功能为商品展示陈列、贩卖及销售促进，这也是决定消费者是否再次光临的主要因

素，其主要应考虑的项目如下：
A．内部装潢、陈列设施：消费者购物有百分之七十是在悠闲、自由自在环境中，不知不觉的．选购，因为消费者所期待的是一个明亮、舒适的购物环境。因此卖场的规划设计不在华丽，而是在于赋予商品及消费者有个适宜的空间。
B．通路与动线：良好的通路规划，可引导消费者在自然中走向卖场每个角落，当然这需要以商品配置以及陈列技巧为辅。此外通路与消费者的动线也息息相关，可利用店内平面货架配置图，记录来店消费者在店内移动的路线，即可了解何处是卖场的死角?何处是卖场较强势的地区?以及如何以畅销品与销售不佳的商品而达到连带销售的目的．
C．陈列用设施：包含一般陈列货架及冷冻、冷藏柜的选用，依据各项产品的特性及陈列位，选用各种不同的货架，才能与商品展现出相得益彰的效果。
D．标示用设施：良好的标示，可指引顾客轻松购物，也可避免死角。
E．标示用的设施主要包括卖场平面配置图、商品别的标示牌、特价品悬挂的各项促销海报、POP架，提高卖场气氛布置的设施、商品定位卡等。
F．前柜设施：包括服务台及收银台。服务台大多位于入口处，通常兼含寄物功能，收银台位于出口处，应依序予以编号，可依现场的状况采用单线排列或双并排列方式．3建筑设施
其主要功能为设备防灾，以及增强消费者的购买意愿。
A．空调设施：只有在温度最适宜的环境下，才可以提供消费者最大的购物乐趣。B．色彩：表示卖场色彩的要素有商品、陈列设施、天花板、墙壁、地板、照明设施等。利用物体的颜色，可将商品的特色显现出来，提高商品品质，更可增加消费者的购买愿望。C．照明：卖场应视各项商品特性而采用不同的照明，如此将有助于商品魅力、卖场气氛的提高及提高诉求力等效果。
D．音响设施：音响可以创造出卖场气氛，好的音响可以让人觉得流连忘返，消费者会在聆听音乐的同时，选择更多的商品。1—3商品配置
连锁门店大部份的获利来源是由商品交易的价差获得。故商品导入的良莠，影响着经营的成败，若商品及卖场货架没有经过合理的规划及妥善的管理，不仅会占据太多的陈列位，而且也会阻碍了其他商品的引进，不但浪费有限的卖场空间，连带造成库存资金的积压。而该如何将商品及卖场货架做得最好且合理的规划配置，才有利于营运管理及创造业绩呢?其流程及步骤如下：
1卖场商品配置面积的分配
依规划的卖场面积平面图参考下列步骤，画出部门商品配置面积图A．根据人民消费支出结构比，分配现有商品结构比。
B．参考竞争对手的商品配置，发挥自己经营特色，来做商品配置面积的工作。各项商品，因陈列方式不同，所需的面积也不一样，在作简单的分配后，再依陈列方法、自有商品、商圈消费特性等因素或参考其他的经验做调整2决定卖场商品晶项
贩卖商品种类的原则，一般考虑有十大因素。
A．满足顾客需要的商品，顾客会买、必买的商品才卖。B．有效利用空间，能够发挥最大每平方米效用的商品。C．商品等级的结构：高、中、低三种价位。
D．份量大小的结构：大、中、小三种包装(份量。E．流行性商品：掌握时机，先卖先赚。
F．经常性商品：消费者经常购买的，千万不能缺货。

G．季节性商品：季节的变化，会引起需求的变化。
H．吸引顾客的商品：畅销品、新奇品，别家没有的商品。I．增加销售点数的商品：关连性商品的充实。
J．天然意识与健康意识的商品：提高生活素质的高级品。3贩卖商品的决定
根据采购人员所提供的厂商商品报价资料表，参考标准化的商品分类及上述贩卖商品种类所应考虑的因素来决定的商品晶项，可依以下步骤决定。A.厂商商品报价资料表的收集：采购人员要详细的收集每一小分类内可能贩卖商品品项的资料，这些资料应有系统齐全的收集，且应分类并联建在POS应用管理系统中，便于分析及随时查询之用。
B．晶项挑选及决定：晶项收集齐全后，将所有小分类里的同类商品价格、包装规格及设计，依商品的品质及用途别做一个详细的比较，将符合商圈消费者所需要及能衬托出优势的商品，依其优先顺序挑选出来，依次排列，筛选出我们需要的晶项打印出。C．商品构成的决定：一经商品品项挑选决定后，并对商品的陈列面根据判定的畅销度，做一个适当的安排，并把这些商品与附近竞争店的商品结构做一个比较，是否我们的商品品项数、陈列面、优势商品、价格比主要竞争对手来得强势，否则就应再调整到最佳的情况。1-4商品货架管理
把决定贩卖的商品晶项及排面数量实际配置到货架上依下列步骤完成。
1品项配置规划：什么商品要配置到上段或黄金线?什么商品要配置到中段或下段，这些都应用到陈列原则及经营理念，以及供应商的合作情况，同时也需考虑到竞争对手的情况、自身的采购能力与配送调度能力，根据上述原则做好品项配置的工作。2完成配置商品的陈列位置：根据商品陈列道架表把决定贩卖商品的品项，依已完成规划商品的陈列位置，予以键入POS应用管理系统中的商品管理系统一商品资料处理，其陈列位置(商品储位编订原则为：以完成的商品陈列道架加层面共八码。编列次序为：面对着货架，由左至右，由上而下依序编列。
3完成商品台帐资料表，将已编列的商品陈列位置(储位，予以选择打印。
4定位卡(价格卡打印：依商品陈列道、架表，在POS应用管理系统中的商品管理系统定位卡打印产生。
5执行实际货晶上架工作：管理部门人员，将已完成的厂商台帐资料表、定位卡、价格卡张贴于每张货架的前端，便于商品人员理货上架，但最好能把实际陈列的结果照相或录象起来，作为修改辨认的依据。1-5货架管理效益
1有效控制商品品项
卖场面积有限，所能陈列的品项数也有一定，如欲控制商品品项数，发挥卖场效益，就要使用商品资料台帐表，才能获得有效的控制。2做好商品的定位管理
商品定位是卖场货架管理非常重要的工作。定位卡(价格卡则是商品定位陈列最有效的管理工具。
3能适当的管理商品排面商品的排面数管理不善，是很大的管理缺点。因此安排商品的排面时，就要根据商品的销售数量多少，给予适当的排面数，如此对提高卖场的效益，也有相当大的帮助。
4防止滞销品逐畅销晶
畅销品的销售速度较快，若缺少货架管理，商品卖完了未及时补充，易导致滞销晶占据畅销晶的排面，形成滞销品驱逐畅销品的情况，将错失不少商机及减损竞争力。

5把利益控制在一定水准
利润好的商品配置在好的陈列位置，销售多一点，整体利益也随之提高，把利润差一点的商品配置在差一点的陈列位置，以控制销售结构、高利润。2每日开店作业
2-1开店作业流程开店前
注意安全事项
进店后
开店前
1.简单3-5分钟早会2.早会形式不拘
整洁工作及商
品原物料准备
1.随时注意设备2.注意服务流各及态度开始营业
3.正确操作收银机
准备打烊
1.约于打烊前1.5小时
开始进行，共需约90分
2.依打烊流程参考表关下铁门打
(依各店实际营烊后检查
业时间调整

1.注意并再确认一次各
项设备是否已关打烊
闭
2.离去前，注意安全事项
2-2每日开店作业流程说明及控制重点2-2—1开店前
早上欲开门时，先观察附近有无可疑人、车、物。2—2-2进店后
1进店后视情况，若营业时间未到，可暂不将大门全开，待营业时间到后才全部开放。2打开空调系统开放(依各厂牌机型操作说明使用。3进行简单早会3—5分钟，由店长主持。A．服装仪容检查。
B．今日工作事项说明及交办(含各项活动之说明。C．新人介绍(若无则可跳过。D．服务用语练习。
4开始进行清洁工作及各项准备工作

2—2-3清洁工作及商品准备及其他检查事项1柜台人员
A．清洁工作：清理柜台、清理营运设备，检查桌椅是否清洁，并排列整齐、归位摆妥、店内地板、天花板、柱子、墙壁及四周环境检查，店门前、走廊清洁。
B．商品物料准备：所有商品补充、所有物料补充、检查各项商品是否准备齐全，并己陈列妥当。
C．营运设备检查：各项器具是否正常、检查收银机是否正常、电话连线是否正常。2收银人员
A．收银钱财准备：检查备用金、找零金是否足够、检查前日保险箱或钱财保管处内之营业收入是否已清点、结帐妥当。
B．行政作业：前日各项报表是否填写无误、今日应传回或寄交回公司之各项报表、资料是否准备妥当、检视前日交班单内容是否有未完成工作事项及其余工作事项。2-2—4开始营业1柜台人员
A．拉开大门。
B．随时注意服务态度、用语及流程。C．确实操作收银机，并将单据保管妥当。D．注意各项设备所需保持之适当状态。2收银人员
A．注意收银作业流程。B．注意商品存货是否充足。
C．商品进货验收、库存、退换货。2-2-5，打烊前之清洁工作1柜台人员
A．清洁所有玻璃。
B．清洁柜台下置物柜之门、抽屉、沟槽。C．柜台外观、招牌。D．清洁洗手间。E．清洁器皿。P．清洁桌椅。
G．清洁地板(打扫、拖地，柜台四周地板要刷洗。H．浸泡抹布、倒垃圾。2收银人员
进行结帐工作、填写报表。2-2-6打烊后1关下店门后，做最后的确认，依序检查开关、清洁状况，物品归位与否、货品是否补齐、冰箱温度控制。
2进行结帐工作，并填写各项报表，若有交办事项，应填交班单(由店长或会计人员或指定人员负责。3准备离去前，仍要注意安全。2-2-7打烊1关闭大门。
2注意垃圾应集中置放于何处，将垃圾打包丢弃，勿随地弃置。2-2—8营业人员每天工作执行要点
由于营业人员是商品销售的第一线，对于营业额的提高有直接关系，因此营业人员在工

作流程中(即开店准备一开店一接待客人、销售商品一打烊一结束，如何做到生活的有意义与工作的有价值，则有赖于主管人员的领导统御技巧的运用及自己在工作岗位上深入的体会与发掘。1开店准备：对于服装仪表方面必须给人清洁感与好印象，并按公司的规定进行一切开店前的准备工作，尤其对于卖场的清洁更要注意清扫，并且要想想今天的营业目标额多少?必须要销售多少商品才能达到?在营业中打算向顾客推销的重点商品是什么?诸如此类，均是开店前必须具备的工作与心理上的准备。2开店后的接待客人与销售商品：应该以笑容对顾客道声早安或欢迎光临，且经由你的笑容引出顾客的笑容，借彼此的微笑以互相取得心灵的沟通，同时在接待客人与销售商品之际，应注意以下几项重点：
A．你就是公司的代表。
B．对于顾客的走动，必须注意其动向，以便随时等待吩咐。
C．对顾客说出“欢迎光临”时，就含有“我恭候您大驾”的意义存在，才能够很容易博得顾客的好感。
D．须抱着我是为了顾客而清扫卖场、收集商品、陈列商品的想法，甚至研究销售的重点与方法，来等待顾客的来临。
E．代顾客选择适合的商品，并做适当的建议与推荐。P．应该适当地运用各种的待客用语。
G．当顾客向你说出“我要买这个”之时，就表示是由你的努力而达成笔交易。H．核算金钱时，应对顾客说明清楚。3对顾客信息的提供
顾客进行商品的选购时际，很需要下列的协助，应适当地提供：A．这个商品究竟适合什么人?在何处?且如何使用它?
B．当有类似或相近的商品时，应说明这些商品的不同点。C．这个商品的优点或特殊性何在?
D．今年的流行趋势为何?有何特殊倾向?
E．向顾客提供商品特征，诸如材料、尺寸、形式、设计、颜色、花样、使用方法、洗涤方法、保存方法、价格等。4商品的展示陈列
由于各家公司商品难免会有相同之处，而为了做到比他家销售更多商品起见，在商品的展示陈列及销售方法上是必须加强的：
A．对于卖场的商品应加以整理分类，其分类的重点是颜色、式样、尺寸、价格、材料、趣味性等。
B．要多用些时间想想，现在希望什么样的商品销售出去?而顾客又希望买些什么商品?C．准备推销的商品及畅销品应放在楼面最引人注目的地方。D．商品展示时，要沿着顾客移动的道路。
E．应站在顾客的立场，经常以自己的眼睛观赏自己的卖场，以发现各项优缺点。P．在展示商品时，应考虑展示的主题，借以发挥商品的相关性效果。G．展示时应以三角形为重点，并注意色系的搭配。H．在展示地点的旁边，要尽量放置欲销售的商品。
I．为了考量促销效果，POP与标示卡的配合也是需要的。
J．对于商品的装饰，必须每日检查一次，注意是否有沾污或有否损坏等事宜。5卖场常识的牢记
在商品的处理上，对于作业方面必须加以牢记：

A．发票、销售传票的开立方法。B．信用卡及换退货的处理重点。C．送货服务及购物优待的处理方式。D．商品移转的作业手续。E．内部有关的行政作业方式。
以上所述均是营业人员在一天工作执行上应予注意的重点，而对于作业上未能解决的事项或重大的事件，尤其是有关客户投诉案件的处理，若无法判断时，应立即请示主管人员处置。总之，要站在顾客的立场，以最大的诚意来待客，是销售上最基本的要项。3整洁管理
3-1营业前工作事项
1先巡视检查卖场内外环境，各区域应于前晚整理干净，如有不适之处应立即处理。2检查各类设备是否干净。3检查桌椅之清洁及是否整齐。4门前走道清理。
5各项原物料准备及补充。6各项设备检查。7钱财准备妥当。
8行政工作检查，报表是否已填写完毕。3-2营业中工作事项
1注意服务管理及卖场禁忌。2注意机器设备之控制。
3注意各类原物料、商品是否足够，并应事先备妥可应付当天之数量。3-3整洁工作事项
1擦拭玻璃时，使用玻璃清洁剂布或刷子，并在弄脏时，随时擦净。2卖场地板的清洁
A．每天必须将地板清理干净，保持干净清爽。
B．扫帚及拖把不可随意放置于卖场，应放置于指定地方。
C．下雨天时，要注意门口处，若弄脏时，要随时清理，拖地时，不要将地板弄太湿，容易令人滑倒。
3行政(办公区之的维护
A．收银机上面不可堆置杂物，报表、报表应收妥归档。
B．传真机要保持开机。4门口、走道的清理
A．门口附近应经常打扫干净。
B.走道上有废弃的包装物或垃圾时，要随时清理。店内及门口的张贴物要清理干净。C．下雨天，门口应放置伞架(提供伞套亦可。
D．门口须放置踏垫(勿使用报纸或纸板，以免弄脏门口处。5仓库的清洁维护
A.仓库要每天清理，并注意是否有易燃物。
B．仓库堆置之空箱及物品，要整齐排列，不可任意堆置，影响进出。C．物品放置处应设立标准，以方便寻找。D．商品应依序陈列于架上并排列整齐。6垃圾桶的清理
A．垃圾需每天清理，若装满时，需打包先行放置指定处。

B．大项垃圾先移至指定处，不可任意放置于卖场中。
C．每日垃圾收取的时间应列表明示，以便处理人员配合进行。7各项设备的整洁
A.各项营业设备须每日清洗整理。
B．各项办公设备如电话机、传真机、收银机等，须每日擦拭干净。C．办公机器可使用专业清洁剂轻轻擦拭(勿任意使用酒精或去渍油擦拭，以免破坏设备表面材质。4．安全管理
门店安全管理涉及本公司各店建筑物、人员、钱财、商品、设备甚至危及顾客，故不得不慎重，而各项安全管理之要点着重在事前预防、事中处理、事后检讨改善。4-1消防安全管理1事前预防
A．设立紧急出口及安全门，并随时保持通畅，若该店无其他出口时，则大门口应保持畅通。
B．设置灭火器，依消防规定于各店明显处，设置足额之灭火器，并定期检查。C．除规定的吸烟场所外不得抽烟。
D．随时检验插座、插头之绝缘体是否脱落损坏。E．清理垃圾时，应确定其中无火种等易燃物。
P．全体人员皆应知道总电源开关及灭火器之位置及使用方法。G．店内人员编组，发生火警时，各同仁分派责任工作。H．建立紧急连络电话。
I．定期(每半年一次实施消防演习(含灭火器使用。J．照明设备不可置放于易燃物旁。
K．可装设火灾感应器(应按相关法令执行。L．使用防火材料进行装潢为佳。
M．可装设逃生器具、设备，并熟悉使用方法。
N．可投保火灾保险(自有房屋最好投保，租赁房屋则视情况。2状况处理
A．把瓦斯、总电源开关关掉。B．立刻打电话联络消防队。
C．若有员工或顾客在场，以疏散所有人员为第一优先，并联系消防单位。D．消防小组成员依平日之训练，抢救金钱、财物、重要资料等。E．各成员之抢救工作，以本身安全为最优先考虑。
P．抢救之金钱、财物、重要资料要有专人负责看管，以防趁火打劫。G．立刻将状况报告店长及总部。3事后检讨改善
A．检查灾后卖场，并做损坏评估。
B．配合公安、消防单位，调查原因及责任。C．事件处理缺失检讨及灾后重整报告。4-2防偷盗管理1事前预防
A．店内格局避免死角。B．光线充足。
C．可装置监视器(电眼、监视镜。

D．随时注意可疑之人，人员刻意不断巡视卖场以整理物品，以良好之服务态度来接近有心人士，以示警告。
E．张贴警示POP，例“与公安单位连线”等字样。F．金钱管理依收银钱财管理，每日存入指定银行。
G．非营业时间，以保安系统设定，其中开关时间设定及钥匙保管，紧急连络人均要通知保安，若有人员变动，也得尽快更新资料(未装设保安系统时，大门钥匙应分开保管。H．应注意员工之生活作息是否正常，言行举止是否有怪异现象。
I．钥匙3把，由店长及开关门者各持l把负责开、关门，备用钥匙则集中总公司营业部(加盟店由店老板保管。2状况处理
A．若在营业中，则须于顾客离开卖场前，由该店人员2名(店长、男性员工为宜予礼貌拦阻，并邀请至办公室内处理。
B．处理方式皆以收回被偷之物品、金钱即可，但事态严重时，例如对方有暴力行为，则一律送警方处理。3事后检讨改善
A．事前预防之要项是否有漏洞出现，并予改善。B．将个案做成报告，以便加强员工训练。4—3防骗管理1事前预防
A．不要背对或离开已打开之钱财放置处或保险箱。B．视线不要离开已打开之钱财放置处或保险箱。
C．收到顾客所付钱财，应等确定顾客给付金额符合后，才得将钱放入钱财放置处。D．收到顾客大钞时，应注意钞票上有无特别记号及辨识假钞。E．注意顾客以“零钱掉落法”及“声东击西法”骗取你己打开之钱财放置处或保险箱。F．各种骗术手法，应实施在职训练，以熟练防范技巧。2状况处理
不可因人手不足，顾客拥入，而自乱阵脚，疏忽了上述防范措施3事后检讨改善
做成示范个案，通报各店注意，避免再中圈套。4-4防抢管理1事前预防
A．强盗最容易下手的六种状况，应随时避免：太多钱财外露、暗淡的灯光、凌乱的门店、柜台无人看守、没有目击者、有容易逃走之路线。B．可装置监视器或安全系统。
C．钱财放置处不得存放太多钱，大钞应尽量少，随时投入保险柜内。D．尽量保持店内的明亮度。E，保持店内外的整齐、不凌乱。
F．大门、玻璃上不得张贴太多海报、POP，不得堆置太高的物品，以免遮住柜台区的能见度。
G．打开钱财放置处不要露出太多现金。H．不要在顾客面前数大钞。
I．留意店外徘徊、鬼鬼祟祟的人。
J．提高警觉，发觉可疑人物时，应尽速通知全体营业人员。K，柜台区及指定区域，装置保全连线之警报系统。

l注意假藉推辞而进入本店的顾客。
M．注意携带特别包装之物，如长柄物品或类以枪、弹物之包装物。2状况处理
A．尽量和歹徒拖延，但应趁机报警或按警铃。
B．尽量记住歹徒之特征：如身高、口音、穿着、身材、体型等。C．不必试图说服歹徒。
D，以生命财产安全为重要原则，应沆着冷静、机智勇敢。E．全体人员的双手应让歹徒看得到，并告知店内还有多少人。F．要和歹徒作斗争。
G．不要破坏歹徒双手触摸过的物品及设备之现场。H．歹徒离开后应即报警，并尽快通知本公司有关人员。3事后检讨改善
A．被抢之店往往很容易再度成为歹徒目标，故更须针对事前防范之各项重点，改进缺失。
B．连络公安，列为巡逻路线。C．人员调整，增加男性员工比重。4-5防止意外伤害1事前预防
A．店内店外打破的玻璃碎片及尖锐的破碎物，应立即清扫干净。
B．受损或有裂痕之玻璃器具有割伤之虑时，应先用胶布暂时贴住，或暂停使用。C．登高必须用牢固的梯子。
D．不可站到纸箱、木箱或其它较软而易下陷、倾倒的物品上。E．抬重物应先蹲下，再将腿伸直抬起物品。P．不可用背部力量抬物。
G．玻璃柜、压克力柜不可置放过重物品，亦不可将双手、上半身压在其上。H．发现走道上有任何障碍物，应立即清除，以免撞到或跌倒。
I．其他物品的陈列架，或POP架，有突出之尖锐物时，应调整改善，以免伤害到人。J．不可奔跑，应小心慢走。K．可投保意外责任险。2状况处理
A．若受伤害者系本公司员工，视情况后送医治疗，并回报上级主管、严重者并通知家人。B．若受伤害者系顾客，若属轻微，则先为顾客做简单处理，并由店长赠送小礼物致歉：若须送医治疗者，则须通报上级出面及赠送礼物致歉，并负担医药费。严重者应立即通知其家人。
C．以抢救、送医治疗为第一优先，不要在现场争吵或追究责任。D．现场要尽速清理，以免影响继续营业或再度发生意外。3事后检讨改善
A．检讨事情发生之原因，及实际处理之结果。B．作成个案，通报各单位。4—6灾害防患管理1事前预防
A．随时了解中央各单位预报。B．了解附近地势及排水道设施。

C．各店排水道，平时维护畅通。
D．建筑物天花板、门、窗检查，漏水整修。E．有灾害记录之店，整修设施排水道。F．紧急照明设施装置。
G．建立留守人员及紧急连络名单。
H．易受破坏之商品、资料、设备等先移往安全处。2状况处理
A．天灾发生时，先参考政府机关公布的上班规定，但仍应以当日的情况为实际上班依据，上班前向公司业务部主管确认上班与否。
B．确认上班后，仍应与各人员联络通知，若有人员因不可抗拒之原因，如住家被阻断或其他灾害而无法上班，店长或其代理人应于上班后，将实际上班人员及未上班人员人数、状况，先以电话向业务部报备，于当日下班时，再书写于营业日报表上。
C．确认不用上班时，若情况严重，店长应至门店查看有无突发状况，如未能亲自到达时，可安排就近之人员至门店查看。
D．依天灾状况，通知必要之出勤人员。
E．商品、资料、设备等抢救、搬运至安全处。F．向公司报告最新受损动态(每2小时。3事后检讨改善
A．受损状况报告(商品、设备。
B．灾后重建，以尽速营业为优先。5设备管理
设备用具之维护，确保一切运作正常5—1设备的使用1收银机
A．不得乱按，须依规定正常操作。B．营业时间内不得关掉电源。C．应正确且快速操作、装设纸卷。2音响
A．音量固定化，不得任意变更开太大。B．按规定方式操作(配合音乐播放管理。
C．音乐带播出，配合营业时段由指定人员负责。3空调机
A．按规定方式操作(视各厂牌、机种之手册而定。B．依店内温度设定空调大小，不得任意调整。C．定期维修保养，空调机之机网每周清理一次D．使用空调机，注意进风口，勿为杂物所阻塞。4照明设备
A．按规定时间开启店外灯光、招牌灯光。B．营业时间内务必开启店内灯光。C．定期维护保养。5自动照明
A．停电时应关掉总电源，再取出自动照明设备使用。B．自动照明设备应随时检验，保持可使用状态。C．复电后，各项电器应分批使用，不得一并用电。

6消防器材
A．注意使用年限，压力表指标，如有减低时，即时补充。B．灭火器要定期换药及维护。7总电源
A．营业结束后应关掉电源。B．定期检修保养。
C．注意各插座之使用不可超载。5-2设备维修及保养
1服务人员均须懂得所有设备，器材的简易检查方式及异常状况
2遇有设备器材异常、故障时，应申请专业人员前来修理，不得自行修理。3店内避免使用延长线，以免电力超过负荷。
4室外灯光(招牌、走廊等在规定使用时间外，一律关闭。5空调系统之过滤网须定期清洁每周清理一次。
6欲开空调，须先送风3—5分钟后，视不同厂商、机型而定，再开空调(中央空调系统则可直接开启。
7要求厂商提供相关资料，以供人员进行简易修护工作并制成附录。6门店商品管理
有关整个商品管理体系，针对狭义面实际商品管理执行上基本的要项加以说明：1商品的分类
此乃配合销售上的需要，依据商品的对象别(性别、年龄别、属性别等、用途别(使用场所、动作、机能等或关心度别(颜色、式样、设计、尺寸、价格、材料、流行等作有效的分类与配置。2单品管理的实施
针对商品的进销存动态情况，加以记录，包括数量与金额的有效掌握，并且经常了解其变化情形，若商品种类过多，也可运用ABC管理方式，以求管理效果的发挥。3商品耗损的防止
有关商品的污损、失窃、破损，或作业处理的错误而引起的商品耗损，均必须详细探讨其原因，并作出有效的防止措施。4商品周转率的加速
对于商品存量的管制，以维持组织存货，并将畅销品与滞销品作适当的调整，而使商品的周转率加速，提高管理绩效。
在实际业务展开时，必须互相配合运用，并透过组织体系、传票报表作业及盘点业务的有效推动，才足以发挥商品管理的真正成效。6-1进货验收
1所有商品之进货，应检查货品及货单是否正确，先点件数暂收，再点收清楚晶项、货品编号、数量，并在货单上签名确认，细部验收可在隔天内处理完毕。2厂商自行配送之商品，则须当面点清，验收无误后才得签名。3进货验收的时间，原则以营业低效率时间为准。4验收时注意要点如下：A．晶项、名称。D．货品编号。C．数量。D．品质。E．金额。

5进货时，若有退货，亦交由送货原车收回，须填其退货单。6-2损坏品处理
1进货损坏之商品退回时，要整理妥善并装入袋(箱中，避免商品污损，并加以注明晶项、货品编号、数量及损坏情形，可交由送货原车收回，亦须填具退货单。2门店销售剩余之商品应于每日结帐时详列品项及数量，并装袋(箱中，交由储运部送货车挽回备查。6—3商品调拨
1调拨所发生之费用，须由拨入单位负担。
2调拨时，不论货品拨出或拨入，均须仔细清点，并由拨出及拨入单位之店长签认，以示负责。
3由本店拨出他店，或他店拨入本店之商品，均需填具转货单。4货品调拨时，由货管人员或店长指派专人前往拨出单位提货。
5本店商品拨出时，在存货帐减去，本店拨入商品时，在存货帐加上。6-4退货处理
1发生退货时应打印出退货单，注明原因，交厂商或送货原车收回。2退回的商品应依不同品项或不同厂商分袋包装，勿放入同一袋中以免混淆，在袋外亦须注明其商品别、数量(依公司之公告规定处理。6—5商品变价管理
1变价、特价的权限在总部、各门店负责实际执行工作，原则上价格不可随意变动。2变价、特价的发生时机有下列状况A．促销特卖变价。B．定期商品售价调整。C．同业竞争。D．成本变动。
3变价、特价发生之时，由总部发出变价、特价通知单，各店依照通知的时间实施，并于实施之前，以POP告知消费者变价、特价的讯息。6-6盘点注意事项
对于盘点工作进行时，有关应予准备的事项及必须注意的重点，其列述如下：1在平时要教育员工深入了解有关盘点的重要性及必要性。2盘点有关的工具及用品应事前准备。
3把盘点实施的组织图及盘点范围告知各有关人员，并于盘点前再做说明。4盘点时也应配合实际需要，成立临时机动支援小组，以求盘点工作的时效性。
5负责盘点的主管人员在盘点进行当中，应注意是否有漏点之处，必要时可采取随时抽点。6有关盘点区域事前应予妥善的划分。
7卖场上的商品在盘点展开前应集中整理，以便于盘点的实施。8在盘点商品时，心理上应该当做处理现金般的谨慎行事。
9盘点人员在实施盘点时，应按照负责的区位，依序由上而下或由左而右展开盘点。
10盘点时最好两人——组，一人盘点一人记录，并注意覆诵以避免错误，同时要能采用覆点方式，而盘点人与记录者彼此互换工作，以求盘点的正确性。
11使用盘点表时要详细地加以记录，避免念错、听错、写错等现象的发生。12盘点表亡的数字书写，要注意正确性及清晰性，以利于盘点后的整理工作。6，7商品耗损防止
有关商品盘点的重要性及应注意事项已如前述，至于商品耗损所产生的差异及可能原因探讨，也是管理上相当重要的问题。发生的原因依业务性质的分类方式加以叙述：

1由于收银员行为的不当所造成的问题A．打错了货号部门的按键。B．打错了商品的金额。
C．收银员与顾客借着熟悉的关系，而发生不正当的行为。D．收银员与贩卖员借着熟悉的关系，而发生不正当的行为。E．由于价格无法确定而错打金额。P．看错商品价格。
G．对于未贴标签、未标价的商品，收银员打上自己臆测的价格。H．误打后的更正手续不当。I．收银员虚构退货而私吞现金。2由于业务上手续的不当所造成的问题A．门店内各部门间的移转漏记。B．商品领用的漏记。
C．进价换算为售价时，计算错误。D．进货的重复登记。E．漏记进货的帐款。F．退货的重复登记。G．漏记退货的帐款。
H．以推测的换算率，在换算进价为售价时的误差。
I．同—公司各分店间商品移转的遗漏。J漏开变价传票。K．漏开报废传票。
L．看错传票上不明确的数字。
M．填制进货日报等表格时，误记或计算错误。
N．按重量购入而以个数卖出或相反情况时所产生的换算误差。O．将进货商品的附赠品当做商品出售时，处理不当。3由于检收不当所造成的问题A．检收时点错数量。
B．对于生鲜食品等特殊商品，在习惯上不作当面点收。C．公司员工所搬入的商品，未经点数。
D．对于商业习惯上的分量不足，未加以注意。E．仅仅检收数量，未作品质检查所产生的错误。F．擅自携出退货商品。4商品管理不当所造成的问题A．进货过剩导致商品变质。
B．草率地购进新商品或草率地与不良厂商交易。C．因商品知识不足而产生的耗损。D．由于装货不良在输送途中产生损失。E．因库存过剩而产生的自然损耗。P．卖剩商品的处理不当而产生的损失。
G．因保存商品的场所不当而使商品价值减损。H．因包装不良而产生损失。I．将成套的商品拆开出售。5盘点不当所造成的问题

A．算错数量。
B．看错或记错售价、进价等。C．盘点表上的计算错误。D．盘点时遗漏。
E．将已填妥退货传票的商品计入。P．因不明负责区域而作了重复盘点。G．因商品小而且量多，导致盘点不正确。
H．盘点作业的不当。I．同样的商品两种价格。J．对于附赠品处理不当。6因设备不良所造成的问题
A．因老鼠、猫、狗等的咬啮而造成的损失。B．不正确的计算。
C．因漏电而使商品价值减损。D．因器具不全而造成的问题。7因贩卖人员大意所引起的问题A．计量不确实。
B．处理大意而造成商品破坏或污损。C．贴错标签。D．姑息扒窃。E．购入不良商品。
P．因商品知识不足而造成商品价值的减损。G．换算售价的换算率低于标准而引起的误差。8公司人员不当而造成的问题A．偷吃。
B．因与顾客熟悉而少算货款。
c．贩卖员间因同事熟悉的关系而发生漏打、少算的情形。D．擅自携出或使用商品。E．私吞退货而私吞货款。F．虚构退货而私吞货款。
G．私吞营业时间以外的销售款项。H．在运送途中偷取货品。
I．以现金购入的商品多报金额。J．与厂商勾结而私吞手续费。9顾客不当的行为而造成的问题A．顾客的扒窃行为。
B．与收银员熟悉而借机少算。
C．将扒窃来的商品退回而取得现金。D．顾客不当的退货。
E．顾客将商品污损。F．调换标签。
G．混杂于类似商品中，企图欺骗收银员的耳目。10因进货厂商不当而引起的问题A．误记交货单位(数量。

B．混淆品质等级不同的商品而产生的问题。c．擅自拿取退货商品。D．厂商换贴标签。
E．不按正式手续借贷商品，造成混乱。F，换取货品时，收授不确实。
G．暂时交一部份订购的货，而造成混乱。H．擅自变更合同不定期的单价．7收银钱财管理
7-1准备工作(使用收银机1确认清机状况。
2清理收银机：将收银机用于布擦拭干净，并注意收银机旁的整齐和清洁。3取出并清点找零金，如金额有误，应立即查核并补足。4将找零金分类置于收银盘中。
5确认荧幕上为0：此时可以开始操作。7—2顾客招呼
1柜台人员等候顾客时，双手自然向前交叉(右上左下，两脚微分，腰挺直，以轻松的姿势站立，并自在地观察顾客入店的状况。
2顾客靠近柜台时，柜台人员口呼“您好!请问需要什么”。7—3顾客结帐作业
1确认顾客之商品(品项、数量，并询问是否有VIP卡或其他有价券。2结帐
A.自顾客手中将款项收入，在手中点清金额无误后，口呼“谢谢收您多少元，请稍候!”，并将款项收入收银台。
B．找回其应找之金额(应覆诵其金额，口呼“总共XX元，收您XX元，找您XX元，谢谢!欢迎您再度光临!”7—4收银注意事项7-4—1收银工作处理
1上班时即赴店长室(或置放找零金的处所取出找零金，或向收银组长领取。2清理收银机后即予开启，并输入密码，以便进行一天的工作。
3客户结帐应确定所有商品皆已输入收银几，告知客户应付金额，收取现金按结帐键，并查看荧幕显示应找客户金额支付找零，其他结帐方式的处理程序如下：
A．客户若提示礼券，应辨认该券的真伪：对持有礼券的客户若其购买的商品价值小于礼券金额不得找零：并就销售商品总额开立发票后，随即将礼券将右上角加划“//”代表此券已作废，同时于其背后加签收银员姓名、日期、机号。
B．客户出示折扣券，则应核对该券的真伪，是否在有效期间，所购商品与折扣单是否相符，再将折扣金额分摊于各该商品。4客户若以退货单抵帐，收银员应核对退货单是否经盖章及签认，若其再选购的商品小于退货单，不得找零，其余作业方式比照一般正常收款，收取的退货单作废。7-4—2可收受现金及公司同意之有价券种类(除此之外不可收受1人民币。
2抵用券(公司发行之有价券、折价券类。3公司同意之金融卡(同现金。7-4-3退货单的处理

1客户所购商品若不满意，依公司政策可办理换货者，收银员应会同营业员办理退货，向客户取回发票收执联或其复印本，并填写销货退回、进货退出或折让证明单请其签认，并填退货单一式二联签章后由营业收取退回商品，退货单一联交客户于当日办理抵贷款，一联自行存档。
2下班前应将退货单并同发票收执联影本、销货退回、进货退回、退货退出或折让证明单，汇总退货单日报表交签收，自存退货单日报表一联以备核。3为避免退回商品与退货单所载有所出入，收银员于执行上述的退货程序时，应会同内部稽核人员，并于退货单及发票收执联签章。4收到退货单日报表、发票收执联影本及退货单，立即核实是否经营业单位及内部稽核签收，内容是否—一致后输入电脑，打印销货退货日报表一式二联，一联自存，一联并同相关资料转会计。
7-4—4找零金处理
1依收银台台数及公司对找零金的政策，就所需找零金填申请单，经过核准后向出纳或店主管领找零金。
2店长核准找零金申请单。
3出纳依核准后找零金申请单，制作传票，依核准权限，呈请用印后，将找零金交收银员。4收银员报到后即填找零金保管条向出纳或店长领取找零金，不用时放置公司指定的安全处自行负责，下班时交还找零金取回保管条。7-4—5收银依序检查项目
1是否能读出名称、数量、金额?
2打收银机时是否能做到迅速、确实、无失误?3确认收到的金额后，是否向顾客复诵一次?4找钱的金额是否很清楚的告诉对方?5找钱时是否提醒顾客清点金额?6收到高额纸币后，是否立刻收起来?7收银机不使用时是否随时将抽屉关闭?
8是否已熟读收银操作手册?(依厂商提供之手册9收银机荧幕是否面向顾客?7-4—6包装
1包装时应将商品逐一装入袋中，并轻轻提起。2应小心不要损坏商品及包装。3要注意美观、牢固、快速原则。4以感谢心及责任心来包装。7-4-7送客
1再检查一次是否有遗漏，有无未给予顾客应带走商品等。
2应很有礼貌地双手将已包装好之商品交予顾客，并向顾客表达感谢之意。3在顾客未离去前，仍应招呼表达欢迎再次光临。7—4—8交班作业
1应清点收银机内所有现金，并加以核对。2填写收银用交班单。
3将核对无误之现金，放入保险库。
4将清点过之发票存根联、存查联，收妥放置于指定保管处。7-4—9结帐管理
1应填写收银机内所有现金，并加以核对。

2所有现金与收支金额核对。
3将核对无误之现金，放入保险库。
4将存根联、存查联，收妥放置于指定保管处。
5应于前一日结存现金扣除找零金于上午12：00前将现金汇入总公司帐户，发票存根联、收据、结帐条保留于指定处，每月月底装袋缴回公司会计单位，营业日报表于每天打烊结帐后次日传真回总公司营业部，或由送货单位带回总公司营业部6汇款交银行，遇假日则照交不误。7—4-10清机
1确定帐款无误时，应立即清机。
2将收银机内之存根拿下来，收起来保存。3将收银机电源关闭后，收妥钥匙：并于打烊后，收银机抽屉全开，以免收银机遭外力破坏。7-5收银机操作管理1每日留存找零金。
2人员均需要熟悉收银机之安装、操作技巧。3收银机钥匙应随时由收银人员保管。
4从收顾客的钱到找钱等程序及术语，钱之放置位置，皆应熟记。5打收银机时，将误打时间、金额记下，并于日报表中注明。6若有打折，应于单据中注明并由主管签名。7每笔交易均应打入收银机。
8收银机内大钞应放入现金保管箱。
9交接、交易、取大钞、营业结束结帐外，收银人员不得任意打开收银机。10收银机金额荧幕应面向顾客。
11收银机内取钱支付各款项时，应检附收据，并于收银日报表中注明(除备用金外，不得任意取出营收金额，以免帐务混乱。8服务管理
服务是指不以实物形式，而以提供劳动的形式满足人们的某种需要。服务是人的一种活动，它所要处理的是人与人之间发生的关系。由于人的心理是变化万千的，因此服务工作也就具有了很大的复杂性。因为它不仅要向顾客提供各种商品、介绍各种商品，还要掌握一定的顾客心理，不仅如此，服务还是联结消费者和商品的纽带，是商品与消费者友好关系的中介。
8-1销售服务技巧
服务是以劳务来满足消费者的需求，通常被看作为商品的一部分，即：商品二产品+服务。销售是将商品从制造商转移到消费者手中这一过程的最后环节，而其中销售人员所提供的服务是将商品和顾客联系起来的桥梁，是门店与顾客之间的情感纽带。而在服务中最应讲究的技巧为：1现身示范
在商品销售点对商品的使用、维护进行现场操作表演。通常营业员自身示范，充分展示商品的款式、造型÷性能等特点，借此吸引顾客，促进销售。顾客对商品满意了，才行购买。现身示范使顾客受到直接感受，促销效果甚佳。2精心摆设
在商场设计多条长长的购物通道，避免设捷径通往收款处和出口，让顾客必须从长长的货架旁通过。这样可边走边看，本来不打算买的一些商品也．可能被看中和被购买。商场里摆设的商品都是摆放在和顾客平行的位置上，使顾客一眼就能看到。3实物表演

有些商品无法在橱窗、柜台内充分显示它的特点和使用价值，营业”员通过实物操作表演，把商品的有效特性尽善尽美地展示出来，以引起顾客兴趣，促成交易完成。4以小促大
以丰富多彩的小商品招徕顾客上门，从而带动大生意。5拆零配套
把各种整套包装的商品分拆开来，再配套出售，使消费者花不多的钱，购买到花色多样的商品。6关联推荐
当一种商品成交后，营业员向顾客推荐与该种商品相关联的另一种商品，引导顾客购买。7提供优惠
在节假日或周末都实行一定的优惠，而且花样繁多，如：大减价，大抽奖、大赠送„„以促进商品销售。8提供最佳服务
在为用户服务上下功夫，应该有专门的部门重点研究如何为顾客提供“无微不至”的服务。国外许多公司都非常注重精心设计，创造一系列“最佳服务”以掌握一大批稳定而长久的顾客。
8-2销售员待客要决
接待顾客时对销售技巧的运用，对于商品的销售能否成功，是很重要的关键环节。销售员应在顾客购物之际，善于捕捉其消费心理活动，适当应对，提供恰到好处的服务，使其轻松愉快，从而最后促成交易的成功。1了解顾客心理
顾客的身份、年龄、职业、爱好、习惯各有不同，其态度、表情也因人而异。但是，作为商品购买者有一些心理，如求新、求实、求廉、求美等心理状态是共同的。营业人员要了解和掌握顾客的不同心理状态，推销顾客满意的商品，才能获得成功。2探知顾客爱好
营业员在接待顾客时要善于察言观色，了解顾客的性格，探知顾客爱好。对于注重理性的人，谈话内容要求条理井然，层次分明。对于注重情感的人，要讲些感性的事实。对注重利益，讲究实惠的顾客要介绍商品的实用性。对于犹豫不决的顾客，要帮助解决其后顾之忧，有的放矢地进行销售工作。3迎合顾客兴趣
有些顾客购买商品是凭兴趣出发的，而顾客的兴趣又是多种多样，不断变化的。为此，营业员要抓住顾客兴趣，从顾客感兴趣的话题开始，推销顾客感兴趣的商品。要是顾客不感兴趣，营业员应该赶快转换话题，不要滔滔不绝大谈顾客不感兴趣的内容，以免浪费时间和精力。
4预知顾客反应
营业员在与顾客进行销售谈话时，要预测顾客的反应。顾客的年龄、性别、职业、文化程度不同，对同样的销售谈话反应不同，营业员要区分对象，采用不同的接待方法。不分对象、不管顾客反应如何，一股劲的进行销售谈话，反而常常会弄巧成拙。8-3销售服务要诀
为了把销售活动做活，使生意兴隆，门店应特别重视对售货员的待客态度、业务水准和仪容的研究，归纳起来，主要有以下八条售货服务要诀。1热情主动
顾客进店要起立目视、主动招呼、笑脸相迎，顾客离柜要说欢迎再来，不要失礼，切忌冷淡。介绍商品要实事求是，买卖不成也同样热情。

2业务熟练
对门店的尺寸大小、质地优劣都能脱口而出，滚瓜烂熟。体育商品售货员要懂体育，服装门店售货员要知道裁剪。3顾客利益
品质与商品有关，价值与顾客相连。在介绍商品品质的同时，不要忽视对商品作用价值的介绍。推销要照顾顾客的利益，介绍要想到顾客需要。4扩大销售
顾客是重复消费者，售货员要有长远眼光，不能忽视。这次满意，下次再来：一次搞砸，三年不再光临。顾客是最好的业务宣传员，帮你招徕亲友，增加你的营业额。顾客购物时，想的往往是主要商品，你应主动介绍配套附件。5多售好货
高质高级商品，不但能增加营业额，而且能取信于顾客，处处考虑顾客利益，做好顾客参谋。
6情操修养
售货员业务是项礼遇性很高的工作，要求售货人员谦虚温和、友好坦率、动作协调、语言轻缓、细心待客。7仪表仪容
仪表是无声的宣传，仪容是最好的广告。举止大方、衣冠整洁、以诚待客、知理知趣，是较好店风店貌的象征。8珍惜时间
时间是宝贵的。售货人员不但要珍惜时间，更要珍惜顾客的时间，不要言不由衷，唠唠叨叨。
8-4消费者挑选商品的需求倾向
消费者在挑选商品过程中，并不仅仅具有其中某一种倾向，也许有两个或以上。不过，在多种需求倾向中总有某一种发挥主导作用。在接待消费者过程中应注意揣摩消费者在挑选商品时的各种需求倾向，尽量满足其要求，促进商品交易的圆满达成。1求实
以追求商品的使用价值为主要倾向，也是常见最普遍的购买倾向。其核心是讲求“实用”、“实惠”。2求新
以追求商品趋势、新颖、奇特为主要倾向。很大程度上包含有好奇心理因素的作用，因此求新与好奇又往往结合在一起。其核心是“流行”、“奇特”。3求美
以追求商品欣赏和艺术价值的倾向，以中老年妇女和文艺界人士为多见。其核心是讲求“赏心”、“悦目”。4求廉
以追求廉价商品为主要倾向。在经济收入不高或经济收入虽高但仍节约成习惯的消费者中为多见。这类消费者对商品价格变化反应敏感。5求名
以追求各牌、地方土特产品为主要的倾向。其核心是崇拜、信任名牌、仰慕传统地方特产和传统有名产品。6求荣
以追求高级、名牌、稀有、名贵商品为主要倾向。其核心是“炫耀”、“好胜”。以得到公认的高级名牌、贵重的商品为荣耀，以此显示其生活富裕或身份地位特殊。

7求同
以购买大众化商品为主要倾向。其核心是“同步”、“从众”。这在思想意识较为保守者中多见。一般受相关消费群体的影响，不想“出人头地”，不顾赶上流行趋势。8求趣
以满足个人特殊爱好、兴趣为主要倾向。其核心是为了满足某种“嗜好”、“情趣“。希望从购买的商品中得到无限的快慰和乐趣。9求恒
以满足消费者对某种商品的“习惯”消费为主要倾向。其核心是出于“习惯”或讲求“稳定”。不愿在繁多的品种中重新考虑和决定购买哪一种，或为了节省思考时间，或为了减低风险和麻烦。
8-5服务过程中应贯彻的原则
在顾客购买时的心理变化过程中，销售人员给予相应的配合的应对行为，则为商品展示力与销售人力相互构成的平衡图形，假如销售人员在顾客服务过程中以能贯彻下达针对各阶级而设定的原则，则将使顾客在整个交易完成时其销售能力发挥到百分之百。8-5—1接近的位置1待客时固定位置的决定
在决定位置时，应考虑楼面的配置情形，并注意选定的场所要在对顾客的视线较佳而且易于接近顾客的位置。2人员编组的确立
为便于把握顾客的接待时机，同时配合卖场的商品进货及整理作业，以及销售人同的用餐或休息，在人员的运用上能够交替及灵活起见，应采取合理的人员编组。3坚守固定的位置
为求维持卖场上的秩序及销售人员团队效果的提高，应要求销售人员坚守岗位，不得有混乱的情形。
4以正确的姿势待客
在卖场上为保持顾客对销售人员的良好印象，待客时也应以正确的姿势，并要经常保持微笑且注意前方，不得有不雅的态度或举止。5闲时要进行商品的整理，并做待客准备
于接待顾客的空档时，要经常做商品的检查与整理，查看是否有不良品或污损品，同时对卖场的陈列也要力求变化，并且随时做待客的准备。6要能引起顾客的注意
顾客购买心理过程的第一阶段就是注意，因此积极的销售人员应在卖场上经常以动作去吸引顾客，诸如商品的更动、展示的变化等，借以引起顾客的注意。8-5-2接近的时间
接近乃是介于顾客心理的兴趣和联想之间，因此，适时地接近顾客，可谓销售成功了一半。
1）仔细在看商品时
顾客若在卖场上对某一样商品看很长时间，则表示其对商品产生了兴趣，而此时就，是接近的时机。
2用手去触摸商品时
当顾客若伸手去触摸商品时，也表示其对商品已感到兴趣，也就是销售人员接近的时机3将脸从商品处抬起时
此时有两种可能，一种为顾客等销售人员详细介绍，一种为准备离开。此时在接近顾客时，若为前者则依顾客需求准备提示商品，若是后者也希望能询问原因，以便争取销售机会。

4脚步停止时
顾客突然将脚步停止时，可能是被展示陈列或卖场商品所吸引，此时就是接近的时机，同时要注意顾客的目光所接触的商品，以准备展开此商品话题。5）象在寻找什么时
若发现顾客象在寻找什么时，应予立即接近，以便了解顾客的用意，而且可以省掉顾客寻找的时间，同时增加交易的机会。6与顾客目光相遇时
此时销售人员应面带笑容，且向顾客打招呼，诸如欢迎光临、早安、晚安之类的问候语，以增进彼此接近的机会。8-5-3商品展示的原则
销售人员在接近顾客之后，接着就是准备商品的展示，由于这一动作乃是介于，购买心理过程的联想与欲望之间，因此在商品提示时并不是仅仅将商品拿给顾客看，而是要能够促进顾客的联想力，进而刺激其购买欲。1）将使用时的状态给顾客看
必须将商品使用时的状态展示给顾客看，如毛衣或衬衫要展开在顾客胸前，领带要打个结提示给顾客看，以便顾客能联想到使用时的状态。2使顾客接触商品
由于人们具有视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉等五种感觉，所以在展示商品时要让顾客实际去接触商品，以让顾客能具有真实感。3让店顾客看出商品的价值
在展示商品之际，要能够让顾客看出商品的价值，且一定要注意附加价值效果的表现。4若一样商品不适合，再提示第二样、第三样
由于每一位顾客对商品的喜好程度不同，往往会因色彩、尺寸、花样、价格因素而觉得适合，此时销售人员仍是需要展示第二样、第三样商品，以供顾客选择。5由低价到高价的顺序展示给顾客
透过与顾客的接洽，洞悉其所需的设计、规格、材料等因素，以推测顾客预算的金额，由低价格至高价格的顺序逐次展示给顾客看，同时在展示过程中应特别注意顾客的反应，以掌握顾客所愿意接受的价格。8-5-4商品知识说明的原则
在对顾客进行商品说明之际，首先必须具备的就是商品知识，从事销售的人员必须具备于商品有关知识(如名称、种类、价格、特征、生产、制造商、品牌、材料、款式、颜色、规格、使用方法，因此商品知识的充实与学习是非常重要的。1在卖场上向资深人员请教
在卖场上针对各种商品请资深人员予以说明，同时可以观察资深销售人员为顾客说明商品的要领。
2由专门刊物中学习
通过商品有关的刊物，诸如专门性杂志、报纸、厂商发行的专刊等，以获得商品知识。3从厂商或厂家业务人员处获得
经由厂商或其业务人员处，可以获得商品有关的知识以及此商品在其他地区的销售信息。4由工厂或展示会中学习
在工厂中可以知悉商品的制造过程、内部结构及性能等，通过展示会，能够得到商品的流行及季节倾向，以做到对消费者说明的参考资料。5经由自己的使用经验而学得
透过自身使用的经验，对于商品知识的了解最为确实，除此也可以由使用过的亲戚、同

事、朋友处得到有关商品的知识。6从顾客处学习
从使用过的顾客处，可以获得很多商品有关的资料，进而可以经由顾客实际的体验，提供给厂商或制造业者作为从事生产时的参考资料。8—5-5推荐的原则
在销售过程中，除了将商品提示给顾客，而且对商品加以说明之外，就是要如何向顾客推荐商品了，以刺激其购买的欲望。1推荐时要具有信心
在向顾客推荐商品时，销售人员本身要具有信心，才能让顾客对商品有信赖感。2适合于顾客的才予以推荐
在对顾客提示商品及进行说明之际，应推测顾客的需要，以便推荐其所适合的商品。3具体的表现
销售重点的说明，固然需要简短，但一定要有具体性，避免抽象，最好能以事实说明，以加强促销的效果。4符合时代的趋势
由于消费者意识与形态的变迁，在表现商品销售重点时，要符合时代的趋势，符合消费习性。
5依销售对象不同而改变
即使是同样的商品，由于购买对象的不同，在销售重点上必须随之变化，以强化诉求效果。
8-5—6结束应对的原则
在顾客购买心理过程中，当其对商品产生购买信念时，如何得体巧妙的进一步促使顾客提早购买的决心而付诸行动，这是很重要的。1）集中于三～五种商品
在商品销售过程中，前半段可能提供很多商品供顾客选择，但在后半段时，销售人员则应在接待中测知顾客较喜爱的商品三一五种，以供顾客比较与选择。2探知顾客的喜好
当顾客在作决定性的选择时，要特别注意顾客对商品的反应，诸如一直拿在手上的商品、一直询问的商品等，均为顾客可能购买的商品，销售人员应针对这一观察，洞悉顾客的喜好，进一加以说明与推荐，则交易成功率将很高。3轻轻地加上一句“那么这一样好啦”
由对顾客的说明推荐，并观察出顾客可能购买的商品时，若此时针对此项商品，轻轻地加上这么一句，很可能帮助顾客作购买的决定而完成交易。8-5-7金钱接受的原则
当顾客决定购买时，在金钱的接受过程中，仍有几项应该加以注意，以免金钱上出错。1购买金额的确认
当顾客决定购买时，一定要将商品价格再加以确认，而让顾客确知，以便于付款。2顾客所付金额的确认
对于顾客所付的金额应予以确认，若有需要找钱时，也应一并向顾客说明。3缴款时应再予确认
当货款缴给收银台时，应将缴给的金额、商品的金额及找回的金额予以确认清楚。4收银台找钱时应再确认
在收银台完成收款的手续，在找钱时仍应加以确认，以使金钱收付能够明确。5将钱找回顾客时再作一次确认。

当商品与找回的金额交给顾客，仍需再予确认，以便清楚地完成金钱接受过程。8—5-8PCA原则
在商品交易完成，将包装好的商品交给顾客，最后在送别顾客时，应很有礼貌地欢迎顾客再度光临，即PCA(PleaseComeAgain，若能够确实展开全店的PCA运动，相信能给顾客留下很好的印象，同时也能提高门店销售人员对顾客接待服务的素质。8-6服务规范8-6—1卖场礼节
1随时随地保持微笑。
2熟悉对待顾客的标准服务用语与对话技巧。3在任何情况下都不得与顾客争吵。
4与顾客有误解时应先认错，再婉言解释说明原委。
5对顾客之抱怨，应诚恳地接受，并虚心倾听并加以改进。6不得有欺骗顾客之言行。
7捡到顾客遗失财物应即交店长，并说明捡到之时间、地点，以利顾客之公告招领。8对待顾客应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切。
9服务顾客时，应细心询问顾客的需要，并时时注意顾客的情绪反应，必要时给予适当安抚。
10经常赞美、尊重、关心顾客。
11适时主动提供对商品之介绍、对公司之介绍，并诚恳回答客人询问。
12与顾客相处，应保持适当距离，切勿虚言妄行，任意承诺或举止太过随便。13学习记住常来顾客之姓名，可让顾客有倍受重视之感。
14已打烊或接近打烊才进门的顾客，仍应礼貌接待，不可有赶走或不耐烦的举动。15顾客永远比电话重要，应先接待顾客，再接听电话与接待厂商。16如有未能解决之事件，应立即转告主管，协助处理。17等待顾客之姿态：站立时双手应交握于身前(右上左下。8-6-2卖场禁忌服装仪表方面
A．不可在卖场内补妆。B．切忌浓妆及口臭。
c．不得在卖场化妆、更衣。2言语方面
A．避免使用口头禅。
B．尽量减少使用专门用语。C．不得直接批评顾客之不是。D．不得对顾客大呼小叫。E．不得和客户争辩。
P．不得私下批评客户、同事、上司和公司。G．不得有批评公司，损坏公司信誉之言行。H．同事间不得争吵、辱骂。3态度方面
A．不得在卖场内无精打采、无表情或冷漠。B．不得随意骚扰顾客，或表露轻视之意的举动。C．不得有不耐烦或赶客户的举动。D．不可打量或偷窥顾客。

E．不可冷漠对待光看不买的顾客。4行为方面
A．不得瞪着眼睛看顾客。B．不可对顾客指指点点。
C．不可因私事而打扰在接待客户中的同事。D．不得一面接待顾客，一面和其他人聊天。
E．不得在接待顾客时，同时吃着东西(态度不雅，且口齿不清。P．不得在卖场内打盹。G．不可在卖场大声嘻戏。
H．不得在卖场大声谈天、群聚聊天或窃窃私语。I．不得在卖场看书报杂志。J．不得在卖场听随身听。
K．不得在卖场内嚼口香糖(若实施禁烟时，亦不可吸烟。L．工作时间内，不得随意离开工作岗位。
M．不得于工作时间内接待亲友(如为参观可先打招呼，但不宜只聊私事，有客人来时，应先请亲友稍候。
N．不得打私人电话，若经主管同意打或听电话亦应长话短说O．不得躺下或姿势不雅。
P．不得播放规定以外之音乐(例如非音乐带或宗教录音带、广播。Q．不得在卖场快步乱跑(但紧急事件例外。8-7服务执行细则
8-7—1卖场应遵守之事项：
1依轮值表上下班，并确实打卡。
2上班应提早到达，并着公司规定制服，确保填写及阅读交班单。
3上班时间系指实际工作时间，因此在打卡后，上班之前换妥制服。打卡下班后，再换回便服(即上下班之间，应着制服
4与主管、同事及厂商交谈时，应注意礼貌，要和睦相处，避免用命令的口气。
5上班时间内应着规定制服并配挂名牌，禁止着便服在柜台内走动(指休假者及非负责人员，除主管外，一律禁止。
6禁止盗用公款及参加赌博性质活动。
7配合公司商品政策，在做活动推广及促销时，应用心介绍商品品质及顾客受惠的地方。8注意商品是否有缺货，新鲜度、口味品质是否稳定，保持卖场清洁，并随时清扫卖场四周环境。
9美工用广告工具，如：POP、吊牌、各式吊旗、挂旗„„等，要安置在吸引顾客的地方，但玻璃门、窗上之张贴应注意安全管理之规定。
10收拾、打扫时，若有顾客在旁，皆应轻声且快速处理，切勿为达清洁效果，而打扰顾客。
11员工用餐休息，多使用办公室(仓库内，尽量不要在卖场中用餐及休息。8-7-2安全卫生事项
1）地板、柜台、冰箱．等经常保持干净。2双手保持清洁。
3抹布、拖把保持清洁，使用后要清洗，并区分使用场所及用途。4熟悉消防器材的使用方法，并知道放置的位置。
5熟悉所有设备之使用(包括逃生设备及简易维修方法。

6熟记各项安全管理防范措施及事中处理原则。8-7-3电话接听礼仪1接听时：“XX店，您好!”。2询问时：“请问您有什么事情?”。3对对方询问的事情无法回答时：“对不起，我请XX来听，请您稍等一下。(“等我查询后再回您电话”一指店内无人可回答时4听清楚事情后：“好，是的”，再将事情复诵一次，以确认无误。5电话接听结束要说：“谢谢您”或“对不起，打扰您了！”
6接听电话要等方挂断，再行挂断，若对方为公司主管时，也同如此。
7如接话人不在，接听人须代为留话，并注明来电姓名、电话、扼要事项等，做成记录，再予以转交或告知转达原受话人。8-7-4音乐播放管理
1）营业开始：可选择轻快音乐，以便提高士气。
2营业中：轻快且节奏愉快之音乐为上乘之选，可促进气氛。
3空档时间：可播放轻柔，抒情之音乐，以缓和工作压力，紧张的情绪。
4营业时间到达时：可固定播放同首曲子，做为告知与提醒，例如晚安曲、明天会更好之类曲子。
5音乐之选播可取两途径：
A．为店内自备音乐带，只要曲风合乎规定，不限歌词为中、英、日或他国语言，偏远地区，可配合当地，播出地方性语言的歌曲，但避免宗教类的音乐、广播。B．由公司录制固定音乐带，再定期统一更换，这样较没有不—‘致之虑，且容易管理，音乐带的录制，因考虑版权，由企划单位统一处理。
6音量控制，宜适中，切忌过大、过小，影响卖场气氛，应由店长负责播放。8—8顾客报怨的处理
任何一间门店在对顾客服务的过程中，难免会发生顾客的抱怨事件，因此对于抱怨事件的处理，对业者来说，也构成经营上重要的一环，尤其是大型的门店，由于商品种类的繁多及顾客对象的广泛，若是对于客诉事件作有效的处理，将为经营上反应出各种深具参考价值的例案，借此--功能的发挥，对于连锁业者而言，将产生如下的效果：1能产生顾客对门店的信赖度
若一间门店能够处理顾客的抱怨事件，对企业而言表现出经营的诚意，对于顾客来说，如有发生抱怨事件时，门店能帮其解决，将建立顾客宋店购物的信赖感。2能反应出门店的经营弱点经由顾客抱怨事件的反应，可以显示出公司营运上较弱之处，而提供门店经营上改进的话，必能起风吹草动经营管理的绩效。3能培养门店的基本顾客
透过公司对顾客抱怨事件的处理，在营运上将逐渐改善，并且能够建立顾客与门店间的感情，如此久而久之，将为公司培养基本顾客。8-8-1一般抱怨事件的处理过程
若发生客诉事件时，一般在处理过程，大致可以分成三个阶段；1详细倾听顾客的抱怨内容
若发生抱怨事件时，一定要静静地详细倾听顾客的抱怨，以便于处理。切忌在顾客刚开始倾述时，随时打断其说话或立即予以反驳，如此将引起顾客的不愉快。
2向顾客道歉，并探讨其原因，必要时婉转地向顾客说明在听完顾客的抱怨之后，应向顾客表示歉意，并针对事件的原因加以探讨、判断。同时婉转地向顾客说明，以取得顾客的了解

与谅解。
3提出问题解决的方法
在听完抱怨，并向其道歉之后，针对问题的症结加以说明，接着就是提出合理解决的方法。尤其是在解决之际，为避免顾客更为不满，造成情况难以收拾，一定要多予考虑顾客的立场而使事情圆满的处理。8-8-2激起顾客愤怒时的处理
上述的解决方法是一般抱怨事件的处理过程，有时顾客仍不能满意或是处理不当，更激起顾客的愤怒时，则如下的对应方法可以考虑运用：1其他的人代为处理
由于接待人员在处理时，可能言语应对的缘故而引起顾客的愤怒，此时可以由其他的人代为处理，若属必要则请主管人员出面解决，借以缓和顾客的怒气，并作一妥善的调整。2处理场所的变换
在处理场所的方面，由于顾客在卖场的时间过久，可能会产生疲倦而更为不悦，而且若在卖场上发生议论事件，也可能会影响卖场的气氛或其他顾客的购物情绪，所以最好请顾客到接待室，以利抱怨事件的处理。3处理时间的配合
对于抱怨事件在时间处理上，并非指在面对顾客所耗用的时间，而是进一步得悉顾客的姓名、住址，若属必要由造成差错的人员前往道歉，以表示公司处理事情的诚意，并希望能借此转祸为福，让顾客对公司产生好感。8-8-3门店内部的处理方法
公司内部的处理也是同时处理，其重点如下：1调查发生抱怨事件的原因
对于整个抱怨事件发生的原因，诸如商品的污损或品质不良、服务的不周等因素，必须详细地加以探讨，以了解真正原因的所在。2处理对策的确立
在抱怨原因探讨清楚之后，必须进一步拟具处理对策，以力求改进，诸如商品品质的加强、销售人员教育的强化或有关服务措施的改善等，以确立处理的方式。3对于抱怨事件的处理结果，应向有关人员说明
在抱怨事件的处理后，应将处理的结果向有关人员说明，以使有关人员对责任的自觉，同时经由此次的经验，能够充实预备知识及改进处理方法，借以改善公司的缺点，提高营运的绩效。总之，对于顾客抱怨事件的处理，公司应以诚意的态度，迅速的予以着手，以建立顾客对公司印象的好感，力求转祸为福，并通过顾客意见的反应，以了解公司营运上的缺失，借此拟具经营管理上的改进对策，强化公司整体的服务措施，塑造顾客对门店的良好印象。9人员出勤管理9-1出勤守则
1现场的其他人员应于每日营业前15分钟到达。2到达时间列入上班时间计算。
3上下班打卡要确实，不得代打卡，一切按照人事规章及员工手册规定办理。9—2外出登记
1营业中非有必要，不得外出。
1如有外出，须经主管同意，并填写外出登记簿，并以店主管同意之时间为限，并执行交接班管理(无轮班时，则不必进行。9—3交接班管理
1收银员交接班时，应确实清点现金、收据，并依序填入收银用交班单中，注明现金收支明

细。
2一般员工，于交班时亦应填写交班单。3若轮休时，亦应于轮休前交出交班单。
4交班时，除现金有价券外，尚有钥匙，及各项公物。交接时，都应交出。
5每月25日前，店长须排定下月之轮班、休假表，并于30日月底前公布，以便人员运用。排定后有异动，可注明于表上
6店长每日应填写店长日志，将绩效及人员异动状况记载于内，并每日报告营业状况。9-4请休假管理
1公事假须于前三日填妥请假单，并找妥职务代理人。
2病假及紧急事故可于当日以电话请假，事后仍须补填(请假单。3特休假、年休假均按人事管理规章行之。
4一切请休假若未按公司规定申请办理，依人事管理规章处理。9-5排班管理
良好的排班制度应该是让门店人力配置能随门店随来客数的多少，而成相等的起伏变化。一般来说，排班方式可分为两班制(如果是24小时营业，则是三班制、全班制、跨班制三种形态。
9-5-1两班制
两班制或三班制是指将门店人力切为两个时段。门店营业时间为9：30-22：30为例，则两班制中早班是从9：30-16：30，晚班则是由15：30-22：30。基本上以两人一组，互轮早晚班各一周，并相互代班，如果其中有一人请假，则由另一人代班，上全天班，中间休2小时，以应付人力不足的现象。而假日或星期六日往往是连锁业顾客最多的时间，也是门店人力最吃紧的时候。因此，一般来说，采行两班制的连锁业者遇到周六、日时，除休假人员外，均上全天班，中间休2.5小时，以密集的人力编制来应付营业高峰期，每位营业员每月休假日由店长根据门店营业情况调配，另处，由于店长或副店长是门店的灵魂人物，因此，他们并不列入营业人员的排班中而是店长与副店长互为轮班。其班次规划为9：30-22：30，中间休4小时，晚班13：30-22：30。1优点
是营业人员最能接受的排班方式，可降低人员流动率。因为两班制早晚正常轮班，对营业员来说，生活作息较为正常，而且如果轮晚班时的话，营业员有时间与亲友相处，不致和其原有生活脱节。上班时间适中，体力较能负荷，营业员能有较多自己的时间能运用。2缺点
所需人力较多，人力成本高是两班制最主要的缺点，也是经营者觉得负担较重的排班方式，其次，两班制管理也较吃重，因为随着人员编制大，往往较不易管理，尤其两班制往往无法随着来客数控制店内营业员数量，换言之，营业人力较不能集中于晚上或特定时间较好的时候，造成资源浪费，而且两班交替时间往往是客人数较少的下午时段，形成人力浪费，特别要注重全服务式的连锁企业中，交接往往又耗费许多人力，因此，两班制的人事管理成本较高，再者，如果交接不清，也会造成牛头不对马嘴事宜，导致管理漏洞。9-5-2全班制
也就是人员一天轮一次班，每人每天上班13小时。1）优点
人力精简而且人事成本低是全班制的优点，也因为其所聘用人员较少，因此，较易管理。2缺点
由于工作时间太长，长期实施，门店人员体力无法负担，尤其若一旦门店人员太少时有休假排序的困扰，全班制同样地也无法在淡旺营业时段作有效的人力调配。

9-5-3全班制，J
就是分割营业人员上班时间，营业员并不全天持续在门店中，而且中间有间隔，如以营业时间9：30-22：30为例，则跨班制人员上班时间可能为9：30-13：30/17：30-22：30共9小时。其中13：30-17：30中间的时间则为营业人员可以自行休息运用的时间。1）优点
弹性较大的跨班制则是人力成本最为精简的方法，因为它能随着营业时间的起伏或淡旺营业时段作最妥善有利的人员调配及安排，换言之，店长可视营业曲线起伏，而将门店人员休息时间作弹性调整。因此，对经营者来说，是最节省人事成本的方法。2缺点
由于上班时间分割，中间休息时间半长不短很难运用，所以，一般来说，人员反应不佳，人员流动率较高。9-5-4混合制
除了正统的排班方式外，连锁经营者也可采用混合式，如全晚班混合式。所谓全晚班混合式是指将全班搭配晚班式的排班模式，正常编制以全班制为主，对于营业高峰的晚间，则是晚班的方式来减轻营业人员上全天班的高负荷量。9-6人力防漏
然而除了排班制度控制人力外，门店常有些人力漏洞是要加以防范的。
1）今日事明日做是常见的弊病，也就是说，门店人员常常会以忙不过来或是要处理事情来拖延各项交办事项或是政令推行，因此，店长应彻底有效的规划每日、每周、每月作业时间表，并确切执行及追踪，候客时间的利用更是杜绝此一弊端的良药，换句话说，店长可以根据来客时间的曲线表，利用来客较少的时间从事各项政令宣传或教育和部份清洁的事情，而不是让门店营业员闲聊，影响作业效率，甚至增加不必要的加班，增加营运成本，因此，随时规划作业时间表应是防止今日事明日做的妙方。
2由于休假、轮班安排不当影响作业，造成不必要的加班，门店的事情相当繁琐，一旦人力调度不慎就会造成加班，进而增加成本。因此店长应避免不当休假安排，影响作业，增加不必要加班浪费人事费用。
3对加班加以控制。非必要不可加班，而加班必须事先申请，不可事后报备。且对于加班的事项，营业主管一定要追踪其绩效，以控制绩效及产值。
4降低无形旷职。无形旷职是指员工在公司，心在外，反应在人虽在上班，心在旷职现象。因为无心工作的营业员不是造成工作拖延，就是绩效不彰，影响效率与业绩。
5创造和气，运用和气生财，来激发团队效率，效能。在全员的前提下，讲求团体效率及效能，消除人员，单位之间互相抵制恶习，增强人力的发挥，店长要能发挥人力潜能，激励部属，带动进取士气，发挥潜能，提高人员效率。10例外管理10-1退货作业
退货作业包括进货退出及销货退回两种，分别叙述如下：1进货退出
平常仓管人员需将欲退货的商品集中分类后放置于仓库固定位置，固定时间将退货资料预先输入电脑并检核退货厂商、价格及数量后，打印退货清单。在工厂或物流中心进货时进行退货或换货。若选择退货，则利用进货回程顺便将退货带回，再将退货资料删除即可(不扣库存。但若换同额不同样的商品，除需将退货资料过帐到库存文件之外，须新增一笔进货资料以维护库存文件的现有数量。一般进货退回的原因包括：A．销货退回不良品。
B．商品未到期，品质已变坏或有瑕疵。

C．寄卖的试销品D．商品标示不符。
E．大量进货的快到期滞销品。2销货退回
卖场的销货作业难免会有退货的情形，发生此种情形时，用以货易货的方式较易处理。若为纯粹退货，需收回原发票作废，用备用金退回货款，并于结帐时作清楚的记录，以供会计人员作帐。将退回的商品整理后，若无瑕疵则直接上架，需退回厂商则填写退货单，于固定时间汇总入仓库，以便进行进货退出作业。若属生鲜食品，尚能作二次处理者，则退回生鲜处理部以减少损失；若无法处理者，则列为废损商品进行库存的扣帐。进货退出一般不太为厂商接受，除非证明品质不良或标示不符，故有赖于事前的协商约定，而站在保护门店的立场上考虑，要办进货退出之前，先通知会计单位扣押货款，以免厂商不认帐，此处最好是定期办理，以提高作业效率，退回厂商的商品也应规划专属暂存区，整齐分类才易管理。10-2损耗管理
所谓损耗，就是指商品帐面库存额(存货会计帐总金额与实际盘点库存额中间的差额。现将可能发生损耗形成库存不足的原因列出，并归纳出其解决对策说明如下：10-2-1损耗发生的原因1前台收银
A.收银员漏输入收银机：可能是故意的，如碰到熟人等。
B.按错设定的快速键；收银员追求速度把外观包装类似的商品视为同一商品结帐。C．收银员利用退货键，立即更正键消除登打金额，乘机抽取金钱D，特卖期间的特价晶，欲以原售价退回。2卖场管理
人偷窃，偷吃；边走边吃，留下空盒、将包装盒留下，拿走里面的商品、换包装盒(换价值较高者。利用随身皮包，购物袋夹带商品。
B，POP、价格卡不清楚或错误，顾客要求以较低的价格购买。C．商品组人员或厂商将标价贴错(高价低贴。
D．顾客故意将低价商品的标签贴于高价值的商品上。
E，商品遭破坏无法退货：顾客或员工疏忽毁损商品无法退给供应厂商。3后台管理
A.单晶资料建档不确实或有错误：如内码数量有误，会造成单晶库存数量计算不正确。B.促销结束后未回价：可能持续以低于原售价卖出。C.会计作业流程控管有疏忽：如重复付款。
D.进货管理作业流程控管有疏失：如实收数为零，但进货建档却误认为有。
E．标价处理不对：相同产品，不同条码，不同包装，相同条码，相同产品，不同包装。P．退货单价未按先进先出办理，如以高价进，低价退。G．退货作业未当日完成：则当日反应的销货成本不准。H．员工于店内偷吃或夹带卖场产品I．盘点人员未确实盘点。
J．不堪食用或使用的商品列入库存。K．赠品买二送一却计入存货。
L已办退货或已报废的商品，盘点时却计入库存计算。M．月底进货未入帐，却盘入库存，使帐面存货虚增。
N．顾客已兑换商品的兑换券，拉环未妥善保管入帐，致让顾客或员工重复兑换。O．厂商调整价差；厂商临时调低售价，致店内库存损失(如进口酒降价、厂商临时调

高进价，致店内无法及时转价。
P．外贩、外送商品管理不当：未登记、未收现金、未经检查带出4仓管，验货
A.未有自行发出的订购单(订购单兼进货验收单：如此厂商可能利用管理上疏失，伪造签收单，向管理部门换取进货验收单，以达到领取货款的目的。
B.验收管理不确实；商品数量不足、未仔细核对商品条码，以低价晶冒充高价品、促销赠品未随货送入仓库并验收、重复验收。
C．厂商进出管理不当：厂商将商品夹藏于空纸箱内，蒙骗带出，退货的商品未确实检查，致被夹带于其它商品中出去，待退货商品因管理不慎遗失或被窃。10-2．2解决损耗的对策1前台收银
A.制作收银员作业规范，并随时考评。B．收银员结帐收银的基本动作要确实。
C．收银员每天轮换不同收银台，避免滋生弊端。
D．经营管理者应随时利用监视系统，了解各时段收银机收银金额状况，若有异常，应停止该机台，即时进行查核。
E．吃饭、休息、换班时间，常是有意图的收银员趁机大作手脚的时刻，此时应特别注意。
P．避免收银员使用退货键或立即更正键来消除已登录的商品。2卖场管理
A．加强卖场巡逻，特别留意转角处及人多聚集处。
B．禁止员工于上班时间内购物或预留商品，休息下班后员工所购物品，不得携入卖场或仓库，如已结帐的商品，其购物袋处必须粘贴发票。
C．商品理货人员随时整理卖场，如发现POP或价格卡条码标示错误，主动通知电脑部门查询，有错误时应即时更正，以免造成不必要的损失。D．废弃的标价不得任意丢弃，防止有心人士冒用。3后台管理
A.将后台应用管理系统，配合营运管理、企业文化及内部控制需要，通过制度化、标准化、合理化的手段予以重新检讨及修正。
B．商品单晶基本资料建档完成后，应由部门主管再做查核验证工作。
C．所有卖场促销变价的商品，一律经由后台应用管理系统的促销变价档做控制管理。D．厂商供货价格调涨时，一律填制变价单，经由电脑、会计主管审核后始得更正(卖场的价格卡、POP应同步更改，且应至收银台查价以确保下传作业是否成功。E．确立商品编码原则与政策，以符合管理原则。P．退货管理作业应按先进先出办理以确保权益。G．进退货资料建档作业应以“今日事今日毕”为原则，以求标准销货成本及正确库存。H．外贩外送的商品，务必先结帐付款，经核准后才可外出，尽量不收取签收单，以减低风险。
I．制作标准盘点规范说明书，其内容应包含：盘点计划、盘点区域划分、盘点作业规范(盘点方法、盘点人力分配、盘点资料控管、产生盘点报表、盘点差异分析、检讨。4仓管，验货
A.厂商进货时，应先提示订购单，让验收人员凭以核对与商品有关的资料(商品内外包装条码、规格、单价、数量，并由验货人员逐一核对。
B．商品验收无误后，应立即移至仓库或卖场，不得任意摆放，避免混淆。同时电脑部

门将已完成验收作业的订购单，转档成进货验收单，一联由会计保管，另一联由厂商收执，当作月结对帐付款的依据。
C．厂商进出办理登记更换厂商名牌配挂，离去时经检查后，再收回识别证。领取坏品时，须有退货单，经部门主管签章后，方可准予放行。厂商进货的空箱不得覆盖，纸箱则须折平，避免其借职务便夹带商品；车辆欲离去时，要接受仓管(验货人员检查无误后，方可离开。
10-3异常警讯的防范1不告而别
是指员工没能辞职就离开，当员工不告而别时：A．马上清场。
B．更换所有的锁，并清点所有钥匙是否有遗失。C．检查现金，看是否有短少。
D．清点帐面与实际货品数量，防止商品短少可能性发生。2在收银机上或其他高处的设备及商品处发现现金：A．检查排班表，了解在此时段内轮班人员是哪些人。
B．将人员打散，让其在不同班次作业，避免人员间相互串通。
C．要确实贯彻每日现金清点作业与交接作业，并且当场立即询问员工该金钱的由来。3员工的行为举止怪异或者工作态度改变
A．主动关心该名员工，并询问其是否工作上的不如意或家中有事，或感情纠纷等。B．更动该员工轮班别，谨防其违法。4空箱
是指店内发现未依规定放置的空的商品包装盒
A．检讨员工购物政策和手续是否有缺失，并寻求改进。
B．详细检核出售商品与实际库存比照，慎防商品遭窃。

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/91578862caaedd3383c4d3d4.html

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