资料：昆仑银行客户投诉管理办法.doc
发布时间：2020-12-04 来源：文档文库
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昆仑银行客户投诉管理办法
第一章 总则
第一条 为了建立统一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理监督机制，明确客户投诉管理工作的相关岗位职责，提高投诉处理的效率与效能，加强各级部门对投诉受理部门的支撑，提升客户满意度和忠诚度，建立并维护客户和我行的良好关系，不断改善和提高服务质量，特制定本办法。
第二条 本办法所称客户投诉，是指客户通过电话、信件、上门、网络、媒体以及上级单位分转等渠道对我行产品、服务、工作效率、工作态度等事项提出诉求、建议或意见的行为。本办法所称客户，是指通过我行购买金融产品、接受金融服务的金融消费者。
第三条 客户投诉管理应按照客户导向、首问责任人、资料保密以及闭环处理的原则开展相关管理工作。
（一）客户导向原则。是指各投诉受理部门在处理客户投诉时，要以客户需求为导向，以解决客户的问题为目标。当接到客户投诉时，第一时间解决客户遇到的实际问题，并给出具体的解决方案，然后对问题产生的原因进行核查，并积极改善。
（二）首问责任人原则。指任何部门的员工在第一时间接到客户投诉时，不论其职责与投诉的事项是否有关，均为首问责任人，必须全程跟进，记录投诉过程、联络有关人员、
与客户及时沟通、处理完毕后的满意度征询等工作，不得推诿、拒绝、搪塞客户的投诉或拖延处理。
（三）资料保密原则。指在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户和我行的利益。受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整，建档、归档，以备查阅。
（四）闭环处理原则。指所有投诉在处理完成后，由投诉受理部门统一进行结案。对有争议或未解决的投诉，需由运营服务中心客服中心（以下简称“客服中心”）督促相关部门妥善处理，事后再次进行回访。
第四条 我行所有营业网点和个人应严格遵循“以客户为中心”的服务理念，按照相关规定和职责分工，妥善处理各类客户投诉。
第五条 本办法适用于本行各级机构及人员。
第二章 投诉处理职责分工
第六条 客户的投诉管理采取统一管理、分级负责的方式。各部门各司其职，各负其责，分工协作，确保全行服务管理工作的正常有序的开展。
（一）总行渠道运营部是全行客户投诉的归口管理部门，主要职责：
1.制定和完善全行投诉管理制度、办法和操作规程，并指导实施。
2.及时了解、掌握由总行各部（室）、客服中心、分/支行转发的客户投诉内容，负责指导、督办和考核客户投诉
工作；
3.负责指导、督办和考核全行客户投诉工作，定期对客户投诉情况进行通报和考核。
4.及时跟踪、了解客户投诉内容及后续处理结果。 （二）总行办公室统一协调处理由各途径上报的可能/已经给我行造成声誉影响或损失的重大投诉。
（三）总行各业务部门为投诉相关管理部门，应指定人员负责处理所管辖条线业务范畴内的客户投诉问题。主要职责：
1.及时处理涉及总行本专业条线客户投诉事项，配合其他业务部门处理有关客户投诉事项；
2.监督和指导各分支机构与本专业条线相关的客户投诉处理工作，对所管辖条线业务范畴的客户投诉内容做最终解释；
3.及时向客服中心提供知识库需要补充、更新的资料； 4.对客服中心客服代表提供相关业务培训；
5.对客户投诉反映的本专业条线有关业务缺陷、瑕疵或风险隐患进行研究分析，采取相应的补救或改进措施。
（四）客服中心主要负责受理通过客服热线电话提交的非现场客户投诉。
主要职责：
1.受理客户投诉，记录投诉工单；对投诉类型进行分类识别，负责将工单流转至负责处理投诉的相关部门；
2.对全部投诉事项的处理情况进行跟进、督办，并与客
户定期沟通反馈事件的处理进度，协助客户与相关部门的沟通及后续处理工作；
3.对客户投诉问题进行定期总结、分析，向总行渠道运营部提供相关客户投诉材料；
4.根据业务部门提供的资料对客服中心知识库进行维护与更新。
（五）分行负责解决、处理所辖范围内网点的现场投诉及总行转办的非现场投诉，定期汇总支行投诉情况并上报总行渠道运营部。主要职责：
1.监督、指导、跟踪督办支行处理客户投诉工作； 2.及时受理客服中心转发的投诉工单，提供标准解答； 3.对经常发生投诉的业务环节及时整改；
4.定期检查、分析、统计所辖网点的客户投诉情况，并报送总行渠道运营部。
（六）支行负责受理、解决所辖范围内网点的客户现场投诉及分行转办的非现场投诉。主要职责：
1.受理、解决所辖范围内网点的客户投诉；
2.及时受理客服中心转发的投诉工单，提供标准解答； 3.负责在规定时限内向客户回复投诉解决结果； 4.定期对投诉客户进行回访，维护银行与客户关系。 第七条 总行各部门负责人为所分管条线客户投诉处理工作的第一责任人；各分行负责服务管理工作的负责人为所辖分行投诉处理工作的第一责任人；各支行负责人为本分支机构客户投诉处理工作的第一责任人。
第八条 总行各部门、各分/支行应配备1-2名人员负责客户投诉处理工作（可兼职），同时各分/支行应设1-2名紧急情况联系人，若有紧急情况发生，总行或客服中心能够第一时间与其取得联系，负责客户投诉处理工作岗位的人员应具备一定的工作经验，熟悉我行金融产品和业务操作流程，具备良好的沟通和解决问题的能力，能够及时处理、解决各种突发事件。
第三章 客户投诉的类别
第九条 客户投诉的内容分类
（一）对行业规章制度不满，如：对总分行下发的制度规定不满、对行业制度规定不满等；
（二）对我行人员（包括网点场所所有工作人员、保安、保洁人员等）不满，如：人员业务技能不熟、服务态度不佳、人员资源不足、沟通协调问题、业务办理出错等；
（三）对系统及硬件设施不满，如：系统故障、短信平台问题、网上银行问题、硬件资源不足、硬件使用故障等；
（四）对我行营业网点或其他原因造成的不满，如：环境卫生问题、未满足客户特殊需求、未照顾特殊客群需求等。
第十条 客户投诉的形式分类
（一）现场投诉处理。现场投诉是指客户在办理业务时当即进行的投诉。
客户在营业场所直接向本行网点服务人员或有关负责人提出的投诉，该网点工作人员或负责人应现场进行处理，注重处理的时效性；对确实不能现场处理的投诉，应填写《昆
仑银行客户投诉/建议处理反馈表》（以下简称《反馈表》）（见附件1），及时上报上级行投诉归口管理部门，由该部门协调其他有关部门或总行相关部门协调处理，同时报送客服中心备案。
客户通过营业机构客户意见簿进行的书面投诉，网点服务人员应将处理意见及时回复客户并在意见簿上详细记录签字，对于不能及时回复的以及客户通过电话、邮件等形式向网点投诉其所经办业务的，应参照现场投诉处理。
（二）非现场投诉处理。非现场投诉主要是指客户通过拨打我行客户服务热线电话、电子邮件、信函及其他渠道、方式进行的投诉。
客服中心是本行非现场投诉处理的主要受理部门。所有通过客户服务热线电话及其他客服中心已开通的对外服务渠道受理的投诉均产生相应的工单并流转至收单部门处理，全部工单均有详细记录。
第十一条 按投诉内容的严重程度、影响力、可能引发的结果进行评级，客户投诉一般可分为一级投诉（普通投诉）、二级投诉（敏感投诉）、三级投诉（重大投诉）三个级别。
（一）一级投诉（普通投诉）
指客户通过客服中心、营业大厅、网点服务人员等常规渠道首次反映某一问题，且未涉及经济损失的，通过银行内正常处理流程进行处理的投诉。包括但不限于业务技能不熟、服务态度不佳、人员资源不足、沟通协调问题、行内制
度规定、行业制度规定、硬件资源不足、环境卫生及网络平台舆情投诉等问题。对于此级投诉，支行应安排专人全程跟进。
（二）二级投诉（敏感投诉）
指由常规渠道转来的投诉，但内容可能涉及客户的小额经济损失、客户通过不同渠道重复投诉、人身伤害；或通过领导、银监部门、政府部门、媒体、消委会、监督热线等渠道转来的投诉，但不会造成媒体曝光、不会对银行形象产生影响的投诉。对于此级投诉，分行应安排专人全程跟进，尽快妥善处理。
一级投诉未妥善处理、处理超时限、客户不认可并再次投诉的，列为二级投诉。
（三）三级投诉（重大投诉）
指因投诉内容、人群、来源等特殊情况，可能给银行造成声誉影响或损失的投诉被定为重大投诉，总行应安排专人督促处理进展，分行应安排专人全程跟进，优先处理、及时反馈并上报。对于此级投诉包括但不限于在同一时间段内针对同一问题的多人投诉、造成客户重大损失的、可能或已经引发媒体报道、社会关注、政府干预、诉讼仲裁等。
第四章 投诉处理要求
第十二条 现场投诉处理时限要求
（一）一级投诉（普通投诉），要求在1个工作日内响应，一般要求3个工作日内给予妥善解决或回复。
（二）二级投诉（敏感投诉），要求即时响应，经相关
部门协调后，2个工作日内给予解决。对于特殊原因不能解决的，也应给予明确答复。
（三）三级投诉（重大投诉），要求即时响应，经相关部门协调后，在投诉当日给予解决，由总行负责投诉管理的部门负责人统一进行回复。
根据客户投诉的实际分类，客户投诉可能会涉及社会广泛关注及媒体介入，可交由总行办公室采取统一措施。对于特殊原因不能解决的，也应给予明确答复及处理方案。
第十三条 一级投诉处理要求
各机构在接到一级投诉后，应填写反馈表，在处理完毕后，各机构应定期统计投诉情况并报上级部门备案。如在投诉处理过程中无法与客户协商一致，应及时逐级上报，必要时（处理时间较长、投诉事件较复杂等）由分行或客服中心进行二次跟踪回访。
若客户对首次投诉处理十分不满意的，由分行负责进一步处理，并将投诉级别上升为二级投诉。支行在处理过程中，如发现投诉可能上升为二级投诉，应及时上报分行处理。
第十四条 二级投诉处理要求
各机构在接到二级投诉以后，应按照规定即时予以客户响应，2个工作日内给与解决或回复，若在2个工作日内无法处理完毕的，应在此后的每一个工作日与客户联系沟通并告知客户处理进度，直到与客户达成一致为止。在处理完毕当日，应将投诉处理情况汇总并报上级部门备案。同时，投诉受理机构应将投诉情况通报相关部门（包括但不限于分支
行、客服中心、总行渠道运营部等），如遇客户多渠道投诉，各部门应做好相关应对工作。
如在投诉处理过程中遇投诉升级，无法取得客户认同的情况，应及时逐级上报。
在分行处理过程中，如发现投诉可能上升为三级投诉，分行应及时上报总行相关管理部门处理。
第十五条
